2024年銀行考試-廣東省農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理筆試考試歷年高頻考點(diǎn)試題摘選含答案

2024年銀行考試-廣東省農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理筆試考試歷年高頻考點(diǎn)試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.在廣東省農(nóng)村信用社關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定中，以下對(duì)嚴(yán)守信用，辦理結(jié)算業(yè)務(wù)的具體要求，描述不正確的是（）A、嚴(yán)格執(zhí)行結(jié)算開戶規(guī)定B、務(wù)必嚴(yán)格履行合同規(guī)定的義務(wù)，維護(hù)合同的嚴(yán)肅性C、克服本位主義，保障結(jié)算雙方的合法權(quán)益D、要加強(qiáng)結(jié)算監(jiān)督2.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范中，以下說(shuō)法正確的是（）A、盡量使用‘我’代替‘我們’B、遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說(shuō)‘對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)’C、工作中習(xí)慣使用‘請(qǐng)’、‘您’、‘謝謝’等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)D、面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)3.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’業(yè)務(wù)咨詢流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下屬于’積極解答客戶需求’情景下的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答的是（）A、’您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？’B、’XX先生/女士，我有什么可以幫到您？’C、’我們這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要是…’D、’針對(duì)您辦理的這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您在這里等候取號(hào)’4.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范中，以下使用于引導(dǎo)客戶入座的正確用于是（）A、‘您請(qǐng)坐。’B、‘您好?！疌、‘歡迎光臨。’D、‘有什么可以幫到您的嗎？’5.客戶推薦中，若客戶表示沒時(shí)間，大堂經(jīng)理可以采用以下哪一種推薦方法？（）A、引薦客戶到客戶經(jīng)理處B、給客戶一張貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡C、不理會(huì)客戶D、引導(dǎo)至開放式柜員處進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷6.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’客戶識(shí)別流程’執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)的描述中，大堂經(jīng)理找準(zhǔn)目標(biāo)客戶主動(dòng)上前詢問后，所應(yīng)識(shí)別的客戶類型不包括（）A、個(gè)人客戶B、普通客戶C、潛在貴賓客戶D、貴賓客戶7.大堂攬客時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘對(duì)不起，我們暫時(shí)不能滿足您的要求，請(qǐng)您到XX（其他）銀行辦（問）一下，好嗎？’B、‘非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我們不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解?！疌、‘早上好！請(qǐng)問您要辦什么業(yè)務(wù)？’D、‘對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供本人身份證資料，請(qǐng)您回去取一下，真抱歉！’8.客戶可申請(qǐng)的企業(yè)網(wǎng)銀維護(hù)業(yè)務(wù)包括有（）A、網(wǎng)銀信息管理B、賬戶交易限額管理C、開戶行管理D、開戶日期管理E、網(wǎng)銀登陸次數(shù)管理9.在廣東省農(nóng)村信用社關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定中，以下對(duì)顧全大局的具體要求，不包括（）A、要立足金融，胸懷全局B、團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持C、開拓進(jìn)取，敢于創(chuàng)新D、互助互學(xué)，共同進(jìn)步10.由于廣東省農(nóng)村信用社原因，不能滿足客戶要求，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘這邊是貴賓服務(wù)區(qū)，你到那邊問去。’B、‘我不清楚此項(xiàng)業(yè)務(wù)，你找其他人問去?！疌、‘我們不辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，你不必再過(guò)來(lái)！’D、‘對(duì)不起，我們暫時(shí)不能滿足您的要求，請(qǐng)您到XX（其他）銀行辦（問）一下，好嗎？’11.投訴處理中安撫客戶情緒的第一步是（）A、準(zhǔn)備好紙筆，專心聽客戶講，并讓客戶知道你在專心地聽B、如果可能，要說(shuō)出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替C、將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個(gè)相對(duì)安靜和封閉的環(huán)境D、對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的感謝，并表示一定會(huì)改進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品12.按廣東省農(nóng)村信用社關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，在竭誠(chéng)服務(wù)中，以下對(duì)’禮貌待客，文明服務(wù)’的要求，描述不正確的是（）A、要有主動(dòng)熱情、耐心周到的服務(wù)態(tài)度B、要克服本位主義，保障結(jié)算雙方的合法權(quán)益C、要有整潔、大方、文雅的儀表風(fēng)度D、要有優(yōu)美、整潔的行容、行貌13.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，以下屬于晨會(huì)流程的執(zhí)行人的是（）A、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有人員B、大堂保安人員C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、大堂經(jīng)理14.按廣東省農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理職業(yè)道德具體準(zhǔn)則的規(guī)定，下列對(duì)大堂經(jīng)理熟知業(yè)務(wù)的說(shuō)法，描述正確的是（）A、對(duì)自己所在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)有全面的了解，應(yīng)是大堂經(jīng)理勝任本職工作的基本條件B、對(duì)自己所在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)有全面的了解，應(yīng)是大堂經(jīng)理勝任本職工作的第一原則C、對(duì)自己所在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)有全面的了解，應(yīng)是大堂經(jīng)理勝任本職工作的首要目標(biāo)D、對(duì)自己所在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)有全面的了解，應(yīng)是大堂經(jīng)理勝任本職工作的工作指標(biāo)15.根據(jù)客戶的外在特征，以下對(duì)潛在貴賓客戶的識(shí)別要點(diǎn)描述錯(cuò)誤的是（）A、交通工具：客戶乘坐公交車B、客戶的衣著為名牌（衣服、鞋）C、客戶的配飾為奢侈品（包括首飾、包、手機(jī)、筆、表）D、客戶錢包內(nèi)有他行白金信用卡或他行業(yè)務(wù)卡、高級(jí)會(huì)所會(huì)員卡、高級(jí)商場(chǎng)會(huì)員卡16.投訴處理中安撫客戶情緒首先要（）A、對(duì)于客戶的心情表示理解B、給出解決方案C、隔離客戶D、鼓勵(lì)客戶傾訴17.大堂經(jīng)理解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢應(yīng)做到以下哪些要求（）A、簡(jiǎn)潔B、熱情C、誠(chéng)懇D、耐心E、準(zhǔn)確18.與客戶溝通時(shí)，表示積極回應(yīng)、鼓勵(lì)客戶多說(shuō)的用語(yǔ)不包括以下哪一項(xiàng)？（）A、‘是’B、‘我了解’C、‘是這樣嗎’D、‘你絕對(duì)說(shuō)錯(cuò)了’19.與親切型（鴿子型）客戶溝通時(shí)，不建議大堂經(jīng)理采用以下哪一項(xiàng)溝通技巧？（）A、時(shí)常明確地表示贊同B、滿足此人的控制欲C、多用’我們’這個(gè)詞，贊揚(yáng)他或她具有的團(tuán)隊(duì)精神D、不要催促，不要急于求成20.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在溝通語(yǔ)言中，以下對(duì)‘文明服務(wù)用語(yǔ)基本要求’描述不正確的是（）A、要求做到‘六聲’服務(wù)B、稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問候語(yǔ)C、服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜D、掌握處理應(yīng)急事件的語(yǔ)言21.根據(jù)廣東省農(nóng)合機(jī)構(gòu)提供電子商業(yè)匯票服務(wù)應(yīng)遵循的業(yè)務(wù)規(guī)則，臨時(shí)賬戶可以申請(qǐng)辦理電子商業(yè)匯票業(yè)務(wù)。22.以下哪一項(xiàng)不屬于潛在貴賓客戶的識(shí)別特征（）A、客戶外在特征B、客戶氣質(zhì)與談吐C、客戶行為D、客戶年齡23.按大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中工作流程的規(guī)定，大堂經(jīng)理需在按照巡檢表內(nèi)容，在業(yè)務(wù)高峰期進(jìn)行第三次巡檢。24.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，以下對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)召開晨會(huì)的時(shí)間要求描述正確的是（）A、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開門前10分鐘由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織召開晨會(huì)B、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開門前20分鐘由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織召開晨會(huì)C、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開門前30分鐘由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織召開晨會(huì)D、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開門前45分鐘由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織召開晨會(huì)25.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在接待禮儀中，以下對(duì)遞送資料或物品的要求，描述不正確的是（）A、遞送資料時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶眼部B、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳C、遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好D、服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方26.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在溝通語(yǔ)言的要求中，以下對(duì)‘文明服務(wù)用語(yǔ)’的語(yǔ)言選擇規(guī)范描述不正確的是（）A、服務(wù)人員與客戶交流，首句需用普通話B、根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，選擇使用普通話或方言C、若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)D、語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在150個(gè)字左右27.按大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的要求，以下對(duì)出入房間敲門時(shí)的注意事項(xiàng)描述正確的是（）A、每隔2秒種敲1下B、每隔2秒種敲3下C、每隔3--5秒種敲1下D、每隔3--5秒種敲2-3下28.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社辦理手工批量代付業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，委托人與信用社需簽訂代發(fā)（付）協(xié)議書，內(nèi)容至少包括以下哪些條款（）A、《委托銀行批量業(yè)務(wù)申請(qǐng)書》上的授權(quán)交接人視同獲得委托單位的業(yè)務(wù)授權(quán)B、委托人提供資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合法性由委托人負(fù)責(zé)C、由于委托單位提供的第三方賬戶，造成第三方客戶出現(xiàn)爭(zhēng)議的，由委托方負(fù)責(zé)解決D、通過(guò)內(nèi)部賬代發(fā)（付）的，應(yīng)寫明委托人代發(fā)（付）款的賬號(hào)、戶名、開戶行，并約定方式將代發(fā)（付）失敗后的資金劃入委托付款人賬戶E、代付業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；代付業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)的結(jié)算周期及結(jié)算方式等29.按廣東省農(nóng)村信用社支付結(jié)算業(yè)務(wù)的要求，在匯兌業(yè)務(wù)的基本規(guī)定中，簽發(fā)辦理匯兌的《結(jié)算業(yè)務(wù)委托書》所需記載的事項(xiàng)有（）A、確定的金額B、收款人名稱C、匯入地點(diǎn)、匯入行名稱D、匯出地點(diǎn)、匯出行名稱E、委托日期30.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’客戶分流流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下對(duì)’婉言攔截客戶’的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答的要求，正確的是（）A、要求語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)B、態(tài)度熱情C、使用’不好意思，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要出示身份證，請(qǐng)您下次帶好身份證再來(lái)，謝謝！’等語(yǔ)言進(jìn)行應(yīng)答D、同時(shí)引導(dǎo)客戶往門外走31.在廣東省農(nóng)村信用社關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定中，以下對(duì)竭誠(chéng)服務(wù)的具體要求，不包括（）A、持權(quán)不貪不濁，潔身自好為民B、客戶至上，甘當(dāng)公仆C、禮貌待客，文明服務(wù)D、開拓進(jìn)取，敢于創(chuàng)新32.按大堂經(jīng)理對(duì)特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，若發(fā)生大范圍電腦線路故障，而客戶有特別緊急的事情，在符合辦理應(yīng)急手續(xù)時(shí)，應(yīng)為其辦理應(yīng)急服務(wù)。33.在廣東省農(nóng)村信用社關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定中，對(duì)忠于職守的具體要求，不包括（）A、要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想B、要精技勤業(yè)，爭(zhēng)創(chuàng)第一流的服務(wù)、第一流的效率、第一流的成績(jī)C、組織存款，信用為重D、要具有臨危不懼、堅(jiān)守崗位的崇高獻(xiàn)身精神34.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在形體儀態(tài)要求中，以下不屬于‘規(guī)范坐姿’的離座要求的是（）A、離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)B、要從左側(cè)離開座位C、起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息D、離開座椅后，要先站定，方可離去35.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，以下對(duì)女士?jī)x容的要求描述不正確的是（）A、面容：工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜B、發(fā)式：不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)可自然于腦勺后，短發(fā)要合攏在耳后C、體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過(guò)濃的香水D、手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油36.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境規(guī)范，對(duì)攤販的管理應(yīng)做到網(wǎng)點(diǎn)周邊5米范圍內(nèi)無(wú)小商販活動(dòng)，無(wú)閑雜人員長(zhǎng)時(shí)間滯留。37.以下對(duì)企業(yè)網(wǎng)銀開通的業(yè)務(wù)流程描述錯(cuò)誤的是（）A、必須為企業(yè)網(wǎng)銀賬戶設(shè)定限額B、必須為企業(yè)網(wǎng)銀賬戶建立操作員C、必須為企業(yè)網(wǎng)銀賬戶設(shè)置審核流程D、必須為企業(yè)網(wǎng)銀賬戶設(shè)置賬戶最低余額38.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社辦理手工批量代收業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，委托人與信用社需簽訂代收協(xié)議書，內(nèi)容至少包括以下哪些條款（）A、要求代收委托人需向受托人提供《委托銀行批量業(yè)務(wù)申請(qǐng)書》及’委托XX行（社）代收XX業(yè)務(wù)清單’B、《委托銀行批量業(yè)務(wù)申請(qǐng)書》上的授權(quán)交接人視同獲得委托人的業(yè)務(wù)授權(quán)C、委托人提供資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合法性由委托人負(fù)責(zé)，由于委托人提供的第三方賬戶，造成第三方客戶出現(xiàn)爭(zhēng)議的，由委托方負(fù)責(zé)解決D、通過(guò)內(nèi)部賬代收的，應(yīng)寫明委托人收款的賬號(hào)、戶名、開戶行，并約定方式將代收款劃入委托收款人賬戶E、代收業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；代收業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)的結(jié)算周期及結(jié)算方式等39.客戶識(shí)別中，客戶進(jìn)門時(shí)人工識(shí)別的第一步是（）A、觀察B、詢問C、判斷D、問候40.按廣東省農(nóng)村信用社支付結(jié)算業(yè)務(wù)的要求，在’支票業(yè)務(wù)’的基本規(guī)定中，以下銀行應(yīng)予以退票的情況有（）A、出票人簽發(fā)空頭支票B、出票人簽發(fā)簽章與預(yù)留銀行簽章不符的支票C、出票人在使用密碼的地區(qū)簽發(fā)支付密碼錯(cuò)誤的支票D、出票人簽發(fā)未印明’現(xiàn)金’字樣的支票E、出票人簽發(fā)未印明’轉(zhuǎn)賬’字樣的支票41.按廣東省農(nóng)村信用社支付結(jié)算業(yè)務(wù)的要求，委托收款業(yè)務(wù)的范圍包括（）A、已承兌的商業(yè)承兌匯票B、已承兌的銀行承兌匯票C、債券D、借條E、存單42.投訴處理中客戶隔離的第一步是（）A、了解客戶想要的解決方案和客戶的改進(jìn)建議B、準(zhǔn)備好紙筆，專心聽客戶講，并讓客戶知道你在專心地聽C、將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個(gè)相對(duì)安靜和封閉的環(huán)境D、表示理解對(duì)方的心情，提醒對(duì)方要以解決問題為目的43.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’客戶識(shí)別流程’中，大堂經(jīng)理可采取的掌握客戶特征、識(shí)別出客戶等級(jí)的方式，不包括（）A、物理識(shí)別B、人工識(shí)別C、印象識(shí)別D、系統(tǒng)識(shí)別44.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，以下不屬于晨會(huì)流程執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn)的是（）A、產(chǎn)品話術(shù)演練B、檢查儀容儀表C、演練服務(wù)禮儀D、答復(fù)客戶主動(dòng)咨詢時(shí)應(yīng)積極熱情45.按大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作流程的規(guī)定，大堂經(jīng)理在完成第一次巡查后，應(yīng)根據(jù)詳細(xì)的檢查情況填制《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡視記錄表》，并及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。46.按大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作流程的規(guī)定，個(gè)人營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備包括著裝配飾整理、心理狀態(tài)調(diào)節(jié)、工作事項(xiàng)梳理三方面的要求。47.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，在誠(chéng)實(shí)守信的具體要求中，要做到旗幟鮮明地與不誠(chéng)信的行為作斗爭(zhēng)，以下說(shuō)法不正確的是（）A、必須旗幟鮮明地反對(duì)以假亂真的欺詐行為B、必須旗幟鮮明地反對(duì)以次充好的欺詐行為C、必須旗幟鮮明地反對(duì)弄虛作假的欺詐行為D、必須旗幟鮮明地與職場(chǎng)中好逸惡勞的行為作斗爭(zhēng)48.電話銀行的人工服務(wù)功能包括有（）A、臨時(shí)掛失B、銀行卡業(yè)務(wù)C、服務(wù)建議D、業(yè)務(wù)咨詢E、現(xiàn)金存款49.按廣東省農(nóng)村信用社關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，以下對(duì)顧全大局的含義，描述不正確的有（）A、在原則上樹立整體觀念和全局觀念B、把客戶個(gè)人里放在首位C、在個(gè)人與整體、局部與全局、當(dāng)前與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益發(fā)生矛盾時(shí)，個(gè)人應(yīng)服從整體、局部應(yīng)服從全局，當(dāng)前應(yīng)服從長(zhǎng)遠(yuǎn)D、顧大局，識(shí)大體，以維護(hù)整體利益、全局利益、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為道德原則50.如果潛在貴賓客戶的推介不成功，大堂經(jīng)理以下做法錯(cuò)誤的是（）A、遞送客戶經(jīng)理名片B、遞送貴賓服務(wù)相關(guān)資料C、留下客戶聯(lián)系方式D、不理會(huì)客戶51.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范中，以下應(yīng)避免使用的之前用語(yǔ)是（）A、’抱歉。’B、’對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)。’C、’不好意思?！疍、’先生，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作?！?2.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在晨會(huì)流程的標(biāo)準(zhǔn)中，以下不屬于’晨會(huì)內(nèi)容’的是（）A、匯總前一日工作總結(jié)，安排當(dāng)日工作內(nèi)容B、傳達(dá)上級(jí)工作要求，學(xué)習(xí)相關(guān)文件C、學(xué)習(xí)現(xiàn)階段主推的新業(yè)務(wù)或者抽測(cè)業(yè)務(wù)及服務(wù)知識(shí)D、晨會(huì)參與人共同進(jìn)行誠(chéng)實(shí)工作的宣誓53.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在電話禮儀中，以下對(duì)不同類型電話的應(yīng)對(duì)，描述不正確的是（）A、接聽客戶咨詢電話，需對(duì)客戶所提出的問題有問必答，耐心解釋B、接聽客戶咨詢電話，如不能立即答復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)及時(shí)告之客戶下步計(jì)劃C、接聽客戶投訴電話時(shí)，應(yīng)保持平和的心態(tài)，專心傾聽，避免向客戶表露情緒D、接聽客戶意見、建議電話，結(jié)束時(shí)應(yīng)向客戶確認(rèn)問題是否解釋清楚，并表示感謝54.按廣東省農(nóng)村信用社持折換卡業(yè)務(wù)規(guī)定，個(gè)人客戶持存折可以到銀行換取以下哪些卡種（）A、省普卡B、省金卡C、福農(nóng)卡D、IC普卡E、IC金卡55.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在形體儀態(tài)要求中，以下對(duì)‘便步行進(jìn)’的要求描述不正確的是（）A、上體保持正直，身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，雙肩平正，目視腳下B、手臂自然放松，手臂擺動(dòng)時(shí)，雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)C、男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線D、女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線56.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’投訴處理流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，若客戶出現(xiàn)投訴預(yù)兆，則大堂經(jīng)理應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)是（）A、較快步速趕到柜臺(tái)前，詢問情況B、尋找借口，與客戶搭訕，進(jìn)行引導(dǎo)和解釋C、正面朝向客戶，并將客戶隔離D、將客戶領(lǐng)至客戶經(jīng)理室安撫情緒、解決投訴57.若客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我們不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解。’B、‘我們不辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，你快走吧。’C、‘你的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖，你不必再來(lái)?！疍、‘我不清楚，你找其他人問去?！?8.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社電子商業(yè)匯票回購(gòu)式貼現(xiàn)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，客戶申請(qǐng)貼現(xiàn)，要求客戶使用在廣東農(nóng)信開立的存款賬戶作為貼現(xiàn)入賬賬戶。59.按大堂經(jīng)理對(duì)特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，遇到假幣，要求工作人員當(dāng)客戶面在假幣上蓋’假幣’章，同時(shí)開具假幣沒收單，登記在冊(cè)60.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社電子商業(yè)匯票貼現(xiàn)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，買斷式貼現(xiàn)的貼入人在貼現(xiàn)后即可轉(zhuǎn)讓或行使票據(jù)權(quán)利。61.按廣東省農(nóng)村信用社關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，在廉潔奉公的具體要求中跟，以下對(duì)’自覺遵紀(jì)守法，鄙視陽(yáng)奉陰違’描述不正確的是（）A、違紀(jì)違法，必將受到行政處罰和法律制裁B、遵紀(jì)守法貴在自覺，這種自覺性是最起碼、最基本的道德要求C、陽(yáng)奉陰違，是既已違紀(jì)或違法，又設(shè)法掩蓋的行為D、要求剛正不貪反腐蝕，嚴(yán)于律己揚(yáng)清風(fēng)62.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社電子商業(yè)匯票貼現(xiàn)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，回購(gòu)式貼現(xiàn)的貼出人應(yīng)在贖回開放日后贖回截止日前贖回票據(jù)，贖回申請(qǐng)由貼入人發(fā)出。63.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’投訴處理流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下不屬于’客戶投訴跟蹤與反饋’情境下的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答是（）A、我們會(huì)在x小時(shí)以內(nèi)與您聯(lián)系。’B、’您對(duì)我們的解決方式滿意嗎？’C、’給您帶來(lái)了不便，很抱歉?！疍、’感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見。’64.網(wǎng)銀安全介質(zhì)執(zhí)行以下哪一項(xiàng)管理？（）A、存取款業(yè)務(wù)管理B、支付結(jié)算業(yè)務(wù)管理C、電子銀行業(yè)務(wù)管理D、重要空白憑證管理65.按廣東省農(nóng)村信用社支付結(jié)算業(yè)務(wù)的規(guī)定，在’票據(jù)簽章’的業(yè)務(wù)要點(diǎn)中，單位在票據(jù)上的簽章，應(yīng)為該單位的財(cái)務(wù)專用章或者公章加其法定代表人或其授權(quán)的代理人簽名或者蓋章。66.辦理廣東省農(nóng)合機(jī)構(gòu)全國(guó)支票影像交換系統(tǒng)的查詢查復(fù)業(yè)務(wù)必須做到以下哪些要求（）A、有疑必查B、有查必復(fù)C、復(fù)必詳盡D、單人復(fù)核E、切實(shí)辦理67.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，以下對(duì)女士?jī)x表的要求描述不正確的是（）A、套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損B、襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)C、襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以黑色為宜D、鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵68.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’產(chǎn)品營(yíng)銷流程’中，以下不屬于該流程的執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)的是（）A、尋找營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不同時(shí)間點(diǎn)的營(yíng)銷機(jī)會(huì)B、投訴處理時(shí)，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶，針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷C、注重挖掘潛力，培育客戶和客戶追蹤D、明確客戶需求，有效引導(dǎo)69.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’開門迎客流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下不屬于’迎客問候’的服務(wù)行動(dòng)要求的是（）A、標(biāo)準(zhǔn)站姿B、行15度欠身禮C、左手或右手五指并攏，在腰間和下顎范圍內(nèi)輕輕劃出，指向業(yè)務(wù)受理區(qū)D、迎賓后以最快的速度跑回服務(wù)區(qū)70.按廣東省農(nóng)村信用社移動(dòng)劃扣業(yè)務(wù)的規(guī)定，全品牌銀行劃扣（隨心充）業(yè)務(wù)是指廣東省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)客戶通過(guò)簽約形式，實(shí)現(xiàn)三方捆綁關(guān)系，再通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)或人工自主觸發(fā)方式，從而完成對(duì)廣東移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼的充值繳費(fèi)及各種營(yíng)銷優(yōu)惠活動(dòng)等收費(fèi)類業(yè)務(wù)辦理的一種業(yè)務(wù)。其中’三方’包括（）A、客戶B、農(nóng)合機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)C、客戶的廣東移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼D、銀行卡/折E、廣東移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)71.按廣東省農(nóng)村信用社支付結(jié)算業(yè)務(wù)的要求，在’支票業(yè)務(wù)’的基本規(guī)定中，對(duì)于一年內(nèi)累計(jì)簽發(fā)三張（含）以上空頭支票或者與其預(yù)留的簽章不符的支票的存款人，開戶行（社）應(yīng)停止向其出售支票。72.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，以下不屬于’投訴處理流程’的執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)的是（）A、確認(rèn)客戶投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，從而采取相應(yīng)措施B、判斷投訴客戶屬于理智型還是感性型客戶，從而采取相應(yīng)措施C、判斷網(wǎng)點(diǎn)的繁忙程度，從而采取相應(yīng)措施D、應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注客戶投訴后的跟蹤與反饋73.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在會(huì)議禮儀中，以下對(duì)會(huì)議主席臺(tái)的坐席安排描述不正確的是（）A、領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中B、領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中C、領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置D、領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置74.我社短信銀行自動(dòng)發(fā)送的信貸類信息包括以下哪些內(nèi)容（）A、貸款到期通知B、按揭貸款發(fā)放通知C、提示按揭貸款欠款額D、欠息欠本戶催收E、查詢貸款余額75.若辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘你必須簽名！’B、‘簽名！’C、‘請(qǐng)您在這里簽名！’D、‘自己找地方簽名！’第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在會(huì)議禮儀中，以下對(duì)‘會(huì)議后’的流程要求描述不正確的是（）A、主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行15度鞠躬禮B、主持人或發(fā)言者講完話，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮C、若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，無(wú)需收拾，等待保潔人員收取D、散會(huì)后，與會(huì)者應(yīng)將自已的座椅放回原來(lái)的位置2.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’客戶分流流程’中，以下不屬于客戶使用自助設(shè)備進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的流程的是（）A、引導(dǎo)客戶到排隊(duì)機(jī)排號(hào)B、引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)C、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備D、辦理業(yè)務(wù)3.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在晨會(huì)流程的標(biāo)準(zhǔn)中，以下對(duì)’晨會(huì)記錄’的要求描述不正確的是（）A、由當(dāng)日主持人在晨會(huì)結(jié)束后完成B、詳細(xì)記錄當(dāng)日晨會(huì)的詳細(xì)信息C、每日形成一張紙質(zhì)記錄表D、由參加晨會(huì)的網(wǎng)點(diǎn)成員簽字后存檔管理，按季合訂4.若識(shí)別出該客戶可以使用自助設(shè)備完成交易，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘您這個(gè)業(yè)務(wù)不用在這邊排隊(duì)，您可以使用我們的自助銀行設(shè)備?！疊、‘到自助服務(wù)區(qū)去！’C、‘你這個(gè)業(yè)務(wù)不必到柜臺(tái)辦理，到自助服務(wù)區(qū)去！’D、‘這邊是貴賓服務(wù)區(qū)，你到那邊排隊(duì)去?！?.若自助設(shè)備或柜臺(tái)前出現(xiàn)相互不熟識(shí)的客戶聚集，大堂經(jīng)理可采用以下哪些服務(wù)用語(yǔ)（）A、‘對(duì)不起，如您取號(hào)后請(qǐng)?jiān)诘群騾^(qū)叫號(hào)。’B、‘對(duì)不起，請(qǐng)您在那兒（等候區(qū)）等候?！疌、‘這邊不能聚集，你到那邊排隊(duì)去?！疍、‘你必須在等候區(qū)等候?！疎、‘你不能在這里等候！’6.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，在誠(chéng)實(shí)守信的具體要求中，要做到確立誠(chéng)實(shí)守信的觀念和意識(shí)，以下說(shuō)法不正確的是（）A、我們要自覺抵制各種不正之風(fēng)B、要樹立以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見利忘義為恥的理念C、要在客戶中，加強(qiáng)誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)的教育D、要在職業(yè)活動(dòng)中堅(jiān)持表里一致，言行一致，絕不弄虛作假，自欺欺人7.信貸業(yè)務(wù)受理完成后，農(nóng)合機(jī)構(gòu)將全面綜合評(píng)價(jià)以下哪些情況（）A、客戶的資信狀況B、信貸業(yè)務(wù)的合法性、安全性情況C、信貸業(yè)務(wù)的盈利性情況D、信貸業(yè)務(wù)的擔(dān)保狀況E、信貸業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)狀況8.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社電子商業(yè)匯票轉(zhuǎn)貼現(xiàn)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，回購(gòu)式轉(zhuǎn)貼現(xiàn)貼入是指貼現(xiàn)票據(jù)不約定贖回，交易完成后，即完成票據(jù)權(quán)利的完全轉(zhuǎn)讓，貼入機(jī)構(gòu)可對(duì)貼入的票據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)讓或行使票據(jù)權(quán)利。9.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，要求做到’大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問客戶需求或?qū)蛻粼儐柕南嚓P(guān)問題，及時(shí)解答’的服務(wù)流程是（）A、業(yè)務(wù)咨詢流程B、客戶識(shí)別流程C、客戶分流流程D、業(yè)務(wù)接待流程10.按大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中工作流程的規(guī)定，不能在當(dāng)日完成對(duì)潛在貴賓客戶的引導(dǎo)時(shí)，大堂經(jīng)理要與客戶約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)方式和時(shí)間，并在工作空閑時(shí)段繼續(xù)跟進(jìn)。11.按廣東省農(nóng)村信用社中間業(yè)務(wù)對(duì)專項(xiàng)維修資金業(yè)務(wù)的規(guī)定，以下對(duì)’業(yè)主戶繳存’的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，描述不正確的有（）A、業(yè)主戶繳存，反映在業(yè)主戶余額減少B、業(yè)主戶繳存，反映在關(guān)聯(lián)的樓棟戶余額增加C、業(yè)主戶繳存，反映在小區(qū)戶余額增加D、業(yè)主繳存的資金全部歸集到委托人歸集戶E、業(yè)主繳存，系統(tǒng)只支持單筆繳存12.必須由法人代表或被委托人持有效證明文件到網(wǎng)銀簽約機(jī)構(gòu)即簽約賬戶開戶機(jī)構(gòu)辦理的業(yè)務(wù)包括有（）A、企業(yè)網(wǎng)銀注銷業(yè)務(wù)B、企業(yè)網(wǎng)銀用戶維護(hù)業(yè)務(wù)C、企業(yè)網(wǎng)銀維護(hù)業(yè)務(wù)D、個(gè)人網(wǎng)銀開通業(yè)務(wù)E、個(gè)人網(wǎng)銀維護(hù)業(yè)務(wù)13.廣東省農(nóng)村信用社對(duì)擁擠性排長(zhǎng)隊(duì)事件的應(yīng)急處置不包括以下哪一項(xiàng)措施？（）A、確保不引起客戶沖突的前提下，充分利用開放式柜臺(tái)資源，靈活安排業(yè)務(wù)的辦理B、立即指揮人員有序撤離，并處理好重要文件資料、印鑒憑證的撤離C、引導(dǎo)客戶到附近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理D、對(duì)客戶的不滿和投訴應(yīng)采取妥善方法解釋說(shuō)明情況14.投訴處理中客戶預(yù)期管理的第一步是（）A、如果確實(shí)不能達(dá)到客戶提出的要求，向客戶解釋說(shuō)你所能做的基本符合客戶的要求，決不能承諾銀行不能做到的事情B、了解客戶想要的解決方案和客戶的改進(jìn)建議C、準(zhǔn)備好紙筆，專心聽客戶講，并讓客戶知道你在專心地聽D、讓客戶坐下來(lái)，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒15.使用自助設(shè)備時(shí)若客戶面露難色，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、您是否使用過(guò)我們銀行的自動(dòng)提款機(jī)/存款機(jī)？這些自助機(jī)器使用起來(lái)非常方便，我可以給您介紹一下?！疊、如果您不懂得使用，到那邊排隊(duì)去?！疌、這些自助機(jī)器使用起來(lái)非常方便，你必須學(xué)會(huì)使用！’D、如果你不懂得使用，下次再來(lái)！’16.在大集中系統(tǒng)內(nèi)，客戶端手機(jī)銀行通過(guò)以下哪些內(nèi)容判斷客戶身份（）A、開戶行B、客戶名稱C、證件類型D、證件號(hào)碼E、賬戶余額17.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社辦理手工批量代收業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，對(duì)公客戶簽定委托協(xié)議時(shí)，法人代表簽訂協(xié)議的，需提供以下哪些材料（）A、法人代表身份證明B、法人代表的身份證C、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件D、組織機(jī)構(gòu)代碼證原件及復(fù)印件E、對(duì)公結(jié)算賬號(hào)18.為了加強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力，大堂經(jīng)理要不斷充實(shí)和完善以下哪些知識(shí)（）A、金融B、法律C、法規(guī)D、各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程E、各類金融產(chǎn)品知識(shí)19.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，以下對(duì)誠(chéng)實(shí)守信的含義，描述不正確的是（）A、誠(chéng)實(shí)，就是忠誠(chéng)老實(shí)，不講假話B、守信，就是信守諾言，講信譽(yù)，重信用，履行自己應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)C、誠(chéng)實(shí)和守信兩者是相通的，是互相聯(lián)系在一起的D、誠(chéng)實(shí)是守信的表現(xiàn)，守信是誠(chéng)實(shí)的基礎(chǔ)20.與營(yíng)銷人員型客戶溝通時(shí)，不建議大堂經(jīng)理采用以下哪一項(xiàng)溝通技巧？（）A、顯示專業(yè)的營(yíng)銷B、對(duì)其知識(shí)或職業(yè)表示佩服C、建議從探討營(yíng)銷開始拉近關(guān)系D、奉承其才學(xué)21.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，以下對(duì)愛崗敬業(yè)中’敬業(yè)’的含義及要求，描述不正確的是（）A、是指專心致力于所從事的職業(yè)B、用一種恭敬、嚴(yán)肅、負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)對(duì)待自己的職業(yè)C、能主動(dòng)掌握本職崗位所需要的基本技能，培養(yǎng)、鍛煉從事本職工作的本領(lǐng)D、對(duì)自己的工作有一絲不茍、兢兢業(yè)業(yè)、埋頭苦干、任勞任怨的強(qiáng)烈事業(yè)心和忘我精神22.客戶突發(fā)疾病的應(yīng)急處置預(yù)案中，表述錯(cuò)誤的是（）A、及時(shí)安排客戶休息B、依據(jù)實(shí)際情況立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)，疏導(dǎo)救助通道，協(xié)助醫(yī)療救治C、根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)通知客戶家屬或單位D、立即使用‘110’聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器或電話向公安機(jī)關(guān)、保衛(wèi)部門報(bào)警23.若客戶資料不全或有問題，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘你提供的資料有問題，不能辦理！’B、‘手續(xù)不全，下次再來(lái)！’C、‘缺少本人身份證資料，下次再來(lái)！’D、‘對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供本人身份證資料（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），請(qǐng)您回去取一下，真抱歉！’24.針對(duì)希望快速辦理業(yè)務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘你到自助服務(wù)區(qū)去！’B、‘這邊是貴賓服務(wù)區(qū)，你到那邊排隊(duì)去?！疌、‘××先生/女士，您提到排隊(duì)等候的問題，其實(shí)絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)都可以在網(wǎng)上銀行和電話銀行辦理，這樣可以幫您節(jié)省很多的時(shí)間。’D、‘你現(xiàn)在不方便的話，趕快離開！’25.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，以下對(duì)開展’產(chǎn)品營(yíng)銷流程’的描述，不正確的是（）A、可在客戶引導(dǎo)過(guò)程中開展B、可在二次分流過(guò)程中開展C、可在客戶等待過(guò)程中開展D、可在送別客戶時(shí)中開展26.按廣東省農(nóng)村信用社支付結(jié)算業(yè)務(wù)的要求，在委托收款的基本規(guī)定中，未載明收付款人的有效身份證件號(hào)碼的委托收款憑證，銀行不予受理。27.按廣東省農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理職業(yè)道德具體準(zhǔn)則的規(guī)定，以下對(duì)‘客戶隱私保護(hù)’的重要性，描述不正確的是（）A、客戶隱私保護(hù)是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的首要目標(biāo)B、客戶隱私保護(hù)是商業(yè)銀行必須承擔(dān)的一項(xiàng)重要義務(wù)C、銀行是否具有一套完善的保護(hù)客戶隱私的制度和施行措施是評(píng)價(jià)銀行經(jīng)營(yíng)管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)D、銀行是否具有一套完善的保護(hù)客戶隱私的制度和施行措施是客戶評(píng)價(jià)銀行是否穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的重要標(biāo)準(zhǔn)28.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’客戶教育流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下不屬于客戶教育的情景是（）A、教育客戶使用自助終端B、打電話預(yù)約客戶C、告知客戶注意事項(xiàng)D、教育客戶使用新業(yè)務(wù)29.投訴處理中客戶預(yù)期管理的第二步是（）A、對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的感謝，并表示一定會(huì)改進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品B、讓客戶坐下來(lái)，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒C、了解客戶想要的解決方案和客戶的改進(jìn)建議D、告訴客戶銀行的政策和程序，使客戶了解你的權(quán)限范圍，幫助客戶理解為什么你不能完全達(dá)到他的要求30.大堂經(jīng)理作為客戶安全的保障人，應(yīng)做好以下哪些工作（）A、善于察言觀色，對(duì)長(zhǎng)期在營(yíng)業(yè)廳滯留且不辦理業(yè)務(wù)的客戶，要主動(dòng)詢問情況B、對(duì)辦理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶，做好安全提醒C、提醒客戶保管好密碼和證件，避免泄密造成損失D、密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全E、向客戶推介、營(yíng)銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法31.按廣東省農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理職業(yè)道德具體準(zhǔn)則的規(guī)定，以下對(duì)’公平對(duì)待客戶’的說(shuō)法，描述不正確的是（）A、是一個(gè)銀行大堂經(jīng)理必須具備的職業(yè)道德操守B、是維護(hù)所在單位即銀行良好形象的關(guān)鍵要求C、銀行大堂經(jīng)理能夠做到公平對(duì)待所有客戶是提供服務(wù)的第一原則D、大堂經(jīng)理能夠做到公平對(duì)待所有客戶是應(yīng)有的工作態(tài)度32.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社電子商業(yè)匯票買斷式轉(zhuǎn)貼現(xiàn)貼入的規(guī)定，轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理前，要求貼出人先與貼入人簽訂相關(guān)貼現(xiàn)協(xié)議，對(duì)未簽訂貼現(xiàn)協(xié)議的轉(zhuǎn)貼現(xiàn)申請(qǐng)，貼入人有權(quán)駁回申請(qǐng)。33.《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》第28條對(duì)團(tuán)結(jié)合作的要求，不包括（）A、銀行業(yè)從人員在工作中應(yīng)當(dāng)樹立理解、信任、合作的團(tuán)隊(duì)精神B、銀行業(yè)從人員在工作中應(yīng)當(dāng)分享專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)C、銀行業(yè)從人員在工作中應(yīng)當(dāng)共同創(chuàng)造，共同進(jìn)步D、銀行業(yè)從人員在工作中應(yīng)當(dāng)尊重他人隱私34.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，以下不屬于’男士?jī)x表’標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容的有（）A、對(duì)西服的要求B、對(duì)襯衫的要求C、對(duì)領(lǐng)花的要求D、對(duì)工牌號(hào)的要求35.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，以下對(duì)’業(yè)務(wù)咨詢流程’使用目的的描述，正確的是（）A、提高客戶對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一感知B、及時(shí)有效地為客戶提供服務(wù)，提高營(yíng)業(yè)人員答復(fù)咨詢的準(zhǔn)確度和效率C、營(yíng)銷培訓(xùn)，提升員工技能D、引導(dǎo)客戶高效分流，提供針對(duì)性服務(wù)36.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，以下對(duì)男士?jī)x容的要求描述不正確的是（）A、發(fā)式：不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜B、面容：忌留胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外C、口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料D、手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油37.識(shí)別引導(dǎo)客戶時(shí)，若客戶不愿意留下聯(lián)系方式，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘這是客戶經(jīng)理的名片，您有需求，歡迎您隨時(shí)和我們聯(lián)系！’B、‘這是我們客戶經(jīng)理的名片，你必須留下聯(lián)系方式。’C、‘對(duì)不起，我們暫時(shí)不能滿足您的要求，請(qǐng)您到XX（其他）銀行辦（問）一下?！疍、‘這邊是貴賓服務(wù)區(qū)，你不愿意留下聯(lián)系方式就到那邊排隊(duì)去?！?8.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，以下對(duì)誠(chéng)實(shí)守信的具體要求，描述不正確的是（）A、確立誠(chéng)實(shí)守信的觀念和意識(shí)B、要自覺遵守誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)道德規(guī)范C、要做到專心致力于所從事的職業(yè)D、要信守承諾，言行一致39.按廣東省農(nóng)村信用社支付結(jié)算業(yè)務(wù)的要求，在委托收款的基本規(guī)定中，未載明收付款人名稱或委托日期的委托收款憑證銀行均不予受理。40.貸款利率實(shí)行差別定價(jià)應(yīng)考慮以下哪些內(nèi)容（）A、客戶對(duì)象B、貸款品種C、貸款方式D、貸款期限E、風(fēng)險(xiǎn)種類41.按大堂經(jīng)理對(duì)特殊事件處理流程的規(guī)定，在客戶情緒類特殊事件中，當(dāng)客戶認(rèn)為程序繁瑣而不滿時(shí)，要求授權(quán)人和其他工作人員保持積極的工作狀態(tài)。42.按廣東省農(nóng)村信用社關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，以下對(duì)竭誠(chéng)服務(wù)的含義，描述不正確的是（）A、竭誠(chéng)服務(wù)是銀行業(yè)的基本職業(yè)道德規(guī)范B、是社會(huì)主義人與人的新型關(guān)系在銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)和要求C、是銀行從業(yè)人員的重要道德規(guī)范D、全心全意為為客戶和股東服務(wù)，是社會(huì)主義銀行業(yè)的宗旨43.按廣東省農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理職業(yè)道德具體準(zhǔn)則的規(guī)定，以下對(duì)’禮貌服務(wù)’的說(shuō)法描述正確的是（）A、為客戶提供禮貌周到的服務(wù)是從業(yè)人員履行職責(zé)的基本要求B、為客戶提供禮貌周到的服務(wù)是從業(yè)人員履行職責(zé)的首要前提C、為客戶提供禮貌周到的服務(wù)是從業(yè)人員履行職責(zé)的根本目標(biāo)D、為客戶提供禮貌周到的服務(wù)是從業(yè)人員履行職責(zé)的必要條件44.根據(jù)短信銀行服務(wù)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，以下哪些賬戶可以簽約成扣費(fèi)賬戶（）A、單位活期結(jié)算賬號(hào)B、個(gè)人活期結(jié)算賬號(hào)C、個(gè)人通知存款賬號(hào)D、零存整取定期存款賬號(hào)E、整存整取定期儲(chǔ)蓄存款賬號(hào)45.以下對(duì)廣東農(nóng)村信用社短信銀行服務(wù)的基本規(guī)定描述錯(cuò)誤的是（）A、短信扣費(fèi)日為對(duì)應(yīng)的下月的同一日扣費(fèi)，下月沒有同一天的（例如31號(hào)），在下月末最后一天扣費(fèi)B、對(duì)于扣費(fèi)失敗的賬戶，發(fā)送一次扣費(fèi)失敗通知短信，當(dāng)客戶短信服務(wù)欠費(fèi)2天后暫停其短信服務(wù)C、當(dāng)客戶欠費(fèi)更換套餐的，必須先繳清欠費(fèi)D、當(dāng)客戶更換套餐時(shí)未欠費(fèi)的，由‘包月收費(fèi)’更換為‘按條收費(fèi)’時(shí)，應(yīng)繳金額按實(shí)際已使用天數(shù)乘以每天應(yīng)繳金額計(jì)算46.我社大堂經(jīng)理應(yīng)具備以下哪些能力（）A、服務(wù)親和能力B、現(xiàn)場(chǎng)管理能力C、業(yè)務(wù)處理能力D、主動(dòng)營(yíng)銷能力E、激勵(lì)員工能力47.企業(yè)網(wǎng)銀維護(hù)業(yè)務(wù)中，網(wǎng)銀信息管理包括以下哪些內(nèi)容（）A、企業(yè)網(wǎng)銀登陸次數(shù)管理B、企業(yè)網(wǎng)銀交易限額管理C、企業(yè)網(wǎng)銀功能管理D、企業(yè)網(wǎng)銀賬戶管理E、企業(yè)網(wǎng)銀開通日期管理48.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在形體儀態(tài)要求中，以下對(duì)‘規(guī)范蹲姿’的說(shuō)法不正確的是（）A、男士可采取‘高低式’蹲姿B、男士可采取‘交差式’蹲姿C、女士可采取‘高低式’蹲姿D、女士可采取‘交差式’蹲姿49.按大堂經(jīng)理對(duì)特殊事件處理流程的規(guī)定，當(dāng)有未獲得同意的客戶在營(yíng)業(yè)廳私自錄像時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)立即阻止。50.廣東省農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)作為業(yè)務(wù)處理及產(chǎn)品營(yíng)銷的重要陣地，應(yīng)突出開放服務(wù)的特點(diǎn)，盡量靠前設(shè)計(jì)。51.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在形體儀態(tài)要求中，以下對(duì)‘規(guī)范站姿’的姿勢(shì)要求描述不正確的是（）A、要求任何時(shí)候都保持端正站姿，不可動(dòng)搖B、要求不能叉腰C、要求不能抱胸D、要求不倚不靠52.廣東省農(nóng)村信用社對(duì)客戶服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急處置不包括以下哪一項(xiàng)措施？（）A、迅速啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案，及時(shí)了解、掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)B、根據(jù)有關(guān)部門收集的情報(bào)信息，盡快判明事件等級(jí)和危害程度C、根據(jù)事件等級(jí)處置機(jī)制作出相應(yīng)的處置，并做好現(xiàn)場(chǎng)處置工作D、立即指揮人員有序撤離，并處理好重要文件資料、印鑒憑證的撤離53.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社辦理手工批量代收業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，對(duì)公客戶簽定委托協(xié)議時(shí)，非法人代表簽訂協(xié)議的，需提供以下哪些材料（）A、法人代表身份證明B、法人代表的身份證復(fù)印件C、單位委托授權(quán)書D、被委托人身份證E、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照及組織機(jī)構(gòu)代碼證原件及復(fù)印件54.按廣東省農(nóng)村信用社中間業(yè)務(wù)對(duì)移動(dòng)劃扣業(yè)務(wù)的規(guī)定，以下對(duì)移動(dòng)劃扣業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，描述正確的有（）A、一個(gè)手機(jī)號(hào)碼在同一時(shí)間內(nèi)只能對(duì)應(yīng)一個(gè)銀行賬號(hào)B、1個(gè)銀行賬號(hào)最多只能捆綁1個(gè)預(yù)付費(fèi)主號(hào)，全球通主號(hào)數(shù)量不限C、1個(gè)主號(hào)最多只能捆綁5個(gè)副號(hào)D、一個(gè)銀行賬號(hào)每月最多只能新增或變更3次預(yù)付費(fèi)號(hào)碼E、預(yù)付費(fèi)號(hào)碼，每月只能新增或變更一次隨心充劃扣銀行賬戶55.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，以下對(duì)’客戶分流流程’的執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)描述不正確的是（）A、明確客戶需求，有效引導(dǎo)B、明確客戶是否具備辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的資格，有效引導(dǎo)C、網(wǎng)點(diǎn)的自動(dòng)設(shè)備是否準(zhǔn)備就緒且運(yùn)作正常D、判斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶等候情況，及時(shí)主動(dòng)進(jìn)行客戶分流，減輕柜面壓力56.以下對(duì)電話銀行的轉(zhuǎn)賬、匯款交易描述錯(cuò)誤的是（）A、客戶開通電話銀行的轉(zhuǎn)賬、匯款服務(wù)功能后，可通過(guò)撥打客服熱線96138進(jìn)行資金劃轉(zhuǎn)交易B、交易后，客戶可利用電話銀行服務(wù)系統(tǒng)查詢?cè)摴P交易是否成功C、交易次日起6個(gè)月內(nèi)，個(gè)人客戶可攜帶簽約存折/卡到法人聯(lián)社任一網(wǎng)點(diǎn)打印交易回單或發(fā)票D、企業(yè)客戶憑賬號(hào)直接到開戶網(wǎng)點(diǎn)打印交易回單或發(fā)票57.大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)大堂的統(tǒng)籌人，應(yīng)做好以下哪些工作（）A、負(fù)責(zé)整個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂的管理工作B、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)壞境管理C、維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)正常的營(yíng)業(yè)秩序D、快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見E、監(jiān)督柜臺(tái)服務(wù)、服務(wù)設(shè)施及設(shè)備運(yùn)行情況58.按《銀行從業(yè)人員職業(yè)操守》第20條對(duì)提示客戶風(fēng)險(xiǎn)的要求，以下描述不正確的是（）A、向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)檢進(jìn)行充分的提示B、向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)涉及的政策風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的提示C、向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)涉及的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的提示D、向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)涉及的道德風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的提示59.按廣東省農(nóng)村信用社支付結(jié)算業(yè)務(wù)的規(guī)定，在委托收款的業(yè)務(wù)要點(diǎn)中，付款人審查有關(guān)債務(wù)證明后，對(duì)收款人委托收取的款項(xiàng)需要拒絕付款的，可以辦理拒絕付款。60.按廣東省農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理職業(yè)道德具體準(zhǔn)則的規(guī)定，以下對(duì)大堂經(jīng)理熟知業(yè)務(wù)要求的描述，不正確的是（）A、大堂經(jīng)理要熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程B、大堂經(jīng)理要了解產(chǎn)品的生成及發(fā)展歷史C、大堂經(jīng)理要積極、正確引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)D、大堂經(jīng)理要對(duì)客戶的各種疑問給予及時(shí)解答61.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范中，以下使用于引導(dǎo)客戶入座的正確用語(yǔ)是（）A、‘您請(qǐng)坐?！疊、‘您好?！疌、‘歡迎光臨?！疍、‘有什么可以幫到您的嗎？’62.大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前，應(yīng)檢查電子顯示屏顯示的利率、匯率、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息是否全面準(zhǔn)確，如果有誤，立即改正。63.識(shí)別引導(dǎo)客戶時(shí)，若需遞交資料給客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘您想了解什么？我們隨時(shí)為您解答?！疊、‘這里有一些關(guān)于我們貴賓卡的介紹，先生您有空可以看一下?！疌、‘對(duì)不起，我陪您到業(yè)務(wù)更熟悉的客戶經(jīng)理那里，好嗎？’D、‘非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我們不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解?！?4.企業(yè)網(wǎng)銀功能中，以下哪一項(xiàng)功能為各聯(lián)社提供給地市房管局專用的功能？（）A、‘房維基金’功能B、資金交易發(fā)起功能C、查詢功能D、審核功能65.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社辦理電子文檔批量開戶的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，委托批量開戶協(xié)議書內(nèi)容至少包括以下哪些內(nèi)容（）A、協(xié)議書必須列明雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并要求委托單位指定授權(quán)交接人B、委托人提供資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合法性由委托人負(fù)責(zé)C、非零金額開戶的，約定由委托單位將開戶總金額劃入農(nóng)信社指定的內(nèi)部賬戶D、批量開戶的存折（卡）委托領(lǐng)取方式；非法人代表親自領(lǐng)取的，單位需出具授權(quán)委托書E、手續(xù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方式66.針對(duì)有潛力/有興趣/有疑問，但當(dāng)時(shí)沒時(shí)間見客戶經(jīng)理的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘××先生/女士，你現(xiàn)在不方便的話，趕快離開！’B、‘××先生/女士，你現(xiàn)在不方便的話，我們客戶經(jīng)理就不聯(lián)系你了。’C、‘××先生/女士，你現(xiàn)在不方便的話，下次再來(lái)。’D、‘××先生/女士，如果您現(xiàn)在不方便的話，我一會(huì)請(qǐng)我們的客戶經(jīng)理打電話給您大概介紹一下，請(qǐng)問您今天什么時(shí)間會(huì)比較方便呢？’67.廣東省農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的現(xiàn)金服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置開放式低柜，柜臺(tái)之間作適當(dāng)分隔，以保證業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的舒適性和私密性。68.以下關(guān)于電話銀行轉(zhuǎn)賬、匯款手續(xù)費(fèi)收入發(fā)票補(bǔ)打的規(guī)定，說(shuō)法正確的是（）A、不允許補(bǔ)打B、只能補(bǔ)打一次C、可以補(bǔ)打兩次D、可以無(wú)限次補(bǔ)打69.投訴處理流程的第一步是（）A、充分道歉B、給出解決方案C、迅速隔離客戶D、安撫客戶情緒70.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在形體儀態(tài)要求中，以下對(duì)‘禮讓’的規(guī)范描述不正確的是（）A、員工在行進(jìn)中，對(duì)面來(lái)有客戶時(shí)，應(yīng)適時(shí)邁向一側(cè)B、員工在行進(jìn)中，對(duì)面來(lái)有客戶時(shí)，應(yīng)向客戶點(diǎn)頭致意C、員工在行進(jìn)中，對(duì)面來(lái)有客戶時(shí)，應(yīng)向客戶欠身致意D、員工在行進(jìn)中，對(duì)面來(lái)有客戶時(shí)，應(yīng)致以問候：請(qǐng)慢走71.在銀行職業(yè)道德規(guī)范中，以下對(duì)忠于職守