淺談醫(yī)療質(zhì)量管理-醫(yī)患溝通技巧 培訓(xùn)課件

淺談醫(yī)療質(zhì)量管理--醫(yī)患溝通技巧

第一頁，共三十三頁。2醫(yī)患溝通什么是溝通?

溝通是人與人乏間傳遞信息(意見.觀點.情況.感情等)并達成共同協(xié)議的過程.

溝通語言非語言(肢體語言)口頭.書面.圖片等聲音肢體身體音調(diào)動作動作第二頁，共三十三頁。3醫(yī)患溝通的重要性

全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與人溝通。第三頁，共三十三頁。4古代醫(yī)患關(guān)系----稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學(xué)是一種“救人生命〞“活人性命〞的科學(xué)。

醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫(yī)患關(guān)系---醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實行革命人道主義〞，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。第四頁，共三十三頁。5

傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心〞的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心〞的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會?福岡宣言?指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴〔同情〕應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。〞第五頁，共三十三頁。6生物---心理---社會醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是效勞---征得患者的同意醫(yī)療效勞合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代轉(zhuǎn)變第六頁，共三十三頁。7精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到平安醫(yī)療。

現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素第七頁，共三十三頁。溝通的目的和意義人與人之間最珍貴的是真誠、信任和尊重。其橋梁是溝通。溝通是人性、情感交流的需要，是人與人心靈的交流、情感的交融和知識的互動，溝通是思想和情感的連續(xù)流動過程。第八頁，共三十三頁。溝通是有目的的交流行為溝通中強調(diào)信息交流而不是單向傳遞，信息交換對臨床醫(yī)生尤為重要。溝通的載體可以是語言，也可以是文字、動作表情、著裝行為等。語言外信息常影響患者對醫(yī)生的信任度。影響溝通的因素除主觀意愿外，還包括雙方知識背景、地位、環(huán)境、信息反響等。第九頁，共三十三頁。目的通過相互溝通，醫(yī)務(wù)人員能夠及時了解并滿足患者：被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求及時和有序效勞的需求感覺舒適的需求等等第十頁，共三十三頁。意義1醫(yī)學(xué)目的需要3臨床治療需要.2醫(yī)學(xué)診斷需要4醫(yī)學(xué)人文需要5醫(yī)學(xué)發(fā)展需要6減少糾紛需要第十一頁，共三十三頁。阻礙醫(yī)患溝通的不良后果1態(tài)度帶來的醫(yī)患沖突2病史采集不當(dāng)帶來的醫(yī)療事故3醫(yī)療風(fēng)險表達不當(dāng)帶來的糾紛4對話不當(dāng)帶來的疾病第十二頁，共三十三頁。13溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問題應(yīng)當(dāng)注意的事項、副作用費用第十三頁，共三十三頁。14溝通方式----告知口頭告知談話█患者本人█患者家屬書面---逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善█麻醉意外—手術(shù)同意書█術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能發(fā)生的情況第十四頁，共三十三頁。15溝通技巧語言█安撫█白話---通俗易懂選擇最佳答案時機█環(huán)境隱密性█充分的時間█談心式█了解患者的心情█對疾病的反響和醫(yī)生的信任█不能刺激患者----注意說話口吻█不要制造矛盾觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)及時調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望第十五頁，共三十三頁。16溝通技巧注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺到.看到.知道.得到尊重事實對待患者反響使用中性字眼第十六頁，共三十三頁。17診療溝通換位思考-站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險治療方案的利弊如何選擇—防止風(fēng)險預(yù)后-費用第十七頁，共三十三頁。18病重.病危病人的溝通選擇對象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、要講明事實及時溝通第十八頁，共三十三頁。19心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反響、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值----感謝第十九頁，共三十三頁。20書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴第二十頁，共三十三頁。21醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通院、科之間科、科之間上、下級之間同行之間第二十一頁，共三十三頁。22醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項根本原那么。這是對醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)的根本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為準(zhǔn)那么。有益，應(yīng)用對患者最經(jīng)濟、最有效的技能非瀆職，防止傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨立性和選擇。公正，防止偏見和歧視。。保密，尊重患者的隱私。老實，真實對待自己和患者。第二十二頁，共三十三頁。23檢驗溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高醫(yī)院的誠信、品牌、聲譽、知名度是否高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個人素質(zhì)、效勞理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氣氛的文化底蘊、是否有創(chuàng)新上進第二十三頁，共三十三頁。有效溝通〔最終落實于病歷書寫標(biāo)準(zhǔn)〕知情告知溝通技巧患方知情同意患方意愿溝通方式患方理解第二十四頁，共三十三頁。溝通中應(yīng)防止的語言不講不文明的生冷話不講不著邊際的外行話不講不顧后果的刺激話不講不負責(zé)任的議論話不講不留余地的過頭話、絕對話不講該說不說的抱歉話不講該說不說的解釋話第二十五頁，共三十三頁。溝通四環(huán)節(jié)溝通四環(huán)節(jié)感受需要請求告知被認識、尊重被接納有所屬診療信息舒適環(huán)境告知不等于溝通第二十六頁，共三十三頁。醫(yī)患溝通應(yīng)掌握的技巧尊重才能溝通明確溝通意向掌握恰當(dāng)方法溝通不單靠語言理解和共同決策是溝通目的完成滿足患者要求并非溝通第二十七頁，共三十三頁。非語言溝通非言語溝通包括面部表情、體態(tài)表情、目光接觸、朝向與距離、手勢語、副語言等。視—動覺系統(tǒng)〔面部表情、手勢、身體運動〕超語詞—額外語詞〔音質(zhì)、語調(diào)、速度、咳嗽、哭笑〕時空維度〔準(zhǔn)時、遲到、朝向與距離〕視覺交往〔目光接觸〕第二十八頁，共三十三頁。言語溝通的技巧接受肯定澄清善于提問傾聽對焦鼓勵代述重構(gòu)第二十九頁，共三十三頁。30檢驗溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高醫(yī)院的誠信、品牌、聲譽、知名度是否高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個人素質(zhì)、效勞理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氣氛的文化底蘊、是否有創(chuàng)新上進第三十頁，共三十三頁。有“禮〞比有“理〞重要溝通對象比溝通場合重要溝通場合比溝通方式重要非正式溝通比正式溝通重要數(shù)據(jù)比態(tài)度重要積極溝通比消極溝通重要溝通是門藝術(shù)，他將促使我們得到心靈的舒解，也是患者得到安寧與滿足。結(jié)語第三十一頁，共三十三頁。謝謝第三十二頁，共三十三頁。內(nèi)容總結(jié)淺談醫(yī)療質(zhì)量管理--醫(yī)患溝通技巧。非語言(肢體語言)?？陬^.書面.圖片等。生物---