縣級社會治理中心建設(shè)與管理規(guī)范

DB3311/T238—2023

縣級社會治理中心建設(shè)與管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了縣級社會治理中心（以下簡稱中心）建設(shè)與管理的術(shù)語和定義、組織機構(gòu)、場所設(shè)施、

運行管理、日常管理、信息數(shù)字化以及監(jiān)督、評價與改進等要求。

本文件適用于中心的建設(shè)與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

DB33/T2175.2—2018人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范第2部分：大廳服務(wù)

DB33/T2216—2019人民調(diào)解工作規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

縣級社會治理中心countysocialgovernancecenter

集社會事項受理、協(xié)同流轉(zhuǎn)、運行監(jiān)測、督查考核、智治指揮等功能為一體，具備矛盾糾紛調(diào)處化

解、社會治理事件處置、社會風(fēng)險分析研判與管控、應(yīng)急指揮協(xié)調(diào)、行政執(zhí)法協(xié)調(diào)、基層社會治理業(yè)務(wù)

指導(dǎo)、其他重點事項（如疫情防控指揮協(xié)調(diào)）等職能的現(xiàn)代化社會治理共同體和平安法治建設(shè)綜合體。

4組織機構(gòu)

4.1功能架構(gòu)

社會治理中心功能架構(gòu)參考圖1。

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圖1社會治理中心功能架構(gòu)參考圖

4.2進駐單位（中心）

4.2.1入駐原則及方式

應(yīng)堅持資源優(yōu)化整合的原則，單位（中心）入駐采取“常駐+輪駐+隨駐”模式，整合相關(guān)部門、工

作平臺和社會力量資源入駐集中辦公。

4.2.2職能部門入駐中心

宜根據(jù)工作需要整合縣級綜治中心、人民來訪接待中心、矛盾糾紛調(diào)處化解中心、數(shù)字城管指揮中

心、行政執(zhí)法指揮中心、疫情防控指揮部、訴訟服務(wù)中心(立案庭)、公共法律服務(wù)中心、勞動保障監(jiān)察

機構(gòu)、行政爭議調(diào)解中心、勞動人事爭議仲裁院、12309檢察服務(wù)中心、12345政務(wù)服務(wù)中心、紀委監(jiān)

委信訪室等機構(gòu)資源力量集中入駐中心。

4.2.3社會力量入駐中心

可吸收調(diào)解、律師、公證、鑒定、評估、心理服務(wù)、社會幫扶、公益服務(wù)、金融、保險等社會服務(wù)

力量進駐。

4.3人員配置

4.3.1中心主任、副主任和管理人員按工作需要配齊。

4.3.2管理部門人員應(yīng)具備相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)、管理服務(wù)等職業(yè)能力。

4.3.3綜合窗口人員應(yīng)具備接待群眾的工作經(jīng)驗，熟悉各部門業(yè)務(wù)受理范圍，并能協(xié)調(diào)各部門工作；

業(yè)務(wù)窗口人員應(yīng)具備服務(wù)技能并熟悉業(yè)務(wù)；有特殊要求的崗位，人員應(yīng)達到相關(guān)技術(shù)要求。

4.3.4進駐部門應(yīng)選配熟悉相應(yīng)業(yè)務(wù)、具備相應(yīng)資格條件的人員進駐。

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5場所設(shè)施

5.1場所要求

5.1.1選址及建設(shè)要求

5.1.1.1選址應(yīng)符合城市規(guī)劃要求，根據(jù)人口分布等因素，選擇輻射能力較強、交通相對便利、群眾

辦事方便的地點。

5.1.1.2中心實用面積不低于2000m2，應(yīng)滿足日常辦公和服務(wù)需求。辦公用房可參照同級行政服務(wù)中

心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)配備。

5.1.2區(qū)塊設(shè)置

5.1.2.1應(yīng)按照大廳設(shè)置和進駐部門業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性合理設(shè)置窗口，合理劃分綜合接待區(qū)、聯(lián)合接訪區(qū)、

多元調(diào)解區(qū)、公共(法律)服務(wù)區(qū)、聯(lián)動指揮區(qū)等功能區(qū)塊。

5.1.2.2中心設(shè)置的綜合接待區(qū)一般包含安檢、等候、接待、導(dǎo)詢、自助辦理等功能；聯(lián)合接訪區(qū)一

般包含信訪接待辦理功能；多元調(diào)解區(qū)一般包含綜合調(diào)解、多元解紛、心理疏導(dǎo)等功能；法律服務(wù)區(qū)一

般包含行政復(fù)議、公證、訴訟服務(wù)、法律援助、法律咨詢、法治宣教等功能；聯(lián)動指揮區(qū)一般包含系統(tǒng)

運行監(jiān)測、風(fēng)險分析研判、事件分類處置、綜合協(xié)調(diào)指揮等功能。

5.1.2.3中心可按實際需求增設(shè)服務(wù)保障區(qū)等其他區(qū)塊，包含安全保衛(wèi)、檔案管理、后勤服務(wù)等功能。

5.2設(shè)施要求

應(yīng)配置滿足日常運營的設(shè)施設(shè)備，包括但不限于：

——辦公設(shè)施：桌椅、電話機、計算機、打印機等；

——服務(wù)設(shè)施：休息椅、飲水機、導(dǎo)服臺、信息查詢設(shè)施、叫號系統(tǒng)等；

——公共設(shè)施：公共衛(wèi)生間、無障礙設(shè)施、安全設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)等。

5.3標(biāo)識要求

5.3.1外立面醒目位置懸掛有“××縣（市、區(qū)）社會治理中心”字樣的標(biāo)牌。

5.3.2接待大廳標(biāo)志統(tǒng)一、醒目、美觀、大方，標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB/T15566.1的要求，標(biāo)志樣式應(yīng)

符合GB/T10001.1的要求。

5.3.3安全標(biāo)志及其使用應(yīng)符合GB2894的要求。消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB15630的要求，消防安

全標(biāo)志樣式符合GB13495.1的要求，接待大廳入口應(yīng)有明顯的禁煙標(biāo)志。

5.3.4醒目位置設(shè)有功能區(qū)分布圖，標(biāo)注公共服務(wù)設(shè)施和窗口位置，窗口正上方采用電子屏幕等方式

標(biāo)示對應(yīng)的窗口功能。

6運行管理

6.1社會治理事項受理

6.1.1受理方式

6.1.1.1線下受理

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應(yīng)設(shè)立無差別受理窗口，“一個窗口”受理群眾提出的矛盾糾紛等社會治理相關(guān)事項，由綜合受理

窗口進行登記，符合條件的當(dāng)場受理。申請材料不齊全或者不符合法定條件的，應(yīng)一次告知申請人需要

補正的全部內(nèi)容。對不符合受理條件的應(yīng)當(dāng)場告知。

6.1.1.2線上受理

6.1.1.2.1通過“浙江解紛碼”受理入口，在線反映矛盾糾紛事項，自主選擇線上辦理或前往線下中

心辦理。

6.1.1.2.2通過基層智治綜合應(yīng)用、浙里辦等業(yè)務(wù)平臺提交轉(zhuǎn)入社會治理中心辦理。

6.1.1.3其他渠道受理

通過領(lǐng)導(dǎo)接訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦、部門轉(zhuǎn)交等途徑到社會治理中心受理。

6.1.2受理材料

受理社會治理事項的材料應(yīng)包括：

——本人身份證；

——申請或投訴等反映材料；

——相關(guān)登記表等其他材料。

6.2矛盾糾紛調(diào)處化解

6.2.1運行機制

6.2.1.1矛盾糾紛調(diào)解

6.2.1.1.1適宜調(diào)解且各方當(dāng)事人愿意調(diào)解的矛盾糾紛事項，宜引導(dǎo)調(diào)解。調(diào)解流程應(yīng)按DB33/T2216

—2019中8.2.4、8.2.5、8.2.6的規(guī)定執(zhí)行，訴前調(diào)解要求應(yīng)按DB33/T2175.2—2018中5.2的規(guī)定

執(zhí)行。

6.2.1.1.2選擇線上調(diào)解的，平臺根據(jù)糾紛發(fā)生地、當(dāng)事人住所地等情況智能流轉(zhuǎn)至屬地調(diào)解機構(gòu)，

由調(diào)解員通過視頻等方式組織開展線上調(diào)解，并在線簽署文書；選擇線下調(diào)解的，平臺指定中心，由當(dāng)

事人線上預(yù)約線下辦理。如果調(diào)解不成功，當(dāng)事人可直接向人民法院申請網(wǎng)上立案。

6.2.1.1.3調(diào)解成功的，應(yīng)簽訂調(diào)解協(xié)議，并督促當(dāng)事人及時履行調(diào)解協(xié)議，必要時可引導(dǎo)當(dāng)事人進

行司法確認、公證等。調(diào)解不成功或當(dāng)事人一方不同意繼續(xù)調(diào)解的，應(yīng)及時引導(dǎo)當(dāng)事人進入相應(yīng)法律程

序。

6.2.1.2領(lǐng)導(dǎo)接訪

6.2.1.2.1每個工作日應(yīng)安排一名縣級領(lǐng)導(dǎo)接訪?？刹捎秒S機接訪、預(yù)約接訪、主動約訪等方式進行

接訪活動，并定期公開領(lǐng)導(dǎo)接訪安排。

6.2.1.2.2對復(fù)雜疑難矛盾糾紛采取“領(lǐng)導(dǎo)包案+專班運作”，應(yīng)抽調(diào)部門或鄉(xiāng)鎮(zhèn)負責(zé)人及專家、調(diào)解

人員聯(lián)合調(diào)處。

6.2.1.3督查督辦

中心應(yīng)對受理的每件矛盾糾紛進行賦碼，并根據(jù)編碼對相關(guān)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社）及調(diào)解

組織進行督查督辦，限期反饋辦理結(jié)果。

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6.2.1.4反饋回訪

6.2.1.4.1應(yīng)在矛盾糾紛事項辦結(jié)后向當(dāng)事群眾統(tǒng)一告知辦理結(jié)果。

6.2.1.4.2可通過智能回訪、短信回訪、電話回訪、實地回訪、網(wǎng)絡(luò)回訪等方式對已辦結(jié)的矛盾糾紛

事項進行滿意度調(diào)查。

6.2.2運行流程

具體工作流程可參照圖2辦理。

圖2矛盾糾紛調(diào)處化解參考流程圖

6.3社會治理事件處置

6.3.1運行機制

6.3.1.1一般社會治理事件通過上級統(tǒng)一使用的相關(guān)協(xié)同系統(tǒng)交辦給鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）或縣級相關(guān)部門處

理；涉及多個單位聯(lián)辦的，中心可明確其中一個單位牽頭辦理。

6.3.1.2高頻多跨、疑難復(fù)雜社會治理事件由基層智治綜合應(yīng)用模塊自動流轉(zhuǎn)，或通過相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)

進行協(xié)同，可由中心報值班縣級領(lǐng)導(dǎo)牽頭處置；涉市級、跨縣域事件由中心上報市級相關(guān)部門協(xié)調(diào)處置。

6.3.1.3在事件處置結(jié)束后，對事件進行復(fù)盤評估，總結(jié)經(jīng)驗，及時上報處置結(jié)果。

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6.3.2運行流程

具體流程可參照圖3辦理。

圖3社會治理事件處置參考流程圖

6.4社會風(fēng)險分析研判與管控

6.4.1風(fēng)險分析研判

6.4.1.1運行機制

6.4.1.1.1每日收集110指揮平臺、“民呼我為”統(tǒng)一平臺、基層智治綜合應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管等基

層治理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源，采集匯總線上、線下矛盾糾紛、信訪問題、涉穩(wěn)事件、平安隱患、群眾訴求

等社會治理事項發(fā)生時間、地點、處理方式、處理結(jié)果等信息和數(shù)據(jù)。

6.4.1.1.2每周對采集的信息和數(shù)據(jù)的類型、成因進行梳理總結(jié)，形成研判專報，重大風(fēng)險事項應(yīng)一

事一專報。

6.4.1.1.3每月分析匯總的信息和數(shù)據(jù)，制定化解措施，形成研判報告。

6.4.1.2運行流程

具體流程可參照圖4辦理。

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圖4社會風(fēng)險分析研判參考流程圖

6.4.2風(fēng)險管控

6.4.2.1應(yīng)用線上和線下各類數(shù)據(jù)，根據(jù)風(fēng)險分析研判，及時識別有可能產(chǎn)生的社會風(fēng)險，并進行管

控。

6.4.2.2建立智能預(yù)測預(yù)警機制和模型，不定時發(fā)布社會穩(wěn)定風(fēng)險預(yù)警。

6.4.2.3具體流程可參照圖5辦理。

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圖5社會風(fēng)險管控參考流程圖

6.5應(yīng)急指揮協(xié)調(diào)

6.5.1運行機制

6.5.1.1中心應(yīng)建立綜合指揮體系，協(xié)助開展應(yīng)急突發(fā)類、疑難復(fù)雜類事件的聯(lián)動指揮和協(xié)調(diào)處置。

6.5.1.2發(fā)生重大突發(fā)性事件或啟動II級及以上級別響應(yīng)時，相關(guān)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組、牽頭部門進駐

中心開展指揮調(diào)度。

6.5.2運行流程

具體流程可參照圖6辦理。

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圖6應(yīng)急指揮協(xié)調(diào)參考流程圖

6.6行政執(zhí)法協(xié)調(diào)

6.6.1運行機制

6.6.1.1中心應(yīng)對通過線上線下上報、業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同流轉(zhuǎn)等方式受理的行政執(zhí)法事件，按執(zhí)法類型及

時研判、及時協(xié)調(diào)流轉(zhuǎn)至相應(yīng)行政執(zhí)法部門或鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）一體化綜合行政執(zhí)法隊伍進行處置。

6.6.1.2應(yīng)建立行政執(zhí)法監(jiān)督反饋機制。

6.6.2運行流程

具體流程可參照圖7辦理。

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圖7行政執(zhí)法協(xié)調(diào)參考流程圖

6.7基層社會治理業(yè)務(wù)指導(dǎo)

中心應(yīng)指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社）基層社會治理和網(wǎng)格工作，包括綜合治理、社會保障、應(yīng)急管

理、綜合執(zhí)法、公共服務(wù)、法律法規(guī)宣傳、合法權(quán)益維護等，具體參考圖8。

圖8社會治理業(yè)務(wù)指導(dǎo)參考流程圖

6.8疫情防控指揮協(xié)調(diào)等其他重點事項

6.8.1運行機制

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中心受理涉疫事件等其他重點事項應(yīng)建立疫情防控等機制，并進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和指揮督辦。

6.8.2運行流程

具體流程可參照圖9辦理。

圖9重點事項受理參考流程圖

7日常管理

7.1制度建設(shè)

中心應(yīng)建立日常運行管理制度、各項服務(wù)管理制度，包括但不限于人員考核、中心例會、資產(chǎn)管理、

印章管理、公文管理等制度。

7.2人員管理

7.2.1行為規(guī)范

7.2.1.1中心工作人員應(yīng)根據(jù)工作性質(zhì)統(tǒng)一著裝，佩戴工作證件等。

7.2.1.2提供服務(wù)時應(yīng)注重儀容儀表、舉止行為和服務(wù)用語。

7.2.1.3窗口工作人員應(yīng)做好辦事群眾引導(dǎo)，按序叫號，有序辦事，不應(yīng)帶無關(guān)人員進入工作區(qū)域。

7.2.2人員培訓(xùn)

中心應(yīng)對人員進行崗前培訓(xùn)，并定期開展思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。

7.2.3人員考核

中心應(yīng)對人員工作職責(zé)、工作業(yè)績、行為規(guī)范等內(nèi)容進行考核。

7.3檔案管理

7.3.1中心應(yīng)配備檔案管理工作人員。

7.3.2應(yīng)建立事項舉報、投訴、排查、受理、處置等紙質(zhì)檔案和電子檔案，檔案應(yīng)確保真實、可靠、

完整、可用和安全。具體業(yè)務(wù)檔案按照“誰承辦誰負責(zé)”原則，定期進行收集、整理、分類、立卷。

7.3.3每年定期將上一年度屬于歸檔范圍的文件、資料進行整理立卷，并編制案卷編目、移交清單等。

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7.4安全管理

7.4.1入場管理

7.4.1.1中心應(yīng)配備安保人員，對外來人員進行安檢，并維護中心秩序。

7.4.1.2內(nèi)部工作人員憑門禁系統(tǒng)進入中心，各處入口應(yīng)隨開隨關(guān)。

7.4.2內(nèi)部管理

7.4.2.1中心應(yīng)建立內(nèi)部安保、消防等安全管理制度，并經(jīng)常性進行安保、消防安全演練。

7.4.2.2應(yīng)制定內(nèi)部應(yīng)急安全預(yù)案，建立值班備勤制度，并定期組織應(yīng)急安全培訓(xùn)教育。

7.4.3保密管理

7.4.3.1中心應(yīng)建立信息保密制度，對涉密信息進行保密管理。

7.4.3.2工作人員不應(yīng)泄露辦理業(yè)務(wù)過程中知曉的當(dāng)事群眾信息。

8信息數(shù)字化

8.1硬件設(shè)施

8.1.1中心應(yīng)建設(shè)信息網(wǎng)絡(luò)用房、通信機房，配備通信系統(tǒng)、顯示系統(tǒng)和視頻會議系統(tǒng)。

8.1.2通信系統(tǒng)應(yīng)至少采用200M網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)接入政務(wù)外網(wǎng)，硬件設(shè)備應(yīng)包括交換機、防火墻、堡

壘機、網(wǎng)閘、網(wǎng)線