GB∕T 37538-2019 電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測規(guī)范

電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測規(guī)范2020-01-01實施中國國家標準化管理委員會I Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測流程 5質(zhì)量風險點確認 6質(zhì)量監(jiān)測計劃制定 7保障和能力支持 8網(wǎng)上采樣 9樣品檢驗 10質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果評價 附錄A(資料性附錄)常見的電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量信息來源、渠道及采集方法 8附錄B(資料性附錄)采樣信息反饋單 Ⅲ本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由全國電子業(yè)務標準化技術(shù)委員會(SAC/TC83)提出并歸口。1電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了電子商務交易的有形產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測的主要活動及其要求，以及實施產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測的保障和能力支持要求。本標準適用于有關(guān)監(jiān)管部門、第三方監(jiān)測機構(gòu)對網(wǎng)絡交易有形產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)測，也適用于各類電子商務平臺經(jīng)營者對其銷售產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)測。本標準不適用于電子商務交易無形產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)測。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T27020—2016合格評定各類檢驗機構(gòu)的運作要求GB/T27921—2011風險管理風險評估技術(shù)GB/T35408—2017電子商務質(zhì)量管理術(shù)語3術(shù)語和定義GB/T35408—2017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為掌握電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量水平和分析產(chǎn)品質(zhì)量風險而進行的信息采集、質(zhì)量分析(3.3)、網(wǎng)上采樣(3.4)、檢驗以及產(chǎn)品質(zhì)量風險判定等一系列活動過程。產(chǎn)品質(zhì)量風險productqualityrisk產(chǎn)品和服務可能存在涉及人身健康、財產(chǎn)安全的隱患，或可能引發(fā)質(zhì)量安全事件等的質(zhì)量方面不確定性的影響。質(zhì)量分析riskanalysis系統(tǒng)地使用信息來識別風險來源和估計風險。網(wǎng)上采樣onlinesampling通過電子商務交易獲取樣品的過程。采樣人samplingperson通過電子商務交易獲取樣品的人員。24電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測流程電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測主要流程包括質(zhì)量風險點確認、質(zhì)量監(jiān)測計劃制定、網(wǎng)上采樣、樣品檢驗、質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果評價等過程，各環(huán)節(jié)間的輸入輸出關(guān)系以及輸出結(jié)果見圖1。網(wǎng)上采樣網(wǎng)上采樣采樣方案質(zhì)量風險點評價報告樣品送檢質(zhì)量風險點確認質(zhì)量監(jiān)測計劃制定樣品檢驗質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果評價采樣實施監(jiān)測報告樣品接收風險反饋圖1電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測流程5質(zhì)量風險點確認5.1總則5.1.1宜建立電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量信息庫，適時收集內(nèi)外部質(zhì)量風險信息，包括監(jiān)測過程中產(chǎn)生的5.1.2應適時對電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量信息庫中的各類信息進行加工、整理和匯總，確定適宜、有效的方法對質(zhì)量信息進行分析和評估。5.1.3質(zhì)量風險點確認包括質(zhì)量信息采集、質(zhì)量信息處理、質(zhì)量信息分析以及質(zhì)量風險點評估，相關(guān)過程及各環(huán)節(jié)輸出的結(jié)果見圖2。3調(diào)查采集法調(diào)查采集法工具采集法定向采集法粗糙集法主成分分析法聚類分析法統(tǒng)計分析法數(shù)據(jù)挖掘法風險分析質(zhì)量風險點評估①質(zhì)量風險點評價報告②產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測范圍風險矩陣法德爾菲法決策樹法產(chǎn)品質(zhì)量信息報告質(zhì)量信息分析質(zhì)量信息采集質(zhì)量信息處理有效質(zhì)量信息質(zhì)量信息庫風險識別風險評估說明：1——菱形框中為輸出結(jié)果。2——質(zhì)量信息庫是對有關(guān)部門發(fā)布或掌握的質(zhì)量信息、消費者反饋的質(zhì)量信息、平臺或第三方機構(gòu)等掌握的質(zhì)量信息、國內(nèi)其他組織發(fā)布或掌握的質(zhì)量信息、制造廠商的質(zhì)量信息、媒體網(wǎng)絡質(zhì)量信息等進行實時、系統(tǒng)、有效收集、整理而形成的質(zhì)量信息池。圖2電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量風險點確認流程5.2質(zhì)量信息采集5.2.1電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量信息來源包括但不限于有關(guān)部門發(fā)布或掌握的風險信息，消費者反饋的信息，企業(yè)及電子商務平臺經(jīng)營者掌握的信息，第三方機構(gòu)發(fā)布或掌握的信息，其他組織發(fā)布或掌握的信息，媒體網(wǎng)絡信息以及其他信息。常見的電子商務交易產(chǎn)品信息來源及渠道參見附錄A。5.2.2電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量信息采集方法主要包括調(diào)查采集法、工具采集法、定向采集法等。常見的電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量信息采集方法參見附錄A。5.3質(zhì)量信息處理電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量信息處理應包括：a)信息清洗：對缺失值和異常數(shù)據(jù)進行處理，剔除重復信息、不相關(guān)的信息以及虛假信息。b)要素提?。簩λ匈|(zhì)量信息進行信息識別與分析處理，提取出核心要素。5.4質(zhì)量信息分析質(zhì)量信息分析可運用統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘算法等方法，挖掘質(zhì)量信息的內(nèi)在特征和規(guī)律，并對信息分析結(jié)果進行存儲。5.5質(zhì)量風險點評估5.5.1應確定質(zhì)量風險評估準則，定期或在需要時對電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量風險點進行評估。45.5.2電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量風險點評估的步驟應包括：a)風險識別：對電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量的風險源、影響范圍、事件及其原因、潛在的后果及風險責任方等進行識別，并形成風險列表；b)風險分析：分析所識別風險發(fā)生后將導致的潛在影響以及這些風險發(fā)生的現(xiàn)實可能性；c)風險評估：將風險分析結(jié)果與建立的風險準則進行比較，確定實施風險處理的優(yōu)先級，如重點5.5.3應選擇適宜、有效的質(zhì)量風險評估技術(shù)。風險評估技術(shù)見GB/T27921—2011的附錄B。5.5.4根據(jù)質(zhì)量風險點的評估結(jié)果形成風險點評價報告。應將重點關(guān)注的風險列入網(wǎng)上監(jiān)測范圍，對于一般關(guān)注和暫不關(guān)注的風險可根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量特性及實際情況進一步確認。6質(zhì)量監(jiān)測計劃制定6.1監(jiān)測計劃基本內(nèi)容監(jiān)測計劃應包含：a)監(jiān)測目標：根據(jù)電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量風險點的評估結(jié)果，明確監(jiān)測目標；b)監(jiān)測范圍：明確監(jiān)測范圍和對象，包括明確監(jiān)測的產(chǎn)品、電子商務平臺經(jīng)營者等，確認存在質(zhì)量風險的產(chǎn)品(見5.5.4)應納入監(jiān)測范圍；c)監(jiān)測周期：根據(jù)監(jiān)測目標和風險點現(xiàn)狀確定監(jiān)測周期，監(jiān)測周期可為1個月、1個季度、半年或一年；d)職責分工：明確實施監(jiān)測活動的人員構(gòu)成及職責要求；e)進度安排：明確監(jiān)測活動各環(huán)節(jié)的時間節(jié)點及進度要求；f)抽樣計劃：按6.2規(guī)定，編制抽樣計劃；g)檢驗機構(gòu)：明確對抽樣產(chǎn)品進行產(chǎn)品質(zhì)量檢測的檢驗機構(gòu)，檢驗機構(gòu)應具備相應資質(zhì)；h)經(jīng)費預算：明確電子商務產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測活動的成本構(gòu)成及估算，以確保配備相應的資金i)監(jiān)測數(shù)據(jù)分析方法：根據(jù)監(jiān)測目標和監(jiān)測對象，選擇適宜的監(jiān)測數(shù)據(jù)分析方法，如統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘等方法；j)監(jiān)測報告及信息發(fā)布：明確監(jiān)測報告的報告對象、時間要求等，如需進行信息發(fā)布，應明確信息發(fā)布的時間、渠道等要求。6.2抽樣計劃抽樣計劃應包括：a)抽樣方法：除有明確目的和抽樣對象的確定問題型抽檢方式外，抽樣對象的選擇應具有一定的隨機性，并明確抽樣原則和具體抽樣方法。b)抽樣對象：明確抽查產(chǎn)品類目、店鋪類型、產(chǎn)品品牌、規(guī)格型號要求等。除電子商務企業(yè)平臺內(nèi)部抽樣外，應明確涉及的電子商務平臺。c)檢驗項目：明確檢驗的具體項目。d)檢驗機構(gòu)：明確對每個采樣實施檢驗的具體機構(gòu)。e)采樣方案：采樣方案中應明確：——電子商務平臺經(jīng)營者；——采樣產(chǎn)品詳細信息；——采樣人；——采樣時限要求；5——采樣過程數(shù)據(jù)要求；——樣品接收地點；——樣品接收人；——特殊商品處理要求；——檢驗結(jié)果反饋要求；——采樣結(jié)果分析要求。f)檢驗方法：明確擬采用的檢驗方法。g)檢驗標準：明確檢驗標準，包括標準編號及名稱等。h)進度安排：明確抽樣、采樣及檢驗的詳細時間節(jié)點及進度要求，并與監(jiān)測計劃相協(xié)調(diào)。7保障和能力支持7.1能力支持7.1.1應配備所需的人員，以確保有效實施電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測的策劃、運行及管理，必要時可設置單獨的部門以系統(tǒng)地開展工作。7.1.2應提供產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測所必需的資金，必要時可編制資金預算。7.1.3應提供并維護所需的樣品存放場所、計算機設備、軟件、網(wǎng)絡及通信設備、質(zhì)量信息庫等基礎設施及資源。7.1.4應提供并持續(xù)改進所需的信息采集、信息處理、信息分析、風險評估等技術(shù)。7.1.5組織實施電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測的機構(gòu)應確保：a)被委托從事電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測的工作人員應具備必要能力，確保工作人員在適當教育、培訓和經(jīng)驗的基礎上能夠勝任工作；b)被委托的檢驗檢測機構(gòu)應具備項目檢測資質(zhì)；c)被授權(quán)或委托的相關(guān)機構(gòu)應具備相應能力。7.2文件記錄信息7.2.1應建立記錄并加以保存，以提供符合電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測要求和有效運行的證據(jù)。記錄應包括但不限于：a)采樣過程記錄；b)樣品接收記錄；c)樣品檢驗記錄；d)檢驗報告遞送記錄。7.2.2電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上監(jiān)測的有關(guān)資料、數(shù)據(jù)、報告等，應及時上傳信息系統(tǒng)，按照國家有關(guān)制度要求存檔。7.2.3記錄應保持清晰、易于識別和檢索。記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制措施應形成文件并實施。7.2.4信息系統(tǒng)宜建立共享機制，供各機構(gòu)、協(xié)會、企業(yè)及有關(guān)部門信息互通。8網(wǎng)上采樣8.1基本要求8.1.1可根據(jù)監(jiān)測目標、委托方需求等選擇采用神秘顧客購買、第三方機構(gòu)采樣等不同采樣方式。68.1.2采樣人應熟悉和掌握樣品采樣、儲運等相關(guān)技術(shù)要求，并進行工作保密。8.1.3樣品應符合抽樣方案的要求，并確保信息完整。8.2采樣實施8.2.1采樣人應按照采樣方案，在指定的電子商務企業(yè)平臺向擬采樣的電子商務企業(yè)購買樣品。采樣人應在購買前確認樣品信息符合采樣方案要求。8.2.2應采取有效措施，確保采樣的全過程在監(jiān)控下進行。8.2.3采樣人對樣品確認后，應及時、準確寄送到采樣方案中指定的地點。8.2.4采樣人應留存網(wǎng)上采樣過程資料和信息，并提交給采樣委托方，這些資料和信息應包括但不限于：a)與賣家的購買前交流記錄；b)樣品的產(chǎn)品信息；c)下單記錄；d)付款記錄；e)物流記錄。采樣信息反饋單示例參見附錄B。8.2.5采樣時應當保留適當?shù)膫錁訕悠?，用于申訴異議時復檢。8.3樣品接收8.3.1應采取視頻圖文等存證措施，應對樣品接收的全過程進行監(jiān)控，適宜時由第三方公正機構(gòu)介入。8.3.2樣品接收人收到樣品應進行核查：a)樣品符合8.2要求的，辦理信息登記、樣品取證、存證、封樣和分類入庫手續(xù)；b)樣品不符合8.2要求的，按照采樣方案特殊樣品處理要求進行處理，并通知采樣人重新進行采樣。8.3.3應配置適宜的專門場所存放收到的樣品，并配備專門人員進行管理。8.4樣品送檢8.4.1接收的樣品應及時送檢驗機構(gòu)進行產(chǎn)品檢驗。8.4.2樣品在送檢驗機構(gòu)的過程中，應進行包裝和簽封，確保樣品處于受控狀態(tài)。應采取必要措施進行儲運，以保證符合后續(xù)檢驗要求。9樣品檢驗9.1檢驗工作應由具備相關(guān)資質(zhì)的第三方檢驗機構(gòu)實施，檢驗機構(gòu)接收樣品時應當根據(jù)相關(guān)要求檢查到樣的完整性，宜采用影像存證等方式記錄拆封過程及樣品狀態(tài)，以及其他可能對檢驗結(jié)果或者綜合結(jié)論判定產(chǎn)生影響的情況。9.2檢驗機構(gòu)應按GB/T27020—2016的規(guī)定配備專人進行檢測、樣品管理等檢測工作。檢驗報告應9.3樣品檢驗應依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、標準、產(chǎn)品明示質(zhì)量指標的要求，判定依據(jù)應按照采樣方案執(zhí)行。9.4檢驗機構(gòu)應按照采樣方案的時限要求出具檢驗報告，并對檢驗結(jié)果的真實性負責。適宜時與樣品來源的電子商務經(jīng)營者確認。710目次監(jiān)測結(jié)果評價10.1應定期或在適宜時對質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果數(shù)據(jù)進行匯總，按照表1進行風險等級判定。表1目次監(jiān)測結(jié)果的風險等級界定風險等級嚴重程度特征描述重大風險(S)非常嚴重產(chǎn)品質(zhì)量極端低劣，會導致災難性的傷害。可導致死亡、身體殘疾等，或?qū)Νh(huán)境造成重大影響，或產(chǎn)生重大的社會經(jīng)濟損失和嚴重的社會負面影響較大風險(H)較為嚴重產(chǎn)品主要性能和指標中有部分未能達到質(zhì)量要求，導致產(chǎn)品無法正常使用，或?qū)θ梭w造成一些不可逆轉(zhuǎn)的傷害，產(chǎn)生一定的經(jīng)濟損失，對社會有一定的負面影響一般風險(M)一般產(chǎn)品基本能夠達到質(zhì)量要求，但部分質(zhì)量性能和指標尚有一定的差距，對人體造成的傷害影響程度以及社會經(jīng)濟損失一般較小風險(L)較小產(chǎn)品的性能和指標達到質(zhì)量要求，但部分功能與描述有差距?？赡軐θ梭w造成某種程度微小風險(N)微弱產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求，幾乎沒有傷害，也未有社會經(jīng)濟損失10.2質(zhì)量監(jiān)測評價報告應滿足監(jiān)測計劃的目標要求，包括監(jiān)測概況、風險分布及存在問題等。10.3質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果對外披露應明確公示期限和申訴異議渠道等。8(資料性附錄)常見的電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量信息來源、渠道及采集方法常見的電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量信息來源、渠道及采集方法見表A.1。表A.1電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量信息來源、渠道及采集方法信息來源信息渠道采集方法有關(guān)部門發(fā)布或掌握的信息有關(guān)部門發(fā)布的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查和商品監(jiān)測等執(zhí)法信息以及缺陷產(chǎn)品召回信息；有關(guān)部門在消費者舉報投訴、打假、以及其他監(jiān)管工作及有關(guān)活動中掌握的產(chǎn)品質(zhì)量信息調(diào)查采集法工具采集法定向采集法消費者反饋的信息消費者通過熱線、平臺向消費者維權(quán)機構(gòu)或主流媒體反映的投訴信息；消費者在專門的投訴或維權(quán)網(wǎng)站上自行發(fā)布的質(zhì)量投訴等信息；消費者通過微博等自媒體發(fā)布的涉及產(chǎn)品質(zhì)量安全方面的反饋信息企業(yè)及電子商務平臺掌握的信息生產(chǎn)企業(yè)發(fā)布或掌握的產(chǎn)品質(zhì)量風險信息；電子商務平臺監(jiān)測到的質(zhì)量風險信息第三方機構(gòu)發(fā)布或掌握的信息行業(yè)協(xié)會、維權(quán)機構(gòu)或檢測技術(shù)機構(gòu)發(fā)布的產(chǎn)品質(zhì)量信息以及在日常工作中監(jiān)測到的產(chǎn)品質(zhì)量風險信息其他組織發(fā)布或掌握的信息科研院所的實驗室在實驗過程中發(fā)現(xiàn)的風險信息；醫(yī)院在為消費者治療過程中記錄的風險信息；其他組織掌握的傷害信息或產(chǎn)品質(zhì)量安全風險信息工具采集法定向采集法媒體網(wǎng)絡信息互聯(lián)網(wǎng)、電視、報紙、廣播、期刊(含學術(shù)期刊)、廣告等境內(nèi)外媒體發(fā)布的與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的信息其他信息國外政府機構(gòu)發(fā)布的產(chǎn)品質(zhì)量安全風險信息；境外非政府組織公開發(fā)布或向我國通報的有關(guān)產(chǎn)品預警通報的風險信息調(diào)查采集法包括有針對性地通過問卷、訪談等方式向掌握某類電子商務交易產(chǎn)品質(zhì)量信息的個人或組織獲取信息。工具采集法包括對于互聯(lián)網(wǎng)上的產(chǎn)品質(zhì)量信息，可以利用搜索引擎人