酒店預(yù)訂員職責(zé)

酒店預(yù)訂員職責(zé)預(yù)訂員⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時上崗；⑵認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；⑶了解當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態(tài)；⑷了解當(dāng)天是否有VIP，如有應(yīng)知道房號，身份及抵、離時間，做好接待工作；⑸整理前一天的客房預(yù)訂單及總臺返回的NOSHOW進行歸納；⑹檢查核對電腦中第二天團隊的預(yù)訂；⑺做好預(yù)訂單的\o"餐飲資料"資料記錄；⑻完成好當(dāng)天預(yù)訂工作，未能完成的做好交班工作?？倷C話務(wù)員⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識；⑵認(rèn)真做好交接班工作；⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話；⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答；、⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話；⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)；⑺掌握店內(nèi)組織機構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音；⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼；⑼熟悉有關(guān)問訊的知識；⑽掌握總機房各項設(shè)備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項；⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志；⑿如下情況，必須嚴(yán)格保密：①客人的情況，必須嚴(yán)格做保密；②賓客不對外公開的情況；③客人的房號。酒店預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求酒店預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求

1.預(yù)訂崗位工作流程

(1)提前5分鐘整理\o"員工儀容儀表"儀容儀表，按時到崗。

(2)進行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。

(3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達的時間、人數(shù)，及時與相關(guān)崗位進行溝通聯(lián)系。

(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號及抵離時間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。

(5)將VIP單和報表送至\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理辦公室、客房部及\o"酒店餐飲部"餐飲部。

(6)了解當(dāng)天團體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。

(7)將前一天的訂單進行整理并裝訂。

(8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。

(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時完成則應(yīng)在交接班時交待清楚，讓下一班完成。

2.預(yù)訂崗位操作要求

(1)預(yù)訂的方式

①電話預(yù)訂在接受電話預(yù)訂時，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個方面：

a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的信息。

b.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。

(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。

(3)接聽電話時，必須使用\o"禮貌用語"禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。酒店前臺常見疑難問題處理部常見疑難問題的處理1、當(dāng)一位客人沒有預(yù)訂而前來入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？

首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會與您聯(lián)系的，歡迎您下次光臨”。2、如果客人進房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？

要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？”視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)備方面的問題，馬上通知有關(guān)人員進行維修；若是服務(wù)的問題，應(yīng)盡快報告當(dāng)值\o"主管"主管并登門道歉，若一時無法解決，應(yīng)表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現(xiàn)暫時沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人覺得他的要求受到重視。3、客人嫌房價太高，堅持要較大的折扣，應(yīng)如何處理？

首先做好解釋，如介紹客房設(shè)施，使客人感到這一價格是物有所值的。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的”。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。4、一位非住客，請你轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂但又未到的客人，應(yīng)如何處理？

應(yīng)禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預(yù)訂客人準(zhǔn)確的入住時間，請留下您的工作單位式電話號碼，客人到達后，我們會馬上告訴他（她）同您聯(lián)系?！比魧偬厥馇闆r，可做特殊處理。5、深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？

首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事很快會得到解決的。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧的客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規(guī)定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂\o"酒吧管理"酒吧再述，需要留宿，請另開房間?！?、如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？

先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站式客人家址，或立即退件，對平信，則暫存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無此客人入住，則辦退件手續(xù)。7、在登記驗證中，發(fā)現(xiàn)可疑客人時，怎么辦？

要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部馬上進行調(diào)查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會打草驚蛇。8、旺季和滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？

安慰客人，歉意地請客人稍候，表現(xiàn)出我們在盡力想辦法的神情，迅速查找能否在本館訂房中調(diào)整尚未抵達的老主顧或團體陪同的房間，或有無臨時取消的訂房及聯(lián)系其他樓房，仍無法安排時應(yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導(dǎo)客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會接您回來的，再見!”9、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向上級匯報，請領(lǐng)導(dǎo)解脫決。10、客人對你講不禮貌的話時怎么辦？

應(yīng)使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求意見，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。11、客人要求我們代辦事項時怎么辦？

為客人代辦事項要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時”，即：代辦事項準(zhǔn)；賬目清，手續(xù)清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。12、在服務(wù)中，心情欠佳時怎么辦？

服務(wù)員應(yīng)時刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。13、樣才能做到怎淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費率？

應(yīng)樹立靈活經(jīng)營的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，確立房價折扣浮動的最低限度，擴大折扣范圍，建立一個長期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費檔案，發(fā)展公關(guān)，對外聯(lián)系，擴大宣傳，提高知名度與美譽度，實行特惠與優(yōu)惠價的營銷策略，保持部分營業(yè)收入相對穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。14、推銷房間時，直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費價格是否妥當(dāng)，為什么？

這樣做不妥當(dāng)，因為這樣做會挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)，或使客人產(chǎn)生誤會，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會使我們失去推銷高價客房的機會，不利于提高收費與維護酒店聲譽，所以我們要學(xué)會引導(dǎo)客人消費而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費價格。15、當(dāng)值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？

應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當(dāng)值人員前來與客人搭腔，自己借故離開?；蚨Y貌地告訴客人“對不起，我現(xiàn)在很忙”。然后主動找一些工作做。16、一位以全價入住的客人在退房時說房間太貴，房間設(shè)備出現(xiàn)毛病，房內(nèi)有異物，以致影響他的身體健康入睡眠，要求折扣收費時怎么辦？

當(dāng)退房時提出折扣要求，原則上不給予辦理，應(yīng)做好解釋工作，若客人所說情況屬實，應(yīng)向客人表示歉意，并給予折扣收費，維護酒店的聲譽，立即通知服務(wù)員對該房進行徹底清理維修，避免再次出現(xiàn)類似的事情。17、一住客在退房時將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交其朋友，并聲稱明天來取，應(yīng)如何處理？

首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應(yīng)禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請客人到行李保管處辦理存放領(lǐng)取手續(xù)，并書寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名，請客人將物品打開查驗，核對行李牌及委托書與物品是否一致，其朋友來取物品時，應(yīng)出示有效證件，寫下收條并在行李領(lǐng)取簿上簽名，有必要則復(fù)印證件，以備后查。18、一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達的客人，應(yīng)如何處理？

1.

了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2.

請客人寫下委托書，包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。

3.

在客人的訂單上留言。

4.

客人到達時，及時通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。19、一位曾走單的客人又來入住，我們應(yīng)如何處理？

首先，用提醒的口吻，禮貌的請客人付清欠款后再入住，如說：“對不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結(jié)算費用，現(xiàn)在補交好嗎？”并收取客人的消費保證金，然后，通知有關(guān)部門，密切注意此客動向，防止再次走單。20、客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時怎么辦？

1.

了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記一房號和姓名。

2.

按要求進行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3.

盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。酒店前臺售房技巧一、

報價方法

總臺對客報價是飯店為擴大自身產(chǎn)品的銷售，運用口頭描述技藝，引起客人的購買欲望，借以擴大銷售的一種推銷方法。其中包含著推銷技巧、語言藝術(shù)、職業(yè)品德等內(nèi)容，在實際推銷工作中，非常講究報價的針對性，只有適時采取不同的報價方法，才能達到銷售的最佳效果。掌握報價方法，是搞好推銷工作的一項基本功，以下是飯店常見的幾種報價方法

1、高低趨向報價

這是針對講究身份、地位的客人設(shè)計的，這種報價法首先向客人報明飯店的最高房價，讓客人了解飯店所提供高標(biāo)準(zhǔn)房間及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對此不感興趣時再轉(zhuǎn)向銷售較低價格的客房，我們接待員要善于運用語言技巧說動客人，高價伴隨的高級享受，誘使客人做出購買決策，當(dāng)然，所報價格應(yīng)相對合理，不宜過高。

2、低高趨向報價

這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人，為飯店帶來廣闊的客源市場，這種報價法有利于飯店的競爭優(yōu)勢。

3、排列報價法

這種報價法是將飯店所有現(xiàn)行價格按一定排列順序提供給客人；即先報最低價格，再報最高價格，最后報中間價格，讓客人有選擇適中價格的機會，這樣做，飯店既堅持了明碼標(biāo)價，又維護了商業(yè)道德，既方便客人在整個房價體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價客房，獲得更多收益的機會。

4、選則性報價

采用此類報價法要求總臺操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績r范圍，一般報價不能超過兩種以上，以體現(xiàn)估量報價的準(zhǔn)確性，避免選擇報價時猶豫不決。

5、利益引誘報價

這是一種對己預(yù)訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。

6、弱化價格重要性報價

此類報價是將價格置于所提供的服務(wù)項目中，以減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性，此類報價一般由總臺接待人員用口頭語言進行描述性報價，強調(diào)提供的服務(wù)項目是適合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。

7、靈活報價

靈活報價是根據(jù)飯店的現(xiàn)行價格和規(guī)定的價格浮動幅度，將價格靈活地報給客人的一種方法。此報價一般是由飯店的收益管理中心決定，根據(jù)飯店的具體實際情況，在一定價格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動，靈活報價，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟效益達到理想水平。

二、總臺銷售技巧

（一）總臺銷售的一般工作要求：

1、銷售準(zhǔn)備：

（1）儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。

（2）總臺工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺區(qū)域干凈整齊，不零亂。

（3）熟悉飯店各種類型的客房及其\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹。

（4）了解飯店所有餐廳，\o"酒吧管理"酒吧，娛樂場所等各營業(yè)場所及公共區(qū)域的營業(yè)時間與地點

2、服務(wù)態(tài)度：

（1）要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

（2）要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”。

（3）要\o"禮貌用語"禮貌用語問候每位客人。

（4）舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。

（5）回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。

（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。

3、銷售工作：

（1）要善于用描述性語言，準(zhǔn)確使用形容詞介紹提供的幾種客房的優(yōu)勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。

（2）不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種房間。

（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。

（4）不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進與客人之間關(guān)系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售。一是以禮取人法

如果對所有入住的客人都采用雷同的接待方法，勢必喪失了針對性。優(yōu)秀的\o"前廳管理"前廳工作人員，應(yīng)慧眼識人，從客人步入店門的一刻起，在簡單的迎賓過程中，需迅速為其分級定檔，并根據(jù)其可能接受的消費水平打開突破口，因人而異，運用不同的推銷策略、價格水平，盡量達到多招徠客人的效果。然而，這種分級定檔絕非因失禮而令客人受冷遇，繼而拂袖而去，帶來經(jīng)濟損失。只有做到對入住客人的一視同仁，以禮儀、禮貌、熱情、周到的服務(wù)贏得好評，換取信譽，促使成功。

二是巧用畫蛇添足法

所謂畫蛇添足法，是動用報價方式的一種技巧，即先報基本價，再報服務(wù)價，以此法可削弱客人聞價色變的可能性，將其動搖程度降到最小限度。一般來講，星級賓館飯店以百分比提成的形式向客人收取的服務(wù)費用，確實令部分客人望價興嘆。故而運用畫蛇添足法時，一方面確?？腿藢Ψ績r心中有數(shù)，不致開房后又發(fā)生顧慮；另一方面應(yīng)堅持靈活報價的前提，機動地穿插傳統(tǒng)的沖式報價、

三是明式報價、魚尾式報價等方法。另外，在平季或淡季時，飯店為做到薄利多銷，常采用折扣方式，此時的畫蛇添足法便有了另一番妙用。在報出房價的同時，竭力描述蛇尾的實惠，諸如"在此房價的基礎(chǔ)上，我們可以給您折扣。這種折扣只在本季度生效"，等等推銷詞，無疑會使客人動心。

四是循循善誘法

推銷客房在很多方面與推銷商品一樣，要生動地描繪、耐心地講解，以達到成交的目的。此時，循循善誘法便會顯示人特有的魅力。

首先，順藤摸瓜，通過三言兩語的交談，洞察出客人的消費趨勢，以此為出發(fā)點拓展開來，向客人提供多種選擇，并針對不同特色一一詳盡，揚長避短。

其次，盡可能推銷附加服務(wù)，即把各類服務(wù)項目展現(xiàn)于客人面前。此舉的目的并非吸引其消費，純粹在培養(yǎng)一種應(yīng)有盡有的意識，使客人感到入住該店能足不出戶，心想事成。

再者，不輕易錯過一位可能的客人，尤其是需要努力誘導(dǎo)。在條件允許的情況下，可直接帶領(lǐng)客人多的團組參觀房間及內(nèi)部設(shè)施，以爭取那些消費水平高卻又不愿倉促下決定的客人。酒店的前臺作為酒店的門面和窗口，代表酒店的最大利益，當(dāng)前臺發(fā)生各種各樣的事情的時候，前臺能否完成則關(guān)系著酒店的經(jīng)濟等各種利益。同時酒店前臺的營銷技巧也是組合在接待的過程當(dāng)中。\o"前臺接待"前臺接待，應(yīng)該比其他崗位的員工具有更高的素質(zhì)，這樣才能給賓客留下深刻的印象；倘若賓客能將某位或某些位前臺接待作為心中“理想的選擇”，那么，就可以達到接待工作與銷售相結(jié)合的理想效果了。

實現(xiàn)上述目標(biāo)的關(guān)鍵在于兩個方面，那就是前臺接待和賓客。

要使前臺接待做到賓客真正滿意，筆者認(rèn)為：

第一、前臺接待要工作認(rèn)真、仔細(xì)、對操作流程非常熟練。工作時必須聚精會神，不能有絲毫的馬虎；對電腦系統(tǒng)要掌握得非常熟練，盡量免除客人排隊等候，

以造成不良影響?！叭恰笨头坑羞@樣一句廣告語：我們?yōu)槟龅絉WYW服務(wù)（RepairWhileYouWait）“有您等待的時候，我們?yōu)槟?wù)”。多貼心的一句話。尤其是商務(wù)酒店的消費者，最忌諱的就是等待。