酒店VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范模板

杭州華美達(dá)酒店VIP用戶接待標(biāo)準(zhǔn)步驟規(guī)范

目錄酒店VIP定義酒店VIP等級VIP接待總步驟各等級VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)酒店VIP接待表格一、酒店VIP政府國家元首、國家部委領(lǐng)導(dǎo)、省關(guān)鍵責(zé)任人各部、委、辦、局關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)市級黨政軍責(zé)任人企業(yè)內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁集團(tuán)或酒店關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶社會影視娛樂界著名演藝人員體育界國家著名運(yùn)動員廣告?zhèn)髅劫Y深編輯、記者業(yè)內(nèi)省級以上旅行社總經(jīng)理同星級酒店董事長、總經(jīng)理曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻(xiàn)人士酒店邀請來賓酒店關(guān)鍵消費(fèi)大戶二、酒店VIP等級等級名稱酒店VIP等級劃分累計四等，按等級高低依次為VA、VB、VC和VDVIP來賓資格等級資格申請人同意人VA國家元首、國家部委領(lǐng)導(dǎo)、省關(guān)鍵責(zé)任人酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VB省各部、委、辦、局關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)，市級黨政軍責(zé)任人內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁，集團(tuán)或酒店關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶省級以上旅行社總經(jīng)理，同星級酒店董事長、總經(jīng)理曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻(xiàn)人士，酒店邀請來賓酒店各部門經(jīng)理酒店總經(jīng)理VC影視娛樂界著名演藝人員，體育界國家著名運(yùn)動員廣告?zhèn)髅劫Y深編輯、記者酒店邀請來賓（業(yè)務(wù)層面）銷售經(jīng)理酒店總經(jīng)理VD酒店?？颓芭_主管級或以上相關(guān)部門經(jīng)理三、VIP接待步驟1、集團(tuán)、酒店高層管理者取得信息2、酒店各部門管理人員提議信息3、酒店市場營銷部掌握信息1、市場營銷部匯總信息、確定2、擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計劃，向總經(jīng)理申請市場部向各部門發(fā)出接待通知單各部門完成接待全部接待資料存檔統(tǒng)計四、各等級VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)VA級市場營銷部主動向接待單位了解VIP相關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店要求，并將具體情況整理成文,上報酒店高層管理者。獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)“VIP申請單”，立即連同部門經(jīng)理簽發(fā)“VIP接待計劃書”下發(fā)房務(wù)部、餐飲部、康樂部、行政人事部、安全部、財務(wù)部、工程部和本部門留存原件。營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由總助主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參與接待協(xié)調(diào)會議。營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容；共同討論制訂具體接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容和責(zé)任。明確營銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待全部聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。市場部全部職員必需熟知接待具體過程。4、貴賓抵店前，各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢驗各部門接待要求落實情況。5、房務(wù)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署歡迎信，放置于貴賓房間6、貴賓抵店前15分鐘，市場營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和各部門經(jīng)理在大堂門口迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。大堂副理陪同房內(nèi)登記或免登記。7、營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動安排改變情況，立即通報各接待部門并匯報酒店高層管理者。8、營銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間全部歡迎橫幅、畫頁、宣傳品制作，貴賓題詞、和安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)關(guān)鍵攝影等。9、在貴賓及主辦單位有要求時，幫助安排并陪同貴賓參觀酒店或市內(nèi)相關(guān)景點。10、貴賓離店，立即通知酒店高層管理者提前10分鐘達(dá)成大堂歡送。11、對于關(guān)鍵貴賓到訪和重大會議召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志公布信息。（新聞內(nèi)容需事先取得接待單位同意）12、負(fù)責(zé)接待資料存檔和保管。房務(wù)部接待步驟1、接到市場營銷部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、房務(wù)部經(jīng)理參與酒店接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會議，制訂部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4、本部門對各崗點必需熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。5、各級管理人員逐層檢驗下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。6、配合工程人員檢驗貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。確保貴賓房設(shè)施設(shè)備一直處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓為外籍，應(yīng)根據(jù)貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧蠹垺?、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完成，隨時保持地毯之清潔。12、總機(jī)在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。13、禮賓安排專員等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。14、貴賓抵店，由管家部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)異服務(wù)員在樓層迎接。15、貴賓入住3分鐘內(nèi)，依據(jù)人數(shù)送上“迎賓龍井茶。16、貴賓在店期間，房務(wù)部當(dāng)值職員應(yīng)親密配合安全部人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、正確有效回復(fù)貴賓提出問題。無差錯做好貴賓在店期間房務(wù)部各項服務(wù)工作。17、相關(guān)貴賓洗衣服務(wù)17．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記和存放17．2貴賓衣物，由管家部經(jīng)理全方面檢驗跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量17．3嚴(yán)格檢驗，按面料確定洗滌方法，確保不發(fā)生問題，按時送洗。17．4貴賓衣物，單獨洗滌，提供加緊洗服務(wù)（4小時內(nèi)送回）17．5管家部經(jīng)理親自檢驗洗衣質(zhì)量17．6包裝完成，立即送至樓層接待規(guī)格：提供24小貼身管家服務(wù)。品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花高級盆插VA級兩盆主臥室、客廳茶幾每日更換果籃高級果籃一籃客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換酒水進(jìn)口紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配冰桶及兩只酒杯歡迎點心西點和巧克力4塊盛放漆器盤內(nèi)，置于小酒吧臺上酒店定制，每日更換迎賓茶龍井茶依據(jù)入住人數(shù)服務(wù)員或樓層主管親自送房入住三分鐘晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命兩盆客廳、衛(wèi)生間視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用一張寫字臺上總經(jīng)理署名浴袍全新棉質(zhì)或絲質(zhì)兩套衣櫥、床上酒店定制天天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間，中午房間將床恢復(fù)成午休狀態(tài)，方便客人午休。關(guān)注來賓動態(tài),隨時清掃房間;夜床來賓離開房間后第一時間進(jìn)行安排。餐飲部接待步驟1、接到市場營銷部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、餐飲部經(jīng)理參與酒店召集接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制訂部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4、本部門各崗點必需熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐層檢驗下級準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，立即為貴賓服務(wù)，并匯報相關(guān)部門。7、熱情禮貌、正確、有效回復(fù)貴賓提出問題。接待規(guī)格1、完全了解貴賓身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意事項。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。3、貴賓在七樓會所專門餐廳包間用餐。4、開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢驗貴賓使用包間設(shè)備及餐具。5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)異服務(wù)員配合。6、每餐提供龍井茶。7、每餐使用酒店高級餐具、水晶玻璃杯。8、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回復(fù)貴賓提問。9、提供分菜服務(wù)。康樂部接待步驟1、接到市場營銷部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、康樂部經(jīng)理參與酒店召集接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門管理人員以上會議，制訂部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4、本部門對各崗點必需熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。5、各級管理人員逐層檢驗下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。6、VIP客人離開后將VIP客人喜好信息匯總存檔，并給予更新整理和上報酒店匯總.接待規(guī)格完全了解VIP客人姓名、抵離日期、習(xí)俗特點、宗教信仰、特殊要求等相關(guān)信息而且掌握來賓同行人員姓名、房號；2、康樂部經(jīng)理、領(lǐng)班檢驗部署好營業(yè)場所，發(fā)覺問題立即處理，在VIP來賓到店前二小時部署完成。3、康樂部經(jīng)理及相關(guān)區(qū)域管理人員親自在康樂區(qū)域外迎候來賓，引領(lǐng)來賓。4、客人抵達(dá)區(qū)域后由區(qū)域管理人員親自為貴賓服務(wù)，專職服務(wù)員一名和幫助服務(wù)人員一名。5、了解來賓正確結(jié)束時間，客人離開時候由康樂部經(jīng)理及區(qū)域管理人員做好歡送工作.行政人事部接待步驟1、接到市場營銷部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、行政人事部參與酒店召集接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。本部門各崗點必需熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。行政人事部經(jīng)理配合市場營銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。6、做好來賓用車預(yù)留工作。財務(wù)部接待步驟1、接到市場部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、財務(wù)總監(jiān)參與酒店召集接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會議，制訂部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4、本部門前臺各崗點必需熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方法、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐層檢驗下級準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實。6、熱情禮貌、正確、有效回復(fù)貴賓提出問題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將全部賬單準(zhǔn)備完成，備用。8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價，提供立即、正確外匯兌換服務(wù)。安全部接待步驟接到市場營銷部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、安全部經(jīng)理參與酒店召集接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制訂部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4、依據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制訂警衛(wèi)計劃。合理配置保安力量，實施二十四小時樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點各職員必需熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。主動配合客務(wù)部檢驗貴來賓房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。檢驗樓層、公共區(qū)域安全標(biāo)識等，立即處理多種不安全隱患。嚴(yán)密控制貴賓在店期間其它人員進(jìn)出酒店情況。8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備正常使用。保障貴賓在店期間前往各場所活動安全。10、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊立即進(jìn)出酒店。接待規(guī)格貴賓抵店前15分鐘，安全部人員分兩側(cè)列隊于酒店大門前。貴賓車隊抵達(dá)時，行舉手禮。貴賓入住樓層，實施雙崗不間斷巡查。輔以二十四小時監(jiān)控。貴賓離店，提前15分鐘在酒店大門通道兩側(cè)列隊完成，向離店貴賓行舉手禮。工程部接待步驟1、接到市場營銷部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、工程部經(jīng)理參與酒店召集接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門主管以上會議，制訂部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4、對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全方面檢驗，確保各設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。5、落實好專梯，并定專員開專梯。VB級市場部獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)“VIP申請單”，立即連同部門經(jīng)理簽發(fā)“VIP接待計劃書”下發(fā)房務(wù)部、餐飲部、康樂部、行政人事部、安全部、財務(wù)部、工程部和本部門留存原件。營銷部經(jīng)理視情況召集總經(jīng)理助理及相關(guān)部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參與接待協(xié)調(diào)會議。營銷部通報接待內(nèi)容和要求，明確各部門接待內(nèi)容和責(zé)任。3、營銷部全部職員必需熟知接待具體過程，并指定專員負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、房務(wù)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署歡迎信，放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。6、營銷部專員負(fù)責(zé)貴賓在店期間各部門接待協(xié)調(diào)工作。7、營銷部應(yīng)隨時掌握貴賓在店期間活動安排及改變情況，立即通知各接待部門。8、貴賓離店，立即通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料存檔和保管。房務(wù)部接待步驟1、接到營銷部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、房務(wù)部經(jīng)理參與營銷部經(jīng)理召集接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會議，制訂部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4、本部門對客崗點必需熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。5、各級管理人員逐層檢驗下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。6、檢驗貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。確保貴賓房一直處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓為外籍，應(yīng)根據(jù)貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧蠹垺?、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。11、服務(wù)中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。12、禮賓部安排專員等候電梯門口，專為貴賓開電梯。13、貴賓抵離店，由房務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)異服務(wù)員在樓層迎送。貴賓入住3分鐘內(nèi)，依據(jù)人數(shù)送上龍井迎賓茶水。14、熱情禮貌、正確有效回復(fù)貴賓提出問題。15、貴賓在店期間，注意應(yīng)有服務(wù)水準(zhǔn)。16、相關(guān)貴賓洗衣服務(wù)16．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記和存放16．2嚴(yán)格檢驗，按面料確定洗滌方法，確保不發(fā)生問題16．3貴賓衣物，單獨洗滌，提供加緊服務(wù)（4小時內(nèi)取回）16．4樓層主管檢驗洗衣質(zhì)量16．6包裝完成，立即送至樓層接待規(guī)格客房部署：提供24小貼身管家服務(wù)。品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花一般盆插VB級一盆寫字臺、酒店提供果籃中等果籃一籃客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換酒水國產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配四只酒杯歡迎點心西點或巧克力4塊小酒吧臺酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張寫字臺上總經(jīng)理署名浴袍全新棉質(zhì)或絲質(zhì)兩套衣櫥、床上酒店定制天天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間，中午房間將夜床恢復(fù)成夜床狀態(tài)，方便客人午休。第一時間對VIP房間進(jìn)行開夜床服務(wù)。餐飲部接待步驟1、接到營銷部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、餐飲部經(jīng)理參與營銷部召集接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制訂部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4、本部門各崗點必需熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐層檢驗下級準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，立即為貴賓服務(wù)，并匯報相關(guān)部門。7、熱情禮貌、正確、有效回復(fù)貴賓提出問題。接待規(guī)格1、完全了解貴賓身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意事項。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。3、貴賓在餐廳包間用餐。4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5、每餐提供龍井茶。6、每餐使用酒店高級餐具。7、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回復(fù)貴賓提問。康樂部接待步驟1、接到營銷部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、康樂經(jīng)理參與營銷部經(jīng)理召集接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門管理人員以上會議，制訂部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4、本部門對各崗點必需熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。5、各級管理人員逐層檢驗下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。6、VIP客人離開后將VIP客人喜好信息匯總存檔，并給予更新整理和上報酒店匯總.接待規(guī)格完全了解VIP客人姓名、抵離日期、習(xí)俗特點、宗教信仰、特殊要求等相關(guān)信息而且掌握來賓同行人員姓名、房號；2、康樂部區(qū)域領(lǐng)班檢驗部署好場館，發(fā)覺問題立即處理，在VIP來賓到店前一小時部署完成。3、康樂部經(jīng)理及相關(guān)區(qū)域管理人員親自在康樂區(qū)域外迎候來賓，引領(lǐng)來賓。4、客人抵達(dá)區(qū)域后由區(qū)域管理人員親自為貴賓服務(wù)，專職服務(wù)員一名和幫助服務(wù)人員一名。5、了解來賓正確結(jié)束時間，客人離開時候由康樂部經(jīng)理及區(qū)域管理人員做好歡送工作.行政人事部接待步驟1、接到營銷部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、行政人事部經(jīng)理參與營銷部召集接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門各崗點必需熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。6、做好來賓用車預(yù)留工作。財務(wù)部接待步驟1、接到營銷部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、財務(wù)總監(jiān)參與營銷部召集接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會議，制訂部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4、本部門前臺各崗點必需熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方法、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐層檢驗下級準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實。6、正確、有效回復(fù)貴賓提出問題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將全部賬單準(zhǔn)備完成，以備結(jié)賬。8、結(jié)賬時間1分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價，提供立即、正確外匯兌換服務(wù)。安全部接待步驟1、接到營銷部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、安全部經(jīng)理參與營銷部召集接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制訂部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4、合理配置保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點各職員必需熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。6、配合客房部檢驗貴來賓房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。接待規(guī)格1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營。2、貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。3、貴賓入住樓層，實施雙崗巡查。輔以二十四小時監(jiān)控。4、專員負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時刻注意貴賓活動，增減保衛(wèi)力量。5、貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外傳。工程部接待步驟1、接到營銷部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、工程部經(jīng)理參與營銷部召集接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門主管以上會議，制訂部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4、對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全方面檢驗，確保各設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。5、落實好專梯，并定專員開專梯。VC級市場部獲取總經(jīng)理批復(fù)“VIP申請單”，立即連同本部門經(jīng)理簽發(fā)“VIP接待計劃書”下發(fā)客房部、餐飲部、康樂部、行政人事部、安全部、財務(wù)部、工程部和本部門留存原件。2、營銷部全部職員必需熟知接待具體過程，并指定專員負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、房務(wù)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署歡迎信，放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同總經(jīng)理助理、前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。6、營銷部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時掌握貴賓在店期間活動安排及改變情況，立即通知各接待部門。7、公關(guān)負(fù)責(zé)邀請貴賓為酒店題詞、攝影等工作。8、貴賓離店，到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料存檔和保管。客房部接待步驟1、接到營銷部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、召集本部門主管以上會議，制訂部門接待計劃，責(zé)任落實到人。3、本部門對各崗點必需熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。4、各級管理人員逐層檢驗下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。5、檢驗貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。確保貴賓房一直處于良好狀態(tài)。6、貴賓入住前2小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。7、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。8、房務(wù)中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。樓層主管及領(lǐng)班在客人抵達(dá)前到在梯廳口做好迎接工作。貴賓入住3分鐘內(nèi)，依據(jù)人數(shù)送上迎賓龍井茶。10、熱情禮貌、正確有效回復(fù)貴賓提出問題。11、相關(guān)貴賓洗衣服務(wù)11．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記和存放11．2貴賓衣物，由洗衣房領(lǐng)班全方面檢驗跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量11．3嚴(yán)格檢驗，按面料確定洗滌方法，確保不發(fā)生問題11．4貴賓衣物，單獨洗滌，提供加緊洗衣服務(wù)（4小時內(nèi)送回）11．5樓層主管檢驗洗衣質(zhì)量11．6包裝完成，立即送至樓層12、貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外傳。接待規(guī)格客房部署：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花一般花籃VC級一籃寫字臺、酒店提供果籃一般果籃一籃客廳茶幾國產(chǎn)水果，每日更換歡迎點心西點或巧克力4塊小酒吧臺酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用卡一張寫字臺面總經(jīng)理署名浴袍棉質(zhì)或絲質(zhì)兩套衣櫥、床上酒店定制天天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間，中午房間將床恢復(fù)成夜床狀態(tài)，方便客人午休。第一時間提供夜床服務(wù);餐飲部接待步驟1、接到營銷部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制訂部門接待計劃，責(zé)任落實到人。3、本部門各崗點必需熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。4、各級管理人員逐層檢驗下級準(zhǔn)備工作完成情況。5、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，立即為貴賓服務(wù)，并匯報相關(guān)部門。6、熱情禮貌、正確、有效回復(fù)貴賓提出問題。7、認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓署名。接待規(guī)格1、完全了解貴賓身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意事項。2、餐飲部中餐經(jīng)理為貴賓開每餐菜單。3、貴賓在專門餐廳包間用餐。4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5、每餐提供龍井茶?？禈凡拷哟襟E1、接到營銷部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、召集本部門管理人員以上會議，制訂部門接待計劃，責(zé)任落實到人。3、本部門對各崗點必需熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。4、各級管理人員逐層檢驗下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。5、VIP客人離開后將VIP客人喜好信息匯總存檔，并給予更新整理和上報酒店匯總.6、不得在對客服務(wù)過程中向客人所要署名.接待規(guī)格1、完全了解VIP客人姓名、抵離日期、習(xí)俗特點、宗教信仰、特殊要求等相關(guān)信息.2、康樂部區(qū)域領(lǐng)班檢驗部署好場館，發(fā)覺問題立即處理，在VIP來賓到店前部署完成。3、康樂部相關(guān)區(qū)域管理人員親自在康樂區(qū)域外迎候來賓，引領(lǐng)來賓。4、客人抵達(dá)區(qū)域后由一名專職服務(wù)員親自為貴賓服務(wù)，幫助服務(wù)人員一名。5、了解來賓正確結(jié)束時間，客人離開時候由康樂部區(qū)域管理人員做好歡送工作.行政人事部接待步驟1、接到營銷部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。3、本部門各崗點必需熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。財務(wù)部接待步驟1、接到營銷部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、召集本部門主管以上會議，制訂部門接待計劃，責(zé)任落實到人。3、本部門前臺各崗點必需熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方法、在店時間、活動過程等。4、各級管理人員逐層檢驗下級準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實。5、正確、有效回復(fù)貴賓提出問題。6、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將全部賬單準(zhǔn)備完成，以備結(jié)賬。7、結(jié)賬時間2分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價，提供立即、正確外匯兌換服務(wù)。、安全部接待步驟1、接到營銷部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制訂部門接待計劃，責(zé)任落實到人。3、合理配置保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。4、要求本部門保安各崗點各職員必需熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。5、配合客務(wù)部檢驗貴來賓房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。6、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備正常使用。7、保障貴賓在店期間前往各場所安全。接待規(guī)格1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營。2、貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。3、貴賓入住樓層，實施雙崗巡查。輔以二十四小時監(jiān)控。4、專員負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時刻注意貴賓活動，增減保衛(wèi)力量。5、貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外傳。工程部接待步驟1、接到市場部下發(fā)“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并統(tǒng)計在案。2、召集本部門主管以上會議，制訂部門接待計劃，責(zé)任落實到人。3、對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全方面檢驗，確保各設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4、落實好專梯，并定專員開專梯。VD級市場部接待步驟接收客房部、餐飲部等部門主管以上管理人員之申請，作VD接待立案。下發(fā)“VD接待通知單”至客房部、餐飲部、康樂部、財務(wù)部等部門，及本部門留存。部門文員做好VD在店消費(fèi)統(tǒng)計。附VD折扣權(quán)限說明：依據(jù)VD客人實際消費(fèi)能力，給以下對應(yīng)折扣：客房440商