酒店的企業(yè)文化模板

【類別：旅游服務】企業(yè)名稱河北匯文大酒店企業(yè)文化手冊WrittenBy地址：河北匯文大酒店0905室電話：7879988-905E-mail：

目錄

序言美國蘭德企業(yè)教授們花了20年時間，跟蹤了500家世界大企業(yè)，最終發(fā)覺，其中百年不衰企業(yè)有一個共同特點：她們不再以追求利潤為唯一目標，而是有超越利潤社會目標。具體地說，她們遵照以下三條標準：第一，

人價值高于物價值。卓越企業(yè)總是把人價值放在首位，物是第二位。第二，

共同價值高于個人價值。共同協(xié)作高于獨立單干，集體高于個人。卓越企業(yè)提倡團體精神、團體文化，本意就是提倡一個共同價值高于個人價值企業(yè)價值觀，共同價值是個體價值得以實現(xiàn)確保。

第三，

社會價值高于利潤價值、用戶價值高于生產(chǎn)價值。卓越企業(yè)總是把用戶滿意標準作為企業(yè)價值觀不可或缺內(nèi)容。然而從優(yōu)異到卓越嬗變過程絕對不是一蹴而就。卓越企業(yè)靠不是一次決定性行動、一個偉大計劃、一個殺手級創(chuàng)意構(gòu)想、一個好運氣，或靈光一閃而造就。相反，轉(zhuǎn)變過程仿佛無休無止地推著巨輪朝一個方向前進，輪子不停轉(zhuǎn)動，累積動能愈來愈大，最終在轉(zhuǎn)折點有所突破，一躍而過。從優(yōu)異到卓越過程中，企業(yè)終極目標應該是基業(yè)長青。能夠基業(yè)長青企業(yè)一定擁相關(guān)鍵價值觀，擁有系統(tǒng)開放企業(yè)文化，而不是一心只想盈利。換句話說：我們必需樹立“從優(yōu)異到卓越觀念”，到“保持卓越績效”，到“基業(yè)長青觀念”，到“永續(xù)卓越企業(yè)典范”觀念。把匯文大酒店建設成基業(yè)長青企業(yè)，一直是我們從管理決議層到全體職員追求；而含有我們酒店自己特色企業(yè)文化，也在我們不懈追求過程中內(nèi)在自覺地形成，并不停豐富升華，成為我們基業(yè)長青基礎，指導我們企業(yè)健康穩(wěn)定創(chuàng)新發(fā)展。是為序。匯文大酒店總經(jīng)理（署名）

文化綜述關(guān)鍵概念——企業(yè)文化是我們酒店全體職員在全部經(jīng)營管理活動中信仰并付儲于實踐價值理念。即我們不停提煉、鞏固、信仰和提倡，并在經(jīng)營管理活動中真正實施價值理念。企業(yè)文化在酒店經(jīng)營管理活動作用關(guān)鍵表現(xiàn)在以下方面：整合價值理念，明確企業(yè)目標，含有企業(yè)靈魂導向作用；強化激勵機制，提升工作效率，含有振奮士氣激勵作用；提升全員素質(zhì)，培育卓越團體，含有團體成長凝聚作用；實施文化管理，規(guī)范企業(yè)行為，含有內(nèi)在強化約束作用；推進創(chuàng)新發(fā)展，提升競爭實力，含有創(chuàng)新變革推進作用；打造品牌文化，樹立企業(yè)形象，含有企業(yè)形象美化作用；健全服務體系，擴大社會美譽，含有企業(yè)品牌傳輸作用。組成要素硬件/人才、共同愿景、關(guān)鍵價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念、規(guī)章制度、工作方法、企業(yè)形象層次文化要素基礎硬件/人才關(guān)鍵共同愿景、關(guān)鍵價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念幔層規(guī)章制度、工作方法表層企業(yè)形象（領導形象/職員形象/服務形象/外在形象）內(nèi)層文化、幔層文化、表層文化是企業(yè)文化不可缺乏三個組成部分，有著相互依靠、相互聯(lián)絡、相互作用辨證關(guān)系。假如把企業(yè)比作一棵樹，內(nèi)層文化是樹根，立足于企業(yè)硬件和人才基礎，為企業(yè)之樹提供充足養(yǎng)分；幔層文化是樹干，是企業(yè)主體，它吮吸著內(nèi)層文化乳汁發(fā)展壯大；表層文化是樹冠，它在內(nèi)層文化和幔層文化基礎上，以形象向世人展示企業(yè)之樹存在，表現(xiàn)著自己茂盛。所以我們酒店文化建設肯定立足于固化硬件基礎和活化人才基礎，從提煉關(guān)鍵、扎實幔層和美化表層三個方面入手。關(guān)鍵文化是酒店精神支柱，它包含共同愿景、關(guān)鍵價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念，其中最關(guān)鍵是企業(yè)宗旨中價值追求和企業(yè)精神。關(guān)鍵文化含有我們酒店鮮明行業(yè)特點、所處時代特征和關(guān)鍵管理者風格。它是我們酒店神經(jīng)中樞，是酒店立業(yè)、創(chuàng)業(yè)、發(fā)展靈魂。幔層文化是在企業(yè)理念指導下，在規(guī)章制度約束下、全體職員統(tǒng)一自覺工作方法、方法，是將企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)行為動態(tài)過程。由全體職員表現(xiàn)出企業(yè)行為直接影響著企業(yè)管理服務水平，影響著用戶利益，影響著企業(yè)經(jīng)濟效益。表層文化是指在一系列經(jīng)營活動中，經(jīng)過視覺識別展示我們酒店獨特魅力。要求每次、每項活動全部要精心設計而成，要有深邃內(nèi)涵，明了、美觀地刻畫出我們酒店特點。文化氣氛匯優(yōu)異文化，成創(chuàng)新精神；創(chuàng)卓越服務，達共同成功酒店文化氣氛是一個管理境界，它能夠經(jīng)過視覺、聽覺、感覺深刻體驗到，是我們酒店特殊文化氣息和文化情調(diào)。每一個匯文人全部要不停地發(fā)明、維護和分享這種氣氛:每位職員全部應該發(fā)揮本身聰慧才智為酒店發(fā)明價值，同時每位職員全部應該將其特定文化烙印融入酒店文化。匯文大酒店作為一個學習型酒店，匯聚每一位職員閃光點，經(jīng)過自我超越、改善心智、共建愿景、團體學習、系統(tǒng)思維，形成我們獨具特色創(chuàng)新精神。即使創(chuàng)新有時會有風險，但不創(chuàng)新才是最大風險。我們要時時創(chuàng)新、事事創(chuàng)新，以連續(xù)地為用戶發(fā)明卓越服務來實現(xiàn)酒店市場價值，來表現(xiàn)每一個職員個人價值，達成團體和個體共同成功、共同分享。形成過程匯文大酒店企業(yè)文化是立足于企業(yè)生存發(fā)展定位，在酒店決議層指導推進下，經(jīng)過全體職員共同努力，不停提煉升華、豐富成型。以下是匯文大酒店大事歷1999年月日酒店成立。年月日迎接了第一位客人。年月日接待了第一批團體客人。年月日得到了第一次客人書面表彰。年月日圓滿處理了客人第一次投訴，為酒店發(fā)明了好口碑。年月日成功舉行了會議。1月第一次引入專業(yè)咨詢顧問企業(yè)。4月首先提出建設學習型酒店。11月在博采眾長基礎上，形成了含有酒店自己特色管理實務。12月形成了含有酒店自己特色企業(yè)文化手冊，標志著酒店企業(yè)文化成型。

二．共同愿景服務無缺點，步驟無縫隙，工作無差錯，管理無漏洞，把酒店建設成為一流現(xiàn)代化商務精品酒店。案例：管理實務形成擁有一個偉大構(gòu)想并去實現(xiàn)它，好比是“報時”；為一個組織提供一個確保長久欣欣向榮機制，好比“造鐘”。酒店領導在百忙之中像建筑藝術(shù)大師那樣，全力打造酒店基業(yè)長青基礎。10月，由張總經(jīng)理掛帥，龐副總經(jīng)理專職負責，各部門責任人及業(yè)務骨干配合，聘用專業(yè)咨詢顧問，成立了酒店管理實務編制委員會。經(jīng)過大家共同加班加點，日夜奮戰(zhàn)，在短短兩個多月時間內(nèi)，即編寫出了長達三十六萬字酒店管理實務，涵蓋了人資、財務、營銷、服務、工程、餐飲、保潔等酒店管理各方面工作標準、工作程序、規(guī)章制度等內(nèi)容。其意義不僅是對現(xiàn)有工作規(guī)范，更為酒店各項目標達成提供了路線圖，為酒店長遠地創(chuàng)新發(fā)展奠定了制度基礎。

三．關(guān)鍵價值觀共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。用戶需求是我們一切行為原動力，職員發(fā)展需要和企業(yè)發(fā)展需要一樣迫切。在實現(xiàn)共同愿景前進道路上，我們共同拼搏；在達成企業(yè)經(jīng)營目標過程中，我們共同努力；成就是我們共同發(fā)明，我們共同分享不停進取和勝利喜悅。案例：團體合作成功范例，團體分享成功范例

四．企業(yè)精神匯聚人文，追求卓越酒店是整個人文社會具體而微者，我們?yōu)橥獬鲇脩籼峁┖w生活起居、商務活動、餐飲娛樂、旅游觀光等各個方面服務，必需秉承人文、人本精神，讓中外客商體驗到超出其感覺期望卓越服務。在競爭猛烈酒店服務業(yè)，能夠提供卓越服務酒店，將會在眾多同行中脫穎而出。我們要永遠記?。河脩羰蔷频曜畲筚Y產(chǎn)；是用戶支付我們工資、獎金和福利；用戶只光顧最重視她酒店，用戶忠誠于總是超越她想象和期望酒店；我們必需努力以卓越服務成為目標用戶心目中第一選擇、同時也是最好選擇！

五．企業(yè)理念經(jīng)營理念——崇尚人本，追求共好以用戶為本：最大程度地滿足用戶需求。以股東為本：股東利益是酒店根本利益。以職員為本：狠抓嚴管，深疼厚愛，職員個人和酒店共好。在我們看來：利益相關(guān)者全部是上帝。用戶是上帝，但上帝不只是用戶。職員也是上帝，沒有職員誰為用戶這個上帝服務，誰為企業(yè)發(fā)明利潤？合作伙伴也是上帝，她們不快樂，職員就會閑著沒事干，工作就要出差錯。除此之外，投資者、經(jīng)銷者、協(xié)作者和左鄰右舍全部是上帝。只有共好，酒店才能生存和發(fā)展。管理理念——大膽假設、系統(tǒng)思索、柔性操作、防范風險人類擁有夢想而偉大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下，得其下下”。在制訂目標時，每一位決議者全部要高瞻遠矚，勇于設定含有挑戰(zhàn)性目標，在通盤考慮、充足論證基礎上，審時度勢，勇于拍板，勇于負擔責任，不拖泥帶水。同時在每一個項目標實施操作中，要實事求是，尊重客觀規(guī)律，勇于變革，勇于創(chuàng)新，將風險降到最低程度。理財不僅是財務部門事，而是全體管理者和職員責任，尤其是企業(yè)中高層管理者、項目責任人和關(guān)鍵團體要學會理財。理財前提是要學會理才。酒店不僅強調(diào)貨幣資金運作，更強調(diào)對人才及其它資源優(yōu)化配置，用最小投入獲取最大回報。服務理念——五心服務，用戶至尊五心：接待服務要熱心，客房服務要貼心，對待來賓要愛心，伙伴合作要誠心，工作時刻最快樂。來者全部是客，每一步驟全部是在為下一步驟服務。我們在服務中一切行為全部能夠歸納為：酒店對職員關(guān)心；酒店對用戶負責；酒店對其它利益相關(guān)者（如供給商、同行、社會）相互依存和協(xié)作。不管你在何崗位，不管你工作是對內(nèi)還是對外，請記?。耗忝恳恍袆咏Y(jié)果全部無法逃避“用戶”檢閱，用戶滿意程度決定著你一生回報。市場理念——市場風云改變，智慧發(fā)明一切。沒有疲軟市場，只有落后觀念；以無窮智慧、不懈創(chuàng)新、人本關(guān)心，贏得用戶口碑，贏得市場份額。新服務項目、方法、新產(chǎn)品面世，通常會出現(xiàn)一段時間市場供不應求；在市場出現(xiàn)供需平衡之前，不等出現(xiàn)疲軟時，就要靠我們匯文人集體智慧，創(chuàng)新出新一輪新項目、新方法、新產(chǎn)品，連續(xù)不停發(fā)明出市場供不應求局面。如此持之以恒，就會發(fā)明出供不應求市場，產(chǎn)生極大效益回報。生存理念——用戶能夠沒有我們酒店，我們酒店不能沒有用戶。在競爭猛烈商業(yè)社會中，能夠提供卓越服務企業(yè)，將會在眾多對手中脫穎而出。我們要永遠記住：用戶是企業(yè)最大資產(chǎn)；是用戶支付全部薪金和紅利；用戶只光顧她最受重視店鋪，我們必需是用戶心目中最好選擇！用戶是誰和用戶想什么，是我們“一切為了用戶”認識基礎，沒有它，我們就找不到為用戶服務正確起點，我們就不知道為用戶做什么和怎樣做，甚至找不到用戶在哪里。你是匯文人，就應該以匯文方法來樹立自己人生觀和價值觀，要想到國家，想到社會，想到企業(yè)，想到用戶，想到家庭，想到她人，也要想到自己。只有這么，你才是一個有高尚理想人，一個意志堅強人，一個擺脫低級趣味人，一個有光明未來人；也只有在這個認識基礎上，我們營銷、服務才能夠由被動走向主動，由跟隨市場走到引導市場。營銷理念——服務體驗，全員營銷市場競爭關(guān)鍵是吸引和保留用戶。只有深入體察用戶需求，并以有效方法、合理價格滿足用戶，才能在市場上立穩(wěn)腳跟、贏得用戶青睞。酒店作為服務業(yè)，其品牌來自于用戶口碑，只有為用戶提供良好服務體驗，才能實現(xiàn)組織自我營銷。營銷不只是公關(guān)營銷部門工作，從酒店高層到一線職員，每個人全部是營銷代表，全部負有營銷酒店形象責任。人才理念——知人、容人、用人、做人、育人企業(yè)只是一個舞臺，人才不僅要靠組織支發(fā)覺更要個人充足地表現(xiàn)，只有將含有聰慧才智不一樣人才充足識別、利用、培育，才能形成酒店最大資源，才能形成我們酒店關(guān)鍵競爭力。見解一：人力資源比財物更關(guān)鍵人力資源和財物資源是企業(yè)資本兩個關(guān)鍵部分，而人力資源比財物資源更為關(guān)鍵。道理其實很簡單，財力資本是靠人力資本推進保持增值，沒有些人力資源或人力資源不佳時，財物資源也不能發(fā)揮作用，所以寧可沒有財物也要造就人。見解二：用好人才比選擇人才更關(guān)鍵在實際工作中，選擇人才通常能夠受到重視，選才是一個動態(tài)過程，不光要有胸懷和眼光，還要把人用在最適合位置上。我們既要選聘優(yōu)異人才，又要充足發(fā)揮人才能，用感情、待遇、事業(yè)發(fā)展空間留人。見解三：物質(zhì)激勵比精神激勵要必需基于人是經(jīng)濟人、社會人特征，決定了物質(zhì)激勵是使人發(fā)揮才能基礎。在現(xiàn)階段還不能把我們事業(yè)、酒店發(fā)展寄期望于個人思想覺悟上，關(guān)鍵還要靠制度約束，其中之一是激勵制度約束。我們需要精神激勵，更需要采取多個方法實施物質(zhì)激勵，并使其同強有力約束機制有機結(jié)合起來。見解四：留住人才就是盤活企業(yè)資產(chǎn)人才是我們酒店最關(guān)鍵資源，我們要用企業(yè)愿景留住人才，用職業(yè)生涯計劃留人，用創(chuàng)業(yè)激情留住人才，靠文化留人，靠事業(yè)留人。創(chuàng)新理念——今天比昨天做得好，明天比今天做得愈加好不停創(chuàng)新，我們未必會擁有一切；但假如停止創(chuàng)新，我們肯定一切沒有；假如我們做得還不夠好，又不創(chuàng)新，明天就會被淘汰；假如我們已經(jīng)做得很好，若不創(chuàng)新，明天就會落后，后天還是要被淘汰。所以我們成功秘訣就是做到剛好超乎用戶期望，而且不停改善過程永不終止。“工作會有完結(jié)，改善沒有休止”，讓它成為我們行為準則，并將這種待客之道培養(yǎng)成為習慣。發(fā)展理念——用戶永遠期望能夠更高，我們追求不懈努力愈加好用戶對于每一件事全部有期望，對于自己應該得到對待和尊重，對于衛(wèi)生標準，對于禮儀禮貌，對于服務水平，對于完成一件事所需合理時間等等，全部有自己一套體驗。平時用戶通常全部不太注意這些期望，在期望得不到滿足或超乎滿足情況下，就會有尤其感受。人類本身需要，是巨大推進力量和激勵原因，能夠提供卓越服務企業(yè)，將會在眾多對手中脫穎而出。用戶要求越來越高、越來越挑剔，并能左右我們事業(yè)成敗。所以，我們必需全部很看重用戶想法和感受，努力使自己工作達成卓越服務境界。藉著發(fā)展卓越服務，對企業(yè)整體策略做出貢獻，以取得和保持競爭優(yōu)勢。職業(yè)化理念——以此為生，精于此道，做一個讓組織和團體放心人人才是我們酒店關(guān)鍵資源。我們最需要是一批會“做人”職員，一批讓組織團體放心職員。我們堅持只有認同企業(yè)文化、含有職業(yè)素養(yǎng)職員才是我們需要人才?！白鍪隆币氤晒?，一定要依據(jù)規(guī)范、標準，這是專業(yè)化結(jié)果。“做事”是需要監(jiān)督才能夠按制度和規(guī)則完成?！白鍪隆蹦軌虮O(jiān)督，但人心則不能夠監(jiān)督，只有高度職業(yè)化職員才能自動自發(fā)。職業(yè)化是每一名職員生存和發(fā)展價值和理由。投身匯文大酒店就要尊重企業(yè)文化、珍愛職業(yè)機會，將個人目標融入企業(yè)目標，將小我融入大我，視崗位為舞臺，用優(yōu)異演出表現(xiàn)個人價值，發(fā)明企業(yè)價值。匯文大酒店每一個職員全部要成為含相關(guān)鍵專長和技能職業(yè)選手，成為問不倒、難不倒、為用戶提供綜合服務方案教授。

六．企業(yè)形象企業(yè)標識——見VI手冊管理作風——高、嚴、細，實。高：高起點、高標準、高效率；嚴：嚴密制度、嚴格管理、嚴明紀律；細：細致思想工作、細微服務、細密工作計劃和檢驗；實：部署工作要落實、開展工作要扎實、反應情況要真實。工作作風——雷厲風行，不折不扣從通常意義上來說，若不限時間，不計成本，我們完全能夠把每一件事全部做成世界上最好。不過，這又有什么意義？人，只有在有限時間內(nèi)完成要求事才有意義，才具價值。我們酒店事業(yè)，我們所從事每一項工作，全部有著極其深刻社會意義，一旦我們不講究速度，一切意義便蕩然無存。所以每項工作開展要重視效率和效果，達成速度和質(zhì)量完美結(jié)合。工作態(tài)度——幸福微笑，心存感激觀念決定行為、行為決定結(jié)果；對客人持真正友好服務態(tài)度是卓越服務關(guān)鍵，態(tài)度決定你一生。我們給她人幸福微笑，她人也會回報以幸福微笑?，F(xiàn)代社會想當然事情越來越少，需要感恩事情越來越多。我們對周圍一切全部心存感激，哪怕曾給我們帶來全全部是困難和麻煩，我們?nèi)繒l(fā)自內(nèi)心地對你道一聲“謝謝你，在你有困難時候想到了我們?！睙o需問對方是用戶，還是供給商、同行、職員、地方官員、社會民眾。心存感激是一個境界，讓我們時刻以主動心態(tài)對待人生。同事關(guān)系——相互尊重，相互了解，相互關(guān)心，相互贊美、相互協(xié)作，相互監(jiān)督大家在一起共事是一個緣分，每一個人優(yōu)點整合在一起，存小異，求大同，共同發(fā)展，共同進取。不過在任何一個單位，任何一個組織，有時會避免不了出現(xiàn)意見不一致矛盾和不了解情形，甚至有時會有不愉快。處理這種尷尬局面措施是：第一、出現(xiàn)矛盾不了解事情，首先要在二十四小時內(nèi)主動找出自己缺點，向?qū)Ψ降狼?，請求原諒。進行換位思索，改變一下思維方法，準能把問題處理。同時對方也就會因你高姿態(tài)，而向你道歉和請求原諒，達成和好如初、友好融洽。第二、在相互交往中，把她人當成好人看待，多想她人