話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)與心得

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)與心得俗話說：“沒有規(guī)則不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校瑒?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。下面，我在這給大家?guī)碓拕?wù)員個(gè)人工作總結(jié)與心得，歡送大家借鑒參考!

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)與心得1

2月至12月，我在移動(dòng)公司任職話務(wù)員?？煲荒甑墓ぷ?，使我對(duì)話務(wù)員工作有了必需的了解和相識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的相識(shí)作如下總結(jié)：

1.話務(wù)員所需的根本技能及素養(yǎng)要求：話務(wù)員所需的根本技能須要有良好的效勞精神、具有良好的溝

通本領(lǐng)、平凡話流利、工作謹(jǐn)慎細(xì)致、須要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話務(wù)員員，須要必需的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，須要包涵和理解客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不一樣，所以客戶效勞是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻粜谌藛T不要輕易地承諾，隨意容許客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)?？墒强蛻粜谌藛T必需要注意自我的諾言，一旦容許客戶，就要盡心竭力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必需做來源理，這是一種信譽(yù)的表達(dá)，也是對(duì)作為客服的根本要求。

(3)勇于擔(dān)當(dāng)職責(zé)。客戶效勞人員須要經(jīng)常擔(dān)當(dāng)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)。客戶效勞是一個(gè)企業(yè)的效勞窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的全部損失。所以，在客戶效勞部門，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都須要經(jīng)過客服人員化解，須要勇于擔(dān)當(dāng)職責(zé)。

3.作為話務(wù)員，須要必需的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)本領(lǐng)。與客戶溝經(jīng)過程中，平凡話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)學(xué)問及經(jīng)歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及經(jīng)歷是解決客戶問題的必備武器，不管做那個(gè)行業(yè)都須要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問和經(jīng)歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮致歉，并且要成為此項(xiàng)效勞的專家，能夠說明客戶提出的問題。假如客戶效勞人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是效勞人員的幫助。所以，客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和經(jīng)歷。

(3)要學(xué)會(huì)換位思索，我們?cè)谔骄孔砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思索能夠平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)與心得2

首先我認(rèn)為作為一名平凡的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)潔的技術(shù)和專業(yè)學(xué)問外，更重要的是須要與客戶進(jìn)展溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。所以，我們更須要具備的是駕馭全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的效勞、溝通技巧。在平常的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動(dòng)，我都謹(jǐn)慎學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對(duì)于一些根底業(yè)務(wù)學(xué)問，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，僅有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，效勞也是同樣的道理。假如沒有良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力和溝通潛力，明白的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種效勞學(xué)問培訓(xùn)，透過學(xué)習(xí)相關(guān)效勞、溝通技巧，并將其運(yùn)用到效勞工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說：“沒有規(guī)則不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的專心心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都提高了許多，我堅(jiān)信我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅

話務(wù)員工作的一個(gè)根本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為標(biāo)準(zhǔn)有所提升，能夠把行為標(biāo)準(zhǔn)的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)潔，用詞標(biāo)準(zhǔn)、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使效勞深化人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)

還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面心情，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時(shí)間上的限制

此刻是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更就應(yīng)為客戶、為自我節(jié)約珍貴的時(shí)間。此刻我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的限制，我們此刻外呼勝利率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有到達(dá)我們所外呼的目的。

五、團(tuán)結(jié)就是力氣

團(tuán)結(jié)就是力氣，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力氣，這力氣是鐵，這力氣是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)團(tuán)結(jié)，一切困難都能夠迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝;一個(gè)群眾假如不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成果要?dú)w功于同事們的共同努力。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)與心得3

有人說時(shí)間飛逝如光箭，此刻我最終體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號(hào)經(jīng)過驚慌的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們最終能夠單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點(diǎn)細(xì)微環(huán)節(jié)，要自我在實(shí)踐中不斷完善自我。

在這半年多的時(shí)間了，也取得了必需的成果，得到了小局部市民的確定和表?yè)P(yáng)，當(dāng)然我們不能所以而沾沾自喜，須要做的是再接再厲，接著用我們的熱忱來幫助到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在許多的缺乏:

第一、進(jìn)取主動(dòng)性不夠，有些自我明明白不懂的東西必需要等到市民來詢問了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時(shí)間，另一方面給自我的工作帶來了困擾，因?yàn)橥ǔ碓儐柕娜耸潜葦M心急的，假如你能干脆答復(fù)市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。

其次、不懂得換位思索，急市民所急。有的時(shí)候市民來反映的問題很麻煩，可是往往是依我們自身的力氣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自我的事，盡力幫助跟催的話，或許市民對(duì)我們的滿足度會(huì)更高一點(diǎn)。

第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力氣能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是異樣的多，也不明白我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，須要有些部門協(xié)作做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是異樣的滿足，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去指責(zé)他們，或許他們也有自我的難處，可是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽晕业墓ぷ鞑粷M足找借口，而是期望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，或許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信念。

我們工作的一個(gè)根本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，經(jīng)過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名平凡的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。所以，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)便，用詞標(biāo)準(zhǔn)、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡(jiǎn)便愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必需要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員簡(jiǎn)單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

人人都說，想做好一份工作，必需要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)覺自我越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我堅(jiān)信自我必需會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作打算，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自我：沒有最好，僅有更好。

我清晰明白自我離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我堅(jiān)信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)與心得4

不知不覺在XX公司XX線的XX工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一起先實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)電話量和實(shí)際工作須要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有足夠的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分表達(dá)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的帶給了一個(gè)很好的熬煉時(shí)機(jī)。白天班接觸到的案件較多樣化、困難。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自我會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)詢問，有時(shí)感受到似乎在“打仗”一樣，講求見機(jī)行事。因?yàn)殡S時(shí)依據(jù)實(shí)際狀況敏捷支配工作。一般來說作為班長(zhǎng)跟組員一齊接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要?jiǎng)偤梅峙?，否那么區(qū)專線就不能即時(shí)處理的狀況下會(huì)干脆就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會(huì)時(shí)常問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接無暇。因白天上班人數(shù)多要妥當(dāng)支配吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，協(xié)作支配，為確保線路暢通，大家都情愿午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白晕乙恍┧饺藛栴}，單主管也主動(dòng)跟我了解狀況，我也承諾自我會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成果有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明白事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自我意識(shí)到“不為失敗找借口，只為勝利找方法”，以后我會(huì)接著像四月份一樣努力做到最好，這是我在那里工作最深刻的體會(huì)。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)與心得5

20XX年是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，它是一個(gè)終點(diǎn)，亦是一個(gè)起點(diǎn);它承載著我的成長(zhǎng)，讓我逐步成熟。接近歲末，總結(jié)我的20XX，反思這半年以來的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個(gè)良好的鋪墊。

勤于思

創(chuàng)新是一個(gè)民族提高的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興隆興旺的不竭動(dòng)力，而創(chuàng)新的前提那么是思索。社會(huì)有別于學(xué)校，工作有別于學(xué)習(xí)，便民效勞中心是20XX年新成立的單位，俗話說“萬(wàn)事開頭難”，怎樣把這個(gè)平臺(tái)建好、建實(shí)是每一位工作人員所要思索的。作為其中的一員，大至整個(gè)“中心”的開展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思索的。這半年我的工作重心主要在文字方面，可是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的，嚴(yán)謹(jǐn)，措辭適當(dāng)，不斷地思索怎樣表述更相宜、更精彩。工作貴于思，而思那么貴于勤，每一個(gè)人在自我的工作崗位上已經(jīng)有了一份職責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不一樣于話務(wù)員在一線干脆與市民對(duì)話，可是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢?

敏于行

勤于思，勢(shì)必要敏于行。這是一個(gè)特別的平臺(tái)，在每日幾百個(gè)電話中有的是很麻煩、很重要，而有些那么是很簡(jiǎn)潔的小事，那么要有區(qū)分的對(duì)待嗎?答案勢(shì)必是否認(rèn)的!我們說我們所要建立的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”，這樣的高度勢(shì)必要有這樣的奉獻(xiàn)，話務(wù)員在這么努力著，我們也是。作為新的單位，這半年“中心”進(jìn)取爭(zhēng)創(chuàng)各種榮譽(yù)，從“青年禮貌號(hào)”到“工人先鋒號(hào)”，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺(tái)賬，把我們的風(fēng)采，把我們的工作呈此刻群眾的面前，使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同、確定。

樂于得

工作的半年是成長(zhǎng)的半年，這半年我在同事的幫助和領(lǐng)導(dǎo)的包涵下對(duì)這份工作了解、熟識(shí)，起先懂得什么叫職責(zé)，起先學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)。當(dāng)然也更加