公司健康發(fā)展運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)手冊(cè)模板

人員配置表以武侯祠總店為例，總店面積800m2需要人員配置以下表：管理人員職務(wù)人數(shù)地招、外派前堂人員職務(wù)人數(shù)地招、外派店長(zhǎng)1人技師40人主辦會(huì)計(jì)收銀員2人出納服務(wù)員2人采購(gòu)保安3人用戶主管1人接待8人技術(shù)(后勤)主管1人保潔員2人累計(jì)3人累計(jì)57人后勤人員職員餐2人水電工1人庫(kù)管累計(jì)3人總累計(jì)63人備注其中技術(shù)主管代兼一職，主辦會(huì)計(jì)、出納、采購(gòu)等崗位職能均由企業(yè)代為處理。各部門(mén)工作分析——店長(zhǎng)工作分析第一項(xiàng)：工作職責(zé)1、店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)所屬分店負(fù)責(zé)，同時(shí)也要對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，直屬營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)，直接管理店面經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，財(cái)務(wù)管理，人力資源管理，上行工作代表店面意見(jiàn)，下行工作代表企業(yè)決議。2、果斷實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)策略，依據(jù)實(shí)際情況制訂出店面短期工作計(jì)劃和長(zhǎng)久發(fā)展計(jì)劃，并提交營(yíng)運(yùn)部審議。3、負(fù)責(zé)對(duì)店面各項(xiàng)管理制度公布、實(shí)施。建立各項(xiàng)管理制度使用版本號(hào)，便于以后對(duì)各項(xiàng)制度修訂。根據(jù)企業(yè)發(fā)展路線，結(jié)合分店實(shí)際情況，不停完善各項(xiàng)規(guī)章制度，制訂出愈加合理、科學(xué)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作步驟（各項(xiàng)制度和服務(wù)步驟全部需依據(jù)實(shí)際發(fā)展需要不停創(chuàng)新）。4、率領(lǐng)團(tuán)體努力工作，努力爭(zhēng)取完成企業(yè)下達(dá)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，每個(gè)月底依據(jù)當(dāng)月經(jīng)營(yíng)情況和管理小組共同制訂次月經(jīng)營(yíng)任務(wù)。5、抓好日常經(jīng)營(yíng)成本控制。每個(gè)月月底和財(cái)務(wù)部門(mén)共同制訂次月經(jīng)營(yíng)支出預(yù)算，并嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施。6、定時(shí)對(duì)周?chē)瑯I(yè)及整個(gè)行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)產(chǎn)品情況，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。依據(jù)實(shí)際情況制訂出合理有效營(yíng)銷(xiāo)方案，并立即反饋到企業(yè)營(yíng)運(yùn)部。7、抓好企業(yè)文化和團(tuán)體建設(shè)，努力營(yíng)造友好、健康、向上工作氣氛，主動(dòng)組織各類有益職員活動(dòng)，激勵(lì)職員提出合理化提議，增強(qiáng)職員凝聚力和歸屬感。引導(dǎo)職員樹(shù)立正確人生價(jià)值觀，堅(jiān)定和企業(yè)共同成長(zhǎng)、成功、成就決心。8、在人力資源部指導(dǎo)和幫助下，對(duì)所屬職員進(jìn)行定時(shí)培訓(xùn)（包含技術(shù)），并加以績(jī)效考評(píng)，主動(dòng)為企業(yè)發(fā)展培育并貯備管理人才，引導(dǎo)職員職業(yè)生涯經(jīng)營(yíng)意識(shí)，努力控制優(yōu)異職員流失率。9、做好企業(yè)對(duì)外各項(xiàng)行政溝通及對(duì)內(nèi)各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作，靈活處理行政關(guān)系，立即處理職員和來(lái)賓各類投訴。10、支持并配合總企業(yè)各職能部門(mén)工作，維護(hù)企業(yè)形象和權(quán)威。11、以身作則，嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，必需含有高度責(zé)任心和敬業(yè)精神，嚴(yán)禁以權(quán)徇私。12、上客高峰期時(shí)，一線指揮、調(diào)度和安排，作好客人分流和接待工作和樓層巡查（具體時(shí)間為14：30——17：30，20：00——23：00）。13、做好關(guān)鍵用戶溝通，并適時(shí)親自接待，建立良好用戶群關(guān)系。第二項(xiàng)：關(guān)鍵工作內(nèi)容熟悉店面場(chǎng)地環(huán)境，周?chē)h(huán)境，設(shè)備設(shè)施，職員基礎(chǔ)情況。必需含有具體數(shù)據(jù)有：店面經(jīng)營(yíng)面積，房間數(shù)量，床位數(shù)量，通道方向，服務(wù)設(shè)備數(shù)量及基礎(chǔ)保養(yǎng)和使用方法。應(yīng)該熟知內(nèi)容包含：周?chē)?jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，周?chē)M(fèi)群消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)特點(diǎn)，所屬哪些部門(mén)管理。需要定時(shí)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有：職員定崗人數(shù)（每七天一次），職員入企業(yè)時(shí)間，家庭基礎(chǔ)情況，職員工齡，職員基礎(chǔ)文化程度，職員技術(shù)能力等（每個(gè)月進(jìn)行技術(shù)考評(píng)一次）。做好內(nèi)部和外部人員溝通工作，隨時(shí)掌握各類信息立即調(diào)整工作。A、內(nèi)部溝通工作，關(guān)鍵和店面各崗位人員溝通，其中包含，工作部署工作協(xié)調(diào)，工作例會(huì)等。1、工作部署，包含工作內(nèi)容說(shuō)明，工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)解釋說(shuō)明，和工作完成時(shí)間要求，工作用具使用說(shuō)明，崗位分工必需明確。2、工作協(xié)調(diào)，如職員之間發(fā)生矛盾，或前臺(tái)在實(shí)施企業(yè)制度時(shí)候遭到職員反對(duì)等，應(yīng)做好妥善處理，并重視事后對(duì)職員思想溝通。3、工作例會(huì)，企業(yè)規(guī)章制度及各項(xiàng)通知，全部經(jīng)過(guò)例會(huì)來(lái)傳達(dá)給職員，工作實(shí)施力度關(guān)鍵決定于天天工作例會(huì)召開(kāi)效果。B、外部溝通，工作關(guān)鍵有和來(lái)賓溝通和上級(jí)管理部門(mén)溝通及對(duì)外關(guān)系溝通。1、來(lái)賓溝通，關(guān)鍵包含問(wèn)詢和了解客人消費(fèi)后滿意程度，對(duì)技術(shù)環(huán)境服務(wù)等方面評(píng)價(jià)，還包含處理客人各項(xiàng)投訴。2、上級(jí)管理部門(mén)溝通，立即匯報(bào)近期經(jīng)營(yíng)情況，每七天客流量、營(yíng)業(yè)收入。和各類重大運(yùn)行事件。3、外部關(guān)系溝通，包含公安部門(mén)，工商、消防、稅務(wù)等必需做到言行舉止大方，不卑不亢，盡力維護(hù)企業(yè)形象，避免一切無(wú)須要爭(zhēng)端。三、定時(shí)對(duì)周?chē)屑罢麄€(gè)行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并依據(jù)實(shí)際情況制訂出合理有效營(yíng)銷(xiāo)方案對(duì)周?chē)蟹?wù)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容，程序，技術(shù)含量，經(jīng)營(yíng)背景，管理性質(zhì)，客源情況等，全部要心中有數(shù)，并做出有效分析。以后結(jié)合本店現(xiàn)實(shí)狀況不停創(chuàng)新項(xiàng)目，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)，提升技術(shù)水平，做到知已知彼，百戰(zhàn)百勝。四、依據(jù)企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，結(jié)合分店現(xiàn)實(shí)狀況。嚴(yán)格根據(jù)“店面營(yíng)運(yùn)手冊(cè)”內(nèi)容進(jìn)行操作，做到各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依，做好日常工作督導(dǎo)。管理手冊(cè)內(nèi)容有：1、人力資源管理：包含店面組織架構(gòu)，崗位工作程序和崗位獎(jiǎng)罰制度。2、物力管理：對(duì)店面各項(xiàng)設(shè)備，設(shè)施申購(gòu)，使用，保養(yǎng)，維護(hù)報(bào)廢使用過(guò)程管理。3、財(cái)力資源管理：收銀和財(cái)力人員管理制度，財(cái)務(wù)預(yù)算，折扣制度。4、時(shí)間管理：經(jīng)營(yíng)時(shí)間內(nèi)各崗位職員時(shí)間安排，工作計(jì)劃和實(shí)施時(shí)要求及日常工作完成時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。五、依據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，每個(gè)月制訂出經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)（包含收入指標(biāo)和費(fèi)用支出指標(biāo)）并依據(jù)指標(biāo)確定工作計(jì)劃。六、制立店面各崗位編制，定員，定崗責(zé)任明確，并對(duì)職員進(jìn)行不間隔培訓(xùn)和績(jī)效考評(píng)。合理崗位編制是做好工作分工，落實(shí)責(zé)任制到人基礎(chǔ)工作。在檢驗(yàn)各崗位職員工作時(shí)候發(fā)覺(jué)問(wèn)題應(yīng)立即處理，對(duì)職員技能及操作程序等要不停培訓(xùn)，并加以考評(píng)，做到獎(jiǎng)罰分明。發(fā)覺(jué)并培養(yǎng)優(yōu)異職員，為企業(yè)發(fā)展貯備人才，為下屬職員職業(yè)生涯做出合理設(shè)計(jì)。七、立即處理各類投訴和糾紛，重大問(wèn)題必需立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。投訴糾紛關(guān)鍵起源于內(nèi)部和外部?jī)煞矫妫A(chǔ)分為以下幾類：提議性投訴：投訴人認(rèn)為企業(yè)在一些工作中不能讓她滿意，或她期望這項(xiàng)服務(wù)更符合她需求時(shí)，向企業(yè)提出含有提議性投訴；處理這類投訴：我們首先要感謝客人為我們工作提出提議，其次是仔細(xì)聆聽(tīng)客人投訴內(nèi)容，而且反復(fù)她內(nèi)容，表示企業(yè)對(duì)她投訴事件重視程度，以后分析客人提出投訴內(nèi)容，依據(jù)實(shí)際情況給出回復(fù)，再次感謝客人投訴，而且要落實(shí)你回復(fù)。索賠性投訴：投訴目標(biāo)很明確，就是期望經(jīng)過(guò)投訴得到對(duì)方賠償，使自己得到正常待遇或優(yōu)待。處理這類投訴：要先聆聽(tīng)客人投訴內(nèi)容，分析客人需求，并針對(duì)不一樣用戶需求做出對(duì)應(yīng)處理，假如有些人是因?yàn)闆](méi)有受到正常待遇而投訴，則立即向客人道歉，而且立即地賠償她損失。假如有些客人是期望得到更優(yōu)厚遇遇則跟據(jù)實(shí)際情況處理，可介紹客人成為企業(yè)會(huì)員，立爭(zhēng)做好投訴后各項(xiàng)工作調(diào)整。3、惡意性投訴：投訴人因?yàn)榉N種原因，在投訴中對(duì)企業(yè)或職員制造成傷害行為，包含大聲喧華，罵人打人，破壞企業(yè)財(cái)物等。處理這類投訴時(shí)：首先要用不一樣方法阻止住客人傷害行為，但不可對(duì)投訴進(jìn)行人身功擊，將投訴人帶往人少平靜地方，讓客人先靜下來(lái)，以后仔細(xì)聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，再依據(jù)不一樣情況做出處理。4、糾紛：首先讓雙方平靜下來(lái)，確保糾紛不升級(jí)，以后仔細(xì)聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，并分別找雙方協(xié)調(diào)處理，確保店面正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。八、樹(shù)立和維護(hù)企業(yè)形象，主動(dòng)組織各類有益職員活動(dòng)，激勵(lì)職員提出建設(shè)性，合理化提議。對(duì)職員管理應(yīng)采取“軟”和“嚴(yán)”管理手段，“軟”是指在管理過(guò)程中必需重視人性，態(tài)度要輕易讓職員接收，必需用一個(gè)幫助職員態(tài)度來(lái)督導(dǎo)職員工作，“嚴(yán)”是指工作標(biāo)準(zhǔn)，工作程序，工作紀(jì)律必需嚴(yán)格實(shí)施，做到人人平等，確保各項(xiàng)工作順利完成。組織有益職員活動(dòng)，職員活動(dòng)有很多個(gè)形式，但前提必需以團(tuán)體精神為活動(dòng)專題。職員交流會(huì)，每個(gè)月應(yīng)最少組織兩次全體職員交流會(huì)，要求職員在會(huì)議過(guò)程中，大膽提出合理化提議，合理可操作職員提議，應(yīng)立即落實(shí)處理。查看職員宿舍：每七天查看職員宿舍，了解職員生活習(xí)慣及實(shí)際困難，立即幫助處理讓職員感受到領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系和企業(yè)大家許溫暖?！姓鞴芄ぷ鞣治龅谝徊糠郑汗ぷ髀氊?zé)店面主管直屬本店店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，幫助店長(zhǎng)做好分店各項(xiàng)工作。做好承上啟下管理銜接工作，確保店長(zhǎng)下達(dá)各項(xiàng)工作內(nèi)容傳達(dá)成位，確保將多種信息立即、正確地匯報(bào)給分店店長(zhǎng)。幫助店長(zhǎng)落實(shí)、落實(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針和策略，嚴(yán)格實(shí)施各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。合理統(tǒng)籌調(diào)度分店各崗位人員有序工作，確保店面營(yíng)運(yùn)穩(wěn)定，督導(dǎo)各崗位人員做好相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理工作。在人力資源部和分店店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下做好對(duì)下屬職員培訓(xùn)工作，和績(jī)效考評(píng)工作。依據(jù)需求組織下屬職員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不停提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率。不停提升本身素質(zhì)和管理水平，在企業(yè)各項(xiàng)制度基礎(chǔ)上，主動(dòng)靈活地處理多種問(wèn)題。加強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，保持良好對(duì)外形象。幫助分店店長(zhǎng)做好企業(yè)文化宣傳，建設(shè)優(yōu)良團(tuán)體，營(yíng)造良好工作氣氛，努力調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性。主動(dòng)處理各類投訴和糾紛，對(duì)客人和職員提出問(wèn)題作耐心細(xì)致解答，并給處理。責(zé)權(quán)之外事情應(yīng)立即向店長(zhǎng)匯報(bào)。以身作則，大公無(wú)私，有高度責(zé)任心和敬業(yè)精神，維護(hù)企業(yè)形象，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，處事公平、公正，勇于認(rèn)可錯(cuò)誤，樂(lè)于表彰、贊美下屬，塑造親和領(lǐng)導(dǎo)形象。天天最少和1——2名用戶溝通，并兼用戶主管工作，做好用戶檔案。上客高峰期時(shí)，一線指揮、調(diào)度和安排，作好客人分流和接待工作和樓層巡查（具體時(shí)間為14：30——17：30，20：00——23：00）。第二部分：具體工作內(nèi)容熟悉分店經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容，熟悉各項(xiàng)管理制度，熟悉分店各崗位工作程序，而且依據(jù)實(shí)施，幫助店長(zhǎng)做好各項(xiàng)工作計(jì)劃，依據(jù)店長(zhǎng)工作部署安排下屬工作。分店主管必需熟悉日常經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì)總企業(yè)公布各項(xiàng)管理制度、通知、通告等必需仔細(xì)閱讀并將內(nèi)容清楚傳達(dá)給相關(guān)職員，做好文件分類保管工作。對(duì)店內(nèi)各崗位職員工作步驟也必需熟練掌握，方便督導(dǎo)職員工作。二、發(fā)揮模范帶頭作用，主動(dòng)幫助店優(yōu)點(diǎn)理一切經(jīng)營(yíng)管理事務(wù)，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”，督導(dǎo)職員嚴(yán)格根據(jù)程序、要求、制度工作。作為分店主管，在一線督導(dǎo)工作，必需發(fā)揮模范帶頭作用，必需給職員一個(gè)努力工作信息，在督導(dǎo)工作過(guò)程中必需做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”這么才能確保各項(xiàng)管理內(nèi)容落實(shí)。眼勤：作為管理人員應(yīng)該做到隨時(shí)隨地觀察問(wèn)題、發(fā)覺(jué)問(wèn)題，必需確保自己眼睛隨時(shí)全部落在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)確保自己對(duì)看到問(wèn)題不放過(guò)。觀察過(guò)程中要有次序，譬如從上到下、從左到右等要相關(guān)鍵，譬如衛(wèi)生死角、不主動(dòng)工作職員等。嘴勤：管理人員一定不能怕自己羅嗦，對(duì)下屬一定要常常叮囑，常常教導(dǎo)。不過(guò)要注意自己態(tài)度，讓職員感覺(jué)到你在幫助她。對(duì)上級(jí)一定要常常匯報(bào)，常常請(qǐng)示。不過(guò)要注意請(qǐng)示內(nèi)容，屬于自己熟悉工作一定不要請(qǐng)示。手勤：當(dāng)你發(fā)覺(jué)不正常問(wèn)題或小工作，經(jīng)過(guò)你舉手之勞就能夠處理時(shí)，請(qǐng)你不要找她人，自己完成吧。這是對(duì)你同事最好支持，這么有利于你發(fā)覺(jué)處理問(wèn)題方法。腿勤：一線管理工作內(nèi)容是大量，假如你想把工作做出色，你就一定要數(shù)次走遍營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，去發(fā)覺(jué)、處理問(wèn)題，去和來(lái)賓溝通，去指導(dǎo)職員工作。腦勤：前面“四勤”會(huì)使你成為一個(gè)勤勞、合格分店主管，當(dāng)你面對(duì)問(wèn)題時(shí)主動(dòng)思索，尋求最好處理方案，而且經(jīng)過(guò)實(shí)踐取得成功，那時(shí)，你將是一個(gè)富有管理思想、成功分店主管。三、全方面落實(shí)經(jīng)營(yíng)管理工作1、營(yíng)業(yè)接待工作（1）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作：分店主管必需在工作十分鐘之前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備工作職員抵達(dá)前進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備組織營(yíng)業(yè)前工作。首先，查看交接班工作統(tǒng)計(jì)，了解上一班次工作情況和需要本班次完成工作。巡視營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，檢驗(yàn)衛(wèi)生狀態(tài)，設(shè)備狀態(tài)，做到心中有數(shù)。做好原始統(tǒng)計(jì)，為接下來(lái)工作打好基礎(chǔ)。其次，檢驗(yàn)工作人員出勤，儀容儀表。要求工作人員必需在上班前十分鐘整理好儀容儀表進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。再次，依據(jù)衛(wèi)生、情況組織職員進(jìn)行營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。基礎(chǔ)分工為：前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營(yíng)業(yè)物品準(zhǔn)備；服務(wù)員負(fù)責(zé)茶水區(qū)、包間服務(wù)區(qū)衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營(yíng)業(yè)物品準(zhǔn)備；保潔負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營(yíng)業(yè)物品準(zhǔn)備；保安、迎賓負(fù)責(zé)門(mén)外區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營(yíng)業(yè)物品準(zhǔn)備；技師負(fù)責(zé)技師休息室衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營(yíng)業(yè)物品準(zhǔn)備，而且?guī)椭渌鼚徫宦殕T工作。分店主管必需合理分配工作任務(wù)，確保按時(shí)，高效完成營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。同時(shí)在工作期間必需隨時(shí)巡視營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，督導(dǎo)職員工作，處理工作中產(chǎn)生問(wèn)題，依據(jù)工作完成情況隨時(shí)調(diào)配人員。最終，檢驗(yàn)準(zhǔn)備工作完成情況，投入營(yíng)業(yè)狀態(tài)。檢驗(yàn)衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、物品準(zhǔn)備、人員待命等情況。（2）營(yíng)業(yè)中分工督導(dǎo)工作：主管必需在營(yíng)業(yè)過(guò)程中合理分工，全程督導(dǎo)，確保營(yíng)業(yè)工作順利進(jìn)行。首先依據(jù)參與營(yíng)業(yè)工作人數(shù)做好分工，具體要求以下：A、前臺(tái)人員分工：基礎(chǔ)上是根據(jù)職務(wù)分工，收銀員負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)錢(qián)款收入、整理、保管、上繳營(yíng)業(yè)收入單據(jù)填寫(xiě)。迎賓負(fù)責(zé)前臺(tái)范圍內(nèi)來(lái)客接待，衛(wèi)生維護(hù)、設(shè)備使用、工作用具使用、幫助接待叫鐘、督導(dǎo)技師上鐘等。B、接待分工：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域來(lái)賓服務(wù)、衛(wèi)生維護(hù)、設(shè)備使用、工作用具使用、叫鐘、排鐘、督導(dǎo)技師上鐘等。C、保潔：負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生維護(hù)、茶水間衛(wèi)生維護(hù)、工作用具準(zhǔn)備、工作用具使用等。D、保安：負(fù)責(zé)客人車(chē)輛排放、客人車(chē)輛保管、營(yíng)業(yè)區(qū)域安全保衛(wèi)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)修調(diào)試。其次對(duì)各個(gè)崗位職員進(jìn)行工作督導(dǎo)，對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全方面監(jiān)控，確保正常營(yíng)業(yè)。最終做好和客人交流溝通工作。（3）營(yíng)業(yè)后檢驗(yàn)工作A、對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備狀態(tài)做檢驗(yàn)，確保各類設(shè)施設(shè)備處于正常狀態(tài)；B、檢驗(yàn)工作人員數(shù)量，確保人員完整；C、檢驗(yàn)衛(wèi)生狀態(tài)，確保衛(wèi)生符合接待要求；D、消防安全檢驗(yàn)，確保營(yíng)業(yè)結(jié)束后區(qū)域安全和值夜人職員作安排；E、檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)單據(jù)填定、匯總。確保營(yíng)業(yè)單據(jù)數(shù)額正確。F、檢驗(yàn)各個(gè)崗位交接班內(nèi)容，做主管工作交接統(tǒng)計(jì)。2、人員管理工作（1）考勤工作：主管負(fù)責(zé)分店全體職員工作考勤工作。首先，在每日工作前查對(duì)各個(gè)崗位人員排班表，其次，依據(jù)排班表檢驗(yàn)各個(gè)崗位人員出勤情況；再次，依據(jù)各個(gè)崗位人員出勤情況做好考勤記工員錄。最終，每個(gè)月2日前將分店上月工作人員考勤上交總企業(yè)財(cái)務(wù)部或分店財(cái)務(wù)部。（2）職員工作狀態(tài)：主管必需隨時(shí)注意屬下職員工作狀態(tài)，立即調(diào)整職員工作內(nèi)容。而且對(duì)職員工作進(jìn)行督導(dǎo)。對(duì)于工作不努力、不主動(dòng)、工作效率低職員必需給批評(píng)，而且激勵(lì)她們努力工作；對(duì)于工作努力、主動(dòng)、工作效率高職員一定要她們工作給認(rèn)可，要求其它職員各她們學(xué)習(xí)，同時(shí)向這些職員提出更高工作標(biāo)準(zhǔn)，要求激勵(lì)她們愈加努力工作。（3）工作例會(huì)：主管必需組織召開(kāi)每日工作例會(huì)。例會(huì)時(shí)間依據(jù)各分店情況自行確定。（4）職員面談：主管應(yīng)該常常和職員交流，了解職員對(duì)待工作想法；了解職員工作困難、生活困難；了解職員心理需求。同時(shí)盡自己能力為職員排憂解難，尊重職員談話，尊重職員意見(jiàn)。四、提升業(yè)務(wù)水平，不停提升本身素質(zhì)及管理水平。在企業(yè)各項(xiàng)管理制度基礎(chǔ)上，主動(dòng)靈活處理多種問(wèn)題。主管必需常常參與人力資源部組織各項(xiàng)相關(guān)培訓(xùn)，尤其是管理理念和管理手段培訓(xùn)，不停提升本身素質(zhì)及管理水平。面對(duì)管理工作必需做到嚴(yán)格管理和關(guān)心職員相結(jié)合。對(duì)職員管理過(guò)程必需以一個(gè)幫助職員態(tài)度去進(jìn)行，讓職員感受到你是在幫助她進(jìn)步。同時(shí)，對(duì)職員管理內(nèi)容必需嚴(yán)格根據(jù)規(guī)章制度，工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序進(jìn)行，確保日常經(jīng)營(yíng)工作順利、高效完成。五、加強(qiáng)服務(wù)和公關(guān)意識(shí)，努力為客人提供最好服務(wù)。依據(jù)會(huì)員服務(wù)中心要求建立用戶資料和會(huì)員檔案，方便爭(zhēng)取更多客人而且讓會(huì)員客人享受到企業(yè)提供優(yōu)惠政策及服務(wù)。重視服務(wù)接待工作，以行家服務(wù)爭(zhēng)取更多客人，在服務(wù)中讓客人感受到尊貴。重視和客人交流，分析客人心理，為客人提供含有針對(duì)性服務(wù)，讓客人充足享受雙重服務(wù)。依據(jù)會(huì)員服務(wù)中心具體要求建立分店用戶資料，和會(huì)員客人資料，便于在服務(wù)中依據(jù)客人要求工作，努力爭(zhēng)取做到“想客人之所不想，急客人之所不急”。六、熟悉分店多個(gè)崗位工作內(nèi)容和工作要求，依據(jù)人力資源部和分店店長(zhǎng)培訓(xùn)要求，組織下屬工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培養(yǎng)工作人員敬業(yè)精神，不停提升和改善服務(wù)質(zhì)量，提升工作效率。在人力資源部和店長(zhǎng)統(tǒng)一要求下，常常性組織下屬各個(gè)崗位工作人員——技術(shù)主管工作分析技術(shù)主管工作職責(zé)：——主管日常工作事宜人事管理職責(zé)：配合人力資源部門(mén)，做好全部職員招聘，轉(zhuǎn)正，簽署勞動(dòng)協(xié)議，考勤，解聘，離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作，并定時(shí)對(duì)職員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。具本工作內(nèi)容及行為表現(xiàn)（1）、人員招聘，對(duì)外可經(jīng)過(guò)人才市場(chǎng)招聘，學(xué)校直接招聘，報(bào)紙，電視廣告招聘，或平時(shí)店面不間斷招聘工作，對(duì)內(nèi)能夠采取競(jìng)爭(zhēng)上崗方法，可跟據(jù)實(shí)際情況，因人擇崗或因崗擇人，要有一定人員貯備觀念，保留職員“基礎(chǔ)情況記錄表”。（2）、考勤，職員入職前三天屬試用期，不計(jì)算考勤不記發(fā)工資（試用期包吃但不包?。?，假如職員試工期表現(xiàn)尚可，從第四天開(kāi)始算工時(shí)出工資（正式上崗后包吃、包?。焯烊吭诳记诒旧系怯浡殕T出勤情況，到月底統(tǒng)一做職員考勤，依據(jù)考勤情況及工資標(biāo)準(zhǔn)出工資。（3）、轉(zhuǎn)正，記時(shí)工資制人員入職后三個(gè)月為考評(píng)期，合格后三個(gè)月轉(zhuǎn)正，拿正式崗位工資，假如職員在試用三個(gè)月內(nèi)表現(xiàn)很好或較差，可依據(jù)實(shí)際情況確定轉(zhuǎn)正具體時(shí)間，程序是由職員本人寫(xiě)轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，再由店面責(zé)任人審批后由人力資源部同意后方可生效。（4）、簽署勞動(dòng)協(xié)議，職員入職后簽署勞動(dòng)協(xié)議，以保障雙方正當(dāng)權(quán)益，通常職員簽署協(xié)議期限為十二個(gè)月，管理人員通常為兩年或兩年以上，這依據(jù)企業(yè)規(guī)模發(fā)展情況不一樣而有所不一樣。不管哪方違反協(xié)議要求全部將負(fù)擔(dān)合約相關(guān)要求。（5）、職員離職或解聘解聘職員應(yīng)按勞動(dòng)協(xié)議要求，依據(jù)實(shí)際情況退還相關(guān)費(fèi)用，職員正常離職需提前30天寫(xiě)辭職申請(qǐng)，到時(shí)間后退清一切企業(yè)物品，由店面責(zé)任人同意再到人力資源部處同意，以后到財(cái)務(wù)結(jié)算工資，離職書(shū)由人力資源部門(mén)保管。（6）、績(jī)效考評(píng)，可依據(jù)職員平時(shí)工作表現(xiàn)，及業(yè)務(wù)量情況，對(duì)職員進(jìn)行處罰或獎(jiǎng)勵(lì)，目標(biāo)在于調(diào)動(dòng)全員工作主動(dòng)性，使職員個(gè)人利益和企業(yè)利益緊密地聯(lián)絡(luò)起來(lái)。文檔管理文件收發(fā)和傳閱上級(jí)各部門(mén)發(fā)文件到店面后要簽收到人，依據(jù)不一樣簽收人落實(shí)文件傳閱，有些職員文件能夠張貼在休息室，加大對(duì)職員工作管理力度。文件保留（1）、傳真件不能保留，需復(fù)??；（2）、各類文件必需分類保留，建立目錄表格及專門(mén)文件夾，由專員負(fù)責(zé)；（3）、關(guān)鍵文件需要保密，建立文件柜，妥善保管；——接待組工作分析一、迎賓工作分析第一部分：工作內(nèi)容第一項(xiàng)：工作職責(zé)在前臺(tái)管理人員領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，遵守各類規(guī)章制度，嚴(yán)格根據(jù)本崗位工作程序開(kāi)展工作；負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)客咨詢、引領(lǐng)、迎送工作；處理崗位區(qū)域衛(wèi)生工作，工作用具管理；負(fù)責(zé)對(duì)外形象宣傳；第二項(xiàng)：工作內(nèi)容行為表現(xiàn)及要求1、遵守企業(yè)規(guī)章制度，工作守則，服從上司工作安排；迎賓必需熟記企業(yè)規(guī)章制度，在上崗之前必需熟悉崗位工作守則，工作程序，在日常工作中必需服從上司工作安排，確保“先服從，后上訴?！?、迎賓是分店對(duì)外窗口，工作中必需重視禮儀要求，給客人留下美好印象，樹(shù)立優(yōu)良服務(wù)形象；迎賓先期為客人服務(wù)崗位，是客人接觸企業(yè)第一站，迎賓必需在工作中全方面展現(xiàn)企業(yè)要求禮儀要求，經(jīng)過(guò)服務(wù)為客人留下美好印象；具體禮儀要求：（1）著裝要求面部必需清洗潔凈，工作期間保持微笑，頭發(fā)必需梳理整齊，不得披散（最好全盤(pán)起），眼睛內(nèi)不得存留分泌物，不能配戴眼睛，涂抹大紅色系口紅，脖子必需清洗潔凈，手指甲不宜過(guò)長(zhǎng)；工作期間必需穿著整齊，潔凈制服，制服表面不能出現(xiàn)褶皺，必需穿淺色絲襪，襪邊不得低于裙邊。（2）行態(tài)要求站立時(shí)雙目平視，有神，余光觀察周?chē)闆r，面帶笑容，雙手自然重合在身體前端（小腹部），右手放前左手放后，雙腳并攏，兩腳尖保持一拳間隔，身體正直保持頭、肩、臀、腳在一直線上，行走時(shí)以站立為基礎(chǔ)，腳步輕快，鞠躬時(shí)上體微微向前傾，頭部隨身體前傾，角度以30-40度為宜，和來(lái)賓接觸保持一定眼光接觸，表示對(duì)來(lái)賓尊重，和來(lái)賓交流中必需使用禮貌用語(yǔ)。（3）熟悉本店布局房間及座位數(shù)量，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，熟悉本店經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所地理位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間及聯(lián)絡(luò)電話；盡可能記住?？托彰?，習(xí)慣，喜好，使客人有賓至如歸之感；負(fù)責(zé)迎送客人及過(guò)往人員；引領(lǐng)客人抵達(dá)服務(wù)區(qū)域（1）當(dāng)客人走進(jìn)大門(mén)時(shí),主動(dòng)獻(xiàn)上燦爛微笑,使用甜美語(yǔ)言一直賓問(wèn)好:“先生/小姐,您們好!歡迎光臨御手國(guó)醫(yī)!”（2）當(dāng)引發(fā)來(lái)賓注意時(shí)快步走在約離客人1-1.5米遠(yuǎn)距離,向客人介紹企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況、服務(wù)項(xiàng)目、優(yōu)惠項(xiàng)目及企業(yè)和其它同行業(yè)不一樣方面等；盡可能爭(zhēng)取每一位有意來(lái)此消費(fèi)客人，為企業(yè)發(fā)明更多利益；6、當(dāng)來(lái)賓表露出期望到本店內(nèi)享受服務(wù)時(shí)，迎賓應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)禮儀動(dòng)作，親切甜美語(yǔ)言，引領(lǐng)客人到樓上（引領(lǐng)客人時(shí)注意保持和來(lái)賓1米左右距離，保持在客人右手方，可依據(jù)實(shí)際情況定），通報(bào)前臺(tái)接待，報(bào)清人數(shù)和稍后有沒(méi)好友到等。7、對(duì)全部路人而不是來(lái)御手國(guó)醫(yī)消費(fèi)，也全部必需熱情向她們問(wèn)好，而且做好宣傳工作，期望有時(shí)間能來(lái)御手國(guó)醫(yī)消費(fèi)。送別客人（1）接到前臺(tái)通知有客人離開(kāi)時(shí)，在門(mén)口準(zhǔn)備接待客人；（2）使用親切甜美語(yǔ)言，向客人打招呼，當(dāng)看到客人時(shí)微笑地面對(duì)客人：引領(lǐng)客人離開(kāi)大門(mén)，向客人道別：“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎您再次光臨御手國(guó)醫(yī)！”（3）假如下雨天必需率領(lǐng)客人抵達(dá)停車(chē)場(chǎng)送至于客人上車(chē)或搭到車(chē)且上車(chē)為止，再次一直賓道別；（4）對(duì)全部路人全部必需以主人翁身份熱情向客人道別。9、做好指定范圍公共衛(wèi)生，確保潔凈、整齊、幽雅環(huán)境中迎送來(lái)賓，維護(hù)企業(yè)形象。負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)時(shí)間看管本店大門(mén)，同時(shí)接收來(lái)客咨詢；迎賓在營(yíng)業(yè)時(shí)間負(fù)責(zé)保障分店大門(mén)區(qū)域所屬各類物資正常狀態(tài)和使用，在工作時(shí)間要接收到路人咨詢，迎賓應(yīng)該使用禮貌親切語(yǔ)言和良好形象向客人做出咨詢，在為客人做出咨詢解答時(shí)，應(yīng)該注意企業(yè)形象，不得泄露相關(guān)企業(yè)管理內(nèi)容。11、負(fù)責(zé)來(lái)客雨具保管。做好交接班工作，主動(dòng)參與例會(huì)主動(dòng)參與培訓(xùn)工作，提升本身文化，業(yè)務(wù)水平。第二部分：操作步驟（一）早班：10：00——6：00打掃好所負(fù)責(zé)范圍公共衛(wèi)生，開(kāi)好對(duì)講機(jī)，開(kāi)招牌燈。進(jìn)入下正常工作狀態(tài)：保持要求“行態(tài)要求”，準(zhǔn)備隨時(shí)接待來(lái)賓。迎客及招呼推介：認(rèn)真接待每位到路人咨詢和主動(dòng)介紹，做好宣傳工作。引領(lǐng)客人抵達(dá)營(yíng)業(yè)區(qū)域：嚴(yán)格根據(jù)要求“引領(lǐng)客人抵達(dá)服務(wù)區(qū)域”程序操作.送別客人:嚴(yán)格要求“送別客人”程序操作.做好交接班.（二）中班：3：00——00：00整理好本身儀容儀表，做好上班前一切班前準(zhǔn)備工作。做好早班銜接工作。進(jìn)入正常工作狀態(tài)、、、、、、（同早班）。迎客及招呼推介、、、、、、（同早班）。送別客人、、、、、、（同早班）6、到下班時(shí)間后，檢驗(yàn)各類所負(fù)責(zé)區(qū)域物資正常狀態(tài)，做好安全防范方法。（三）晚班:6：00——2：00整理好本身儀容儀表，做好上班前一切班前準(zhǔn)備工作。做好早班交接工作。進(jìn)入正常工作狀態(tài)……（同早班）。迎客及招呼推介……（同早班）。送別客人……（同早班）。到下班時(shí)間后，檢驗(yàn)各類所負(fù)責(zé)區(qū)域物資正常狀態(tài)，做好安全防范方法。關(guān)閉招牌燈。下班。二、接待工作分析第一部分：工作職責(zé)在主管直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，服從主管各項(xiàng)工作部署，落實(shí)各項(xiàng)工作內(nèi)容，工作中做到“先服從、后上訴”。嚴(yán)格實(shí)施工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、遵守工作紀(jì)律，合理安排各崗位職員日常工作。幫助技術(shù)主管做好物耗管理，努力節(jié)省經(jīng)營(yíng)成本，提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，切實(shí)做好“開(kāi)源、節(jié)流”工作。負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)來(lái)賓接待工作，并做好和來(lái)賓之間溝通工作。負(fù)責(zé)安排技師上鐘，并做好技師及其它崗位職員操作程序督導(dǎo)。做好和職員溝通及來(lái)賓咨詢工作，對(duì)客人提出問(wèn)題作耐心細(xì)致講解。接待組長(zhǎng)幫助主管管理下屬，監(jiān)督職員工作并給正確指導(dǎo)意見(jiàn)。主動(dòng)處理店內(nèi)各項(xiàng)投訴和糾紛，權(quán)利范圍之外問(wèn)題應(yīng)立即上報(bào)主管。主動(dòng)參與企業(yè)組織各項(xiàng)培訓(xùn)，不停學(xué)習(xí)提升本身素質(zhì)，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。第二部分：具體工作內(nèi)容?？偱_(tái)接待工作。接待工作是接待關(guān)鍵工作內(nèi)容之一，要求必需熟記企業(yè)各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目，要對(duì)熟悉經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地內(nèi)房間數(shù)量、床位數(shù)量等，掌握和客人溝通技巧。在接待過(guò)程中一定要服務(wù)熱情周到，視來(lái)賓如親人、好友，讓客人有賓至如歸感覺(jué)，從而穩(wěn)定客源（具體要求另見(jiàn)“前臺(tái)接待程序”）。巡房巡崗工作。檢驗(yàn)各崗位職員操作程序及具體工作落實(shí)情況，只有常巡查，才能有機(jī)會(huì)去發(fā)覺(jué)工作中缺點(diǎn)和不足，立即有效地進(jìn)行整改后會(huì)提升工作質(zhì)量及工作效率。同時(shí)立即地巡查對(duì)于職員來(lái)說(shuō)也有著一定威攝作用，能夠監(jiān)督職員使其愈加好地去工作。（具體要求內(nèi)容另見(jiàn)“巡房標(biāo)準(zhǔn)”）。對(duì)店面所需各項(xiàng)物品節(jié)省和控制。我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用較高，就經(jīng)營(yíng)租金及水、電費(fèi)這一塊負(fù)擔(dān)就很重，我們應(yīng)該做工作除了“開(kāi)源”以外還應(yīng)做好“節(jié)流”工作，努力節(jié)省經(jīng)營(yíng)成本，完成企業(yè)下達(dá)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。（具體要求請(qǐng)另見(jiàn)“各崗位節(jié)省制度”）。檢驗(yàn)個(gè)人及職員儀容、儀表。一個(gè)職員儀容、儀表好壞不僅代表著個(gè)人精神面貌，還代表著整個(gè)企業(yè)整個(gè)團(tuán)體形象。天天上班后第一件事情就是檢驗(yàn)各崗位職員儀容、儀表（具體要求另見(jiàn)“全體職員儀容、儀表要求”），一定要做到以身作則，只有自己做好了才有權(quán)利去管理職員。主動(dòng)妥善地處理各類職員和客人投訴事件?，F(xiàn)在各店接收投訴全部以客人為主。首先我們應(yīng)該要明確“客人投訴你是為你好”這說(shuō)明客人還愿意給我們機(jī)會(huì)，我們應(yīng)該感謝她們才對(duì)。當(dāng)接收到投訴時(shí)，必需對(duì)投訴事件給出明確回復(fù)，一定要言行守信，不然客人將對(duì)整個(gè)企業(yè)失望。切記不可和客人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，不然就算你當(dāng)初占了上峰，但實(shí)際上你也是輸，因?yàn)槟銓⒂肋h(yuǎn)失去這個(gè)客人。以后工作中當(dāng)大家接到投訴時(shí)，首先要鎮(zhèn)靜，快速、正確地對(duì)事件進(jìn)行分析，能自己處理盡可能自己處理，這么也是一次鍛煉機(jī)會(huì)。但假如自己處理不了事情一定要立即向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)求指示，不能拖延時(shí)間，以免造成投訴升級(jí)。排鐘工作。此項(xiàng)工作和接待工作一樣關(guān)鍵，職員和管理人員之間矛盾產(chǎn)生大多數(shù)由排鐘引發(fā)。排鐘工作應(yīng)該由專員負(fù)責(zé)，要求必需態(tài)度端正、公正公平，嚴(yán)格遵守點(diǎn)鐘、加鐘算點(diǎn)鐘標(biāo)準(zhǔn)。假如有特殊原因需要跳排，一定要跟職員講清楚，以免發(fā)生誤會(huì)（具體要求另見(jiàn)“技師排鐘制度”）。對(duì)營(yíng)業(yè)所需物品準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢驗(yàn)。為確保店面接待工作正常進(jìn)行，接待組人員必需在營(yíng)業(yè)前對(duì)各項(xiàng)物品準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢驗(yàn)，具體工作責(zé)任到人。這么我們服務(wù)質(zhì)量才能得到保障。工作期間做好和來(lái)賓和技師之間溝通工作。和技師溝通：經(jīng)過(guò)溝通能夠拉近和技師之間距離，對(duì)各項(xiàng)工作部署及任務(wù)有效完成全部將起到幫助作用。和客人溝通：經(jīng)過(guò)溝通能夠加強(qiáng)來(lái)賓對(duì)企業(yè)信任程度，也可征求到來(lái)賓對(duì)企業(yè)各類寶貴提議，可經(jīng)過(guò)溝通一直賓介紹企業(yè)多種消費(fèi)項(xiàng)目，向客人推介企業(yè)多種服務(wù)產(chǎn)品。溝經(jīng)過(guò)程：必需重視標(biāo)準(zhǔn)技巧，經(jīng)過(guò)語(yǔ)言和肢體動(dòng)作、面部表情等達(dá)成良好溝通效果。A、語(yǔ)言要求：（1）、正確表示你所要說(shuō)內(nèi)容，必需做到內(nèi)容精練，表示方法正確。（2）、清楚表示你所要說(shuō)內(nèi)容，注意你語(yǔ)氣、語(yǔ)氣、音頻、音幅等，做到讓對(duì)方聽(tīng)得到，聽(tīng)得清楚。同時(shí)又不影響周?chē)?，不破壞?jīng)營(yíng)環(huán)境。（3）、禮貌地表示你所想說(shuō)內(nèi)容，在溝經(jīng)過(guò)程中確保對(duì)來(lái)賓尊重，降低個(gè)人語(yǔ)言不良習(xí)慣。B、肢體動(dòng)作要求：（1）、點(diǎn)頭：經(jīng)過(guò)點(diǎn)頭來(lái)表示對(duì)對(duì)方尊重，，表示你對(duì)溝通內(nèi)容感愛(ài)好，點(diǎn)頭不宜頻繁，基礎(chǔ)頻率為三到四句話一次，而且注意對(duì)方談話內(nèi)容，精力要集中，避免出現(xiàn)誤會(huì)。（2）、手勢(shì)：在溝經(jīng)過(guò)程中不宜出現(xiàn)幅度過(guò)大手勢(shì)，頻率不要過(guò)多。（3）、身體禮儀：溝經(jīng)過(guò)程中應(yīng)確保標(biāo)準(zhǔn)站姿和坐姿。C、面部表情要求：（1）、保持微笑，在溝經(jīng)過(guò)程中應(yīng)該保持必需微笑，讓對(duì)方感到親切、友善，不過(guò)必需注意對(duì)方談話內(nèi)容，避免出現(xiàn)誤會(huì)。（2）、眼光，保持必需眼光接觸，應(yīng)該有禮貌地注視對(duì)方嘴、眉三角區(qū)，有精神無(wú)有意識(shí)地眨眼，不能長(zhǎng)時(shí)間注視對(duì)方，必需時(shí)應(yīng)將眼光轉(zhuǎn)移。三、前臺(tái)接待程序首先前臺(tái)人員必需分工明確，誰(shuí)負(fù)責(zé)引領(lǐng)，誰(shuí)負(fù)責(zé)排鐘，具體工作落實(shí)到人，避免工作中出現(xiàn)相互依靠、相互推卸現(xiàn)象，確保服務(wù)質(zhì)量，通常情況下迎賓負(fù)責(zé)引領(lǐng)、總臺(tái)接待負(fù)責(zé)排鐘、主管、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)督導(dǎo)日常工作；假如沒(méi)有迎賓或迎賓未當(dāng)班，則由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)引領(lǐng)、主管負(fù)責(zé)排鐘、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)督導(dǎo)日常工作；假如前臺(tái)接待未當(dāng)班，則由主管負(fù)責(zé)引領(lǐng)、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)排鐘并共同負(fù)責(zé)督導(dǎo)日常工作。具體可依據(jù)店面實(shí)際情況靈活安排。要求全部接待人員及收銀，全部必需清楚地掌握技師上鐘情況及房間內(nèi)客人情況（由收銀負(fù)責(zé)登記）。當(dāng)客人抵達(dá)一樓迎賓處時(shí)，迎賓應(yīng)根據(jù)要求完成接待工作，以后通知總臺(tái)接待。目前臺(tái)收到迎賓上報(bào)接待客人通知后，負(fù)責(zé)引領(lǐng)人員要做到心中有數(shù)，跟據(jù)不一樣時(shí)間段指定服務(wù)區(qū)域進(jìn)行合理安排。前臺(tái)統(tǒng)一站在吧臺(tái)兩側(cè)，要求姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)是雙腿并攏，兩腳呈“丁”字形站立，雙手交叉自然下垂?？吹娇腿撕螅宰钐鹈佬θ萦?，“小姐/先生您們好，歡迎光臨”。以后由負(fù)責(zé)引領(lǐng)人引導(dǎo)客人進(jìn)房，問(wèn)詢客人是否到齊，假如還有好友要來(lái)，就要問(wèn)清人數(shù)，來(lái)者姓氏等，便于查找。而且要將此信息清楚地傳達(dá)給相關(guān)接待人員。引領(lǐng)時(shí)走在客人右前方，和客人之間保持1到1.5米距離。并用余光觀察客人，并可在此過(guò)程中和客人溝通。假如客人提著包裹或重物，應(yīng)該主動(dòng)幫客人提拿。把客人帶到指定房間門(mén)口后，自己優(yōu)異房，打開(kāi)燈，以后請(qǐng)客人進(jìn)房，提醒客人小心門(mén)階，以后請(qǐng)客人坐，提醒客人小心木桶等。問(wèn)詢有沒(méi)有熟悉技師、需要接收服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)人員具體要求。假如客人穿了外套，應(yīng)幫助客人將外套掛在衣帽架上，提醒客人將珍貴物品保管好，也要問(wèn)客人要不要看電視，打開(kāi)電視后將電視音量調(diào)小，以免影響她人休息。是否需要開(kāi)空調(diào)，將空調(diào)調(diào)到適宜溫度，以后請(qǐng)客人稍等，幫她安排技師。假如當(dāng)初沒(méi)有技師必需要跟客人講清楚需要等多長(zhǎng)時(shí)間。退房時(shí)必需后退三步以后輕手關(guān)門(mén)。開(kāi)好上鐘單后（復(fù)印式兩聯(lián)分別為白、紅單），將白單交給收銀統(tǒng)計(jì)客人數(shù)，并依據(jù)白單幫客人結(jié)帳。將紅單交給前臺(tái)排鐘人員，清楚告之哪間房幾位客人，安排什么樣技師，排鐘人員要將技師工號(hào)寫(xiě)在紅單上，并注明上鐘時(shí)間，如是點(diǎn)鐘則做上記號(hào)。監(jiān)督技師上鐘速度，檢驗(yàn)她們儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)及進(jìn)房程序。整個(gè)接待工作（通常情況下是客人點(diǎn)完項(xiàng)目到技師到位），必需在五分鐘內(nèi)完成?？腿嗽诜块g接收推拿/足療服務(wù)過(guò)程中，我們要監(jiān)督技師上鐘程序情況，觀察接待加水等情況，并做到每隔10—15分鐘檢驗(yàn)一次洗手間衛(wèi)生?？腿说界姾?，由收銀關(guān)鍵負(fù)責(zé)監(jiān)督技師下鐘時(shí)間，幫助技師買(mǎi)單。送客時(shí)應(yīng)走在客人后面，保持約1——1.5米左右距離。在送客人過(guò)程中，一定要問(wèn)詢客人感受，向客人搜集有利于工作開(kāi)展合理化提議。向客人介紹企業(yè)新項(xiàng)目，及優(yōu)惠政策等。最關(guān)鍵是要提醒客人帶齊隨身物品，如：手機(jī)、錢(qián)包等。在下客過(guò)程中各樓層吧臺(tái)接待人員分吧臺(tái)兩側(cè)站好，齊聲說(shuō)：“小姐/先生請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”（姿勢(shì)、動(dòng)作和迎客時(shí)相同），假如當(dāng)初前臺(tái)有兩個(gè)人在，就要有一個(gè)人親自將客人送下一樓。以表現(xiàn)我們服務(wù)周到。送客時(shí)姿勢(shì)和笑容一定要保持到客人離開(kāi)后。監(jiān)督收銀通知迎賓送客，通知技師和保潔收拾房間衛(wèi)生，并檢驗(yàn)房間衛(wèi)生情況，查看客人是否遺留物品等，以后準(zhǔn)備接待下一批客人。店面接待過(guò)程中突發(fā)時(shí)間處理：通常情況由當(dāng)事人處理或由當(dāng)初店內(nèi)第一責(zé)任人處理，重大問(wèn)題應(yīng)該向店最高責(zé)任人匯報(bào)，避免投訴升級(jí)。店面常碰到投訴類型：（1）、接待失誤：通常會(huì)出現(xiàn)客人到來(lái)后不知帶到哪間房、客人帶進(jìn)房忘記安排技師、客人訂位或留訂好技師但沒(méi)留下、技師服務(wù)問(wèn)題等。處理這類服務(wù)投訴事件時(shí)必需誠(chéng)懇向客人道歉，做各方面努力盡可能填補(bǔ)服務(wù)不足。（2）、治安、消防等方面突發(fā)事件：最關(guān)鍵是不要讓這類事件在店面繼續(xù)僵持下去，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和形象。必需時(shí)能夠采取部分自我保護(hù)方法，確保企業(yè)財(cái)產(chǎn)及職員生命安全。四、服務(wù)員操作程序當(dāng)客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)向客人問(wèn)好，“先生、小姐你們好，歡迎光臨”，并同時(shí)鞠躬40度左右，以表示態(tài)度誠(chéng)懇。一、送單、1、客人進(jìn)房后，先確定客人人數(shù)及房間號(hào)，以后快速將事先準(zhǔn)備好熱毛巾、養(yǎng)生茶及水果等物品放在托盤(pán)上，快速、平穩(wěn)、正確地送到客人所在房間。2、抵達(dá)客人所在房間門(mén)口后先輕輕敲門(mén)三下，以后向房間內(nèi)全部些人問(wèn)好：“先生、小姐你們好”，隨手關(guān)門(mén)，以后走到客人面前，向客人點(diǎn)頭致意。以半蹲姿勢(shì)送小毛巾（用夾子先夾住小毛巾一角，以后打開(kāi)，并提醒客人小心燙手）養(yǎng)生茶及水果等。以后向后退三步，在客人面前站穩(wěn)，左手保持端托盤(pán)姿勢(shì)，右手打手勢(shì)?！跋壬?小姐你好，我企業(yè)今天為您準(zhǔn)備是XXX（當(dāng)日所供給食品）祝您消費(fèi)愉快?！币部烧f(shuō)：“技師立即就到，請(qǐng)您稍等”以后退步走出房間，輕手關(guān)門(mén)。二、加水、1、服務(wù)員定時(shí)巡視有客人房間，每隔30分鐘進(jìn)房加一次水，程序是：進(jìn)房前先敲門(mén)三下，以后向房間內(nèi)全部客人問(wèn)好?！跋壬?、小姐你們好，不好意思打攪一下”，幫客人加水同時(shí)，勸說(shuō)客人多喝水，提醒客人喝水有利于排毒。并立即清除客人用過(guò)小毛巾及食品殘留物，立即更換煙灰盅等器皿，經(jīng)過(guò)加水過(guò)程了解客人需求，觀察客人狀態(tài)，主動(dòng)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)房加水時(shí)假如碰到客人在睡覺(jué)，則不要做過(guò)大動(dòng)作，不要影響客人休息。假如碰到客人之間在聊天、談話，不要影響客人交談，也不能夠在客人之間穿行。如碰到喝醉酒客人要多巡視，關(guān)鍵觀察客人狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備醒酒藥及熱毛巾、濃茶等方便客人所需。如碰到刁蠻、難纏客人也要多巡視，問(wèn)詢客人需求，讓客人感覺(jué)到我們對(duì)她重視和尊重。三、收房1、客人買(mǎi)過(guò)單后也要不間斷為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，客人要離開(kāi)則主動(dòng)送別：“先生、小姐，請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎下次光臨”快速通知技師收拾房間，并關(guān)掉電視機(jī)和空調(diào)，（依據(jù)實(shí)際情況）收回客人使用過(guò)杯具、器皿，沖洗煙灰盅，擦拭茶幾、電視機(jī)柜。檢驗(yàn)企業(yè)文化報(bào)是否褶皺，疊好披肩、毛巾，并根據(jù)物品擺放要求放置，（注意，服務(wù)員在收房時(shí)假如有其它客人在，則不要在房間內(nèi)疊毛巾，應(yīng)該將毛巾收出在外面疊好后再放回原處）。收房時(shí)假如發(fā)覺(jué)有客人遺留下來(lái)物品，立即交給前臺(tái)，不可貪污。以后通知保潔拖地，檢驗(yàn)衛(wèi)生合格后準(zhǔn)備接待下一批客人?！紟煿ぷ鞣治黾紟熒习鄷r(shí)間安排：早班時(shí)間：10：00—23：00（安排上早班人數(shù)占總?cè)藬?shù)20%左右）中班時(shí)間：15：00——12：30（安排上中班人數(shù)占全員40%左右）晚班時(shí)間：19：00——02：00（安排上晚班人數(shù)占全員40%）上鐘程序1、服務(wù)準(zhǔn)備：在客人到來(lái)之前，按時(shí)完成各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作，包含人員到崗情況、個(gè)人衛(wèi)生情況、儀容儀表、店內(nèi)衛(wèi)生打掃、服務(wù)物資準(zhǔn)備、各類設(shè)備設(shè)施能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、內(nèi)部大環(huán)境能否符合營(yíng)運(yùn)要求和當(dāng)日預(yù)定接待準(zhǔn)備工作。2、待鐘（站位）：待鐘：在待鐘間內(nèi)按待鐘制度及店內(nèi)技師排鐘制度等候上鐘。站位：標(biāo)準(zhǔn)上排鐘前兩位技師在要求時(shí)間內(nèi)按職員行為規(guī)范要求在指定位置以標(biāo)準(zhǔn)禮儀迎接客人到來(lái)，當(dāng)接到上鐘通知后立即回待鐘間通知一同上鐘技師準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)服務(wù)用具，并通知排鐘最前兩位技師立即繼續(xù)站位。在站位達(dá)30分鐘無(wú)客人到來(lái)時(shí)可通知下兩位接替站位。被客拒鐘技師上鐘前沒(méi)站位，換下后應(yīng)直接站位。在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)和特殊情況下，站臺(tái)技師應(yīng)幫助前廳服務(wù)。3、上鐘：當(dāng)技師被點(diǎn)到上鐘時(shí)，首先應(yīng)明確去哪個(gè)房間，有多個(gè)技師一起，是排鐘還是點(diǎn)鐘。應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)服務(wù)物品及用具快速上鐘。進(jìn)門(mén)前右手輕敲房門(mén)三下，進(jìn)門(mén)后向房間內(nèi)全部些人問(wèn)好：面帶發(fā)自內(nèi)心自然微笑，“先生、小姐你們好，我是XX號(hào)技師，很快樂(lè)為您服務(wù)”，隨手關(guān)門(mén)，并向客人點(diǎn)頭致意。引導(dǎo)客人做好足療（推拿）準(zhǔn)備，并向客人報(bào)時(shí)“現(xiàn)在是XX（時(shí)間），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠開(kāi)始了嗎？”接下來(lái)按固定服務(wù)程序?yàn)榭腿送瓿勺惘煟ㄍ颇茫┓?wù)，其間有幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：一是注意同客人交流溝通，要顧及客人對(duì)足療（推拿）反應(yīng)，立即做對(duì)應(yīng)整調(diào)，其次則注意同用戶情感上溝通，努力使之成為本店忠實(shí)用戶，并為技師本人提供增加點(diǎn)鐘率機(jī)會(huì)；二要注意時(shí)間合理分配，不至于過(guò)多超時(shí)或縮時(shí)；三應(yīng)注意察言觀色，適時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、買(mǎi)單：技師（接待）買(mǎi)單：客人愿意立即結(jié)算,技師算好價(jià)格后告之客人多少現(xiàn)金，收到現(xiàn)金并告之客人“我現(xiàn)收您ХХ現(xiàn)金，請(qǐng)您稍等”，后為客人找補(bǔ)零錢(qián)并按店內(nèi)對(duì)應(yīng)財(cái)務(wù)制度推行手續(xù)?？腿俗约喝グ膳_(tái)買(mǎi)單：客人來(lái)前臺(tái)買(mǎi)單→前臺(tái)指導(dǎo)客人到收銀臺(tái)→收銀起立向客人問(wèn)好，并結(jié)合對(duì)應(yīng)算好價(jià)格，告之客人多少現(xiàn)金→收銀接收客人現(xiàn)金后并說(shuō)：“先生/小姐收您ХХ現(xiàn)金，找回您ХХ，請(qǐng)收好，謝謝”。如遇需在店留宿之客人，則應(yīng)提醒客人先結(jié)帳后留宿，方便收銀盡可能在02：00之前結(jié)算完當(dāng)日全部帳務(wù)。5、送客：在要求地點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)禮儀送客。服務(wù)用語(yǔ)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”“歡迎下次光臨”規(guī)范動(dòng)作：面帶微笑，以15度鞠躬禮恭送客人，并主動(dòng)為客人開(kāi)關(guān)大門(mén)。6、收房：通知前臺(tái)，在要求時(shí)間內(nèi)（5分鐘）將房間恢復(fù)成符合店內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)迎客房間?！浙y員制度及操作步驟為了加強(qiáng)企業(yè)現(xiàn)金管理，規(guī)范收銀員管理工作，特制訂本制度和操作步驟。第一條收銀員制度1、遵守企業(yè)《職員手冊(cè)》及其它各項(xiàng)管理要求，服從企業(yè)管理及領(lǐng)導(dǎo)安排。2、工作必需熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，按規(guī)范站姿站位為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。4、工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。5、按時(shí)播放店內(nèi)風(fēng)格音樂(lè)，舒緩、不能間斷。6、交接班必需按要求逐項(xiàng)交接清楚，交接要立即、正確，并填寫(xiě)交接清單表格；因?yàn)榻唤硬磺宄霈F(xiàn)問(wèn)題，由發(fā)覺(jué)問(wèn)題時(shí)當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。7、必需熟悉企業(yè)收銀操作步驟和熟練掌握電腦收銀系統(tǒng)。8、掛帳、免單、打折必需經(jīng)店面主管、店長(zhǎng)同意并在出品單上表明原因，讓主管、店長(zhǎng)簽字方可。9、不得無(wú)故撤單，如要撤單，必需注明原因，并由店面經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，私自撤單，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。10、非本企業(yè)發(fā)生經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，不得虛開(kāi)本企業(yè)發(fā)票（收據(jù)）。11、不準(zhǔn)挪用營(yíng)業(yè)款，也不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)清點(diǎn)自己錢(qián)款，營(yíng)業(yè)款必需按要求立即足額上交。12、企業(yè)收銀員遵照企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意不得讓無(wú)關(guān)人員動(dòng)用電腦收銀系統(tǒng)或翻看營(yíng)業(yè)收支情況，不得向無(wú)關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入情況。13、建立購(gòu)置養(yǎng)生卡、康復(fù)理療套票、養(yǎng)生產(chǎn)品等客人用戶檔案，清楚統(tǒng)計(jì)姓名、所購(gòu)產(chǎn)品、產(chǎn)品編號(hào)、聯(lián)絡(luò)方法等內(nèi)容。第二條收銀操作步驟1、來(lái)賓到吧臺(tái)停留，要保持站立服務(wù)姿勢(shì)，主動(dòng)微笑問(wèn)詢：“歡迎光臨！”“您有什么需要嗎？”“需要我為您做點(diǎn)什么？”等禮貌用語(yǔ)。2、來(lái)賓從吧臺(tái)前經(jīng)過(guò)，要微笑著目視來(lái)賓走過(guò)。3、接待人員將客人點(diǎn)單遞交后，應(yīng)立即、真實(shí)輸入電腦收銀系統(tǒng)、并在日?qǐng)?bào)明細(xì)表、技術(shù)分成統(tǒng)計(jì)表上具體登記。4、服務(wù)過(guò)程中，換單、退單、或更換技師時(shí)也應(yīng)立即在以上表格中登記。5、收款必需堅(jiān)持唱收、唱付、向用戶交代清楚，明明白白消費(fèi)。6、收取現(xiàn)金要能過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)危沤^收取假幣。如出現(xiàn)假幣，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。

7、買(mǎi)單完成，整理好原始單據(jù)并在單據(jù)上簽字，歸檔留底，以備查看。8、交接班時(shí)，應(yīng)做到款款相符、款單相符，并填寫(xiě)好交接清單表格。9、每日營(yíng)業(yè)款必需按時(shí)上繳，和電腦收銀系統(tǒng)有誤差，應(yīng)注明原因，并需店面主管、店長(zhǎng)簽字。10、在每日、第周、每個(gè)月?tīng)I(yíng)業(yè)完成后，按企業(yè)要求編制日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)。第三條吧臺(tái)紀(jì)律1、除財(cái)務(wù)人員盤(pán)點(diǎn)貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢驗(yàn)，杜絕非吧臺(tái)當(dāng)班人員及非吧臺(tái)人員（包含管理人員）進(jìn)入吧臺(tái)。2、所收款項(xiàng)不得隨意亂放，必需放入錢(qián)箱（或抽屜）中。3、不許可不鎖錢(qián)箱（或抽屜）、不做交接私自離開(kāi)收銀臺(tái)。4、不許可隨意由她人代收。5、吧臺(tái)內(nèi)保持清潔衛(wèi)生，單據(jù)、憑證分檔保留，以方便查看。6、吧臺(tái)商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。第四條收銀員現(xiàn)金整理和保管收銀員要隨時(shí)整理好現(xiàn)金，隨時(shí)放入保險(xiǎn)柜，收銀臺(tái)不許可存放大量現(xiàn)金。隨時(shí)準(zhǔn)備好零用現(xiàn)金，避免在銷(xiāo)售過(guò)程中因找零錢(qián)而錯(cuò)收款，天天營(yíng)業(yè)款不許可挪用、借出。第五條本制度由企業(yè)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋?！嵐ぷ鞣治黾肮芾碇贫缺嵐ぷ鞣治龉ぷ髀氊?zé)。在后勤主管領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格根據(jù)本崗位工作步驟進(jìn)行工作。負(fù)責(zé)工作區(qū)及公共區(qū)域衛(wèi)生保潔。負(fù)責(zé)對(duì)工作用具保管、保養(yǎng)及準(zhǔn)備工作。具體工作內(nèi)容。根據(jù)企業(yè)儀容、儀表及禮貌、禮儀要求進(jìn)行服務(wù)。具體要求請(qǐng)參攝影關(guān)資料。保潔所負(fù)責(zé)衛(wèi)生區(qū)域劃分。保潔所管轄衛(wèi)生區(qū)域有：公共洗手間、大廳及走廊、垃圾桶、花木、茶水間多種設(shè)備衛(wèi)生保潔。對(duì)工作區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)物品保管、保養(yǎng)及交接班工作。保潔對(duì)所管轄物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善保管及保養(yǎng)。如熱毛巾柜、藥等要注意操作方法正確，延長(zhǎng)使用壽命。對(duì)托盤(pán)、果盤(pán)、茶杯等物品做好保管工作，天天（有些物品可每星期清點(diǎn)一次）和前臺(tái)人員對(duì)全部物品進(jìn)行清點(diǎn)，并做好清楚統(tǒng)計(jì)，做好交接班工作。按早、中、晚班劃分保潔工作內(nèi)容及相關(guān)工作操作程序。早班。1、早班10：00上班，要求最少提前十分鐘抵達(dá)店面，換好工衣、工鞋，檢驗(yàn)好儀容、儀表后10：00按時(shí)上班。2、檢驗(yàn)物品準(zhǔn)備情況。將托盤(pán)、果盤(pán)、茶杯準(zhǔn)備好便于接待取用。3、先對(duì)前臺(tái)大廳、走廊及洗手間進(jìn)行檢驗(yàn)，看前一天晚班人員打掃衛(wèi)生情況，如不潔凈先做初步清理。細(xì)致地打掃衛(wèi)生先以前臺(tái)開(kāi)始。倒掉垃圾桶里剩下垃圾將表面擦潔凈，給綠色植物澆水，擦葉片表面灰塵并灑水，以后將前臺(tái)和走廊地板拖試一遍。4、打掃洗手間衛(wèi)生，先刷便池用潔廁精刷洗，以后在用清水將泡沫沖潔凈。用潔凈抹布將便池旁邊地面及垃圾桶擦潔凈。以后擦洗手臺(tái)，先用洗手液沖刷洗手池，擦臺(tái)面、鏡子確保潔凈無(wú)水跡。梳子上無(wú)頭發(fā)，最終將洗手液灌滿，將每個(gè)洗手間裝上紙巾，噴灑空氣清新劑。5、衛(wèi)生必需在11：00之前打掃完成，以后向主管匯報(bào)，請(qǐng)主管檢驗(yàn)，并向主管領(lǐng)取當(dāng)日所需物品。6、再次巡查二、三樓大廳、走廊及洗手間衛(wèi)生。7、15：00中班上班后，早班將工作進(jìn)行交接后休息至19：00再上班，早班晚上23：00鐘下班。中班。中班15：00上班，上班后接管樓層衛(wèi)生，看管好洗手間、大廳、走廊。一樣做到每10分鐘打掃一次洗手間衛(wèi)生，每30分鐘拖一次大廳、走廊。23：00開(kāi)始清理客房?jī)?nèi)垃圾，到00：00時(shí)中班將工作和晚班交接好后就能夠下班了。晚班。晚班19：00鐘上班，開(kāi)完班前會(huì)后先刷洗一遍洗手間，以后拖試大廳、走廊地面?？垂芎孟词珠g、走廊大堂衛(wèi)生。一樣做到每10分鐘打掃一次洗手間，每30分鐘拖一次地板。定時(shí)到茶水間清洗茶杯、果盤(pán)。確保上客所需物品供給，清洗面巾并加熱。02：00鐘關(guān)閉熱毛巾柜電源。01：30開(kāi)始再次打掃大廳、走廊衛(wèi)生，倒掉前臺(tái)、客房及洗手間垃圾，將垃圾桶清洗潔凈。做好交接班，將當(dāng)日大事或未完成工作以交接形式告訴下一班，這么能夠做到相互之間很好溝通，提升工作效率。到2：00以后假如沒(méi)有客人，檢驗(yàn)好雜工房電源是否關(guān)閉后就能夠下班了。假如當(dāng)初還有客人未走，則必需等客人走后，將衛(wèi)生打掃潔凈才能夠下班。保潔管理制度拖地標(biāo)準(zhǔn)走廊和大廳一律使用拖把拖拭，先灑少許水以后，由內(nèi)向外，以前向后，拖要注意灑水不要太多，拖時(shí)應(yīng)仔細(xì)不漏缺。綠色植物保養(yǎng)天天在給綠色植物澆水時(shí)，先用剪刀剪去枯黃葉片，再用手拾去花盆中干草，煙頭等雜物，以后用水順著花根脛部澆灌，最終在花葉上灑少許水滴?！０补ぷ鞣治龉ぷ髀氊?zé)。在本店管理人員領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格根據(jù)本崗位工作程序進(jìn)行工作。負(fù)責(zé)對(duì)店面多種設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)和維修工作。負(fù)責(zé)店面及宿舍治安、消防等基礎(chǔ)安全工作。負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)在停車(chē)場(chǎng)指揮客人泊車(chē)。負(fù)責(zé)對(duì)店面一切財(cái)產(chǎn)保管。工作內(nèi)容。根據(jù)企業(yè)儀容、儀表及禮貌要求進(jìn)行工作（具體要求略）。熟悉店面各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施使用和維修。保安必需熟悉店面工作現(xiàn)場(chǎng)各類設(shè)備、設(shè)施，比如：電視機(jī)、冰箱、飲水機(jī)、消毒柜、水龍頭、音響、空調(diào)、電路走向等。保安必需熟悉各類設(shè)備使用程序、保養(yǎng)方法、基礎(chǔ)維修要求等，定時(shí)檢驗(yàn)發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即維修，確保不影響正常工作。根據(jù)分店具體要求進(jìn)行營(yíng)業(yè)期間各項(xiàng)檢驗(yàn)工作。保安在天天營(yíng)業(yè)前必需連同分店早班管理人員對(duì)本店一切設(shè)備、設(shè)施，水管水龍頭，電路等進(jìn)行檢驗(yàn)，而且在交接班本上做好統(tǒng)計(jì)。在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，保安應(yīng)做好本店經(jīng)營(yíng)保衛(wèi)工作，幫助管理人員處理各類職員和客人投訴、財(cái)物丟失、糾紛等問(wèn)題。當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束后，保安應(yīng)和晚班管理人員對(duì)本店一切設(shè)備設(shè)施，水管，水龍頭，電路等進(jìn)行檢驗(yàn)，而且在交班本上做好統(tǒng)計(jì)。根據(jù)本店要求對(duì)店面消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢驗(yàn)及定時(shí)組織職員進(jìn)行培訓(xùn)。保安在日常工作過(guò)程中應(yīng)該重視消防安全檢驗(yàn)，天天早班、晚班必需檢驗(yàn)消防設(shè)備設(shè)施，查看數(shù)量是否正確，位置擺放情況等。還要求每30天進(jìn)行一次全員消防知識(shí)培訓(xùn)，及模擬消防演練。新學(xué)員入職要先經(jīng)過(guò)消防培訓(xùn)。五、保安上班期間相關(guān)要求。當(dāng)班期間不能夠私自離崗。不許可上班期間和其它人閑聊或吃東西。店面經(jīng)營(yíng)過(guò)程中假如需要叫保安完成工作，應(yīng)該立即實(shí)施，不能夠借口推卸。職員行為規(guī)范及服務(wù)要求——職員行為規(guī)范1、上班前不吃帶異味東西，當(dāng)班時(shí)不嚼口香糖。2、保持良好儀容儀表、精神狀態(tài)。3、站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。4、對(duì)待來(lái)賓熱情、主動(dòng)，落實(shí)“來(lái)賓第一”服務(wù)精神，禮貌待客，不卑不亢。5、自始到終，微笑服務(wù)。6、對(duì)待來(lái)賓“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口；接電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)“您好，御手國(guó)醫(yī)館”。7、在店內(nèi)保持走路輕而快速，但不能奔跑，不準(zhǔn)忽然轉(zhuǎn)身或停頓。8、飯前便后和為客人服務(wù)完后雙手必需根本消毒。9、工作中，同事間須相互照應(yīng)，協(xié)作服務(wù)。10、工作中，碰到來(lái)賓或上級(jí)，必需打招呼。11、工作時(shí)做到四勤。眼勤：眼觀六路，留心客人需要；嘴勤：招呼客人，熱情應(yīng)答；手勤：見(jiàn)事做事；腿勤：服務(wù)立即。12、在公共區(qū)域任何時(shí)候不得有下列行為：梳頭、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妝、搔癢；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要用手帕遮擋，并將臉側(cè)移，立即洗手。13、全部掉在地上物品均需更換，程序是先為客人送上潔凈，再拿走臟?！w職員儀容、儀表要求工作人員必需在正式上班前十分鐘整理好儀容、儀表。具體要求以下：對(duì)頭發(fā)要求：必需梳理整齊，做到勤清洗不得有異味，不得染鮮艷顏色。男職員不得留胡須或長(zhǎng)頭發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度要求前不過(guò)眉、后不過(guò)發(fā)際、側(cè)不過(guò)耳；女職員必需將頭發(fā)整齊地系在腦后，不得披散。（除技師、保安之外各崗位人員包含服務(wù)員、雜工、咨客、前臺(tái)必需將頭發(fā)盤(pán)起來(lái)）。對(duì)面部要求：必需清洗潔凈，涂粉底、化淡妝。不可配戴眼鏡（可戴隱型眼鏡），女職員可合適使用眼影、睫毛膏，不涂抹大紅色系口紅，要求職員上班期間內(nèi)必需化妝，但一定要大方得體，不可夸張。對(duì)雙手要求：必需清洗潔凈，技師手指甲不可長(zhǎng)過(guò)手指尖，全體職員不可涂顏色鮮艷指甲油。技師上班不可配戴戒指、手表、手鏈等飾物。對(duì)工衣要求：必需潔凈整齊燙平整無(wú)破損，常清洗不可有異味，不可缺乏紐扣，并要求將全部紐扣扣整齊。對(duì)工鞋要求：工作期間內(nèi)必需穿著潔凈工作鞋，女技師、服務(wù)員、雜工必需穿黑色布鞋，接待及前臺(tái)人員必需穿著黑色正裝皮鞋（前不系帶、后不漏跟、表面無(wú)顯著花紋）男管理人員必需穿著黑色正裝皮鞋。對(duì)工號(hào)牌要求：全部職員上班期間必需按要求佩帶工號(hào)牌。全體職員禮貌、禮儀要求及托盤(pán)標(biāo)準(zhǔn)站立要求、后腳跟靠攏，前腳尖分開(kāi)，以中間容納一個(gè)拳頭距離為標(biāo)準(zhǔn)，雙腿要繃直夾緊，挺胸、收腹、提臀。雙肩要平，兩手自然下垂，雙手重合于小腹部，右手在前左手在后。頸要直、頭要正，雙眼平視前方，嘴角微微上翹，面部保持微笑?？腿藖?lái)后向客人問(wèn)好：“先生、小姐你們好歡迎光臨”同時(shí)鞠躬40度以表示對(duì)客人誠(chéng)意。行走要求、以站立要求為基礎(chǔ)，雙腿自然走動(dòng)，雙手自然擺動(dòng)，要求自然平順，步伐要輕快、穩(wěn)健。切記不可在工作區(qū)域內(nèi)奔跑以免撞到客人或造成客及其它職員恐慌。在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)一定要走在走廊右側(cè)，假如碰到客人，則停下腳步站在一旁，向客人問(wèn)好，（問(wèn)好同時(shí)向客人點(diǎn)頭致意）請(qǐng)客人走過(guò)后才走。假如想在客人中間穿行，必需先征求客人意見(jiàn)“先生/小姐，不好意思借過(guò)”。托盤(pán)標(biāo)準(zhǔn)、1、托盤(pán)內(nèi)有物品則要求重在后、輕在前，高在后、矮在前。這么可方便于掌握重心。要求左手端托盤(pán)，五指分開(kāi)，掌心空，手臂呈90度角，緊貼身體。右手握住托盤(pán)右下角，以站立要求為基礎(chǔ)。2、空托盤(pán)用右手拿，右手自然下垂，托盤(pán)置于手和身體之間，雙手自然擺動(dòng)。御手國(guó)醫(yī)館全天基礎(chǔ)工作步驟上班時(shí)間早班：10：00------23：00早班上班前5分鐘準(zhǔn)備集合、點(diǎn)名，安排早班衛(wèi)生，準(zhǔn)備上鐘。中班：15：00------24：00中班上班前5分鐘準(zhǔn)備集合、點(diǎn)名，準(zhǔn)備上鐘。晚班：19：00------02：0018：30分在店長(zhǎng)率領(lǐng)下，集合主管、組長(zhǎng)、組長(zhǎng)助理開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)前一天工作情況，安排后一天工作。19：00全體職員集合，在當(dāng)日值班主管率領(lǐng)下由值班組長(zhǎng)主持班前會(huì)，安排當(dāng)日晚上及第二天白天工作并對(duì)于前一天工作做簡(jiǎn)單總結(jié)。唱店歌、喊口號(hào)。集合完成，各崗位分別打掃各自負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生。20：00由行政主管率領(lǐng)各組組長(zhǎng)對(duì)各區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行檢驗(yàn)，未達(dá)成店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)立即整改。02：00在沒(méi)有客人情況下，可提前20分鐘由晚班組長(zhǎng)安排職員打掃衛(wèi)生并檢驗(yàn)水、電、氣及各個(gè)通道是否正常關(guān)閉。店面夜間安全由值班人員負(fù)責(zé)。技師例會(huì)程序?yàn)榱颂嵘殕T例會(huì)效率，并使前臺(tái)管理工作邁上一個(gè)新臺(tái)階。特制訂此程序，期望大家認(rèn)真實(shí)施。天天晚上7：00鐘按時(shí)召開(kāi)技師例會(huì)，首先以最短時(shí)間集合，排好隊(duì)，以后向職員問(wèn)好。然后點(diǎn)名，檢驗(yàn)儀容、儀表。正式開(kāi)會(huì)，先宣告各項(xiàng)通知。對(duì)前一天表現(xiàn)很好職員進(jìn)行表彰，給激勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)較差職員或事例進(jìn)行批評(píng)。公布前一天營(yíng)業(yè)情況，讓職員清楚掌握任務(wù)完成情況。對(duì)以后工作提出要求。檢驗(yàn)技師對(duì)例會(huì)內(nèi)容掌握情況。率領(lǐng)職員做實(shí)地演練，比如推拿、足療或推、足診等。假如時(shí)間許可可率領(lǐng)職員做部分有意義游戲。宣告散會(huì)，一定要職員排隊(duì)走回技師房。御手國(guó)醫(yī)館前臺(tái)排鐘制度排班要求：1、排班表上技師排列前后次序是，先早班后晚班。2、當(dāng)日休息或請(qǐng)假兩個(gè)小時(shí)以上技師來(lái)后打最尾排。3、男女技師一律按次序排鐘，因客人要求被拒絕技師繼續(xù)排第一位。4、結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)排好次日技師排班表，而且注明休息人員。二、具體排鐘要求：1、點(diǎn)鐘及加鐘采取“不動(dòng)牌”排鐘方法，以確保該制度公平性，充足調(diào)動(dòng)職員工作主動(dòng)性。2、特殊情況或關(guān)鍵接待，部門(mén)經(jīng)理能夠選鐘，但算排鐘，必需和其它技師做好解釋工作，以免發(fā)生誤會(huì)。3、職員在未到上班時(shí)間時(shí)不可提前排鐘，除企業(yè)需要特殊情況特殊處理。4、當(dāng)技師有特殊原因且不能上鐘時(shí)，必需提前一個(gè)小時(shí)向管理人員請(qǐng)假，不可在排到時(shí)才說(shuō)不上鐘。技師在企業(yè)有需要情況不得拒絕上鐘。5、當(dāng)早班在晚班上班前仍未排完一輪，則早班按次序繼續(xù)排完；當(dāng)早班在晚班上班時(shí)已排完一輪以上，則按時(shí)按次序安排晚班上鐘，晚班排完一輪后，則按整體次序繼續(xù)排鐘。6、針對(duì)單個(gè)刮痧、拔火罐和半個(gè)小時(shí)以內(nèi)加鐘，技師統(tǒng)一不提牌。7、排鐘人員須對(duì)技師上鐘情況做好清楚登記，區(qū)分開(kāi)排鐘點(diǎn)鐘，不可登錯(cuò)時(shí)間及房號(hào)，或有意看錯(cuò)。不能夠偏護(hù)，公報(bào)私仇弄虛作假，排鐘人員若出現(xiàn)以上錯(cuò)誤或排錯(cuò)鐘、落排等現(xiàn)象全部將依據(jù)店內(nèi)相關(guān)制度給處罰。8、標(biāo)準(zhǔn)上技師必需在客人走后第一時(shí)間做好當(dāng)個(gè)鐘房衛(wèi)生及其相關(guān)工作。如當(dāng)個(gè)鐘房技師已上鐘，則安排未上鐘人員按排鐘次序立即做好衛(wèi)生及其相關(guān)準(zhǔn)備工作。9、自排鐘人員通知上鐘之時(shí)起，五分鐘內(nèi)必需進(jìn)入房間，不然按拒鐘處理；技師上鐘時(shí)出鐘房在外逗留時(shí)間不得超出三分鐘，技師下鐘時(shí)間前后不得超出五分鐘，不然處以十元以上罰款，嚴(yán)重者取消單個(gè)鐘點(diǎn)。巡房標(biāo)準(zhǔn)客房：掛鐘：檢驗(yàn)時(shí)間是否正確，表面有沒(méi)有灰塵，有沒(méi)有掛歪，有沒(méi)有破損。毛巾：檢驗(yàn)表面有沒(méi)有污跡、水跡、按摩油，疊放是否達(dá)成要求標(biāo)準(zhǔn)，“御手國(guó)醫(yī)”商標(biāo)有沒(méi)有向外擺放，毛巾上有沒(méi)有線頭。枕頭套/沙發(fā)套：檢驗(yàn)表面有沒(méi)有污跡、水跡及頭發(fā)。字畫(huà)：檢驗(yàn)有沒(méi)有掛歪，表面有沒(méi)有灰塵。門(mén)窗：玻璃是否潔凈，門(mén)框、窗臺(tái)上有沒(méi)有灰塵，遮光布有沒(méi)有掛整齊，竹簾線是否整齊。茶幾/報(bào)刊架：檢驗(yàn)煙盅內(nèi)有沒(méi)有煙頭，是否放了水，有沒(méi)有企業(yè)文化報(bào)及其它宣傳資料，擺放是否合理，檢驗(yàn)茶幾上有沒(méi)有灰塵。茶幾是否疊放、擺放整齊。垃圾桶：檢驗(yàn)位置是否擺正，垃圾有沒(méi)有立即清理。沙發(fā)：檢驗(yàn)位置有沒(méi)有擺正，是否方便操作。電視機(jī)：檢驗(yàn)表面有沒(méi)有灰塵，是否調(diào)試好，有沒(méi)有配置遙控器。茶水間：冰柜：檢驗(yàn)冰柜內(nèi)物品是否整齊，西瓜有沒(méi)有用保鮮紙封存，切記冰箱內(nèi)決對(duì)不許可放其它雜物以免使食品串味。微波爐：檢驗(yàn)表面有沒(méi)有灰塵，內(nèi)有沒(méi)有氣味、污跡。是否正確使用。茶水桶：檢驗(yàn)衛(wèi)生情況，桶內(nèi)養(yǎng)生茶多少。熱毛巾柜：檢驗(yàn)溫度是否調(diào)試到要求度數(shù)，小白毛巾漂白程度能否達(dá)成要求。消毒柜：糖水盅、蓋、勺等器含有沒(méi)有立即消毒，溫度是否調(diào)試到要求度數(shù)，有沒(méi)有按要求使用。洗手間：衛(wèi)生情況：檢驗(yàn)地面、洗手臺(tái)、鏡子上是否有污跡、水跡，梳子上是否有頭發(fā)，馬桶沖水筏是否好用，抽風(fēng)效果怎樣。垃圾桶：檢驗(yàn)表面有沒(méi)有灰塵、污跡，垃圾桶內(nèi)垃圾有沒(méi)有立即清理。物品準(zhǔn)備情況：洗手液、紙巾、擦手紙等物品應(yīng)保質(zhì)保量供給。大廳/走廊：壁畫(huà)：檢驗(yàn)表面有沒(méi)有灰塵，有沒(méi)有掛歪。垃圾桶：檢驗(yàn)表面有沒(méi)有灰塵，垃圾有沒(méi)有立即清理。綠色植物：有沒(méi)有干黃葉片，葉片表面有沒(méi)有灰塵，是否按時(shí)澆水。消防器材：檢驗(yàn)表面有沒(méi)有灰塵，燈泡、燈管有沒(méi)有燒壞，擺放能否達(dá)成相關(guān)部門(mén)要求。物品擺放：按店面實(shí)際情況合理擺放，確?！坝謬?guó)醫(yī)”各店對(duì)外形象統(tǒng)一。布草間：藥水：有沒(méi)有按時(shí)準(zhǔn)備好，藥水濃度夠不夠。藥包柜及熱毛巾柜：檢驗(yàn)內(nèi)、外是否潔凈，溫度是否達(dá)成要求，有沒(méi)有正確操作。六、技師房：首先檢驗(yàn)衛(wèi)生情況，查看當(dāng)日值日人員，看飯柜內(nèi)是否潔凈。并查看圖書(shū)室內(nèi)，今日之星及昨日營(yíng)業(yè)情況等內(nèi)容有沒(méi)有更新填寫(xiě)。七、營(yíng)業(yè)廳門(mén)前：地毯是否鋪放平整；門(mén)前衛(wèi)生是否潔凈；各裝飾品有沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)擺放。店面服務(wù)要求——店面店容、店貌及物品擺放標(biāo)準(zhǔn)垃圾桶：放距門(mén)邊約45厘米處，靠窗，有圖案面朝外。防毒面具：挨著垃圾桶擺放，相距約20厘米。滅火器：挨著防毒具擺放，相距約10厘米。紙巾盒：放在房間右側(cè)柜上，柜中間縫相對(duì)處，居中?！坝謬?guó)醫(yī)”朝外。沙發(fā)：距木桶約2厘米，墊腰墊放在沙發(fā)平面和斜面交匯處，墊腳凳、小凳合理擺放，努力爭(zhēng)取整體協(xié)調(diào)。茶幾：放于兩沙發(fā)中間，靠墻處。左上角放企業(yè)文化報(bào)和茶幾邊緣呈水平。正中間放水牌“御手國(guó)醫(yī)”朝外。水排正前方放煙灰盅，和茶幾邊緣呈水平。窗簾：遮光布拉整齊，窗簾線拉整齊。柜子：左上角放拖鞋，中間放浴巾，右上角放枕頭，左下角放墊腳巾，中間放消毒壺，右下角放披肩?；ㄆ恳录埽焊鷵?jù)實(shí)際情況放在房間墻角。此工作由專員負(fù)責(zé)培訓(xùn)相關(guān)人員，并做好督導(dǎo)工作。前臺(tái)人員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)，如不合格則做出對(duì)應(yīng)處罰。店面接聽(tīng)電話要求接電話：有電話打進(jìn)來(lái)響兩聲后就接起，企業(yè)職員不管任何人在任何時(shí)間接聽(tīng)電話全部必需有禮貌、使用規(guī)范語(yǔ)言“您好，御手國(guó)醫(yī)”。聲調(diào)要適中，有親和力。接聽(tīng)電話關(guān)鍵內(nèi)容：客人打電話定位，應(yīng)該問(wèn)清楚客人姓名、人數(shù)、有沒(méi)有熟悉技師、具體什么時(shí)間到、如情況許可話能夠留下客人聯(lián)絡(luò)電話，以后征求客人還有沒(méi)有其它要求。打電話咨詢，一定要耐心細(xì)致地向客人介紹企業(yè)消費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其它相關(guān)內(nèi)容，但一定要謹(jǐn)慎，避免是同行取經(jīng)，無(wú)意間泄露企業(yè)機(jī)密。分店間打電話溝通或查卡，應(yīng)該長(zhǎng)話短說(shuō)，避免電話占線時(shí)間太長(zhǎng)。找職員電話，企業(yè)要職員是不許可直接接聽(tīng)電話，能夠讓對(duì)方留下姓名和聯(lián)絡(luò)方法以后再通知該職員和對(duì)方聯(lián)絡(luò)。有時(shí)會(huì)有些人打錯(cuò)電話到店面，也要有禮貌，清楚告訴對(duì)方這里是“御手國(guó)醫(yī)”做推拿、足療，這么也是給她人留下一個(gè)印象。相關(guān)注意事項(xiàng)：在接電話時(shí)候，假如對(duì)方所講內(nèi)容你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)或沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)該很有禮貌地說(shuō)：“不好意思，我剛才沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)您再反復(fù)一遍”。假如是對(duì)方要求你再反復(fù)一遍時(shí)，也不能夠厭煩，應(yīng)再清楚地反復(fù)一遍所講內(nèi)容。假如電話打進(jìn)來(lái)找某人，剛好那個(gè)人不在時(shí)，應(yīng)該問(wèn)清對(duì)方姓名及聯(lián)絡(luò)電話，以后讓被找人回電話。或讓對(duì)方過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間以后再打過(guò)來(lái)（正確時(shí)間）。假如總企業(yè)下傳部分工作，或其它客人需要留言，應(yīng)做好清楚統(tǒng)計(jì)，除記清事件內(nèi)容外還要記清時(shí)間和對(duì)方姓名，以后將所統(tǒng)計(jì)內(nèi)容再反復(fù)一遍給對(duì)方聽(tīng)，確定無(wú)誤后才能夠掛線。需要傳達(dá)事件必需要傳達(dá)成相關(guān)人員。掛線：在要掛電話之前應(yīng)該問(wèn)清對(duì)方還有沒(méi)有其它事情，在和對(duì)方說(shuō)了再見(jiàn)后，要等對(duì)方掛了電話后才掛。注意：電話接聽(tīng)是企業(yè)和外界交流溝通一個(gè)方法，在這個(gè)過(guò)程中充足表現(xiàn)出了企業(yè)管理水平和企業(yè)形象。也表現(xiàn)出接電話本人個(gè)人素質(zhì)，所以和對(duì)方講話時(shí)一定要有禮貌，使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。而且要聲音甜美、親切。制度：技師房管理制度待鐘間衛(wèi)生管理和監(jiān)控：待鐘間天天由一個(gè)人負(fù)責(zé)值日，關(guān)鍵工作內(nèi)容有打掃技師房衛(wèi)生，保持飯柜衛(wèi)生等。每個(gè)月月初由技師小組長(zhǎng)制訂值日表，其它職員按值日表次序依次值日。要求值日生對(duì)待鐘間地面，天天進(jìn)行兩次清掃，保持無(wú)水漬無(wú)紙碎污物等，立即更換垃圾袋，飯架每日清潔一次，飯盒擺放整齊，洗手間地面和洗手池保持潔凈，鏡子保持明潔，待鐘間每七天大掃除一次，周末晚班技師清理。當(dāng)日值日生有阻止和監(jiān)督技師亂丟垃圾等行為責(zé)任；天天衛(wèi)生情況由技師小組長(zhǎng)具體檢驗(yàn)，前臺(tái)當(dāng)班人員抽查。如有不合格，將處罰值日生重新打掃，至合格為止。二、待鐘間基礎(chǔ)紀(jì)律：待鐘間不許可睡覺(jué)，大聲喧嘩，嚴(yán)禁賭博行為，能夠下象棋，跳棋，看書(shū)，（待鐘間有小圖書(shū)館，由技師小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)）看電視等；不得亂占工衣柜，亂放飯盒，書(shū)籍，雜物等；不亂涂改待鐘間學(xué)習(xí)園地。當(dāng)日值日生必需認(rèn)真主動(dòng)負(fù)責(zé)搞好待鐘間衛(wèi)生，并保持當(dāng)日待鐘間清潔；不得在待鐘間粗言粗語(yǔ)，不得私自帶外來(lái)人員到待鐘間，不許可任何人到待鐘間推銷(xiāo)，不得私自拿用她人工具袋，共同努力發(fā)明一個(gè)良好休息環(huán)境；倉(cāng)庫(kù)管理制度現(xiàn)在我企業(yè)各分店經(jīng)營(yíng)費(fèi)用全部比較高，我們應(yīng)該做工作除了大力開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，穩(wěn)定老用戶發(fā)展新用戶之外，還應(yīng)該在節(jié)省成本上下工夫，這么才真正做到了“開(kāi)源節(jié)流”。為了愈加好地控制成本費(fèi)用，遵照財(cái)務(wù)部嚴(yán)謹(jǐn)操作程序，現(xiàn)制訂本店易耗物品進(jìn)、出倉(cāng)操作步驟以下：進(jìn)倉(cāng)：店面安排專員負(fù)責(zé)管理倉(cāng)庫(kù)，每個(gè)月25日之前對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并制訂出合理下月所需物品領(lǐng)購(gòu)計(jì)劃。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品應(yīng)合理擺放，而且貼上標(biāo)簽，這么便于查找和管理。應(yīng)時(shí)刻保持倉(cāng)庫(kù)內(nèi)衛(wèi)生潔凈整齊。領(lǐng)購(gòu)貨物送到后由倉(cāng)管員負(fù)責(zé)查對(duì)貨物和送貨單上標(biāo)明品種、數(shù)量是否相符。由倉(cāng)管員負(fù)責(zé)填寫(xiě)進(jìn)倉(cāng)單或?qū)ξ锲愤M(jìn)行清楚登記。出倉(cāng)：店面日常領(lǐng)用物品必需由倉(cāng)管員或前臺(tái)人員負(fù)責(zé)，并做好清楚登記。倉(cāng)庫(kù)不可其它職員進(jìn)入。合理有效地控制天天易耗物品使用數(shù)量，做到在不影響正常工作情況下，節(jié)省一點(diǎn)是一點(diǎn)。查對(duì)：每個(gè)月月末，倉(cāng)管員憑借進(jìn)、出倉(cāng)單編制當(dāng)月倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)表，并實(shí)地盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)存有物品數(shù)量和盤(pán)點(diǎn)表相對(duì)比，看是否相符，如有不符則必需立即地查找原因，做好登記宿舍管理制度為了深入強(qiáng)化管理，確保職員生命財(cái)產(chǎn)安全。特制訂“宿舍管理制度”期望大家自覺(jué)遵守。具體要求以下：職員進(jìn)出宿舍必需隨手關(guān)門(mén)，避免發(fā)生被盜事件。沖涼后必需自覺(jué)地關(guān)閉煤氣開(kāi)關(guān)，確保安全。節(jié)省用水、用電、用煤氣，不浪費(fèi)企業(yè)財(cái)產(chǎn)。下班后在宿舍不大聲喧嘩，不影響其它職員休息。不許可帶非企業(yè)職員到宿舍，或在宿舍留宿。男女職員不可隨便進(jìn)出異性宿舍。天天值日生負(fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生、清理垃圾，其它職員要自覺(jué)地保持宿舍衛(wèi)生。職員假如要調(diào)整床位或要調(diào)整宿舍，必需向企業(yè)前臺(tái)或宿舍長(zhǎng)申請(qǐng)才能夠調(diào)整，不可私自做主。職員之間應(yīng)該互幫、互助、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，不可在宿舍出現(xiàn)職員打架事件。每個(gè)人全部應(yīng)該含有安全防范意識(shí)，時(shí)刻注意放火、防盜。每個(gè)人全部應(yīng)含有自律意識(shí)，杜絕小偷、小摸行為，不然交公安機(jī)關(guān)處理。11、嚴(yán)禁吸煙、賭博、喝酒?？记谥贫缺局贫冗m用范圍：全體人員實(shí)施每七天6天工作制每七天一天假期，每個(gè)月26日各店將人員輪休安排報(bào)上級(jí)立案。店長(zhǎng)如調(diào)休，則休假之前必需以書(shū)面或電話形式匯報(bào)營(yíng)運(yùn)部責(zé)任人同意，不然視為曠工。全體管理人員必需輪番值班，值班安排傳營(yíng)運(yùn)部立案，如需調(diào)換值班次序須取得店長(zhǎng)簽字同意，不然視為曠工。全體人員必需按時(shí)上、下班或交接班，特殊情況必需經(jīng)上級(jí)同意，但在要求時(shí)間內(nèi)必需返回工作崗位。出差或外出辦事，1天以內(nèi)由店長(zhǎng)同意并記載，1天以上由營(yíng)運(yùn)部同意；店長(zhǎng)外出辦事需經(jīng)營(yíng)運(yùn)部同意。凡超出要求上班時(shí)間，即為遲到，提前下班，即為早退，未經(jīng)上級(jí)同意，私自離崗5分鐘以上視作遲到，私自離崗或遲到、早退30分鐘以上半個(gè)工作日以內(nèi)作曠工半天處理，半個(gè)工作日以上一天以內(nèi)按曠工1天處理，曠工三天即按除名處理。因工作失誤等原因，被行政主管停職反省，即為停工。10、不許可電話請(qǐng)假。無(wú)假不到或請(qǐng)“霸王假”者，即為曠工。11、事假⑴因事需請(qǐng)假辦理，須事先以書(shū)面假條向上級(jí)申請(qǐng)，同意后方可離崗，假期滿后應(yīng)立即到批假責(zé)任人處銷(xiāo)假，技師還須到接待排鐘處銷(xiāo)假恢復(fù)排鐘，不然按曠工處理。⑵1天以內(nèi)報(bào)行政主管同意，7天以內(nèi)報(bào)店長(zhǎng)同意，7天以上須報(bào)人事部同意，連續(xù)事假30天以上者，勸其辭職。⑶店長(zhǎng)請(qǐng)假必需經(jīng)營(yíng)運(yùn)部同意。12、病假、工傷假⑴病假：病假1天以內(nèi)由店長(zhǎng)審批，1天以上須特市級(jí)（或市級(jí)以上）醫(yī)院醫(yī)療證實(shí)報(bào)營(yíng)運(yùn)部同意。⑵工傷假：工傷假是指因工受傷不能出勤而休假。工傷事故休假須報(bào)營(yíng)運(yùn)部，工傷假須經(jīng)營(yíng)運(yùn)部審批后方為有效。13、婚假、產(chǎn)假⑴婚假：休婚假須提前30天持假條和《結(jié)婚證書(shū)》及身份證到店優(yōu)點(diǎn)申請(qǐng)，并報(bào)營(yíng)運(yùn)部、人事部審批婚假。⑵產(chǎn)假：依據(jù)服務(wù)行業(yè)特殊性，結(jié)合國(guó)務(wù)院《女職員勞動(dòng)保護(hù)要求》之相關(guān)政策，如職員懷孕滿四月以上，標(biāo)準(zhǔn)上要求下崗休息。職員可持醫(yī)院證實(shí)和《計(jì)劃生育準(zhǔn)生證》到本店店優(yōu)點(diǎn)申請(qǐng)休產(chǎn)前事假。女職員自分娩之日起計(jì)算產(chǎn)假，產(chǎn)假其為90天。難產(chǎn)，增加15天，多胞胎生育，每多生育一胎，增加15天。14、喪假直系親屬逝世，可申請(qǐng)喪假。假期為省內(nèi)5天、省外8天（含路途），逾期作事假處理。喪假上報(bào)營(yíng)運(yùn)部審批。15、以上各類假，均應(yīng)按相關(guān)要求程序嚴(yán)格辦理完備后，月終統(tǒng)一由人事部存檔備查，假條未完善手續(xù)者，作曠工處理。16、當(dāng)月有遲到、早退，按10元/次計(jì)扣。遲到、早退累計(jì)達(dá)3次者，同時(shí)按每三次計(jì)1天曠工處理。17、病、事假扣當(dāng)月日平均工資，技師隊(duì)伍病假扣當(dāng)月日平均工資50%（超出三日或三日須報(bào)人事部同意），停工1天扣兩天工資，曠工1天扣3天工資，當(dāng)月累計(jì)曠工3天者開(kāi)除。獎(jiǎng)懲制度一、獎(jiǎng)勵(lì)凡符合下列條件之一，給予獎(jiǎng)勵(lì)努力鉆研業(yè)務(wù)，努力提升業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率，有所發(fā)明、發(fā)明，或提出合理化提議被采納且成效突出。愛(ài)店如家、主動(dòng)工作、熱情服務(wù)、為本店贏得榮譽(yù)。妥善幫助客人處理困難，受到客人高度贊揚(yáng)。努力拓展業(yè)務(wù)，對(duì)本店經(jīng)營(yíng)管理有特殊貢獻(xiàn)。控制開(kāi)支、厲行節(jié)省有顯著成績(jī)。同壞人、壞事和不良傾向作斗爭(zhēng)，舍己為人，為維護(hù)來(lái)賓和同事人身財(cái)產(chǎn)安全有突出成績(jī)。在特殊情況下為企業(yè)挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。拾到客人遺失物品，立即上交或歸還失主。向總部舉報(bào)本店管理人員違紀(jì)違規(guī)行為，查證屬實(shí)。10、檢舉損害本店利益或其它不法行為。11、見(jiàn)義勇為，受到國(guó)家相關(guān)部門(mén)表彰。獎(jiǎng)勵(lì)措施按職員優(yōu)異事跡突出程度及業(yè)績(jī)大小，可榮獲以下不一樣檔次獎(jiǎng)勵(lì)，并作為優(yōu)異職員評(píng)選參考依據(jù)，記入職員工作檔案。店長(zhǎng)口頭表彰，獎(jiǎng)現(xiàn)金10-30元。店長(zhǎng)書(shū)面表彰，獎(jiǎng)現(xiàn)金30-50元。連鎖店內(nèi)通報(bào)表彰，獎(jiǎng)現(xiàn)金50-100元。連鎖店系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)表彰，獎(jiǎng)現(xiàn)金100-200元。董事長(zhǎng)尤其嘉獎(jiǎng)，職級(jí)上升一級(jí)或二級(jí)，獎(jiǎng)現(xiàn)金500元。（三）獎(jiǎng)勵(lì)程序1、1-2檔，由連鎖店店長(zhǎng)審批生效。2、3檔，由連鎖店書(shū)面材料到營(yíng)運(yùn)部，營(yíng)運(yùn)部會(huì)同人事部調(diào)查核實(shí)后，共同審批有效。3、4-5檔，由連鎖店報(bào)書(shū)面材料到營(yíng)運(yùn)部，營(yíng)運(yùn)部會(huì)同人事部調(diào)查核實(shí)后，預(yù)審后轉(zhuǎn)呈董事長(zhǎng)，由董事長(zhǎng)審批生效。（四）獎(jiǎng)金由各店負(fù)擔(dān)二、處罰（一）過(guò)失分類A、輕微過(guò)失1、儀容儀表未達(dá)成要求要求，并按要求講一般話。2、未經(jīng)同意或并非工作需要私自使用公用設(shè)施。3、超出工作范圍到其它崗位閑蕩、聊天、嬉戲、打鬧、工作時(shí)間看電視、聽(tīng)收錄機(jī)、看書(shū)報(bào)等做和工作無(wú)關(guān)事。4、破壞店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。5、不按要求著裝或不佩戴工牌。6、在就餐區(qū)、公共場(chǎng)所高聲喊叫、吹口哨等不雅觀行為。7、違反本店其倔相關(guān)規(guī)章制度，但情節(jié)較輕。8、不在指定地店就餐、浪費(fèi)較大、亂倒飯菜。B、通常過(guò)失1、因工作瀆職而造成事故、人員和財(cái)產(chǎn)受到損傷和損失。2、工作時(shí)間干和工作無(wú)關(guān)事情。3、未經(jīng)許可使用提供給客人設(shè)備、設(shè)備和用具。4、輕視上司或用戶，對(duì)用戶或上司有不禮貌言行。5、將閑雜人員帶入工作場(chǎng)地，私自留宿她人。6、受到用戶投訴，經(jīng)核實(shí)責(zé)任在我方職員。C、嚴(yán)重過(guò)失1、違反本店規(guī)章制度造成后果。2、服務(wù)態(tài)度惡劣，粗暴對(duì)待客人、上司和同事。3、對(duì)抗上級(jí)指導(dǎo)檢驗(yàn)工作。4、蓄意損壞本店或客人物品。5、上班時(shí)間消極怠工者。6、私自攜出或企圖攜出本店公有財(cái)產(chǎn)。7、代客人在本店外購(gòu)置本店有售商品，令本店造成經(jīng)濟(jì)損失。8、制造謠言或惡意中傷其它職員。9、在本店參與賭博。10、唆使挑撥從而引發(fā)職員打架斗毆。11、拿取、偷吃客人食物或偷吃客人所剩食物。12、不服從管理，不服從安排，拒不實(shí)施上司指示。13、對(duì)本店設(shè)施損壞或事故隱患視而不報(bào)。14、遲到、早退屢教不改者。15、對(duì)原材料及設(shè)備管理不善而造成損失。16、行為不端，作風(fēng)不正，喪人格、店格。17、請(qǐng)假中有騙假行為。18、參與罷工。D、重大過(guò)失1、觸犯國(guó)家法律法規(guī)，受到刑事處罰。2、恐嚇、威脅或危害用戶人身財(cái)產(chǎn)安全。3、直接毆打她人或相互打斗，傷害本店職員（正當(dāng)防衛(wèi)除外）。4、唆使或雇請(qǐng)她人打擊、報(bào)復(fù)、毆打本店職員，造成嚴(yán)重后果者。5、偽造文件欺騙本店或客，造成嚴(yán)重后果者。6、遺失本店關(guān)鍵物品而造成重大損失者。7、采取多種手段侵吞本店?duì)I業(yè)額者。8、工作時(shí)間內(nèi)醉酒或服食麻醉藥品者。9、有不道德行為或耍流氓者。10、利用工作之便索賄、受賄、索要小費(fèi)、貪污或企圖貪污者。11、將犯罪分子帶到本店作案者.12、攜帶違禁物品如武器、毒品、爆炸品、易燃品等進(jìn)入本店者.13、偷竊本店、客人或同時(shí)財(cái)務(wù)者.14、拾到客人遺留多種物品不上交者.15、擅離職守,造成嚴(yán)重?fù)p失者.16、嚴(yán)重瀆職,造成本店、客人、職員受到經(jīng)濟(jì)、財(cái)產(chǎn)、生命、聲譽(yù)危害和損失者.17、煽動(dòng)她人破壞或企圖破壞正常工作秩序,鼓動(dòng)她人怠慢、罷工、鬧事或阻止她人工作者.18、對(duì)犯罪行為視而不見(jiàn),甚至偏護(hù)、隱瞞者.19、不管何時(shí)何事不尊重來(lái)賓,和其發(fā)生爭(zhēng)吵,有欺侮客人行為者.20、制造謠言或惡意中傷本店聲譽(yù)者.21、違反規(guī)章制度造成嚴(yán)重后果者。22、請(qǐng)假中有騙假行為、情節(jié)惡劣者。（二）處罰措施不管何種過(guò)失，如給企業(yè)或她人造成了財(cái)產(chǎn)損失，首先全額賠償損失，再按以下方法處罰，記入職員工作檔案。1、警告2、檢討3、罰款4、留職察看（工資降為實(shí)習(xí)工資）5、解聘6、開(kāi)除（三）處罰程序1、職員犯有輕微過(guò)失，由本人寫(xiě)檢討書(shū)，警告并罰款5-10