商業(yè)街安防部工作手冊模板

安防組工作手冊z市z物業(yè)服務(wù)二0一十二個月九月目錄第一章安防工作性質(zhì)、任務(wù)及職責(zé)范圍☆Z/AFB-01…………2第二章安防經(jīng)理崗位職責(zé)☆Z/AFB-02……………3第三章領(lǐng)班崗位職責(zé)☆Z/AFB-03…………………5第四章安防員巡查崗位職責(zé)☆Z/AFB-04…………7第五章外圍崗位職責(zé)☆Z/AFB-05…………………9第六章中心廣場崗位職責(zé)☆Z/AFB-06…………10第七章停車場入口崗位職責(zé)☆Z/AFB-07………11第八章車場出口崗位職責(zé)☆Z/AFB-08……………13第九章地下室巡查崗位職責(zé)☆Z/AFB-09………15第十章監(jiān)控中心崗位職責(zé)☆Z/AFB-10…………17第十一章辦公樓、大堂崗位職責(zé)☆Z/AFB-11…………………19第十二章安防組獎罰制度☆Z/AFB-12…………21第十三章保安員訓(xùn)練和學(xué)習(xí)☆Z/AFB-13………23第十四章安防員交接班制度☆Z/AFB-14………24第十五章安防員宿舍管理要求☆Z/AFB-15……25第十六章對講機(jī)使用管理要求☆Z/AFB-16……27第十七章安防員工作守則及紀(jì)律☆Z/AFB-17………………29第十八章安防員儀容儀表要求☆Z/AFB-18……31第十九章安防員行為道德規(guī)范☆Z/AFB-19……33第二十章安防員服務(wù)用語規(guī)范☆Z/AFB-20……35第二十一章步行街地下停車場管理要求☆Z/AFB-21…………39第二十二章z步行街治安管理要求☆Z/AFB-22……………41第二十三章突發(fā)事件應(yīng)急方案☆Z/AFB-23……43

第一章安防工作性質(zhì)、任務(wù)及職責(zé)范圍☆Z/AFB-01文件名稱：安防工作性質(zhì)、任務(wù)及職責(zé)范圍頁碼：文件編號：Z/AFB-01編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：按國家省、市相關(guān)法律、法規(guī)和本管理企業(yè)管理制度要求，努力來維護(hù)本商場利益，保障商戶生命財產(chǎn)安全和企業(yè)財產(chǎn)安全，依據(jù)公安機(jī)關(guān)相關(guān)要求，結(jié)合商場實(shí)際情況，搞好群防群治，加強(qiáng)治安防范工作和安全文明建設(shè)，主動配合公安機(jī)關(guān)打擊多種犯罪活動。安防部是商場管理企業(yè)關(guān)鍵組成部分，安全管理工作在現(xiàn)代物業(yè)管理中起著舉足輕重作用，安防員素質(zhì)，禮節(jié)禮貌工作態(tài)度和責(zé)任感，直接反應(yīng)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平和效果，沒有安全，就沒有效益，伴隨物業(yè)管理水平不停提升，對保安員素質(zhì)，尤其是服務(wù)意識要求越來越高，所以在做好治安消防基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)安防員管理，以不停提升安防員服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。商場安防員工作性質(zhì)就是為企業(yè)和廣大商戶提供優(yōu)質(zhì)、高效安全服務(wù)，使商場一直保持清靜舒適，安全無憂商業(yè)環(huán)境，讓每位商戶放心滿意，要讓每個安防員必需牢切記住“商戶至上，服務(wù)第一”標(biāo)準(zhǔn)，時時刻刻注意做好安全服務(wù)工作。安防部門工作范圍，關(guān)鍵負(fù)責(zé)z步行街治安管理，消防管理，車輛管理及幫助其它部門搞商場管理工作。安防主管崗位職責(zé)☆Z/AFB-02文件名稱：安防主管崗位職責(zé)頁碼：文件編號：Z/AFB-02編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：職務(wù)：安防組主管呈報上級：物業(yè)企業(yè)副總經(jīng)理/用戶中心經(jīng)理指導(dǎo)下級：安防組全部職員編制及按需要修訂安全及消防工作規(guī)章制訂；落實(shí)實(shí)施國家公安部門相關(guān)安全保衛(wèi)工作之方針、政策和相關(guān)條例，建立健全各項(xiàng)安全保衛(wèi)制度，督促職員實(shí)施并加以檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)維護(hù)物業(yè)內(nèi)部治安秩序，預(yù)防和查處治安事故，幫助國家公安部門偵破相關(guān)違法犯罪案件，幫助相關(guān)部門搞好安全保衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)制訂管理物業(yè)治安，消防年度工作計(jì)劃，做好安全管理工作總結(jié)。妥善處理業(yè)戶相關(guān)安全管理方面投訴；對安防組管理人員進(jìn)行督促、培訓(xùn)、考評及安排工作；檢驗(yàn)各項(xiàng)安全管理方法，天天巡視一項(xiàng)或多項(xiàng)內(nèi)容，并做好統(tǒng)計(jì)；熟悉掌握安全管理工作程序，做好全體職員治安教育及培訓(xùn)工作；定時檢驗(yàn)各部門落實(shí)治安消防制度情況，加強(qiáng)各部門安全消防防范工作，對關(guān)鍵部位采取一定方法，發(fā)覺問題立即和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)；起草相關(guān)安全管理文件、匯報；做好關(guān)鍵貴賓及首長安全保衛(wèi)工作；發(fā)揮工作主動性，寫好工作日志，完成上級交辦其它任務(wù)；；定時檢驗(yàn)各部門防火安全制度落實(shí)情況，對關(guān)鍵部位采取一定方法，加強(qiáng)檢驗(yàn)；物業(yè)發(fā)生火警、火災(zāi)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明報警原因，如非誤鳴，應(yīng)組織現(xiàn)場人員，快速搶救，以降低損失；做好義務(wù)消防隊(duì)員組織、培訓(xùn)工作，每個月對義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行一次消防知識教育，每六個月舉行一次消防演練。定時檢驗(yàn)各部門防火安全情況，發(fā)覺問題立即和相關(guān)部門商議整改方法，發(fā)覺重大隱患，書面向上級匯報，同時采取有效防范方法；負(fù)責(zé)制訂、修改消防安全責(zé)任制度及消防緊急方案；對消防物品、器材進(jìn)行定時檢驗(yàn)。對物業(yè)內(nèi)商鋪定時檢驗(yàn)消防安全制度落實(shí)情況，并對不符合安全要求商鋪發(fā)整改通知書；起草物業(yè)消防安全方面相關(guān)文件、匯報；接收上級委托，處理各項(xiàng)消防事項(xiàng)。領(lǐng)班崗位職責(zé)☆Z/AFB-03文件名稱：領(lǐng)班崗位職責(zé)頁碼：文件編號：Z/AFB-03編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：職務(wù)：安防組領(lǐng)班呈報上級：安防組主管指導(dǎo)下級：安防員對直屬上司負(fù)責(zé)；管轄范圍：包含整座商場，招商中心、大堂辦公樓及其相關(guān)設(shè)施設(shè)備； 熟悉各崗位職責(zé)，工作要求，掌握步行街內(nèi)治安特點(diǎn)和關(guān)鍵防范部位；遵紀(jì)遵法，本著對事不對人標(biāo)準(zhǔn)，公平、公正、合理處理班內(nèi)發(fā)生多種事務(wù)；當(dāng)值時，合理地安排下屬工作，并對下屬工作進(jìn)行檢驗(yàn)督促和指導(dǎo)；幫助上司做好安防員培訓(xùn)工作；平時重視和業(yè)主、用戶和相關(guān)部門搞好關(guān)系，必需時要幫助其處理相關(guān)事件；主持班前、班后會；當(dāng)有突發(fā)事件發(fā)生時要第一時間趕到現(xiàn)場，按要求程序處理好突發(fā)事件；當(dāng)好上級參謀，將下屬多種情況立即地向上級匯報；幫助企業(yè)做好對部門內(nèi)務(wù)事項(xiàng)管理；監(jiān)管好公共財物，做好值班統(tǒng)計(jì)。安防員共同職責(zé)☆Z/AFB-04文件名稱：安防員共同職責(zé)頁碼：文件編號：Z/AFB-04編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：服從命令，聽從指揮，模范遵守國家法律、法令；負(fù)責(zé)按時打卡、列隊(duì)集合上下班，上班需提前十五分鐘；按要求程序做好交接班；按企業(yè)要求著裝和配帶器械，保持服裝整齊，潔凈，皮鞋光亮，要含有良好儀容儀表，樹立安防員形象；當(dāng)有部門上司和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過崗位時，當(dāng)值安防員必需敬禮；當(dāng)值期間，不得看書看報，聊天，打盹，私自離崗等和工作無關(guān)事情；維護(hù)好崗位安全秩序，監(jiān)管好崗位公共設(shè)施設(shè)備和周圍衛(wèi)生情況，發(fā)覺問題，要通知相關(guān)人員跟進(jìn)；當(dāng)值期間碰到就餐時，由領(lǐng)班安排，按要求時間就餐；熟悉步行街內(nèi)結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵防范部位、治安情況和特點(diǎn)；做好保安員：“四防”工作，親密注意人和事預(yù)防多種事故發(fā)生；文明執(zhí)勤，禮貌待人，當(dāng)值時要使用服務(wù)用語；遵守內(nèi)務(wù)制度和對講機(jī)使用要求；對用戶及企業(yè)內(nèi)部其它部門職員做好防火，治安等宣傳工作；按多種處理“突發(fā)事件”程序處理好突發(fā)事件；將當(dāng)值發(fā)生多種事件和情況認(rèn)真統(tǒng)計(jì)在值班統(tǒng)計(jì)本上；在當(dāng)值期間，不影響工作情況下，為有需要客人提供必需幫助；不得泄露企業(yè)機(jī)密，不得利用職權(quán)之便收受賄賂；主動完成上級交辦其它事情。安防員巡查崗位職責(zé)☆Z/AFB-05文件名稱：安防員巡查崗位職責(zé)頁碼：文件編號：Z/AFB-05編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：對當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)；管轄范圍：包含地下車場、步行街外圍及步行街內(nèi)部商鋪、街道公共區(qū)域；對關(guān)鍵防范部位要加大巡查力度，如動火點(diǎn)、施工場地、倉庫、人較多較復(fù)雜地帶；對可疑人員要進(jìn)行問詢和盤查，并善于發(fā)覺異常情況（異聲、異色、異味）；要仔細(xì)檢驗(yàn)非營業(yè)時間各商鋪門窗是否關(guān)閉和鎖好；做好各商鋪裝修期間監(jiān)管；做好對消防報警情況查核和處理，發(fā)覺火警或接到火警指令，要快速趕赴現(xiàn)場，將情況反饋到消防中心及匯報上級；幫助做好步行街全方面清場工作；做好步街內(nèi)部保衛(wèi)工作；幫助領(lǐng)班處理各崗位發(fā)生各類事件和幫助各崗位工作；對突發(fā)事件、事故立即匯報并保護(hù)好現(xiàn)場；巡視各幢通道，關(guān)鍵路口，預(yù)防通道堵塞、預(yù)防破壞活動及干擾商場正常運(yùn)作行為發(fā)生；檢驗(yàn)場內(nèi)施工人職員作證及施工現(xiàn)場有沒有違規(guī)施工現(xiàn)象、有沒有施工許可證；檢驗(yàn)原固定設(shè)施設(shè)備完好情況。外圍崗位職責(zé)☆Z/AFB-06文件名稱：外圍崗位職責(zé)頁碼：文件編號：Z/AFB-06編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：使用交通手勢指揮車輛和人員按要求通道進(jìn)入步行街；管轄范圍：包含招商中心和入口處路段及崗位周圍情況；嚴(yán)禁小販在我轄區(qū)路段擺賣、叫賣；嚴(yán)禁無關(guān)人員在我轄區(qū)搞推銷、傳銷等其它未經(jīng)企業(yè)許可活動；負(fù)責(zé)處理外圍崗區(qū)域之突發(fā)事件，立即匯報并控制事態(tài)擴(kuò)大告；負(fù)責(zé)監(jiān)管該區(qū)域清潔、綠化、原固定設(shè)施管理工作；做好交接統(tǒng)計(jì)。大堂崗崗位職責(zé)☆Z/AFB-07文件名稱：大堂崗崗位職責(zé)頁碼：文件編號：Z/AFB-07編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：按要求對來訪人員進(jìn)行來訪登記。管轄范圍：范圍大堂、大堂門前及電梯上下監(jiān)控。實(shí)施物品放行要求。做好信件收發(fā)和處理工作。監(jiān)督職員實(shí)施上下班打卡工作。嚴(yán)禁無關(guān)人員在大堂逗留和進(jìn)入大廈。負(fù)責(zé)接聽大堂電話。為客人提供開電梯服務(wù)，并正確地指導(dǎo)客人乘坐電梯。停車場入口崗位職責(zé)☆Z/AFB-08文件名稱：停車場入口崗位職責(zé)頁碼：文件編號：Z/AFB-08編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：維護(hù)車場入口車輛、人員出入秩序，確保車道通暢無阻，勸阻無關(guān)人員占用通道。引導(dǎo)車主正確使用車場IC智能收費(fèi)系統(tǒng)，預(yù)防因操作不妥或系統(tǒng)故障引致車輛不能進(jìn)出車場。預(yù)防車輛沖卡及撞損系統(tǒng)裝置逃離現(xiàn)場。對不按要求路線駛離停車場車輛給予指導(dǎo)及對大型送貨車需由入口返回要知會其持收費(fèi)卡到值班室辦理后方可由入口放行。車場出口崗位職責(zé)☆Z/AFB-09文件名稱：車場出口崗位職責(zé)頁碼：文件編號：Z/AFB-09編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：對有月卡和無償卡車輛要指導(dǎo)其在感應(yīng)區(qū)自行刷卡放行。維護(hù)出口崗周遭車輛、人員秩序，確保車道通暢無阻，阻止好又多因收貨或其它原因占用車道。做好車輛收卡放行工作，并監(jiān)控出閘車輛情況。對所收臨時卡要妥善保管，并和下班人員交接。對遺失、損壞出入IC卡車主依據(jù)企業(yè)相關(guān)要求辦理補(bǔ)卡或賠償手續(xù)并檢驗(yàn)復(fù)印其相關(guān)證件存檔。統(tǒng)計(jì)每日出入車輛臺數(shù)，并在對應(yīng)表格作好統(tǒng)計(jì)。查對放行條上所謄錄車牌號碼是否和該車車牌號碼相符，相符，則示意開閘放行；摩托車場崗位職責(zé)☆Z/AFB-10文件名稱：摩托車場崗位職責(zé)頁碼：文件編號：Z/AFB-10編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：對進(jìn)出摩托車車場每一輛車收發(fā)出入卡。管轄范圍：包含整個摩托車場及摩托出入通道和人行道梯口。引導(dǎo)摩托車、自行車正確擺放，并看護(hù)摩托車、自行車。天天統(tǒng)計(jì)車輛進(jìn)入車場數(shù)量和做好過夜車輛登記。天天按要求打開或關(guān)閉車場及出入口照明燈和裝飾燈等燈光。引導(dǎo)車輛和人員按要求通道進(jìn)出。實(shí)施企業(yè)停車場管理要求。地下停車場崗位職責(zé)☆Z/AFB-11文件名稱：地下停車場崗位職責(zé)頁碼：文件編號：Z/AFB-11編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：實(shí)施停車場管理要求。管轄范圍：包含地下車場低車位、高車位和主通道。用交通指揮手勢引導(dǎo)車輛正確停放在車位上。仔細(xì)檢驗(yàn)車場每一輛車情況，發(fā)覺問題要立即提醒車主，并做好登記（有沒有車門未鎖，車是否有顯著劃花撞壞現(xiàn)象）。提醒車主不要將珍貴物品放在停車場車輛上。按要求關(guān)閉和打開車場照明燈。善于發(fā)覺可疑人員在車場逗留，預(yù)防不法分子偷車或破壞車輛。發(fā)覺有漏油車輛立即匯報并采取有效方法（將消防沙立即覆蓋，預(yù)防丟煙頭火種引發(fā)火災(zāi)）。做好車輛統(tǒng)計(jì)工作及交接統(tǒng)計(jì)工作。消防監(jiān)控室崗位職責(zé)☆Z/AFB-12文件名稱：消防監(jiān)控室崗位職責(zé)頁碼：文件編號：Z/AFB-12編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：負(fù)責(zé)二十四小時監(jiān)視消防主機(jī)、防盜報警信號。熟練和掌握中央監(jiān)控、消防報警等設(shè)備技術(shù)性能及操作方法，熟悉本商場地形環(huán)境，消防設(shè)施設(shè)備分布情況及擺放點(diǎn)。正確使用和保管好本崗位所使用設(shè)備和其它物品，當(dāng)班者應(yīng)對使用設(shè)備和物品負(fù)有全部責(zé)任，交接班時應(yīng)對物品種類、數(shù)量及完好程度進(jìn)行檢驗(yàn)登記。當(dāng)值時必需高度集中精力，嚴(yán)密注視監(jiān)控屏上多種動態(tài)情況，立即通報各相關(guān)崗位，消防系統(tǒng)報警或接到報警電話，應(yīng)立即用對講機(jī)通知就近安防員趕赴現(xiàn)場給予確定，同時做好具體統(tǒng)計(jì)。和固定崗、巡查崗常常保持聯(lián)絡(luò)（晚班每整點(diǎn)聯(lián)絡(luò)1次），隨時通報相關(guān)情況，處理各類事件，并立即匯報領(lǐng)班。對監(jiān)控、報警儀器做好常常性清潔保養(yǎng)工作。當(dāng)監(jiān)控報警儀器發(fā)生故障時，應(yīng)立即通知工程部，幫助工程部立即排除故障，并做好具體統(tǒng)計(jì)。對于聯(lián)絡(luò)工作電話，要熱情禮貌地應(yīng)答接待，對客人打錯或誤打報警電話要耐心解釋，溝通要表示清楚，避免誤會。工地時要嚴(yán)守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作而帶來之事故及設(shè)備損壞，由當(dāng)事者負(fù)責(zé)，并追究一切責(zé)任。未經(jīng)部門經(jīng)理許可，嚴(yán)禁任何無關(guān)人員進(jìn)入消防中心，消防中心內(nèi)嚴(yán)禁打私人電話或占用消防電話。安防組各崗位工作程序☆Z/AFB-13文件名稱：安防組各崗位工作程序頁碼：文件編號：Z/AFB-13編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：領(lǐng)班崗位工作程序☆Z/AFB-13-01做什么怎么做為何檢驗(yàn)項(xiàng)目班前隊(duì)員儀容儀表。對講機(jī)及辦公值勤物品和跟進(jìn)情況。交班注意事項(xiàng)。確保值勤隊(duì)伍形像、交接責(zé)任明確跟進(jìn)情況清楚。崗位巡查不定時對各崗位進(jìn)行巡查，了解各崗位工作情況；對各崗位職員工作進(jìn)行指導(dǎo)；對各崗位存在問題給予指正；處理各崗位發(fā)生相關(guān)問題。便于立即了解各崗位值班情況，提升各職員責(zé)任感。突發(fā)事件得悉有停電、漏水、水浸、火警、偷竊搶劫、斗歐、等突發(fā)事件發(fā)生后在第一時間趕到現(xiàn)場；立即對事件進(jìn)行處理，預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大，如需要其它部門幫助，應(yīng)立即通知相關(guān)部門前往幫助處理；如事態(tài)發(fā)展較大，難以有效控制，應(yīng)立即向企業(yè)匯報；事情處理后，做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)，存檔。為了能夠?qū)⑹录刂圃谧畹臀：Τ潭龋M可能降低企業(yè)及相關(guān)商戶和用戶損失替崗安排在隊(duì)員有特殊情況需要臨時離開崗位時，臨時安排人員頂替值班，負(fù)責(zé)該崗位工作；在人員較少情況下，頂崗作業(yè)。為了確保整體工作能夠常有效運(yùn)轉(zhuǎn)。班后例會班后15分鐘講解本班工作關(guān)鍵并聽取隊(duì)員提議；指出本班次應(yīng)注意事項(xiàng)，傳達(dá)上級指示。使各職員能夠清楚了解本班工作情況。巡查崗位工作程序☆Z/AFB-13-02做什么怎么做為何檢驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn)值勤配置是否正常、齊全完好。問清上班注意事項(xiàng)及跟進(jìn)情況。為物品交接清楚責(zé)任明確，立即跟進(jìn)遺留問題清楚。裝修監(jiān)管對裝修單位檢驗(yàn)包含民工出入證，施工許可證、動火審批手續(xù)等施工時必需有相審批證件，無證件要有企業(yè)口頭和書面指示；不含有上述兩個條件按違章安裝修要求處理。有效控制無關(guān)人員進(jìn)場活動和杜絕違章施工確保商場安全。公共區(qū)域監(jiān)管對在公共地方施工、安裝設(shè)施設(shè)備、貼廣告，隨便拉電線情況必需經(jīng)過企業(yè)許可，不然一律禮貌阻止；阻止違章占用公共通道和區(qū)域，保持通暢無阻。為了遇有緊急情況，車場內(nèi)通暢無阻和保持商場原有風(fēng)貌。對客服務(wù)用戶、商戶問詢和投訴要先敬禮；問候、回復(fù)和指導(dǎo)正確處理方法；關(guān)鍵情況要登記和跟進(jìn)處理結(jié)果。確實(shí)表現(xiàn)用戶至上、服務(wù)第一宗旨，樹立良好企業(yè)形象。突發(fā)事件處理偷竊、打劫、打架斗毆等突發(fā)事件要快速趕到現(xiàn)場；要將處理匯報領(lǐng)班；情況嚴(yán)重要配合好領(lǐng)班處理并做好統(tǒng)計(jì)。把“四防”工作落到實(shí)處，盡可能控制事做發(fā)生。秩序監(jiān)管阻止裝修單位、商戶和用戶亂扔垃圾；勸制客人在商場內(nèi)吸煙，燒火和亂停亂放車輛現(xiàn)象。阻止閑雜人員堵塞車道、人行通道和消防通道。保持環(huán)境清潔，確保消防安全和立即消除隱患。大堂崗工作程序☆Z/AFB-13-03做什么怎么做為何檢驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn)值勤用具是否齊全完好；檢驗(yàn)電梯燈具、桌子、沙發(fā)、信件、鎖匙、打卡鐘是否正常。責(zé)任明確，了解設(shè)備運(yùn)作情況，有利回復(fù)來訪用戶。來訪接待客人來訪首先要立正行禮，問候來訪客人找誰及來訪客人姓氏、單位、事由；請客人坐下稍等，電話通知行政人事部相關(guān)情況，由行政人事聯(lián)絡(luò)是否接見；依據(jù)行政人事部回復(fù)，指導(dǎo)客人怎樣到相關(guān)樓層、部門或請客人留下聯(lián)絡(luò)電話，另行約見。為了維持辦公區(qū)域秩序，預(yù)防閑雜人員搔擾企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其它人職員作。信件處理接收信件首優(yōu)異行分類登記，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)信件要立即通知行政人事部，由行政人事部負(fù)責(zé)分發(fā)，一般職員信件要通知職員所在部門知會職員前來簽領(lǐng)；匯款單或加急信件要在當(dāng)班期間通知到收件人簽領(lǐng)，通常信件也要在兩天內(nèi)通知到收件人簽領(lǐng)；對錯投郵件或無人簽領(lǐng)且查不到收件人在第二天給予退給投遞員。為了確保本司郵件能夠立即快捷送到收件人手中，錯投郵件能夠立即得到對應(yīng)處理?？记诒O(jiān)管天天在本企業(yè)職員上下班時，監(jiān)督各職員是否有代打卡行為；對發(fā)覺有代打卡行為要立即阻止，并做好統(tǒng)計(jì)；監(jiān)督職員是否有遲到、早退等違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生；相關(guān)統(tǒng)計(jì)由當(dāng)值領(lǐng)班統(tǒng)一上報部門并由部門交行政人事部。為了加強(qiáng)企業(yè)職員時間觀念，預(yù)防職員違反企業(yè)規(guī)章制度。物品放行檢驗(yàn)向外搬出物品是否有物業(yè)企業(yè)用戶中心開具物品放行條；核實(shí)放行條上所列物品是否和搬出物品一致相符后，將放行條存檔，許可物品放行；若無放行條或放行條無效，就讓其重新辦理有效放行條后，才許可物品放行。為了保護(hù)企業(yè)或物品全部些人財產(chǎn)不受損失，規(guī)范物品出入管理。外圍崗工作程序☆Z/AFB-13-04做什么怎么做為何檢驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn)廣告牌、射燈、沙井蓋、限離標(biāo)志及值情物品是否完好。檢驗(yàn)招商中心通道是否堵塞。責(zé)任明確，保持車道通暢。車輛疏導(dǎo)進(jìn)入摩托車場或汽車場車輛一律用交通指揮手勢放行；對亂停亂放有損外觀和堵塞道路通暢車輛要在司機(jī)未下車前快速跟進(jìn)向司機(jī)敬禮勸制；麻煩你把車停到某某位置，謝謝你配合。樹立物業(yè)企業(yè)正規(guī)化執(zhí)勤形象，使用戶有一個賓至如歸感覺，確保通暢無阻。人員疏導(dǎo)對衣作不整人要作好解釋工作。不能讓癡、瘋、呆傻人在無監(jiān)護(hù)人情況下進(jìn)入商場。指導(dǎo)用戶經(jīng)過人行通道進(jìn)入商場。降低安全事故發(fā)生，表現(xiàn)商場時尚風(fēng)貌。單車管理對進(jìn)入摩托車場單車敬禮問候；并叫用戶下車推行入場停放。以防撞車、撞人事故發(fā)生。摩托車場崗工作程序☆Z/AFB-13-05做什么怎么做為何檢驗(yàn)項(xiàng)目清點(diǎn)出入卡有沒有丟失。檢驗(yàn)?zāi)ν熊?、單車、對講機(jī)及辦公物品有沒有損壞。責(zé)任明確，情況清楚車輛進(jìn)場摩托車、單車進(jìn)入車場立正姿式向用戶做停車指示。敬禮、問候語〈歡迎光臨〉并發(fā)臨時卡。用指揮手勢指導(dǎo)停放位置。對停放不到位、漏油和破損車輛要立即跟進(jìn)處理。表現(xiàn)本物業(yè)企業(yè)獨(dú)特工作方法和服務(wù)水平及預(yù)防不法分子敲詐勒索。車輛放行立正姿式向用戶作停車指示敬禮。收卡并說〈歡迎下次光臨〉等惜別語。做正規(guī)放行手勢。給用戶留下一個美好形象使得回頭客日益增加。車輛監(jiān)管對不能正常開鎖和沒放行條車輛要禮貌阻止。查核其駕駛證、行駛證、身份證是否相符。判定確屬車主要夏印上述證件并署名存檔，遺失放行條要繳納5.00元工本費(fèi)方可放行。阻止無效沖卡車輛要記注車牌，用戶穿著等特征匯報領(lǐng)班，必需時報警幫助處理。預(yù)防盜車事件發(fā)生、避免給管理企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)上損失。用戶疏導(dǎo)對用戶不按要求通道要敬禮問候。并用手勢指導(dǎo)用戶行走安全通道。確保人、車分流，車道通暢。地下停車場崗工作程序☆Z/AFB-13-06做什么怎么做為何檢驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn)車輛是否占用通道。檢驗(yàn)是否漏油、破損和未關(guān)門窗現(xiàn)象。交班物品是否完好。責(zé)任明確，對存在問題立即跟進(jìn)處理。用戶疏導(dǎo)對進(jìn)車場車輛要立正并按交通指揮手勢指導(dǎo)車輛自行停到車位。對不能停到位和占用通道車輛要快速跟進(jìn)，向司機(jī)敬禮問候。向其禮貌解釋并用交通手勢指導(dǎo)到位。表現(xiàn)正規(guī)化執(zhí)勤手勢，確保車道通暢安全。用戶疏導(dǎo)對不按人行道出入客人要立正敬禮問候。用手勢指揮用戶正確前往方向。保持人、車分流，確保用戶安全。車輛離場指導(dǎo)對離開車場車輛要做交通指揮手勢。無特殊情況車輛只能按要求方向出入車場。給用戶留下一個良好形象，確保交通事故發(fā)生。車輛管理工作對車場內(nèi)車輛被她人破壞、敲鎖和撞損要立即扣留。立即上報領(lǐng)班知會好又多或監(jiān)控中心廣播通知相關(guān)車主趕到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)商處理，妥善處理后方可放行。重大情況須報警處理。做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)并留取資料存檔。預(yù)防盜車、劫車案件發(fā)生，降低物業(yè)企業(yè)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)上損失。出口崗位工作程序☆Z/AFB-13-07做什么怎么做為何檢驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn)車道是否通暢。檢驗(yàn)電腦系統(tǒng)是否正常。檢驗(yàn)辦公用具及IC卡是否齊全完好。有利車輛通行，責(zé)任明確。車輛顧客疏導(dǎo)阻止無關(guān)車輛和人員由出口入場和堵塞車道。對出場臨時卡、月卡和無償卡要禮貌指導(dǎo)操作，并說惜別語。車輛出場和入場相片必需相符一致。維護(hù)車輛出場程序，樹立良好形象，嚴(yán)格控制盜車現(xiàn)象。交接班工作向下班交清IC卡及車輛出入情況。講清此系統(tǒng)目前是否正常。講明需跟進(jìn)事項(xiàng)。有利于下班值班操作和回復(fù)用戶問詢。IC卡丟失處理將車指導(dǎo)?？恳慌浴ＭㄖI(lǐng)班跟進(jìn)處理。檢驗(yàn)其駕駛證、行駛證、身份證，檢驗(yàn)屬實(shí)后繳納50元賠償費(fèi)并署名確定方可放行。立即清查此丟失卡號并報企業(yè)掛失。降低企業(yè)損失，并預(yù)防丟卡后有盜車現(xiàn)象。安防組獎罰制度☆Z/AFB-14文件名稱：安防組獎罰制度頁碼：文件編號：Z/AFB-14編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：獎勵☆Z/AFB-14-01 為了愈加好地調(diào)動安防員工作主動性，發(fā)揮全體防安員工作智慧，使安防員管理水平和服務(wù)質(zhì)量上檔次，依據(jù)獎勤罰懶標(biāo)準(zhǔn)，將安防職員作表現(xiàn)、作風(fēng)紀(jì)律、訓(xùn)練學(xué)習(xí)等進(jìn)行綜合評定，在企業(yè)提倡精神文明建設(shè)中取得顯著成績。助人為樂、拾金不昧，為安防部取得榮譽(yù)，抓獲多種偷竊案犯，立即發(fā)覺、阻止各類民事糾紛、斗毆，排除公共危險，幫助和配合公安機(jī)關(guān)破案有顯著成績，抓獲各類違法犯罪分子，達(dá)成收審勞教逮捕以上處理有功人員，安防部門向管理企業(yè)請示給通報表彰或物質(zhì)獎勵。為了加強(qiáng)安防員管理，依據(jù)《職員手冊》指導(dǎo)精神，結(jié)合我部工作特點(diǎn)，特制訂此處罰要求?！頩/AFB-14-02(一) 有下列情形者口頭警告一次：當(dāng)值時未按要求著裝。不保持工作環(huán)境和一切設(shè)備清潔，造成損污公共設(shè)施。當(dāng)值時不按要求佩帶工作證。不按部門工作規(guī)程要求工作。更改個人資料而不知會企業(yè)。儀容儀表不整齊。遲到2次，每次不超出10分鐘。不按規(guī)范使用文明用語。不主動、熱情（禮貌）回復(fù)客人問題，為客人處理問題排憂解難。在相關(guān)工作統(tǒng)計(jì)本上亂寫亂畫，情節(jié)較輕者。(二) 在下列情況之一者書面警告一次，并扣薪一天:工作或服務(wù)態(tài)度不佳,被商戶投訴經(jīng)查證屬實(shí).當(dāng)班時間閑談、開玩笑、聊天打鬧。未經(jīng)同意自休或調(diào)休。拒絕經(jīng)理檢驗(yàn)和無故不參與企業(yè)組織業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。未經(jīng)同意不參與例會。就餐超出要求時間。當(dāng)值時會友。未能正確使用設(shè)備致使其損壞。工作瀆職、粗心大意，當(dāng)班時未能立即發(fā)覺問題，對工作造成輕微影響，但未造成事故。當(dāng)班時吃零食或吸煙。在企業(yè)范圍以外地方穿著制服（除工作需要）。保安員訓(xùn)練和學(xué)習(xí)☆Z/AFB-15文件名稱：保安員訓(xùn)練和學(xué)習(xí)頁碼：文件編號：Z/AFB-15編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：階段進(jìn)行時間為：周一、三下午4：10-5：25第一階段為三大步伐：立正站立、敬禮手勢及交通指揮手勢（需三個月）。第二階段為擒敵拳及消防演練等技能方面訓(xùn)練（需六個月）學(xué)習(xí)階段時間為每七天二、五下午3：30-5：20關(guān)鍵學(xué)習(xí)消防知識切實(shí)落實(shí)江澤民總書記相關(guān)“隱患險于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”指示，和物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，突發(fā)事件或異常情況處理方法，職員手冊等企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度、消防要求等。學(xué)習(xí)和訓(xùn)練目標(biāo)是為了加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)成為一支業(yè)務(wù)熟練、技術(shù)全方面隊(duì)伍，要求嚴(yán)厲認(rèn)真，做到有令必行，一切行動聽從指揮。每個隊(duì)員全部應(yīng)主動參與訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，在要求時間內(nèi)任何人不得請假，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理同意方可。如有出現(xiàn)不請假，私自不訓(xùn)練學(xué)習(xí)者按曠工處理。三次以上（含三次）作除名處理。安防員交接班制度☆Z/AFB-16文件名稱：安防員交接班制度頁碼：文件編號：Z/AFB-16編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：按時交接班，接班人員應(yīng)提前十五分鐘集合。接班時，由領(lǐng)班統(tǒng)一檢驗(yàn)著裝，講評工作傳送上級指示，分配工作崗位。接班人員未抵達(dá)之前，當(dāng)班人員不能離崗。若交班人員擅離職守，在此期間發(fā)生問題由交班人負(fù)責(zé)，并負(fù)擔(dān)對應(yīng)責(zé)任。接班人不管何種原因未能按時到崗或辦理交接班手續(xù)時，當(dāng)班人員不得下班離崗。接班人員應(yīng)提前10分鐘到崗接班，交接以下事項(xiàng)：工作區(qū)域內(nèi)各類人職員作情況。工作區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備情況。交班人員必需安排好本班未能處理事情。交接時，要做到三清，交接情況清，待辦事項(xiàng)清，物品器械清。交接過程中發(fā)生問題和處理以交班人員為主，接班人幫助處理。記錄表不得撕毀，亂寫些上班無關(guān)語言，不得隨便給外人察看，用完后由領(lǐng)班整理交到防安部存檔。維護(hù)各崗位秩序。立即完成領(lǐng)導(dǎo)交辦臨時任務(wù)。安防員宿舍管理要求☆Z/AFB-17文件名稱：安防員宿舍管理要求頁碼：文件編號：Z/AFB-17編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：企業(yè)按工作實(shí)際需要為部分職員提供宿舍，全部職員必需服從管理按指定床位入住。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)從事偷竊及“黃、賭、毒”等違法犯罪活動，違者經(jīng)發(fā)覺，企業(yè)立即其送交公安機(jī)關(guān)處理。要注意消防安全，未經(jīng)同意不準(zhǔn)在宿舍使用明火或電爐等大功率電器，嚴(yán)禁更改宿舍內(nèi)一切設(shè)施。宿舍區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)追逐打鬧及高聲喧嘩，晚上十一點(diǎn)以后不準(zhǔn)從事騷擾她人活動，外出人員在晚上十二點(diǎn)前必需趕回宿舍。節(jié)省用水電，用完水、電請隨手關(guān)好，不準(zhǔn)開長流水、長明燈。珍惜公物，按要求正確使用并保護(hù)好宿舍內(nèi)一切公共設(shè)施。對有意損壞公物者企業(yè)將從重處罰。個人物品要擺放整齊，妥善保管好私人財物，做好防盜工作。講究衛(wèi)生，保持室內(nèi)清潔，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。被褥、床單、蚊帳、鞋一律疊放整齊。宿舍內(nèi)保持平靜，不得大聲喧嘩，喧華、酗酒。不得有不穿衣服或只穿內(nèi)褲出入宿舍等不文明行為。外來人員一律不得進(jìn)入宿舍，更不能在宿舍留宿，需要接待客人者需經(jīng)部門經(jīng)理同意。輪番值日，對衛(wèi)生不合格者按獎罰制度實(shí)施處罰。同宿舍者應(yīng)提倡團(tuán)結(jié)、友愛、互助、諒解。凡違反上述各項(xiàng)要求者，先口頭警告，處罰人民幣50元，嚴(yán)重違反者，即給予開除。對講機(jī)使用管理要求☆Z/AFB-18文件名稱：對講機(jī)使用管理要求頁碼：文件編號：Z/AFB-18編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：對講機(jī)是物業(yè)管理人員執(zhí)勤工作中關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)工具，為了使其發(fā)揮最好效能，提升工作效率，在使用進(jìn)程中應(yīng)嚴(yán)格實(shí)施以下要求：上班時間必需佩帶“對講機(jī)”(檢驗(yàn)電池是否有電,機(jī)身是否有損壞)并使之處于于警備狀態(tài)。持機(jī)人必需按管理企業(yè)要求頻率使用，不得私自更改頻率。除使用音量調(diào)整及靜噪旋鈕外，其它一律不得擰動。遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負(fù)責(zé)”標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁用對講機(jī)談?wù)摴ぷ鳠o關(guān)話題。不得玩弄對講機(jī)電線，皮帶夾等附件。當(dāng)對講機(jī)發(fā)覺紅燈閃爍時，表示電量不足，應(yīng)更換電池。更換及拆卸電池時，切記應(yīng)先關(guān)上開關(guān)方可更換或拆卸電池。若帶對講機(jī)主機(jī)一起進(jìn)行充電，一定要將對講機(jī)主機(jī)關(guān)閉方可充電，嚴(yán)禁開機(jī)充電。不充電時，不要把對講機(jī)和電池留在充電電器上。不充電時，需關(guān)閉充電器電源，切忌長久直通電源。對講機(jī)音量不宜過大，以聽清對方講話為宜。待充電電池統(tǒng)一集中于消防中心進(jìn)行充電，由消防中心崗位管理，并應(yīng)記好充電時間，充電器充電時相關(guān)顯示以下：充電器顯示紅燈時，表示充電。充電器顯示綠燈閃爍時，表示立即充滿。充電器綠燈時，表示已經(jīng)充滿，此時應(yīng)將電池取下。交班時應(yīng)認(rèn)真檢驗(yàn)確實(shí)無誤并簽字，如有問題，需即時上報處理。對講機(jī)使用工作人員一定要妥善保管好，不可損壞丟失，如有損壞、丟失照價賠償。安防員工作守則及紀(jì)律☆Z/AFB-19文件名稱：安防員工作守則及紀(jì)律頁碼：文件編號：Z/AFB-19編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：遵守國家法律、法令和法規(guī)，依法辦事，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)。服從命令，聽從指揮，加強(qiáng)組織紀(jì)律性，樹立高度組織紀(jì)律觀念，工作中立即請示匯報，自覺接收領(lǐng)導(dǎo)檢驗(yàn)和群眾監(jiān)督。堅(jiān)守崗位，文明服務(wù)，執(zhí)勤時要注意風(fēng)紀(jì)，做到服裝整齊、儀表端正、精神飽滿、態(tài)度和藹、禮貌待人、熱誠為用戶服務(wù)，果斷杜絕上班時間喝酒、吸煙、隨意會客刁難、勒索用戶、出言不遜等粗暴現(xiàn)象發(fā)生。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、是非分明，不接收用戶禮品和現(xiàn)金，不利用工作之便索賄受賄及縱容，偏護(hù)壞人和隨意陷害她人。巡查中如聞異味，聽到可疑聲音和看到可疑跡象要立即查明情況及匯報，尤其要注意檢驗(yàn)小區(qū)死角，地下停車場，天面等這些治安隱患，較大地方，看是否有壞人隱蔽作案。配合清潔隊(duì)搞好小區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生工作，如發(fā)覺隨地吐痰、亂扔雜物、隨地大小便和私自取用消防水等影響商場衛(wèi)生要大膽干預(yù)，不得心慈手軟。發(fā)覺火災(zāi)，要以最快速度撲滅或快速通知監(jiān)控中心。嚴(yán)格遵守交接班制度，接班人員未到崗仍要堅(jiān)守崗位。未經(jīng)同意一律不能離開守護(hù)崗位，警惕壞人使用調(diào)虎離山之計(jì)。保守秘密，嚴(yán)守管理企業(yè)和內(nèi)部機(jī)密，做到不該問不問，不該看不看，不和無關(guān)人員談?wù)摴芾砥髽I(yè)和商戶情況，不得私自把無關(guān)人員帶入上班范圍之內(nèi)。注意團(tuán)結(jié)、相互學(xué)習(xí)、相互幫助、共同提升，不利于團(tuán)結(jié)話不說，不利于團(tuán)結(jié)事不做，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派或參與社會上暴力行為。不越級反應(yīng)問題。安防員儀容儀表要求☆Z/AFB-20文件名稱：安防員儀容儀表要求頁碼：文件編號：Z/AFB-20編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：全部以立姿工作安防員，其正確站立姿勢應(yīng)為雙腳自然分開，和兩肩同寬（體重落在雙腳）肩平頭正，兩眼平視前方，挺胸收腹。全部以坐姿工作安防員，必需坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。工作時間，身體不得東歪西側(cè)，前傾后靠，不得駝背。上班時間必需按物業(yè)管理企業(yè)要求穿著制服，并按指定位置佩戴工作證。工作證不得歪歪斜斜，上班時間不能隨身佩戴非工作用傳呼機(jī)、手機(jī)、隨身聽等。常常保持制服整齊、清潔，襯衫領(lǐng)子、袖口須常保持潔凈，個人物品不得顯露在制服外面，除結(jié)婚戒指外不得佩戴其它首飾。職員應(yīng)自覺珍惜企業(yè)派發(fā)制服、鞋帽、襪子等，下班后應(yīng)將制服掛好，避免起皺。制服夏天一天洗一次，冬天三天洗一次，確保潔凈，如有破損，應(yīng)立即縫補(bǔ)或更換，不能怠惰。頭發(fā)應(yīng)保持潔凈，整齊、無異味，不得梳怪異發(fā)型，男職員不得留長發(fā)，須常常刮胡子，女職員短發(fā)須梳理整齊，長發(fā)必需盤扎起來，不可佩戴除指定款式以外其它首飾。常常修剪指甲，保持指甲邊緣潔凈無垢，女職員不能涂指甲油。提倡天天洗一次澡，保持清爽，精神奕奕面貌，天天要刷牙漱口，上班前不吃有異味東西，確?？谇磺鍧?。常常保持面部清潔，女職員必需化淡妝，不能濃妝艷抹，香水選擇味道淡雅，用量不能太多，男職員不得化妝，女職員不能在公共場所化妝。任何時候應(yīng)保持鞋面光潔無塵，無異味如有破損，應(yīng)立即更換。提倡站立服務(wù)，見到來客應(yīng)主動打招呼，站立姿勢應(yīng)自然而有精神，不能把手交叉在胸前，更不能把手插在衣袋中或斜立、倚立。走路時要保持軀體正直，下肢擺動要協(xié)調(diào)，腳步要輕，步伐不可過慢，也不可勾肩搭背或相互攙扶而行。安防員行為道德規(guī)范☆Z/AFB-21文件名稱：安防員行為道德規(guī)范頁碼：文件編號：Z/AFB-21編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：儀容儀表要求儀容整齊，儀表莊重大方。衣服潔凈、整齊、執(zhí)勤或到商場巡檢工作必需佩帶職員證。不得穿背心，拖鞋或是光腳進(jìn)入商場公共場所。講究禮節(jié)、禮貌，支持微笑服務(wù)是每一個安防員應(yīng)有表情，要樹立敬業(yè)樂業(yè)意識。對商戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情親切、真誠友好。做到精神振奮、情緒飽滿、堅(jiān)持服務(wù)第一、商戶至上標(biāo)準(zhǔn)。不可因私人情緒不佳影響工作。要注意自我控制，隨時注意自己言行舉止。在為用戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、擔(dān)心和恐懼表情。遞交給用戶物件時應(yīng)用雙手捧上。對商戶提出要求和意見要細(xì)心傾聽，不要打斷商戶談話。商戶反應(yīng)問題，能處理立即處理，不能處理用筆統(tǒng)計(jì)好，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并做好統(tǒng)計(jì)。說話聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢。不要開過份玩笑。說話要注意藝術(shù)，多用敬語。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦商戶。在商戶面前要避免說“不”字，設(shè)法為商戶提供熱情、周到、合理、滿意服務(wù)。堅(jiān)持禮貌服務(wù)用語十條：先生（小姐）請問找誰？請你出示證件。謝謝！有什么需要，我?guī)湍恪：鼙?！不要客氣！請指教。打攪了！歡迎您！再見！安防員服務(wù)用語規(guī)范☆Z/AFB-22文件名稱：安防員服務(wù)用語規(guī)范頁碼：文件編號：Z/AFB-22編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：常見服務(wù)詞組和名詞。您好?。ㄏ壬?、小姐）對不起！謝謝！請?jiān)?！早晨?下午好/晚上好/晚安!明天見！祝您節(jié)日愉快！新年愉快！節(jié)日愉快！歡迎您光臨我們商場！真快樂又在這里見到您！為您服務(wù)感到榮幸！對不起這是我過失！有什么需要幫助？請您走這兒！請你登記，你要找部門（人）在幾號街幾號！請你不要著急，我?guī)湍阆氪胧?；請出示證件；請收好您證件麻煩您了。請出示您放行條及物品，我們需要看看，謝謝；請稍等，我立即給你聯(lián)絡(luò)；對不起，這里是禁區(qū)，請您不要吸煙！對不起，這里不準(zhǔn)停車，請你把車停到車庫；歡迎光臨！你慢走！二. 服務(wù)忌語喂，哎找誰？干什么？站??！沒上班呢，出去等！有事快說，別羅嗦！墻上寫著呢，沒看見嗎？我不知道，我不等，你自己找去吧！這不關(guān)我事，愿找誰找誰！你自己不注意，能怨我們嗎？你有本事告去，上哪兒告全部行！喊什么，等一會，急什么！多大事呀！沒什么了不起！等等，沒看見正忙著嗎？你問我，我問誰去？不是告訴你了嗎？怎么還不明白！快點(diǎn)拿證件看看！沒證件不行，出去！停車，要檢驗(yàn)。你怎么把車開進(jìn)來了，誰叫你開進(jìn)來。出去，車不能進(jìn)。喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾了嗎？煩人自己找去。少說廢話，再說也不行。你懂什么，別說了，閉嘴！沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦？不客氣喊“老頭”，“老大婆”、“哥們”！三. 常見服務(wù)用語以下：（舉例）歡送語歡迎您光臨，歡迎您并祝您在這里生活愉快。問候語您好、早安、午安、晚安、對生病客人要多加關(guān)心，說：“期望您早日康復(fù)！”離別語明天見，歡迎您再來，再見，祝您一路平安。祝賀語祝您生日愉快，新年好，節(jié)日愉快，圣誕愉快。咨詢語請問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別事情嗎？應(yīng)答語好，是，這是我應(yīng)該做，照料不周地方請多指教，歡迎批評指教。道歉語實(shí)在對不起，請?jiān)彛驍嚹?，感謝您提醒，對不起讓您久等了，對您表示歉意。答謝語為您服務(wù)感到榮幸，感謝您光臨。 步行街地下停車場管理要求☆Z/AFB-23文件名稱：步行街地下停車場管理要求頁碼：文件編號：Z/AFB-23編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：為了充足利用和管理好地下停車場，有效地為廣大業(yè)主及商戶服務(wù)，確保車輛人員安全，特制訂以下要求：一. 地下停車場采取電腦自動控制停車切道閘系統(tǒng)，一車一卡，對照車牌進(jìn)出，如車卡丟失或損壞，車主應(yīng)立即通知步行街管理處進(jìn)行處理，不然所以產(chǎn)生后果由車主自行負(fù)擔(dān)。二. 臨時停放車輛進(jìn)入本停車場時，須在車場入口處領(lǐng)取車輛臨時停車卡，并妥善保管，出停車場時，憑停車卡按要求交納停車費(fèi)，方可出場，臨時停車卡如有遺失或損壞，車主應(yīng)到車場收費(fèi)處出示行駛證，檢驗(yàn)其車輛停放時間，并按要求交納停車費(fèi)及工本費(fèi)5元后，方可出場。三. 車輛進(jìn)出本停車場要服從管理員統(tǒng)一指揮，按標(biāo)識指定線路行駛，全部車輛必需按要求停放在停車場內(nèi)指定位置，不得停放在消防通道或其它禁停路上。四. 車輛停放后，應(yīng)注意鎖好門窗，珍貴物品、關(guān)鍵文件等請勿放在車內(nèi)，不然由此造成損失由車主自行負(fù)責(zé)。五. 車主不得在本停車場內(nèi)洗車及清掃車上雜物，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、劇毒及各類腐蝕性物品，漏油、漏水車輛不得進(jìn)入本車場停放。六. 進(jìn)入本停車場全部車輛不許可任何原因沖欄。對于沖欄行為，管理人員將以破壞和盜車嫌疑果斷扣車進(jìn)行調(diào)查，索賠處罰或送交相關(guān)部門處理。停放車輛時應(yīng)保持謹(jǐn)慎，避免碰撞車場設(shè)施和其它車輛，不然應(yīng)主動向值班人員匯報，并進(jìn)行妥善處理，對于隱瞞不報，擅離現(xiàn)場者，經(jīng)舉報發(fā)覺或其它措施查出者，除責(zé)令其負(fù)責(zé)賠償外，還將視其情節(jié)輕重進(jìn)行罰款或按禁用本停車場處理。進(jìn)入本停車場全部車輛不得鳴喇叭。依據(jù)<<z市物業(yè)管理行業(yè)要求>>及實(shí)施細(xì)則相關(guān)要求，本停車場只提供車位租用手續(xù),不負(fù)擔(dān)保管和保險責(zé)任如車主有特殊需求，可另行協(xié)商擬訂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，簽署協(xié)議。z步行街治安管理要求☆Z/AFB-24文件名稱：z步行街治安管理要求頁碼：文件編號：Z/AFB-24編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：為保障z步行街（以下稱物業(yè)）公共秩序和租戶生命財產(chǎn)安全，依據(jù)《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》和公安治安管理相關(guān)政策法規(guī)，制訂本要求。各業(yè)戶須認(rèn)真填報《z步行街租戶情況記錄表》，做到真實(shí)無誤。物業(yè)公共區(qū)域治安管理工作由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)，管理企業(yè)人員及防安員有權(quán)對違反物業(yè)管理要求行為進(jìn)行檢驗(yàn)、糾正。物業(yè)實(shí)施開放式保安管理模式。保安實(shí)施二十四小時值班制度，并有權(quán)對在非辦公時間進(jìn)入物業(yè)寫字樓人員進(jìn)行檢驗(yàn)或登記。商場業(yè)戶如攜帶大件物品進(jìn)入物業(yè)（僅限于辦公用具和正常經(jīng)營樣、貨物），須到物業(yè)管理部門辦理貨梯使用申請手續(xù)。裙樓商業(yè)用戶商品貨物進(jìn)出物業(yè)，僅限使用物業(yè)東面7#電梯，嚴(yán)禁使用客梯運(yùn)載貨物。為確保業(yè)戶利益，凡個人攜帶較大件手提箱，包裝箱及其它大件物品出門，須先填寫蓋有本單位或業(yè)主印章《物品放行條》；凡用戶遷出物業(yè)須填寫《用戶遷出通知》及將《業(yè)主同意租戶搬離通知書》一齊交物業(yè)管理部門核實(shí)，并查清相關(guān)費(fèi)用是否結(jié)清后，由保安人員驗(yàn)證方可搬出。物業(yè)內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)行一切違反治安管理?xiàng)l例和觸犯法律活動。物業(yè)內(nèi)各業(yè)戶須將關(guān)鍵文件、資料妥善保管好。不得在辦公室留存超量現(xiàn)金。各業(yè)戶應(yīng)設(shè)專員負(fù)責(zé)本單位保安工作，并確保本單位內(nèi)治安報警設(shè)備完好及有效。物業(yè)內(nèi)各業(yè)戶應(yīng)遵守在使用后和下班時隨手并閉多種能源開關(guān)和門窗要求，并負(fù)擔(dān)對應(yīng)事故責(zé)任和處罰。管理人員如有違紀(jì)違章或無禮、刁難業(yè)戶現(xiàn)象，任何人均可經(jīng)過多種方法立即向管理企業(yè)投訴。突發(fā)事件應(yīng)急方案☆Z/AFB-25文件名稱：突發(fā)事件應(yīng)急方案頁碼：文件編號：Z/AFB-25編制日期：-4-10修改日期：年月日生效日期：年月日版號/更改號：一. 商場范圍搶劫處理程序☆Z/AFB-23-01為了保障廣場各租戶利益，快速立即地打擊搶劫犯罪活動，抓獲違法犯罪分子，依據(jù)商場地形及本部實(shí)際情況，特制訂本方案。安防部任何當(dāng)值人員接到發(fā)生搶劫訊息后，應(yīng)立即用對講機(jī)通知安防部值班經(jīng)理（總臺），匯報事發(fā)地點(diǎn)，犯罪分子外貌特征、人數(shù)、性別等基礎(chǔ)情況。安防部值班經(jīng)理收到訊息后，立即用對講機(jī)向全部當(dāng)值安防員發(fā)出尤其命令,命令各崗當(dāng)值人員快速展開行動。商場巡查人員立即趕往出事地點(diǎn)，快速了解情況,并用對講機(jī)向經(jīng)理匯報,并保護(hù)好現(xiàn)場。商場各崗位值班人員立即控制人員進(jìn)出，盤查可疑人員。各車道當(dāng)值人員嚴(yán)格把關(guān)，控制全部車輛進(jìn)出，盤查可疑人員。監(jiān)控中心當(dāng)值員尤其加強(qiáng)對各走火通道、電梯口監(jiān)控工作，發(fā)覺情況，立即匯報當(dāng)值經(jīng)理。值班經(jīng)理、帶班立即趕往現(xiàn)場，依犯罪分子逃走路線分頭展開搜查行動。安防部值班經(jīng)理用對講機(jī)公布命令后即向公安機(jī)關(guān)報警，請求支援。尤其事項(xiàng)：各崗位接到值班經(jīng)剪發(fā)出尤其命令后，應(yīng)同時行動，第一時間趕至對應(yīng)崗位，采取方法。保持通訊通暢，在事件未處理完成前，和事件無關(guān)其它事嚴(yán)禁使用對講機(jī)。事件發(fā)生后，其它崗位應(yīng)緊密配合，絕對服從值班經(jīng)理調(diào)遣。事件未處理完成，各崗位不能輕易放行可疑人員。監(jiān)控中心當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視各出入口情況并定鏡錄像。二. 停車場停電處理程序☆Z/AFB-23-02如遇商場緊急停電，車場內(nèi)滯留相關(guān)人員可能會產(chǎn)生驚惶，部分自動設(shè)施短時間內(nèi)將不能正常運(yùn)作，更有部分違法犯罪分子可能會趁機(jī)活動，為保障商場及租戶之利益，維持各系統(tǒng)正常運(yùn)作，打擊各類違法犯罪活動，依據(jù)停車場地形及實(shí)際情況特制訂本方案。車場相關(guān)當(dāng)值發(fā)覺停電后，應(yīng)即時用對講機(jī)向安防部值班主管匯報，并第一時間趕往收費(fèi)處駐守。安防部值班主管收到訊息后，就立即致電通知工程部值班主管開啟備用發(fā)電機(jī)，并向全部崗位發(fā)出緊急命令。當(dāng)備用發(fā)電機(jī)開啟后監(jiān)控中心即時用事故廣播播放車場區(qū)域，知會車場之司機(jī)保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，鎖好車門或坐在車內(nèi)，盡可能開啟車燈照明。值班主管應(yīng)增派人員守住商場相關(guān)車道出入口，臨時嚴(yán)禁車輛入庫，嚴(yán)查出閘車輛，并做好登記。