【老會計經(jīng)驗】專家型咨詢員是怎樣練成的

【tips】本文是由梁老師精心收編整理，值得借鑒學(xué)習(xí)！【老會計經(jīng)驗】專家型咨詢員是怎樣練成的在深圳，納稅人都把深圳市國稅局的12366納稅服務(wù)熱線當(dāng)成知心朋友，這條熱線為廣大深圳企業(yè)所青睞。記者從深圳市國稅局獲悉，12366納稅服務(wù)熱線于2000年11月1日正式開通，當(dāng)時在全國稅務(wù)系統(tǒng)是第一家。截至目前，仍是全國稅務(wù)系統(tǒng)規(guī)模最大的一家呼叫中心，為全市30多萬納稅人提供貼心服務(wù)。

12366納稅服務(wù)熱線“熱得燙手”

目前，深圳市國稅局12366納稅服務(wù)熱線有30多名咨詢員，承擔(dān)著人工和自動語音咨詢、電話報稅、網(wǎng)上咨詢、舉報投訴等業(yè)務(wù)。每天僅人工咨詢就要接聽3500多個，高峰期達4000多個。平均每個咨詢員每天接聽人工咨詢電話120多個。這意味著每個咨詢員每天要連續(xù)不停地講話4.5小時~5小時，而且每年的話務(wù)量還在以50%的速度增長。

據(jù)統(tǒng)計，在2001年，深圳國稅局12366的系統(tǒng)話務(wù)量為247514人次，其中人工話務(wù)量為119057人次。到了2005年，系統(tǒng)話務(wù)量達1865212人次，而人工話務(wù)量則到了545451人次。12366確實成了燙手的熱線。

專家型咨詢員是這樣練成的

“我的企業(yè)應(yīng)該繳什么稅？”，“我應(yīng)該怎樣繳稅？”“哪些費用可以在稅前扣除？”“我們怎樣能領(lǐng)到增值稅發(fā)票？”盡管納稅申報、發(fā)票問題和稅政業(yè)務(wù)處理在電話咨詢中占有很大比例，但由于每個企業(yè)的情況不同，相似的問題具體到每個企業(yè)就成了個性化問題，如何才能讓所有電話咨詢的納稅人都滿意？國稅部門在培訓(xùn)和考核咨詢員上著實下了一番功夫。

在對咨詢員的招聘錄用上，有3個剛性條件：本科以上學(xué)歷，財稅專業(yè)畢業(yè)，25歲以下。這就保證了咨詢員整體素質(zhì)極高。在正式上崗前，要對咨詢員作為期3個月的強化培訓(xùn)，然后到基層稅務(wù)局實習(xí)1個月左右才能上崗。在每天話務(wù)量較少的時段，咨詢員還要輪流進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并定期請專家對她們進行培訓(xùn)。

在內(nèi)部考核上更是嚴格的，他們的工資有3/4是浮動的，完全根據(jù)考核結(jié)果來決定。在考核中，70％是話務(wù)量，30％是通話質(zhì)量，考核與獎金、評級掛鉤，對于她們來說，“每一秒鐘都在產(chǎn)生效益”。每月還要抽取咨詢員接聽的電話進行講評，以保證服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)過一兩年這樣嚴格得近乎苛刻的“摔打”，就會造就出一個個專家型咨詢員。這些專家型咨詢員往往也會成為政府部門和大型企業(yè)“獵取”的對象。

據(jù)介紹，從12366開通以來，先后聘用過56名咨詢員，其中有16人或考上公務(wù)員，或進入稅務(wù)師事務(wù)所，或者被大企業(yè)聘為稅務(wù)顧問。無疑，在12366熱線這一段的工作經(jīng)歷成為她們被社會看重的一個重要因素。

服務(wù)手段亟須進一步完善和整合

稅務(wù)咨詢熱線的日趨火暴，凸顯出深圳經(jīng)濟的快速發(fā)展和企業(yè)納稅意識的逐步提高，但一個12366納稅服務(wù)熱線是否能永遠滿足納稅人的需要呢？

正如深圳國稅有關(guān)負責(zé)人所說，12366不可能無限制地增加咨詢員的數(shù)量，因為那樣會不斷加大稅收成本，而且政府也不可能無止境地包辦納稅服務(wù)。如何解決這一矛盾呢？

據(jù)了解，目前深圳市國稅納稅人獲知稅收政策和信息的渠道大致有三：一是12366納稅服務(wù)熱線，二是國稅網(wǎng)站，三是基層國稅局的相關(guān)科室。3個渠道中，被納稅人利用最多的還是12366。有關(guān)人士建議，稅務(wù)部門應(yīng)進一步完善和整合多種服務(wù)手段，提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率，切實為納稅人解決好實際問題，并形成長效服務(wù)機制。

此外，他們發(fā)現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)應(yīng)該提供更深度的納稅服務(wù)，其中利用社會中介力量為企業(yè)提供個性化的稅收服務(wù)將會成為一個發(fā)展方向。據(jù)了解，截至2005年底，深圳市已批準成立了67家稅務(wù)師事務(wù)所，取得注冊稅務(wù)師資格人數(shù)達1320人，其中執(zhí)業(yè)注冊稅務(wù)師681人，從業(yè)人員近2000人。稅務(wù)中介機構(gòu)在納稅服務(wù)工作中正發(fā)揮越來越重要的作用。如何把這部分力量融入到納稅人服務(wù)中來，是深圳市國稅局12366下一步考慮的問題。財務(wù)會計的實際工作經(jīng)驗和能力是日積月累、逐步提高的，絕不可能一朝一夕的事情;財務(wù)會計是一種各個領(lǐng)域融會貫通的工作，所以建議要全面地補充各個方面的知識，而不僅局限于本職工作;