客戶關(guān)系管理智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年重慶大學(xué)

客戶關(guān)系管理智慧樹知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年重慶大學(xué)在新媒體時代，（）都可以吸引到大量的粉絲。

答案:文學(xué)作品###體育明星###影視明星###網(wǎng)絡(luò)紅人良好的客戶服務(wù)體現(xiàn)在（）

答案:有限的等待時間###客戶可以很方便地與企業(yè)取得聯(lián)系###按照約定在規(guī)定時間內(nèi)提供相應(yīng)的服務(wù)###迅速對客戶的需求做出反應(yīng)客戶對產(chǎn)品的期望主要包括（）

答案:服務(wù)及時性###情感聯(lián)系###服務(wù)可靠性###產(chǎn)品品質(zhì)鎖定客戶的策略包括（）

答案:增加客戶的轉(zhuǎn)換成本###降低客戶的采購成本###與客戶建立情感聯(lián)系###增加客戶從關(guān)系中獲得的收益下列哪個不是新媒體的特征（）

答案:內(nèi)容由編輯生成電視劇《花千骨》的成功離不開喜歡原著的讀者群體。

答案:對預(yù)付費(fèi)并不是會員卡的一種常見形式。

答案:錯會員卡已經(jīng)別越來越多的公司所接受，不僅零售商、銀行、航空公司推出會員卡，就連娛樂公司也開始推出會員卡。

答案:對松下公司三通插座的發(fā)明得益于客戶的投訴。

答案:對在電影行業(yè)，良好的口碑會吸引更多的觀眾前往電影院觀看，而負(fù)面的口碑則會大大降低人們觀影的熱情。

答案:對在媒體投入和曝光率相同的情況下，有明星參與的廣告會有更高的參與度。

答案:對所謂神秘顧客，就是邀請一些普通顧客，到商店體驗服務(wù)與產(chǎn)品品質(zhì)，然后完成相應(yīng)的調(diào)查問卷。

答案:錯“差評師”是通過惡意差評來為自身謀取利益的個體。

答案:對實施透明式定制的前提是：掌握豐富的客戶信息，擁有數(shù)據(jù)挖掘和分析能力。

答案:對2016年，天貓6·18粉絲狂歡節(jié)的數(shù)據(jù)顯示，粉絲人群和非粉絲人群的從平均購買力相差不大。

答案:錯AC尼爾森的調(diào)查報告顯示，90后的消費(fèi)者更愿意從（

）中獲得相關(guān)的咨詢和幫助

答案:社交群體在下列客戶忠誠的類型中，較之其他類型的客戶忠誠，（

）最能幫助企業(yè)形成競爭優(yōu)勢。

答案:超值忠誠對于企業(yè)而言，設(shè)計一份客戶滿意度調(diào)查表的前提是：弄清客戶期望。

答案:對粉絲經(jīng)濟(jì)架構(gòu)在粉絲和被關(guān)注者關(guān)系之上，口碑是粉絲經(jīng)濟(jì)得以發(fā)展的重要推動力。

答案:對2016年4月，如家酒店投訴事件愈演愈烈的一個重要原因是：酒店方面對客戶投訴處理不當(dāng)。

答案:對當(dāng)客戶的投訴是由于合作伙伴引起的，而企業(yè)沒有辦法找到更加合適的合作伙伴時，唯一的辦法就是拋開合作伙伴，自己承擔(dān)合作伙伴的職責(zé)。

答案:錯在由于不可抗力而引起客戶不滿時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理而妥善地安撫客戶、幫助客戶解決問題，以拉進(jìn)企業(yè)和客戶的距離。

答案:對在迪克超市的案例中，迪克超市向客戶提供的定制化促銷信息是建立客戶信息收集及分析基礎(chǔ)之上的。

答案:對粉絲經(jīng)濟(jì)的背后，是粉絲對偶像（如影視明星、網(wǎng)絡(luò)紅人）的熱愛和忠誠。

答案:對對于傳統(tǒng)媒體而言，在有限的時間內(nèi)，重復(fù)產(chǎn)品和品牌，有助于加深人們對產(chǎn)品的認(rèn)知和了解。

答案:對比較2015和2016年的中國、韓國以及美國客戶滿意度，從總體看，中國消費(fèi)者的滿意度指數(shù)較低，但增速很快。

答案:對菜鳥網(wǎng)絡(luò)成立以后，幫助物流企業(yè)提升了物流效率。

答案:對要讓客戶和員工的接觸令人愉悅，需要明確：客戶與企業(yè)的員工間的接觸點(diǎn)數(shù)目。

答案:對客戶滿意對企業(yè)的價值體現(xiàn)在

答案:抵御競爭###降低交易成本###提升銷售業(yè)績###降低溝通成本最具成長性客戶是指（）

答案:歷史價值低未來價值高統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，在不滿意的客戶中，大部分的客戶都會選擇向企業(yè)投訴以表達(dá)自己的不滿。

答案:錯手段-目的鏈方法通過分析產(chǎn)品提供的特征、給客戶帶來的利益、客戶為什么看重這一利益，三者間的關(guān)系，從而找到客戶購買產(chǎn)品的動機(jī)。

答案:對企業(yè)在選擇明星做代言人的過程中，需要注意（）

答案:明星的形象氣質(zhì)與產(chǎn)品是吻合的###明星已經(jīng)代言的產(chǎn)品類型###明星已經(jīng)代言的產(chǎn)品數(shù)量###明星的粉絲群體要與企業(yè)的客戶要一致滿意的特征包括（）

答案:相對值###個體性###一種心理活動忠誠等于經(jīng)常購買。

答案:錯相比較不滿意的體驗，客戶更愿意將滿意的體驗告訴其他人。

答案:錯下列哪些是企業(yè)運(yùn)用心理賬戶獲得客戶的舉措。

答案:商場舉行“買一送一”活動###餐館向客戶提供開胃小菜由于企業(yè)提供的獎勵計劃而引起了客戶的重復(fù)購買行為，這被稱為（）

答案:激勵忠誠有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，僅有少數(shù)的投訴客戶在對投訴解決方式滿意的前提下會繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關(guān)系。

答案:錯企業(yè)無法認(rèn)真傾聽客戶意見的原因之一是：沒有站在客戶的視角看待問題。

答案:對概率產(chǎn)品就是：事先只確定了商品的部分屬性，只有在支付完成以后，客戶才完全清楚商品的所有特征。

答案:對當(dāng)企業(yè)經(jīng)過傾聽、調(diào)查，認(rèn)識到客戶的投訴是因為自身的原因時，就應(yīng)該及時表示道歉。

答案:對在企業(yè)員工與客戶面對面接觸中，企業(yè)需要注意提升員工的服務(wù)質(zhì)量，無需改變業(yè)務(wù)流程。

答案:錯客戶投訴并不一定是一件壞事，很多情境下，客戶投訴都可以帶來正面的效應(yīng)。

答案:對在手段-目的鏈方法中，關(guān)注的是（）間的關(guān)系

答案:特征-利益-價值Recency，即：最近一次購買，也就是客戶上一次購買距離現(xiàn)在的時間。這一指標(biāo)可以幫助企業(yè)

答案:評估客戶發(fā)展?fàn)顩r###選擇促銷信息的接受群體###提高促銷信息發(fā)送的有效性企業(yè)需要掌握的客戶信息包括（）

答案:基本信息###態(tài)度信息###行為信息###心理信息與有形的商品相比，服務(wù)具有如下特點(diǎn)（

）

答案:不可分離###無形性###易逝性###差異性新媒體與傳統(tǒng)媒體的區(qū)別在于（）

答案:內(nèi)容更偏向于輕松活潑###客戶可以參與內(nèi)容的生成###內(nèi)容不一定是由專業(yè)編輯生成的###更多的客戶互動下列哪些是企業(yè)運(yùn)用頻次營銷方式。

答案:積分返現(xiàn)###積分送禮企業(yè)可以通過（

）來實現(xiàn)包裝的變化。

答案:邀請其他領(lǐng)域的設(shè)計師###自己重新設(shè)計###邀請客戶參與###與其他品牌合作對客戶數(shù)量龐大、消費(fèi)頻率高的商家而言，適合的客戶分類法是（）

答案:RFM###RFA了解客戶滿意度的方式包括（）

答案:在服務(wù)結(jié)束的時候，讓客戶對服務(wù)做出評價###請客戶填寫問卷調(diào)查表###與客戶進(jìn)行交流###派遣神秘顧客CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤是（）

答案:CRM理念下列哪個不是客戶忠誠的特征（）

答案:地點(diǎn)A公司收集了大量的客戶信息，準(zhǔn)備繪制客戶畫像，A公司要做的第一步工作是（）

答案:數(shù)據(jù)清洗和整理客戶出于廠商地理位置等因素考慮，總是在該處購買。這被稱為（）

答案:方便忠誠在沃爾瑪?shù)陌l(fā)展過程中，會員卡制度幫助沃爾瑪發(fā)展壯大。

答案:對滿足客戶的基本期望可以確保沒有不滿意，而滿足客戶的潛在期望，則可以收獲高度的滿意。

答案:對認(rèn)真地傾聽客戶的敘述，才能理解客戶的感受，才能提出針對性的解決方案，有效化解客戶投訴。

答案:對場景打造的關(guān)鍵是：明確客戶在商店中的潛在需求是什么。

答案:對在實施頻次營銷的時候，廠商應(yīng)該讓自己的小客戶，也就是那些消費(fèi)金額低、價格彈性高的客戶，享受到更多、更符合他們需求的收益。

答案:對C-CSI模型基于SSCB模型，增加了感知質(zhì)量這一變量。

答案:錯客戶的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺會影響他們對產(chǎn)品、服務(wù)的感知，進(jìn)而影響客戶的購買欲望。

答案:對為客戶量身定制產(chǎn)品需要事先和客戶進(jìn)行溝通，明確客戶需求，而后才能為客戶提供符合心意的產(chǎn)品。

答案:對在企業(yè)管理中，二八法則意味著企業(yè)利潤的80%來源于20%的客戶。

答案:對明星、網(wǎng)紅以及企業(yè)家都可以成為意見領(lǐng)袖，作為企業(yè)的代言人。

答案:對當(dāng)客戶的需求存在差異的時候，公司可以通過開發(fā)多樣化的產(chǎn)品，來滿足不同客戶的需求。

答案:對粉絲經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵是：粉絲和偶像（或者說明星、名人）之間具有高度的黏合。

答案:對對待競爭品牌的態(tài)度是判斷客戶忠誠度的指標(biāo)之一。

答案:對在企業(yè)實踐中，會同時使用多種的互動方式，以期取得最佳的客戶互動效果。

答案:對客戶是具有想象力的，因此一個真實的場景對客戶的吸引力很有限。

答案:錯在利用多樣化的產(chǎn)品來滿足客戶需求的時候，企業(yè)只需要具備一定的運(yùn)營能力，并不需要了解客戶需求。

答案:錯在由于合作伙伴的失誤而造成的客戶投訴時，企業(yè)并不需要幫助客戶解決投訴問題。

答案:錯在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，經(jīng)常提及的“用戶粘性”或者說“客戶粘性”，是指：留住客戶、降低客戶流失率。

答案:對客戶流失的原因包括（）

答案:產(chǎn)品質(zhì)量問題###服務(wù)質(zhì)量欠佳###企業(yè)主動放棄###被競爭對手吸引嗅覺營銷的例子是（）

答案:快餐店向卡車司機(jī)提供會散發(fā)漢堡味道的掛件###咖啡店中彌漫著咖啡的香味企業(yè)可以通過（

）來實現(xiàn)產(chǎn)品的多樣化。

答案:款式多樣化###功能豐富性###色彩多樣性判斷客戶忠誠的指標(biāo)包括

答案:客戶對企業(yè)的信賴###客戶重復(fù)購買率###客戶挑選時間的長短###購買費(fèi)用降低客戶流失率的方法包括（）

答案:提升產(chǎn)品質(zhì)量###建立客戶流失預(yù)警系統(tǒng)###增強(qiáng)客戶間的聯(lián)系###提高服務(wù)質(zhì)量企業(yè)獲得客戶信息的影響因素包括（）

答案:資金和實力###企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向###企業(yè)所處的行業(yè)###企業(yè)的規(guī)模在接觸點(diǎn)管理上，企業(yè)需要注意（）

答案:掌握客戶在接觸點(diǎn)上的表現(xiàn)###明確客戶在接觸點(diǎn)上的需求###理解企業(yè)在接觸點(diǎn)上的期望###弄清企業(yè)對客戶接觸點(diǎn)需求的滿足程度下列哪些案例應(yīng)用了概率產(chǎn)品的概念。

答案:數(shù)碼相機(jī)商店推出“款式隨機(jī)”活動###攜程網(wǎng)推出“神秘特價房”###航空公司推出“99元未知之旅”###包含若干可能商品的福袋在超市使用會員卡結(jié)賬的時候，我們向超市提供的信息包括（）

答案:所購買的商品價格###會員基本資料###所購買的商品數(shù)量在企業(yè)由于自身的錯誤而造成客戶投訴時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向客戶道歉，在道歉時，企業(yè)需要注意

答案:表達(dá)悔意###承諾做出改變###道歉內(nèi)容應(yīng)該坦誠###及時性下列哪個不是合作式定制的案例。

答案:當(dāng)當(dāng)向客戶推出定制化的頁面廠商在通過合作繪制客戶畫像的過程中，首先需要（）

答案:找到共同的客戶基礎(chǔ)在ABC分類法中，占據(jù)了客戶數(shù)量的4%、為企業(yè)貢獻(xiàn)了23%的收入和25%的利潤的客戶是（）

答案:大客戶由于缺乏替代產(chǎn)品而形成的客戶重復(fù)購買行為，這被稱為（）

答案:壟斷忠誠根據(jù)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的情感依戀程度及客戶重復(fù)購買的頻率，高情感依戀、高重復(fù)購買的客戶忠誠是指

答案:超值忠誠客戶滿意與忠誠間的關(guān)系主要受到行業(yè)競爭程度的影響，客戶期望對兩者間的關(guān)系并無影響。

答案:錯諸如早教中心、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等企業(yè)無需掌握客戶的家庭信息。

答案:錯王永慶在賣大米的過程中，準(zhǔn)備了一個小本子，記錄客戶的信息。

答案:對根據(jù)美國貝思公司的一項調(diào)查顯示，宣稱滿意或很滿意的客戶，有65%～85%都不會轉(zhuǎn)向其他公司的產(chǎn)品。

答案:錯在客戶互動中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從客戶和企業(yè)雙方的視角，理解雙方的需求，進(jìn)而設(shè)計相應(yīng)的互動方式和內(nèi)容。

答案:對企業(yè)若想提升新媒體的互動效果，只需要注意內(nèi)容的打造，并不需要鼓勵客戶的參與。

答案:錯通過改變包裝，企業(yè)也可以吸引客戶的注意。

答案:對C-CSI模型認(rèn)為要素表現(xiàn)、要素重要性會影響要素滿意度，進(jìn)而影響客戶滿意度。

答案:對透明式定制是指：企業(yè)在為客戶提供定制產(chǎn)品和服務(wù)之前，與客戶進(jìn)行深入的交流溝通，而后利用自身資源和能力，為客戶量身定制產(chǎn)品和服務(wù)。

答案:錯企業(yè)僅會應(yīng)用調(diào)查問卷來了解客戶的心理和態(tài)度信息。

答案:錯企業(yè)在與客戶互動中，需要注意客戶的任務(wù)導(dǎo)向，防范客戶的心理抗拒。

答案:對因為“客戶是上帝”，所以，所有的客戶都是同等重要的。

答案:錯在網(wǎng)絡(luò)購物中，由于存在較高的不確定性，賣家非?？粗刭I家的評價。

答案:對在粉絲經(jīng)濟(jì)興起之前，企業(yè)通常會選擇成名的明星作為代言人。

答案:對對企業(yè)而言，可以通過提升客戶體驗的方式，來獲得更高的客戶滿意度。

答案:對在運(yùn)用新媒體的過程中，企業(yè)只需要依靠自身的力量就可以生成內(nèi)容，無需借助時事熱點(diǎn)。

答案:錯在旅行的過程中，旅行者每個時刻的體驗，都會對最終的滿意程度產(chǎn)生相同的影響。

答案:錯要想形成良好的口碑，首先得獲得客戶的滿意。

答案:對京東自建物流的目的之一在于：提升快遞速度，降低客戶投訴。

答案:對2015年消費(fèi)投訴情況報告顯示，以網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物為代表的遠(yuǎn)程購物已成消費(fèi)者投訴高發(fā)領(lǐng)域。

答案:對客戶滿意一定會帶來客戶忠誠。

答案:錯海爾可以洗地瓜的洗衣機(jī)的發(fā)明得益于客戶的投訴。

答案:對客戶的信念和態(tài)度決定了他們對某些品牌或者產(chǎn)品的感覺，以及他們對產(chǎn)品的態(tài)度，并由此影響他們對產(chǎn)品和品牌的選擇。

答案:對在辦理會員卡的過程中，我們向商家提供了基本信息。

答案:對ABC分類法簡單、容易操作、分析結(jié)果詳細(xì)精確。

答案:錯對企業(yè)而言，弄清了客戶的滿意程度就意味著客戶關(guān)系管理的結(jié)束。

答案:錯KAM模式是幫助利樂提升客戶忠誠度的重要舉措。

答案:對由于透明式定制需要企業(yè)掌握豐富的客戶信息，并擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘和分析能力，因此只適用于大型企業(yè)，不適合小型企業(yè)。

答案:錯在網(wǎng)絡(luò)購物的投訴中，物流問題是投訴的高發(fā)區(qū)。

答案:對形成差異化服務(wù)需要具備兩個前提條件：一是把握客戶對服務(wù)的要求，二是制定規(guī)范化的服務(wù)流程。

答案:對盡管我們經(jīng)常說“顧客是上帝”，但實際上，客戶與客戶是不同的。

答案:對客戶滿意并不一定就能帶來客戶忠誠，滿意和忠誠之間的關(guān)系受到了客戶期望以及競爭程度的影響。

答案:對企業(yè)需要掌握的客戶信息包括：基本信息，行為信息，心理和態(tài)度信息。

答案:對客戶對商品、服務(wù)的評價應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心，合乎自己當(dāng)時的判斷，這不僅可以給商家啟示，同時也可以幫助其他客戶進(jìn)行選擇。

答案:對在實踐中，企業(yè)通常只會選擇一種方式來區(qū)分客戶。

答案:錯近年來，粉絲經(jīng)濟(jì)風(fēng)靡大江南北，是一個新話題。

答案:錯2016年，天貓6·18粉絲狂歡節(jié)的數(shù)據(jù)顯示，品牌線上營銷活動的轉(zhuǎn)化率來看，粉絲人群是非粉絲人群的5倍。

答案:對下列哪些是從客戶行為的角度判斷客戶忠誠度的指標(biāo)（）

答案:在一段時間內(nèi)購買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的次數(shù)###挑選時間的長短###錢包份額###購買費(fèi)用客戶滿意與忠誠間的關(guān)系主要受到了客戶期望的影響，行業(yè)競爭程度對兩者間的關(guān)系并無影響。

答案:錯根據(jù)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的情感依戀程度及客戶重復(fù)購買的頻率，高情感依戀、低重復(fù)購買的客戶忠誠是指

答案:潛在忠誠捷藍(lán)航空公司在顧客權(quán)益保障計劃中，保障了公司在遇到天氣原因取消航班時候的權(quán)益，認(rèn)為這一情境下公司無需對乘客進(jìn)行補(bǔ)償。

答案:錯在一個功能性的社區(qū)中，負(fù)面的評價會更容易引起人們的關(guān)注和討論，因此會提升人們的購買欲望。

答案:對在宜家召回門事件中，這一事件主要是通過微信擴(kuò)散的。

答案:錯在1999年可口可樂公司的案例中，由于公司的及時道歉，客戶投訴事件并未對公司造成巨大損失。

答案:錯客戶投訴的正面價值包括（）

答案:幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品###小范圍、低比例的客戶投訴可以提升客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知###幫助企業(yè)意識到自身的不足###有效解決投訴可以獲得客戶忠誠客戶感知價值包括了（

）。

答案:對總成本的感知###對質(zhì)量與價值之比的感知###對總價值的感知###對質(zhì)量與價格之比的感知從2016年（第二屆）中國滿意度指數(shù)（C-CSI）得分看，服務(wù)業(yè)的得分最高，其次是耐用消費(fèi)品，而快速消費(fèi)品的得分最低。

答案:對為了提升客戶的滿意度，商家應(yīng)該設(shè)計客戶離開時的接觸點(diǎn)，讓客戶在美好的時刻離開。

答案:對滿意是一種心理狀態(tài)，體現(xiàn)了一個人對一種產(chǎn)品的感知與其期望之間的比較結(jié)果，具有個體性。

答案:對電影上映前的點(diǎn)映也就是市場測試，目的是通過小范圍的放映，來觀察客戶的反應(yīng)。因此，公司應(yīng)該隨機(jī)選擇點(diǎn)映的觀眾，以便于獲得客觀的評價。

答案:錯Nike和Apple合作推出AppleNike+ipod。其基礎(chǔ)是：雙方擁有共同的客戶群體，并有共同的使用場景。

答案:對下面哪些案例是利用產(chǎn)品多樣化來滿足客戶需求的。（）

答案:寶潔公司推出了滿足不同洗發(fā)需求的洗發(fā)水###優(yōu)衣庫設(shè)計了色彩豐富的基本款服裝###Swatch開發(fā)了款式各異的產(chǎn)品下列哪些是合作式定制的案例。（）

答案:LV推出定制化箱包###紅領(lǐng)推出定制化西服###Channel推出定制化的運(yùn)動鞋企業(yè)可以通過構(gòu)建概率產(chǎn)品的方式來進(jìn)行銷售，其依據(jù)是：不同客戶的偏好存在差異。

答案:對無印良品獲得成功的要素包括（）

答案:觀察其他企業(yè)的做法###設(shè)計符合客戶需求的產(chǎn)品###深入客戶生活###設(shè)立客戶反饋機(jī)制在超市的肉制品區(qū)，通常用的是白光，但是燈罩是紅色的，這是使用了視覺營銷手段。

答案:對人們在觀看廣告的過程中，會看到所有的廣告內(nèi)容，因此不需要對某些內(nèi)容做特別的強(qiáng)調(diào)。

答案:錯楊冪58同城的廣告中，通過重復(fù)產(chǎn)品和品牌，加深了人們對產(chǎn)品和品牌的認(rèn)知。

答案:對宜家的樣板間采用了場景營銷的思維。

答案:對野獸派花店、小米手機(jī)的成功都離不開新媒體的成功使用。

答案:對RFM是根據(jù)客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計算