2022年中國對話式AI行業(yè)發(fā)展白皮書

探本溯源，延伸交互邊界AI行業(yè)發(fā)展白皮書?2022.3iResearchInc.?2022.3iResearch?2022.3iResearchInc.PAGE2摘要Part1：確立對話式AI市場：對話式AI產(chǎn)品定位為“實現(xiàn)替代與輔助人工對話的共生，以達到最優(yōu)人機協(xié)作”，為企業(yè)帶來最原始直觀的“降本增效”實現(xiàn)。對話式AI產(chǎn)品的商業(yè)價值逐步得到市場充分認可，成為了人工智能產(chǎn)業(yè)落地的先行環(huán)節(jié)與價值凸顯賽道。Part2：剖析對話式AI進程：在消費者行為線上化、公域流量私有化、用戶信息收集合規(guī)的需求背景下，對話洞察成為了收集分析用戶畫像、行為偏好等信息的合規(guī)高效的洞察方式。而對話式AI產(chǎn)品也已步入了擬人智能化與深層價值挖掘的產(chǎn)品階段，其中金融與互聯(lián)網(wǎng)走在產(chǎn)品迭代前列，運營商與政務(wù)緊隨其后。Part3：評估對話式AI效果：對話式AI產(chǎn)品的核心功能為“替代以釋放人力，輔助以優(yōu)化體驗”。因此，企業(yè)可從降本增效出發(fā)，根據(jù)自身情況判斷是否采購或續(xù)約。企業(yè)在項目咨詢的供應(yīng)商評選階段時，可從案例交付經(jīng)驗、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品成熟度、產(chǎn)品完整度和產(chǎn)品價格五大維度去評估考量，保證對話式AI項目實施的高效落地與產(chǎn)品上線后的優(yōu)質(zhì)運行。Part4：進階對話式AI技術(shù)：對話式AI產(chǎn)品的AI技術(shù)底座由智能語音、自然語言理解與知識工程核心支撐。本章節(jié)從這三大AI核心技術(shù)角度出發(fā)，對各AI技術(shù)難點進行剖析解讀，為未來對話式AI廠商可進一步追求突破的技術(shù)方向給到參考。

Part5：探究對話式AI邊界：為追求收入增長，各家廠商逐步嘗試公有云產(chǎn)品與私有化模式的試水融合。未來，半標場景的營銷與決策賦能的對話洞察可成為對話式AI廠商的重點發(fā)力方向。而在數(shù)字人產(chǎn)品行業(yè)，對話式AI廠商需回歸產(chǎn)品經(jīng)營本質(zhì)，著重考慮評估數(shù)字人帶來的投入產(chǎn)出，同時行業(yè)也需對相關(guān)問題盡早分析預(yù)判，出臺完善相關(guān)法律法規(guī)，以保障整體行業(yè)的良性發(fā)展。范圍界定AI產(chǎn)品本篇報告延續(xù)《2021年對話機器人ChatBot行業(yè)發(fā)展研究報告》的產(chǎn)品定義口徑，從智能對話系統(tǒng)出發(fā)，根據(jù)加載場景及終端的不同，將對話交互產(chǎn)品分為消費級硬件交互產(chǎn)品與對話式AI產(chǎn)品。本篇報告的研究對象為對話式AI產(chǎn)品，講述脈絡(luò)將從對話式AI的產(chǎn)業(yè)變革、需求立足點、供給策略點和未來發(fā)展趨勢四大角度展開，為行業(yè)參與者與機構(gòu)投資者提供見解與參考。報告研究范疇界定AI產(chǎn)品AI產(chǎn)品將智能對話系統(tǒng)加載在服務(wù)場景的對話機器人中，以文本、語音和多模態(tài)數(shù)字人等產(chǎn)品形式與終端用戶交互，應(yīng)用在客服、營銷與泛交互等服務(wù)場景文本機器人語音機器人多模態(tài)數(shù)字人坐席輔助智能調(diào)度對話洞察加載 加載消費級硬件對話交互將智能對話系統(tǒng)加載在消費級智能硬件中，以語音為基礎(chǔ)的對話形式使人機交互更加方便快捷語音助手 智能穿戴智能音箱 智能家居智能車載 服務(wù)機器人來源：艾瑞研究院自主研究繪制。

任務(wù)型理解用戶的任務(wù)意圖，執(zhí)行后臺對接能力，完成指定任務(wù)并回復(fù)問答型理解用戶的問題意圖，匹配到所需答案并回答用戶閑聊型提供聊天功能，以滿足用戶情感需求為導(dǎo)向與用戶對話PAGEPAGE4AI市場1AI進程2AI市場1AI進程2AI效能3AI技術(shù)4AI廠商5AI邊界6 AI市場——Overview賽道定位：人工智能產(chǎn)業(yè)落地的先行環(huán)節(jié)與價值凸顯賽道產(chǎn)品定位：替代與輔助人工對話的“共生”，達到最優(yōu)人機協(xié)作發(fā)展歷程：對話機器人在深度學(xué)習(xí)技術(shù)突破后實現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)?；涞兀瑧?yīng)用場景逐漸豐富，橫向拓寬應(yīng)用領(lǐng)域（客服-營銷-泛交互），輔助賦能縱向挖掘價值空間（洞察與決策）資本走向：對話式AI市場的融資事件數(shù)量自2014年起顯著上升，跨過2018年熱潮后節(jié)奏放緩，優(yōu)質(zhì)廠商逐步實現(xiàn)自我造血，而客服與金融分別為對話式AI廠商的核心業(yè)務(wù)與高頻行業(yè)市場分析：2021年，對話式AI的市場規(guī)模為45億元，帶動規(guī)模126億元。對話式AI市場參與者云集，本篇報告以“阿里云、百度智能云、竹間智能、科大訊飛、追一科技、思必馳、京東、沃豐科技、容聯(lián)七陌、智齒科技、百應(yīng)科技、一知智能和曉多科技”13家國內(nèi)優(yōu)秀對話式AI廠商為標桿樣本，以產(chǎn)品前瞻性為縱軸，以需求覆蓋度為橫軸，繪制對話式AI的廠商矩陣。各家廠商在對話式AI領(lǐng)域各有所長，因此在矩陣定位分布會各有差異，分別位列創(chuàng)新象限、先導(dǎo)象限與領(lǐng)軍象限，在產(chǎn)品維度與需求維度均受到了客戶市場的廣泛認可?2022.3iResearch?2022.3iResearchInc.PAGE6AI的賽道定位人工智能產(chǎn)業(yè)落地的先行環(huán)節(jié)與價值凸顯賽道近年來，人工智能技術(shù)及產(chǎn)品在企業(yè)設(shè)計、生產(chǎn)、管理、營銷、銷售多個環(huán)節(jié)中均有滲透且成熟度不斷提升。對話式AI產(chǎn)品可廣泛賦能在客戶觸達、營銷運營、窗口服務(wù)、遠程辦事/作業(yè)和人機對話交互等經(jīng)濟生產(chǎn)活動環(huán)節(jié)。受供給側(cè)的落地難易和需求側(cè)的價值驅(qū)動的兩側(cè)推力，對話式AI產(chǎn)品已在多環(huán)節(jié)多行業(yè)進入規(guī)模化落地階段，優(yōu)化人機交互形式、流程與賦能方案，為企業(yè)帶來最原始最直觀的“降本增效”落地實現(xiàn)，商業(yè)價值逐步得到市場充分認可。圖例該行業(yè)較少涉及該場景圖例該行業(yè)較少涉及該場景嘗試應(yīng)用AI進入規(guī)模化落地定價及組合優(yōu)化率提升客戶觸達設(shè)備運維管理調(diào)度質(zhì)控、風(fēng) 窗口 遠程辦事人機對話營銷運營故損分析運籌優(yōu)化控和安全 服務(wù) 遠程作業(yè) 交互政府電信

AI產(chǎn)品滲透來源：《2021年人工智能產(chǎn)業(yè)研究報告（IV）》，艾瑞研究院自主研究繪制。AI的產(chǎn)品定位替代與輔助的“共生”，最優(yōu)人機協(xié)作對話式AI產(chǎn)品可替代人類對話完成大量重復(fù)性、規(guī)則性對話任務(wù)，優(yōu)化重構(gòu)對話服務(wù)的工作流與職能重點，還可為對話服務(wù)提供智能調(diào)度、坐席助手、對話洞察等輔助功能，與人工坐席并肩作戰(zhàn)，構(gòu)建輔助培訓(xùn)、運營管理、指導(dǎo)洞察的良性循環(huán)。當(dāng)下，對話式AI產(chǎn)品的應(yīng)用意圖并非通過AI產(chǎn)品去完全替代人類，而是以用戶為中心，以實現(xiàn)對話服務(wù)質(zhì)效提升為目的，從替代與輔助雙角度出發(fā)，達成對話工作流人機協(xié)作的最優(yōu)賦能。AI產(chǎn)品定位AI產(chǎn)品定位人類對話 人機對話-替代企業(yè)企業(yè)用戶定位：企業(yè)企業(yè)用戶&從人與人對話發(fā)展到AI產(chǎn)品形式用戶通過機器AI產(chǎn)品形式用戶

企業(yè)輔助用戶

定位：輔助人與人AI賦能，增強人類的智慧與能力，提供更加優(yōu)質(zhì)的對話體驗與服務(wù)質(zhì)效對話式AI的產(chǎn)品形式可根據(jù)產(chǎn)品定位的不同分為兩大類：一類為對話機器人產(chǎn)品，主要形式實現(xiàn)由文本、語音到視頻/多模態(tài)的形式拓展；一類為輔助賦能產(chǎn)品，為機器人或人類服務(wù)方提供智能調(diào)度、坐席助手、對話洞察等功能來源：艾瑞研究院自主研究繪制。

文本機器人：對話機器人以文本形式與客戶溝通，支持官網(wǎng)、微信、APP、手機QQ、IM等線上全渠道的接入服務(wù)語音機器人：對話機器人以語音形式與客戶溝通，產(chǎn)品可分為智能語音外呼與智能語音應(yīng)答機器人，廣泛應(yīng)用于通知、回訪、催收、客服、營銷等服務(wù)場景視頻機器人/多模態(tài)數(shù)字人：在文字和語音基礎(chǔ)上，加入視頻/虛擬人形態(tài)，讓客戶與企業(yè)實現(xiàn)“面對面”的直接溝通

輔助賦能：與人工服務(wù)結(jié)合，以賦能人工服務(wù)的產(chǎn)品形式，為對話服務(wù)方提供智能調(diào)度、坐席助手、對話洞察等功能AI的發(fā)展回顧對話機器人在技術(shù)突破后實現(xiàn)產(chǎn)品落地，應(yīng)用場景逐漸豐富對話式AI行業(yè)Re景的發(fā)展歷程示意圖

對話機器人技術(shù)發(fā)展1950年,圖靈發(fā)人的測試研究技術(shù)發(fā)展

Elizza是人類建造的第一個對話機器人，于1966年在麻省理工學(xué)院被創(chuàng)造。根據(jù)人工設(shè)計的腳本與人類交流，沒有語義理解，而是通過模式匹配和智能短語搜索合適的回復(fù)

Alice使用的人工智能標記語言，允許用戶可以定制化聊天內(nèi)容，對話機器人能按照預(yù)先設(shè)定好的腳本來回答問題Watson由IBM開發(fā),基于DeepQA技術(shù)，利用深度自然語言處理技術(shù)產(chǎn)生候選答案，并根據(jù)交叉驗證評估

微軟推出微軟小冰。此時對話機器人產(chǎn)品已可較為熟練使用深度學(xué)習(xí)技術(shù)

對話機器人產(chǎn)品化發(fā)展：用于客服、外呼、營銷等環(huán)節(jié)的對話機國內(nèi)多家AI技術(shù)相關(guān)客服公司成立或?qū)崿F(xiàn)較大規(guī)模產(chǎn)品方案落地

多模態(tài)數(shù)字人：結(jié)合語音技術(shù)、5G多模態(tài)模型的發(fā)展，多模態(tài)數(shù)字人開始應(yīng)用落地1950s 1970s 2000s 2011 2014 2015-20162020-2021應(yīng)用場景泛美航空公司1956年建成并投入使用世界上第一個具有一定規(guī)模的、可提供7X24服務(wù)的呼叫中心應(yīng)用場景

銀行業(yè)在70年代初開始建設(shè)自己的呼叫中心；90年代初期開始，呼叫中心真正進入規(guī)模性發(fā)展，800號碼被廣泛認同和采用

中國傳統(tǒng)呼叫中心興起，為企業(yè)主要服務(wù)形式，與客戶溝通以電話為主，采用單一渠道接入

線客服回復(fù)

基于移動互聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)等技術(shù)發(fā)展，可支持電話、網(wǎng)站、工單、微信、微博、APP、QQ等全渠道平臺覆蓋結(jié)合AI技術(shù)，對話機器人可通過替代或輔助人工的方式觸達到客服、營銷和泛交互多方場景傳統(tǒng)呼叫中心 呼叫中心+在線軟件 全渠道，觸達客服、營銷、企業(yè)信息服務(wù)場景來源：《2021年對話機器人ChatBot行業(yè)研究報告》，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。AI的拓展提升對話機器人橫向拓寬應(yīng)用領(lǐng)域，輔助賦能縱向挖掘價值空間營銷泛交互營銷泛交互“對話機器人-客服、營銷、泛交互的橫向拓展：由被動解決到主動觸達由問題解決到商業(yè)增長由企業(yè)與客戶的商業(yè)溝通到企業(yè)與企業(yè)內(nèi)部的運營流轉(zhuǎn)”

“輔助賦能-向挖掘：C端洞察，深的新方向”B端優(yōu)化，基優(yōu)化建議”趨勢洞察趨勢洞察客服客服洞察 決策來源：艾瑞咨詢研究院根據(jù)融資網(wǎng)站數(shù)據(jù)調(diào)整與處理繪制。?2022.3iResearchInc.來源：艾瑞咨詢研究院根據(jù)融資網(wǎng)站數(shù)據(jù)調(diào)整與處理繪制。來源：艾瑞咨詢研究院根據(jù)融資網(wǎng)站數(shù)據(jù)調(diào)整與處理繪制。?2022.3iResearchInc.來源：艾瑞咨詢研究院根據(jù)融資網(wǎng)站數(shù)據(jù)調(diào)整與處理繪制。?2022.3iResearchInc.PAGE11AI的資本走向跨過2018年熱潮后節(jié)奏放緩，優(yōu)質(zhì)廠商逐步實現(xiàn)自我造血縱觀約十年的時間跨度，對話式AI市場的融資事件數(shù)量自2014年起顯著上升，2018年達到峰值?？邕^該年融資熱潮后，各家廠商融資節(jié)奏放緩，在數(shù)智化浪潮、資本市場支持與對話式AI產(chǎn)品規(guī)模化落地的合因推動下，優(yōu)質(zhì)對話式AI廠商已逐步實現(xiàn)自我造血。從投融資輪次來看，對話式AI廠商融資集中在早期，在309起融資事件中，B輪及以前早期融資事件數(shù)量為215起，占比高達69.6%。309起種子輪天使輪309起種子輪天使輪7共計215起，占比69.6%5711437C-C+輪輪其他241022731524737312820125247373128201232320122013201420152016201720182019202020212022.2融資事件（起）

融資事件（起）*包括股權(quán)轉(zhuǎn)讓、股權(quán)融資、IPO及定向增發(fā)。AI的領(lǐng)域分布AI廠商的核心業(yè)務(wù)與高頻行業(yè)對309起融資事件去重統(tǒng)計后，共有103家對話式AI企業(yè)在2012年至2022年2月期間獲投。本篇報告以103家對話式AI企業(yè)為分母樣本，從業(yè)務(wù)與行業(yè)兩個維度統(tǒng)計其領(lǐng)域分布情況，結(jié)果如下：從業(yè)務(wù)分布來看，客服與營銷為對話式AI廠商的核心業(yè)務(wù)，占比分別達到84.5%與38.8%。從行業(yè)分布來看，金融、醫(yī)療、政務(wù)、零售和教育為對話式AI企業(yè)的熱門行業(yè)選擇，其中金融以54.4%的比例分布位列榜首。2012-2022年2月對話式AI企業(yè)-業(yè)務(wù)分布 2012-2022年2月對話式AI企業(yè)-行業(yè)分布103家獲投103家獲投84.5%103家獲投103家獲投38.8%11.7%38.8%11.7%9.7%5.8%3.9%38.8%38.8%37.9%37.9%35.9%18.4%17.5%13.6%13.6%3.9%客服 營銷 泛交互 芯片 通用技術(shù) （%）

金融醫(yī)療政務(wù)零售教育其他工業(yè)電信公安司法（%）注釋：其他包括口語測評系統(tǒng)、車載語音交互等業(yè)務(wù)。 釋：其他主要包括支撐對話式AI交互的芯片及車載家居等消費級硬件領(lǐng)域。?2022.3iResearch?2022.3iResearchInc.PAGE12AI的市場規(guī)模四年后市場規(guī)模突破百億，帶動約三到四倍相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模2021年，對話式AI的市場規(guī)模為45億元，帶動規(guī)模126億元。未來，企業(yè)端與政府端對對話服務(wù)資源的需求將持續(xù)增加。政府端，全國各地繼續(xù)推進服務(wù)熱線歸并工作，并在新冠疫情常態(tài)化下固化了“智能通知”“智能核查”等對話式AI產(chǎn)品防疫需求；企業(yè)端，在流量紅利天花板、競爭態(tài)勢日益激烈的行業(yè)背景下，企業(yè)紛紛加強對客服、營銷等服務(wù)資源部門的投入，持續(xù)深化服務(wù)領(lǐng)域的智能洞察以優(yōu)化用戶服務(wù)體驗。預(yù)計2026年，對話式AI的市場規(guī)模將達到108億元，帶動規(guī)模超385億元。對話式AI核心產(chǎn)品規(guī)模2021-2026CAGR=25.9%，帶動規(guī)模2021-2026CAGR=32.5%。2019-2026年中國對話式AI產(chǎn)品及帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模CAGR=32.5%CAGR=25.9%CAGR=25.9%38533930426720112610871869410245681435272019 2020 2021e 2022e 2023e 2024e 2025e 2026e核心產(chǎn)品規(guī)模（億元） 帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模（億元）AI產(chǎn)品所帶動的工程服務(wù)、甲方企業(yè)產(chǎn)值與效益提升的規(guī)?？偤?。來源：艾瑞咨詢研究院根據(jù)專家訪談，結(jié)合艾瑞統(tǒng)計模型自主研究繪制。AI的廠商矩陣百舸爭流，以產(chǎn)品功能性與需求覆蓋度定位廠商矩陣對話式AI市場參與者云集，本篇報告以“阿里云、百度智能云、竹間智能、科大訊飛、追一科技、思必馳、京東科技、沃豐科技、容聯(lián)七陌、智齒科技、百應(yīng)科技、一知智能和曉多科技”13家國內(nèi)優(yōu)秀對話式AI廠商為標桿樣本，以產(chǎn)品功能性為縱軸，以需求覆蓋度為橫軸，繪制對話式AI的廠商矩陣。各家廠商在對話式AI領(lǐng)域各有所長，因此在矩陣定位分布會各有差異，分別位列創(chuàng)新象限、先導(dǎo)象限與領(lǐng)軍象限，在產(chǎn)品維度與需求維度受到了客戶市場的廣泛認可。對話式AI的廠商矩陣百度智能云阿里云對話式AI的廠商矩陣百度智能云阿里云科大訊飛竹間智能創(chuàng)新象限追一科技京東科技領(lǐng)軍象限思必馳一知智能百應(yīng)科技曉多科技沃豐科技智齒科技容聯(lián)七陌啟蒙象限先導(dǎo)象限需求覆蓋度AI廠商的AI部署能力（智能語音、自然語言理解和知識工程的AI技術(shù)維度）與對話式AI新興功能產(chǎn)品化能力（對話洞察、私域營銷、數(shù)字人的產(chǎn)品維度）評估，需求覆蓋度從對話式AI廠商的產(chǎn)品豐富度與行業(yè)覆蓋范圍評估。來源：艾瑞研究院自主研究繪制。PAGEPAGE14AI市場1AI進程2AI市場1AI進程2AI效能3AI技術(shù)4AI廠商5AI邊界6 AI進程——Development數(shù)字經(jīng)濟：企業(yè)云端遷移進程加速，數(shù)字經(jīng)濟高速發(fā)展，AI成為數(shù)字經(jīng)濟時代的核心生產(chǎn)力，驅(qū)動數(shù)字經(jīng)濟縱深發(fā)展，而對話式AI產(chǎn)品多為企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型升級的首要試驗田企業(yè)新需求：對話“可以”被洞察，也更“需要”被洞察，對話洞察可在用戶端優(yōu)化服務(wù)體驗，企業(yè)端助力業(yè)務(wù)增長，已然成為收集分析用戶畫像、行為偏好等信息的合規(guī)高效的洞察方式產(chǎn)品迭代：對話式AI步入擬人智能化與深層價值挖掘的產(chǎn)品階段。金融與互聯(lián)網(wǎng)走在產(chǎn)品迭代前列，運營商與政務(wù)緊隨其后。2021年，金融領(lǐng)域市場規(guī)模為14億元，未來金融將持續(xù)領(lǐng)跑，預(yù)計2026年市場規(guī)模達到30億元；互聯(lián)網(wǎng)為第二大規(guī)模領(lǐng)域，2021年市場規(guī)模為11億元，預(yù)計2026年互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模將達到27億元；其次為運營商領(lǐng)域，2021年市場規(guī)模為11億元，預(yù)計2026年市場規(guī)模將達到19億元；現(xiàn)階段政務(wù)與其他領(lǐng)域的產(chǎn)品滲透相對較慢，2021年市場規(guī)模分別為6億元與4億元，預(yù)計2026年將分別達到19億元和13億元?2022.3iResearch?2022.3iResearchInc.PAGE16數(shù)字經(jīng)濟的華章企業(yè)云端遷移進程加速，數(shù)字經(jīng)濟高速發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟是以數(shù)據(jù)為關(guān)鍵生產(chǎn)要素、以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)為重要載體、以數(shù)字技術(shù)應(yīng)用為主要特征的經(jīng)濟形態(tài)。發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，微觀上可能重塑傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營模式和經(jīng)營理念；宏觀上，數(shù)據(jù)作為生產(chǎn)要素的重要性不斷提升，將對現(xiàn)有基于要素比較優(yōu)勢而形成的國際分工格局帶來影響。發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，將打通供應(yīng)鏈上下游、產(chǎn)業(yè)鏈的不同環(huán)節(jié)與服務(wù)鏈的各個節(jié)點，通過產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化升級，實現(xiàn)效率變革、動力變革、質(zhì)量變革，助力新發(fā)展格局的形成與發(fā)展。近年來，我國數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展迅速，2020年我國數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模為39.2萬億元，占GDP比重達到38.6%，較2019年提升2.4pct，對整體經(jīng)濟產(chǎn)值的影響進一步加大。在我國“十四五規(guī)劃”中，國家也首次明確提出要將數(shù)字經(jīng)濟核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重由2020年的7.8%提高到10%。未來，隨著網(wǎng)絡(luò)傳輸速度，海量數(shù)據(jù)積累，云計算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等代表性技術(shù)的成熟，數(shù)字經(jīng)濟將在

年中國數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模及占GDP比重

38.6%36.2%202039.2201935.82018202039.2201935.8201831.3201727.2201622.6201518.632.9%30.3%27.5%中國數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模（萬億元） 字經(jīng)濟規(guī)模占GDP比重（%）來源：《2021中國人工智能產(chǎn)業(yè)研究報告（IV）》，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。數(shù)字經(jīng)濟下的人工智能產(chǎn)業(yè)升級AI成為數(shù)字經(jīng)濟時代的核心生產(chǎn)力，驅(qū)動數(shù)字經(jīng)濟縱深發(fā)展2021年3月我國十四五規(guī)劃綱要出臺，提出“打造數(shù)字經(jīng)濟新優(yōu)勢”的建設(shè)方針并強調(diào)了人工智能等新興數(shù)字產(chǎn)業(yè)在提高國家競爭力上的重要價值。規(guī)劃綱要指出要充分發(fā)揮海量數(shù)據(jù)和豐富應(yīng)用場景優(yōu)勢，促進數(shù)字技術(shù)與實體經(jīng)濟深度融合，賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，以數(shù)據(jù)驅(qū)動生產(chǎn)過程優(yōu)化，催生新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式。數(shù)字經(jīng)濟的高速發(fā)展為人工智能發(fā)展創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟與技術(shù)環(huán)境；同時，人工智能作為關(guān)鍵性的新型信息基礎(chǔ)設(shè)施，也被視為拉動我國數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的新動能。隨著新基礎(chǔ)設(shè)施計劃的實施、消費互聯(lián)網(wǎng)的升級和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人工智能科技產(chǎn)業(yè)開始步入全面融合發(fā)展的新階段，成為數(shù)字經(jīng)濟時代的核心生產(chǎn)力和產(chǎn)業(yè)底層支撐能力，是激活數(shù)字經(jīng)濟相關(guān)產(chǎn)業(yè)由數(shù)字化向智能化升級的核心技術(shù)。人工智能成為數(shù)字經(jīng)濟時代核心生產(chǎn)力主營業(yè)務(wù)結(jié)合，提高產(chǎn)業(yè)地位和核心競爭力4.9萬億元

教育公共管理金融

1-固有業(yè)務(wù)主線延續(xù)4.1%約2000億元110萬億元110萬億元2-數(shù)字經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)深度共建通過AI能力輸送，AI新基建成為“電/路/通信”級基礎(chǔ)設(shè)施，廣泛回饋數(shù)字經(jīng)濟相關(guān)產(chǎn)業(yè)。假定產(chǎn)生1.6%的損耗降低及產(chǎn)能擴大價值，則增益近1.76萬億元工業(yè)工業(yè)建筑與地產(chǎn) 批發(fā)零售 金融 農(nóng)林牧漁交通物流教育…2021年中國GDP+Top貢獻行業(yè)來源：艾瑞咨詢研究院根據(jù)國家統(tǒng)計局、工信部及自主研究積累繪制。

人工智能技術(shù)助力數(shù)字經(jīng)濟相關(guān)產(chǎn)業(yè)質(zhì)量變革、動力變革與效率變革企業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型升級進程AI產(chǎn)品多為企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型升級的首要試驗田從“甲方”企業(yè)角度來看，人工服務(wù)帶來成本效率方面的痛點由來已久，而預(yù)期應(yīng)用對話式AI產(chǎn)品后可切實解決人工服務(wù)相應(yīng)痛點，降本增效明顯，另外對話式AI產(chǎn)品在客服營銷部門的IT智能化升級實施業(yè)務(wù)難度較小且能帶來更多業(yè)務(wù)增長空間；從“乙方”對話式AI廠商角度來看，在深度學(xué)習(xí)突破帶來AI技術(shù)可進一步規(guī)?；涞氐拇蟊尘跋拢瑢υ捠紸I產(chǎn)品應(yīng)用場景相對標準化，且在早期模板機器人的市場教育下，客戶對相應(yīng)產(chǎn)品的接受度高，對話式AI產(chǎn)品可實現(xiàn)較好的規(guī)模化落地與應(yīng)用價值體現(xiàn)。因此，在供需兩側(cè)的合力推動下，對話式AI產(chǎn)品已成為人工智能領(lǐng)域中較為早期、實現(xiàn)規(guī)?；涞氐腁I產(chǎn)品。

對話式AI產(chǎn)品為何成為首要試驗田？優(yōu)質(zhì)的客戶體驗與市場洞察會給企業(yè)帶來更多市場機會與業(yè)務(wù)增長相比于公司主營業(yè)務(wù)部門，客服營銷相關(guān)“甲方”IT智能化升級更加容易“甲方”

人力成本與工時人力成本攀升：勞動成本快速上漲，員工的頻繁流動與服務(wù)的高培訓(xùn)難度造成人力成本攀升的惡性循環(huán)人力成本與工時人力成本攀升：勞動成本快速上漲，員工的頻繁流動與服務(wù)的高培訓(xùn)難度造成人力成本攀升的惡性循環(huán)人工時長與響應(yīng)能力有限：人力難以覆蓋到所有時間的客戶咨詢或在復(fù)雜海量信息中給到迅速響應(yīng)回復(fù)需求與質(zhì)量波動服務(wù)需求存在波峰波谷特性：由于時間與事件等影響因素，客戶需求量會有大幅波動，出現(xiàn)波峰人力不足、波谷人力過剩的情況人工服務(wù)質(zhì)量不一：由于人工服務(wù)個體差異，質(zhì)量參差不齊，難以得到完全統(tǒng)一

“乙方”基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型（CNN）的技術(shù)突破，深度學(xué)AI技術(shù)走出實驗室開始落地應(yīng)用“乙方”服務(wù)場景相對標準化且業(yè)務(wù)流程可預(yù)測性高AI領(lǐng)域的客戶接受度與市場成熟度高，AI技術(shù)可實現(xiàn)產(chǎn)品化并規(guī)模化落地，證明市場價值運營管理難度高人工管理難度大：運營管理難度高人工管理難度大：全渠道接入、客戶業(yè)務(wù)量增加帶來了更高管理難度運營數(shù)據(jù)難以得到有效利用：傳統(tǒng)人工操作數(shù)據(jù)留存量低，服務(wù)數(shù)據(jù)缺乏有效管理，數(shù)據(jù)價值難以被挖掘利用企業(yè)的新需求背景-對話洞察對話“可以”被洞察，也更“需要”被洞察在傳統(tǒng)線下門店中，企業(yè)與用戶對話信息難以被收集記錄，而消費者行為線上化給企業(yè)提供了更多可留存追溯的對話交互數(shù)據(jù)，為對話洞察帶來高質(zhì)量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。而隨著公域流量的客戶吸收成本增加，企業(yè)紛紛建設(shè)自己的私域流量站，意圖與客戶建立更緊密的品牌聯(lián)系以培養(yǎng)用戶忠誠度。為維護用戶實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)運營與業(yè)務(wù)增長，企業(yè)對用戶洞察的需求日益增加。而在用戶合規(guī)隱私相關(guān)法規(guī)政策的收緊下，對話洞察已然成為收集分析用戶畫像、行為偏好等信息的合規(guī)高效的洞察方式。消費者行為線上化互聯(lián)網(wǎng)、直播等形式帶來的消費者行為線上化互聯(lián)網(wǎng)、直播等形式帶來的購物渠道豐富，網(wǎng)上零售額逐年上升新冠疫情改變更多人們的消費習(xí)慣，加速消費行為線上化滲透線上行為使用戶數(shù)據(jù)量與數(shù)據(jù)維度更豐富中國社會消費品零售總額及網(wǎng)上零售額26.2% 32.2% 23.9% 16.5%10.9%公域流量私有化隨著公域流量的客戶吸收成本增加，眾多企業(yè)轉(zhuǎn)型過渡到私域流量運營，公域流量私有化隨著公域流量的客戶吸收成本增加，眾多企業(yè)轉(zhuǎn)型過渡到私域流量運營，讓客戶保持與企業(yè)聯(lián)系，培養(yǎng)用戶忠誠度私域流量運營加深企業(yè)對用戶的洞察需求33.236.636.69.010.6用戶信息收集合規(guī)化隨著用戶合規(guī)隱私相關(guān)法規(guī)的不斷收緊，用戶信息收集合規(guī)化隨著用戶合規(guī)隱私相關(guān)法規(guī)的不斷收緊，企業(yè)不能隨意通過APP授權(quán)方式獲取用戶數(shù)據(jù)，因此在服務(wù)過程中收集用戶信息成為一種高質(zhì)量洞察方式需基于合規(guī)手段從用戶數(shù)據(jù)挖掘更多信息社零總額（萬億） 網(wǎng)上零售額（萬億）社零增速（%） 上零售額增速（%）來源：國家統(tǒng)計局，艾瑞研究院自主研究繪制。 來源：艾瑞研究院自主研究繪制。?2022.3iResearchInc. ?2022.3iResearchInc. 19?2022.3iResearch?2022.3iResearchInc.PAGE20企業(yè)的新需求價值-對話洞察用戶端優(yōu)化服務(wù)體驗，企業(yè)端助力業(yè)務(wù)增長從用戶服務(wù)端來看，對話洞察可幫助機器人或人工實時定位用戶核心需求并持續(xù)關(guān)注用戶狀態(tài)，及時調(diào)整服務(wù)策略以保證服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度。另外，對話洞察還可提煉服務(wù)過程中的優(yōu)質(zhì)話術(shù)，并將其應(yīng)用到人工與機器人服務(wù)中，在客戶溝通的話術(shù)、方式與營銷策略等方向予以分析指導(dǎo)，提升整體服務(wù)營銷效果；從企業(yè)決策端來看，對話洞察可對服務(wù)過程匯總的問題與熱點進行分析匯總，助力企業(yè)管理者及時捕獲潛在業(yè)務(wù)發(fā)展方向，洞悉到業(yè)務(wù)短板不足，并實時監(jiān)控輿情風(fēng)險給到預(yù)警。綜合來看，對話洞察帶來的賦能提效與企業(yè)的用戶體驗、品牌形象及業(yè)務(wù)增長息息相關(guān)，是企業(yè)經(jīng)營可投入升級的新方向。助力企業(yè)增長業(yè)務(wù)洞察：在對話服務(wù)過程中進行問題匯總與熱點分析，全面洞察客戶心助力企業(yè)增長業(yè)務(wù)洞察：在對話服務(wù)過程中進行問題匯總與熱點分析，全面洞察客戶心給出業(yè)務(wù)拓展方向；另一方面也可及時幫助企業(yè)從對話服務(wù)中洞察業(yè)務(wù)短板，提供運營策略優(yōu)化建議監(jiān)控輿情風(fēng)險，提前發(fā)現(xiàn)大產(chǎn)品決策或公關(guān)失誤企業(yè)決策端優(yōu)化服務(wù)體驗服務(wù)策略：在對話過程中搭建全景用戶畫像，實時定位用戶的核心需求，細化用戶群體的特征偏好，提供個性化對話服務(wù)，并基于情緒分析察覺用戶情緒，可對應(yīng)及時調(diào)整服務(wù)策略服務(wù)指導(dǎo)：提煉服務(wù)過程中的高績效優(yōu)質(zhì)話術(shù)，實現(xiàn)服務(wù)營銷策略推薦，幫助客服銷售人員復(fù)盤，對客戶溝通相關(guān)的話術(shù)、方式及策略給予指導(dǎo)用戶服務(wù)端

來源：艾瑞研究院自主研究繪制。AI的應(yīng)用迭代路徑AI步入擬人智能化與深層價值挖掘的產(chǎn)品階段AI-挖掘產(chǎn)品深層價值對話式AI產(chǎn)品的應(yīng)用迭代可分為三個維度：技術(shù)、場景與功能。首先在技術(shù)維度，對話式AI產(chǎn)品完成了由早期關(guān)鍵詞、正則表達式的匹配到深度學(xué)習(xí)應(yīng)用的技術(shù)升級，在該技術(shù)發(fā)展下，對話式AI的產(chǎn)品交互變得更加擬人智能，且無需后期龐大的維護工作量；其次在場景維度，對話式AI產(chǎn)品早期多應(yīng)用在客服等標準化服務(wù)場景，隨著AI技術(shù)成熟與企業(yè)需求驅(qū)動，AI-挖掘產(chǎn)品深層價值對話式AI產(chǎn)品的應(yīng)用迭代路徑AI-對話機器人呼叫中心、客服系統(tǒng)：IT升級，呼叫中心、客服系統(tǒng)：IT升級，此時AI屬性尚未規(guī)模滲透早期模板機器人表的AI技術(shù)場景：客服功能：替代&輔助產(chǎn)品功能：AI產(chǎn)品的應(yīng)用場景逐步延伸，開始由客戶服務(wù)場景向營銷推薦場景過渡技術(shù)：關(guān)鍵詞/正則表產(chǎn)品功能： 實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化升級受益于深度學(xué)習(xí)技術(shù)突破，對話機器 ? 輔助優(yōu)人的語義理解與知識庫建設(shè)升級進入 深層價以基于深度學(xué)習(xí)FAQ、知識圖譜、文 值挖掘階段達式匹配場景：客服功能：替代產(chǎn)品功能：早期對話機器人的應(yīng)用原理為關(guān)鍵詞或正則表達式匹配，只有文本完全對應(yīng)，機器人才可獲知用戶意圖并給出相應(yīng)答案，且后期維護工作量龐大檔閱讀理解為基礎(chǔ)的智能化交互時代客服領(lǐng)域，人機交互體驗更為人工坐席提供坐席助手、智能調(diào)度等輔助優(yōu)化功能

AI技術(shù)場景：客服→營銷功能：替代&輔助→洞察為企業(yè)呼叫中心服務(wù)，產(chǎn)品形式從傳統(tǒng)呼叫中心到云呼叫中心過渡為客戶提供全渠道接入的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶服務(wù)線上化數(shù)字化迭代路徑來源：艾瑞研究院自主研究繪制。

，客服領(lǐng)域，替代人工完成極為簡單的用戶問答五大細分領(lǐng)域的產(chǎn)品階段金融與互聯(lián)網(wǎng)走在產(chǎn)品迭代前列，運營商與政務(wù)緊隨其后對話式AI產(chǎn)品的下游市場可劃分為金融、互聯(lián)網(wǎng)、運營商、政務(wù)和其他以傳統(tǒng)企業(yè)為主的五大領(lǐng)域。從對話式AI產(chǎn)品的應(yīng)用迭代路徑來看，金融領(lǐng)域的頭部銀行與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)走在前列，已經(jīng)開始實現(xiàn)由客服場景到營銷場景過渡，并趨向關(guān)注對話洞察給企業(yè)帶來的深層產(chǎn)品價值；而金融領(lǐng)域的保險、證券公司，以及運營商和政務(wù)領(lǐng)域，大多仍處于對話式AI產(chǎn)品的替代與輔助的升級進程中；傳統(tǒng)企業(yè)的產(chǎn)品階段相對落后，其采購決策會考慮對話式AI產(chǎn)品與自身業(yè)務(wù)的匹配程度，預(yù)期先對外實現(xiàn)服務(wù)營銷的效率優(yōu)化，再對內(nèi)實現(xiàn)員工效率提升。在企業(yè)端，對話式AI+RPA結(jié)合成為數(shù)字員工的產(chǎn)品概念備受關(guān)注，若能找到合適的產(chǎn)品切入點替代員工實現(xiàn)降本增效，可強力推動對話式AI產(chǎn)品在傳統(tǒng)企業(yè)的滲透升級?？头鸂I銷客服→營銷替代&輔助→洞察五大領(lǐng)域的產(chǎn)品階段客服→營銷客服→營銷替代&輔助→洞察金融 行基本完成對話機器人的產(chǎn)品替代，關(guān)注服務(wù)營銷一體化與替代&輔助→洞察洞察決策分析的賦能價值；2）保險、替代&輔助→洞察智能語音導(dǎo)航和對話機器人的采購升級

基于互聯(lián)網(wǎng)形式的先天優(yōu)勢，該領(lǐng)如今產(chǎn)品關(guān)注點集中在營銷側(cè)、私域流量運營等方向，并逐步關(guān)注洞察決策分析給企業(yè)帶來的核心價值運營商運營商語音機的產(chǎn)品形式，未視頻機器人的過渡升級客服政務(wù)圍繞12345熱線和民生方面的服務(wù)升級需求，產(chǎn)品形式主要為語音機器人，文本機器人現(xiàn)有應(yīng)用較少，但在未來民生服務(wù)的智能升級上有產(chǎn)品想象空間客服替代&輔助替代&輔助

AI產(chǎn)品可從替代人力、服務(wù)話式AI產(chǎn)品在傳統(tǒng)企業(yè)的滲透升級。如今，對應(yīng)該需求下的對話式AI+RPA結(jié)合的數(shù)字員工產(chǎn)品概念備受關(guān)注數(shù)字員工替代&輔助來源：艾瑞研究院自主研究繪制。數(shù)字員工替代&輔助五大細分領(lǐng)域的市場規(guī)模概覽金融與互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模持續(xù)領(lǐng)跑，政務(wù)與其他領(lǐng)域增長迅速目前，金融是對話式AI產(chǎn)品落地規(guī)模最大的領(lǐng)域，2021年市場規(guī)模為14億元，未來金融將持續(xù)領(lǐng)跑，預(yù)計2026年市場規(guī)模達到30億元，2021-2026CAGR=16.8%；互聯(lián)網(wǎng)為第二大規(guī)模領(lǐng)域，2021年市場規(guī)模為11億元，受消費行為線上化加速與服務(wù)營銷服務(wù)一體化的動能驅(qū)動，預(yù)計2026年互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模將達到27億元，2021-2026CAGR=18.9%；其次為運營商領(lǐng)域，2021年市場規(guī)模為11億元，預(yù)計2026年市場規(guī)模將達到192021-2026CAGR=12.2%；現(xiàn)階段政務(wù)與其他領(lǐng)域的產(chǎn)品滲透相對較慢，2021年市場規(guī)模分別為6億元與4億元，未來兩大領(lǐng)域預(yù)計增長迅速，政務(wù)將圍繞12345熱線和民生方面的服務(wù)升級需求做對話式AI產(chǎn)品的替代滲透，其他領(lǐng)域?qū)⒔栌珊线m產(chǎn)品切入點，在傳統(tǒng)大型企業(yè)的服務(wù)營銷側(cè)實現(xiàn)產(chǎn)品升級，2026年政務(wù)與其他領(lǐng)域規(guī)模分別將達到19億元和13億元，2021-2026CAGR分別為28.9%和%。6億元14億元6億元14億元19億元11億元11億元30億元27億元4億元19億元13億元30%25%五

年五大細分領(lǐng)域的規(guī)模概覽

年金融領(lǐng)域規(guī)模年金融領(lǐng)域規(guī)模年運營商領(lǐng)域規(guī)模年運營商領(lǐng)域規(guī)模CAGR %年20%CAGR %15%︵︶10%5%0%

0 2 4 6 8 10 12 14 162021年領(lǐng)域規(guī)模（億元）

年互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域規(guī)模年互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域規(guī)模年其他領(lǐng)域規(guī)模年其他領(lǐng)域規(guī)模年政務(wù)領(lǐng)域規(guī)模年政務(wù)領(lǐng)域規(guī)模注釋：深色氣泡橫軸為2021年市場規(guī)模，縱軸為五年CAGR數(shù)值。淺色氣泡僅通過大小表示2026年市場規(guī)模，其位置與是否重疊并不傳遞信息。核心產(chǎn)品規(guī)模統(tǒng)計口徑為當(dāng)年市場釋放的簽單額。各行業(yè)領(lǐng)域包含金融、運營商、互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)、公安、司法、交通、教育、廣電、醫(yī)療健康、營銷服務(wù)、制造業(yè)、能源、電力、等。來源：艾瑞研究院自主研究繪制。PAGEPAGE24AI市場1AI進程2AI市場1AI進程2AI效能3AI技術(shù)4AI廠商5AI邊界6 AI效能——Application采購邏輯：對話式AI產(chǎn)品的核心功能可分為智能調(diào)度、坐席助手、對話交互和對話洞察四大類，依托于四類核心功能為企業(yè)替代以釋放人力，輔助以優(yōu)化體驗。企業(yè)可從降本增效出發(fā)，根據(jù)自身情況判斷是否采購或續(xù)約部署運行：對話式AI產(chǎn)品的落地部署歷經(jīng)項目咨詢、項目實施、項目驗收和運維&后期服務(wù)四個階段。其中在項目咨詢階段，企業(yè)需關(guān)注供應(yīng)商選型，從案例交付經(jīng)驗、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品成熟度、產(chǎn)品完整度和產(chǎn)品價格五大維度去評估考量，實現(xiàn)對話式AI產(chǎn)品的高質(zhì)效落地效能總覽：從企業(yè)端來說，對話式AI產(chǎn)品不僅僅是從人力角度去替代或輔助人工服務(wù)完成對話任務(wù)，更是依托于對服務(wù)流程的智能化滲透，賦能到管理及決策層級，為企業(yè)提供全方位支持，激發(fā)企業(yè)生產(chǎn)力，塑造行業(yè)競爭力?2022.3iResearch?2022.3iResearchInc.PAGE26AI產(chǎn)品的功效能對應(yīng)替代以釋放人力，輔助以優(yōu)化體驗提高人工坐席產(chǎn)能、縮短人工坐席上崗周期提高人工坐席產(chǎn)能、縮短人工坐席上崗周期滿意度7*24h無休，降低人力成本，標準、個性化話術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量AI產(chǎn)品的新增場景，提供更多用戶觸達/交互機會，助力企業(yè)業(yè)務(wù)增長7*24h無休，降低人力成本，標準、個性化話術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量AI產(chǎn)品的新增場景，提供更多用戶觸達/交互機會，助力企業(yè)業(yè)務(wù)增長話術(shù)推薦、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與應(yīng)答高效完成用戶交互咨詢應(yīng)答 ?營銷推薦業(yè)務(wù)辦理 ?意圖傳達智能外呼（催收、 ?溝通培訓(xùn)營銷、回訪、通知...）?情感滿足實現(xiàn)客服隊列調(diào)度及坐席分配，基于策略模型做到智能分流與智能分發(fā)產(chǎn)品功能效能實現(xiàn)&替代智能調(diào)度輔助坐席助手替代對話交互/對話機器人&替代對話洞察保證服務(wù)高質(zhì)、可控，降低服務(wù)投訴率服務(wù)策略務(wù)洞察與運營策略的優(yōu)化建議應(yīng)用效果評估從對話錄音、對話文本或者視頻對話中，從對話錄音、對話文本或者視頻對話中，基于智能算子分析對話內(nèi)容，挖掘?qū)υ捴写嬖诘娘L(fēng)險和機會智能質(zhì)檢、優(yōu)質(zhì)話術(shù)?線索挖掘用戶運營（客群畫像）?輔助決策

對話式AI的產(chǎn)品功能與效能實現(xiàn)有效減少用戶排隊積壓有效減少用戶排隊積壓，提升用戶滿意度最優(yōu)配置資源，優(yōu)化運營策略，以更少、更合適的客服資源匹配獲得更佳用戶體驗對話洞察AI產(chǎn)品的采購邏輯從降本增效出發(fā)，根據(jù)企業(yè)自身情況判斷是否采購或續(xù)約對話式AI產(chǎn)品的應(yīng)用效果可量化程度高，產(chǎn)品價值易體現(xiàn)，采購決策時可從降本和增效兩個角度評估。在成本層面，無論人力是替代還是優(yōu)化，均可從降本量化值的角度，計算應(yīng)用對話式AI產(chǎn)品后節(jié)省了多少人力投入；在效果層面，企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)增長有明確的業(yè)務(wù)評估指標，而對話洞察是從企業(yè)決策和業(yè)務(wù)方向上給予輔助性工具，可量化程度較弱，但最終作用于企業(yè)決策時的洞察支撐以推動業(yè)務(wù)增長，過程緩慢但影響深遠?？偨Y(jié)來看，企業(yè)在進行對話式AI產(chǎn)品的采購或續(xù)約決策時，可根據(jù)自身情況，判斷評估對話式AI產(chǎn)品的投入與產(chǎn)出是否匹配，以決定是否購買、選取哪些產(chǎn)品功能及應(yīng)用領(lǐng)域。

對話式AI產(chǎn)品的應(yīng)用效果評估獨立解決客戶簡單、重復(fù)性問題回復(fù)或業(yè)務(wù)需

↓每年的降本量化值=應(yīng)用效果

降本

優(yōu)化人力

求，減少服務(wù)員工數(shù)量，從人力替代角度大幅降低人力成本優(yōu)化人力工作效率，為人工服務(wù)提供智能輔助功能（問答匹配、工單自動填寫、流程自動化等），從效率提升角度降低人力成本

減員數(shù)量（人）*對應(yīng)員工工資/人/年↓每年的降本量化值=減員數(shù)量（人）*對應(yīng)員工工資/人/年增效將對話式AI產(chǎn)品的投入-“采購成本”與產(chǎn)出-“降本增效”對比，計算“投入產(chǎn)出比”ROI，

應(yīng)對波峰波谷服務(wù)需求波動，減少客戶等待時間，標準化服務(wù)與培訓(xùn)降低差錯率，提升員工工作效率與客戶滿意率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量用自然流暢的語言與客戶溝通，7*24h無間斷對接客戶以提升觸達效率，在服務(wù)中及時發(fā)現(xiàn)線索商機進行有效轉(zhuǎn)化，助力企業(yè)業(yè)務(wù)增長基于對話數(shù)據(jù)，提供智能質(zhì)檢、輿情預(yù)警、熱

用戶等待時間↓問題解決率&業(yè)務(wù)辦理效率↑咨詢留聯(lián)率↑意向客戶轉(zhuǎn)化率↑服務(wù)優(yōu)化判斷對話式AI產(chǎn)品采購決策及續(xù)費意向來源：艾瑞研究院自主研究繪制。

點分析、決策輔助等功能，挖掘更深度數(shù)據(jù)價值，助力企業(yè)商業(yè)決策

業(yè)務(wù)增長↑AI產(chǎn)品的部署運行AI產(chǎn)品的高質(zhì)效落地對話式AI產(chǎn)品的落地部署歷經(jīng)項目咨詢、項目實施、項目驗收和運維&后期服務(wù)四個階段。為實現(xiàn)對話式AI產(chǎn)品的高質(zhì)效落地，對話式AI廠商通常會基于自身業(yè)務(wù)經(jīng)驗與行業(yè)知識沉淀將產(chǎn)品方案標準化以實現(xiàn)高效復(fù)用。因此企業(yè)在項目咨詢的供應(yīng)商評選階段時，可從案例交付經(jīng)驗、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品成熟度、產(chǎn)品完整度和產(chǎn)品價格五大維度去評估考量，保證對話式AI項目實施的高效落地與產(chǎn)品上線后的優(yōu)質(zhì)運行。對話式AI產(chǎn)品的落地部署流程1）項目咨詢需求釋放

項目實施工程線

數(shù)據(jù)線

AI廠商執(zhí)行策略4）運維&后期服務(wù)4）運維&后期服務(wù)

產(chǎn)品價格

&系統(tǒng)部署

&持續(xù)優(yōu)化

業(yè)務(wù)技能預(yù)制模塊行業(yè)知識積累沉淀3）項目驗收

標達到上線標準

&小樣本微調(diào)產(chǎn)品運維 日常巡檢

內(nèi)部評測

灰度測試：逐階

不斷積累各行業(yè)細分場景復(fù)雜需求，提升產(chǎn)品標準化能

業(yè)務(wù)響應(yīng)

100%接入上線

力，實現(xiàn)高質(zhì)效落地來源：《2021年中國對話機器人ChatBot行業(yè)發(fā)展研究報告》，艾瑞研究院自主研究繪制。AI產(chǎn)品的效能總覽提供全方位支持，激發(fā)企業(yè)生產(chǎn)力，塑造行業(yè)競爭力從企業(yè)端來說，對話式AI產(chǎn)品不僅僅是從人力角度去替代或輔助人工服務(wù)完成對話任務(wù)，更是依托于對服務(wù)流程的智能化滲透，賦能到管理及決策層級，為企業(yè)的運營管理、策略優(yōu)化、業(yè)務(wù)拓展等提供有力的數(shù)據(jù)支持與決策分析。從企業(yè)經(jīng)營角度來看，對話式AI產(chǎn)品不僅僅減少了人力資源消耗，還助力服務(wù)部門實現(xiàn)由成本中心向價值中心的轉(zhuǎn)型升級，提升企業(yè)數(shù)字化、智能化、精細化的管理水平，助力企業(yè)商業(yè)決策。對話式AI產(chǎn)品的效能總覽Level3Level3決策層Level2管理層Level1員工層連接企業(yè)與行業(yè)生態(tài)鏈路，盤活企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)了解業(yè)務(wù)運營短板，洞察業(yè)務(wù)發(fā)展方向，助力企業(yè)商業(yè)決策管理：運營對話全流程的質(zhì)檢、監(jiān)控、預(yù)警，規(guī)范服務(wù)行為SOP流程，提升服務(wù)技能與效果構(gòu)建用戶畫像，用戶分層運營，銷售線索挖掘，提升轉(zhuǎn)化率與復(fù)購率來源：艾瑞研究院自主研究繪制。

員工：任務(wù)以替代員工或輔助員工的方式完成與客戶的對話溝通提升工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗PAGEPAGE30AI市場1AI進程2AI市場1AI進程2AI效能3AI技術(shù)4AI廠商5AI邊界6 AI技術(shù)——Technology技術(shù)底座：對話式AI產(chǎn)品的AI技術(shù)底座由智能語音、自然語言理解與知識工程核心支撐智能語音：在對話機器人產(chǎn)品中，智能語音技術(shù)主要應(yīng)用于語音機器人與視頻機器人/數(shù)字人產(chǎn)品的對話交互，由語音識別（ASR）與語音合成（TTS）兩部分組成。從工作流程來看，用戶真人的語音會先通過ASR（語音識別）技術(shù)將其轉(zhuǎn)化為文本，再接入NLU（自然語言理解）進一步理解用戶意圖。因此，語音識別準確率至關(guān)重要，決定后續(xù)自然語言理解效果自然語言理解：自然語言處理技術(shù)主要包括自然語言理解（NLU）與自然語言生成（NLG）兩部分。對于對話機器人來說，如何做好自然語言理解（NLU）中的意圖識別，是保證人機交互效果的關(guān)鍵。當(dāng)下意圖識別已達到相對優(yōu)質(zhì)水平，但對于情緒的理解與判斷仍是難點知識工程：知識工程已從早期單一FAQ技術(shù)發(fā)展豐富到深度學(xué)習(xí)FAQ、表格知識庫、知識圖譜、文檔閱讀理解等多技術(shù)階段。從客戶端體驗來看，廠商將持續(xù)追求知識工程技術(shù)的豐富升級，而從自身經(jīng)營來看，廠商需基于投入產(chǎn)出判斷是否開發(fā)新的知識工程技術(shù)?2022.3iResearch?2022.3iResearchInc.PAGE32AI產(chǎn)品的技術(shù)底座技術(shù)底座：智能語音、自然語言處理、知識工程對話式AI產(chǎn)品的AI技術(shù)底座由智能語音、自然語言理解與知識工程核心支撐。在工作流程中，智能語音技術(shù)分為語音識別SpeechRecognition）與語音合成（TTS：Text-To-Speech）兩類，實現(xiàn)對話內(nèi)容從語音到文本、從文本到語音的相互轉(zhuǎn)換；自然語言處理可分為自然語言理解（NLP：NaturalLanguageProcessing）與自然語言生成（NLG：NaturalLanguageProcessing），其關(guān)鍵是要讓機器人“理解”人類語言中的意圖并基于知識庫“生成”對應(yīng)AI產(chǎn)品的大腦，由知識工程支撐建設(shè)?，F(xiàn)知識工程以深度學(xué)習(xí)FAQ為核心應(yīng)用，另包括表格知識庫、知識圖譜和文檔閱讀理解等技術(shù)。對話式AI產(chǎn)品-對話機器人的工作流程示意圖（以接入客戶的工作流程為例）機器對話機器對話純文本形式語音形式純文本形式對話輸出TTS語音合成ASR語音識別純文本形式語音形式純文本形式對話輸出TTS語音合成ASR語音識別前端處理答案匹配（知識庫）FAQ知識庫表格知識庫問答型/知識圖譜 文檔閱讀理解根據(jù)各類知識庫，基于客戶需求搜索匹配對應(yīng)對話回復(fù)，并幫助人工客服進行實時知識庫信息檢索，提供坐席輔助功能智能工單RPA根據(jù)對話記錄自身生成工單或幫助人工客服填入工單，與后臺對接，通過AI、RPA技術(shù)錄入并完成用戶需求NLG語言生成對話管理NLU語言理解全渠道連接：微信網(wǎng)頁H5APP…

人工對話人工對話來源：《2021年對話機器人ChatBot行業(yè)發(fā)展研究報告》艾瑞研究院根據(jù)自主研究繪制。智能語音技術(shù)語音識別準確率至關(guān)重要，決定后續(xù)自然語言理解效果在對話機器人產(chǎn)品中，智能語音技術(shù)主要應(yīng)用于語音機器人與視頻機器人/數(shù)字人產(chǎn)品的對話交互，由語音識別（ASR）與語音合成（TTS）兩部分組成。從工作流程來看，用戶真人的語音會先通過ASR（語音識別）技術(shù)將其轉(zhuǎn)化為文本，再接入NLU（自然語言理解）進一步理解用戶意圖。因此，智能語音技術(shù)中的語音識別準確率至關(guān)重要，轉(zhuǎn)換的正確與否直接決定了后續(xù)自然語言處理的效果?，F(xiàn)階段，語音識別的效果與成熟度已達到了相對先進的水平，對話式AI廠商正從VAD靜默檢測、ASR聲學(xué)模型與ASR語言模型三部分入手，對應(yīng)突破各部分的技術(shù)難點，以進一步提升語音識別的準確率。VAD聲學(xué)模型VAD聲學(xué)模型語言模型靜默狀態(tài)語音數(shù)據(jù)VAD全稱為VoiceActivityDetector，即靜狀態(tài)，以此判斷語音是否結(jié)束VAD靜默檢測的判斷難點所在：如果是單純非面對面的語音交互，難以通過嘴型判斷找信息”等原因存在靜默，而非交互結(jié)束AI廠商如何克服VAD靜默檢測難點：隨著采集設(shè)備升級，通過呼吸頻率判斷語音語義一體化，結(jié)合語義判斷→提升語音識別中分句判斷的準確率

（ASR）技術(shù)的難點解析表示某一字序列發(fā)生的概率，在聲學(xué)模型給出發(fā)音序列之后，從候選的文字序列中找出概率最大的字符串（文字）序列ASR聲學(xué)模型：表示某一字序列發(fā)生的概率，在聲學(xué)模型給出發(fā)音序列之后，從候選的文字序列中找出概率最大的字符串（文字）序列ASR聲學(xué)模型：利用了聲學(xué)、語音學(xué)、環(huán)境建模，將把語音輸入轉(zhuǎn)換成聲學(xué)表示的輸出ASR聲學(xué)模型難點：噪音時具備特異性ASR語言模型難點：多語種、多方言切換不標準表達話術(shù)難以準確匹配對話式AI廠商如何克服語言模型難點：大規(guī)模預(yù)訓(xùn)練語言模型英文符號的準確識別TTS技術(shù)：語音合成，即Text-To-Speech，縮寫為TTS，主要是將文字轉(zhuǎn)化為聲音。自然語言處理技術(shù)意圖識別已達到相對優(yōu)質(zhì)水平，情緒的理解與判斷仍是難點自然語言處理技術(shù)主要包括自然語言理解（NLU）與自然語言生成（NLG）兩部分。對于對話機器人來說，如何做好自中的意圖識別，是保證人機交互效果的關(guān)鍵。根據(jù)業(yè)內(nèi)專家普遍反饋，目前意圖識別的應(yīng)用效果良好。雖然對話機器人尚難做到人與人之間的理解程度，但人在知道是在與機器人交互時后，表達會相對標準化，因此意圖識別的實際效果會普遍優(yōu)于預(yù)期。而在情緒的判斷與理解上，對話機器人仍有很長一段路要走，這也是未來可給行業(yè)帶來技術(shù)突破與產(chǎn)品顛覆的方向。

自然語言處理技術(shù)的難點剖析將用戶的輸入映射到預(yù)先根據(jù)不同場景定義的語義槽中，讓機器理解語言的意思情緒識別情緒識別多意圖識別單意圖識別槽位填充意圖識別領(lǐng)域檢測根據(jù)業(yè)內(nèi)專家普遍反饋，意圖識別效果良好目前NLU無法做到人與人之間交互時達到的意圖識別程度，但在日常人機對話中，人類在知道對面是機器人情況下，說話會相對比較標準化，因此意圖識別的真實效果會普遍好于預(yù)期。如果交互中存在委婉、指代、多重否定等表達時，機器人在意圖識別上的表現(xiàn)則有待加強。（NLG）？

在語言理解中，情緒的判斷與理解仍是難點人類情緒表達存在主觀性、復(fù)雜性、稀疏性、個性化等特點，因此，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)情感數(shù)據(jù)集需要花費大量人力、財力與時間。未來對話式AI產(chǎn)品如何進行情緒識別、情緒判斷，并結(jié)合判斷結(jié)果與用戶畫像給出對應(yīng)策略回復(fù)，是未來對話式AI廠商在AI技術(shù)上可追求突破的方向。將機器輸出的抽象表達轉(zhuǎn)換為句法合法、語義準確的自然語言句子，以自然語言文本去表達給定的意圖來源：艾瑞研究院自主研究繪制。知識工程技術(shù)提升知識庫運營建設(shè)能力，基于投入產(chǎn)出評估新技術(shù)開發(fā)FAQ、表格知識庫、知識圖譜、文檔閱讀理解等多技術(shù)階段。從客戶端體驗來看，對話式AI廠商將持續(xù)追求知識工程技術(shù)的豐富升級，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)及資料特點為其匹配合適的知識工程技術(shù)，將知識庫的建設(shè)質(zhì)效最大化；從廠商自身經(jīng)營來看，廠商需基于投入產(chǎn)出判斷是否開發(fā)新技術(shù)。以知識圖譜為例，知識圖譜可支撐多知識點的綜合判斷，提升對話式AI產(chǎn)品在復(fù)雜問題下的答案準確度，但知識圖譜同樣存在技術(shù)門檻高、開發(fā)投入大等特點，廠商需根據(jù)所需投入與業(yè)務(wù)落地價值，去評估是否投入開發(fā)，并選擇判斷合適的行業(yè)切入點。知識工程技術(shù)的難點剖析1）多引擎知識庫支持AI廠商以深度學(xué)習(xí)FAQ為核心，持續(xù)豐富表格1）多引擎知識庫支持AI廠商以深度學(xué)習(xí)FAQ為核心，持續(xù)豐富表格知識庫、文檔閱讀理解、知識圖譜等知識庫引擎。根據(jù)企業(yè)自身資料特點，對話式AI廠商可匹配適合的知識工程技術(shù)，提升知識庫運營建設(shè)的質(zhì)量與效率。歷程中，業(yè)務(wù)流程與梳理仍需要人員參與，未少人工介入的形式，從企料、知識文，技術(shù)發(fā)展方向。任務(wù)對話任務(wù)對話任務(wù)對話表格知識庫文檔閱讀理解FAQ知識圖譜醫(yī)療保險例：支撐多知識點綜合判斷，提升對話式AI產(chǎn)品在復(fù)雜問題下的答案準確度但技術(shù)門檻高、開發(fā)投入大，需根據(jù)垂直行業(yè)的業(yè)務(wù)落地價值評估判斷是否投入開發(fā)AI產(chǎn)品回答……??知識圖譜FAQ問題匹配更加擬人智能，但無法支撐多知識點綜合判斷下的問答交互標準問題2）知識圖譜的開發(fā)投入來源：艾瑞研究院自主研究繪制。 AI市場1AI進程2AI市場1AI進程2AI效能3AI技術(shù)4AI廠商5AI邊界636?2022.3iResearch?2022.3iResearchInc.PAGE37阿里云AI產(chǎn)品變成生產(chǎn)力工具，助力企業(yè)高效贏得客戶阿里云智能客服依托大數(shù)據(jù)平臺，憑借數(shù)據(jù)挖掘、搜索、語音轉(zhuǎn)文本、自然語音處理、機器學(xué)習(xí)等前沿技術(shù)，為企業(yè)打造出一套完整的智能服務(wù)體系。背靠阿里巴巴達摩院，阿里云智能客服具備達摩院先進的語音交互、自然語言處理等能力，在FAQ知識檢索問答、任務(wù)流程式問答、知識圖譜復(fù)雜推理問答、表格檢索問答、MRC文檔理解問答等方面建立了引擎技術(shù)優(yōu)勢。在如今服務(wù)營銷一體化的大背景下，阿里云憑借自身強大的AI能力與產(chǎn)品矩陣，將對話式AI產(chǎn)品變?yōu)樯a(chǎn)力工具，助力各行企業(yè)高效贏得客戶，進一步推動企業(yè)業(yè)務(wù)增長。阿里云對話式AI產(chǎn)品現(xiàn)已覆蓋零售、政務(wù)、運營商、銀行、保險等眾多行業(yè)，服務(wù)千余家國內(nèi)外企業(yè)客戶。行業(yè)…制造傳媒行業(yè)…制造傳媒物流能源證券保險銀行運營商政務(wù)零售開放API（含對話、知識管理、對話歷史獲取、模型訓(xùn)練等）/集成SDK/SIPorMRCPConnector/ChatUI開放能力產(chǎn)品矩陣對話分析智能輔助策略中心知識庫對話機器人智能外呼視頻客服數(shù)字人AI能力分類NLP能力視覺能力語音能力決策能力AI能力對話平臺 機器翻譯 地址解析 OCR知識圖譜 信息抽取 情感分析 圖像理解人群識別ASR排版調(diào)度時序分析歸因分析視頻理解TTS營銷推薦溝通能力坐席工作臺呼叫平臺視頻通信平臺語音線路短信隱私號來源：艾瑞研究院自主研究繪制。來源：艾瑞研究院自主研究繪制。?2022.3iResearch來源：艾瑞研究院自主研究繪制。?2022.3iResearchInc.PAGE38阿里云打通經(jīng)營鏈條為企業(yè)不同角色賦能，讓服務(wù)創(chuàng)造出更多價值通過多年實戰(zhàn)，阿里云智能客服積累了數(shù)千量級的通用意圖，已覆蓋多數(shù)服務(wù)場景。如今，阿里云智能客服在部分行業(yè)場景可實現(xiàn)開箱即用，在成熟場景下開箱即用準確率達到90%+，大幅縮短了冷啟動時間。此外，阿里云智能客服已實現(xiàn)全球化布局，支持英語、俄語、葡萄牙語、西班牙語等十余語言對話交互。未來，阿里云對話式AI產(chǎn)品將從對話交互能力、全鏈路運營工具、智能輔助及洞察分析等角度持續(xù)進行產(chǎn)品的創(chuàng)新升級，打通企業(yè)經(jīng)營鏈條，為終端客戶、知識運營人員、銷售/客戶代表、坐席人員、管理者等不同角色服務(wù)賦能，讓服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造出更多價值。阿里云-對話式AI產(chǎn)品升級及優(yōu)勢全鏈路運營工具全鏈路運營工具全鏈路運營工具

對話交互能力優(yōu)化持續(xù)提升的智能語音對話能力：提升問答過程中與語氣承接的擬人度，在復(fù)雜關(guān)鍵實體信息的提取收集上可通過多輪對話完成，更貼近于實際的交互體驗；復(fù)雜關(guān)鍵信息的收集包括不限于人名、身份證號等，現(xiàn)在持續(xù)提升的智能語音對話能力：提升問答過程中與語氣承接的擬人度，在復(fù)雜關(guān)鍵實體信息的提取收集上可通過多輪對話完成，更貼近于實際的交互體驗；復(fù)雜關(guān)鍵信息的收集包括不限于人名、身份證號等，現(xiàn)在長數(shù)字識別應(yīng)用上具備高可用性靈活多變的ChatUI：降低應(yīng)用開發(fā)門檻，讓企業(yè)客戶在C端體驗達到“所見即所得，靈活可配置”，并為客戶與伙伴提供便捷、可運營的交互體驗，快速滿足客戶差異化的產(chǎn)品需求數(shù)據(jù)驅(qū)動的人機融合：通過智能分配與實時推薦能力，最大程度讓客戶的問題能匹配到當(dāng)前最適合解決這個問題的坐席處，縮短解決問題時間的同時，兼顧提升客戶滿意度，極大釋放坐席人員效能語音語義一體化融合標注

智能輔助、對話洞察和分析運營工具：基于人工會話日志自動化構(gòu)建任務(wù)式對話流→從會話日志、網(wǎng)頁、文檔挖掘FAQ，從運營工具：基于人工會話日志自動化構(gòu)建任務(wù)式對話流→從會話日志、網(wǎng)頁、文檔挖掘FAQ，從非結(jié)構(gòu)化文檔中挖掘知識圖譜三元組→創(chuàng)建新知識點時，基于薦句算法自動化生成及推薦相似問，快速構(gòu)建知識→將語音語義分開標注相結(jié)合，同時對兩者進行標注，提升整體效率；也支持在原有標注工具的基礎(chǔ)上進一步提升體驗白皮書方法論和課程：將一線落地的產(chǎn)品經(jīng)理、人工智能訓(xùn)練師、客戶代表的積累經(jīng)驗沉淀融合，梳理打造一套3-5天的課程體系，在工具之外幫助客戶們進一步提升效能，提高運轉(zhuǎn)落地效率將問答知識、意圖知識、SOP知識等通過技術(shù)進行提煉，結(jié)合人工參與到業(yè)務(wù)，并基于坐席采用反饋和服務(wù)效果反饋進行持續(xù)自我進化，降低坐席負荷的同時提高了滿意度和轉(zhuǎn)化率自我進化的智能輔助自動化知識挖掘分析服務(wù)過程中情緒異常情況，為管理和干預(yù)提供指導(dǎo)分析服務(wù)過程中情緒異常情況，為管理和干預(yù)提供指導(dǎo)；識別VOC中高頻詞匯及話題，快速了解客戶關(guān)注點；分析海量來電內(nèi)容，深挖重復(fù)來電內(nèi)容并剖析客訴類電話主要原因；話術(shù)執(zhí)行監(jiān)督以輔助坐席針對性改進提升，并反哺到其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)；生成統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進行智能營銷任務(wù)式對話半自動化構(gòu)建智能薦句 新手提效SOP推薦任務(wù)式對話半自動化構(gòu)建智能薦句新手提效SOP推薦數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值化實時對話洞察和分析輿情分析通話內(nèi)容 話術(shù)執(zhí)行分析 監(jiān)督客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)挖掘?qū)υ捁芾韱柎饘﹂_放式對話預(yù)制技能與資源任務(wù)式對話引擎運營工具核心技術(shù)意圖管理流程配置對話管理問答對開放式對話預(yù)制技能與資源任務(wù)式對話引擎運營工具核心技術(shù)意圖管理流程配置生成式自定義圖譜表格文檔異常流程調(diào)度跨引擎多輪對話多引擎對話交互對話系統(tǒng)訓(xùn)練專家，提供全方位的智能對話能力與建設(shè)服務(wù)百度UNIT開發(fā)平臺是提供集開發(fā)、配置、運營于一體的一站式智能對話管理平臺，實現(xiàn)全渠道接入、全棧管理、全場景覆蓋，助力企業(yè)智能化升級實現(xiàn)降本增效。搭載預(yù)制技能、對話管理、對話問答引擎等核心技術(shù)，百度UNIT平臺可支持快速定制優(yōu)化，為客戶提供專業(yè)、穩(wěn)定、可控且更加符合場景業(yè)務(wù)需要的智能對話系統(tǒng)與解決方案，百度UNIT平臺及產(chǎn)品現(xiàn)已廣泛覆蓋了金融、航空、能源、電商、汽車、教育、企業(yè)服務(wù)、醫(yī)療等眾多行業(yè)。面向多維對話場景的解決方案矩陣產(chǎn)品矩陣產(chǎn)品坐席助手客服知識庫客服一體機兩大平臺UNIT云端版UNIT企業(yè)版問答引擎?2022.3iResearch?2022.3iResearchInc.PAGE40人像驅(qū)動引擎智能對話引擎唇形驅(qū)動 肢體驅(qū)動表情驅(qū)動 手勢感知語音交互引擎?zhèn)€性化TTS定制喚醒詞智能推薦引擎素材庫人設(shè)管理平臺人像配置背景配置佩飾配置音色配置業(yè)務(wù)編排與技能配置平臺人像驅(qū)動引擎智能對話引擎唇形驅(qū)動 肢體驅(qū)動表情驅(qū)動 手勢感知語音交互引擎?zhèn)€性化TTS定制喚醒詞智能推薦引擎素材庫人設(shè)管理平臺人像配置背景配置佩飾配置音色配置業(yè)務(wù)編排與技能配置平臺對話編譯 知識配置 商品推薦場景營銷 趣味游戲 真人接管IP孵化平臺短視頻生產(chǎn) 動化/真人驅(qū)動直播平面運營素材生產(chǎn) 性化TTS/變聲器三大平臺降低行業(yè)應(yīng)用門檻，推動數(shù)字人產(chǎn)品進一步普及與升級百度智能云曦靈-智能數(shù)字人平臺致力于打造智能的服務(wù)型&演藝型數(shù)字人，面向金融、媒體，運營商、MCN，互娛等行業(yè)，提供全新客戶體驗及服務(wù)?；陉仂`平臺，百度智能云成功打造了央視新聞AI手語主播、航天局火星車數(shù)字人、央視網(wǎng)虛擬主持人小C等一系列數(shù)字人。該平臺可進一步降低數(shù)字人應(yīng)用門檻，實現(xiàn)人機可視化語音交互服務(wù)和內(nèi)容生產(chǎn)服務(wù)，有效提升用戶體驗、降低人力成本，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。通用解決方案通用解決方案運營商VoLTE客服兩大數(shù)字人類型虛擬員工兩大數(shù)字人類型虛擬員工數(shù)字客服數(shù)字理財專員虛擬培訓(xùn)師演藝型數(shù)字人IP/明星虛擬偶像數(shù)字二分身解決方案 虛擬員工數(shù)字客服虛擬展廳講解員解決方案虛擬員工數(shù)字客服虛擬展廳講解員虛擬培訓(xùn)對練虛擬主持人虛擬主播虛擬二分身虛擬導(dǎo)購藝人經(jīng)紀虛擬網(wǎng)紅虛擬明星虛擬直播帶貨資產(chǎn)生產(chǎn)線3D寫實資產(chǎn)生產(chǎn)線 2D人像資產(chǎn)生產(chǎn)線 3D卡通資產(chǎn)生產(chǎn)線人像、服飾、表情、動作人像、服飾、動作資產(chǎn)生產(chǎn)線3D寫實資產(chǎn)生產(chǎn)線 2D人像資產(chǎn)生產(chǎn)線 3D卡通資產(chǎn)生產(chǎn)線人像、服飾、表情、動作人像、服飾、動作人像、裝飾、特效AI引擎任務(wù)對話智能問答ASR預(yù)置技能開放域?qū)υ捵兟暺鱽碓矗喊鹧芯吭鹤灾餮芯坷L制。竹間智能標準化產(chǎn)品及低代碼平臺賦能各行業(yè)認知轉(zhuǎn)型竹間智能于2015年成立，專注于NLP賽道，以理解人類語言和情緒為目標，將AI能力整合到企業(yè)業(yè)務(wù)中，助企業(yè)實現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型變革。經(jīng)過近7年的不斷發(fā)展，竹間智能已從具有語義及情感識別能力的對話機器人，拓展升級到基于NLP的全棧式人工智能平臺，憑借高度標準化的產(chǎn)品，在金融、零售、制造、政務(wù)、醫(yī)療、IoT等各行各業(yè)中提供一體化解決方案。六大一體化解決方案Emoti–X六大一體化解決方案Emoti–XEmoti-Recruiter智能招聘端到端提升客戶體驗六大標準產(chǎn)品EmotiMate對全渠道數(shù)據(jù)深度解析，幫助企業(yè)和員工實現(xiàn)高效精準的客戶服務(wù)和高轉(zhuǎn)化率的銷售六大底層平臺客戶畫像平臺機器學(xué)習(xí)平臺智能挖掘平臺EmotiBI商業(yè)智能平臺WFEA超級工作流自動化平臺NLP自然語言處理平臺EmotiVoice智能外呼結(jié)合竹間NLP算法和真人語音技術(shù)進行流暢對話EmotiCoach智能陪練為企業(yè)營銷人員和客服人員提供陪練場景，使其快速提升實力Knows企業(yè)知識工廠管理多類型文檔，構(gòu)建知識體系，幫助員工獲取知識，成為業(yè)務(wù)專家BotFactoryA+H人機協(xié)同平臺根據(jù)場景定制不同的對話機器人，實現(xiàn)機器智能與人類智能的無縫協(xié)作X-Avatar虛擬數(shù)字人搭配對話式AI，賦能千行百業(yè)Insight認知洞察分析文本及語音的非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，從中產(chǎn)生富有洞見性的結(jié)論交易洞察線索洞察話題洞察情緒洞察觀點洞察VoC客戶之聲GeminiC&A智能合規(guī)審核基于認知技術(shù)，完成預(yù)審、實時監(jiān)管和事后審查Emoti–V智能語音交互閉環(huán)簡歷篩選AI面試招聘管理崗位定制Gemini知識工程平臺以認知智能驅(qū)動，存儲、管理并檢索數(shù)據(jù)，實現(xiàn)多種知識應(yīng)用，充分釋放知識價值Gemini知識工程平臺以認知智能驅(qū)動，存儲、管理并檢索數(shù)據(jù)，實現(xiàn)多種知識應(yīng)用，充分釋放知識價值自動構(gòu)建知識圖譜合規(guī)審核數(shù)字員工智能查重數(shù)字員工輔助質(zhì)檢提醒知識推薦客戶旅程來源：艾瑞研究院自主研究繪制。京東云助力政企客戶實現(xiàn)服務(wù)和營銷數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級京東智能客服·言犀以人工智能技術(shù)驅(qū)動，從文字及語音形式到多模態(tài)交互，從對話智能到情感智能，目前已涵蓋“在線咨詢機器人”，“語音外呼”、“語音導(dǎo)航”、“語音應(yīng)答”、“數(shù)字人”、遠程銀行“數(shù)字柜員”等在內(nèi)的產(chǎn)品及服務(wù)矩陣。言犀聚焦體驗、效率與轉(zhuǎn)化，精準理解顧客意圖并以擬人的方式高效解決用戶實際問題，不僅為京東數(shù)億用戶提供智能化咨詢服務(wù)，還為政務(wù)、金融、零售、教育等行業(yè)提供以用戶為中心的、涵蓋客戶服務(wù)/營銷導(dǎo)購/流程自動化的整體智能化解決方案。言犀將前沿的智能技術(shù)與規(guī)?；膽?yīng)用實踐結(jié)合起來，助力政企客戶實現(xiàn)服務(wù)和營銷的數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級?！ぱ韵夹g(shù)架構(gòu)政務(wù)政務(wù)金融應(yīng)用行業(yè)領(lǐng)域零售教育…部署方式行業(yè)級私有化解決方案一站式SaaS平臺智能調(diào)度IVR產(chǎn)品矩陣智能語音應(yīng)答對話導(dǎo)購云智能知識平臺在線咨詢機器人智能培訓(xùn)/質(zhì)檢云智能外呼AI-RPA 智能坐席輔助 智能決策分析 社群導(dǎo)購客戶關(guān)系管理數(shù)字人AI直播云AI文案創(chuàng)作音樂生成對話引擎多輪對話對話策略咨詢大腦語義理解語音合成語音識別會話管理對話調(diào)度情感識別文本摘要文本生成語音檢測語速檢測來源：艾瑞研究院自主研究繪制。沃豐科技以客戶為中心，提供一體化全生命周期服務(wù)解決方案沃豐科技是國內(nèi)以AI驅(qū)動的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗解決方案提供商，依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等核心技術(shù)，打造了國內(nèi)領(lǐng)先的一體化客戶全生命周期解決方案。沃豐科技擁有Udesk、GaussMind、ServiceGo、微豐SCRM、CusBridge等完整的產(chǎn)品矩陣，將全維度的智能系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)的營銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)等各個場景，全面助力企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，得到眾多國內(nèi)外客戶的認可。AI驅(qū)動的一體化客戶全生命周期解決方案全場景AI解決方案和能力平臺智能文本&語音機器人、智能質(zhì)檢、坐席助手、知識圖譜、企業(yè)搜索，讓AI為企業(yè)的營銷、服務(wù)、管理提供全方位的支持全場景AI解決方案和能力平臺智能客戶體驗平臺通過全渠道采集客戶反饋，獲取客戶行為軌跡、客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)智能客戶體驗平臺通過全渠道采集客戶反饋，獲取客戶行為軌跡、客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)洞察客戶滿意度、發(fā)現(xiàn)客戶需求，預(yù)測客戶流失，進行客戶行動管理，提升客戶忠誠度

客戶體驗客戶體驗客戶洞察客戶細分

客戶忠誠客戶留存再購復(fù)購客戶忠誠客戶留存再購復(fù)購現(xiàn)場現(xiàn)場客戶

社群營銷內(nèi)容管理傳播分析線索管理營銷 商機轉(zhuǎn)化云銷售云 合同管控

SCRM全域流量整合至企業(yè)微信，形成私域流量，精準社群運營加速成交轉(zhuǎn)化，一鍵連接客服、客戶體驗等產(chǎn)品，智能分析績效和漏斗銷售服務(wù)一體化平臺一個平臺整合20+溝通渠道，包括海外渠道視頻客服和勞動力優(yōu)化WFO產(chǎn)品獨家提供商，全面支撐客服績效考核、質(zhì)檢和排班來源：艾瑞研究院自主研究繪制。

自動派單備件管理工單管理服務(wù)滿意度

經(jīng)銷商管理智能客服全渠道客服

企業(yè)銷售管理與現(xiàn)場服務(wù)的一體化平臺PaaS平臺架構(gòu)支持從銷售線索獲取到成交轉(zhuǎn)化至后續(xù)生命周期的客戶服務(wù)PAGEPAGE44AI市場1AI進程2AI市場1AI進程2AI效能3AI技術(shù)4AI廠商5AI邊界6 AI邊界——Innovation商業(yè)模式：對話式AI產(chǎn)品按照業(yè)務(wù)模式可分為公有云產(chǎn)品與私有化部署，兩類收費模式各有千秋。為追求收入增長，各家廠商逐步嘗試對應(yīng)模式的試水融合，其中大廠率先開啟轉(zhuǎn)型擴張，嘗試以“公有云+私有化”兩條腿走路，讓收入結(jié)構(gòu)更加平衡新任戰(zhàn)場：未來，以廠商的AI技術(shù)成熟度與客戶的付費意愿傾向為判斷基礎(chǔ)，半標場景的營銷與決策賦能的對話洞察可成為對話式AI廠商的重點發(fā)力方向，兩者將共同從服務(wù)營銷一體化、助力業(yè)務(wù)增長的角度，塑造廠商的差異化產(chǎn)品力，實現(xiàn)從紅海轉(zhuǎn)向藍海的價值突圍。此外，私域價值洼地已被發(fā)掘，對話式AI廠商可借此抓住機會，全面提升企業(yè)私域運營服務(wù)能力，進一步推進流量變現(xiàn)數(shù)字人產(chǎn)品：各家對話式AI廠商紛紛入局，樹立打造自家數(shù)字人產(chǎn)品形象，在“服務(wù)”產(chǎn)業(yè)帶來形式拓展，“泛娛樂”場景開始產(chǎn)品試水。未來，對話式AI廠商需回歸產(chǎn)品經(jīng)營本質(zhì)，著重考慮評估數(shù)字人帶來的投入產(chǎn)出。從行業(yè)演變角度來看，也需對相關(guān)問題盡早分析預(yù)判，出臺完善相關(guān)法律法規(guī)，以保障整體行業(yè)的良性發(fā)展?2022.3iResearchInc.?2022.3iResearchInc.?2022.3iResearchInc.PAGE46業(yè)務(wù)模式分布業(yè)務(wù)收費以軟件產(chǎn)品為主，規(guī)模占比將穩(wěn)步上升對話式AI產(chǎn)品按照業(yè)務(wù)模式可分為公有云產(chǎn)品與私有化部署。公有云產(chǎn)品以軟件產(chǎn)品為主，私有化部署包括軟件產(chǎn)品、硬件產(chǎn)品及開發(fā)運維服務(wù)。從整體市場規(guī)模來看，對話式AI產(chǎn)品的市場產(chǎn)值主要集中在軟件產(chǎn)品部分，2021年軟件產(chǎn)值為32億元，占比為71.6%。未來互聯(lián)網(wǎng)等以軟件服務(wù)為主的行業(yè)應(yīng)用落地范圍加大，將進一步拉高軟件服務(wù)部分占比，預(yù)計2026年軟件產(chǎn)值將達到76億元，占比升至73.4%。3.8%26.6%73.4%3.8%26.6%73.4%4.5%28.4%7276606671.6%483219232527281059131902223334

對話式AI產(chǎn)品的業(yè)務(wù)模式公有云產(chǎn)品軟件產(chǎn)品 按調(diào)用量/流量收費按訂閱制收費軟件產(chǎn)品 License授權(quán)私有化部署帶寬、終端設(shè)備公有云產(chǎn)品軟件產(chǎn)品 按調(diào)用量/流量收費按訂閱制收費軟件產(chǎn)品 License授權(quán)私有化部署帶寬、終端設(shè)備本（與企業(yè)原有IT系統(tǒng)對接與debug需求）系統(tǒng)的運維服務(wù)需求硬件產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)軟件產(chǎn)值（億元） 服務(wù)產(chǎn)值（億元） 硬件產(chǎn)值（億元）產(chǎn)品包括SaaS服務(wù)及定制化解決方案中的軟件算法部分；硬件產(chǎn)品包含對話式AI項目中采購的服務(wù)器、終端設(shè)備等；服務(wù)產(chǎn)品指專家駐場提供開發(fā)或后續(xù)運維服務(wù)。來源：艾瑞咨詢研究院根據(jù)專家訪談，結(jié)合艾瑞統(tǒng)計模型自主研究繪制。

運維服務(wù)運維服務(wù)來源：艾瑞咨詢研究院自主研究繪制。?2022.3iResearch?2022.3iResearchInc.PAGE47商業(yè)發(fā)展策略公有云產(chǎn)品與私有云產(chǎn)品的收費模式各有千秋。公有云產(chǎn)品客單價較低，但毛利更高且可快速實現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)?；?；私有化模式面向頭部KA客戶，毛利較低但客單價高，可通過打造標桿案例切入垂直行業(yè)的方式做大收入。對話式AI廠商最開始會基于自身技術(shù)團隊與產(chǎn)品屬性情況，選擇公有云或私有化其中之一為發(fā)展重點。而如今，對話式AI市場正處于群雄逐鹿、追求收入擴張的市場洗盤期，各家廠商逐步嘗試對應(yīng)模式的試水融合，克服轉(zhuǎn)型中遇到的團隊服務(wù)及產(chǎn)品開發(fā)問題，實現(xiàn)進一步的收入規(guī)模增長。其中大廠率先開啟轉(zhuǎn)型擴張，嘗試以“公有云+私有化”兩條腿走路，讓收入結(jié)構(gòu)更加平衡。對話式AI廠商的盈利模式及發(fā)展策略公有云模式 私有化模式公有云產(chǎn)品的收費模式包括按效果收費和按訂閱制收費兩種形式，一般由客戶根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求選擇決定

私有化產(chǎn)品的收費模式包括私有化部署和私有化租賃兩種形式，現(xiàn)階段絕大多數(shù)以私有化部署形式為主按效果付費√客戶情況：業(yè)務(wù)需求波動大且交互并發(fā)量難以估算按調(diào)用量收費：基于AI技術(shù)（ASR、TTS、NLP）調(diào)用量收費按流量收費：根據(jù)使用時長（X元/分鐘），常用于智能外呼機器人等按訂閱制收費√客戶情況：業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營，打包按月使用量更經(jīng)濟按月/季度/年收費：訂閱制為一定時間收取固定費用，收費標準根據(jù)對話式AI產(chǎn)品的版本及功能模塊決定來源：艾瑞研究院自主研究繪制。

轉(zhuǎn)型驅(qū)動力與難點私有化模式客單價高，針對頭部KA客戶，拉高公司收入轉(zhuǎn)型難點：公有云的服公有云模式優(yōu)勢快速實現(xiàn)產(chǎn)，降低產(chǎn)品邊產(chǎn)品毛利率高

私有化模式優(yōu)勢面向KA頭部客戶，毛利客單價高，錨定目標行業(yè)打造標桿以一到兩個行業(yè)切入做大規(guī)模轉(zhuǎn)型驅(qū)動力與難點轉(zhuǎn)型驅(qū)動力：拉高收轉(zhuǎn)型難點：需投入開發(fā)式下的客戶維護已耗費大量人才精力

私有化部署數(shù)據(jù)隱私、環(huán)境安全，需通過本地化或私有云部署私有化部署收費：通常包括License一次性買斷授權(quán)、技術(shù)開發(fā)費用與運維服務(wù)費用三部分私有化租賃屬性偏互聯(lián)網(wǎng)，自身有云，對數(shù)據(jù)隱私、環(huán)境安全要求高私有化租賃收費：把對話式AI產(chǎn)品部署在私有云（客戶自身服務(wù)器）上，按照SaaS模式收費未來新一任主戰(zhàn)場AI廠商重點發(fā)力方向客服領(lǐng)域的場景相對標準化，且早期市場教育成熟，客戶接受程度高，因此對話式AI廠商多從客服領(lǐng)域切入，提供以對話式AI產(chǎn)品為核心的智能客服解決方案。如今客服領(lǐng)域的參與廠商云集，且產(chǎn)品逐步趨于同質(zhì)化，傳統(tǒng)客服領(lǐng)域的智能化升級已成為一片紅海。未來，以廠商的AI技術(shù)成熟度與客戶的付費意愿傾向為判斷基礎(chǔ)，半標場景的營銷與決策賦能的對話洞察可成為對話式AI廠商的重點發(fā)力方向。值得注意的是，營銷與對話洞察領(lǐng)域并非是相互割裂，而是相輔相成，兩者將共同從服務(wù)營銷一體化、助力業(yè)務(wù)增長的角度，塑造廠商的差異化產(chǎn)品力，實現(xiàn)從紅海轉(zhuǎn)向藍海的價值突圍?？头I銷對話洞察泛交互對話式AI廠商的機會分析客服營銷對話洞察泛交互機遇 標準化場景，技市場教育成熟，智能客服產(chǎn)品的機遇標準化場景，技市場教育成熟，智能客服產(chǎn)品的與企業(yè)經(jīng)營緊密相連，客戶付費意愿高客戶在營銷場景的智能化升級可能不走IT預(yù)算而走業(yè)務(wù)預(yù)算，審批周期與預(yù)算金額更友好對話式AI產(chǎn)品矩陣的延伸切入進一步提升服務(wù)營銷效果，助力企業(yè)業(yè)務(wù)增長傳統(tǒng)企業(yè)在內(nèi)部運營耗費巨大，若找到合適切入點則可給客戶帶來顯著成本節(jié)約挑戰(zhàn) 參與廠商眾多，競爭激烈智能客服產(chǎn)品的功能模塊相對同質(zhì)，難打差異點 相較于客服，營銷場景的非標準化更多一些，因此該場景賦能的對話式AI產(chǎn)品挑戰(zhàn)參與廠商眾多，競爭激烈智能客服產(chǎn)品的功能模塊相對同質(zhì)，難打差異點相較于客服，營銷場景的非標準化更多一些，因此該場景賦能的對話式AI產(chǎn)品對廠商的AI技術(shù)能力、業(yè)務(wù)及行業(yè)理解與營銷策略制定有高要求需要大量對話數(shù)據(jù)做訓(xùn)練，以提升識別準在客客戶需求不清晰的情況較多因預(yù)算及審批制度等原因?qū)е马椖恐芷陂L評估 評估來源：艾瑞研究院自主研究繪制。?2022.3iResearchInc.?2022.3iResearchInc.?2022.3iResearchInc.PAGE49私域流量運營的新機遇AI廠商可借此抓住機會根據(jù)艾瑞品牌主調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，受訪者公司中有近8成已布局私域流量營銷，其中有61%通過“技術(shù)服務(wù)商支持”或采用“人工營銷+技術(shù)服務(wù)商”的模式布局品牌私域。從調(diào)研結(jié)果可知，私域流量營銷的價值洼地已被發(fā)掘，對于大多數(shù)企