申訴投訴處理和解決制度

申訴投訴處理和解決制度第一章總則為了提高醫(yī)院的服務質量，保障患者的合法權益，建立健全申訴投訴處理和解決制度，促進醫(yī)患關系的和諧發(fā)展，訂立本規(guī)章制度。第二章申訴投訴的范圍和對象第一條本制度所稱的申訴投訴，是指患者或其家屬、監(jiān)護人對醫(yī)院及其工作人員在就醫(yī)過程中的服務質量、醫(yī)療衛(wèi)生安全、人身權益等方面提出不滿或投訴的行為。第二條申訴投訴的對象包含但不限于以下情況：1.醫(yī)院及相關部門的工作人員；2.醫(yī)生、護士及其他醫(yī)療人員；3.醫(yī)療設備及設施。第三條無論是個人還是團體，對醫(yī)院的處理結果不滿意的，均可以依據(jù)本制度提出申訴。第三章申訴投訴的程序第一條申訴投訴的流程包含以下步驟：1.提出申訴投訴；2.受理并登記；3.調審核實；4.處理決議；5.反饋通知；6.結案。第二條提出申訴投訴第一款申訴投訴的提出方式可以是口頭或書面形式，在醫(yī)院指定的地方提交。第二款提出申訴投訴時，要認真敘述事件經過、涉及的人員和相關證據(jù)，并留下有效的聯(lián)系方式。第三條受理并登記第一款醫(yī)院設立申訴投訴受理窗口，負責受理患者和其家屬、監(jiān)護人的申訴投訴事項。第二款受理窗口接到申訴投訴后，應及時登記相關信息，并出具受理回執(zhí)。第四條調審核實第一款受理窗口在受理申訴投訴后，應當立刻組織調查人員開展調審核實工作。第二款調審核實階段，調查人員應遵守保密原則，手記相關證據(jù)料子，聽取當事人的敘述和申辯看法。第五條處理決議第一款在調審核實階段結束后，醫(yī)院將依據(jù)調查結果，依法依規(guī)對申訴投訴進行處理。第二款處理決議可以包含但不限于：行政處理、矯正錯誤、承當責任、賠償損失等。第六條反饋通知第一款醫(yī)院將及時向申訴投訴人反饋處理決議，并解釋理由。第二款對于處理決議中涉及的賠償?shù)仁乱耍t(yī)院將與申訴投訴人進行對話協(xié)商，確保協(xié)商全都。第七條結案第一款對于已處理完畢的申訴投訴案件，醫(yī)院將進行結案，歸檔保管。第二款結案后，醫(yī)院將定期對申訴投訴案件進行分析總結，提出改進措施，并向相關部門報送。第四章保密和保護第一條醫(yī)院對涉及患者個人隱私和醫(yī)療保密的申訴投訴案件，要嚴格保密處理，防止信息泄露。第二條對于惡意詆毀、捏造事實的申訴投訴案件，醫(yī)院將保存追究法律責任的權利。第三條醫(yī)院將建立健全患者訴求和滿意度調查制度，及時掌握患者的看法和建議，改進醫(yī)院管理和服務質量。第五章追責機制第一條醫(yī)院將建立健全申訴投訴處理和解決制度的評估機制，對申訴投訴案件的處理情況進行定期評估，追究相關責任。第二條對于嚴重影響醫(yī)院聲譽、工作紀律等行為，醫(yī)院將予以相應的紀律處分。第三條醫(yī)院將樂觀與相關部門進行聯(lián)動合作，加大對無法在醫(yī)院內解決的申訴投訴案件的解決力度。第六章附則第一條本制度自發(fā)布之日起施行，有效期為三年。第二條醫(yī)院將連續(xù)跟蹤申訴投訴案件的處理情況和效果，并及時依據(jù)實際情況進行修訂和完善。