銷售培訓課件-1 門店銷售禮儀培訓

門店銷售禮儀

【你的禮儀價值無限】2030目錄Contents有禮走遍天下形象永遠走在能力前面禮貌用語不離身服務(wù)禮儀須注意——門店銷售禮儀培訓——01有禮走遍天下一、什么是禮儀？什么是禮儀？禮尊重儀形式禮儀就是以最恰當?shù)姆绞絹肀磉_對他人的尊重。人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。一、禮儀的重要性個人形象代表著企業(yè)的形象個人形象是企業(yè)形象的基石對個人而言個人而言，禮儀體現(xiàn)個人的素質(zhì)、修養(yǎng)與魅力。對企業(yè)而言對企業(yè)而言，禮儀體現(xiàn)企業(yè)的文明程度、管理風格和道德水準，也展示著企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。有禮則安，無禮則危一、禮儀的重要性213禮儀重要性有助于個人事業(yè)發(fā)展禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)精神文化的重要組成部分商品的競爭最終是服務(wù)的競爭，是細節(jié)的競爭禮儀的提升將提高企業(yè)的核心競爭力良好的禮儀可以更好地幫你贏得機會——門店銷售禮儀培訓——02形象永遠走在能力前面二、塑造良好的服務(wù)形象優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀從良好的外在形象塑造開始良好的外在形象與身材和美貌無關(guān)儀容儀表二、形象自檢表檢查項目要求整體干凈、整潔、大方、得體頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、不油膩妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長度小于2mm飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)、得體鞋襪干凈、協(xié)調(diào)工牌左胸形象自檢表二、等待顧客1、以正確的姿態(tài)等待顧客。2、暫時沒有顧客時，可整理商品。3、如坐著，看到顧客進店或靠近，應(yīng)馬上起身相迎。二、儀態(tài)禮儀收腹，立腰，挺胸，拔肩，平頭，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。端正的站：站如松二、接待顧客當客人進店，接待的員工應(yīng)與顧客目光友善接觸，聲音柔和，吐字清晰，面帶微笑的向客人問好：“您好，歡迎光臨！”（您好！請進?。┎⒃儐柨腿说男枨螅骸澳枰c什么？”

或“我們這里有……，您需要點什么？”

“我給您介紹一下好嗎？”二、儀態(tài)禮儀—鞠躬鞠躬：在標準站姿的基礎(chǔ)上，上半身向前傾15/30度鄭重、有力面帶微笑眼睛往下看鞠躬前后要正視對方先說話再鞠躬，或先鞠躬再說話，但不能邊說話邊鞠躬二、引領(lǐng)顧客

“這邊請”，在顧客的左前方2、3步引路，讓顧客走在路的中央；要與客人的步速保持一致。指引方向時，手指并攏，掌心向上，以指尖方向表示前行方向。引路時要注意，待客人會意后，再前行。前行時作必要的提醒，需要時適當?shù)刈鲂┙榻B。二、儀態(tài)禮儀收腹，立腰，挺胸，拔肩，平頭，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。穩(wěn)重的坐：坐如鐘二、儀態(tài)禮儀得體的蹲：優(yōu)雅、不走光蹲下?lián)焓?、取物品時，要讓物品位于身體右側(cè)，雙膝并攏。注意事項:不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當不要毫無遮掩二、儀態(tài)禮儀專注的目光：尊重在與人交談時，30-70%的時間應(yīng)與對方有視線的交流，否則顯得不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方；道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶目光是否運用得當，直接會影響溝通的效果二、儀態(tài)禮儀微笑是唯一一種不分國籍的通用語言是人際交往的“潤滑劑”最能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力真誠的微笑：親切真誠微笑，不做作；職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。二、貨款收付再次明確商品價格“您好，您總共消費了XX元?！薄澳茫龢蛹悠饋砜偣瞂X元。”“請問您是現(xiàn)金還是刷卡？”現(xiàn)金：“收您XX，請稍等?！薄罢夷鶻X，請收好，謝謝?！彼⒖ǎ航舆^卡，“請稍等”“請輸入密碼”遞過或指向密碼輸入器“請您簽名”，遞上賬單、筆（提示顧客核對金額）“您的卡，請收好，謝謝?！边f上卡與票據(jù)二、打包、呈遞商品當面清點商品，并打包。01（告知注意事項）03雙手遞上，“這是您的XX，請拿好?！?2“您還有什么需要嗎？”04二、送客首先，要懷著感激的心情向顧客道謝，并表示歡迎下次光臨。送客道別用語：再見！多謝惠顧！感謝您的惠顧！請您慢走！如有需要，請您隨時聯(lián)系我們！歡迎下次再來！這是我們的聯(lián)系方式——門店銷售禮儀培訓——03禮貌用語不離身三、禮貌用語不離身良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請、您、您好、對不起、謝謝、再見請字不離口、謝字隨身走來有迎聲、問有答聲、走有送聲熱情三到：口到、眼到、心到三、禮貌用語不離身適當?shù)馁澝滥嬗醒酃猓@是我們這里最好的一款了！您真有眼光，這是我們這里賣得最好的一款了！您是我見過的最識貨的買家??！您說得太對了！三、禮貌用語不離身*服務(wù)禁忌*

禁止與客戶開玩笑或閑聊嚴禁譏笑客戶的生理缺陷禁止以貌取人禁止斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等現(xiàn)象禁止在室內(nèi)跑動禁止將任何物品夾在腋下行走嚴禁串崗、脫崗或離崗禁止在店內(nèi)吃東西禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑嚴禁與客人搶道通行嚴禁在工作期間接待私人朋友或家人禁止在客戶面前打哈欠——門店銷售禮儀培訓——04服務(wù)禮儀須注意四、服務(wù)過程中要注意的禮儀1.右手取物、雙手遞接物，正面；輕拿輕放。2.當客人無意與你交談時，不要糾纏客人以造成客人反感，應(yīng)說：“請隨便看看，您可以隨時叫我?！?.在介紹商品的過程中因故需要離開時，應(yīng)向客人解釋并對客人說：“請您稍等，我馬上就來。”返回時，應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了！”如需等待一定時間，要告知顧客等待的大概時長，并作適當?shù)陌矒帷?.因工作需要，必須要接打電話時，要說“對不起，我接（打）個電話，請您稍等！”四、服務(wù)過程中要注意的禮儀男性：先生女性：稱未婚女性為小姐稱已婚女性為女士、夫人、太太男性：同志、老板、大爺、大哥、小伙子女性大媽、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘國際慣例中國特色稱呼四、服務(wù)過程中要注意的禮儀掌握溝通的距離私人距離小于0.5米；常規(guī)距離（交際距離）0.5米到1.5米之間；禮儀距離（尊重的距離,對長輩、領(lǐng)導(dǎo)）0.5米-3米之間，