物業(yè)公司客戶服務(wù)意識

物業(yè)公司客戶服務(wù)意識前言/PREFACE當代物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場競爭逐步加強，要想在競爭中獲勝，贏得客戶的認可。服務(wù)因素在競爭中發(fā)揮愈加重要的作用，“以客戶為中心”的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播！幸?；鶚I(yè)物業(yè)必將緊跟時代發(fā)展步伐，贏得競爭，贏得客戶！??！第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁；第二產(chǎn)業(yè)：制造業(yè)、加工產(chǎn)業(yè)等等；第三產(chǎn)業(yè)：服務(wù)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)成為中國就業(yè)新方向國家統(tǒng)計局：第三產(chǎn)業(yè)持續(xù)領(lǐng)跑一、二產(chǎn)業(yè)，中國GDP的主流支撐是第三產(chǎn)業(yè)，2018年服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重為59.7%，占比一半以上的成績都是來自于服務(wù)業(yè)。課程介紹國家統(tǒng)計局新聞發(fā)言人付凌暉付凌暉：伴隨經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，這兩年，服務(wù)業(yè)發(fā)展一直快于工業(yè)，服務(wù)對就業(yè)的拉動容量要比工業(yè)大。2018年，服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)接近3.6億人，規(guī)模比上年擴大超過1千萬。服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展對經(jīng)濟的支撐作用也在逐步顯現(xiàn)。到2018年末，全國就業(yè)人員中：第一產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員占26.1%；第二產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員占27.6%；第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員占46.3%。第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)占比從2014年的40.6%，上升到2018年的46.3%，近5年呈現(xiàn)持續(xù)上升趨勢，已成為吸納就業(yè)的主力軍。服務(wù)行業(yè)成為主流就業(yè)支撐過去就業(yè)主要以工廠、生產(chǎn)業(yè)為主現(xiàn)在耕地越來越少、生產(chǎn)越來越不景氣課程介紹我國房地產(chǎn)在過去的黃金時代快速發(fā)展，為物業(yè)服務(wù)拓展基本業(yè)務(wù)提供了巨大的空間。自2016年樓市調(diào)控以來，樓市趨冷，但是商品房銷售面積依舊保持低速增長；2017年商品房銷售面積169408萬平方米，同比增長7.7%；2018年1-11月商品房銷售面積148604萬平方米，同比增長1.4%；未來，物業(yè)服務(wù)行業(yè)仍享受可觀的客戶規(guī)模的增長。物業(yè)服務(wù)行業(yè)是基業(yè)長青的行業(yè)課程介紹物業(yè)服務(wù)運輸服務(wù)餐飲服務(wù)通信服務(wù)銷售服務(wù)教育服務(wù)服務(wù)業(yè)主要產(chǎn)品就是“服務(wù)”課程介紹我們已經(jīng)進入了一個服務(wù)的時代，在知識經(jīng)濟社會，服務(wù)才是企業(yè)創(chuàng)造價值的核心；過去，價格競爭是企業(yè)競爭的利器，今天，良好的服務(wù)才是為顧客創(chuàng)造價值，進而為企業(yè)賺取更多的利潤的利器。顧客由為”物“而戰(zhàn)，延伸到為”權(quán)“而戰(zhàn)，為尊嚴而戰(zhàn)；客戶正在尋找上帝的感覺，這標志著客戶在走向成熟，客戶的要求也越來越高。“服務(wù)意識”是做好服務(wù)的前提課程介紹服務(wù)意識現(xiàn)狀一服務(wù)意識是什么二提升服務(wù)意識的策略四課程目錄2008年，有一個樂隊乘坐美聯(lián)航，降落時看到美聯(lián)航工作人員隨意扔他們的吉他；導致吉他被摔壞，而他們的投訴又被踢皮球，無人處理；于是他們寫了這首吐槽的歌曲《美聯(lián)航摔壞吉他》；歌曲在短短10天之內(nèi),已經(jīng)獲得了接近400萬的觀看量；糟心的是,歌曲發(fā)布后,美聯(lián)航在當時一周里股價跌掉了10%,市值縮水了1.8億美元；美聯(lián)航的案例互聯(lián)網(wǎng)時代，壞事分分鐘傳遍全球；冷漠、不重視客戶，企業(yè)終將走向滅亡。服務(wù)意識的現(xiàn)狀對服務(wù)感到不滿的客戶通常不會向你抱怨，卻會將他們的遭遇轉(zhuǎn)告更多人；善待客戶就是善待自己；忽視顧客，結(jié)果只有一個，那就是搬起石頭砸了自己的飯碗！有一天，一位年輕的女子抱著小嬰兒來到店里，她想為孩子買點喝的。不過，滿店都是可樂、雪碧之類的冷飲，實在不適合小嬰兒。左看右看，她終于發(fā)現(xiàn)，店里有臺飲水機，里面的純凈水，倒可以讓孩子喝一點。于是，她試探地問服務(wù)員：“你好，能給我一杯水嗎？”服務(wù)員看她一眼，隨口說道：“拿杯子來。”她一愣，趕緊說：“對不起，我沒有杯子?！薄澳遣恍小！狈?wù)員的回答異常簡潔?！鞍萃辛耍玫昀锏谋有袉?？我付錢?！彼^續(xù)懇求道，“孩子渴得厲害。”“杯子不單賣，你買杯飲料吧?！狈?wù)員的聲音中明顯地多了幾分不耐煩?！昂⒆硬荒芎蕊嬃希驼埬憬o我杯水吧。”她的聲音有些顫抖了。這一次，服務(wù)員沒再理她，而轉(zhuǎn)過頭去，接待下一位顧客……那一天，年輕的女子帶著嬰兒到家后，就和鄰居聊起了當天的事情。聽了她的遭遇，鄰居很是氣憤：“這家店太刻薄了，以后我是不會再去了。”“是啊，我也肯定不會再去的?！闭f完，她們各自回了家。鄰居是位中學老師，學校就在速食店的旁邊。第二天上班后，鄰居就和同事們說起了她的經(jīng)歷。大家一聽，感慨不已：“太過分了，連杯水都舍不得?！薄斑@樣的店，最好倒掉。”“是啊，是啊！”……再和學生聊天時，老師們都會提起那件事，然后叮囑一句：“你們以后最好少往那跑。”同學們回家后，紛紛和家人說起那件事，末尾還要加上一句：“我們老師說了，以后少到那兒去?！彼偈车暌琅f天天開門，迎接四方來客。只是誰也說不清，是從哪一天開始，餐廳開始變得冷清了。因一杯水而倒閉的餐廳服務(wù)意識的現(xiàn)狀某知名萬科地產(chǎn)某中小型房企萬科的房子比對面房價高出1000元/平方米客戶買萬科的房子是為了享受萬科物業(yè)的服務(wù)萬科的員工比對面員工工資高出1000元/月一個品牌的締造，是靠一點一滴的服務(wù)鑄造的；同樣的行業(yè)，不同的服務(wù)，為公司品牌和客戶產(chǎn)生的價值，能夠直接為員工產(chǎn)生價值。服務(wù)意識的現(xiàn)狀客戶有事找我們，不響應(yīng)，置之不理不重視業(yè)主需求，避重就輕，挑輕松容易的事干淡薄、輕視，語言中含有挑釁，和業(yè)主發(fā)生口角和沖突、頂撞業(yè)主遇事推諉，沒有責任心，不懂換位思考……等等?。?服務(wù)現(xiàn)狀——

【有哪些現(xiàn)象】如果你所在的小區(qū)發(fā)生其中類似的想象，作為客戶，你怎么想？你會采取什么行為和行動？服務(wù)意識的現(xiàn)狀服務(wù)現(xiàn)狀——

【產(chǎn)生的原因】不懂自我約束，自我提升管理者無品質(zhì)感，不關(guān)注細節(jié)及管理邏輯員工不清楚服務(wù)的標準是什么基層管理人員業(yè)務(wù)能力低相關(guān)服務(wù)意識方面的培訓欠缺

…….等等?。》?wù)意識的現(xiàn)狀服務(wù)現(xiàn)狀——

【產(chǎn)生哪些影響】信譽受損滿意度降低不良客戶服務(wù)崗位職責客戶基礎(chǔ)缺失利潤率下降員工福利降低員工不滿惡性循環(huán)降服務(wù)意識的現(xiàn)狀“你”的一句言語沖突換來的是業(yè)主的投訴和不交物業(yè)費業(yè)主把不滿、不交物業(yè)費的行為告訴他的鄰居更多的業(yè)主緩交、不交物業(yè)費公司的損失（一）業(yè)主自己不交物業(yè)費和業(yè)主關(guān)系好的3個鄰居也不交物業(yè)費2500元*4戶=10000元客戶的感受修復成本（額外提供3-5項服務(wù)才有可能修復）公司的名譽挽回成本公司的損失（二）重新招聘管家所需人力成本（分總等4個人的面試）培訓和輔導的成本（5天崗前培訓、2星期的項目輔導）業(yè)主重新適應(yīng)管家的成本（3個月適應(yīng)期）造成的損失公司開除了“你”也不過分！服務(wù)意識的現(xiàn)狀服務(wù)意識現(xiàn)狀一服務(wù)意識是什么二提升服務(wù)意識的策略四課程目錄顧客，是什么？顧客，是購買我們產(chǎn)品的人。

服務(wù)，是什么？服務(wù)，是讓顧客感到滿意，并購買產(chǎn)品的行為。

意識，是什么？意識，是一種自發(fā)的影響行為的心理。

概念兩者，是什么樣的關(guān)系？服務(wù)意識是什么讓客戶感到舒服的服務(wù)讓客戶感到細致的服務(wù)讓客戶感到真誠的服務(wù)讓客戶感到驚喜的服務(wù)洞察客戶需求的服務(wù)服務(wù)意識是什么服務(wù)意識是什么？服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情/周到主動的服務(wù)欲望和意識。即自覺主動的做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識的現(xiàn)狀服務(wù)的核心：

將發(fā)自內(nèi)心的微笑運用與接待服務(wù)工作中，笑臉迎送，并將微笑貫穿與工作的每個環(huán)節(jié)；

認真負責、積極主動、熱情耐心；服務(wù)恰到好處，不讓客戶反感；

杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度。1、讓客戶感到舒服的服務(wù)服務(wù)意識是什么案例分享給客戶送完水后，能夠關(guān)注到客戶后續(xù)的動作、摸水杯的細微動作就很考驗服務(wù)人員了，細心并且體貼的舉動，讓顧客銘記在心，一封表揚信就是很好的說明。這天午餐時間，某餐廳座無虛席。這時一位客人招呼服務(wù)員：“請給我倒一杯白開水?！狈?wù)員迅速地到廚房里倒了一杯白開水，為客人送到餐桌上。這位客人隨即從口袋里拿出一包藥，又摸了摸水杯，皺了皺眉頭，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了客人的細微動作，急忙跑到房間拿來了涼白開，和熱水混合了一下，感覺溫度正好才遞給客人?？腿私舆^水說：“謝謝你，你真體貼，服務(wù)很到位?！狈?wù)意識是什么2、讓客戶感到細致的服務(wù)服務(wù)的核心：服務(wù)無止境，細節(jié)決定成敗。細節(jié)出口碑、細節(jié)出真情、細節(jié)處效益；以客戶的需求為出發(fā)點設(shè)計日常服務(wù)內(nèi)容和形式；

對服務(wù)流程的設(shè)計和考慮也要更為規(guī)范和細致；

安全員既是迎賓員，又是服務(wù)員，遇到業(yè)主主動微笑打招呼；

通過清潔服務(wù)，讓業(yè)主看到的永遠是一塵不染的居住環(huán)境。服務(wù)意識是什么案例分享2018年10月22日，管家小謝吃完午飯回來，看業(yè)主白阿姨一個人在東門口左顧右盼，便上去打招呼。經(jīng)聊天得知白阿姨要打車，但是這邊出租車很少來，基本看不見。阿姨也不會打車軟件。他立馬掏出手機給阿姨打車。把阿姨送上車后，他一直關(guān)注著手機，看著手機顯示車停了，他立即給阿姨打電話詢問是不是送對地方了，并囑咐阿姨回去路上注意安全，阿姨很感激。一分耕耘一分收獲，用心服務(wù)，把每件事做好，從而贏得客戶認可。服務(wù)意識是什么服務(wù)的核心：客戶是衣食父母，真誠的服務(wù)才能贏得客戶；想客戶之所想，急客戶之所急，誠意正心的為客戶提供服務(wù)；記住客戶的名字，能夠理解客戶的需求，讓客戶感受到被重視和尊重；真誠的保持微笑，用心關(guān)注客戶，建立自己的口碑。3、讓客戶感到真誠的服務(wù)服務(wù)意識是什么案例分享3月17日23點35分，熟睡中的明月被電話吵醒，是104阿姨的電話，高血壓病犯了；明月將家里老人和小孩兒安排好之后，便趕到阿姨家；明月給阿姨量血壓：220，立即撥打了120，把阿姨送到醫(yī)院；阿姨的兒女都在外地，沒人照顧，她便推著阿姨樓上樓下做檢查，忙到了凌晨兩點；明月每隔一小時便醒來看阿姨的情況，直到第二天阿姨的女兒趕來，她才放心回家。服務(wù)意識是什么服務(wù)的核心：

所謂驚喜就是超出客戶對服務(wù)的基本期望，并提供滿足客戶潛在的需求品質(zhì)；感動都是從驚喜開始的，用驚喜感動客戶；客戶沒想到、沒遇到的你做到了，客戶會驚喜；超出客戶預期的、出乎意料之外的服務(wù)，客戶會驚喜。4、給客戶驚喜感的服務(wù)服務(wù)意識是什么1、一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到出租車。海底撈門口的服務(wù)生看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來，說“趕緊上車吧時間不多了”。2、帶著兒子去海底撈吃飯，服務(wù)員說要不要幫忙帶孩子，讓我安心吃飯，我說不用，后來兒子鬧覺，海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺。3、被蚊子咬起了很多包，海底撈服務(wù)員居然跑到馬路對面買了風油精和止癢藥送給我，說藥店的人說止癢藥的止癢效果比風油精好。海底撈案例服務(wù)意識是什么服務(wù)的核心：在客戶開口之前，就能夠發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的需求；善于察言觀色，用“智慧”和“心腦”去提供服務(wù)；溝通中揣摩客戶的心思，及時作出調(diào)整；通過溝通了解客戶目前最大的需求是什么，什么對他最有價值。5、洞察客戶需求的服務(wù)服務(wù)意識是什么案例分享第一家水果店老板，有沒有李子賣我的李子又大又甜，而且很新鮮老太太頭也不回的走了第三家水果店兒媳婦懷孕了，只想吃酸的您想要什么口味的？酸兒辣女，恭喜您啦，馬上要抱孫子了有您這樣會照顧的婆婆，可真是您媳婦天大的福氣。。。老太太開心的買了兩斤走了第二家水果店老板，有沒有李子賣我的李子有酸的、有甜的，您要哪一種老太太買了一斤酸李子走了老太太買李子三個水果店的老板分別有什么不同？服務(wù)意識是什么海底撈的服務(wù)：客戶進來后，和客戶說了兩句話，發(fā)現(xiàn)客戶嗓子不舒服，在點菜的時候，提示客戶不點辣的和海鮮，因為對嗓子不好，而是建議你點什么，甚至過會兒給客戶送上感冒靈；有客戶拎著箱子來餐廳吃飯，服務(wù)員覺察到客戶吃完飯可能要出差，變詢問客戶是否需要叫車服務(wù)等。案例分享如何預見業(yè)主的需求：提前查閱和熟悉業(yè)主的基本信息；主動和業(yè)主談話、交流；用心觀察。服務(wù)意識是什么服務(wù)意識現(xiàn)狀一服務(wù)意識是什么二提升服務(wù)意識的策略三課程目錄識別客戶需求

1業(yè)主行為表現(xiàn)需求應(yīng)對措施口氣大、來勢猛，不是拍桌子就是摔東西，大吵大鬧，盛氣凌人、橫眉豎眼、言語激進；求尊重橫眉豎眼不一定是壞人，越是這類人越好交流；適當?shù)臅r候由主管出面，讓業(yè)主坐下來，倒杯水，讓他感受到被尊重、被重視。胡言亂語一大堆抱怨，不說主觀問題，可能在工作中或生活中受了委屈，需通過其他事發(fā)泄求發(fā)泄對他們的情緒投入感情、讓他們發(fā)泄不滿發(fā)泄的時候不要打斷，要看著業(yè)主的眼睛馬上詢問業(yè)主的需求和顏悅色、甜言蜜語、夸這贊那，使客服人員洋洋得意求補償不要以為那些笑臉來的就是好人，背后隱藏著求補償?shù)绕渌男枨?。提升服?wù)意識的策略案例一：某日清晨，某業(yè)主下樓后發(fā)現(xiàn)放在樓下的電動車不見了，業(yè)主認為電動車被盜了，很著急的找到物業(yè)想調(diào)取昨天的監(jiān)控錄像……您先別著急，我先讓我們的同事調(diào)取一下監(jiān)控；您停放車輛的位置沒有攝像頭，無法調(diào)取監(jiān)控錄像，建議您以后盡量把車放到有監(jiān)控的位置。客服員A先生，我們馬上去現(xiàn)場看看；咱們再去看看監(jiān)控視頻，找找有價值的線索；兩小時的調(diào)查后，還是什么線索也沒有；管家對業(yè)主說：建議您以后把車停在有監(jiān)控的非機動車停車位，避免再次造成損失?？头TB如果你是業(yè)主，這兩位客服員的反饋方式，你有哪些感受？為什么？提升服務(wù)意識的策略案例二：某日中午，家住27層的業(yè)主下樓給母親買退燒藥，返回時園區(qū)停電了，電梯無法使用，家里只有發(fā)燒的母親，業(yè)主氣沖沖的到前臺去詢問停電事宜，因不滿前臺的服務(wù)態(tài)度，撥打了950投訴。您別著急，這是供電局突發(fā)性停電，跟物業(yè)沒有關(guān)系，停電后我們也發(fā)了緊急通知告知業(yè)主，我們也沒辦法?？头芭_A您好先生，這是供電局突發(fā)性停電，我們也沒有提前接到通知?？茨χ钡氖怯惺裁词虑橹被丶姨幚韱幔课覀兡軒湍鍪裁磫?？您放心，我們馬上幫您從樓梯上去把藥送給阿姨?？头芭_B客戶為什么氣沖沖的去前臺？他的潛在需求是什么？提升服務(wù)意識的策略客服管家：（一個星期后）您好，您上次說的地下室的照明問題，我從我家找來了一段電線，并已經(jīng)讓工程師傅為您安裝了照明燈，以后您再去地下室就不會覺得黑了。案例三：某日，某女業(yè)主因為地下室門口沒有燈，每次去地下室都很害怕，需要打開手電筒才能勉強看到周邊情況，于是業(yè)主向管家反映了此事，希望物業(yè)可以在地下室門口安裝一個照明燈?？头芗遥耗茫从车牡叵率艺彰鲉栴}由于開發(fā)建設(shè)時期沒有預留電源無法安裝，通過協(xié)商，工程師傅把離您家最近的燈泡換成了最亮的，這是我們能夠想到的唯一的辦法了。如何先客戶一步發(fā)現(xiàn)并解決問題？提升服務(wù)意識的策略案例四：某業(yè)主進出園區(qū)時，發(fā)現(xiàn)門口人行通道小門損壞，可能會劃傷行人影響出行，于是業(yè)主將此信息反饋至客服管家。好的，先生，我了解了，我盡快將信息反饋至工程部進行維修；兩個月后，小門仍未維修，業(yè)主撥打950投訴電話。客服員A好的先生，我盡快將信息反饋至工程部進行維修；一小時后反饋業(yè)主：物業(yè)將更換小門，已經(jīng)申請了，大約需要2個月完工，工程將處理破損部件，避免劃傷行人；一月后反饋業(yè)主：更換小門流程已通過，正在進行采購；兩月后反饋業(yè)主：新的小門已到貨，近期將更換?？头TB兩位客服員的區(qū)別有哪些？為什么？提升服務(wù)意識的策略投訴的業(yè)主是好業(yè)主

2投訴是最嚴肅的愛，業(yè)主的投訴是物業(yè)發(fā)展的一把鑰匙，是送給物業(yè)的禮物：通過投訴反映問題來提升公司的不足之處；客戶投訴可使公司獲得再次贏得客戶的機會；讓我們快速找到自身不足和問題；解決投訴問題的過程中，綜合能力得到快速提升。提升服務(wù)意識的策略案例一：業(yè)主是一對退休老夫婦，平時無事可做，只能去附近的潮白河釣魚打發(fā)時間，且釣魚技術(shù)高超，每次都是滿載而歸，而魚多了吃不了且送不出去只能在樓道內(nèi)晾曬制成魚干，導致樓層異味嚴重，因此有其他業(yè)主打950投訴此問題。先生，樓道屬于公共區(qū)域，任何人都不能占用，晾曬魚干也會產(chǎn)生異味，已經(jīng)有鄰居投訴了，您以后就不要在樓道內(nèi)再晾曬魚干了?？头芗褹大爺，以后多余的魚您可以聯(lián)系環(huán)境部放在園區(qū)水系進行放養(yǎng)，您在樓道內(nèi)晾曬魚干，都有業(yè)主投訴我們物業(yè)了。大爺，您家里有汽車，反正也是閑著，您可以在附近開滴滴快車啊。我?guī)湍謾C下載滴滴快車APP吧。（管家手把手教業(yè)主認證滴滴車主、熟悉app功能）。您就可以在園區(qū)附近拉活，離家也近，也能增加您的收入?？头芗褺客戶的訴求是什么？怎樣解決更有效？提升服務(wù)意識的策略案例二：

某業(yè)主晚上遛彎時看到園區(qū)內(nèi)某區(qū)域路燈不亮，便撥打950反應(yīng)情況，管家接到信息后聯(lián)合工程對本區(qū)域路燈進行測試，但結(jié)果顯示路燈照明無異常，管家隨后與業(yè)主取得聯(lián)系...先生，您好，我剛對某區(qū)域的路燈進行測試，該區(qū)域的路燈照明沒有問題，您可以關(guān)閉950的投訴了嗎？客服管家A先生您好，我剛剛?cè)タ催^了，那個區(qū)域的路燈照明沒有問題，您今天晚上有時間嗎？我跟您一起遛彎順便去看一下路燈。當天晚上管家如約而至，業(yè)主忘記了與管家有約，外出吃飯了。在夜間十點鐘，管家等到了業(yè)主一起看了路燈正常照明，業(yè)主很感動，關(guān)閉了950投訴?？头芗褺為什么路燈沒故障，業(yè)主要投訴？對于積怨已久的客戶，你有哪些挽救措施？提升服務(wù)意識的策略投訴原聲處理原聲1、客戶訴求是什么？2、此案例中存在哪些問題？你會怎么解決？案例三：某日，業(yè)主來電反映小區(qū)停水，自己開車從別的小區(qū)運水進大門時，保安把門給鎖了，告知沒人說是吃飯了，業(yè)主準備把車停在門口卸下來往里抬，保安還不讓，讓自己把車開遠些再卸，客戶告知水很重，再說保安吃飯也應(yīng)有值班的