香港酒店前臺操作資料模板

前堂操作手冊目錄一．總論FA1-3頁1．前堂部介紹FA1-1-3（1-3）2．前堂部職員應(yīng)有之儀容及禮貌FA2-1-2（4-5）3．前堂部職員規(guī)則FA3-1-8（6-13）二．前堂部各級職員工作職責(zé)及范圍FB1-1-16（14-29）三．總臺(訂房)組操作規(guī)程FC1-13（30-60）1．總臺之職責(zé)FC1-1（30-30）2．前臺操作必備知識FC2-4（31-34）3．各班工作分配FC3-3（35-37）4．客房狀態(tài)資料之查對FC4-2（38-39）5．接收房間預(yù)訂FC5-3（40-42）6．處理超額訂房問題FC6-2（43-44）7．怎樣編排住客房間FC7-3（45-47）8．散客人住之程序FC8-1（48-48）9．入住登記目標(biāo),程序及輕易出現(xiàn)問題和對策FC9-4（49-52）10．客房鎖匙分發(fā)及管理制度FC10-2（53-54）11．轉(zhuǎn)房程序FC11-2（55-56）12．職員住房要求FC12-1（57-57）13．前堂夜班客房匯報(bào)FC13-3（58-60）四．前臺問訊處操作規(guī)程FD1-3（61-65）問訊處職員應(yīng)掌握信息范圍FD1-2（61-62）怎樣為客人留口信便條FD2-1（63-63）電訊及郵件接收FD3-2（64-65）五．大堂副理（夜班經(jīng)理）動作程序FE1-9（66-77）夜班經(jīng)理之職責(zé)FE1-1（66-66）大堂副理統(tǒng)計(jì)本FE2-1（67-67）處理客人投訴FE3-2（68-69）客人帳單問題FE4-2（70-71）住客不能結(jié)帳FE5-1（72-72）處理客人發(fā)生意外事件程序FE6-1（73-73）客人損壞酒店財(cái)物之處理程序FE7-2（74-75）處理醉客問題FE8-1（76-76）處理酒店失竊事件之程序FE9-1（77-77）六．行李部操作規(guī)程FF1-3（78-72）行李部之職責(zé)FF1-1（78-78）行李員對客人進(jìn)入及進(jìn)出應(yīng)有程序FF1-2（79-80）行李處理及保管FF1-3（81-82）七．總機(jī)操作規(guī)程FG1-5（P1-P8）1．總機(jī)操作組職責(zé)2．客人資料之認(rèn)識3．接聽電話語言規(guī)范及技巧4．早晨叫醒服務(wù)程序5．對IDD對認(rèn)識前堂部介紹(一)介紹：酒店前堂部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)全部客房安排外，同時亦成為客人和管理階層聯(lián)絡(luò)橋梁，因以前堂柜臺被安排在酒店最顯眼及客人聚集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前堂部柜臺全部是必經(jīng)之路，所以客人往往以前堂部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平標(biāo)準(zhǔn)。(二)前堂部之功效：客房推銷：前堂部關(guān)鍵任務(wù)就是推銷房間，因?yàn)榭头砍鲎庵M(jìn)帳是酒店之關(guān)鍵收入，前堂部房間推銷單位便擔(dān)負(fù)重?fù)?dān)。部門內(nèi)其它工作包含辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)和分配房間等?？腿俗稍儯郝?lián)絡(luò)其它部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)成理想要求。郵件有消息傳輸：客人之信件、口信、電訊、電報(bào)、電話全部是經(jīng)過前堂部接收及分發(fā)，所以成為消息之集中地。保安方法：良好房間鑰匙管理，可降低客人發(fā)生意外可能性及增強(qiáng)酒店安全感，使安全問題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無憂。酒店其它服務(wù)之推銷：向客人介紹酒店之其它設(shè)備和服務(wù)，如商場、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護(hù)等，全部能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)主動主動地推廣。事件處理：前臺乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制訂住客之統(tǒng)計(jì)、營業(yè)情況和估計(jì)、回復(fù)客人之書信、問詢及存案之處，所以是資料集中地。（三）和其它部門關(guān)系：1．房務(wù)部：——提供酒店?duì)I業(yè)估計(jì)，便于人力之編排。前堂部介紹——了解客房情況，得以編排和租出房間。——幫助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。——相互聯(lián)絡(luò)、編排時間、進(jìn)行房間之維修、提升客房入住率。——提供團(tuán)體入住房號及抵達(dá)時間和遷出時間和房號，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間前后次序。——提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等。——為客人提供問詢相關(guān)遺失物品資料。2．餐飲部：——提供酒店?duì)I業(yè)估計(jì)資料，便利人力之編排。——提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時間及地點(diǎn)安排。3．保安部：——幫助處理客人已投訴之失竊及意外事件。——和夜班經(jīng)理巡視酒店全部范圍。——前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時，須保安人員陪同在場以作見證。——倉庫值班時間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開倉提貨時，須保安員在場作為見證。4．工程部：——提供相關(guān)保養(yǎng)、維修資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。——幫助更換客房門鎖。5．會計(jì)部：——職員薪金支付?！峁┳】蛼鞄べY料?！閷Ψ孔馐杖?。6．采購部：——定時到倉庫提取應(yīng)用物品。——提供司機(jī)及車輛，幫助外出購物。7．人事部：——幫助尋求合適人力資源。——提供完善職員福利。前堂部介紹——幫助培訓(xùn)職員8．市場及營業(yè)部（營銷部）：——提供其它酒店之業(yè)績及政策，方便酒店之營業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。——親密聯(lián)絡(luò)相關(guān)團(tuán)體及零碎之預(yù)訂統(tǒng)計(jì)，了解營業(yè)情況，以取最高占住率。——提供各旅行社實(shí)際占住房數(shù)統(tǒng)計(jì)，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用。前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌（一）介紹：前堂職員是酒店先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸職員，所以前堂職員在儀容及禮貌方面要不停檢點(diǎn)及警惕，職員一舉一動代表了酒店形象及聲譽(yù)。更因?yàn)榍疤貌柯殕T是常處備受注目標(biāo)環(huán)境之中，客人往往能夠以前堂職員操作情況看出酒店管理水平。（二）儀容：制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折衣服。頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店要求長度）。女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張發(fā)飾，只宜輕巧大方發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。手部——男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色。腳部——男：清潔鞋襪、鞋子天天上班前要擦亮。女：清潔鞋襪，不得穿有色襪，要穿酒店要求襪色，鞋子天天上班前要擦亮。氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。（三）禮貌：1．在工作時候，常帶著自然笑容，表現(xiàn)出和藹可親態(tài)度，能令客人認(rèn)為輕易靠近。2．不得故作小動作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅動作。3．工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。4．不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5．在處理柜臺文件工作時，還要不時留心周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，職員還蒙然不知。6．客人來到柜臺前，立即放下正在處理文件，禮貌問安，表現(xiàn)出曾受過前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌專業(yè)訓(xùn)練風(fēng)采，稱職及能力為客人服務(wù)。7．留心傾聽客人問題，不能隨意中止客人敘述，然后再清楚解答，以免答非所問，如碰到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查方便回復(fù)你問題。”8．如碰到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。9．柜臺員工作效率要快且準(zhǔn)。10．不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。11．除了工作上應(yīng)交待事，不得相互攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。12．不得私自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺電話。13．用詞合適，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表示所要說話。14．不得在工作時，閱讀報(bào)章、書籍。15．走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。16．盡可能切記客人姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。17．若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出相關(guān)聯(lián)絡(luò)，而不得隨便以“不知道”回復(fù)甚至置之不理。前堂部職員規(guī)則（一）規(guī)則可以不可以1．按時上班、下班，在編排上班時間前十五分鐘抵達(dá)酒店，方便更換制服。2．上、下班時，須打卡。3．緊守崗位。4．儀表端正。5．穿著整齊，清潔及完整制服。6．保持個人氣味清新。7．天天淋浴，早晚刷牙，保持個人衛(wèi)生。8．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。9．臉部清爽，潔凈。10．男服務(wù)員，十個手指指甲全部要剪短。11．女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。13．勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。14．保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。15．合適地使用文具、表格。16．舉報(bào)失物。17．發(fā)覺酒店財(cái)物遺失或損毀，立即匯報(bào)。18．工作要有責(zé)任心，盡可能完成正在進(jìn)行工作。19．對接班職員，交待清楚當(dāng)日所發(fā)生事，所要繼續(xù)工作。20．態(tài)度主動，對工作有愛好。21．時刻提升警覺，留心有沒有閑人出入。22．在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。1．遲到、早退、無故缺席或失誤接班。2．上、下班時不打卡或替她人打卡。3．私自離開崗位。4．不修邊幅。5．制服骯臟，不扣紐扣。6．使用濃郁香水或其它香料。7．發(fā)出體味及惡臭之口氣。8．頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。9．不刮胡子。10．任何一個手指留有指甲。11．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。12．臉無表情，板起面孔。13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩態(tài)度。14．工作地方雜亂無章。15．利用文具或表格作為私人用途。16．私藏和占有失物。17．不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。18．沒有責(zé)任心，把正進(jìn)行工作拋下不顧而去。19．對接班職員沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。20．常常對工作埋怨，對工作沒精打采。21．22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。前堂部職員規(guī)則（一）規(guī)則可以不可以23．禁忌在工作進(jìn)行時，閱讀報(bào)紙、雜志及書籍。24．值班時不聽收音機(jī)，看電視等。25．人在柜臺，須用心工作并不時留心四面環(huán)境。26．嚴(yán)禁使用電話作私人用途。27．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。28．處理文件井井有條。29．提醒住客相關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。30．行為舉止端正和保持身體挺直。31．對酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。32．同事間，和氣相處。33．同事間緊密合作，碰到工作困難，相互幫助，四處為酒店利益著想。34．對客人言詞要得體，大方及控制情緒。35．行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。36．服從上司命令和指示。37．果斷實(shí)施職務(wù)，不畏艱苦。38．和酒店同舟共濟(jì)。39．推廣酒店設(shè)備和服務(wù)。40．保持言談高雅，相互尊重。41．尊重客人。42．保持環(huán)境衛(wèi)生。43．忠于職守，老實(shí)工作。44．住客姓名，房號及個人資料要絕對保密。23．閱讀報(bào)紙、雜志及書籍或作任何私人工作。24．聽收音機(jī)，看電視。25．在柜臺工作時，和職員相互攀談私事。26．使用電話作私人用途。27．隨便亂拋客人之行李和物件。28．敷衍了事，得過且過。29．胡亂供給藥品或幫住客買藥。30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。31．欺騙、不忠不信。32．對同事有意挑剔或?yàn)殡y。33．挑撥事非，造謠中傷，碰到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災(zāi)樂禍。34．言詞含有欺侮客人意思或向客人發(fā)脾氣。35．參與賣淫及任何不法行為。36．違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出正當(dāng)命令。37．無充足理由有意拒絕實(shí)施職務(wù)。38．在酒店內(nèi)提議或參與未經(jīng)同意集會。39．未經(jīng)上司同意，推薦其它競爭者服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。40．粗言穢語。41．指手劃腳，評頭品足過路客人。42．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。43．利用工作之便，兌換外幣，或作其它不妥之手續(xù)，中飽私囊。44．為住客好友，來訪者或其它部門職員(不因工作需要)透露住客姓名，房號及個人資料。前堂部職員規(guī)則（一）規(guī)則可以不可以45．嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂用途45．未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或或隨便使用客房毛巾及其它用具。在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房毛巾及其它用具。（二）紀(jì)律處分1．口頭警告——在小事上初犯前堂部職員規(guī)則，或其它職員守則。2．書面警告——反復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。3．最終警告——第三次書面警告后職員再違反酒店規(guī)則，便獲即時解聘處理。4．即時解聘——觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最終警告而再次違反酒店規(guī)則。前廳部職員“應(yīng)做”和“不應(yīng)做”之補(bǔ)充一．DO’S（應(yīng)做）1．熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備。2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。3．處事冷靜便要富于人情味。4．努力為酒店?duì)幦⌒驴腿?，同時留住現(xiàn)有客人。5．記住?？兔植⒘私馑齻儛酆谩?．了解不一樣國家民族人文風(fēng)俗。盡可能順應(yīng)客人習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”感覺。7．前廳是一個工作整體，要將同事視為好友，相互尊重，以禮相待。8．盡可能向客人推銷酒店設(shè)施——這么既可讓客人滿意我們服務(wù)，同時也可促進(jìn)酒店收益。9．把酒店看成自己家并引認(rèn)為自豪。10．保持和客房、餐飲等相關(guān)部門良好合作和溝通。11．和旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。12．善于預(yù)見客人需要——見客人有幫忙需要時要主動上前問詢。二．DON’T（不應(yīng)做）1．不應(yīng)對客人傲慢無禮——冷靜不等于傲慢。2．不應(yīng)對工作草率行事——那樣只會影響酒店聲譽(yù)。3．不應(yīng)在客人面前和同事用自己方言交談——應(yīng)盡可能使用客人能懂語言。4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適樣子，因?yàn)檫@不是客人感愛好東西——當(dāng)班時應(yīng)保持最好精神狀態(tài)。5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你可能昨晚當(dāng)了一通宵班。6．不應(yīng)在取得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。7．不應(yīng)用削價銷售方法來取得高租房率，這么你可能會失去很多高級次客人。8．不應(yīng)和同事聊天而讓客人等候。9．不應(yīng)簡單因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方（尤其是散客房間）。10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。11．不應(yīng)在和客人招呼或交談時扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。FRONTOFFICERULES&CONDUCTS（前廳紀(jì)律和行為準(zhǔn)則）做為前廳部一員，我們必需遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則1．天天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀通告欄上新內(nèi)容。2．當(dāng)班期間除緊急情況外，通常不許可打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定后臺電話）。3．對每一位職員制服提供，意在確保酒店業(yè)所尤其要求潔凈、整齊。每一位職員制服寫有自己對應(yīng)號碼。制服應(yīng)常常換洗，以確保其潔凈、平整。4．個人衛(wèi)生不僅是尖東酒店標(biāo)準(zhǔn)，同時也是社會普遍要求。每一位職員應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女職員要求有合適化妝，但過分濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。5．前廳各個柜臺、后臺辦公室及其它工作場地應(yīng)保持潔凈整齊。多種文具報(bào)表擺放整齊，同時在每班交接時確保有足夠備用量。6．常常遲到是絕對不許可現(xiàn)象。7．總臺應(yīng)保持每時全部有足夠人手在崗，按要求通常情況下最少要有兩位總臺人員值臺。8．當(dāng)班時不許可用過多時間談?wù)撍饺藛栴}。當(dāng)然，部門經(jīng)理有愛好也有義務(wù)關(guān)心下屬個人問題，但該項(xiàng)討論僅限于工余時間。9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管，方便于人手調(diào)配。10．用餐時間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按要求只限于職員餐廳。11．公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請，以利人手協(xié)調(diào)安排。12．天天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。13．在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。14．在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說等。15．只準(zhǔn)利用休息時間，在職員休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營業(yè)場所及其它公眾場所吸煙。16．前廳各工作臺或后臺辦公室除尤其同意外，不準(zhǔn)擺放食物。17．除本部門職員外，前廳各工作柜臺辦公室不許可接待私人訪客或其它部門無關(guān)人員。18．姿態(tài)會直接影響個人形象。掌著柜臺或無精打采站立壞習(xí)慣，將影響個人同時也有損酒店形象。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。19．除必需用具外，個人物品一律不得擺放前臺，尤其情形要請示上級。FRONTOFFICERULES&CONDUCTS（前廳紀(jì)律和行為準(zhǔn)則）20．嚴(yán)禁在柜臺大聲談笑及無須要聊天。21．在客人面前不得用當(dāng)?shù)胤窖院屯陆徽劇?2．當(dāng)班時間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當(dāng)班期間除用餐時間或安排休息時間外，應(yīng)堅(jiān)守自己工作崗位。23．除工作尤其需要，不可讓客人等候而自己和同事之間在聊天。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說對不起，請客人稍候。24．碰到客人相關(guān)酒店服務(wù)方面投訴而經(jīng)理不能親自來處理時，應(yīng)仔細(xì)聽取客人投訴，并通知客人會將其意見向相關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。注：以上相關(guān)要求和職員守則之要求相輔相承，無任何沖突。紀(jì)律處罰補(bǔ)充要求處罰扣分1．非因工作需要未獲上級指示而乘搭客用或貨運(yùn)電梯。10分2．發(fā)出無須要聲浪、喧嘩。5分3．擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。10分4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。10分5．在更衣室存放食品、飲品和危險品和酒店財(cái)物。5分6．工作時間嚼泡泡糖和零食。5分7．在職員食堂以外進(jìn)餐。10分8．使用酒店電話辦理私人事務(wù)。10分9．工作時間收聽收音機(jī)和錄音機(jī)。5分10．隨地吐痰。5分11．高聲和客人對話，無禮和出言不遜。5分12．遲到或早退。10分13．穿著酒店制服在非指定場所吸煙。10分14．在大堂等來賓用沙發(fā)上就座休息。5分15．違反安全守則或部門常規(guī)。10分16．當(dāng)班時磕睡。5分17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。10分18．私自攜帶親友或其它人到酒店。5分19．未敲門或未經(jīng)房客許可而進(jìn)入客房。5分20．在酒店內(nèi)(1)酗酒(2)賭博(3)喧華(4)打架(1)10分(2)50分(3)20分(4)解聘21．唆使她人或代她人打工卡、考勤。20分22．穿酒店制服離開酒店。10分23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。解聘24．私自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店財(cái)物。30分25．休息時在酒店閑逛、停留。30分26．提供假資料或匯報(bào)。50分27．未經(jīng)許可(1)擅用萬能鑰匙(2)復(fù)制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書桌抽屈(6)辦公室打開或打開客房。(1)開除(2)解聘(3)20分(4)50分(5)20分(6)30分(7)最終警告紀(jì)律處罰補(bǔ)充要求處罰扣分28．和客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財(cái)或在酒店內(nèi)進(jìn)行不道德行為。開除29．違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。50分30．用非法手段涂改原始統(tǒng)計(jì)、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收錢，而中飽私囊。開除31．?dāng)[弄、使用或有意破壞客人財(cái)物。解聘32．偷竊或騙取客人財(cái)物。開除33．隨意翻閱酒店辦公文件。50分34．向客人索取小費(fèi)和回扣。100分35．未經(jīng)同意使用客人洗手間、游泳池等。20分36．上班時間會客。10分37．在酒店內(nèi)進(jìn)行任何粗言穢語。5分38．沒使用指定職員通道和洗手間。20分39．沒保持儀容整齊。10分40．沒穿整齊制服。20分41．沒保持更衣柜和工作地點(diǎn)整齊。5分42．沒按時上下班、打卡考勤。10分43．沒保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。10分44．沒服從部門主管合理正當(dāng)命令。20分45．沒接收保安人員符正當(dāng)律檢驗(yàn)。50分前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部經(jīng)理（FRONTOFFICEMANAGER）此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重部門主管之一，其擔(dān)負(fù)酒店之最大收入起源業(yè)務(wù)——客房收入業(yè)務(wù)之運(yùn)作管理。同時，她須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不一樣類型工作之推展，其包含訂房部、總臺接待處、行李部、旅游聯(lián)絡(luò)部、夜班經(jīng)理（大堂副理）、電話總機(jī)等，且確保酒店之訂房部和其它各單位之營業(yè)部能正確地保持緊密之聯(lián)絡(luò)，務(wù)求能正確無誤地銷售客房。并和房務(wù)部、會計(jì)部、餐飲部及工程保養(yǎng)部也保持緊密之聯(lián)絡(luò)及合作，共同處理酒店業(yè)務(wù)上之問題。故作為一個前堂部經(jīng)理除必需含有靈敏頭腦，反應(yīng)要快，含有強(qiáng)烈之自信心及幽默感外，還需要含有優(yōu)良外語知識及外國人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識，且須再加上豐富組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良人際關(guān)系，正確數(shù)學(xué)及會計(jì)知識，以最有效率安排以求達(dá)成最高及最有利潤性客房入住率。其工作時間以下：每星期工作六天，天天工作九小時，一小時午飯。其工作職責(zé)范圍以下：為最高之“前堂指揮官”。指揮全部前堂客務(wù)活動。負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)全部前堂客房事宜。參與部門主管例會及主持前堂例會。參與其它部門主管之聯(lián)絡(luò)及合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。制訂前堂預(yù)算（BUDGET）及預(yù)報(bào)（FORECAST）。控制前堂部支出。培訓(xùn)前堂各小組之組長。巡視酒店范圍。監(jiān)察職員之操作及實(shí)施紀(jì)律處分。評核職員之工作態(tài)度及表現(xiàn)。查察貴賓房間。處理投訴事宜。參與房間之設(shè)計(jì)及裝修之進(jìn)行。前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍參與選購前堂部職員之制服款色及布料。探房染病之客人及長住客。編制全部前堂部職員接班表。當(dāng)值于緊急情況。向人事部經(jīng)理提議本部職員之招聘、調(diào)配及解聘事宜。巡察前堂部職員個人衛(wèi)生及儀容。制訂完善職員統(tǒng)計(jì)資料檔案。檢驗(yàn)新到客人賬目資料是否充足，如有賴帳可能性，須立即做出合適處理。負(fù)責(zé)提供酒店所需一切相關(guān)房務(wù)之營業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。從而幫助管理階層制訂良策提升入住率。抽查部分空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間，務(wù)必合乎相當(dāng)高之水平。和房務(wù)部經(jīng)理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。定時盤點(diǎn)前堂部財(cái)物。由總經(jīng)理安排定時作酒店之值班經(jīng)理。當(dāng)值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其它部門正常操作。了解市內(nèi)其它酒店?duì)I業(yè)策略和情況。監(jiān)督行李部及電話總機(jī)房等之隸屬部門工作事宜。尋求及鉆研最新及最有效果之工作程序。簽署及控制全部前堂部耗用物料之提貨。聽取住客意見。和各部門保持緊密之聯(lián)絡(luò)及合作，共同提升酒店之客務(wù)管理水平。對上向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)及匯報(bào)。負(fù)責(zé)其它由酒店管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部副經(jīng)理（ASSISTANTFRONTOFFICEMANAGER）工作時間以下：每星期工作六天，天天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍以下：在前堂部經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務(wù)和責(zé)任。直接指揮天天之前堂部活動事宜。安排部門內(nèi)一切人事調(diào)動。幫助培訓(xùn)屬下職員。和副房務(wù)部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)絡(luò)合作安排封閉房間，以進(jìn)行大清潔或維修事宜。巡視酒店范圍。監(jiān)察屬下職員之工作、操作及儀表。查察貴賓房及確保酒店之禮品合適地放置于房中。改善及提升前堂客房之水準(zhǔn)及效果。面試前堂部工作之申請人。處理屬下職員紀(jì)律問題，幫助提升客房營業(yè)額。監(jiān)察前堂部耗用具之消耗量。探房染病之住客及長住客。處理住客及前堂部職員之投訴事宜。聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。協(xié)調(diào)及監(jiān)察屬下各小組操作情況。當(dāng)各小組組長遇有難題時，幫助處理。當(dāng)值于緊急情況。幫助主持前堂部會議。依據(jù)房間入住預(yù)報(bào)，安排各小組職員之假期，更期及尤其工作。依據(jù)前堂部政策而監(jiān)察各前堂部小組之工作程序。幫助定時盤點(diǎn)前堂部財(cái)物。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。查察各小組匯報(bào)。提升部門各小組之款待水準(zhǔn)。替換訂房部主任、總臺接待主任及電話總機(jī)主任之職務(wù)及責(zé)任在其休假期中。歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。處理超額訂房事宜。核準(zhǔn)換房、更改房租、支出及退款等事宜。統(tǒng)計(jì)天天之特殊事情于前堂記事簿上。處理及匯報(bào)客人在酒店內(nèi)碰到意外事件。處理及匯報(bào)客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊或損毀事宜。處理及匯報(bào)酒店財(cái)物之毀事宜。處理及匯報(bào)住客否認(rèn)耗用之房間小型飲食品事宜。負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜?？刂萍肮芾砜头亢髠滏i匙。依據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。在總臺接待處最繁忙時候，幫助該組職員辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。幫助制訂前堂預(yù)算及預(yù)報(bào)。實(shí)施前堂部職員之紀(jì)律處分。幫助評核職員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。幫助制訂完善職員統(tǒng)計(jì)資料檔案。檢驗(yàn)新到客人帳目資料是否充足，如有壞帳可能性，須立即做出合適處理。幫助提供酒店所需一切相關(guān)客房服務(wù)之營業(yè)資料。如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。抽查空房，確保房間整齊。由總經(jīng)理安排定時作酒店之值班經(jīng)理。當(dāng)值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章之下，處理或指示其它部門正常操作。對上向前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及匯報(bào)。負(fù)責(zé)其它由前堂經(jīng)理所安排之任務(wù)。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍職銜：夜班經(jīng)理（NIGHTMANAGER）工作時間以下：每星期工作六天，天天工作八小時半，工作時間從晚上十一時正至明晨七時半，一小時膳食.工作范圍以下：為酒店夜班中之最高級責(zé)任人。統(tǒng)計(jì)當(dāng)日晚上所發(fā)生關(guān)鍵事情。巡視酒店范圍。抽查當(dāng)日空房及待修房情況。和保安部當(dāng)日晚上之最高責(zé)任人緊密聯(lián)絡(luò)，監(jiān)察夜班職員之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。簽核夜班接待員客房營業(yè)統(tǒng)計(jì)表。處理客人登記及房間編排上碰到困難。監(jiān)察屬下職員之工作、操作及儀表。改善及提升前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。處理屬下職員之紀(jì)律問題。監(jiān)察前堂部耗用具消耗量。處理住客及前堂部職員之投訴事宜。聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。監(jiān)察直屬之各小組操作情況及工作程序。提升部門內(nèi)之各小組款待小準(zhǔn)。核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。處理及匯報(bào)客人在酒店內(nèi)碰到意外事情。處理及匯報(bào)客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。處理及匯報(bào)客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊和損毀事宜。處理及匯報(bào)酒店財(cái)物之損毀事宜。負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。依據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍幫助評核職員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。確保酒店晚間之清靜情況。嚴(yán)厲監(jiān)督職員在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。培訓(xùn)屬下職員。確?？头抠Y料架上之資料正確無差錯。察查各類前堂分析匯報(bào)。在高入住率時，決定是否接收散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還未抵達(dá)空房出租是否。對上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及匯報(bào)。負(fù)責(zé)其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。總臺接待處主任之工作職責(zé)及范圍職銜：總臺接待處主任（CHIEFRECEPTONIST）工作時間以下：每星期工作六天，天天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍以下：為前堂部內(nèi)總臺接待處之組長，主理該小組之全部事宜。幫助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制總臺接待處工作程序。幫助前堂部經(jīng)理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制。對客人保持友善整齊及稱職之形象。向客人提供優(yōu)良及有效率服務(wù)素質(zhì)。處理住客及該小組組員投訴事宜。聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。督導(dǎo)總臺接待員之工作及監(jiān)察屬下職員之操作及儀表。盡可能滿足客人尤其要求，如加床等。主理總臺接待處所需之耗用具之控制。留心晚間匯報(bào)及總臺接待處之統(tǒng)計(jì)簿所記載之待辦事情。每星期召開及主持總臺接待處會議一次。負(fù)責(zé)全部電話問詢及柜臺問詢事宜之處理。作為總臺接待員之替班。編制總臺接待員之假期及換班表。向訂房部主任提供天天退房情況。主辦換房手續(xù)。對訂房部主任保持常常性聯(lián)絡(luò)，提供當(dāng)初可供售房之情況，方便接收未預(yù)訂房間之客人。和房務(wù)部保持緊密聯(lián)絡(luò)，相互合作校對當(dāng)日客房之實(shí)際情況。安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。培訓(xùn)總臺接待員。當(dāng)值于緊急情況中，以下暴風(fēng)等尤其情況下，總臺接待員未能立即上班之時。定時盤點(diǎn)總臺接待處之財(cái)物?？偱_接待處主任之工作職責(zé)及范圍嚴(yán)密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。提升小組內(nèi)各職員之款待水準(zhǔn)，及士氣。統(tǒng)計(jì)當(dāng)日在總臺接待處發(fā)生之尤其事情于該組之統(tǒng)計(jì)簿上。幫助控制及管理客房以后備鎖匙。幫助實(shí)施總臺接待員之紀(jì)律處分。評核總臺接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。制訂完善總臺接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。主理酒店之全部郵務(wù)事宜，如：交往信件及售賣郵票等。幫助前堂部經(jīng)理制訂總臺接待處預(yù)算。幫助留心住客之帳項(xiàng)事宜。對上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及匯報(bào)。負(fù)責(zé)其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。行李組主任之工作職責(zé)及范圍職銜：行李組主任（BELLSUPERVISOR）工作時間以下：每星期工作六天，天天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍以下：為前堂部內(nèi)行李組之組長。主理該小組之全部事宜。幫助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制行李組工作程序。幫助及指導(dǎo)全部行李搬遷事宜。對客人保持友善，整齊及稱職之形象。向客人提供優(yōu)良及有效率服務(wù)素質(zhì)。處理住客及該小組組員投訴事宜。聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。督導(dǎo)行李員之工作及監(jiān)察其操作和儀表。盡可能滿足住客尤其要求，如代客包裝其物品。主理行李組所需之耗用具事宜。每星期召開及主持行李組會議一次。負(fù)責(zé)全部電話問詢及柜臺問詢事宜之處理。編制行李組內(nèi)之職員假期及換班表。安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。培訓(xùn)行李員操作程序。當(dāng)值于緊急情況中，如暴雨情況下，行李員未立即上班等情形之時。定時盤點(diǎn)行李組之財(cái)物。提升小組內(nèi)各職員款待水平及士氣。統(tǒng)計(jì)當(dāng)日在行李組內(nèi)所發(fā)生之尤其情況于該組之記事簿上。幫助實(shí)施行李員之紀(jì)律處分。評核行李員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。制訂完善行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。幫助前堂部經(jīng)理制訂行李組之預(yù)算。行李組主任之工作職責(zé)及范圍和總臺接待處，旅游聯(lián)絡(luò)組及前堂收款組保持緊密之聯(lián)絡(luò)相關(guān)搬遷行李之時間及數(shù)量等事宜。統(tǒng)計(jì)行李員提供服務(wù)內(nèi)容，如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。保持行李搬遷能提供快速及友善之服務(wù)。主理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。委派行李員提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。確保妥當(dāng)保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。定時查對和檢驗(yàn)行李保管室。保持行李儲藏室之整齊。搜集住客之退房門匙。對酒店之設(shè)備及服務(wù)了如指掌。對上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及匯報(bào)。負(fù)責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)。電話總機(jī)操作組主任之工作職責(zé)及范圍職銜：電話總機(jī)操作組主任（CHIEFTELEPHONEOPERATOR）工作時間以下：每星期工作六天，天天工作九小時，一小時膳食。工作范圍以下：為前堂部內(nèi)電話總機(jī)操作組之組長，主理該小組之全部事宜。幫助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。幫助及指導(dǎo)全部電話操作事宜。向客人提供優(yōu)良及有效率服務(wù)素質(zhì)。處理住客之電話投訴及該小組職員投訴事宜。聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。盡可能滿足住客尤其要求，如長途電話之安排等。主理電話總機(jī)操作組所需之耗用具控制。每星期召開主持電話總機(jī)操作組會議一次。負(fù)責(zé)全部電話問詢事宜。編制電話總機(jī)操作組內(nèi)之職員假期及換班表。安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。培訓(xùn)電話總機(jī)操作員。當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機(jī)操作員未能立即上班時。定時盤點(diǎn)電話總機(jī)操作組之財(cái)物。提升小組內(nèi)各職員款待水準(zhǔn)及士氣。統(tǒng)計(jì)當(dāng)日在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之尤其事情于該組之記事簿上。幫助實(shí)施電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。評核電話總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。制訂完善電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。幫助前堂部經(jīng)理制訂電話總機(jī)操作組之預(yù)算。主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。電話總機(jī)操作組主任之工作職責(zé)及范圍計(jì)劃、保持、指導(dǎo)匯編部門工作、活動、業(yè)務(wù)收益、營業(yè)收入和工作費(fèi)用統(tǒng)計(jì)資料。保持更新住客資料架之資料，使電話總機(jī)操作易于參考。保持電話房整齊。檢驗(yàn)未完成工作是否傳達(dá)并清潔地簽注給接班電話總機(jī)操作員。系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備程序。和其它部門工作人員保持良好人際關(guān)系及溝通聯(lián)絡(luò)。確保全部長途電話正確收費(fèi)。熟識酒店全部之設(shè)備及服務(wù)。熟識市內(nèi)全部之酒店及關(guān)鍵部門電話號碼。確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。熟識及實(shí)施緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。（WAKEUPCALL）對上向前堂部副經(jīng)理負(fù)責(zé)及匯報(bào)。負(fù)責(zé)其它由前堂副經(jīng)理所安排之任務(wù)?？偱_接待員之工作職責(zé)及范圍職銜：總臺接待員（RECEPTIONIST）工作時間以下：每星期工作六天，天天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍以下：負(fù)責(zé)依據(jù)要求程序有效率地為客人安排客房入住事宜。統(tǒng)計(jì)住客之個人資料及入住資料。對客人保持友善、整齊、有禮及微笑之形象。聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。在不能處理住客難題或投訴時，須轉(zhuǎn)交上司處理。通知房務(wù)部辦公室相關(guān)散客搬入時間。在住客遷出時，收取其鎖匙。將住客搬入時所填之住房記錄表副本立即到電話總機(jī)操作部。當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運(yùn)行李。在派出行李員變動客房前，應(yīng)填寫客房變動單，并通知房務(wù)部辦公室。在早上，把預(yù)留客房名單通知給房務(wù)部。為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁。對比客房查詢牌和房務(wù)部所交來之客房狀態(tài)匯報(bào)有否差異。若發(fā)覺前堂部和房務(wù)部所交來之客房態(tài)匯報(bào)有差異時，須立即匯報(bào)給上司。根據(jù)主任之指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。預(yù)留給當(dāng)日抵達(dá)貴賓房，須立即通知房務(wù)部和餐飲部作好相關(guān)準(zhǔn)備。正確地控制客房情況牌。全部住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號單。常常留心房間實(shí)際情況，如有多少該類型之空房等等。接到客房變動和房價變動告后，立即注明在客房情況牌上。在總臺接待處記事簿上，統(tǒng)計(jì)待辦之關(guān)鍵事項(xiàng)。當(dāng)值于夜班時，填寫前堂部匯報(bào)，如客房營業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。處理寄給客人郵件、電傳、電報(bào)和便條等，在交給客人時，須驗(yàn)明其身份及簽收?？偱_接待員之工作職責(zé)及范圍把全部郵件和便條分類。為登記過客人接收和留便條，并填寫客人通知單。在全部收到郵件、電報(bào)和便條上蓋上日期章。統(tǒng)計(jì)全部寄來郵件和電報(bào)，在統(tǒng)計(jì)部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期和收到時間。把無人簽收郵件、電報(bào)、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并統(tǒng)計(jì)下來。當(dāng)新客抵達(dá)時，須檢驗(yàn)全部存放架中郵件，有否新客之郵件。對照住房情況牌，檢驗(yàn)全部存放郵件。天天統(tǒng)計(jì)當(dāng)日酒店進(jìn)行大型活動和所發(fā)生之事情。熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設(shè)備。對照電話總機(jī)操作部分類架和住店情況牌，相互查對住客資料。確保已離店客人之名條已在房格上取下。提供酒店和風(fēng)景關(guān)鍵資料給客人。保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須立即匯報(bào)上司。盡可能滿足客人尤其要求，如加床等。負(fù)責(zé)全部電話及柜臺問詢事宜。每星期須出席總臺接待處會議。對向上總臺待主任負(fù)責(zé)及匯報(bào)。負(fù)責(zé)其它由總臺接待主任安排之任務(wù)。行李員之工作職責(zé)及范圍職銜：行李員（BELLBOY）工作時間以下：每星期工作六天，天天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍以下：幫助住客搬遷行李。代客交收信件、包裹、便條及電報(bào)等。對客人保持友善，整齊及稱職之形象。向客人提供優(yōu)良及有效率服務(wù)素質(zhì)。聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。盡可能滿足住客尤其要求，如代客包裝其物品等。負(fù)責(zé)全部電話問詢及柜臺問詢事宜。保持行李搬遷能提供快速及友善之服務(wù)。代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。保持行李儲藏室之整齊。搜集住客之退房門匙。熟識酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對客主動介紹。提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺接待處。在正門開門及歡迎客人時，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。從總臺接待員手中接過鑰匙后，再一次查對鑰匙牌上房間號碼。率領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。住客退房時，引領(lǐng)其到收款臺辦理退房手續(xù)。把行李裝上出租車，盤點(diǎn)行李件數(shù)及恭請客人確定。幫助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。對上向行李組主任匯報(bào)及負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)其它由行李組主任所安排之任務(wù)。電話總機(jī)操作員之工作職責(zé)及范圍職銜：電話總機(jī)操作員（TELEPHONEOPERATOR）工作時間以下：一小時膳食，天天工作九小時，須輪班工作。工作范圍以下：快速、正確和禮貌接聽全部之電話來話，并轉(zhuǎn)接到相關(guān)分機(jī)。向客人提供優(yōu)良及有效率服務(wù)。聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。盡可能滿足住客尤其要求，如長途電話之安排等。幫助更新住客資料檔。保持電話房整齊。和其它部門工作人員保持良好人際關(guān)系及溝通聯(lián)絡(luò)。確保全部長途電話正確收費(fèi)。熟識市內(nèi)全部之設(shè)備及服務(wù)。熟識市內(nèi)全部之酒店及關(guān)鍵部門電話號碼。確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。熟識及實(shí)施緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。處理住客喚醒服務(wù)。（WAKEUPCALL）保持和保留進(jìn)出長途電話和國外電話資料和統(tǒng)計(jì)。和值班前堂收款員配合確保全部電話正確地記入相關(guān)客人帳里。熟識酒店內(nèi)大小部門之責(zé)任人姓名。對上向電話總機(jī)組主任匯報(bào)及負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)其它由電話總機(jī)組主任所安排之任務(wù)?？偱_之職責(zé)（一）介紹：總臺接待員是酒店和來客接觸前線，能給和客人對酒店良好之第一印象，若客人在疲乏旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適房間，肯定使客人逗留酒店期間倍感愉快。（二）總臺關(guān)鍵工作：為客人登記：幫助入住客人填妥入住記錄表，說明一切相關(guān)資料，然后編排房間給客人。出售房間：包含對客人介紹酒店之設(shè)備，接收預(yù)訂，爭取提升酒店之入住率。提供咨詢：解答客人之問題，提供酒店其它設(shè)備及服務(wù)?？腿酥疁贤ǎ褐鲃咏佑|客人，了解客人對酒店意見，從而可取得改善提議。處理投訴：總臺常常是客人投訴對象，如能善于處理，可減低客人不滿。房務(wù)統(tǒng)計(jì)：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制訂部分文件、匯報(bào)、營業(yè)情況和住客統(tǒng)計(jì)，方便管理階層明了營業(yè)情況。前臺操作必備知識一．前臺人員推銷必備常識介紹：前廳部首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其它設(shè)施之推銷，這就要求全部前臺人員全部要相當(dāng)熟悉酒店商品，并善于觀察和分析客消費(fèi)心理，區(qū)分不一樣對象，恰到好處為客人安排房間，這么，既照料了酒店利益，又照料了客人利益，兩全其美，令雙方全部滿意，以下推銷房間必備知識。A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、部署、陳列、酒店多種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，尤其是餐廳、客房種類及其特點(diǎn)和酒店價格政策等等。B．宣傳酒店好處——關(guān)鍵是突出它環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅平靜，園林式特點(diǎn)突出等等。C．強(qiáng)調(diào)酒店特點(diǎn)——這是指本酒店和其它酒店相比所含有不一樣特點(diǎn)及其優(yōu)點(diǎn)，如本酒店是當(dāng)?shù)刈詈廊A酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，四處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成人及兒童使用游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。D．建立良好關(guān)系——客人到店時，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店情況，若正在聽電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對新到客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到她到來，不使她感到冷淡?？腿擞惺裁匆呻y，要立即幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為她介紹別酒店，有客人需要酒店資料或了解情況，要熱情接待盡可能滿足她們要求，要認(rèn)識到她們是酒店客人或未來客人，要給她們留下良好印象。二．房間分配負(fù)責(zé)分配房間職員必需了解和掌握酒店優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)和當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要依據(jù)客人不一樣特點(diǎn)、檔次及旅行社要求和酒店房間具體情況給妥當(dāng)安排，以下為通常規(guī)律：A．分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單要求。B．優(yōu)先分配“V.I.P”客人和其它政府接待團(tuán)體，對““V.I.P”客人，要安排豪華或很好及窗外景色優(yōu)美房間，安排時注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。C．分房時要考慮到原住客人離店時間和當(dāng)日抵達(dá)客人抵達(dá)時間，盡可能把早走客前臺操作必備知識人房間分給先到客人。D．依據(jù)客人檔次安排房間和樓層高低，對通常零碎客人，因?yàn)樗齻冏【频昴繕?biāo)不是相同，在安排房間時要有所區(qū)分，如來做生意客人，她們對房租不太敏感，可能安排房租較高房間；旅游者對房租較敏感，能夠安排房租較低房間；旅行社或用戶能夠?yàn)榫频陰砩?，可能安排很好房間?？偠灾?，要區(qū)分不一樣對象，不一樣需要，給合適安排。E．對團(tuán)體客人，應(yīng)盡可能安排同一層樓及按相同標(biāo)準(zhǔn)，相同學(xué)外風(fēng)景房間并盡可能集中。F．對年老、傷殘者、帶有小孩客人，通常應(yīng)安排在離電梯較近房間。G．對于新婚夫婦，要安排大床房間，使她們感到酒店服務(wù)周到、親切。三．房間控制和保留A．房間控制——在預(yù)定客人抵店頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班統(tǒng)計(jì)，使這些房間不能再出售給其它客人，如此可確保訂房客人住房，使房間得以很好控制。B．房間保留——來賓在酒店開房間，不管客人住否，只要客人申請保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人許可不能再售給新客人或拿作她用。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方法。四．客人入住之前在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如多種表格齊備，用具充足，對當(dāng)日房間情況一清二楚。對于有預(yù)定團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有話）、房卡等一一準(zhǔn)備好，等候客人到來。五．客人入住以后在辦理完全入住登記手續(xù)后，立即通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把相關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送部門，最終將全部資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員姓名。前臺操作必備知識六．房租房租計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人房租是由客人到前臺辦理入住登記至結(jié)帳離開時為止。A．一天房租——系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。B．半天房租——系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)日中午十二點(diǎn)，為半天房租；或至第二天中午十二點(diǎn)后退房，加收半天房租，如超出第二天下午六點(diǎn)發(fā)后退房需加收一天房租。C．尤其房租——系指客人已預(yù)訂房間，但因?yàn)榭腿说诌_(dá)時，酒店因故不能提供同一等級房間，只好提供等級稍高房間給客人，但房租不變，這種房租稱為尤其房租，必需在住宿資料上注明。D．折扣房租——在淡季時，對“V.I.P”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計(jì)算房租時給百分之多少優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必需經(jīng)由總監(jiān)級以上人員同意。E．免收房租——酒店對關(guān)鍵貴賓、對酒店有貢獻(xiàn)、在社會上有影響人士、同行和可為酒店帶來生意關(guān)鍵用戶，在入住時給無償招待，不計(jì)收房租，但必需經(jīng)由總監(jiān)級以上人員同意，同時要在訂房單和帳單上加以注明。七．尤其事項(xiàng)A．客人已訂房但酒店沒有同一類型房間可提供。碰到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商議，問詢客人是需要等級高點(diǎn)房間，房租不變還是等級低點(diǎn)房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。B．客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三查對清楚，確定有問題時，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再立即和客人訂房人或機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)核實(shí)，然后再按核實(shí)后價格處理。C．換房：換房可能是客人愿望，也可能是酒店要求。住店客人可能因?yàn)榭头渴孢m程度、價格、住店人數(shù)改變或其它等原所以要求換房，酒店也有可能因?yàn)樽〉昕腿搜悠陔x店、客房維修保養(yǎng)及保留房間需要或另有用途而向客人提出換房要求。假如是客人期望換房，通常說來，換房工作可順利進(jìn)行，假如是酒店期望客人換房，事情就會變得比較復(fù)雜，可能會引發(fā)客人抵觸情緒，所以在處理時尤其慎重，但不管何種原因換房，全部應(yīng)根據(jù)下列步驟和事項(xiàng)去辦理：搞清（或向客人解釋）換房原因。換房前應(yīng)征求客人意見，并告訴客人換新房情況及換房時間。為客人換房時，最好有客人在場指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時，須由行李員和客房服務(wù)員等兩人以上在場，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場。前臺操作必備知識搬運(yùn)行李時如有客人在場，可按客人指示搬放，若客人不在，搬運(yùn)行要時應(yīng)一樣不漏按原樣放好。衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。換房完成要填寫轉(zhuǎn)房單分送相關(guān)部門，方便為客人服務(wù)，如房價有改變還應(yīng)書面通知前臺收銀處。D．續(xù)?。嚎腿巳缬杏绕湫枰娱L住宿時間，只要酒店有房，應(yīng)給予同意，但須先明確付款方法，然后用局面通知財(cái)務(wù)部前臺收銀和客房部，并在相關(guān)資料上更改善離店時間。E．訂房資料必需于前一天送達(dá)接待處，方便做好當(dāng)日開房計(jì)劃，確定今日可出租房間數(shù)。F．酒店客滿時，對于一個初到異地，一時找不到住處客人來說，心情擔(dān)心難受是可想而知，接待處職員一定要熱情接待，想措施給客人安排或聯(lián)絡(luò)其它酒店，使客人有棲身之處，這么做能夠贏得更多客人對本酒店信賴。G．若發(fā)覺可疑人來酒店開房時，能夠酒店客滿或全部預(yù)訂為由拒之。H．如有未經(jīng)預(yù)訂客人和無行李或極少行李客人來酒店開房，應(yīng)請客人先付房租或交押金以免跑帳。I．接待處對于已知立即到來客人姓名及抵達(dá)時間，應(yīng)通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達(dá)酒店，從客人一下車至進(jìn)入房間，各崗位工作人員全部能正確地稱呼客人姓名，并向她們表示歡迎和問候，這將會給客人留下一個深刻印象。J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設(shè)，亦是客人是否住店憑證，于客人入住時發(fā)給（團(tuán)體除外）。住店期間客人可憑卡（使用期和住店時間一致），領(lǐng)取房間鑰匙，在各消費(fèi)場所簽單，待離店時一起結(jié)賬，從而能夠增強(qiáng)客人住店信心。K．結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房手續(xù)，關(guān)鍵是前臺收銀處工作，作為前臺接待處，應(yīng)給予幫助，如未來到前臺客人帶到收銀處結(jié)帳。接待處關(guān)鍵工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生一切相關(guān)費(fèi)用手續(xù)、資料已落實(shí)或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個關(guān)鍵工作是追回客房鑰匙，避免丟失。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，對于超出中午十二點(diǎn)而仍未退房客人，應(yīng)立即跟客人聯(lián)絡(luò)，以搞清和決定客人退房時間及是否收取客人延住房租，對于行李員而沒有預(yù)付房租和押金客人要尤其留心，以防跑帳。各班工作分配酒店工作是日夜連續(xù)不停，接待處必需二十四小時有職員當(dāng)值，天天分三個班，每班八個半小時工作時間（其中包含半小時進(jìn)餐），依據(jù)天天客人量情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班工作基礎(chǔ)分配以下：A．早班：1)和夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生事情、處理結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助處理和尤其要說明事情。2)了解昨晚開房情況、今天走房數(shù)、今天到房數(shù)、可開房數(shù)及客房情況。3)了解今天開房情況，有多少“V.I.P”客人，尤其客人、散客和團(tuán)體客人等等。4)準(zhǔn)備當(dāng)日退房客人資料，方便處理客人退房事宜和追回全部離店客人房間鑰匙，早上是客人離店較集中高峰時期，要做好離店客人接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，尤其是收回離店客人房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體職員負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣100元。5)早班主管檢驗(yàn)夜班同事各項(xiàng)工作完成情況，包含多種報(bào)表是否正確，以避免賣錯房間。6)負(fù)責(zé)問訊職員對郵件報(bào)紙要立即分發(fā)，客人代寄郵件要通知行李員送出投寄。7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人接待工作。8)至中午十二時對仍未退房散客要立即和客人聯(lián)絡(luò)，確定客人離店時間，如客人續(xù)住，應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。9)當(dāng)班過程中，如相關(guān)鍵通知及有待處理事情和問題，必需寫下交班記錄。10)完成上司交給其它各項(xiàng)工作和任務(wù)。B．中班：1)和早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助處理和尤其要說明事情。2)了解今天到房數(shù)、可開房數(shù)及客房情況。3)了解和知道今天開房情況，有多少“V.I.P”客人、尤其客人、散客和團(tuán)體客人。4)熟悉訂房資料內(nèi)容，尤其是“V.I.P”，尤其客人和關(guān)鍵客人訂房情況和工和要求。各班工作分配5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。6)充足做好迎接客人到店準(zhǔn)備工作，有條不紊為客人辦理入住手續(xù)。7)主動介紹酒店多種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，含有強(qiáng)烈銷售意識。8)快速、正確將住店客人資料分類整理好，立即將資料分發(fā)相關(guān)部門、并確保將住店客人資料全部移交給前臺收銀處。9)嚴(yán)格檢驗(yàn)入住客人證件，對客人臨時入住記錄表要認(rèn)真查驗(yàn)并確保跟催交齊維護(hù)國家法律制度和酒店要求，保障住店客人生命財(cái)產(chǎn)安全。10)做好到店（住店）客人接待工作，對客人意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、快速、周全給予處理。11)正確填寫好第二天預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各相關(guān)部門，方便前臺和各部門能提前做好對離店客人接待準(zhǔn)備工作。12)對因故未到和取消預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必需書面通知相關(guān)部門。13)做好客人多種預(yù)訂工作，將客人郵件、信件、留言等物品立即交到客人手中。14)注意大堂動向，和大堂副理、大堂保安親密配合，維護(hù)大堂秩序，避免發(fā)生意外。15)當(dāng)班過程中，如相關(guān)鍵通知及有待處理事情和問題，必需寫下交班統(tǒng)計(jì)。16)完成上司交給其它各項(xiàng)工作和任務(wù)。C、夜班：1)和中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生事情、處理結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助處理和尤其要說明事情。2)繼續(xù)做好住店客人接待工作和辦理客人入住登記手續(xù)。3)認(rèn)真核查當(dāng)日各班全部工作情況，正確制做多種報(bào)表。4)和財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)職員共同審核當(dāng)日房間收入情況，對于發(fā)覺問題要給予即時更改，此項(xiàng)工作必需在凌晨四時前給予全部完成，方便全部資料均全部正確無誤。5)正確制做當(dāng)日營業(yè)日報(bào)表，將當(dāng)日營業(yè)情況匯報(bào)管理當(dāng)局及相關(guān)部門。6)將當(dāng)日抵店全部客人臨時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細(xì)檢驗(yàn)，各班工作分配確保資料內(nèi)容正確無差錯，方便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。7)（打）印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各相關(guān)部門和人員。8)整理次日抵店客人預(yù)訂資料并開好GROUPLIST（團(tuán)體名單）。9)認(rèn)真查對、檢驗(yàn)客房鑰匙，將檢驗(yàn)結(jié)果寫下交班本。10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分職員回家情況下工作，所以要保持有高度工作責(zé)任心，要保持和值班經(jīng)理及各部門值班人員聯(lián)絡(luò)，方便有事發(fā)生時能立即通報(bào)，做到立即妥善處理。11)注意在大堂有否可疑或行為不端人物，維護(hù)酒店和客人安全。12)整理前臺柜臺，保持整齊美觀。13)當(dāng)班過程中發(fā)生關(guān)鍵事情及處理結(jié)果必需寫下交班統(tǒng)計(jì)。14)將當(dāng)日因故未到或取消客人預(yù)訂資料交到早班職員手中，經(jīng)過她們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到，方便做好接待準(zhǔn)備。15)完成上司交給其它各項(xiàng)工作和任務(wù)。和房務(wù)部查對客房之現(xiàn)實(shí)狀況資料（一）介紹：前堂部和房務(wù)部資料要相符，才有確保各房間資料正確，資料正確才能確保酒店在利潤上沒有損失。（二）程序：天天下午三時及晚上十時，房務(wù)部全部會預(yù)備一份房務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況匯報(bào)表，在這匯報(bào)表上所統(tǒng)計(jì)是全部客房實(shí)際情況。1、客房現(xiàn)況（ROOMSTATUS）通常又可分為四種：a)已入?。∣CCUPIEO）b)遷出沒清潔（VACANTDIRTY）c)已清潔空房（VACANTCLEAN）d)待修理（OUTOFORDER）2、客房人數(shù)3、客房里有沒有其它尤其服務(wù)，比如：a)加床b)嬰兒床等（三）當(dāng)總臺接待員接到房務(wù)部下午三時客房現(xiàn)況匯報(bào)后，應(yīng)做：1、查對房間資料架上資料和客房現(xiàn)況匯報(bào)表有否出入。2、有差異之處，應(yīng)調(diào)查資料架上資料是否過時，是否因有疏忽而造成錯誤。3、用電話通知房務(wù)部有差異之房態(tài)及房號，待房務(wù)部職員現(xiàn)一次調(diào)查清楚實(shí)際情況。（四）當(dāng)總臺接待員接到房務(wù)部晚上十時客房現(xiàn)實(shí)狀況匯報(bào)后，應(yīng)做：1、查對房間資料架上資料和房務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況匯報(bào)表有否出入。2、把資料差異填寫在一式三份房間狀態(tài)差異匯報(bào)表上；a)房號b)房務(wù)部匯報(bào)房態(tài)c)接待處匯報(bào)房態(tài)3、請行李員把差異匯報(bào)表交和房務(wù)部4、房務(wù)部依據(jù)差異房號再作一次方間檢驗(yàn)5、檢驗(yàn)完成后，房務(wù)部便會在房間差異匯報(bào)表另一欄填寫復(fù)查結(jié)果。6、差異匯報(bào)表，交會重交接待處核查。7、經(jīng)復(fù)查后，如犯錯是房務(wù)部，接待處工作便完成。和房務(wù)部查對客房之現(xiàn)實(shí)狀況資料8、經(jīng)復(fù)查后，如資料錯誤是接待部，接待員便應(yīng)：a)抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽造成錯誤。b)資料登記錯誤。查犯錯誤后，便應(yīng)立即更改資料架上資料，避免以后再犯一樣錯誤。9、總臺接待員再簽署房間差異匯報(bào)表后，正聯(lián)由總臺存案，二聯(lián)分給房務(wù)部，三聯(lián)分發(fā)財(cái)務(wù)部。接收房間預(yù)訂介紹：酒店之利潤收入全賴于成功地租出房間，令客人能夠使用酒店其它設(shè)施，所以，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為關(guān)鍵一環(huán)。散客之預(yù)定即使多是始于市場推銷之營業(yè)部，但總有些是經(jīng)過柜臺或電話，直接向總臺預(yù)約。所以，各柜臺之服務(wù)員及訂房部主任應(yīng)了解房務(wù)未來預(yù)定情況。訂房部門通常設(shè)有一個黑板，上面寫上已經(jīng)訂滿日期。因?yàn)橛喎壳闆r常常改變，前堂部工作人員應(yīng)天天留心預(yù)訂之情況。為方便內(nèi)部溝通，訂房情況通常是用顏色表示：紅色表示全部房間已經(jīng)訂滿，不能再接收當(dāng)日之預(yù)定；綠色表示需要接收全部房類之預(yù)定；黃色表示一般房已經(jīng)訂滿；藍(lán)色表示通常房間已經(jīng)訂滿，只余套間能夠再接收預(yù)訂。正常預(yù)定程序：當(dāng)客人用電話或親自接觸前堂部工作人員要求訂房時，應(yīng)禮貌地問詢客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房（綠色），接收訂房者須取出訂房表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。1、填上接收訂房日期。2、在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已經(jīng)有訂房顯示。3、將全部來客之姓名，以清楚字體書寫。4、填寫抵達(dá)日期及離開日期，在此應(yīng)和客人講明占住多少個晚上，以免誤會。5、填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機(jī)班次、抵達(dá)時間。6、填寫客人所需房類及數(shù)量，如：1×一般房——表示1人進(jìn)住一間一般房2××高級房——表示2人進(jìn)住一間高級房3××××家庭房——表示4人進(jìn)住一間家庭房7、填上房價，并說明是否另附附加費(fèi)及政府稅。8、向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租（連服務(wù)賬及政府稅）方便落實(shí)預(yù)定。9、備注是用以填寫尤其事項(xiàng)，如相關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。10、填寫訂房者姓名及其電話號碼。11、填寫訂房者企業(yè)名稱及地址。12、問詢客人有否需要酒店之訂房證實(shí)書，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發(fā)給客人。13、接收訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)署名。14、若相關(guān)之預(yù)訂需要通知其它之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。15、完成訂房以后，應(yīng)多謝客人并交訂房表給訂房部主任處理，并應(yīng)通知客人要注意事項(xiàng)以下：接收房間預(yù)訂（1）沒有訂金預(yù)訂，且又沒有抵達(dá)時間資料，如遇訂房擔(dān)心時，會在下午六時后自動將訂房取消。（2）沒有訂金預(yù)訂，而火車或飛機(jī)班次時間，如客人在該班次抵達(dá)后兩小時還未能前來登記，則酒店有權(quán)將預(yù)定自動取消。（3）全部訂金不會退還。預(yù)訂之日期已滿程序：1、如遇滿額應(yīng)表示抱歉并提議其它有空房日期，可能客人能夠經(jīng)過更改行程來配合。2、等候名單（WAITINGLIST）如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個等候名單之預(yù)定，向客人解釋因?yàn)樗喨罩掌诂F(xiàn)已滿額，但可將資料統(tǒng)計(jì)下，待其它日期相對之預(yù)定取消時，便可將這個預(yù)定接上，若客人同意等候名單提議，應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等候名單之小方格上打勾，由訂房部主任處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時，便由訂房部主任以電話通知客人。3、無法接收客人預(yù)定若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應(yīng)提供其它酒店之電話號碼，幫助客人嘗試別酒店，并禮貌地多謝客人來電（或前來）期望以后有機(jī)會再為她服務(wù)。取消預(yù)定1、已經(jīng)跟酒店作好預(yù)訂，但需要取消時，酒店經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新訂房表，在取消一欄小方格上打勾，以表示相關(guān)取消預(yù)定。2、在此表上列出預(yù)定來客姓名。3、填上預(yù)訂來客抵達(dá)及離開日期。4、填上預(yù)訂房間數(shù)量及房類。5、將通知者姓名寫在訂房者一欄。6、填上相關(guān)通知者企業(yè)名稱、電話號碼及地址，作為統(tǒng)計(jì)。7、經(jīng)辦人署名后，應(yīng)向客人致謝，以示以后有機(jī)會，期望能為其客人服務(wù)。8、取消訂房表應(yīng)交和訂房部主任，便于在訂房統(tǒng)計(jì)上配合把這預(yù)訂取消。接收房間預(yù)訂（五）更改預(yù)訂1、已經(jīng)作好預(yù)訂，但接到通知要求更改部分資料，通常如：飛機(jī)或火車班次時間，抵達(dá)或離開日期，客名和房間數(shù)量資料，經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新訂房表，然后在“更改”一欄小方格上打勾，再在旁邊橫線上寫上是相關(guān)何種更改，如：更改□飛機(jī)班次2、列出來客之原本之姓名、抵達(dá)日期、班次資料、再填上更改后資料。3、將此相關(guān)更改預(yù)訂之訂房表，交和訂房部主任，作好應(yīng)有之更改。（六）注意事項(xiàng)1、如客人需要更改之日期，已經(jīng)滿額（紅色）應(yīng)向客人表示歉意，作出婉拒。2、如客人需加訂房數(shù)量，在當(dāng)日訂房情況是滿額時，亦不能接收增加。處理超額訂房問題（一）介紹：酒店關(guān)鍵商品便是“客房”，酒店為了提供良好服務(wù)，應(yīng)制訂出相關(guān)訂房程序，當(dāng)客人已繳付訂金（DEPOSIT