護患溝通與護患糾紛防范課件

護患溝通及護患糾紛防范

護患溝通與護患糾紛防范優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程規(guī)范落實護理流程加強基礎(chǔ)護理加強護患溝通體現(xiàn)人文關(guān)懷護患溝通與護患糾紛防范黃金法則

沒有哪個人是一座孤島，人不可能孤立地存在，人需要良好的人際關(guān)系?！盁o論何事，你希望別人怎樣待你，你也要怎樣待人”護患溝通與護患糾紛防范名人名言人群是個體真正生存的土壤“成也蕭何，敗也蕭何”載舟的是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助護患溝通與護患糾紛防范調(diào)查顯示美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。護患溝通與護患糾紛防范謹記處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力，“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！弊o患溝通與護患糾紛防范分享內(nèi)容護患溝通的意義護患溝通的技巧醫(yī)患糾紛的溝通護患溝通與護患糾紛防范一、護患溝通的意義？護患溝通與護患糾紛防范醫(yī)患關(guān)系仍然緊張?。?！沖砸、堵門、燒紙、陳尸

毆打、挾持、刺殺護患溝通與護患糾紛防范

為什么？護患溝通與護患糾紛防范患者住院以后……

求生欲焦慮溝通獲知權(quán)信息期望值關(guān)心信任危機保護經(jīng)濟因素護患溝通與護患糾紛防范患者渴望……

86.9%77.78%溝通每與日疾與病護有士關(guān)交的談內(nèi)一容次護患溝通與護患糾紛防范醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查事實上，醫(yī)患關(guān)系緊張原因在于溝通太少，患者認為是缺少有效醫(yī)患溝通，醫(yī)務(wù)人員認為醫(yī)患之間相互信任，對醫(yī)護人員表示信任，對醫(yī)護人員態(tài)度滿意，對治療效果滿意↑，患者對醫(yī)院整體滿意關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意48%50%25%43%45%57%51%0%10%20%30%40%50%60%護患溝通與護患糾紛防范醫(yī)患關(guān)系緊張2009年5月—6月

5月北京京通醫(yī)院院長被殺

6月1日河南某醫(yī)院產(chǎn)婦死亡，60人毆打院長

6月4日北京三級醫(yī)院患者死亡，拘禁院長3小時

6月8日浙江某醫(yī)院患者死亡，100多人毆打醫(yī)務(wù)人員

6月11日武漢某醫(yī)院患者殺死護士

6月10日-11日齊魯醫(yī)院醫(yī)生、護士被殺

6月20日南平醫(yī)院患者死亡，家屬刺殺醫(yī)務(wù)人員

今年：醫(yī)生被殺，院長下跪…...醫(yī)療界愛辱游行靜坐絕食…………..

至今尚未平息

護患溝通與護患糾紛防范護患糾紛調(diào)查顯示臨床上80%護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的

83.3%的護士對溝通方式基本不了解護患溝通與護患糾紛防范某醫(yī)院第三方滿意度調(diào)查顯示醫(yī)生滿意度比護士高醫(yī)生、護士提名表揚比例10：1醫(yī)生、護士與病人接觸時間1：10為什么？醫(yī)生動力目的性責(zé)任感

護士只是完成一件又一件工作…………護患溝通與護患糾紛防范二、護患溝通技巧護患溝通與護患糾紛防范1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護理二、護患溝通技巧護患溝通與護患糾紛防范技巧1、愛他法則紐約：500電話頻率3950次字？集體照：第一看見是誰？實習(xí)護生最反感的稱謂？想要別人喜歡自己，首先要喜歡別人對別人感興趣護患溝通與護患糾紛防范黃金法則——故事碧佛莉夫婦途徑人少之路，一老人似乎在一筒陋療養(yǎng)院招手，“我多么希望你們能停下來”留信、瑪瑙胸針“過去的這幾天是我最快樂的，再一次感到被關(guān)心”“愛即永恒”“給予比接受更有?！弊o患溝通與護患糾紛防范一般患者普遍的心理特征

焦慮抑郁懷疑否認孤獨感被動依賴護患溝通與護患糾紛防范住院患者面對：陌生環(huán)境親人陪護疾病痛苦溝通交流管床醫(yī)護技術(shù)嫻熟檢查治療環(huán)境舒適生活照顧費用艱難的就醫(yī)路護患溝通與護患糾紛防范哲人名言

“愛在左，同情在右，走在生命的兩旁，隨時撒種，隨時開花，將這一徑長途，點綴得花香彌漫，使穿枝拂葉的行人，踏著荊棘，不覺得痛苦有淚可落，不覺得凄涼?！薄蹲寪郯槟阕呦蛉松M頭》

關(guān)愛之路護患溝通與護患糾紛防范敬畏生命世界上最重要的是人的生命維護生命是最崇高職業(yè)患者是“有血有肉的人”我們無權(quán)漠視病人的生命精神“我敬畏我的工作”

為什么要加強護患溝通？護患溝通與護患糾紛防范二、護患溝通技巧1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護理護患溝通與護患糾紛防范技巧2：親和力形象美：第一印象微笑：微笑是最美麗禮貌：尊稱共情熱誠護患溝通與護患糾紛防范二、護患溝通技巧1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護理護患溝通與護患糾紛防范技巧3、傾聽技巧傾聽技巧

？護患溝通與護患糾紛防范傾聽技巧溝通技巧首先是傾聽。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們少說多聽護患溝通與護患糾紛防范溝通的漏斗

我所知道的100%

我所想說的90%

我所說的70%

他所想聽的他所聽到的他所理解的40%他所接收的他所記住的10%-30%

說得多、聽的少護患溝通與護患糾紛防范傾聽技巧耐心的聽聽病人主訴專注的聽聽病人感受有回應(yīng)的聽聽病人需求同理心的聽這是基本的“聽的藝術(shù)”護患溝通與護患糾紛防范二、護患溝通技巧1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護理護患溝通與護患糾紛防范技巧4：關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通

入院首次溝通疾病檢查治療出院溝通溝通護患溝通與護患糾紛防范首次溝通——家的感受儀表、微笑、關(guān)愛一杯水一個微笑一個攙扶一句問候一聲安慰一次詳細入院介紹護患溝通與護患糾紛防范檢查、手術(shù)前后的溝通

特殊檢查治療手術(shù)前（恐懼）解釋、指導(dǎo)、交待特殊檢查治療手術(shù)后體位、飲食、活動、康復(fù)護患溝通與護患糾紛防范出院溝通用藥、飲食、活動自護能力教育復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡等護患溝通與護患糾紛防范關(guān)鍵內(nèi)容的溝通

飲食體位擅自外出活動貴重物品管道檢查報告（保護性）用藥跌倒、墜床、燙傷檢查費用等手術(shù)

護患溝通與護患糾紛防范二、護患溝通技巧1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護理護患溝通與護患糾紛防范患者心理失衡

平衡不同的人不同安慰方法安慰時融進積極的言語護患溝通與護患糾紛防范技巧5：特殊患者的溝通當(dāng)患者當(dāng)患者

憤怒時疑慮時當(dāng)感知當(dāng)患者不合作冷漠時護患溝通與護患糾紛防范技巧5：特殊患者的溝通

當(dāng)患者當(dāng)患者

悲哀時病重時當(dāng)感知當(dāng)患者障礙時異議時護患溝通與護患糾紛防范二、護患溝通技巧1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護理護患溝通與護患糾紛防范技巧6：技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護理尊重精湛信任護患溝通技術(shù)依戀重要形式依從護患溝通與護患糾紛防范技巧6：技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護理基礎(chǔ)護理——

非語言溝通是護患溝通的最好形式貼近病人觀察病情回歸護理感動病人護患溝通與護患糾紛防范三、醫(yī)患糾紛的溝通護患溝通與護患糾紛防范三、醫(yī)患沖突的溝通（一）接待投訴流程（二）不良事件報告制度（三）病案、實物的尸解的處理（四）醫(yī)患沖突中的溝通（五）醫(yī)學(xué)、司法鑒定的程序（六）法律訴訟護患溝通與護患糾紛防范（一）接待投訴流程熱情：站立、微笑、服務(wù)（每一次）（操作站立）記錄：姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電話、答復(fù)時間、處理意見辦案人員：驗證介紹信、證件媒體采訪：匯報特殊身份人員的來訪：詳文目的、匯報護患溝通與護患糾紛防范（二）不良事件報告制度缺陷登記缺陷經(jīng)過討論上報

完美病歷保留實物、標本護患溝通與護患糾紛防范（三）病案、實物和尸解的處理1、病案：允許復(fù)印病歷（客觀）門診病歷、住院單、體溫單、醫(yī)囑單、檢驗檢查單、各種同意書、手術(shù)及麻醉記錄病理資料、護理記錄不允許復(fù)印病歷（封存）：死亡討論、疑難病例討論、會診記錄、病程錄等護患溝通與護患糾紛防范（三）病案、實物和尸解的處理2、封存實物的程序上報醫(yī)務(wù)處、護理部醫(yī)患雙方現(xiàn)場封存。應(yīng)包含與該項操作有關(guān)的所有物品如：標本、標簽、剩余液、配置藥品的注射器、安瓶、輸液器具稀釋液體、皮膚消毒用具、頭皮針、貼膜等護患溝通與護患糾紛防范（三）病案、實物和尸解的處理2、封存實物的程序疑似輸血：血液輸袋整套裝置封存受血者接受輸血前后血標本輸血后尿標本供血者進行交叉配血的標本等護患溝通與護患糾紛防范（三）病案、實物和尸解的處理2、封存實物的程序三方當(dāng)事人共同密封，并在適宜條件下暫存采供血機構(gòu)醫(yī)療機構(gòu)患方檢驗費先由申請者墊付，后由責(zé)任方支付。護患溝通與護患糾紛防范（三）病案、實物和尸解的處理3、尸檢：告知患方進行尸檢的必要性，具有獨特的無法替代的作用告知患者死亡48小時內(nèi)進行尸檢，具備尸體冷凍條件的，可以延長至7天。拒絕或拖延尸檢，責(zé)任由拒絕或拖延的一方承擔(dān)。護患溝通與護患糾紛防范（四）醫(yī)患糾紛的溝通步驟一事前準備步驟二確