醫(yī)院投訴管理制度（試行）

XXXX醫(yī)院投訴管理制度（試行）總則一、為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構建和諧醫(yī)患關系、科室關系，保護醫(yī)患雙方的合法權益，根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國侵權責任法》、《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》制定本制度。二、本制度投訴是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及環(huán)境設施等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求行為。三、醫(yī)院投訴處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。四、醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。五、投訴實行“首訴負責制”，投訴室應建立投訴記錄本，確定接受投訴的工作人員。任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。任何科室和個人應及時向投訴室上報投訴，以免為以后的糾紛埋下隱患。六、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律為準則，公正辦理投訴事件，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實，分清責任的基礎上進行合理、規(guī)范處理，做到解決矛盾，并達成共識的目的。七、凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道解決問題。八、如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。九、若投訴內容涉及其他科室和部門等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門共同處理。十、醫(yī)院設立投訴辦公室，綜合協(xié)調投訴接待。第二章投訴管理機構一、醫(yī)院成立投訴管理領導小組組長：XXX副組長：XXX成員：各職能、臨床、醫(yī)技科室負責人領導小組下設投訴辦公室（醫(yī)務科），辦公室主任由XXX兼任，辦公室成員：由XXX組成。二、投訴辦公室職責負責投訴管理的宣傳、教育、制定規(guī)章制度，受理及處理投訴，并組織調查和督促檢查。第三章投訴途徑與渠道一、院領導接待日每周三上午為領導接待日二、現(xiàn)場投訴我院投訴接待實行“首訴負責制”，您可以向當事科室負責人反映情況，由所在科室進行解釋，若投訴科室不能協(xié)調解決的，可以到辦公室投訴。地址：XXXX醫(yī)院投訴辦公室、醫(yī)務科三、電話投訴1.投訴辦公室電話：XXXXXX接聽人員：辦公室人員負責接聽四、信件投訴通訊地址：XX市闊時路75號（XXXXX醫(yī)院醫(yī)務科）郵編：XXXXXX五、網(wǎng)絡投訴投訴辦公室郵箱：XXXXXX六、意見箱投訴科室各病區(qū)設有意見箱，患者可直接將意見建議投入意見箱，為確保你的投訴的問題得到客觀、公正處理，請留下聯(lián)系方式，投訴辦公室將定期收集和處理投訴人的意見。七、上級部門XX市衛(wèi)健局電話：XXXXXX第四章投訴受理一、投訴者必須是到我院診療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到傷害的患者或合法代理人。二、有明確的投訴對象、事實根據(jù)和具體要求。三、投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認后作為投訴材料。電話投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理部門應做好記錄。匿名投訴的信件和電話不答復。四、屬于下列情形之一的投訴，不在受理范圍之內：（一）投訴人已就投訴事項向人民法院提起起訴的。（二）投訴人已就投訴事項向上級部門反映并作出處理的。（三）已經依法立案偵查的治安、刑事案件。（四）沒有明確投訴對象和具體事實的。第五章投訴處理一、本制度只適用于外部投訴的處理。發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本制度及時妥善處理。二、部門和科室對于能夠當場協(xié)調處理的投訴，應盡量當場協(xié)調解決，并將投訴內容及處理情況月底前上報投訴辦公室備案。不能當場解決或在自己職權范圍內處理不了的投訴，應主動引導投訴者到醫(yī)院投訴辦公室進行投訴和協(xié)商解決。三、醫(yī)院投訴室接到投訴后，應當在24小時內向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合，當事科室接到投訴室“投訴受理通知”后，必須在48小時內提供書面情況說明，并附初步責任認定及科室初步處理意見，投訴室在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見并反饋給投訴人。四、屬于醫(yī)療范圍的糾紛由醫(yī)務科或護理部調查督辦，一般應在5個工作日內給投訴人反饋相關情況和處理意見。五、屬醫(yī)德醫(yī)風、服務態(tài)度、違章違紀方面的投訴，由行風辦負責調查，協(xié)助被投訴科室主任辦理，并加強督辦。一般應當于3-5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況和處理意見。六、后勤保障方面的投訴，由總務科負責處理。一般應當于5-7個工作日內向投訴人反饋相關處理情況和意見。七、被認定有效投訴以及相應的處理結果，由投訴室書面通知被投訴科室或被訴人。對認定的有效性不服的，于接到書面通知后5個工作日內向投訴室提出復議，并負責舉證。復議結論應于10個工作日內書面通知被訴科室或被訴人。八、被訴科室或被訴人的處理意見由投訴辦公室提交院長辦公會討論，確定最后處理意見，處理結果需全院通報的由醫(yī)務科負責以書面形式下發(fā)全院各科室。第六章投訴派發(fā)對口管理部門一、服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風事項由行風辦負責處理。二、醫(yī)療質量事項由醫(yī)務科負責處理。三、護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責處理。四、收費事項由相關科室及財務科負責處理。五、藥劑及衛(wèi)生材料事項由藥劑科負責處理、醫(yī)療器械以及其他設備質量事項由設備科負責處理。六、清潔、飲食、電梯、水電、安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)等后勤保障事項由總務科負責處理。第七章投訴內容分類一、窗口問題：由于窗口單位服務態(tài)度、方法不當導致的投訴。二、醫(yī)療質量問題：由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。三、醫(yī)德醫(yī)風問題：違反《醫(yī)務人員道德規(guī)范》造成的投訴。四、醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。五、服務規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務規(guī)范的投訴。六、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。七、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。八、管理協(xié)調問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調配合不當造成的投訴。九、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足需求造成的投訴。十、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。第八章投訴性質分類一、重大投訴：影響大，情節(jié)嚴重的投訴。對這類問題的投訴醫(yī)院將重點管理、追蹤和處理。符合以下條件之一的即構成重大投訴：1.嚴重醫(yī)療質量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者及家屬極大的不滿，造成惡劣影響的。2.患者直接向媒體、上級行政部門進行投訴的。3.服務態(tài)度惡劣，惡語傷人，甚至與患者爭吵引起的投訴。4.嚴重違反醫(yī)德醫(yī)風規(guī)定造成的投訴。5.非醫(yī)療因素導致的嚴重不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）。6.由于醫(yī)務人員過錯造成經濟賠償數(shù)額較大的投訴。二、一般投訴：除重大投訴、惡意投訴和不實投訴。三、無效投訴：包括惡意投訴、不實投訴和無法受理的投訴，這類問題不啟動相關管理制度問責。第九章投訴辦公室人員崗位職責一、認真按照法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度辦事，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身處理問題能力。二、堅守工作崗位，要求認真接待來電、來信、來訪，做到100%有記錄、有回音、有處理、有反饋。三、接待人員語言文明，態(tài)度熱情，說話耐心，記錄詳細，字跡清晰，解釋恰當。四、遇到不能處理事件時，及時通知相關部門負責人。五、妥善保管各種文書、資料，定期統(tǒng)計并向上級主管匯報，做好保密工作。第十章投訴辦公室工作職責一、投訴室應當認真了解相關醫(yī)療活動的有關情況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動過程中的有關操作規(guī)程，及時解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。二、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時告訴投訴者，補齊所需材料。三、對有重大影響、疑難、復雜事件，及時提交醫(yī)院相關領導實行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證質量。四、對調解無效的事件，及時告知投訴人按法律程序處理。五、投訴人無理取鬧，經勸阻無效，或投訴