安保服務(wù)質(zhì)量控制措施

安保服務(wù)質(zhì)量控制措施認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和有關(guān)保安行業(yè)的方針政策，認(rèn)真貫徹《保安服務(wù)管理條例》、《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》和貴單位的各項規(guī)章制度，認(rèn)真抓好保安隊伍教育管理，不斷完善各項安全保衛(wèi)措施，確保以一流的工作業(yè)績、一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的作風(fēng)紀(jì)律，出色完成安全保衛(wèi)任務(wù)。作為一個日益龐大的社會服務(wù)群體，保安在提供安全保衛(wèi)、秩序維護(hù)的服務(wù)活動中發(fā)揮著越來越重要的作用。為了更好的調(diào)動保安的積極性和能動性，更好的服務(wù)于客戶單位，達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，我們從以下幾方面展開了保安服務(wù)工作：1）明確保安服務(wù)思路與策略倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供安全服務(wù)為本的保安服務(wù)，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對對公共秩序的管理。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來實(shí)現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達(dá)到為業(yè)主、委托方服務(wù)的目的。在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù)兩個中心為支撐點(diǎn)，為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造安全、舒適、方便的工作環(huán)境。統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項規(guī)章制度。統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務(wù)為主，注重對各級保安員的關(guān)心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外派保安員上則是以貴單位的服務(wù)為焦點(diǎn)，對貴單位的合理需求給予最大限度的滿足。統(tǒng)一服務(wù)意識：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的顧客。統(tǒng)一管理目標(biāo)：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個品牌?！蔽覀儗⒅?shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們管理實(shí)踐中一直堅持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“服務(wù)第一、客戶至上”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細(xì)化管理，確保區(qū)域安全，優(yōu)美環(huán)境，從而提升品牌形象，達(dá)到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。2）明確保安服務(wù)的目標(biāo)任務(wù)保安人員遵紀(jì)守法，履行好崗位職責(zé)；維護(hù)好客戶單位的各指定區(qū)域治安秩序、客戶財產(chǎn)、車輛交通、消防等，力?？蛻?業(yè)主財產(chǎn)的安全；服務(wù)質(zhì)量達(dá)到《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》。3）明確保安服務(wù)內(nèi)容生產(chǎn)車間：主要指車間，包括車間辦公室、車間各種通道、生產(chǎn)相連的物業(yè)和設(shè)施等等辦公區(qū)：主要指辦公區(qū)及辦公區(qū)的連接通道和設(shè)施設(shè)備。倉儲區(qū)：主要指倉儲區(qū)域和相連接的區(qū)域與設(shè)施。生活娛樂區(qū)：主要是指員工住宿區(qū)、用餐中心、休閑設(shè)施等與生活娛樂直接相關(guān)的區(qū)域。公共區(qū)域和設(shè)施：主要是各種共用的設(shè)施和區(qū)域，如廠區(qū)的大門、通道、廣場、上人屋頂?shù)鹊溶噲鰠^(qū)：主要指停車場所。其他特殊區(qū)域：如油庫、能源房、動力房等等特殊區(qū)域。4）明確保安服務(wù)基本要求維持業(yè)主單位的生產(chǎn)、辦公秩序；按業(yè)主單位的要求對業(yè)主單位的出入人員進(jìn)行檢查，降低無法人員的進(jìn)出機(jī)率。按業(yè)主單位的要求對進(jìn)出物資進(jìn)行檢查，以提高業(yè)主財產(chǎn)的安全。對業(yè)主單位的車輛進(jìn)出進(jìn)行管理，以確保有序的交通秩序和物資。對業(yè)主單位公區(qū)及停車場進(jìn)行管理，以確保停放有序，出入安全。對業(yè)主單位的消防設(shè)施進(jìn)行日常監(jiān)管，有情況及時處理，確保消防設(shè)施的正常。對業(yè)主單位的安防設(shè)施進(jìn)行監(jiān)管，及時處理問題，提高安全物防和技防水平。加大巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告與處理，排除不利因素。做好各種應(yīng)急預(yù)案，有序的應(yīng)對各種突發(fā)事件。5）質(zhì)量控制措施①制定和明確保安人員工作制度和職責(zé)任務(wù)。根據(jù)《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務(wù)管理條例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合單位實(shí)際情況，認(rèn)真制定門衛(wèi)、巡邏、禮賓、內(nèi)務(wù)、交接崗、勤務(wù)記錄、班隊長查崗等內(nèi)容的《保安管理細(xì)則》，規(guī)定各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級人員工作職責(zé)規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責(zé)分明。②強(qiáng)化保安人員教育管理，樹立良好形象。把保安隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業(yè)道德意識教育和法制教育，以學(xué)習(xí)園地、板報、墻報等有效形式和載體，營造濃厚的教育學(xué)習(xí)氛圍。教育保安員樹立服務(wù)的意識，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。保安是公司的形象也是客戶單位的第一門面是保安服務(wù)公司和客戶單位給外界的第一印象。所以保安人員的儀表儀容、言談舉止、待人接物、文明行為都至關(guān)重要。執(zhí)勤中大隊要求所有隊員必須持證上崗，必須使用文明用語執(zhí)勤。提倡隊伍中要多一個手勢、多說一句話、多一個微笑。要做到執(zhí)勤中“人員、時間、裝備”三到位。要嚴(yán)格按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，標(biāo)志佩戴齊全上崗。良好的隊伍形象才能更好的贏得客戶的信任，客戶零投訴我們的保安工作才會使客戶滿意度100%。③加強(qiáng)隊伍綜合培訓(xùn)，提高隊伍的戰(zhàn)斗力保安人員素質(zhì)的高低決定保安隊伍戰(zhàn)斗力的強(qiáng)弱,保安的工作服務(wù)水平直接體現(xiàn)的是整支隊伍的綜合實(shí)力。要提高隊伍的戰(zhàn)斗力、提升隊伍的形象、提高保安的服務(wù)質(zhì)量，必須通過加強(qiáng)對保安人員的綜合培訓(xùn)、訓(xùn)練才能達(dá)到這一目標(biāo)。對于老隊員培訓(xùn)能夠使他們提高自我，在工作中做的更好；對于新隊員嚴(yán)格培訓(xùn)、考核是上崗的前提。在新隊員聘用上大隊嚴(yán)格按照新隊員上崗條件錄用，嚴(yán)格審核新隊員相關(guān)手續(xù)，統(tǒng)一結(jié)合新隊員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，按照公司要求在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行考核，考核合格后安排上崗。④加大執(zhí)勤力度，提高服務(wù)質(zhì)量各駐勤單位嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)勤，嚴(yán)格門禁制度。執(zhí)勤中做到定人定崗定責(zé)，不替崗、不缺崗。在執(zhí)勤巡邏中，要求執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度警惕性。在隊列訓(xùn)練和巡邏中，保安人員必須保持步伐一致，口令、口號雄壯有力。全面推進(jìn)保安管理創(chuàng)新和保安隊伍整合，穩(wěn)定保安隊伍。做好保安工作就要確立服務(wù)意識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，大隊要求隊員執(zhí)勤中做到“四心”即“愛心、耐心、細(xì)心、虛心”。需要我們在工作中時刻樹立服務(wù)意識，努力提高保安的業(yè)務(wù)水平。提升保安服務(wù)質(zhì)量。⑤經(jīng)常性的開展安全檢查工作。根據(jù)客戶實(shí)際情況，要經(jīng)常性的組織開展安全大檢查工作。及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，對發(fā)現(xiàn)重大安全隱患要上報客戶單位立即解決，一時解決不了的要派保安人員嚴(yán)看死守，直到解決為止。特別是在重大節(jié)假日和對客戶單位的財務(wù)室等要害部位，要反復(fù)檢查，不留死角。⑥經(jīng)常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練。根據(jù)貴單位和保安工作實(shí)際情況，制定應(yīng)急預(yù)案，適時組織演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。保護(hù)客戶財物和人民群眾生命財產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災(zāi)害。⑦加強(qiáng)保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實(shí)工作。保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實(shí)是保安服務(wù)質(zhì)量的重要保障，也是確?？蛻舭踩那疤?。因此，我們將重點(diǎn)加強(qiáng)保安隊伍的規(guī)章制度的落實(shí)工作，嚴(yán)格執(zhí)行保安工作手冊，嚴(yán)禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強(qiáng)保安員物品點(diǎn)驗(yàn)，嚴(yán)格保安員政審和信息比對。保證保安隊伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上級賦予的各項安保任務(wù)。⑧加強(qiáng)保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。為提高保安服務(wù)質(zhì)量，公司歷來重視保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、質(zhì)量調(diào)查等方式。⑨堅持三種制度。堅持晨會、周會、月會制度，組織評比與比武等，以關(guān)懷隊員，促進(jìn)隊伍建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。⑩搞好個人及責(zé)任區(qū)衛(wèi)生加強(qiáng)保安形象從頭做起，大隊要求各駐勤點(diǎn)全體隊員要嚴(yán)格按照公司要求禁止蓄長發(fā)，留胡須。執(zhí)勤期間要保證服裝干凈、整潔，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈。及時做好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，物品要按標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定擺放。宿舍內(nèi)要保持地面、墻面整潔、無污跡，床單、被罩要及時清洗疊放整齊。我們?nèi)w保安人員以自己恪盡職守、全心投入的實(shí)際行動為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)，執(zhí)勤中他們堅守、專注、熱情。在以后的工作中我們會取長補(bǔ)短再接再厲讓優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)成為一種常態(tài)，更好的為客戶服務(wù)使工作更上一層樓。6）管理控制①實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與責(zé)任人切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。②激勵機(jī)制公司將采取事業(yè)激勵、量化目標(biāo)激勵、效益激勵等方式，讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛勾，從而調(diào)動員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度的發(fā)揮全體員工的積極主動性，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)水平。③公開服務(wù)制所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開。④首問責(zé)任制任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負(fù)責(zé)將的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。⑤全天候服務(wù)我方實(shí)行全天24小時服務(wù)。⑥回訪工作制我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施均在事先通報給業(yè)主并獲得認(rèn)可。⑦應(yīng)急預(yù)案制我方將根據(jù)物業(yè)的物點(diǎn)，針對焦點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點(diǎn)事件出現(xiàn)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時、高效，確保萬無一失。⑧監(jiān)督機(jī)制業(yè)主建立后勤物業(yè)管理中心，定期不定期對物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)與指導(dǎo)。我司將保持與物業(yè)的高頻次的溝通，確保信息傳達(dá)及時，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時，我公司也派品質(zhì)管理人員進(jìn)駐，定期不定期的全面深入的對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，及時反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、暗訪等。⑨自我約束機(jī)制制定項目廉潔自律基本要求。項目全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。⑩安保人員績效控制管理每天進(jìn)行績效考察，對扣分最多的安保員，進(jìn)行批評，全隊面前檢討，扣分最少的成員進(jìn)行表揚(yáng)，每周例會，將一周成員表現(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)計，工作最好的員工進(jìn)行物資獎勵，工作態(tài)度最差的，進(jìn)行現(xiàn)場批評教育，連續(xù)三次則進(jìn)行警告，警告無效，則重新進(jìn)行專業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)后方可上崗。發(fā)生安保人員偷竊的，一律辭退更換。內(nèi)部自我考核表考核項目考核內(nèi)容扣分事由扣分工作態(tài)度1、出勤遲到、早退，10~30分鐘扣2分/次，30分鐘以上扣5分/次，并記為曠工半天；每曠半天工扣5分。2、儀表著裝不整/工作相關(guān)器具不按規(guī)定擺放，使其情節(jié)扣3分/次。3、工作態(tài)度上班期間不嚴(yán)格遵守保安紀(jì)律（如上班閑聊、睡覺）/工作散慢/無理不服從領(lǐng)導(dǎo)合理工作安排/對上級要求整改之事項無動于衷，視其情節(jié)扣2~5分。門衛(wèi)把關(guān)1、材料車輛登記回收單運(yùn)送原材料車輛未按接收單制度執(zhí)行的扣5分/次2、車輛放行無派車單外出放行的扣3分/次。(晚上緊急情況除外）3、外來車進(jìn)入非本公司人員車輛未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入公司停放的扣5分/次。4、廠區(qū)巡查上夜班不巡查生產(chǎn)區(qū)、生活區(qū)；對違紀(jì)行為、不合格現(xiàn)象視而不見，視其情節(jié)扣2~3分/次。5、突發(fā)事件發(fā)生緊急事件沒有及時采取有效措施并上報的扣5~10分/次，造成嚴(yán)重后果的扣20分/次。6、工作交接交班時工作交接不清者視其情節(jié)扣2~5分/次。安全防范1、失竊機(jī)密、辦公室失竊，扣5分/次。2、緊急情況當(dāng)班期間緊急情況沒救護(hù)/惡劣天氣不能自覺堅守崗位的扣5分/次，造成嚴(yán)重后果的扣10分/次。3、安全、消防設(shè)施檢查、保養(yǎng)不到位，對違紀(jì)員工或安全、消防隱患不采取適當(dāng)措施制止、上報的扣5分/次，事情重復(fù)發(fā)生或情況蔓延的扣10分/次。治安調(diào)節(jié)1、對員工糾紛事件視而不見的扣5分/次。2、遇斗毆、盜竊等危害公司安全的行為不即時處理、記錄的扣10分/次；包庇或隱瞞盜竊事實(shí)的扣50分/次，并按公司相關(guān)制度處理。衛(wèi)生清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生及時清掃，不合格一次扣2分。門衛(wèi)管理業(yè)務(wù)外包項目考核表評價內(nèi)容總分具體細(xì)則考核中發(fā)現(xiàn)的問題實(shí)際得分執(zhí)勤管理501.著裝不規(guī)范、執(zhí)勤不規(guī)范，扣1分/次.人；2.執(zhí)勤過程中遲到、脫崗、睡覺，扣2分/次.人；3.執(zhí)勤過程中玩手機(jī)、看書報等做與執(zhí)勤無關(guān)事情，扣1分/次.人；4.門衛(wèi)房內(nèi)物品未定置擺放，衛(wèi)生未及時打掃，扣1分/次；5.無故缺勤扣2分/人.次；6.不認(rèn)真執(zhí)勤，不嚴(yán)格執(zhí)行人員和車輛進(jìn)出檢查等門衛(wèi)管理制度，扣2分/次；7.未文明執(zhí)勤，與職工發(fā)生沖突，扣5分/次；8.酒后上崗，扣5分/次；9.不服從管理，扣2分/人.次內(nèi)務(wù)管理101.宿舍物品擺放雜亂，扣1分/項；2.宿舍違規(guī)使用大功率電器，扣2分/次；3.宿舍未打掃、垃圾未及時清理，扣1分/次。其他管理401.未及時繳納所派人員養(yǎng)老保險、工傷保險等規(guī)費(fèi)的，扣5分/次.人；2.未簽訂用工協(xié)議，直接派駐的，扣5分/人；3.未按要求及時更換不合格人員，扣5分/次；4.未及時補(bǔ)充缺勤所派人員，扣5分/次；5.所派人員在廠區(qū)、庫區(qū)內(nèi)打架斗毆、酗酒鬧事，扣5分/次；6.發(fā)生事故時，未及時處置，對生產(chǎn)經(jīng)營、企業(yè)形象造成影響的，扣10分/次。7.未按要求取得資格證書的，扣5分/人。7）人員保障確保滿編滿員，隊伍穩(wěn)定，為了確保達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量，我公司嚴(yán)格按照方案約定的人員配置要求進(jìn)行招聘、調(diào)整人員，保障不缺崗不缺員。同時，狠抓隊伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊。確保人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員的素質(zhì)，主要從三個方面進(jìn)行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員作為服務(wù)的中堅力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強(qiáng)的人員補(bǔ)充到隊伍中來。三是加強(qiáng)素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。整體確保人員服務(wù)技能服務(wù)技能是服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相適應(yīng)。我公司將從多個方面來提升人員的服務(wù)技能。一是內(nèi)部培訓(xùn)，通過競賽、沙龍等形成來提高現(xiàn)在人員的服務(wù)技能。二是定期不定期的進(jìn)行委外培訓(xùn)，包括聘請專家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補(bǔ)充到團(tuán)隊中來。能過以上幾種方式來確保隊伍較高的服務(wù)技能。8）財力保障獨(dú)立建帳，專款專用為了確保服務(wù)的有效實(shí)施，我公司將建立項目專用帳目，并且對于該項目的投入方面，實(shí)行專款專用，不得以任何的理由拆借其資金，從而為確保物業(yè)服務(wù)保駕護(hù)航。建立監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督是確保有效實(shí)施的手段之一。為了確保資金的到位與合理，將配合物業(yè)、安排公司財務(wù)、品質(zhì)等部門對該項目的帳務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，做好事前監(jiān)督和事中監(jiān)