《客戶服務(wù)管理師》三級(jí)模擬考試題及答案

《客戶服務(wù)管理師》三級(jí)模擬考試題及答案一、單選題（共60題，每題1分，共60分）1、以下對(duì)“客戶”的理解正確的是()。A、客戶一定只在公司之外B、客戶一定是用戶C、客戶不一定是用戶D、客戶一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者正確答案：C2、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的核心是()。A、群體設(shè)計(jì)B、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)C、目標(biāo)設(shè)置D、個(gè)體工作設(shè)計(jì)正確答案：B3、企業(yè)為激勵(lì)顧客購買更多物品而給予那些大量購買產(chǎn)品的顧客的一定的折扣,稱為()。A、季節(jié)折扣B、推廣折扣C、數(shù)量折扣D、現(xiàn)金折扣正確答案：C4、在拜訪別人辦公室的時(shí)候,你應(yīng)該()。A、推門而入,再作自我介紹B、敲門示意,征得允許后再進(jìn)入C、直接闖入,不拘小節(jié)D、以上都不對(duì)正確答案：B5、情緒興奮性低,外部表現(xiàn)少,反映速度慢,屬于哪種氣質(zhì)類型?()A、膽汁質(zhì)B、多血質(zhì)C、抑郁質(zhì)D、黏液質(zhì)正確答案：D6、國內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為,企業(yè)應(yīng)采用一系列()措施,提?服務(wù)的質(zhì)量。A、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)B、不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量C、全?服務(wù)質(zhì)量管理D、提?服務(wù)質(zhì)量正確答案：C7、打電話時(shí)誰先掛,交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法()A、對(duì)方先掛B、自己先掛C、地位高者先掛電話D、以上都不對(duì)正確答案：C8、消費(fèi)品銷售渠道類型中,最能代表傳統(tǒng)渠道模式且最具普遍性的模式是()。A、生產(chǎn)者—批發(fā)商—零售商—消費(fèi)者B、生產(chǎn)者—零售商—消費(fèi)者C、生產(chǎn)者—消費(fèi)者D、生產(chǎn)者—代理商—批發(fā)商—零售商—消費(fèi)者正確答案：A9、根據(jù)溝通的目的不同,將溝通分為()。A、工具式溝通與感情式溝通B、單向溝通和雙向溝通C、語言溝通和非語言溝通D、正式溝通和非正式溝通正確答案：A10、促銷工作的核心是()。A、建立良好關(guān)系B、出售商品C、尋找顧客D、溝通信息正確答案：D11、分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)和定位、()和管理市場(chǎng)營銷活動(dòng)是市場(chǎng)營銷管理過程的主要步驟。A、制定產(chǎn)品價(jià)格B、選擇分析渠道C、設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合D、設(shè)計(jì)市場(chǎng)營銷組合正確答案：D12、4P理論的提出者是()。A、菲利普˙凱特勒B、麥卡錫C、舒爾茨D、雷斯正確答案：B13、管理幅度是指主管人員()。A、直接而有效地指揮和管理下級(jí)部門的數(shù)量B、直接而有效地指揮和管理下屬的數(shù)量C、指揮和管理的全部下屬的數(shù)量D、職責(zé)和權(quán)力的范圍正確答案：B14、生產(chǎn)運(yùn)作管理的基本內(nèi)容不包括()。A、生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)B、生產(chǎn)系統(tǒng)維護(hù)C、生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境分析D、生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行正確答案：C15、廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理是指對(duì)企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的全過程進(jìn)行()的管理。A、綜合性、科學(xué)性B、綜合性、系統(tǒng)性C、科學(xué)性、全面性D、全面性、長(zhǎng)期性正確答案：B16、名片是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的工具之一,有關(guān)它的禮儀當(dāng)然不可忽視,下列做法正確的是()。A、為顯示自己的身份,應(yīng)盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上B、為方便對(duì)方聯(lián)系,名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式C、在用餐時(shí),要利用好時(shí)機(jī)多發(fā)名片,以加強(qiáng)聯(lián)系D、接過名片時(shí)要馬上看并讀出來,再放到桌角以方便隨時(shí)看正確答案：D17、對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。A、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀B、職業(yè)道德的形成過程是長(zhǎng)期的C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)?們義務(wù)的要求D、職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力正確答案：A18、企業(yè)在考慮營銷組合策略時(shí),首先需要確定生產(chǎn)經(jīng)營什么產(chǎn)品來滿足的需要。()A、顧客B、消費(fèi)者C、目標(biāo)市場(chǎng)D、社會(huì)正確答案：C19、在各種方式的溝通中,()溝通是最原始也是影響力最大的溝通方式。A、文件B、郵件C、面對(duì)面D、語言正確答案：C20、現(xiàn)代企業(yè)制度下,企業(yè)的法人產(chǎn)權(quán)中不包括()。A、占有權(quán)B、使用權(quán)C、收益權(quán)D、終極所有權(quán)正確答案：D21、關(guān)于客戶服務(wù)管理應(yīng)遵循的原則,以下說法不正確的是()。A、加強(qiáng)信息溝通與合作B、明確團(tuán)隊(duì)中各崗位的職能C、制作工作流程D、不必得到核心管理層的支持正確答案：D22、()是認(rèn)識(shí)事物的最簡(jiǎn)單過程,實(shí)現(xiàn)過程的開始基礎(chǔ),是維持正常心理活動(dòng)的必要條件。A、判斷B、想象C、感覺D、思維正確答案：C23、知覺的特性之一是()。A、間接性B、整體性C、客觀性D、主觀性正確答案：B24、電子商務(wù)可提供網(wǎng)上交易和管理等全過程的服務(wù),具有()等各項(xiàng)功能。A、廣告宣傳B、咨詢洽談C、服務(wù)傳遞D、以上都是正確答案：D25、從市場(chǎng)理論的角度而言,企業(yè)市場(chǎng)營銷的最終目的是()。A、獲取利潤B、推銷商品C、求得生存和發(fā)展D、滿足消費(fèi)者的需求和欲望正確答案：D26、提供代辦服務(wù)屬于()。A、售中服務(wù)B、售后服務(wù)C、售前服務(wù)D、例外服務(wù)正確答案：A27、最基本的,又是比較簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)形式是()。A、直線參謀型組織結(jié)構(gòu)B、職能型組織結(jié)構(gòu)C、矩陣型組織結(jié)構(gòu)D、直線型組織結(jié)構(gòu)正確答案：D28、從消費(fèi)需求的實(shí)質(zhì)內(nèi)容來分,可將消費(fèi)需求分為()。A、個(gè)人消費(fèi)需求和社會(huì)公共消費(fèi)需求B、自然的消費(fèi)需求和社會(huì)的消費(fèi)需求C、物質(zhì)消費(fèi)需求和精神消費(fèi)需求D、生產(chǎn)消費(fèi)需求和生活消費(fèi)需求正確答案：C29、人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的,然后再從這個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象,稱為()。A、刻板效應(yīng)B、近因效應(yīng)C、暈輪效應(yīng)D、首因效應(yīng)正確答案：C30、()是主要是決定企業(yè)應(yīng)該選擇哪類經(jīng)營業(yè)務(wù)、進(jìn)入哪些領(lǐng)域及總體的服務(wù)方針。A、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略B、職能戰(zhàn)略C、總體戰(zhàn)略D、經(jīng)營戰(zhàn)略正確答案：C31、與“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)和X理論相應(yīng)的管理方法是()。A、重視領(lǐng)導(dǎo)行為的研究,協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)與部署的關(guān)系B、采用內(nèi)在的非正式的管理方式,重視組織文化建設(shè)C、以權(quán)力來控制和指揮職工、保護(hù)組織利益D、為員工安排富有意義的工作,使員工為工作感到自豪正確答案：C32、IT行業(yè)所屬的企業(yè)類型是()。A、資源密集型企業(yè)B、技術(shù)密集型企業(yè)C、知識(shí)密集型企業(yè)D、勞動(dòng)密集型企業(yè)正確答案：B33、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性不正確的是()。A、服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇B、決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè),不是客戶C、服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量D、服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知,具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性正確答案：B34、對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)、控制以有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程稱為()。A、管理B、戰(zhàn)略計(jì)劃C、組織D、激勵(lì)正確答案：A35、合理的稱呼也能表現(xiàn)禮儀,下列稱呼方式不正確的是()。A、當(dāng)不知道對(duì)方性別時(shí),不能亂寫,可用職業(yè)稱呼B、對(duì)方有多重職位時(shí),可以采取“就高不就低”的方法稱呼他C、應(yīng)使用合理的稱謂D、很熟的朋友在商務(wù)場(chǎng)合可稱小名或是呢稱以示親切正確答案：D36、所謂產(chǎn)品線雙向延伸,就是原定位于中檔產(chǎn)品市場(chǎng)的企業(yè)掌握了市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)后,向產(chǎn)品線的()兩個(gè)方向延伸。A、左右B、上下C、前后D、東西正確答案：B37、下列關(guān)于有限責(zé)任公司的說法錯(cuò)誤的是()。A、一人也可成立有限責(zé)任公司B、普通有限公司注冊(cè)資本最低為3萬元C、有限責(zé)任公司的財(cái)務(wù)不必公開D、有限責(zé)任公司股東的權(quán)益憑證可以自由流通,可以轉(zhuǎn)讓或出賣正確答案：D38、按單位產(chǎn)品總成本加上一定比例的預(yù)期利潤或再加上稅金的定價(jià)方法稱為()定價(jià)法。A、目標(biāo)利潤B、成本加成C、收支平衡D、認(rèn)知價(jià)值正確答案：B39、屬于菲利普˙科特勒市場(chǎng)營銷哲學(xué)分類中的傳統(tǒng)觀念的是()。A、社會(huì)市場(chǎng)觀念B、市場(chǎng)營銷觀念C、全面營銷觀念D、產(chǎn)品觀念正確答案：D40、售前服務(wù)的內(nèi)容主要有以下內(nèi)容,但不包括選項(xiàng)()。A、銷售環(huán)境布置B、提供多種方便C、向客戶傳授知識(shí)D、廣告宣傳正確答案：C41、分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)和定位、設(shè)計(jì)市場(chǎng)營銷組合和()是市場(chǎng)營銷管理過程的主要步驟。A、制定市場(chǎng)營銷計(jì)劃B、制定促銷計(jì)劃C、管理市場(chǎng)營銷活動(dòng)D、制定營銷溝通計(jì)劃正確答案：C42、許多冰箱生產(chǎn)廠家近年來高舉“環(huán)?！?、“健康”等旗幟,紛紛推出無氟冰箱。它們所奉行的市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)是()。A、推銷觀念B、生產(chǎn)觀念C、市場(chǎng)營銷觀念D、社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念正確答案：D43、影響消費(fèi)者行為的心理因素包括心理過程和個(gè)性心理兩個(gè)方面,下面不是心理過程的是()。A、聯(lián)想B、認(rèn)識(shí)C、信仰D、記憶正確答案：C44、記憶的心理過程不包括()。A、再認(rèn)B、推斷C、保持D、識(shí)記正確答案：B45、一般來說,下級(jí)部門具有獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧性質(zhì)的企業(yè)組織形式是()。A、矩陣制B、事業(yè)部制C、直線職能制D、虛擬組織正確答案：B46、以下不屬于注意的類型的是()。A、無意后注意B、有意注意C、有意后注意D、無意注意正確答案：A47、市場(chǎng)是指對(duì)某項(xiàng)商品或勞務(wù)具有需求的所有()。A、生產(chǎn)者B、社會(huì)集團(tuán)C、現(xiàn)實(shí)與潛在購買者D、個(gè)性消費(fèi)者正確答案：C48、消費(fèi)者購買某種產(chǎn)品時(shí)所追求的利益,即顧客真正要買的東西是產(chǎn)品的()。A、有形產(chǎn)品B、核心產(chǎn)品C、擴(kuò)展產(chǎn)品D、附加產(chǎn)品正確答案：B49、信息溝通的有效性會(huì)受到可能在溝通過程的任何環(huán)節(jié)上造成信息失真的“噪聲”的干擾。下面()情況屬于噪聲。A、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限B、溝通雙方的態(tài)度C、選擇性知覺D、以上都對(duì)正確答案：D50、我國甲公司與國外乙公司互相通過電傳達(dá)成一份小麥買賣協(xié)議,雙方約定應(yīng)簽訂合同確認(rèn)書。甲公司在未簽訂確認(rèn)書時(shí),即向乙公司發(fā)貨,乙公司拒收,根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定下列選項(xiàng)中哪項(xiàng)正確?()A、雙方的合同無效B、雙方的合同未成立C、雙方的合同效力特定D、以上都不對(duì)正確答案：B51、以下不屬于按照企業(yè)財(cái)產(chǎn)組織形式分類的是()。A、合伙制企業(yè)B、資源密集型企業(yè)C、個(gè)人業(yè)主制企業(yè)D、公司制企業(yè)正確答案：B52、無論是男士還是女士,出席重要場(chǎng)合,身上哪兩種物品的顏色應(yīng)該一致()。A、包與皮鞋B、皮鞋與皮帶C、包與帽子D、以上都不對(duì)正確答案：A53、加強(qiáng)()建設(shè),有利于促進(jìn)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成,增強(qiáng)人們的社會(huì)公德意識(shí)。A、職業(yè)道德B、道德C、社會(huì)文化D、經(jīng)濟(jì)正確答案：A54、提?服務(wù)質(zhì)量會(huì)()。A、提高工作效率B、消除部分成本C、增加成本D、降低?作效率正確答案：B55、以下不屬于銷售服務(wù)特點(diǎn)的是()。A、短暫性B、多樣性C、不對(duì)等性D、服務(wù)性正確答案：B56、廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理的研究對(duì)象是()。A、企業(yè)中的生產(chǎn)者B、企業(yè)的全部生產(chǎn)工具C、產(chǎn)品的生產(chǎn)過程D、企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)正確答案：D57、在(),職業(yè)道德鮮明地表達(dá)了職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任及職業(yè)行為上的道德準(zhǔn)則,反映了職業(yè)、行業(yè)及產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求,是在特定的職業(yè)實(shí)踐基礎(chǔ)上形成的。A、表現(xiàn)形式方面B、產(chǎn)生的效果方面C、調(diào)節(jié)的范圍方面D、內(nèi)容方面正確答案：D58、目前國際上公認(rèn)的著裝原則是()。A、TOPB、TJPC、TIMED、TIME-TOP正確答案：A59、()的目的是為了與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系。通過這種方式可以跟蹤客戶所購買商品的使用和維修情況。A、送貨上門B、電話回訪和人員回訪C、安裝服務(wù)D、建立客戶檔案正確答案：D60、所謂的以貌取人正是生活中所指的()。A、首因效應(yīng)B、近因效應(yīng)C、暈輪效應(yīng)D、刻板印象正確答案：A二、多選題（共20題，每題1分，共20分）1、根據(jù)是否需要反饋,可以將溝通分為()。A、自我溝通B、單向溝通C、雙向溝通D、群體溝通正確答案：BC2、以下屬于人力資源管理的具體內(nèi)容的選項(xiàng)是()。A、工作設(shè)計(jì)與崗位分析B、人力資源招聘C、制定人力資源規(guī)劃D、對(duì)員工做出的貢獻(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)正確答案：ABC3、以下哪些做法是服飾穿著的不規(guī)范表現(xiàn)()。A、穿西裝時(shí),襯衣沒有熨平B、在正式場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶C、正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)襪子出現(xiàn)問題D、穿西裝時(shí),西裝袖口上的商標(biāo)沒有拆正確答案：ABCD4、客戶服務(wù)質(zhì)量的要素由()構(gòu)成。A、客戶服務(wù)職能質(zhì)量B、客戶服務(wù)的真實(shí)瞬間C、客戶服務(wù)形象質(zhì)量D、客戶滿意度正確答案：ABC5、按現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)概念來劃分企業(yè)的類型,可以分為()。A、服務(wù)企業(yè)B、工業(yè)企業(yè)C、農(nóng)業(yè)企業(yè)D、合伙制企業(yè)正確答案：ABC6、要設(shè)計(jì)科學(xué)有效的客戶服務(wù)管理流程圖,必須堅(jiān)持()標(biāo)準(zhǔn)。A、修改服務(wù)流程B、創(chuàng)建服務(wù)流程步驟C、來自一線員工幫助、建議和有關(guān)信息反饋D、與客戶同行正確答案：ABCD7、休閑場(chǎng)合忌穿著()。A、運(yùn)動(dòng)裝B、套裝C、制服D、西服正確答案：BCD8、職業(yè)道德的基本要素有()。A、職業(yè)良心B、職業(yè)榮譽(yù)C、職業(yè)態(tài)度D、職業(yè)理想正確答案：ABCD9、客戶服務(wù)按照服務(wù)的性質(zhì)分類可以分為()。A、定點(diǎn)服務(wù)B、技術(shù)性服務(wù)C、非技術(shù)性服務(wù)D、免費(fèi)服務(wù)正確答案：BC10、從市場(chǎng)營銷的角度分類,客戶群可以分為()。A、道德型客戶B、常規(guī)客戶C、個(gè)性化客戶D、經(jīng)濟(jì)型客戶正確答案：ACD11、根據(jù)道德的表現(xiàn)形式,通常把道德分為()。A、社會(huì)公德B、家庭美德C、個(gè)人倫理道德D、職業(yè)道德正確答案：ABD12、按客戶的分布分類,可以分為()。A、內(nèi)部客戶B、特殊公司C、最終客戶D、外部客戶正確答案：AD13、企業(yè)戰(zhàn)略的層次有()。A、局部戰(zhàn)略B、總體戰(zhàn)略C、基本戰(zhàn)略D、職能戰(zhàn)略正確答案：BCD14、在現(xiàn)實(shí)生活中,人際溝通受到諸多因素的影響,導(dǎo)致溝通過程受到阻礙,這些因素包括()。A、角色障礙B、語言障礙C、觀念障礙D、習(xí)俗障礙正確答案：ABCD15、在商務(wù)禮儀中,有些時(shí)候,不要因公事打?qū)Ψ诫娫?這些時(shí)候通常是指()A、對(duì)方休假時(shí)段B、平常22:00-6:00這個(gè)時(shí)段C、星期一早上10:00以前的時(shí)段D、周末的16:00以后時(shí)段正確答案：ABCD16、以下屬于間接性銷售渠道策略的有()。A、短渠道策略B、選擇性分銷渠道策略C、廣泛性分銷渠道策略D、專營性分銷渠道策略正確答案：BCD17、以下屬于直線職能制的特點(diǎn)的是()。A、具有較大的機(jī)動(dòng)性,對(duì)環(huán)境反應(yīng)靈活B、只有各級(jí)行政負(fù)責(zé)人才具有指揮和命令的權(quán)力C、臨時(shí)性、非長(zhǎng)期固定性組織D、職能部門只有經(jīng)過授權(quán)才有一定的指揮權(quán)力正確答案：BD18、電話通話過程中,以下說法正確的有()。A、為了維護(hù)自己形象,不邊吃東西邊打電話B、為了不影響他人,不使用免提方式拔號(hào)或打電話C、為了尊重對(duì)方,不邊看資料邊打電話D、躺在沙發(fā)上接打電話正確答案：ABC19、服務(wù)的特征()。A、多變性B、不可保存性C、不可分割性D、無形性正確答案：ABCD20、消費(fèi)者的心理活動(dòng)過程包括()。A、意志過程B、認(rèn)識(shí)過程C、情感過程D、行動(dòng)過程正確答案：ABC三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1、“4C”理論是傳統(tǒng)的市場(chǎng)營銷理論。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2、所謂產(chǎn)品,就是指能夠提供給市場(chǎng),滿足人們某種欲望和需要的實(shí)物商品。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3、學(xué)習(xí)并踐行禮儀可以擁有一張通行天下的名片。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4、當(dāng)客戶提出投訴或抱怨時(shí),客服?員?先應(yīng)當(dāng)說明企業(yè)的規(guī)章制度,然后再聽取客戶的投訴或抱怨。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5、心理是客觀事物以及它們之間的聯(lián)系在人腦中的反映。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6、一般來講,在服務(wù)一開始的時(shí)候,服務(wù)人員使用的都是封閉式提問。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7、企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略是指導(dǎo)企業(yè)開展經(jīng)營活動(dòng)的最高行動(dòng)綱領(lǐng),它包括戰(zhàn)略決策的基本要素,如企業(yè)資源配置、投資決策等。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B8、規(guī)模較小的企業(yè)或部門