藍(lán)色扁平化銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)

SALES銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)2029YEAR-ENDSALESTECHNIQUEPPT20XX年12月12日CONTENTS01銷售技巧Thepartone02溝通技巧Theparttwo03顧客分析Thepartthree04消費(fèi)者類型及銷售對(duì)策Thepartfour05促成交易的方法Thepartfive01銷售技巧ONE1銷售技巧16個(gè)觀察圖片，請(qǐng)問有幾個(gè)正方形？門店顧客開發(fā)維護(hù)也是同樣道理，顧客與顧客之間存在千絲萬縷的關(guān)系，只要門店人員對(duì)此加以巧妙運(yùn)用，就能開發(fā)出源源不斷的新客戶。顧客開發(fā)如同飛機(jī)引擎一樣重要，是基礎(chǔ)也是核心，對(duì)門店生產(chǎn)發(fā)展至關(guān)重要，失去客戶就像一架沒有引擎的飛機(jī)，即便再豪華，充其量也只是模型而已。1銷售技巧讓我們先看一段案例：國慶期間，李小姐來到某百貨特產(chǎn)專賣店，人還沒進(jìn)去，專賣店的服務(wù)小姐就一個(gè)個(gè)蜂擁圍將上來，又是拉又是扯，擠擠挨挨，好不親熱，李小姐一個(gè)勁的接受：“我只是先看看，再做決定?！狈?wù)小姐還是不離去，跟在李小姐的身后，只要李小姐的眼光稍作停留就趕緊追問：“你是買給您家人還是送人呢？”“您喜歡什么口味的？”“我們這里有促銷禮包，要不要看下?“……

問得李小姐心煩意亂，她只回了一句：”我還沒有打定主意，改日再看看吧！”說完就逃奔出大廈。身后還隱約傳來服務(wù)小姐的抱怨：這人怎么回事？看了這么久還不買，當(dāng)這是自由市場！1銷售技巧銷售服務(wù)十步曲歡迎光臨微笑和客人打招呼揣摩顧客需要產(chǎn)品解說勸說推薦促成交易收銀服務(wù)ＶＩＰ登記售后服務(wù)告之結(jié)束送客1銷售技巧具備待客銷售的4S4S迅速(speed)靈巧(smart)微笑(smile)誠懇(sincerity)4S：即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。使顧客感覺服務(wù)周到、愉快地購物。02溝通技巧TWO2溝通技巧導(dǎo)購銷售過程就是溝通的過程，因此，掌握基本的溝通技巧，并在工作中有效運(yùn)用這些技巧是作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購應(yīng)具備的基本技能。2溝通技巧微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)它會(huì)使疲倦者感到愉悅沃爾瑪創(chuàng)始人生前用一句話概括他成為億萬富翁的秘訣——低買低賣、微笑攻勢(shì)善用微笑的力量2溝通技巧學(xué)會(huì)傾聽不要打斷顧客的話始終與顧客保持目光接觸保持疑問聽完之后，問一問“您的意思是……”“我沒理解錯(cuò)的話，您好是需要”等等，以印證你在傾聽。2溝通技巧學(xué)會(huì)贊美由衷的贊美顧客，可以幫助導(dǎo)購建立融洽的溝通環(huán)境贊美方法具體的技巧（1）努力發(fā)現(xiàn)長處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處（2）只贊美事實(shí)以真誠的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長處贊美（3）以自己的語言贊美適當(dāng)引用別人的評(píng)價(jià)，并形成自己的言語自然的贊美（4）具體的贊美具體細(xì)致的贊美（5）適時(shí)的贊美設(shè)法在說話的段落，適時(shí)地加以贊美（6）由衷的贊美要克服“害羞的情緒”，要學(xué)習(xí)贊美的方法（7）于對(duì)話中加入贊美語在顧客回答問題或做商品說明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美2溝通技巧良好的應(yīng)對(duì)用語歡迎顧客時(shí)歡迎光臨季節(jié)性問候語您早今天真是好天氣天氣很冷非常感謝您冒雨光臨表示感謝的語言多蒙照顧，深深感謝感謝您遠(yuǎn)駕光臨對(duì)顧客的回答是的，如果是我我也會(huì)這樣以為是，您說的對(duì)是的，您說的有道理/是的我理解您的心情離開顧客眼前時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍等失陪一下受顧客催促時(shí)非常對(duì)不起，就快好了請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?duì)不起2溝通技巧良好的應(yīng)對(duì)用語向顧客詢問時(shí)對(duì)不起，您是哪位？很抱歉，您是哪位？拒絕顧客時(shí)非常不巧真對(duì)不起不得已，沒有辦法非常對(duì)不起提到顧客已明白的事情時(shí)不必我說您也知道如您所知的麻煩顧客時(shí)可能會(huì)多添您的麻煩真感到抱歉是否請(qǐng)您再考慮如果您愿意，我會(huì)感到很高興顧客問自己所不了解的事情時(shí)現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談，請(qǐng)稍等我不太清楚，請(qǐng)承辦員為您解說聽取顧客抱怨時(shí)如您所說對(duì)不起，添加您的麻煩我馬上查，請(qǐng)稍等浪費(fèi)您很多時(shí)間今后我們將多注意感謝您親切的指教2溝通技巧良好的應(yīng)對(duì)用語請(qǐng)顧客坐下時(shí)請(qǐng)坐請(qǐng)坐著稍等一下金錢收授時(shí)謝謝，一共是480元，收您500元，找您20元，請(qǐng)您過目、點(diǎn)清正好收您480元顧客要求面會(huì)時(shí)歡迎光臨對(duì)不起，您是哪位請(qǐng)稍等，您是哪位對(duì)不起，您是哪位他現(xiàn)在不在位子上如果不妨礙，請(qǐng)我來聽您的吩咐是，我知道了，他回來后，我一定傳達(dá)真對(duì)不起，您可留張名片嗎？我來引導(dǎo)您，這邊請(qǐng)---歡送顧客時(shí)那么，再見謝謝，期待您再次光臨2溝通技巧禁語一分錢，一分貨不可能，絕不可能發(fā)生這種事情這個(gè)問題不關(guān)我的事，是廠家問題恩，這個(gè)問題我不太清楚我不會(huì)這是本店的規(guī)定我們一直都是這么賣的我們沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀你先聽我解釋你相不相信我？2溝通技巧別和顧客爭辯——哎呀，這種產(chǎn)品在別的超市只要10元，你這里那么貴？！——是啊，這里的食品價(jià)格是高點(diǎn)，不過想知道您買的那種口感怎么樣？——還好吧，就是有點(diǎn)淡了，不夠脆——恩，這種食品的制作是比較復(fù)雜，那您喜歡什么類型的口味？——味道重點(diǎn)，有嚼頭的——恩，那你可以嘗試我們這個(gè)**產(chǎn)品，我想嘗試后可能會(huì)有不一樣感受——是嗎？真的……——恩，您可以買一點(diǎn)嘗試一下，不需要買太多，嘗試不錯(cuò)了再來多買點(diǎn)——哦，那我買點(diǎn)吧……03顧客分析THREE3顧客類型按年齡分類老年顧客：購買心理穩(wěn)定；動(dòng)作緩慢、問長問短,敏感，懷疑，喜歡購買用習(xí)慣的產(chǎn)品中年顧客：理智型、自信、注重產(chǎn)品質(zhì)量青年顧客：追求檔次、品牌、求新，對(duì)時(shí)尚敏感；沖動(dòng)型、易受外界影響，商品價(jià)值觀念淡薄3顧客類型按性別分類男顧客：目的性、理智型、被動(dòng)型、缺乏耐心，不喜歡啰嗦，價(jià)格敏感度低女顧客：主動(dòng)性、靈活性、沖動(dòng)型，細(xì)致、聽取意見，易受外界影響提示：女性消費(fèi)者是商品的主要購買者，所以終端人員應(yīng)該特別重視此類客戶，如果你贏得了一個(gè)女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個(gè)回頭客。3顧客類型按性格分類理智型（不動(dòng)聲色，獨(dú)立）沖動(dòng)型（目的不明確的，即興購買）情感型（比較愿意接收導(dǎo)購）疑慮型（猶豫不定，缺乏信任）隨意型（聽取導(dǎo)購、不過多挑剔）習(xí)慣型（目的購買，迅速，對(duì)新品冷淡）專家型（自我意識(shí)強(qiáng)，最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問時(shí)再說明）3顧客類型顧客消費(fèi)心理求美心理求名心理求實(shí)心理求新心理求廉心理攀比心理癖好心理獵奇心理從眾心理04消費(fèi)者類型及銷售對(duì)策FOUR4消費(fèi)者類型及銷售對(duì)策脾氣暴躁型特點(diǎn)：購買中性情急燥，反復(fù)無常，但比較直爽。應(yīng)對(duì)：對(duì)顧客暴燥不必太在意，要以柔克剛，不俾不亢，采用溫和心態(tài)度面對(duì)他們，此類人脾氣來得快去的也快，等他鎮(zhèn)定下來會(huì)內(nèi)疚的。注意：千萬不要說：不要這樣嗎？干嗎發(fā)這么大的火自負(fù)型特點(diǎn)：有一定知識(shí)喜歡賣弄，你說一句他說一句，本來是賣產(chǎn)品最后成辯論。應(yīng)對(duì)：要么沉著，要么你更善談，壓過他，促成銷售。注意：切忌死纏爛打，影響公司形象。4消費(fèi)者類型及銷售對(duì)策冷漠型特點(diǎn)：對(duì)任何人難以信任，冷漠，但是一旦取得信任，就會(huì)成為忠實(shí)的消費(fèi)群。應(yīng)對(duì)：對(duì)這種人唯有真誠，精誠所至，金石為開。注意：切記冷漠待客。創(chuàng)新型特點(diǎn)：喜愛追求潮流，標(biāo)新立異，主要關(guān)注新產(chǎn)品。應(yīng)對(duì)：著重介紹新產(chǎn)品的與眾不同處，語言要富有激情和趣味性，注意與清費(fèi)者交換對(duì)潮流的感覺。融合型特點(diǎn)：希望得到店員的注意及禮貌對(duì)待，容易與人熟絡(luò)。應(yīng)對(duì)：熱情接待，多了解其需要，對(duì)消費(fèi)者愿意與人分享之事表現(xiàn)出興趣，適當(dāng)加以建議，促其做出決定。4消費(fèi)者類型及銷售對(duì)策主導(dǎo)型特點(diǎn)：自我意識(shí)強(qiáng)，喜歡支配一切，要求他人認(rèn)同。應(yīng)對(duì)：在此類消費(fèi)做選擇時(shí)，多表示肯定，給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，不要催促其做出決定。優(yōu)柔型特點(diǎn)：受外界影響較大，選購目標(biāo)不明確，不斷改變主意。應(yīng)對(duì)：主動(dòng)出擊，居于主導(dǎo)位置，不斷鼓動(dòng)勸誘，切斷消費(fèi)者后顧之憂。4消費(fèi)者類型及銷售對(duì)策分析型特點(diǎn)：非常關(guān)注產(chǎn)品的性價(jià)比，通常較遲做出購買決定。應(yīng)對(duì)：詳細(xì)介紹產(chǎn)品的所有信息，客觀解釋產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)其物有所值，要有相當(dāng)?shù)哪托?。果斷型特點(diǎn)：當(dāng)機(jī)立斷，憑第一印象決定購買目標(biāo)，考慮不周詳。應(yīng)對(duì)：店員要作為專家對(duì)其予以引導(dǎo)，從消費(fèi)者的角度去考慮問題，適當(dāng)提出建議，使其最終得到滿意的產(chǎn)品。05促成交易的方法FIVE5促成交易的方法請(qǐng)求成交法請(qǐng)求成交法又稱之為直接成交法，這是銷售人員向客戶主動(dòng)地提出成交的要求，直接要求客戶購買銷售的商品的一種方法。對(duì)老客戶適用此法當(dāng)知道顧客有意向，但是猶豫不決的時(shí)候當(dāng)顧客提不出新的異議，又不主動(dòng)開口時(shí)5促成交易的方法假定成交法假定成交法也可以稱之為假設(shè)成交法，是指銷售人員在假定客戶已經(jīng)接受銷售建議，同意購買的基礎(chǔ)上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求客戶購買銷售品的一種方法。5促成交易的方法選擇成交法選擇成交法，就是直接向客戶提出若干購買的方案，并要求客戶選擇一種購買方法。就像前面講到，"豆?jié){您是加兩個(gè)蛋呢，還是加一個(gè)蛋？"還有"我們禮拜二見還是禮拜三見？"這都是選擇成交法。從事銷售的人員在銷售過程中應(yīng)該看準(zhǔn)顧客的購買信號(hào)，先假定成交，后選擇成交，并把選擇的范圍局限在成交的范圍。選擇成交法的要點(diǎn)就是使客戶回避要還是不要的問題。5促成交易的方法小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法又叫做次要問題成交法，或者叫做避重就輕成交法。是銷售人員在利用成交的小點(diǎn)來間接地促成交易的方法。小點(diǎn)成交法的優(yōu)點(diǎn)是：可以減輕客戶成交的心理壓力，還有利于銷售人員主動(dòng)地嘗試成交。保留一定的成交余地，有利于銷售人員合理地利用各種成交信號(hào)有效地促成交易。例如：小姐，你完全能不必?fù)?dān)心產(chǎn)品質(zhì)量，這些都是通過七大監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)的，口味也很獨(dú)特，在別的地方很難買到，你看我這是給你大包裝還是小包裝？大包裝很實(shí)惠，如果您還是不放心，不妨帶一袋小包裝的也可以，好吃下次再過來。5促成交易的方法優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法又稱為讓步成交法，指的是銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種決定的方法。例如：“先生，我們這一段時(shí)間有一個(gè)促銷活動(dòng)，如果您現(xiàn)在購買我們的產(chǎn)品，我們可以給您**折扣優(yōu)惠，還有贈(zèng)送非常時(shí)尚的環(huán)保袋。"這就叫附加價(jià)值，附加價(jià)值是價(jià)值的一種提升，所以又稱之為讓步成交法，也就是提供優(yōu)惠的政策。5促成交易的方法推廣技巧之顧客連鎖介