如何提高物流服務質(zhì)量

10級物流（1）班魏漢乾39號-PAGE5-如何提高物流服務質(zhì)量目錄一摘要二正文1轉(zhuǎn)變觀念，強化物流服務質(zhì)量意識1.1正確認識物流服務，物流服務質(zhì)量的內(nèi)涵和實質(zhì)1.2通過學習、宣傳，提高物流服務人員的服務質(zhì)量意識1.3提高領導層質(zhì)量意識2重視過程，構建全新的物流服務質(zhì)量管理體系2.1重視物流服務實現(xiàn)過程，持續(xù)改進和提高物流服務質(zhì)量2.2物流服務市場營銷過程2.3物流服務設計過程2.4物流服務提供過程2.5物流服務業(yè)績的評價和改進3細化管理，全面提高服務質(zhì)量水平3.1確定物流服務質(zhì)量標準，提高服務工作標準化程度3.2明確各部門和有關人員的質(zhì)量職責，建立健全物流服務質(zhì)量管理制度3.3加強事前、事中、事后控制3.4科學定位，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容和形式3.5提高物流服務人員素質(zhì)，優(yōu)化服務隊伍一、摘要物流服務是物流企業(yè)占領物流市場、提升競爭力的關鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉。近年來，為適應現(xiàn)代物流的新要求，我國越來越多的物流企業(yè)主動靠近顧客，以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，并從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務中獲得了巨額利潤。然而，與現(xiàn)代物流發(fā)展的要求和發(fā)達國家相比，我國物流企業(yè)物流服務質(zhì)量和水平還存在著很大差距，主要表現(xiàn)在：物流服務方式和手段比較原始和單一，對物流需求不能準確把握，物流服務不規(guī)范，物流服務規(guī)定落實不到位，承諾過高而不能履行，很少有企業(yè)能提供綜合性、全過程、集成化的現(xiàn)代物流服務，物流服務質(zhì)量低，等等，因此，如何提升物流企業(yè)的服務質(zhì)量和水平，打造物流企業(yè)長期競爭優(yōu)勢，已成為當前物流企業(yè)亟待解決的重大問題。二正文1轉(zhuǎn)變觀念，強化物流服務質(zhì)量意識面對激烈動蕩的時代，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營領域發(fā)生了重大的變革，產(chǎn)品壽命周期越來越短，產(chǎn)品的個性化、多品種、小批量成為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的主流，其結果要求物流企業(yè)提供多頻次、少量化、短時化物流服務。與此同時，質(zhì)量管理領域發(fā)生了觀念上的變革，一些新的質(zhì)量管理理念不斷涌現(xiàn)。因此，物流企業(yè)應進一步解放思想，更新觀念，正確把握物流服務質(zhì)量的內(nèi)涵和實質(zhì)，把握物流服務的基本規(guī)律，樹立全新的服務理念，用新的質(zhì)量管理理論指導物流服務質(zhì)量管理實踐，努力拓展服務范圍，實行人性化服務，不斷提高物流服務質(zhì)量。1.1正確認識物流服務、物流服務質(zhì)量的內(nèi)涵與實質(zhì)物流服務是企業(yè)為了滿足顧客的物流需求，開展一系列物流活動的結果。日本物流學者阿保榮司教授用“到達理論”論述了物流服務的本質(zhì)，他認為物流服務的本質(zhì)是將商品送達到用戶手中，使其獲得商品的“利用可能性”。該理論也揭示了現(xiàn)代物流服務是將合適的產(chǎn)品，以適當?shù)臄?shù)量、合適的價格、在合適的時間送達到合適的地點。可見，物流服務的本質(zhì)是提供全面優(yōu)質(zhì)的服務以達到顧客滿意。物流企業(yè)能否有穩(wěn)定的顧客群，主要取決于其服務質(zhì)量的好壞。物流服務質(zhì)量是顧客對物流服務過程的一種“感知”，是物流服務活動滿足顧客需求的程度。如果顧客對物流企業(yè)所提供的服務（感知）與其服務期望接近，則其滿意程度就會較高，對物流企業(yè)的服務質(zhì)量評價就高，反之，則對該物流企業(yè)的服務質(zhì)量評價就會很差。雖然物流服務質(zhì)量的內(nèi)容因不同顧客而要求各異，但一般應包含：對物流流體質(zhì)量的保持及提高程度；批量及數(shù)量的滿足程度；配送貨品精確度、配送間隔期及交貨期的保證程度；配送、運輸?shù)确辗绞降臐M足程度；成本水平及物流費用的滿足程度；服務過程的程序、手續(xù)的簡易程度；服務人員溝通、服務態(tài)度、服務規(guī)范的