酒店禮儀（含電話禮儀）

歡迎加入鳳凰山莊鳳凰因為有你更美好儀容儀表儀態(tài)規(guī)范禮貌用語基本禮節(jié)情景演練進入今天的培訓學習禮貌禮節(jié)理論知識，掌握實操技能，做一名懂禮貌、知禮數(shù)的酒店達人！我們要達到：電話禮儀頭發(fā)耳部飾物銘牌

外套

戒指褲子皮鞋面部要求領結(jié)領帶

襯衣手部清潔襪子儀容儀表規(guī)范前不遮眉,側(cè)不過耳,后不過領。女員工必須盤發(fā)整齊頭發(fā)女士:化淡妝臉色無面黃；面部無污垢；必須涂口紅或唇彩，顏色不能太過艷麗；面部男士:不留長胡須和絡腮胡；面部清潔無干裂；鼻毛不外露；面部女士:每只耳朵只可戴一只耳釘男士:不可戴耳釘耳部制服-領帶端正，衣袖無破洞-名牌佩戴于左胸規(guī)定位置-不將筆或手機置于上裝外部口袋內(nèi)我們承諾：只要是在酒店區(qū)域內(nèi)，都著工裝，且著裝整齊?。ú灰┓枪ぷ鞣诰频陜?nèi)部行走）指甲長度不過2毫米;只戴1枚結(jié)婚戒指;手表寬度不超過2厘米手部鞋襪-上班時間必須著工鞋-保持鞋面光亮干凈-襪子不可有任何破洞或抽絲。女員工鞋襪-著黑色工鞋-保持鞋面光亮干凈-穿黑色短襪或遵循部門的標準儀態(tài)禮儀舉止儀態(tài)禮儀站姿走姿蹲姿坐姿手勢問候讓路帶路

表情儀態(tài)禮儀眼神微笑

站姿訓練:站姿基本動作: 頭正，挺胸收腹，肩要平，身體重心落在兩腳正中，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或置于身體前。與客人交流時右手放在左手上，保持隨時服務的姿態(tài)。女士站立時，雙腳呈丁字形，雙膝和腳后跟要靠緊;男士站立時雙腳分開(呈Ｖ形，腳跟分開距離約８厘米)，腳尖張開夾角呈45度或60度,雙手擺放位置不得高過腰際。坐姿訓練:坐姿基本動作: 輕緩落座，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，雙肩放松，軀干與頸、髖、腳正對前方;雙膝并攏，目光平視，面帶微笑。女士可并攏腿往左、右側(cè)靠。走姿基本動作: 行走時應輕而穩(wěn)。目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，肩放平，手臂自然擺動。女士走一字步，雙腳盡可能走一條線，不邁大步。男士行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離約３厘米左右。訓練:走姿手勢基本動作: 在給客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,以肘關節(jié)為軸,指向目標。同時眼睛要看目標并兼顧對方是否看到指示的目標。注意：永遠用手掌講話訓練:指引方向

基本動作: 行走途中遇到對面有客人或領導走過來時,應主動靠往墻邊,站立等他們先走,當客人經(jīng)過身邊時,應微笑點頭或打招呼。上下樓梯或進出電梯,應請客人先行。訓練:讓路讓路訓練:問候-點頭

基本動作: 見到客人或同事，可以微笑并輕點一下頭。距離較遠時，在確定對方也看到自己后，可以微笑并點一下頭（幅度稍大），也可同時舉單手以示意問候?；緞幼? 帶客人經(jīng)過走廊時,應走在客人的左前方。行走過程中,留意客人是否跟得上自己的速度,不要一味只向前走。訓練:帶路-情況１:走廊

訓練:帶路-情況２:拐角處

基本動作: 帶客人行至拐角處時,應稍做停頓,用單手先示意一下即將行進的方向(手掌心稍向上),然后再繼續(xù)走。俯視：視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感仰視：視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布平視：視線水平表現(xiàn)客觀和理智要和對方有一個目光交流，而不應該左顧右盼。保持與客人適當距離（0.5-1米）眼神YESNONO訓練9：眼神基本動作: 目光和善、精神飽滿、眨眼輕松自然兩眼平視，視點落在對方鼻尖；環(huán)視時在每人臉部停留1秒。注意：不要直視對方眼睛。你看到了什么？微笑今天你微笑了嗎？基本動作: 和顏悅色、親切的笑容，嘴唇微閉，不露牙齒，嘴角微微上挑；遇到熟悉的人士時，可露齒表示喜悅。訓練10:微笑你看到了什么“世界上最美麗的臉就是真誠的笑臉，最難看的臉是冷臉”。魔力詞語請謝謝很抱歉不客氣我不知道（拒絕式）不行（命令式）這是***部門的事情（推脫式）禁忌詞語王先生,請您在這兒簽個字。王先生,建議您試下這道菜,很不錯的。王先生,您這邊請。王先生,這是菜單請您過目。你聽到了什么?賓客到來有問候聲遇到賓客有招呼聲得到協(xié)助有感謝聲麻煩賓客有致歉聲賓客離店有道別聲提倡五聲杜絕四語不尊重賓客的藐視語缺乏耐心的煩躁語自以為是的否定語刁難他人的斗氣語基本禮節(jié)訓練致意禮鞠躬禮握手禮遞送禮介紹禮致意禮致意禮是已相識的友人之間在距離較遠或不宜多談的場合，用無聲的動作語言，相互表示友好與尊重的一種問候禮節(jié)。致意禮常用的有一、揮手致意二、點頭致意三、微笑致意四、欠身致意五、脫帽致意握手禮先后順序用力大小時間長度相握方式上級在先、主人在先、長者在先、女性在先握手力度不宜過猛或毫無力度一般在3秒到5秒之間為宜要注視對方并面帶微笑DON'T交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔遞送名片禮名片禮基本規(guī)則：

客先主后；身份低者先，身份高者后。當與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤認為有厚此薄彼之感。名片禮注意事項：

名片的正確性遞送名片的動作名片的接收右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，左手托住名片左下部分，以弧狀的方式遞交于對方。介紹禮介紹禮基本規(guī)則：

先將客人介紹給主人先把年輕的介紹給年長的先將地位低者介紹給地位高者先把男士介紹給女士介紹禮注意事項：

“介紹”手勢介紹導入用語“請允許我向您介紹一下．．．”采用職務、職業(yè)等尊稱

電話禮儀1、重要的第一聲2、微笑接聽電話3、清晰明朗的聲音4、迅速準確的接聽電話5、認真做好電話記錄6、掛電話的禮儀電話接聽標準1電話接聽標準（非節(jié)假日）外線：您好，（遠洲酒店）為您服務，HowMayIhelpyou？內(nèi)線：一線部門：您好，（XX部/分部名稱）為您服務，HowMayIhelpyou?二線部門：您好，（XX部/分部名稱）為您服務。2節(jié)日電話接聽標準（五一、國慶、元宵、端午節(jié)）節(jié)日快樂，（遠洲酒店）為您服務，HowMayIhelpyou？3節(jié)日電話接聽標準（中秋節(jié)）中秋快樂，（遠洲酒店）為您服務，HowMayIhelpyou？4節(jié)日電話接聽標準（圣誕節(jié)）圣誕快樂，（遠洲酒店）為您服務，MerryChristmas，HowMayIhelpyou？5節(jié)日電話接聽標準（元旦）新年快樂，（遠洲酒店）為您服務，HappyNewYear，HowMayIhelpyou？6節(jié)日電話接聽標準（春節(jié)）新年好，（遠洲酒店）為您服務，HowMayIhelpyou？7電話轉(zhuǎn)接中文：請稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接，謝謝!英文：Justamomentplease.8電話結(jié)束中文：感謝您的來電，再見!英文：Thanksforyourcalling,goodbye.電話應答標準1、電話接聽要求：電話鈴響3聲內(nèi)接起（第2聲接起最佳）2、電話掛機要求：客人掛機后方可掛機“對不起，讓您久等了”“Sorrytohavekeptyouwaiting!”如何轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接前，請確定你已經(jīng)問了足夠多的問題，弄清楚了對方的真正意圖。向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆D(zhuǎn)接電話，獲得對方的許可。向接聽電話的同事簡短說明致電者的基本意圖。我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)到客房部，好嗎？如何留言？留言前先詢問對方的要求。“好記性不如爛筆頭”。忘記留言，責任重大。認真記下要點：時間、地點、人物、電話號碼、事由等。將留言內(nèi)容復述給對方聽：我重復一遍您的留言，好嗎a.客人或同事致電之結(jié)束語：

感謝您的來電，再見。

Thanksfor