餐廳服務(wù)的禮儀

餐廳服務(wù)的禮儀一般餐廳設(shè)有迎賓員、領(lǐng)位員、值臺(tái)員和傳菜員等職位。他們向客人提供全面的服務(wù)，這種服務(wù)特點(diǎn)是：范圍廣，數(shù)量大，頻率高，需求多，時(shí)間長(zhǎng)。在各個(gè)職位上的服務(wù)人員不僅要掌握各種業(yè)務(wù)技能，還必須遵守各種服務(wù)過(guò)程中的禮儀。準(zhǔn)備工作每天營(yíng)業(yè)前，應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，這是提供良好接待服務(wù)的基礎(chǔ)，同時(shí)也能吸引更多客人就餐。清潔衛(wèi)生服務(wù)員應(yīng)提前上崗，這樣可以有充足的時(shí)間做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。餐廳的地面應(yīng)該清掃、拖地或打蠟；門(mén)窗玻璃應(yīng)擦亮，桌椅、工作臺(tái)應(yīng)擦干凈，擺放整齊，確保整個(gè)環(huán)境清潔整潔。餐廳服務(wù)人員與食品、餐具打交道，對(duì)個(gè)人衛(wèi)生要求特別嚴(yán)格，上崗前服務(wù)員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，包括洗澡、梳頭、刮臉、刷牙、洗手、修剪指甲，并避免食用具有強(qiáng)烈氣味的食物。然后換上干凈整潔的工作服，佩戴工牌，根據(jù)要求化妝，確保精神飽滿、熱情大方、彬彬有禮地接待客人。擺臺(tái)擺臺(tái)是為客人確定就餐位置，提供必要餐具的工作。這是餐廳服務(wù)中要求較高的一項(xiàng)工作。包括鋪?zhàn)啦?、安排座位、擺放餐具、折疊餐巾、美化桌面等。鋪設(shè)的餐桌要求臺(tái)面清潔衛(wèi)生，餐具、調(diào)味品、鮮花等擺放得當(dāng)。要求既方便客人就餐，又使餐廳整潔美觀。隆重的宴會(huì)，餐桌要鋪設(shè)花草。在大圓桌的中央或轉(zhuǎn)盤(pán)周?chē)?，用?xì)枝、山草、楓葉、松針等作為襯底，上面鋪上山茶花、菊花、白蘭花等鮮花組成圖案。也可以用餐具、桌布、鮮花、水果、剪紙等擺成各種圖案，美化餐廳和餐桌，營(yíng)造宴會(huì)氛圍。了解有關(guān)情況營(yíng)業(yè)前要了解當(dāng)天供應(yīng)的菜品種類(lèi)。如主副菜的變化，時(shí)令品種的增減，主食和酒水的價(jià)格等，要有所了解，對(duì)當(dāng)天的工作有一個(gè)大概的預(yù)估。接待服務(wù)禮儀恭候迎接服務(wù)員應(yīng)以正確的站姿站在門(mén)口迎接客人光臨，當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情地迎接，并致以親切問(wèn)候：“小姐（先生），您好，歡迎光臨！”或“小姐（先生），晚上好，請(qǐng)！”問(wèn)候時(shí)要微笑，表情親切、自然。如果有男女客人在一起，應(yīng)先問(wèn)候女士，再問(wèn)候男士。見(jiàn)到年長(zhǎng)或體弱者，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，細(xì)心照料。要主動(dòng)接過(guò)客人的外衣，掛到外衣架上。引客入座客人進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)立即迎接，微笑著說(shuō)：“小姐（先生），您好！請(qǐng)問(wèn)您預(yù)訂了嗎？請(qǐng)問(wèn)您一共幾位？”了解清楚后，禮貌地說(shuō)：“這邊請(qǐng)，里面請(qǐng)?！辈⒂檬质疽?。如果是重要賓客光臨，服務(wù)員要把他引領(lǐng)到餐廳最好的位置上。夫婦、情侶來(lái)就餐，要把他們引領(lǐng)到最安靜的餐桌入座。服飾華麗、容貌漂亮的女賓前來(lái)時(shí)，要把她引領(lǐng)到顯眼的位置上。這樣既可以滿足賓客的愛(ài)美心理，又能使餐廳增添華貴的氣氛。對(duì)年老體弱的賓客，最好把他們引領(lǐng)到出入方便的地方，對(duì)某些有生理缺陷的賓客，要注意選擇一個(gè)能遮掩其缺陷的位置。如果顧客希望的位置已被占用時(shí)，要耐心解釋?zhuān)嗾f(shuō)抱歉的話，并盡量安排他們到滿意的位置。賓客走近餐桌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)以輕捷的動(dòng)作，用雙手拉開(kāi)坐椅，招呼賓客就座，待賓客屈腿入座的同時(shí)，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐穩(wěn)。推椅的動(dòng)作要適度、準(zhǔn)確，應(yīng)注意與賓客配合默契。賓客就座后，隨即將盛有小毛巾的碟子送上，用夾子夾著依次分給賓客使用，并禮貌地招呼客人：“小姐（先生），請(qǐng)！”然后為賓客送上熱茶。這樣既可以使賓客在候餐時(shí)不致空閑冷淡，又可以使其解渴解乏，可謂是：“送茶候餐，遞巾暖客”。(3)恭請(qǐng)點(diǎn)菜如果不是事先包餐，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地遞上菜譜，請(qǐng)顧客點(diǎn)菜。菜單要干凈無(wú)污，遞送時(shí)必須恭敬，切不可把菜單隨手往桌上一扔了事。要耐心等候，讓顧客有充分的時(shí)間考慮，不要催促顧客點(diǎn)菜，要記錄客人所點(diǎn)飯菜，同賓客說(shuō)話時(shí)要面帶笑容，精力集中，話語(yǔ)親切、委婉。要認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄客人所點(diǎn)的每一道菜和飲料，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。如遇客人點(diǎn)到已無(wú)原料的菜飯，應(yīng)致歉，求得賓客諒解。如客人點(diǎn)出菜單上沒(méi)有的菜肴時(shí)，切不可一口回絕，可以說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師長(zhǎng)商量一下，盡量滿足您的要求?！?4)斟酒“酒水、冷盤(pán)，優(yōu)先上桌”，這是中國(guó)人就餐的習(xí)慣，酒既能助興，又能刺激食欲；冷盤(pán)色彩美觀，造型好看，便于觀賞，味多樣，清淡爽口，適于飲酒。中餐一般常用兩種酒，一種是烈性酒，如茅臺(tái)、五糧液等；一種是色酒，如葡萄酒、黃酒等。飲料一般有啤酒、汽水、礦泉水等。宴會(huì)開(kāi)始，賓主一入座，主人往往一般就要舉杯祝酒。所以在開(kāi)宴前五分鐘左右，須將葡萄酒作為禮酒斟好，烈性酒和飲料一般待賓客入座后再斟。斟酒前，應(yīng)向來(lái)賓示意一下，征求意見(jiàn)。斟酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)，右腳向前側(cè)身而上，左腳微微點(diǎn)起。右手拿瓶斟酒，手勢(shì)自然，拇指在瓶的內(nèi)側(cè)，其余四指在瓶的外側(cè)，握住酒瓶的中部，使酒瓶的牌名向內(nèi)朝向賓客，瓶口和杯口不可相碰，瓶口離杯口約1～2公分。斟酒時(shí)，動(dòng)作要穩(wěn)妥，手法要輕緩，慎而有禮。斟酒的程序一般是先主賓，再主人，然后順時(shí)針?lè)较蛑鹨贿M(jìn)行。如兩個(gè)服務(wù)員同時(shí)為一桌客人斟酒時(shí)，可以一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)從副主賓開(kāi)始，均按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。斟酒時(shí)，左手可自然地放在背后，切不可放在椅背上；托盤(pán)斟酒時(shí)，要注意托盤(pán)不超過(guò)椅背，并保持平衡。在賓客就餐過(guò)程中，要隨時(shí)注意每位賓客的酒杯和水杯，見(jiàn)杯內(nèi)酒水只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)斟酒。倒烈性酒時(shí)，首先要輕輕征求一下賓客的意見(jiàn)，防止“催飲”。(5)上菜上菜，就是由餐廳服務(wù)人員將廚房烹制好的菜肴、點(diǎn)心送上桌。上菜要選擇正確的`操作位置。中餐宴會(huì)的上菜要選擇在陪同人員之間進(jìn)行，也可以在副主人的右邊進(jìn)行，這樣有利于翻譯或副主人向來(lái)賓介紹菜名、口味。上菜不要在來(lái)賓之間進(jìn)行。上菜時(shí)要輕步向前，輕托上桌，到桌邊左腳向前，側(cè)身而進(jìn)，托盤(pán)平穩(wěn)，放盤(pán)到位，報(bào)準(zhǔn)菜名，動(dòng)作輕快。上菜的順序一般是：先冷盤(pán)，后熱菜，依次是湯、面點(diǎn)，最后是水果，冷盤(pán)一般是在開(kāi)席前幾分鐘端上餐桌的，客人入席后，冷盤(pán)吃至一半左右時(shí)，上第一道熱菜，如賓客就餐速度快，應(yīng)通知廚房出菜稍快一點(diǎn)，否則可稍慢點(diǎn)。上面點(diǎn)的順序，各飯店、各派系有所不同，有的在湯后面上，有的穿插在中間上，有的甜、咸面點(diǎn)一起上，有的交叉分開(kāi)上，但甜面點(diǎn)在湯后上比較適宜。在上菜過(guò)程中，要注意菜點(diǎn)擺放的位置。在中餐宴會(huì)上，冷盤(pán)放在中間，如有若干小碟冷盤(pán)在周?chē)?，葷素顏色要搭配好。每上一道菜，都要將桌上的菜肴進(jìn)行一次位置上的調(diào)整，將剩菜撤下或移向副主人一邊，將新上的菜放在主賓面前，以示尊重來(lái)賓，臺(tái)面要保持“一中心”、“二平放”、“三三角”、“四四方”、“五梅花”的形狀，使臺(tái)面整齊美觀。上菜時(shí)，要注意將食物形態(tài)的正面朝向主人、主賓，以供主人、主賓欣賞。上附帶佐料的菜肴時(shí)，要先上佐料，后上菜。(6)分菜分菜，是指在中餐宴會(huì)中，對(duì)名貴菜、特殊菜、整體菜、湯類(lèi)等，由服務(wù)員分給每位賓客。分菜是一項(xiàng)技術(shù)性較高的工作，它反映了服務(wù)員的服務(wù)水平，同時(shí)也體現(xiàn)出服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌。在分菜之前，服務(wù)員要先將菜送上桌，讓賓客觀賞一下。分菜既可在餐桌上進(jìn)行，也可在工作臺(tái)上分好后再送給賓客。分菜的程序是先賓后主。分菜時(shí)要掌握好數(shù)量，做到鄰座一個(gè)樣，先分后分一樣。做到一勺清，一叉準(zhǔn)，一勺一位。有鹵汁的菜肴，分菜要帶鹵汁。給每位賓客分完后，菜盤(pán)內(nèi)要留下1/4左右，以示菜的寬裕和準(zhǔn)備給客人添加。三、侍候周到在賓客用餐的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)始終站立桌旁，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答賓客的招呼，提供各種周到的服務(wù)，不得心不在焉地做其他事情。服務(wù)員應(yīng)及時(shí)把顧客已使用完畢的骨碟、菜盤(pán)、煙灰缸，以及一切用不著的或暫時(shí)不用的餐具、用具從餐桌上撤下，并根據(jù)需要換上干凈的餐具、用具。撤換時(shí)應(yīng)注意：不要將鹵汁滴在客人身上；應(yīng)將灑落在桌上的少許菜、汁輕輕收拾干凈；撤菜盤(pán)的位置與上菜的位置應(yīng)相同；應(yīng)尊重客人的習(xí)慣，如果客人將筷子放在骨碟上面，換上新骨碟后，仍將筷子按原樣放好。為賓客斟酒、上菜，手指切忌觸摸酒杯杯口，也不能碰及菜肴。如有賓客不慎將餐具掉在地上，服務(wù)員應(yīng)迅速上前取走，馬上為其更換干凈的餐具。賓客有意吸煙時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前幫忙點(diǎn)火。如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕聲呼喚，不得在遠(yuǎn)處高喊?？傊?，對(duì)賓客提出的各種要求，均應(yīng)一一及時(shí)滿足，不得置之不理，更不得厭煩和頂撞，因?yàn)椤翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”。如果賓客的要求不合理或確實(shí)無(wú)法滿足時(shí)，也應(yīng)及時(shí)答復(fù)，并耐心解釋?zhuān)硎厩敢?。五、結(jié)賬送客服務(wù)員為客人上完最