城市軌道交通服務(wù)禮儀 課件全套 孟源 項(xiàng)目1-4 城市軌道交通服務(wù)禮儀的認(rèn)知-城市軌道交通服務(wù)人員實(shí)務(wù)禮儀的演練

項(xiàng)目一城市軌道交通服務(wù)禮儀的認(rèn)知任務(wù)一城市軌道交通服務(wù)禮儀概述目標(biāo)01能掌握服務(wù)的含義、要素及特征。02能掌握禮儀的含義、特征、功能、分類及意義。03能掌握站務(wù)服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容。目錄01禮儀的含義02禮儀的功能03禮儀的特征04禮儀的分類05禮儀的意義【情境導(dǎo)入】

隨著城市交通的迅猛發(fā)展，地鐵為人們的出行提供了快捷與便利，它不僅是一座城市交通發(fā)展程度的標(biāo)志，更是一扇觀察社會(huì)文明的“窗口”，如圖1-2所示。在大力發(fā)展軌道交通的同時(shí)，如何根治地鐵陋習(xí)，提升乘客素養(yǎng)、涵養(yǎng)等地鐵文明，已經(jīng)成為不少地方面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。地鐵新規(guī)的出臺(tái)，不僅在內(nèi)容上更加細(xì)化，在措施上也更具有針對(duì)性和可行性。制度具有一定的外在約束力，但更多的是要引發(fā)乘客文明出行、方便他人的共識(shí)，從內(nèi)心真正意識(shí)到“地鐵陋習(xí)”的惡劣影響。市民的文明決定了城市的文明，城市的文明又決定了整個(gè)社會(huì)的價(jià)值取向，我們不僅僅是社會(huì)的個(gè)體，更對(duì)文明社會(huì)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，所以，請(qǐng)規(guī)范自己的行為，讓我們的社會(huì)更加有溫度。【情境導(dǎo)入】案例思考與小組討論：如何理解城市涵養(yǎng)與地鐵陋習(xí)？禮儀的含義01

禮儀是在人類的生產(chǎn)生活中逐步形成的。禮儀是禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)、儀式的總稱。禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)、儀式方面約定俗成，是人類共同認(rèn)可的自覺(jué)意識(shí)的行為規(guī)范。禮儀的功能02

禮儀的意義在于它的社會(huì)功能，禮儀是調(diào)節(jié)和處理不同地域、不同職業(yè)、不同身份、不同年齡等的人類相互關(guān)系的工具。禮儀滲透于社會(huì)生產(chǎn)與生活的方方面面，一般來(lái)說(shuō)主要具有以如下四種功能：

1.溝通功能

禮儀是文明的外化也是溝通的開(kāi)始，人們?cè)谏鐣?huì)交往中只要雙方都遵守禮儀規(guī)范就可以十分容易的進(jìn)行人際溝通。

2.協(xié)調(diào)功能

古人講“禮者敬人也”，禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范，也是交往的藝術(shù)。禮儀對(duì)人類之間的交流模式起著規(guī)范、約束和及時(shí)調(diào)整的作用。俗話說(shuō)：“禮多人不怪”，良好的禮儀可以化解人際糾紛、解決人際矛盾，建立新的關(guān)系模式。可見(jiàn)，禮儀有協(xié)調(diào)人際關(guān)系，發(fā)展健康良好的人際關(guān)系的作用。

3.維護(hù)功能

禮儀是社會(huì)文明發(fā)展程度的反映和標(biāo)志，同時(shí)它作為一種行為規(guī)范，不但對(duì)社會(huì)的風(fēng)尚產(chǎn)生廣泛而深刻的影響，而且對(duì)人們的社會(huì)行為具有很強(qiáng)的約束作用。禮儀一旦形成，久而久之，便成為社會(huì)的習(xí)俗和行為規(guī)范。任何一個(gè)生活在某種禮儀習(xí)俗和規(guī)范環(huán)境中的人，都會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地受到該禮儀的影響與約束。禮儀規(guī)范教給人們處理人際關(guān)系的具體方法：在一定的環(huán)境中如何站、如何坐、如何笑、如何打扮與著裝、如何傾聽(tīng)、如何說(shuō)話等等。禮儀主要維護(hù)和發(fā)展人與人之間的良好關(guān)系。

4.教育的功能

《春秋左傳正義》中提到了：“中國(guó)有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華?！倍Y儀通過(guò)它的包容性和美感感染著每一位華夏子孫。禮儀通過(guò)社會(huì)輿論、評(píng)價(jià)、勸阻、示范等教育形式，糾正著人們不正確的行為習(xí)慣，講究禮儀的人同時(shí)也起著榜樣的作用，潛移默化地影響著周圍的人。在社會(huì)不斷發(fā)展前進(jìn)中，禮儀的教育作用具有極為重大的意義。禮儀的特征03

1.規(guī)范性

所謂規(guī)范性，主要是指它對(duì)具體的交際行為具有規(guī)范性和制約性。這種規(guī)范性本身所反映的實(shí)質(zhì)是一種被廣泛認(rèn)同的社會(huì)價(jià)值取向和對(duì)他人的態(tài)度。無(wú)論是具體言行還是具體的姿態(tài)，均可反映出行為主體的思想、道德等內(nèi)在品質(zhì)和外在的行為標(biāo)準(zhǔn)。

2.差異性

禮儀規(guī)范約定俗成，不同國(guó)家、不同地區(qū)，由于民族特點(diǎn)、文化傳統(tǒng)、宗教信仰、生活習(xí)慣等不同，往往有著不同的禮儀規(guī)范，“十里不同風(fēng)，百里不同俗。”這就需要增加了解，尊重差異，不可唯我獨(dú)尊，我行我素。

3.限定性

限定性就是TPO原則，t=time時(shí)間；p=place地點(diǎn)；o=occasion場(chǎng)合。禮儀的限定性就是指在什么樣的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合運(yùn)用什么樣的禮儀。例如，參加面試時(shí)要穿正裝，運(yùn)動(dòng)時(shí)要穿運(yùn)動(dòng)服，工作時(shí)要穿工作服等等。

4.操作性

禮儀規(guī)范要以人為本、重在實(shí)踐、人人可學(xué)、習(xí)之易行、行之有效?！岸Y者，敬人也。”待人的敬意，應(yīng)當(dāng)如何體現(xiàn)，禮儀都有切實(shí)可行、行之有效的具體操作方法。

5.傳承性

禮儀一旦形成，則具有世代相傳、共同實(shí)踐的特點(diǎn)。但是禮儀并非一成不變，而是隨著時(shí)代發(fā)展變化進(jìn)行吐故納新，隨著內(nèi)外交往的日益頻繁而互相借鑒吸收。

6.時(shí)效性

時(shí)效性是指信息僅在一定時(shí)間段內(nèi)對(duì)決策具有價(jià)值的屬性。禮儀具有時(shí)效性的特征，古代的禮儀會(huì)在當(dāng)時(shí)條件下具有很強(qiáng)的價(jià)值屬性，有些禮儀到今天也可能就廢止了。禮儀隨著時(shí)代發(fā)展在不斷變化，因此，具有很強(qiáng)的時(shí)效性。比如過(guò)去的跪拜禮，現(xiàn)代用點(diǎn)頭、鞠躬、舉手禮等代替。

每個(gè)時(shí)代的文化正是本時(shí)代變遷的縮影，而禮儀文化也如此。如辛亥革命的爆發(fā)，猛烈地撞擊了封建社會(huì)的上層建筑及其意識(shí)形態(tài)，也影響到了人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷妫谑蔷驮炀土艘淮嘛L(fēng)尚。禮儀的分類04

禮儀可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支，各分支禮儀內(nèi)容都是相互交融的。禮儀的意義05

1.禮儀是個(gè)人美好形象的標(biāo)志

禮儀是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的具體體現(xiàn)；禮儀是個(gè)人心理安寧、心靈凈化、身心愉悅、個(gè)人增強(qiáng)修養(yǎng)的保障。禮儀的核心是倡導(dǎo)人們要修睦向善。當(dāng)每個(gè)人都抱著與人為善的動(dòng)機(jī)為人處事，以文明市民的準(zhǔn)則約束自己時(shí)，那么，所有的人都會(huì)體驗(yàn)到心底坦蕩、身心愉悅的心情。

2.禮儀是家庭美滿和睦的根基

家庭是以婚姻和血緣為紐帶的一種社會(huì)關(guān)系。家庭禮儀可以使夫妻和睦、父慈子孝、家庭幸福。3.禮儀是人際關(guān)系和諧的基礎(chǔ)

社會(huì)是不同群體的集合，群體是由眾多個(gè)體匯合而成的，而個(gè)體的差異性是絕對(duì)的，例如：性別、年齡、貧富、尊卑等。禮儀是社會(huì)交往的潤(rùn)滑劑和黏合劑，會(huì)使不同群體之間相互敬重、

4.禮儀是各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵

職業(yè)是人們?cè)谏鐣?huì)上謀生、立足的一種手段。講究禮儀可以幫助人們實(shí)現(xiàn)理想、走向成功，可以促進(jìn)全體員工團(tuán)結(jié)互助、敬業(yè)愛(ài)崗、誠(chéng)實(shí)守信，可以增強(qiáng)人們的交往和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從而推動(dòng)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。

5.禮儀是社會(huì)文明進(jìn)步的載體

要繼承弘揚(yáng)祖國(guó)優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)，加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，文明禮儀宣傳教育是其中重要的一項(xiàng)內(nèi)容?！局R(shí)拓展】

名人說(shuō)禮儀

1.不學(xué)禮，無(wú)以立?！墩撜Z(yǔ)》

2.在宴席上最讓人開(kāi)胃的就是主人的禮節(jié)?！勘葋?/p>

3.愛(ài)人者，人恒愛(ài)之;敬人者，人恒敬之?！睹献印?/p>

大家可以收集一些古今中外名人說(shuō)禮儀的名言，說(shuō)說(shuō)你喜歡哪一句。【學(xué)習(xí)小結(jié)】

城市軌道交通作為一種現(xiàn)代化的公共交通工具，直接面對(duì)廣大乘客。站務(wù)服務(wù)禮儀直接體現(xiàn)著城市軌道交通從業(yè)人員素質(zhì)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平、企業(yè)形象和城市的文明程度。學(xué)習(xí)掌握城市軌道交通服務(wù)禮儀，與該專業(yè)學(xué)生就業(yè)的工作崗位緊密相連。傳統(tǒng)禮儀的追求與當(dāng)代的核心價(jià)值觀是相通的,“文明”、“和諧”、“誠(chéng)信”、“友善”都是以禮修身后的外在表現(xiàn)。

因此，本課程旨在引導(dǎo)城市軌道交通專業(yè)的學(xué)生深入體會(huì)禮的內(nèi)在功效，多修煉內(nèi)功，提升個(gè)人修養(yǎng)，從而能夠自覺(jué)的在為乘客服務(wù)過(guò)程中、言談舉止間體現(xiàn)出良好的個(gè)人素養(yǎng)，在工作中體現(xiàn)出乘客至上、服務(wù)至上，進(jìn)而為學(xué)生就業(yè)后長(zhǎng)久的職業(yè)生涯打好基礎(chǔ)。THANKS感謝觀看項(xiàng)目一城市軌道交通服務(wù)禮儀的認(rèn)知任務(wù)二城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本理論及應(yīng)用目標(biāo)01掌握乘客滿意論。02了解馬斯洛需要層次理論。03了解霍夫斯泰德文化維度理論。目錄01乘客滿意論(CustomerSatisfaction)02馬斯諾需要層次理論03霍夫斯泰德文化維度理論【情境導(dǎo)入】交通運(yùn)輸部印發(fā)《城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法》于2020年4月1日起施行。該《辦法》在規(guī)范乘客行為方面明確了“車門(mén)或站臺(tái)門(mén)關(guān)閉后扒門(mén)”等影響運(yùn)營(yíng)安全的10類禁止性行為及“使用電子設(shè)備時(shí)外放聲音”等影響運(yùn)營(yíng)秩序的7類約束性行為，該《辦法》引來(lái)市民紛紛“點(diǎn)贊”。提升地鐵文明，發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)禮儀，除了法律規(guī)范乘客的行為之外，面對(duì)地鐵中可能出現(xiàn)的一些不文明現(xiàn)象（如圖1-3所示），多提醒，多倡導(dǎo)。不僅要讓市民養(yǎng)成良好習(xí)慣，而且城軌企業(yè)要堅(jiān)持不懈的進(jìn)行宣傳和引導(dǎo)，這也是塑造地鐵文明的重要途徑。公眾行為不僅要靠法律的強(qiáng)制，更要依靠傳統(tǒng)禮儀文化進(jìn)行規(guī)范?！厩榫硨?dǎo)入】案例思考與小組討論：如何理解城市涵養(yǎng)與地鐵陋習(xí)？

城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本理論主要指運(yùn)用服務(wù)禮儀的一般規(guī)律對(duì)工作人員和乘客進(jìn)行服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)乘客的滿意度和工作人員的成就感，達(dá)到雙贏的價(jià)值體現(xiàn)。

服務(wù)人員一旦掌握了服務(wù)禮儀的基本理論，便會(huì)更好地服務(wù)于乘客，在工作中不僅實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，而且更好地讓乘客滿意，服務(wù)禮儀的基本理論有三個(gè)。乘客滿意論(CustomerSatisfaction)01

讓乘客滿意是任何一家交通企業(yè)需要匠心打造的服務(wù)質(zhì)量體系。美國(guó)營(yíng)銷專家勞特朋教授在1990年提出了4C理論：即消費(fèi)者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。乘客滿意理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購(gòu)買成本，第三要充分注意顧客購(gòu)買過(guò)程中的便利性，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷溝通。如果乘客滿意，他便會(huì)第二次選擇該產(chǎn)品或服務(wù)。

營(yíng)銷專家菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”。如果產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際狀況不如顧客的預(yù)期，則購(gòu)買者就會(huì)感到不滿意；如果實(shí)際狀況恰如預(yù)期，則購(gòu)買者會(huì)感到滿意；如果實(shí)際狀況超過(guò)預(yù)期，則購(gòu)買者就會(huì)感到非常滿意。

乘客在乘坐交通工具之后就會(huì)在感覺(jué)上有五種質(zhì)量評(píng)價(jià)：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。

在顧客滿意論的應(yīng)用中，常見(jiàn)的一些基本概念如下：

1.顧客、用戶（customer）

顧客是產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。顧客可以是最終消費(fèi)者（顧客、乘客、旅客等）、使用者（企業(yè)、用戶等）、受益方（員工、所有者、分供方、社會(huì)等）或采購(gòu)方（合同情況下的用戶）等。

2.滿意及滿意度（satisfaction）

顧客的一種心理滿足狀態(tài)，往往通過(guò)顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后的實(shí)際感受和其期望的差異程度來(lái)反映。

3.顧客滿意指數(shù)CSI（customersatisfactionindex）

顧客滿意程度的量化值。習(xí)慣上用0～100之間的量值表示，分值越高表示滿意度越高。

4.顧客忠誠(chéng)度CL（customerloyalty）

顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)程度，表示顧客繼續(xù)接受該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。

5.顧客滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（CS戰(zhàn)略）

企業(yè)以用戶滿意為最高戰(zhàn)略目標(biāo)的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略指導(dǎo)下，企業(yè)開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是以用戶的利益為核心，旨在通過(guò)用戶的持續(xù)滿意從而獲得用戶的忠誠(chéng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展。馬斯諾需要層次理論02

馬斯洛需求層次理論（如圖1-4所示）將人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種：生理需求、安全需求、愛(ài)和歸屬感、尊重和自我實(shí)現(xiàn)。

1.生理需求

生理需求是指人類生存最基本的需要，是最低層次的需求，如：食物、水、空氣、性欲、健康。

經(jīng)常處于饑餓狀態(tài)的人，首先需要的是食物，為此，生活的目的被看成填飽肚子。當(dāng)基本的生活需要得到滿足后，生理需要就不再是推動(dòng)人們工作的最強(qiáng)烈的動(dòng)力，取而代之的是安全需要。

生理需求的未滿足特征：當(dāng)一個(gè)人溫飽問(wèn)題沒(méi)有解決時(shí)，只想讓自己活下去，道德觀明顯變得脆弱。例如：當(dāng)一個(gè)人極需要食物時(shí)，會(huì)不擇手段地得到食物。

2.安全需求

安全需求屬于低級(jí)別的需求，包括對(duì)人身和財(cái)產(chǎn)的安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等。

缺乏安全感的特征：感到自己對(duì)身邊的事物受到威脅，覺(jué)得這世界是不公平或是危險(xiǎn)的。認(rèn)為一切事物都是危險(xiǎn)的而變的緊張、彷徨不安，認(rèn)為一切事物都是“惡”的。例如：一個(gè)人被其他人欺負(fù)或受到不公平的對(duì)待，從而變得不敢表現(xiàn)自己、不敢進(jìn)行社交生活，借此來(lái)保護(hù)自身安全。

3.社交需求

社交需求屬于較高層次的需求，如：對(duì)友誼、愛(ài)情以及隸屬關(guān)系的需求。缺乏社交需求的特征：因?yàn)闆](méi)有感受到身邊人的關(guān)懷，而認(rèn)為自己沒(méi)有價(jià)值活在這世界上。一個(gè)沒(méi)有受到家庭或公司關(guān)懷的人，認(rèn)為自己沒(méi)有價(jià)值，所以會(huì)表現(xiàn)出一些行為或搞一些惡作劇讓別人注意，以此來(lái)刷存在感。

4.尊重需求

尊重需求屬于較高層次的需求，如：成就、名聲、地位和晉升機(jī)會(huì)等。尊重需求既包括對(duì)成就感或自我價(jià)值的肯定，又包括他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重。我們有尊重他人和被他人尊重的需要。如果我們活得沒(méi)有尊嚴(yán)就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，讓自己沉浸在低價(jià)值感的壓抑中。

尊重需求沒(méi)得到滿足的特征：變的很愛(ài)面子或是很積極地用行動(dòng)來(lái)讓別人認(rèn)同自己，也很容易被虛榮所吸引。例如：利用暴力來(lái)證明自己的強(qiáng)悍，用毀壞來(lái)證明自己與眾不同，用努力來(lái)證明自己優(yōu)秀等等。

5.自我實(shí)現(xiàn)需求

自我實(shí)現(xiàn)需求是最高層次的需求，是追求實(shí)現(xiàn)自我理想的需要，是充分發(fā)揮個(gè)人潛能和才能的心理需要，也是創(chuàng)造力和自我價(jià)值得到體現(xiàn)的需要。

缺乏自我實(shí)現(xiàn)需求的特征：覺(jué)得自己的生活被空虛感給推動(dòng)著，要自己去做一些身為一個(gè)“人”應(yīng)該在這世上做的事，極需要有讓他能更充實(shí)自己的事物，尤其是讓一個(gè)人深刻的體驗(yàn)到自己沒(méi)有白活在這世界上的事物。

五種需要可以分為兩級(jí)，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都屬于低一級(jí)的需要，這些需要通過(guò)外部條件就可以滿足；而尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要是高級(jí)需要，他們是通過(guò)內(nèi)部因素才能滿足的，而且一個(gè)人對(duì)尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要是無(wú)止境的。

馬斯諾需要層次理論同樣可以運(yùn)用于城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)中，乘客和地鐵工作人員不僅要有生理需求、安全需求、愛(ài)和歸屬感的需要、自我尊重和尊重他人的需求，還要有自我價(jià)值體現(xiàn)的需求?；舴蛩固┑挛幕S度理論03霍夫斯泰德文化維度理論是荷蘭心理學(xué)家吉爾特·霍夫斯泰德提出的用來(lái)衡量不同國(guó)家文化差異的一個(gè)框架。他認(rèn)為文化是在一個(gè)環(huán)境下人們共同擁有的心理程序，能將一群人與其他人區(qū)分開(kāi)來(lái)。在國(guó)際上，有國(guó)家與國(guó)家之間的差異；在同一國(guó)家，有南北方和東西方的差異。不同地域的文化差異，會(huì)形成本地域人們?cè)谌穗H關(guān)系﹑價(jià)值觀與信仰﹑風(fēng)俗習(xí)慣﹑社會(huì)機(jī)構(gòu)﹑語(yǔ)言﹑禮節(jié)與節(jié)日以及家庭在社會(huì)中的地位的心理認(rèn)同感。因此，霍夫斯泰德說(shuō)在一個(gè)環(huán)境下人們會(huì)擁有共同的心理程序。中國(guó)有句古話：一方水土養(yǎng)一方人。我們?cè)诜?wù)禮儀中就要為不同地域有文化差異的乘客提供有針對(duì)性的文化服務(wù)，秉承著尊重、真誠(chéng)、從俗、適度的原則，為我們的服務(wù)對(duì)象提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在學(xué)習(xí)的情景模擬當(dāng)中，面對(duì)著各種各樣的特殊乘客，我們要放平心態(tài)來(lái)積極面對(duì)，從而給他人留下美好的第一印象。綜上，我們學(xué)習(xí)了三種城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本理論：乘客滿意論、馬斯洛需要層次理論、霍夫斯泰德文化維度理論。馬克思主義認(rèn)為，在理論和實(shí)踐的關(guān)系上，實(shí)踐是理論的基礎(chǔ)，是理論的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，對(duì)理論起決定作用。理論必須與實(shí)踐緊密結(jié)合，理論必須接受實(shí)踐的檢驗(yàn)，為實(shí)踐服務(wù)，隨著實(shí)踐的發(fā)展而發(fā)展。理論和實(shí)踐是辯證統(tǒng)一的，在實(shí)踐中檢驗(yàn)理論，在理論下指導(dǎo)實(shí)踐。理論來(lái)源于實(shí)踐，還要服務(wù)于實(shí)踐。我們學(xué)習(xí)城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本理論都是為了在走上工作崗位時(shí)能夠更好地服務(wù)于乘客?！局R(shí)拓展】

某地鐵集團(tuán)設(shè)立“雷鋒崗”，車站推出“愛(ài)心驛站”

自2021年3月以來(lái)，某地鐵集團(tuán)作為“首批全國(guó)學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)”，首個(gè)“黨史+地鐵科普”課堂揭牌，展開(kāi)了一系列將黨史學(xué)習(xí)教育與學(xué)雷鋒活動(dòng)月結(jié)合的活動(dòng)，組織黨團(tuán)員下基層、走一線，進(jìn)學(xué)校、入社區(qū)等開(kāi)展志愿服務(wù)。某地鐵充分利用紅色資源講好紅色故事，以優(yōu)良作風(fēng)為群眾辦實(shí)事解難題，將黨史學(xué)習(xí)教育成果積極轉(zhuǎn)化為實(shí)踐成效，讓學(xué)習(xí)雷鋒精神蔚然成風(fēng)。

在3月份期間，某地鐵堅(jiān)持學(xué)史力行，積極升級(jí)多項(xiàng)乘客服務(wù)愛(ài)心舉措：地鐵各車站設(shè)立綜合服務(wù)區(qū)，為乘客提供出行指引、行李搬運(yùn)、便民醫(yī)藥箱、便民防疫箱等特色便民服務(wù)。組建了“明星服務(wù)隊(duì)”，設(shè)立“雷鋒崗”等幫助有需要的特殊乘客。多站向孕媽媽們免費(fèi)推出了“準(zhǔn)媽咪徽章”，孕媽媽們可以享受優(yōu)先上車等貼心服務(wù)（如圖1-5所示）。多站還推出了“愛(ài)心驛站”，聆聽(tīng)乘客文明寄語(yǔ)和提升服務(wù)建議。

某地鐵青年們還組成了愛(ài)心服務(wù)隊(duì)，從身邊的點(diǎn)滴開(kāi)始、從身邊的小事做起。為一線員工提供愛(ài)心義剪、家電維修等志愿服務(wù)，深入到線路、車站、車輛段開(kāi)展義務(wù)清潔，開(kāi)展小區(qū)附近污水井、綠地花壇等重點(diǎn)部位的鼠藥投放、蚊蟲(chóng)排查整治等愛(ài)國(guó)衛(wèi)生活動(dòng)，營(yíng)造文明環(huán)境，傳遞雷鋒精神，切實(shí)為群眾辦實(shí)事解難題?！緦W(xué)習(xí)小結(jié)】

隨著城市化的快速發(fā)展，地鐵已經(jīng)成為大型城市交通發(fā)展的新寵，我國(guó)已經(jīng)成為世界上城市軌道交通發(fā)展速度最快的國(guó)家。城市軌道交通的硬件建設(shè)和配套設(shè)施給乘客帶來(lái)了現(xiàn)代化高科技的感官體驗(yàn)，然而，城市軌道交通服務(wù)的現(xiàn)狀卻是硬件太硬，軟件太軟。因此，提升服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，持續(xù)完善接待服務(wù)體系，講好新時(shí)代、新故事，提升城市地鐵服務(wù)的美譽(yù)度，配合當(dāng)?shù)卣蛟炫c時(shí)俱進(jìn)、富有創(chuàng)新、充滿活力的城市形象，如圖1-7所示，現(xiàn)已成為城市軌道交通站務(wù)服務(wù)的重要功能和目標(biāo)。解決上述問(wèn)題的首要任務(wù)就是要學(xué)好站務(wù)服務(wù)禮儀的相關(guān)理論知識(shí)，讓理論知識(shí)作為支撐高效、高質(zhì)量站務(wù)服務(wù)的重要支柱。讓我們城軌學(xué)子成為一張漂亮的城市名片，服務(wù)城市的發(fā)展，傳遞精神的文明，夯實(shí)我們的文化自信。THANKS感謝觀看項(xiàng)目二城市軌道交通服務(wù)人員儀容儀表的訓(xùn)練任務(wù)一城市軌道交通服務(wù)人員職業(yè)妝目標(biāo)01掌握職業(yè)妝的原則。02掌握職業(yè)妝塑造。03掌握發(fā)型塑造。目錄01職業(yè)妝的原則02女士職業(yè)妝塑造03男士職業(yè)妝塑造04發(fā)型塑造【情境導(dǎo)入】

城市軌道交通服務(wù)人員每天都會(huì)面對(duì)來(lái)自四面八方的乘客，他們的儀容必須規(guī)范，根據(jù)職業(yè)特點(diǎn)和工作規(guī)范，要選擇適合的發(fā)型和妝容來(lái)美化職業(yè)形象，從而提升城市軌道交通服務(wù)的專業(yè)性和高效性。職業(yè)妝的原則01

1.不可濃妝艷抹

城市軌道交通服務(wù)人員在工作崗位上應(yīng)化淡妝，妝容要清新、淡雅，凸顯職業(yè)的端莊感和親和力，既要美化自身，也要給乘客留下美好的印象，同時(shí)又不能脂粉氣太濃，要與整體的職業(yè)形象協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

2.避免殘妝示眾

城市軌道交通服務(wù)人員在吃飯、飲水、長(zhǎng)時(shí)間工作后，都會(huì)出現(xiàn)脫妝的情況，此時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)妝，避免因妝面殘缺影響自身的形象，破壞城市軌道交通服務(wù)人員在乘客心目中美好的印象。

3.不可當(dāng)眾補(bǔ)妝

當(dāng)眾補(bǔ)妝是一種很不禮貌的行為，尤其在工作崗位上，顯得極為不莊重，也讓人覺(jué)得對(duì)待工作用心不專。需要補(bǔ)妝時(shí)，可以選擇在自己的工作間進(jìn)行，而非工作崗位上。

4.不可過(guò)量使用芳香型化妝品

在空氣相對(duì)密閉的空間中，城市軌道交通服務(wù)人員過(guò)量地使用芳香型化妝品，可能會(huì)引起乘客的反感，或是引發(fā)乘客身體不適。特別是在使用香水的過(guò)程中，宜選用淡香型、花香型的香水；使用香水的劑量一到兩滴即可，不宜過(guò)量；注意把控香水的質(zhì)量，劣質(zhì)的香水氣味不但會(huì)讓人心生厭惡，也會(huì)危害使用者的身體健康。女士職業(yè)妝塑造02

1.護(hù)膚三步曲

護(hù)膚三步曲最早是倩碧為其基礎(chǔ)護(hù)理系列取的名字，即潔面皂、爽膚水和乳液。后來(lái)這個(gè)概念被廣泛使用，脫離了品牌的局限，到現(xiàn)在一般稱為護(hù)膚三部曲或者護(hù)膚三步驟，即指：潔面、水、乳液（或面霜）。這三步是最基礎(chǔ)的日常皮膚護(hù)理。

（1）潔膚

護(hù)膚步驟的第一步便是潔面，清潔肌膚是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，潔面不徹底，不僅會(huì)影響護(hù)膚品的吸收，還會(huì)令毛孔堵塞，導(dǎo)致出現(xiàn)暗瘡或痘痘，所以，護(hù)膚的第一步是把面部肌膚清潔干凈。

（2）爽膚

護(hù)膚的第二步要先給肌膚補(bǔ)水，補(bǔ)水最基礎(chǔ)的方法就是使用爽膚水，選擇適合自己皮膚狀態(tài)的爽膚水輕輕拍在臉上，輕拍按摩至吸收，這樣可以給清潔完的肌膚補(bǔ)充所需水分，令肌膚更滋潤(rùn)，并持續(xù)保持滋潤(rùn)。

（3）潤(rùn)膚

護(hù)膚的第三步是要給肌膚補(bǔ)充所需的營(yíng)養(yǎng)，想要通透肌膚，這一步是絕不能少的，在拍完水后，應(yīng)涂上保濕的乳液或面霜，在給肌膚補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)的同時(shí)，也同時(shí)令肌膚持續(xù)保持滋潤(rùn)。2.上妝九步曲（1）妝前乳其主要作用是能夠幫助肌膚抵擋來(lái)自外界的各類刺激，如彩妝、紫外線、臟空氣。按照點(diǎn)按的方法涂抹在臉上，不僅可以保護(hù)肌膚，還可以起到遮蓋瑕疵和打造透明妝容的作用，如圖2-2所示。

圖2-2妝前乳

圖2-3粉底

（2）粉底

根據(jù)自身情況選擇適合的底妝產(chǎn)品，配合海綿粉撲、美妝蛋等工具，將粉底用按壓的手法，少量多次的順著肌膚的紋理均勻涂抹在面部。注意臉部與脖子處的銜接，不要有明顯界限，如圖2-3所示。（3）定妝用粉撲或散粉刷蘸取適量的散粉，以較為輕柔的速度打在臉部和脖子處，之后慢慢的暈開(kāi)即可使肌膚看起來(lái)十分細(xì)膩通透，增加底妝的持久度，如圖2-4所示。圖2-4定妝

（4）眼影

選擇大地色系的眼影，運(yùn)用兩種色彩逐層覆蓋，增強(qiáng)眼部的輪廓。用大號(hào)眼影刷蘸取白色、米色眼影，從眼尾至眼頭，覆蓋整個(gè)眼窩。再用小號(hào)眼影刷蘸取深棕色，從眼尾至眼頭，覆蓋雙眼皮褶皺處（單眼皮的涂抹范圍大約是從睫毛根部向上5-6毫米，睜開(kāi)眼睛能看到眼影邊緣即可），如圖2-5所示。圖2-5眼影

（5）眼線

緊貼睫毛根部，用眼線產(chǎn)品填滿縫隙，眼尾處向后向上提拉，如圖2-6所示。圖2-6眼線

（6）睫毛

用睫毛夾將睫毛全部夾卷翹，睫毛刷橫拿，把上睫毛從根部挺起，向外向上均勻涂抹；睫毛刷豎拿，左右來(lái)回涂抹下睫毛，做到根根分明。如圖2-7所示。圖2-7睫毛

（7）畫(huà)眉

根據(jù)個(gè)人臉型，選擇適當(dāng)?shù)拿夹?，順著眉毛生長(zhǎng)的方向，用眉筆畫(huà)出眉毛的下緣底線，填補(bǔ)眉毛缺失的地方，最后用眉刷自然過(guò)度的掃刷。眉型不宜過(guò)挑，宜平緩、柔和，如圖2-8所示。圖2-8畫(huà)眉

（8）腮唇

腮紅與唇的顏色要保持色調(diào)一致，整體協(xié)調(diào)。標(biāo)準(zhǔn)臉型的腮紅可涂抹在笑肌處，不同臉型可做適當(dāng)調(diào)整，如圖2-9所示。圖2-9腮唇

（9）妝面檢查

最后要對(duì)妝面的整體進(jìn)行檢查，保證妝面完整，無(wú)殘缺，總體協(xié)調(diào)、對(duì)稱，如圖2-10所示。圖2-10妝面檢查男士職業(yè)妝塑造03

相較于女士，男士的職業(yè)妝更加注重面部的清潔和保養(yǎng)。男士應(yīng)每天進(jìn)行剃須修面，使用男士專用的洗面奶進(jìn)行清潔，其清潔力相對(duì)女士洗面奶要強(qiáng)，以保持面部清潔。做好面部護(hù)理，同樣要使用男士專用的水、乳、霜等產(chǎn)品，必要時(shí)可以使用面膜作為補(bǔ)水利器。在工作過(guò)程中，男士要盡量避免接觸香煙、酒等有刺激性氣味的物品，對(duì)乘客服務(wù)時(shí)確保口氣清新。

對(duì)于面部有瑕疵的男士，可適當(dāng)使用底妝產(chǎn)品對(duì)皮膚進(jìn)行修飾。男士通過(guò)去除一些雜亂的眉毛，略微描畫(huà)，即可增強(qiáng)面部立體感，達(dá)到修飾自身的目的。發(fā)型塑造03

1.護(hù)理頭發(fā)

做到三勤，即勤洗、勤修、勤梳理，注意不當(dāng)眾梳理頭發(fā)。不適用味道過(guò)于濃烈的護(hù)發(fā)產(chǎn)品，保持頭發(fā)氣味清新。

2.女士長(zhǎng)發(fā)發(fā)型

女士的長(zhǎng)發(fā)應(yīng)整齊盤(pán)起，一絲不亂，前不遮眉，露出雙耳，如圖2-11所示，有如下要求。

（1）頭發(fā)梳理整齊，用皮筋固定，高度位置在兩耳的連接線上。

（2）用隱形發(fā)網(wǎng)固定在發(fā)根，包裹所有頭發(fā)，以發(fā)根為圓心，順著一個(gè)方向旋繞成圓形發(fā)髻，用U型夾固定。

（3）用定型噴霧固定碎發(fā)，使頭發(fā)一絲不亂。圖2-11女士盤(pán)發(fā)

3.女士短發(fā)發(fā)型

女士的短發(fā)應(yīng)一絲不亂，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)，不染異色，如圖2-12所示。圖2-12女士短發(fā)

圖2-13男士發(fā)型

4.男士發(fā)型

男士發(fā)型要求干凈整潔，長(zhǎng)度要求前不遮眉，后不觸領(lǐng)，側(cè)不留鬢，側(cè)不遮耳，不染異色，不剃光頭?？蛇m當(dāng)選用定型產(chǎn)品塑造發(fā)型，如圖2-13所示?！局R(shí)拓展】

不同臉型該如何修飾

1.圓臉

圓臉給人活潑可愛(ài)的感覺(jué)，顯得年輕，有活力，但是略顯稚嫩，稍微一胖，非常明顯。

輪廓修飾：用陰影色在兩頰以及下頜骨處斜掃，額頭兩側(cè)輕掃陰影粉，削弱面部寬度。在額頭中間、鼻翼、顴骨上邊緣、下巴中間高光提亮。增強(qiáng)面部立體感，增加臉的長(zhǎng)度。

腮紅修飾：從顴骨外緣，向內(nèi)斜下方暈染，強(qiáng)調(diào)顴骨下陷，增強(qiáng)面部立體感，顏色要由深到淺。最深地方在顴骨外邊緣。外輪廓向內(nèi)輪廓過(guò)度，可以拉長(zhǎng)臉型。眉形修飾：圓臉適合略微上揚(yáng)的眉形，眉頭壓低，眉尾稍稍揚(yáng)起?！局R(shí)拓展】

2.方臉

方臉在下頜骨處的轉(zhuǎn)折明顯，整個(gè)面部呈現(xiàn)正方形，臉的寬度和長(zhǎng)度相近。給人一種很沉穩(wěn)、很可靠的感覺(jué)，但是缺乏柔美感。

輪廓修飾：利用陰影色削弱寬大的兩腮及額頭，使面部柔和圓潤(rùn)。再用高光粉，強(qiáng)調(diào)額頭中部、顴骨上方及下巴，使面部的五官更有立體感。

腮紅修飾：斜向暈染，在顴弓下緣凹陷處腮紅顏色應(yīng)較深一些，向上顴骨位置處的顏色可以略淺，整體面積要小，讓面部有收縮感。如果很想收緊臉部面積，建議選珊瑚色和橘色腮紅。

眉形修飾：方形臉的人，可以適當(dāng)?shù)男薜粢稽c(diǎn)眉峰，讓眉毛線條柔和圓潤(rùn)，眉尾微微彎。【知識(shí)拓展】

3.長(zhǎng)臉

輪廓修飾：因?yàn)榘l(fā)際線和前額比較高，下巴長(zhǎng)，所以把陰影色的重點(diǎn)宜放在前額的發(fā)際線邊緣及下頜骨邊緣，從而縮短整個(gè)臉的長(zhǎng)度。用高光色提亮眉骨、顴骨上方，鼻子高光色加寬但不延長(zhǎng)。

腮紅修飾：采用橫向暈染法，利用橫向面積打破臉型長(zhǎng)度感。由顴骨外緣略向下處橫向至面頰中間進(jìn)行暈染，顏色在發(fā)際線處最深，向內(nèi)慢慢暈染變淺。

眉形修飾：適合平直略長(zhǎng)的眉形，可以略微加粗，來(lái)擴(kuò)充前額的寬度，從而縮短臉型。

鼻子修飾：長(zhǎng)臉不宜過(guò)度強(qiáng)調(diào)鼻側(cè)影，如果鼻子不夠挺拔，只需要對(duì)鼻梁中間進(jìn)行修飾，利用高光粉，把鼻梁加寬從而縮短鼻子長(zhǎng)度。【知識(shí)拓展】

4.梨形臉

梨形臉的特點(diǎn)是前額窄，而兩腮比較大，整體呈現(xiàn)上窄下寬的形狀。這種臉型會(huì)給人穩(wěn)重感和富態(tài)感，但有時(shí)候造型不好打理，容易顯得不靈活。

輪廓修飾：可以在化妝前，去除一下發(fā)際線邊緣的毛發(fā)，讓額頭變寬。用高光色加重額頭、眉骨、顴骨上方、太陽(yáng)穴鼻梁處，使臉的上半部明亮、突出，有立體感。用陰影色修飾兩腮和下頜骨，收縮臉的下半部分。

腮紅修飾：先用咖啡色或者較深的啞光色腮紅在顴弓外下方暈染，強(qiáng)調(diào)臉型結(jié)構(gòu)，再用淺色的腮紅染在顴弓處，讓面部顯得更有立體感。

眉形修飾：眉形平緩拉長(zhǎng)，兩眉間距可以適當(dāng)加寬，這樣可以拓寬臉的上半部分?！局R(shí)拓展】

5.甲字臉

甲字臉和梨形臉正好相反，它的特點(diǎn)是腦門(mén)大，下頜輪廓較窄，整體看上去是上寬下窄，兩眼間距較寬。甲字形臉給人的感覺(jué)是秀美，冷艷。

輪廓修飾：用高光色提亮消瘦的面頰兩側(cè)，讓面部看上去豐滿圓潤(rùn)。把陰影色打在額角以及顴骨兩側(cè)，讓臉的上半部分收縮一下。

腮紅修飾：由于面頰比較瘦，腮紅可以用橫向暈染的方式，由面部中央向外做橫向的暈染?？梢杂糜幸曈X(jué)膨脹效果的粉色系腮紅。

眉形修飾：甲字臉型姑娘要注意眉毛的方向，由于腦門(mén)比較寬大，因此眉形不宜過(guò)細(xì)，適當(dāng)?shù)奶裘?，可以縮短腦門(mén)。

眼部修飾：很多甲字形臉的姑娘都有眼距寬的問(wèn)題，針對(duì)這種情況，要將其內(nèi)眼角眼線加深，同時(shí)在眼尾處把眼線上挑?！局R(shí)拓展】

6.菱形臉

菱形臉的特點(diǎn)：額頭窄、太陽(yáng)穴塌陷、顴骨突出、臉頰凹陷。這種臉型給人冷冷酷酷的感覺(jué)，很有國(guó)際范，但也容易顯老，給人距離感。

輪廓修飾：在顴骨外側(cè)用陰影粉修飾。很多菱形臉的姑娘，由于顴骨高，導(dǎo)致臉部不夠圓潤(rùn)，因此可以在鼻翼兩側(cè)到顴骨中間的這個(gè)區(qū)域，沿著下眼瞼打一些高光。在太陽(yáng)穴處也可以打一些高光來(lái)增加飽滿感。

腮紅修飾：菱形臉建議用結(jié)構(gòu)式腮紅打法。從太陽(yáng)穴到上半部分臉頰，斜打，最深的顏色在太陽(yáng)穴處，由外到內(nèi)，由深到淺。

眉形修飾：菱形臉適合稍上揚(yáng)的平直眉，眉尾稍帶弧度。增加柔和感又不會(huì)過(guò)多的擠占太陽(yáng)穴。THANKS感謝觀看項(xiàng)目三城市軌道交通服務(wù)人員儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練任務(wù)三城市軌道交通服務(wù)人員行姿的訓(xùn)練目標(biāo)01掌握行姿的基本要求。02掌握不同情況下采用的行姿姿態(tài)。03掌握行姿的禁忌。目錄01行姿的基本要求02不同情況的行姿03行姿的禁忌【情境導(dǎo)入】

人的走姿可以傳遞出很多種情緒，比如愉快、沮喪、熱情，或是懶散、懈怠等。心理學(xué)家史諾嘉絲發(fā)現(xiàn)：步伐較大且有彈力、雙手用力擺動(dòng)的人，通常比較自信、樂(lè)觀、有目標(biāo)；走路時(shí)拖沓著步伐且快慢不定的人，則比較猶豫、悲觀、沒(méi)有主見(jiàn)；喜歡支配別人的人，走路時(shí)喜歡腳向后高踢；女性走路時(shí)手臂擺得愈高，愈說(shuō)明她精神飽滿，精力充沛；相反，走路不怎么擺動(dòng)手臂的女性，大多正處在思緒混亂或沮喪的時(shí)候。圖3-18城市軌道交通站務(wù)員行姿

行進(jìn)姿勢(shì)（如圖3-18所示），是指一個(gè)人在行走之時(shí)所采取的具體姿勢(shì)，即行姿或走姿。行進(jìn)姿勢(shì)是以端莊的站姿為基礎(chǔ)的連貫性動(dòng)態(tài)動(dòng)作，是站姿的延續(xù)。人們常說(shuō)“行如風(fēng)”，這里并不是指走路飛快，如一陣風(fēng)刮過(guò)，而是指走路要輕快。走路姿態(tài)勢(shì)必會(huì)在服務(wù)的過(guò)程中給乘客留下特定印象，而這會(huì)在乘客對(duì)你、對(duì)你的服務(wù)的主觀感受中占據(jù)很重要的地位。行姿的基本要求01

以站姿為基礎(chǔ)，上身保持不動(dòng)，立直腰背，舒展雙肩，重心稍向前。頭正頸直，下頜微收，目光堅(jiān)定，面帶微笑，行姿的動(dòng)作要領(lǐng)如下。

1.大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié)胸部領(lǐng)動(dòng)肩軸，大臂帶動(dòng)小臂擺動(dòng)，提骻提膝，大腿帶動(dòng)小腿，向前邁步（如圖3-19所示）。圖3-19走姿側(cè)面

2.手臂勻速擺動(dòng)雙肩平穩(wěn)，雙臂下垂，與身體摩擦，前后交替擺動(dòng)，自然且有節(jié)奏。前后擺動(dòng)幅度約30度，前20度，后10度。男士手掌呈半握空拳狀，虎口超前；女士手型如握鉛筆狀，虎口超前，食指微抬（如圖3-20所示）。圖3-20走姿手位

3.步位平正

行走時(shí)，骻部發(fā)力帶動(dòng)大腿，重心轉(zhuǎn)移。女士要求雙膝摩擦，小腿向前，腳后跟先著地，腳尖朝前，雙腳內(nèi)側(cè)線在同一條直線上；男士雙膝微開(kāi)，腳后跟先著地，腳尖朝前，兩只腳的行進(jìn)軌跡呈兩條平行線（如圖3-21所示）。圖3-21走姿腳位

4.步幅適度

步幅是指每走一步，兩腳之間的距離。一般男士是40厘米左右，女士是30厘米左右，但也因性別和身高有所差異。著裝也會(huì)影響步幅的大小，如女士穿裙裝（特別是旗袍、禮服）、高跟鞋時(shí)，步幅應(yīng)小一些。

5.步速均勻

人們行進(jìn)時(shí)的速度即為步速。在一般正常的工作場(chǎng)合下，步速應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，較為均勻，不可忽快忽慢。通常男士每分鐘走100--110步，女士每分鐘110--120步。不同情況的行姿02

1.前行步

行進(jìn)路線保持向前，身體端正、收腹挺胸，不低頭，目光平視，忌斜視看人（如圖3-22所示）。遇領(lǐng)導(dǎo)、客人應(yīng)禮讓問(wèn)侯或微笑點(diǎn)頭致意，及時(shí)禮讓不可爭(zhēng)擠。圖3-22前行部腳位

2.后退步

于人前，扭頭就走，以背示人是極為失禮的。這時(shí)可采用面向交往對(duì)象，小步幅后退兩三步，再轉(zhuǎn)體離開(kāi)。

3.側(cè)行步

在工作過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)為乘客引路、帶路的情況，如何正確引領(lǐng)，需注意以下幾點(diǎn)。

（1）站位

為了高效地做好引領(lǐng)工作，服務(wù)人員應(yīng)站在乘客的左側(cè)前方，上身稍向右轉(zhuǎn)，側(cè)身向著乘客，保持一米的左右距離。之所以要站在左側(cè)，是因?yàn)閲?guó)內(nèi)人們的行進(jìn)習(xí)慣是靠右行走，服務(wù)人員站在左前方，一方面是把行進(jìn)右側(cè)空間留給了乘客，遵循以客為尊的原則，另一方面可規(guī)避前方相向而來(lái)的行人，同時(shí)可提前做出行進(jìn)路線改變的提示。

（2）體位

引領(lǐng)時(shí)，需兼顧乘客和行進(jìn)的方向，因此身體應(yīng)微轉(zhuǎn)向乘客，目視對(duì)方，方便在行進(jìn)中與乘客交談，同時(shí)也可兼顧行進(jìn)的路線，及時(shí)提醒對(duì)方行進(jìn)的方向或注意障礙。

（3）步速

引領(lǐng)時(shí)，步速應(yīng)與乘客保持一致，切勿忽快忽慢，確保乘客跟上。在行進(jìn)路線發(fā)生改變時(shí)，可適當(dāng)加速，提前指示方向，做出提示。

（4）避讓

城市軌道交通服務(wù)人員在工作崗位上會(huì)經(jīng)常碰到來(lái)往的乘客，這時(shí)需主動(dòng)避讓并點(diǎn)頭致意，這會(huì)倍顯對(duì)乘客的尊重，不僅能體現(xiàn)出個(gè)人的修養(yǎng)，還彰顯了企業(yè)的管理水平（如圖3-23所示）。

1）相向避讓面對(duì)相向而來(lái)的乘客，服務(wù)人員可向右后方退一步，身體向左側(cè)轉(zhuǎn)體45度，面帶微笑并致意問(wèn)好。

2）同向避讓同向而行，為身后的乘客讓路時(shí)，身體向右前方邁步并轉(zhuǎn)體朝向?qū)Ψ?，不可以背示人，需微笑致意。圖3-23避讓行姿的禁忌03

在工作崗位上，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正錯(cuò)誤的行進(jìn)姿態(tài)，常見(jiàn)的錯(cuò)誤行姿有以下幾種。

1.橫沖直撞奔來(lái)跑去

服務(wù)人員要避免在人群中穿行，更不可亂沖亂撞，直接碰撞他人身體，這樣既有礙于他人，也有礙于自己。服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)要目中有人，減少在人群中穿行。情急時(shí)可加快步伐，盡可能不要奔跑，避免引起乘客不必要的恐慌和騷亂。

2.蹦蹦跳跳步態(tài)不雅

服務(wù)人員要注意保持自己的風(fēng)度，不宜使自己的情緒過(guò)分的表面化，走路時(shí)連蹦帶跳，亦或是步履蹣跚的老態(tài)龍鐘狀、“外八字”的“鴨子步”、腳尖內(nèi)扣的“內(nèi)八字”等都是不可取的行姿。

3.制造噪音腳步拖沓

走路時(shí)要輕手輕腳，不宜穿鞋底較硬的鞋子，走路時(shí)發(fā)出聲響。鞋子要跟腳，行走時(shí)不要拖泥帶水，更不要由于鞋子拖沓制造噪音。

4.手插口袋背于身后

行走時(shí)，手臂應(yīng)自然擺動(dòng)，手插口袋或背于身后都會(huì)顯得隨意散漫、目中無(wú)人?！局R(shí)拓展】

國(guó)外的行進(jìn)規(guī)則與習(xí)慣

世界上僅有幾個(gè)國(guó)家使用左側(cè)通行，一般被英國(guó)統(tǒng)制過(guò)的國(guó)家大都沿用著左側(cè)通行的習(xí)慣，其中有：英國(guó)、愛(ài)爾蘭、香港特別行政區(qū)、印度、巴基斯坦、印尼、泰國(guó)、澳大利亞、新西蘭等，而日本左側(cè)通行則是自身形成的習(xí)慣。有人說(shuō)行進(jìn)規(guī)則和國(guó)家地理有關(guān)，右側(cè)通行的國(guó)家大多為大陸國(guó)家，如中國(guó)、美國(guó)等；而左側(cè)通行的，多為島國(guó)或半島，如英國(guó)、愛(ài)爾蘭、日本等。

據(jù)說(shuō)，行進(jìn)規(guī)則也和古時(shí)候西方騎士的習(xí)慣有關(guān)，左腳上蹬，右腳再跨上馬，然后就從左邊走了。而西方騎士決斗時(shí)都是右手拿武器，左手拿盾牌或者牽馬，然后都從左邊跑向?qū)κ帧６毡緞t是由于日本武士的刀都掛在左邊，右手抽刀，這樣，左邊破綻會(huì)比較大，所以就靠左邊走，減少破綻。而普通百姓怕武士，不敢走右邊，怕武士生氣，所以舉國(guó)左側(cè)通行。

西方的左側(cè)通行規(guī)則行使了好久，但由于左側(cè)通行是由貴族發(fā)展出來(lái)的，所以左側(cè)代表貴族、權(quán)勢(shì)和霸權(quán)。而右側(cè)則有點(diǎn)“反抗、革命”的味道，所以法國(guó)大革命后，車輛都改到右邊了。之后，拿破倫發(fā)動(dòng)戰(zhàn)爭(zhēng)，打到哪里，就把右側(cè)通行帶到哪里。就好像英國(guó)，殖民到哪里，就把左側(cè)通行帶到哪里。

美國(guó)也一樣，當(dāng)初英國(guó)占領(lǐng)美國(guó)時(shí)，全美國(guó)都左側(cè)通行。但后來(lái)美國(guó)獨(dú)立戰(zhàn)爭(zhēng)，完全獨(dú)立后，就把左側(cè)通行改為右側(cè)通行了。THANKS感謝觀看項(xiàng)目二城市軌道交通服務(wù)人員儀容儀表的訓(xùn)練任務(wù)三城市軌道交通服務(wù)人員服飾及飾品的選配目標(biāo)01掌握文明著裝的要素。02掌握服飾禮儀的作用與影響。03了解各地鐵站務(wù)員服飾的搭配。04掌握地鐵站務(wù)員服飾的類別和特點(diǎn)。05掌握地鐵站務(wù)員著裝標(biāo)準(zhǔn)。目錄01文明著裝02服飾禮儀的作用與影響03地鐵站務(wù)員著裝標(biāo)準(zhǔn)【情境導(dǎo)入】

俗話說(shuō)：“人靠衣裝馬靠鞍，一身裝扮靠打扮”。衣食住行衣為首,德智體美德為先。外在的服裝和配飾，可以彰顯內(nèi)在的精神和氣質(zhì)。服飾除了滿足人們物質(zhì)生活需要外，還代表著一定時(shí)期的文化。服主要指衣服即一切蔽體的東西；飾，可增加人們形貌的華美。愛(ài)美之心人皆有之。

假設(shè)你是一名剛畢業(yè)的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)的學(xué)生，作為站務(wù)員剛剛?cè)肼氁患业罔F企業(yè)，企業(yè)發(fā)了兩套制服、領(lǐng)結(jié)、絲巾、胸牌和皮鞋。入職培訓(xùn)的第一堂課就是制服穿搭，要求每位員工穿搭好工服前來(lái)培訓(xùn)，試問(wèn)大家懂得如何進(jìn)行服飾的選搭嗎？站務(wù)員的穿搭如圖2-16所示。圖2-16城市軌道交通站務(wù)員衣著穿搭文明著裝01

服飾既是人類文明的標(biāo)志，又是人類生活的基本要素。在人們的衣食住行中，“衣”排在第一位。

中國(guó)自古是禮儀之邦，禮儀首先在著裝上體現(xiàn)。56個(gè)民族，56枝花，我國(guó)民族服飾之精美，令人驚嘆。

“衣”充分體現(xiàn)了人類文明，“衣”是人和動(dòng)物最原始的根本區(qū)別。從原始社會(huì)人類野蠻赤條條到穿著樹(shù)葉獸皮、再到草衣粗布、載桑養(yǎng)蠶。從衣不遮體到豐衣足食，都體現(xiàn)了人類文明的進(jìn)步。

人穿衣不僅僅是為了蔽寒暑、防蟲(chóng)防風(fēng)雨、遮體避羞等，還具有裝飾身體、美化生活，顯示身份地位、民族信仰等作用。服飾作為一種文化，選搭服飾還要考慮到季節(jié)、民族、職業(yè)、性別、年齡、色彩、喜好、場(chǎng)合等因素。合適的場(chǎng)合穿合適的衣服，既是尊重他人也是尊重自己。如圖2-17中展現(xiàn)出了客運(yùn)服務(wù)人員得衣著美。圖2-17城市軌道交通站務(wù)員衣著美

對(duì)于服飾而言，《論語(yǔ)·雍也》寫(xiě)道：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际牵嘿|(zhì)樸勝過(guò)了文飾就會(huì)粗野，文飾勝過(guò)了質(zhì)樸就會(huì)虛浮，質(zhì)樸和文飾比例恰當(dāng)，然后才可以成為君子。太質(zhì)樸了顯得粗野，太文飾了顯得虛浮。

衣服是一種無(wú)聲的言語(yǔ)，穿著看似外表的包裝，實(shí)則透著修養(yǎng)與內(nèi)涵。一個(gè)人的穿著實(shí)際上也透露出他是什么樣的人。如果完全按照自己的個(gè)性，無(wú)所顧忌的任意著裝，其實(shí)就是無(wú)禮和沒(méi)有修養(yǎng)的表現(xiàn)。披頭散發(fā)、衣著暴露更是不文明的行為。倡導(dǎo)文明著裝并不是束縛個(gè)性，而是提倡在社會(huì)審美的共性之下選擇適合自己的穿著風(fēng)格，這樣才能夠更好地展示共性和個(gè)性的融合之美。在公共場(chǎng)所文明穿著，人人都是城市亮麗的風(fēng)景線，莫讓不得體穿著煞風(fēng)景。

1.文明著裝原則

（1）個(gè)體性

在著裝時(shí)，既要認(rèn)同共性，但又絕對(duì)不可以磨滅自己的獨(dú)特個(gè)性。

（2）整體性

服飾從頭到腳各個(gè)部分不僅要自成一體，而且要在整體上做到相互呼應(yīng)，盡可能顯得完美、和諧、一致。

（3）整潔性

一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣也體現(xiàn)在服飾上，無(wú)論何時(shí)何地，人們的著裝一定要整潔，避免骯臟和邋遢?！兜茏右?guī)》中提到了衣貴潔、不貴華，服裝并非要高檔華貴，但一定要保持清潔。整潔平整穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。衣服不能有污漬、飯漬，不能有線頭和綻線的地方，不能缺紐扣，不能有毛球、破洞等。尤其是衣服的袖口和衣領(lǐng)處要格外注意干凈整潔。

（4）色彩適宜

服飾不同的色彩會(huì)給人不同的感受。如深色或冷色調(diào)的服裝會(huì)讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅，而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑，所以需要根據(jù)不同場(chǎng)合進(jìn)行相應(yīng)的搭配。

（5）飾物恰當(dāng)

巧妙地佩戴飾品能夠起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。佩戴飾品不宜過(guò)多，否則就會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品最關(guān)鍵的就是要與自身整體服飾搭配統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

（6）TOP原則

TOP原則即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)，要求人們的服飾應(yīng)力求和諧，以和諧為美。

2.文明著裝要求

（1）忌穿過(guò)露的服裝

在正式場(chǎng)合，應(yīng)忌穿袒胸露背，暴露大腿、腳部和腋窩的服裝。

（2）忌穿過(guò)透的服裝

倘若所穿服裝會(huì)使內(nèi)衣、底褲“透視”在外，令人一目了然，切勿穿著。

（3）忌穿過(guò)短的服裝

不要為了標(biāo)新立異而穿著小一號(hào)的服裝，更不要在正式場(chǎng)合穿短褲、小背心、超短裙這類過(guò)短的服裝。這不僅會(huì)使自己行動(dòng)不便，頻頻“走光”，而且也失敬于人，使他人尷尬，多有不便。

（4）忌穿過(guò)緊的服裝

不要為了展示自己的線條而有意選擇過(guò)于緊身的服裝，把自己打扮得像“性感女郎”，更不要不修邊幅，使自己內(nèi)衣、底褲的輪廓在過(guò)緊的服裝下隱約的展現(xiàn)出輪廓。服飾禮儀的作用與影響

02

地鐵是一個(gè)人流密集的公共場(chǎng)合，地鐵客運(yùn)排名前五的城市有：廣州、上海、深圳、北京、西安。廣州是我國(guó)人口較多的城市之一，那么作為廣州乃至全國(guó)最忙碌的地鐵站——廣州體育西站的具體數(shù)據(jù)是什么樣子呢？官方資料顯示，廣州體育西站單日客流量記錄為84.4萬(wàn)人。作為一名地鐵服務(wù)人員，每天可以看到幾十萬(wàn)的乘客穿行通過(guò)，在人口如此密集的公共場(chǎng)所，人與人之間的溝通依靠什么呢？服務(wù)人員如何在很短的時(shí)間內(nèi)給乘客留下美好的第一印象呢？

美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特·梅拉比安提出了著名的形象溝通“55387”定律，如圖2-18所示，又稱第一印象效應(yīng)。

也就是人際溝通信息=7%談話內(nèi)容+38%肢體語(yǔ)言+55%外表穿著打扮。圖2-18形象溝通“55387”定律

“55”指外表穿著打扮占信息傳遞中的55%：其中包含服飾、配飾、面貌、形體、膚色、發(fā)色等；“38”指肢體語(yǔ)言、語(yǔ)氣神態(tài)占信息傳遞的38%：其中包含語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、手勢(shì)、站姿、坐姿、表情、眼光、微笑等；“7”指談話內(nèi)容占信息傳遞的7%。

由上述內(nèi)容可以看出來(lái)，第一印象中最突出的要素就是服飾配飾與儀容。英國(guó)作家塞繆爾·約翰遜也曾經(jīng)說(shuō)：精致服裝可為你贏得對(duì)方的尊敬。服飾禮儀就像一本書(shū)的精美封面或像一個(gè)誘人的禮物盒子，讓我們想迫不及待地打開(kāi)。因此一套得體而優(yōu)雅的服飾會(huì)讓人去品味穿著人的內(nèi)涵。地鐵站務(wù)員著裝標(biāo)準(zhǔn)03

1.上班時(shí)間必須按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服裝，按要求和指定位置佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、肩章、臂章、袖章、工號(hào)牌、胸卡。

2.著工作服裝，必須保持衣裝整潔、不缺扣、不錯(cuò)扣、不立領(lǐng)、不挽袖、不卷褲。

3.著工作制服時(shí)，必須按照規(guī)定穿著黑色皮鞋，保持皮鞋光亮、整潔，皮鞋上不能有過(guò)多的裝飾。

4.女站務(wù)員穿著制服時(shí)，只能佩戴樣式簡(jiǎn)潔大方的項(xiàng)鏈，項(xiàng)鏈不能太粗（不可露出制服外）；耳釘無(wú)墜，不能超過(guò)一副；戒指只允許佩戴婚戒，其他飾品和款式夸張的項(xiàng)鏈、戒指一律不允許在上班時(shí)間與制服佩戴。

5.工作時(shí)間不允許佩戴墨鏡等有色眼鏡、不允許佩戴與本人瞳色反差較大的美瞳。

6.原則上只能在工作地點(diǎn)、工作時(shí)間穿著工作制服。在公司或車站范圍內(nèi)，當(dāng)班時(shí)間必須按規(guī)定穿工作服，佩戴工作牌、胸卡、袖章；已下班但仍然穿著工作制服的員工，其行為舉止一律按上崗時(shí)的規(guī)定執(zhí)行?！局R(shí)拓展】

地鐵站務(wù)員服飾類別

地鐵站務(wù)員服裝按季節(jié)分有春裝、夏裝、秋裝和冬裝。天氣冷的城市可以有長(zhǎng)大衣和棉衣。

地鐵站務(wù)員服裝，上衣按長(zhǎng)短分可分為長(zhǎng)袖和短袖；下身女站務(wù)員可以是褲子或裙子，男站務(wù)員是褲子；鞋一般為黑色皮鞋。

地鐵站務(wù)員服裝一般都選用套裝。

套裝1：短袖+馬甲+長(zhǎng)褲（或女士短裙）+黑皮鞋

套裝2：長(zhǎng)袖+馬甲+長(zhǎng)褲（或女士短裙）+黑皮鞋

套裝3：工裝上衣（短袖或長(zhǎng)袖）+工裝長(zhǎng)褲+黑皮鞋

套裝4：制服帽或警察式帽+工裝上衣（短袖或長(zhǎng)袖）+工裝長(zhǎng)褲+黑皮鞋

套裝5：白襯衣+西服套裝+黑皮鞋

站務(wù)員的飾品一般有：男士領(lǐng)帶、男士領(lǐng)帶夾、女士領(lǐng)結(jié)、女士絲巾、胸卡、肩章、袖章、女士盤(pán)頭頭花。THANKS感謝觀看項(xiàng)目三城市軌道交通服務(wù)人員儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練任務(wù)一城市軌道交通服務(wù)人員站姿的訓(xùn)練目標(biāo)01掌握站姿的基本要求。02掌握不同場(chǎng)合采用的站姿。03掌握站姿的禁忌。目錄01站姿的基本要求02不同場(chǎng)合的站姿03站姿的禁忌【情境導(dǎo)入】

每天早上的早高峰，人們行色匆匆，涌入茫茫人海，你可曾注意到匆忙的掠影中，佇立著的優(yōu)雅、淡定的藍(lán)色身影。

站姿無(wú)論是在社交場(chǎng)合，還是在日常交往中，都是一種最基本的舉止。站立是人們經(jīng)常采用的一種靜態(tài)的身體造型，同時(shí)又是其他的動(dòng)態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。因此，站姿不僅要挺拔，還要優(yōu)美典雅。

俗話說(shuō)“站有站相”，它是對(duì)一個(gè)人禮儀修養(yǎng)最基本的要求，是高雅的基礎(chǔ)。端莊的站姿能夠襯托出一個(gè)人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。

就實(shí)際而言，由于男女性別方面的差異，因而對(duì)其基本站姿又有一些不盡相同的要求。男子要求穩(wěn)健，女子要求優(yōu)美，如圖3-1所示。圖文資料來(lái)源：新華網(wǎng)，2021年1月5日。圖3-1城市軌道交通服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)的站姿

站立姿勢(shì)，又稱站姿或立姿，是指人在停止行動(dòng)后，直立身體，雙腳著地或踏在其他物體之上的姿勢(shì)。在人際交往中，站立姿勢(shì)是一個(gè)人儀態(tài)的根本之點(diǎn)。如果站立姿勢(shì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，其他姿勢(shì)便談不上優(yōu)美和典雅。對(duì)于城市軌道交通服務(wù)人員而言，大多數(shù)工作者在工作崗位時(shí)都是站立服務(wù)的，因此掌握標(biāo)準(zhǔn)的站姿尤為重要。站姿的基本要求01

以站姿為基礎(chǔ)，上身保持不動(dòng)，立直腰背，舒展雙肩，重心稍向前。頭正頸直，下頜微收，目光堅(jiān)定，面帶微笑，行姿的動(dòng)作要領(lǐng)如下。

1.大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié)胸部領(lǐng)動(dòng)肩軸，大臂帶動(dòng)小臂擺動(dòng)，提骻提膝，大腿帶動(dòng)小腿，向前邁步（如圖3-19所示）。圖3-19走姿側(cè)面

1.身直挺胸、收腹、立腰、提臀，身體的重心在兩腿中間，并通過(guò)脊柱及腿部，均勻分布在兩個(gè)腳掌。2.頭正兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，面帶微笑，精神飽滿。3.肩平兩肩平齊，微微放松，稍向后下沉。4.臂垂兩臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指微彎，指尖朝下。不同場(chǎng)合的站姿02

1.并步站姿

并步站姿是所有站姿中禮賓規(guī)格最高的一種站姿，，如圖3-2所示適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合,如接受檢閱、迎接VIP、向乘客致歉等。

（1）男士

1）體態(tài)：上半身頭正，肩平，下顎微收。耳，肩，臂，胯，腰成一水平面，挺胸立腰。下半身收腹提臀，腿部繃直并攏。

2）腳位：身體重心落在兩腳正中，雙腳腳跟和腳尖完全并攏。

3）手位：左手握拳，右手五指伸直并攏放于左拳上，于腹前（或垂直放于體側(cè)）。

2）女士

1）體態(tài)：上半身頭正，肩平，下顎微收。耳，肩，臂，胯，腰成一水平面，挺胸立腰。下半身收腹提臀，腿部繃直并攏。

2）腳位：身體重心落在兩腳正中，雙腳腳跟和腳尖完全并攏。

3）手位：雙手四指伸直并攏，拇指內(nèi)扣，右手在外，將右手食指放于左手指根處，與左手交疊呈立體的“心”型疊放于腹前，小臂自然擺放于腰間，手腕放松，使手面與小臂在一個(gè)平面上，這種手位是工作中運(yùn)用最多的一種手位，如圖3-3所示。圖3-2并步站姿

圖3-3手位

2.開(kāi)位站姿

開(kāi)位站姿是日常生活與工作中使用頻率最高的一種站姿，常用于恭候、交談、服務(wù)乘客等場(chǎng)合，如圖3-4所示。

采用并步站姿的體態(tài)與手位，雙膝與雙腳根部緊靠在一起，腳尖打開(kāi)約30°，兩腳呈“V”字狀，男女腳位相同。圖3-4開(kāi)位站姿

3.其他站姿

在工作崗位上，當(dāng)城市軌道交通服務(wù)人員為乘客具體服務(wù)時(shí)，站姿可做適當(dāng)調(diào)整，男女士的站姿基于站姿的基本要求，腳位和手位可交替變化使用。

（1）女士

右丁字步（如圖3-5所示）是指右腳在前，腳尖指向12點(diǎn)鐘方向，左腳在后，腳尖指向10點(diǎn)鐘方向，左腳的腳跟放在右腳的足弓處，雙腿自然并攏。兩種手位可變化使用，一種是右手背后，左手自然下垂；一種是右手屈臂，手指位于外衣中縫線上，左手自然下垂。雙腳交換即為左丁字步（如圖3-6所示），手位與右丁字步手位相反。這種站姿較為優(yōu)雅，身體重心可在雙腳間交替，故而相對(duì)輕松一些

在有柜臺(tái)等障礙物遮擋身體時(shí)，可以一條腿為重心，另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳輪換休息，以減輕疲憊感。切忌膝蓋彎曲、身體依靠柜臺(tái)。圖3-5右丁字步圖3-6左丁字步

（2）男士

男士跨步站姿（如圖3-7所示）極顯威嚴(yán)與莊重，以基本站姿站立，雙腳平行打開(kāi)與肩同寬，雙手在身后交叉,左手握拳，右手握于左手手腕處,貼在腰部。此種站姿適用于前方無(wú)人，城市軌道交通服務(wù)人員一般在巡視時(shí)多采用此站姿。圖3-7跨步站姿站姿的禁忌03

在工作崗位上，工作人員要確保自己“站有站相”，在與乘客的交流中，要盡量注意身體的姿態(tài)，避免出現(xiàn)以下不良站姿（如圖3-8所示）。

1.身軀歪斜，彎腰駝背人們站立時(shí)以身軀正直為美，城市軌道交通服務(wù)人員若身體歪斜，含胸駝背，不僅直接破壞了人體的線條美，還會(huì)令人覺(jué)得該服務(wù)人員自由放縱，萎靡不振。

2.趴伏倚靠，半立半坐

在工作崗位上，服務(wù)人員不可自由散漫，隨便偷懶，趴伏桌子、柜臺(tái)，背靠墻壁，雙腿前伸，呈半坐狀態(tài)等，這將嚴(yán)重影響個(gè)人與企業(yè)的形象。

3.雙腿大叉，腳位不當(dāng)

不論何種站姿，男士雙腿間距不可超過(guò)肩寬，女士應(yīng)盡量并攏，不可呈現(xiàn)出分裂狀。雙腳不能形成“內(nèi)八字”，更不可采用蹬踏式的腳位。

4.手位不當(dāng)，抱胸叉腰

適當(dāng)?shù)氖治粫?huì)增添站姿的優(yōu)雅與風(fēng)度，相反，手插口袋，雙手叉腰或是雙臂環(huán)抱胸前，都會(huì)讓端莊與瀟灑蕩然無(wú)存。圖3-8不良站姿【知識(shí)拓展】

為什么“站有站相”的人更容易獲得成功？

常言說(shuō)得好：站有站相，坐有坐相。我們常?？梢詮膭e人的姿態(tài)中看出一個(gè)人的精氣神，判斷一個(gè)人的精神狀態(tài)。其實(shí)，肢體語(yǔ)言除了影響別人對(duì)我們的看法，更能影響我們的心理、感受和狀態(tài)。

社會(huì)心理學(xué)家、哈佛大學(xué)商學(xué)院教授埃米·卡迪提出的“高能量姿勢(shì)”告訴我們：調(diào)節(jié)姿勢(shì)可以改變內(nèi)分泌和腦神經(jīng)的狀態(tài)，讓人變得更有自信、更有力量，而且短短兩分鐘時(shí)間內(nèi)就能有效果。

作為一名社會(huì)心理學(xué)家，埃米·卡迪在演講中分享了她的研究成果：人的姿態(tài)和自然界動(dòng)物的姿態(tài)一樣，肢體語(yǔ)言的溝通非常有效。比如靈長(zhǎng)類動(dòng)物會(huì)通過(guò)占據(jù)較高的核心位置，讓群體中的其他成員看到自己，以此表明自己的權(quán)力。當(dāng)黑猩猩屏住呼吸、胸腔鼓起時(shí)，它們是在表明自己在等級(jí)體系中的地位，向級(jí)別低的黑猩猩顯示自己的地位，雄性黑猩猩會(huì)直立行走，甚至?xí)e起幾根木頭來(lái)擴(kuò)大手臂所及的范圍，展示自己的力量和權(quán)力。

事實(shí)上，人類也是如此，積極的自我認(rèn)可是獲得成功的一項(xiàng)重要指標(biāo)。埃米·卡迪和她的哈佛大學(xué)同事們通過(guò)研究測(cè)試發(fā)現(xiàn)，擺出一種“高能量姿勢(shì)”——擴(kuò)展性、開(kāi)放性姿勢(shì)，如挺胸收腹的身體姿態(tài)、洪亮的聲音、極具表現(xiàn)力的手勢(shì)、自信的表情等，都可以改變內(nèi)分泌和腦神經(jīng)的狀態(tài)。用高能量姿勢(shì)引導(dǎo)情感、思想和行為，能讓我們無(wú)論是在通常情況下還是在最具挑戰(zhàn)性的時(shí)刻，都能感覺(jué)強(qiáng)勢(shì)并找到存在力，甚至發(fā)揮得更出色。（資料來(lái)源：《高能量姿勢(shì)》【美】埃米·卡迪）THANKS感謝觀看項(xiàng)目三城市軌道交通服務(wù)人員儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練任務(wù)二城市軌道交通服務(wù)人員坐姿的訓(xùn)練目標(biāo)01掌握坐姿的基本要求。02掌握標(biāo)準(zhǔn)坐姿的要求。03掌握坐姿的禁忌。目錄01坐姿的基本要求02標(biāo)準(zhǔn)坐姿03坐姿的禁忌【情境導(dǎo)入】

中國(guó)是禮儀之邦，講禮、守禮是中華兒女應(yīng)有之美德。古之君子習(xí)六藝，禮、樂(lè)、射、御、書(shū)、數(shù)。六藝之中，禮居其首;而習(xí)禮之初，正坐為尚。

中國(guó)是禮儀之邦，正坐是華夏禮儀筑基功夫。古人認(rèn)為:“故始有禮儀之正，方可有心氣之正也”。由禮儀之正到心氣之正的養(yǎng)成，是一個(gè)由表及里的過(guò)程。養(yǎng)成之后，正坐之時(shí)，中正之身形，又體現(xiàn)出由內(nèi)而外、內(nèi)在的修養(yǎng)。禮儀用以規(guī)范言行，古人行止進(jìn)退無(wú)不以禮為準(zhǔn)。俗話講“站有站相，坐有坐相”;“站如松，坐如鐘，臥如弓”，可視為古禮在今日之傳承。

坐姿指的是人在就座以后身體所保持的一種姿勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)坐姿是人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其他物體之上，以支持自己身體重量，雙腳則需放在地上。坐的姿勢(shì)，應(yīng)是一種相對(duì)處于靜態(tài)的體位。對(duì)廣大服務(wù)人員而言，不論是工作還是休息，坐姿都是其經(jīng)常采用的姿勢(shì)之一。坐姿的基本要求01

1.入座的要求

（1）左側(cè)入座

走到座位左側(cè)前方,身體緩慢右移后,右腳向后退半步，輕穩(wěn)坐下。女士落座時(shí)要用手輕撫裙擺,以防褶皺。

各種類型的國(guó)際交往中，大到政治磋商、商務(wù)往來(lái)、文化交流，小到私人接觸、社交應(yīng)酬，入座時(shí)都要遵循左側(cè)入座（如圖3-9所示）。這個(gè)禮儀是從古代流傳下來(lái)的，古時(shí)候士兵將軍都是在腰間左側(cè)佩戴武器，吃飯入座時(shí)，為了方便，都會(huì)從椅子左側(cè)入座，久而久之，這個(gè)習(xí)俗也就流傳下來(lái)了。

圖3-9左側(cè)入座

（2）坐滿椅子的2/3處

入座時(shí)不可滿座，若滿座后，身體會(huì)不由地靠向椅背，進(jìn)而呈現(xiàn)出慵懶的姿態(tài)。落座于椅子的2/3處，正襟危坐，顯得恭敬嚴(yán)肅。若坐得太少，會(huì)給人隨時(shí)離開(kāi)的感覺(jué)。

（3）身體的姿態(tài)

入座后上體自然挺直,雙腿自然彎曲,女士膝蓋并攏，男士可微微打開(kāi)。雙肩平正放松，雙臂自然彎曲,雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。頭正、嘴角微閉,下頜微收,雙目平視,面容平和自然。

（4）手位的要求

女士四指伸直并攏，拇指內(nèi)扣，右手在外，將右手食指放于左手指根處，雙手五指伸直并攏，平放在腿上或是壓住裙邊。男士握空拳分別放于兩條腿上，或是十指交握，掌心微空放于雙腿中部。

有扶手時(shí)，可一手放在扶手上,另一手仍放在腿上或雙手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上,掌心向下。

2.離座的要求

（1）左側(cè)離座與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)，坐起身后，宜從左側(cè)離去。

（2）緩慢起身

離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步蹬地，使身體直立站起，起身要輕緩，切勿弄響座椅。

（3）站好再走

離開(kāi)座椅后，要先按照站姿的基本要求站定后，方可離去。若是離座與行走同時(shí)進(jìn)行，則會(huì)顯得過(guò)于匆忙。標(biāo)準(zhǔn)坐姿02

1.垂直式

又稱基本坐姿，適用于最正規(guī)的場(chǎng)合（如圖3-10所示）。上身與大腿、大腿與小腿，都形成直角。兩小腿垂直于地面，女士雙腿、膝蓋、雙腳要求完全并攏，男士雙膝可適當(dāng)分開(kāi)，但不得超過(guò)肩寬，雙腳保持平行。圖3-10垂直式

2.前伸式

在垂直式的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸約一腳的距離，腳尖不要翹起。采用這種坐姿時(shí)須注意，若對(duì)面有人或是落座在較高的吧臺(tái)椅上時(shí)，不建議使用這種坐姿（如圖3-11所示）。圖3-11前伸式

3.交叉式

（1）前交叉

右腳放于左腳之上，兩腳踝關(guān)節(jié)交叉，兩腳前側(cè)著地。女士雙膝并攏，男士雙膝打開(kāi)，但不可超過(guò)肩寬（如圖3-12所示）。圖3-12前交叉式

（2）后交叉

在前交叉使的基礎(chǔ)上，兩小腿向后拉，其他體位不變（如圖3-13所示）。圖3-13后交叉式

4.曲直式

一條腿前伸約一只腳的距離，腳掌著地，另一條腿屈回，腳尖點(diǎn)地，收于椅子下方。女士大腿靠緊，兩腳在一條線上。男士?jī)赏扰c肩同寬雙腳保持平行（如圖3-14所示）。圖3-14曲直式

5.側(cè)點(diǎn)式

雙腿完全并攏，雙腳向左或向右側(cè)斜放，外側(cè)腳的腳跟與內(nèi)側(cè)腳內(nèi)側(cè)靠攏，外側(cè)腳腳掌著地，內(nèi)側(cè)腳腳尖著地，也可雙腳腳尖點(diǎn)地。小腿要充分伸直，與地面呈45度夾角，盡量拉長(zhǎng)小腿長(zhǎng)度。這種坐姿僅適用于女士，女士在穿裙子或在較低處就坐時(shí)采用（如圖3-15所示）。圖3-15側(cè)點(diǎn)式

6.重疊式

（1）垂直重疊式

兩條腿在大腿根部疊放在一起，位于下方的一條腿的小腿垂直于地方，腳掌著地。上方的一條腿，男士要求向內(nèi)手，腳尖下壓；女士要求小腿緊貼于支撐地面的主力腿，腳尖朝向地面（如圖3-16所示）。圖3-16垂直重疊式

（2）側(cè)傾重疊式

在垂直重疊式的基礎(chǔ)上，將雙腿向主力腿的一側(cè)傾斜伸出，小腿與地面呈45度夾角，主力腿內(nèi)側(cè)腳尖點(diǎn)地，腳踝立起。這種坐姿僅適用于女性，能夠充分拉長(zhǎng)女性的線條，修飾身形（如圖3-17所示）。圖3-17側(cè)傾重疊式坐姿的禁忌03

入座時(shí)，人的身體會(huì)不由地放松，但在工作崗位上，工作人員要確保自己“坐如鐘”，盡量注意身體和肢體的姿態(tài)，避免出現(xiàn)以下現(xiàn)象。

1.身體姿態(tài)禁忌

（1）彎腰駝背，在座椅上前仰后合。

（2）脊柱彎曲，依靠椅背或扶手，癱坐在座椅上。

2.肢體姿態(tài)的禁忌

（1）上肢

雙手環(huán)抱雙腿、將手夾于腿間或置于臀部下，都是不可取的。顯得隨意且有失風(fēng)度。

身前有桌子時(shí)，雙手不可置于桌下，或手臂支于桌上。可將雙手平搭在桌子邊緣，也可雙手疊放或是十指交握放在桌子上。

（2）下肢

雙腿叉開(kāi)過(guò)大。面對(duì)他人入座時(shí)，如雙腿叉開(kāi)幅度太大，顯得極其不雅觀。特別是女士著短裙時(shí)，有可能會(huì)“走光”。

架腿方式欠妥。很多男士習(xí)慣將小腿架在另一條大腿之上，兩者間留出大大的空隙，俗稱“二郎腿”。這種坐姿盡顯強(qiáng)橫和不雅，應(yīng)采用重疊式坐姿，將大腿根部疊放。

雙腿伸出過(guò)長(zhǎng)：雙腿直伸出去，及不雅觀，也會(huì)妨礙他人。

腿部架于高處：雙腿架在桌子上，踩踏在椅子上，或是盤(pán)腿在椅子上的姿勢(shì)都是不可取的，盡顯粗野。

腿部抖動(dòng)搖晃：抖動(dòng)腿部或搖晃身體，不僅讓人心神不安，也會(huì)給人留下不夠穩(wěn)重、安穩(wěn)的印象。

腳底示人：將沾滿灰塵的腳底面朝對(duì)方，是極為不禮貌的行為。

腳尖翹起：入座時(shí)，腳跟著地，腳尖翹起，這種姿態(tài)既不文雅，又不禮貌。

脫鞋脫襪：這種行為屬于隱私行為，不可在人前表演?！局R(shí)拓展】

不良坐姿對(duì)身體的危害

長(zhǎng)期保持不良的坐姿會(huì)對(duì)腰椎、頸椎等部位造成不利影響，嚴(yán)重的還有可能影響身體的健康。

1.出現(xiàn)胸下垂。入座時(shí)身體會(huì)不自覺(jué)的往前傾，而且胸部會(huì)貼著桌邊，這樣就會(huì)導(dǎo)致胸部被擠壓，長(zhǎng)此以往，就會(huì)導(dǎo)致胸部變形和下垂。

2.出現(xiàn)偏頭痛。有些人在對(duì)著電腦工作時(shí)，習(xí)慣斜著椅子，并且習(xí)慣斜著眼睛看屏幕，這樣就會(huì)導(dǎo)致頸椎肌肉過(guò)分緊張，從而降低大腦皮層的供血，所以很容易出現(xiàn)偏頭痛。

3.出現(xiàn)鼠標(biāo)手。如果桌面過(guò)高，并且經(jīng)常聳著肩操作鍵盤(pán)和鼠標(biāo)，這樣就很容易形成鼠標(biāo)手。并且鍵盤(pán)和鼠標(biāo)的位置越高，那么手腕關(guān)節(jié)的背屈程度就會(huì)越大，所以大家在工作時(shí)一定要將鼠標(biāo)和鍵盤(pán)放在一個(gè)稍微比較低的位置，讓手臂能夠自然的下垂。

4.出現(xiàn)硬頸椎。如果長(zhǎng)期采用不良的坐姿，就會(huì)導(dǎo)致頸部肌肉出現(xiàn)變形和僵硬的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致頸椎骨失去肌肉的支撐，這樣就很容易出現(xiàn)硬頸椎。

5.出現(xiàn)僵尸背。很多人入座時(shí)喜歡翹著二郎腿，而且習(xí)慣倚在椅子的扶手上，這樣就會(huì)限制一條腿的血液流動(dòng)，而且上半身的重量也會(huì)壓在一條腿上，這樣很容易出現(xiàn)脊柱彎曲，從而出現(xiàn)背部僵硬。

6.出現(xiàn)大象腿。如果椅子過(guò)高或者過(guò)低，并且在坐立的時(shí)候膝關(guān)節(jié)無(wú)法彎成直角，就會(huì)導(dǎo)致雙腿出現(xiàn)浮腫，從而形成大象腿。

大家在日常的生活中，如果想要維持健康的身體，并且想要保持苗條的身材，那么在工作之余一定要經(jīng)常的站起來(lái)走動(dòng)，這樣能夠避免出現(xiàn)腿部浮腫，同時(shí)避免出現(xiàn)身體不適的癥狀。除此以外，在工作時(shí)一定要保持正確的坐姿，以免影響身體的健康。THANKS感謝觀看項(xiàng)目三城市軌道交通服務(wù)人員儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練任務(wù)三城市軌道交通服務(wù)人員行姿的訓(xùn)練目標(biāo)01掌握行姿的基本要求。02掌握不同情況下采用的行姿姿態(tài)。03掌握行姿的禁忌。目錄01行姿的基本要求02不同情況的行姿03行姿的禁忌【情境導(dǎo)入】

人的走姿可以傳遞出很多種情緒，比如愉快、沮喪、熱情，或是懶散、懈怠等。心理學(xué)家史諾嘉絲發(fā)現(xiàn)：步伐較大且有彈力、雙手用力擺動(dòng)的人，通常比較自信、樂(lè)觀、有目標(biāo)；走路時(shí)拖沓著步伐且快慢不定的人，則比較猶豫、悲觀、沒(méi)有主見(jiàn)；喜歡支配別人的人，走路時(shí)喜歡腳向后高踢；女性走路時(shí)手臂擺得愈高，愈說(shuō)明她精神飽滿，精力充沛；相反，走路不怎么擺動(dòng)手臂的女性，大多正處在思緒混亂或沮喪的時(shí)候。圖3-18城市軌道交通站務(wù)員行姿

行進(jìn)姿勢(shì)（如圖3-18所示），是指一個(gè)人在行走之時(shí)所采取的具體姿勢(shì)，即行姿或走姿。行進(jìn)姿勢(shì)是以端莊的站姿為基礎(chǔ)的連貫性動(dòng)態(tài)動(dòng)作，是站姿的延續(xù)。人們常說(shuō)“行如風(fēng)”，這里并不是指走路飛快，如一陣風(fēng)刮