【基于SERVQUAL模型無(wú)人駕駛出租車(chē)的服務(wù)質(zhì)量實(shí)證探析19000字（論文）】

基于SERVQUAL模型無(wú)人駕駛出租車(chē)的服務(wù)質(zhì)量實(shí)證分析目錄TOC\o"1-1"\h\u156191緒論 1194891、滴滴 2307562、文遠(yuǎn)致行 3138743、AUTOX 328692相關(guān)理論與研究綜述 477671、左墻—顧客需求及重要程度 7121272、天花板——技術(shù)特征 7230863、房間——關(guān)系矩陣 7185564、地板——技術(shù)措施的指標(biāo)及其重要度 7225485、右墻——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣 7260366、屋頂——技術(shù)措施的相關(guān)矩陣 8255453研究設(shè)計(jì) 982211、文獻(xiàn)研究法 913032、訪(fǎng)談法 9288783、爬蟲(chóng)技術(shù) 926981、有形性 1216912、可靠性 12267653、響應(yīng)性 12272564、保證性 12120045、移情性 12324624實(shí)例研究——以文遠(yuǎn)知行平臺(tái)為例子 1311401、微博平臺(tái)數(shù)據(jù)采集 14277802、行業(yè)分析報(bào)告數(shù)據(jù)分析 14321901、可靠性指標(biāo) 1942282、有形性指標(biāo) 20237453、響應(yīng)性指標(biāo) 2088414、保證性指標(biāo) 20269165、移情性指標(biāo) 21182215服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化管理建議 24272576結(jié)論 251緒論1.1研究背景1.1.1自動(dòng)駕駛自動(dòng)駕駛技術(shù)迅速發(fā)展，多家企業(yè)有在2020年推出無(wú)人駕駛汽車(chē)的戰(zhàn)略布局。預(yù)測(cè)顯示，自動(dòng)駕駛汽車(chē)市場(chǎng)份額將在未來(lái)十年內(nèi)占領(lǐng)25%，帶有車(chē)道輔助與緩慢交通流量下自動(dòng)駕駛功能的車(chē)輛將率先上市并投入應(yīng)用，到2022年，帶有城市規(guī)劃道路自動(dòng)規(guī)劃駕駛功能的車(chē)輛將被準(zhǔn)許上路輔助駕駛；到2025年后，完全的無(wú)人駕駛車(chē)輛將大量投入生產(chǎn)與市場(chǎng)使用。中國(guó)作為汽車(chē)售賣(mài)的全球大市場(chǎng)，具有龐大的自動(dòng)駕駛需求，中國(guó)有望成為最大的無(wú)人駕駛汽車(chē)市場(chǎng)。為規(guī)范與監(jiān)督自動(dòng)駕駛車(chē)輛市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)，美國(guó)汽車(chē)工程師協(xié)會(huì)在2014年曾制動(dòng)二一套關(guān)于自動(dòng)駕駛等級(jí)劃分的標(biāo)準(zhǔn)，其按照車(chē)輛電腦接管駕駛的功能做出了L0-L5的自動(dòng)駕駛等級(jí)劃分，如表1-1所示。表1-1SAE等級(jí)命名功能區(qū)域駕駛主體感知接管監(jiān)控干預(yù)實(shí)現(xiàn)功能道路環(huán)境檢測(cè)人類(lèi)完全人類(lèi)駕駛?cè)巳巳藒所有所有01機(jī)器輔助駕駛?cè)?機(jī)器人人限定限定限定2部分自動(dòng)駕駛機(jī)器人人限定限定限定機(jī)器有條件自動(dòng)駕駛機(jī)器機(jī)器人限定限定限定34高度自動(dòng)駕駛機(jī)器機(jī)器機(jī)器限定限定限定5完全自動(dòng)駕駛機(jī)器機(jī)器機(jī)器所有所有所有其中，L0級(jí)自動(dòng)駕駛為傳統(tǒng)的車(chē)輛駕駛模式，車(chē)輛的駕駛主體、感知主體、監(jiān)控主體等皆由人類(lèi)自主完成，L1級(jí)自動(dòng)駕駛僅在L0自動(dòng)駕駛等級(jí)的基礎(chǔ)上提供了基礎(chǔ)的駕駛輔助功能，包括ESP、ABS等技術(shù)。L2級(jí)自動(dòng)駕駛等級(jí)中，機(jī)器接管駕駛車(chē)輛已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)一些基礎(chǔ)功能，可以稱(chēng)之為部分自動(dòng)駕駛，機(jī)器可以接管一部分的監(jiān)視與駕駛功能，可以實(shí)現(xiàn)車(chē)道輔助、緊急避讓等功能。L3級(jí)自動(dòng)駕駛又稱(chēng)為有條件自動(dòng)駕駛，此階段的機(jī)器已經(jīng)替代人類(lèi)駕駛員成為駕駛和感知的主體，配備此等級(jí)自動(dòng)駕駛技術(shù)的車(chē)輛已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)一定程度上的無(wú)人駕駛，車(chē)輛計(jì)算機(jī)可以通過(guò)其車(chē)輛傳感器信息自主識(shí)別道路并自主進(jìn)行駕駛，擔(dān)仍需要人類(lèi)駕駛員對(duì)車(chē)輛行進(jìn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控以防意外情況。L4、L5級(jí)自動(dòng)駕駛車(chē)輛已是高度成熟的自動(dòng)駕駛模式，可以劃分為無(wú)人駕駛技術(shù)，L4、L5等級(jí)自動(dòng)駕駛等級(jí)其車(chē)輛駕駛、感知、監(jiān)控主體均為點(diǎn)車(chē)輛電腦，其不同點(diǎn)是，L4級(jí)自動(dòng)駕駛限定駕駛區(qū)域范圍，而L5級(jí)無(wú)此限定。1.1.2自動(dòng)駕駛出租車(chē)1、滴滴滴滴于2016年開(kāi)始研發(fā)和測(cè)試自動(dòng)駕駛汽車(chē)。2019年8月，自動(dòng)駕駛部門(mén)被升滴滴升級(jí)為一家自動(dòng)駕駛獨(dú)立公司，并進(jìn)行融資以獲得外部資金支持。。在軟銀視覺(jué)基金的帶領(lǐng)下，稱(chēng)為中國(guó)自動(dòng)駕駛行業(yè)中規(guī)模最大的一輪融資。滴滴的自動(dòng)駕駛子公司目前擁有40多名員工，在美國(guó)加州，中國(guó)北京、上海、蘇州等中國(guó)主要城市擁有測(cè)試許可證。20年6月27日，滴滴在上海開(kāi)啟滴滴自動(dòng)駕駛出租車(chē)的測(cè)試首戰(zhàn)，在上海市郊區(qū)固定地點(diǎn)進(jìn)行無(wú)人駕駛測(cè)試，采用固定上車(chē)點(diǎn)和固定下車(chē)點(diǎn)的方式進(jìn)行，用戶(hù)只需要在手機(jī)上使用滴滴出行APP進(jìn)行預(yù)約均可參與。此次參與測(cè)試的車(chē)輛均為L(zhǎng)4級(jí)自動(dòng)駕駛車(chē)輛，但除了車(chē)載強(qiáng)制安全駕駛員幫助應(yīng)急反應(yīng)外，滴滴還支持一個(gè)安全控制中心的試點(diǎn)項(xiàng)目，用于實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)車(chē)輛和道路情況，并增強(qiáng)遠(yuǎn)程指揮協(xié)調(diào)，已處理外來(lái)大規(guī)模的自主車(chē)隊(duì)活動(dòng)。2、文遠(yuǎn)致行全國(guó)首輛自動(dòng)駕駛出租車(chē)為廣州公交集團(tuán)白云公司運(yùn)營(yíng)、文遠(yuǎn)知行提供技術(shù)支持的無(wú)自動(dòng)駕駛車(chē)輛該車(chē)輛配備多種雷達(dá)與毫米波等傳感器，通過(guò)多傳感器相結(jié)合的方法，可以實(shí)現(xiàn)車(chē)輛周?chē)h(huán)境的全方位感知，車(chē)輛內(nèi)置電腦會(huì)實(shí)時(shí)分析多傳感器數(shù)據(jù)信息并規(guī)劃車(chē)輛行駛路徑與方法，以實(shí)現(xiàn)預(yù)定的L4級(jí)的自動(dòng)駕駛功能，并且每輛車(chē)輛均配備了安全員，在必要的時(shí)候確保車(chē)輛的行駛姿狀態(tài)，保證車(chē)輛的安全運(yùn)營(yíng)3、AUTOX2021年，AutoX運(yùn)營(yíng)的無(wú)人駕駛出租車(chē)正式開(kāi)放試乘，這家由阿里巴巴投資的無(wú)人駕駛技術(shù)公司所采用的自動(dòng)駕駛技術(shù)為L(zhǎng)5級(jí)別，由阿里達(dá)摩院提供人才保障，開(kāi)啟了無(wú)人駕駛出租車(chē)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的序幕但由于目前自動(dòng)駕駛出租車(chē)仍處于“無(wú)證駕駛”階段，未來(lái)的測(cè)試和運(yùn)營(yíng)還有待相關(guān)法律法規(guī)的約束。AutoX的L5級(jí)無(wú)人駕駛出租車(chē)，車(chē)內(nèi)無(wú)需配備安全員進(jìn)行陪同駕駛。截止到目前，僅有谷歌母公司Alphabet自動(dòng)駕駛部門(mén)Waymo實(shí)現(xiàn)了無(wú)人駕駛出租車(chē)的商業(yè)化運(yùn)營(yíng)。由于采用了無(wú)安全員的模式，每輛車(chē)上均配備有相應(yīng)的遠(yuǎn)程客服溝通系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)意外情況的快速處置。1.2研究目的本文從無(wú)人駕駛出租車(chē)顧客服務(wù)質(zhì)量需求出發(fā)，利用行業(yè)調(diào)查報(bào)告與Python爬蟲(chóng)技術(shù)挖掘無(wú)人駕駛出租車(chē)的顧客服務(wù)質(zhì)量需求，并采用親和圖法、問(wèn)卷調(diào)查法等多種相關(guān)方法，對(duì)質(zhì)量功能展開(kāi)模型的研究框架與相關(guān)方法進(jìn)行適當(dāng)修改與優(yōu)化，構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下基于無(wú)人駕駛出租策劃服務(wù)質(zhì)量功能展開(kāi)模型，確定無(wú)人駕駛出租車(chē)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合基于顧客視角的服務(wù)流程分析，確定現(xiàn)有模式下無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，為無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)量化與評(píng)價(jià)提供依據(jù)，促進(jìn)無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)平臺(tái)優(yōu)化其服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)無(wú)人駕駛出租車(chē)的商業(yè)化發(fā)展。1.3研究意義無(wú)人駕駛出租車(chē)市場(chǎng)迅速開(kāi)啟，其高速發(fā)展提高了共公共出行效率，但由于現(xiàn)有研究中對(duì)于無(wú)人駕駛出租車(chē)（Robotaxi）行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理研究較少，已有的關(guān)于無(wú)人駕駛出租車(chē)行業(yè)的研究多專(zhuān)注于法律法規(guī)、巡航部署等相關(guān)方面問(wèn)題，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量水平的研究調(diào)查較少，目前并無(wú)完善的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。本研究從用戶(hù)滿(mǎn)意度出發(fā)，利用文獻(xiàn)研究法、Python爬蟲(chóng)技術(shù)、問(wèn)卷調(diào)查法、服務(wù)藍(lán)圖法等主要方法，收集無(wú)人駕駛出租車(chē)的顧客質(zhì)量需求、確定無(wú)人駕駛出租車(chē)的質(zhì)量展開(kāi)模型，確定無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。這一研究豐富了無(wú)人駕駛出租車(chē)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究方法，為5G助力下的“互聯(lián)網(wǎng)+”情境下產(chǎn)品與服務(wù)的研究提供理論參考。無(wú)人駕駛出租車(chē)作為一種初步商業(yè)化的出行方式，一方面提高了道路交通利用率，提升了人們的出行效率；另一方面由于無(wú)人駕駛出租車(chē)行業(yè)缺乏科學(xué)的統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也產(chǎn)生出許多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，為無(wú)人駕駛及乘車(chē)的商業(yè)化步伐帶來(lái)阻礙。本研究通過(guò)質(zhì)量功能展開(kāi)模型、問(wèn)卷調(diào)查法、服務(wù)拉努發(fā)等研究方法構(gòu)建出以顧客需求為指導(dǎo)的無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為無(wú)人駕駛出租車(chē)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與優(yōu)化提供了參考，為無(wú)人駕駛出租車(chē)的商業(yè)化發(fā)展指明了發(fā)展防線(xiàn)，對(duì)企業(yè)集中資源提升服務(wù)質(zhì)量、提升技術(shù)轉(zhuǎn)化率和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。2相關(guān)理論與研究綜述2.1服務(wù)質(zhì)量以服務(wù)為主營(yíng)項(xiàng)目的企業(yè)要適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和不確定的顧客需求，就必須把提高服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)管理的核心和重點(diǎn)，實(shí)體制造行業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的理論與實(shí)踐發(fā)展，可以通過(guò)控制生產(chǎn)流程和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，結(jié)合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和制造企業(yè)的共性，可以較好地控制產(chǎn)品質(zhì)量。但是由于服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的一些特殊性，服務(wù)質(zhì)量的控制要困難得多。2.1.1服務(wù)的定義有關(guān)服務(wù)的概念起源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域，在二十世紀(jì)七十年代初期，修理、娛樂(lè)、餐飲、旅游、意愿、咨詢(xún)、教育、零售等服務(wù)行業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)業(yè)的研究與探討。以下列舉影響較為廣泛的對(duì)服務(wù)的定義。（1）美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)二十世紀(jì)六十年代定義服務(wù)概念為“于出售或者與銷(xiāo)售產(chǎn)品有關(guān)的活動(dòng)、利益或滿(mǎn)意。”這一定義在較長(zhǎng)的時(shí)間跨度內(nèi)被研究學(xué)者廣泛應(yīng)用，但是其內(nèi)涵并未充分區(qū)別服務(wù)與有形產(chǎn)品生產(chǎn)之間的差異性。（2）美國(guó)學(xué)者菲利浦科特勒在1983年定義服務(wù)概念為：“服務(wù)是一方能向另一方提供的，基本上屬于無(wú)形的，并不產(chǎn)生任何影響所有權(quán)的一種活動(dòng)或好處。服務(wù)的生產(chǎn)可能和物質(zhì)相關(guān)，也可能不相關(guān)?！保?）在ISO9004-2：1991標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)的定義是“為了滿(mǎn)足顧客的需要，在同顧客的接觸中，企業(yè)的活動(dòng)和企業(yè)活動(dòng)的結(jié)果?！保?）在我國(guó)國(guó)標(biāo)文件《服務(wù)質(zhì)量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南-GB/T19004-2-ISO9004-2》中，對(duì)于服務(wù)的定義為：“無(wú)形產(chǎn)品，即提供與計(jì)劃、代銷(xiāo)、指導(dǎo)、供貨、改進(jìn)、平移、培訓(xùn)、操作或維修有形產(chǎn)品等活動(dòng)有關(guān)的全部或主要的或總和了各個(gè)特性的產(chǎn)品。通用產(chǎn)品類(lèi)型只有在需方同其接觸并觀(guān)察到其效益、實(shí)踐和地點(diǎn)時(shí)，才能向需方表現(xiàn)出自身的價(jià)值。而服務(wù)的價(jià)值主要是在同需方接觸的特定時(shí)間和地點(diǎn)由行動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)?！北M管對(duì)于服務(wù)的定義至今仍未同一概念，但據(jù)本文主體“無(wú)人駕駛出租車(chē)”的服務(wù)過(guò)程與服務(wù)屬性，顯然承運(yùn)過(guò)程屬于服務(wù)過(guò)程，承運(yùn)的價(jià)值是在同需方接觸的特定時(shí)間和地點(diǎn)由行動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)，此定義與現(xiàn)行的國(guó)標(biāo)中對(duì)于服務(wù)的定義相一致。2.1.2質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代，“產(chǎn)量第一”、“產(chǎn)值第一”的掛念主宰著人們的經(jīng)濟(jì)生活行為，這是由于當(dāng)時(shí)物資短缺，商品供不應(yīng)求，這種觀(guān)念及其經(jīng)濟(jì)工作的指導(dǎo)方針的弊端還沒(méi)有完全顯露，而進(jìn)入二十世紀(jì)八九十年代，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向?yàn)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，盡管企業(yè)已經(jīng)逐步加強(qiáng)了質(zhì)量的相關(guān)概念，但產(chǎn)品質(zhì)量是以單純的技術(shù)指標(biāo)作為參考對(duì)象，沒(méi)有以市場(chǎng)和顧客的需求為目標(biāo)，所以出現(xiàn)了相當(dāng)一部分企業(yè)產(chǎn)品“質(zhì)量達(dá)標(biāo)、市場(chǎng)滯銷(xiāo)”的尷尬局面。這就提出了一個(gè)“應(yīng)該從什么角度定義和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量”的問(wèn)題。在中華人民民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《GB/T19000-2016/ISO9000:2015》中質(zhì)量的治本概念是“一個(gè)關(guān)注質(zhì)量的組織倡導(dǎo)一種通過(guò)滿(mǎn)足顧客和其他有關(guān)想關(guān)方面的需求和期望來(lái)實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的文化，這種文化反映在其行為、態(tài)度、活動(dòng)和過(guò)程中。組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于滿(mǎn)足顧客的能力，以及有關(guān)相關(guān)方的有意和無(wú)意的影響。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不僅滿(mǎn)足其預(yù)期的功能和性能，而且還涉及顧客對(duì)其價(jià)值和受益的感受?！鳖櫩蛯?duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的期望和需求雖然千差萬(wàn)別，但對(duì)于本次研究課題主體“無(wú)人駕駛出租車(chē)”而言，可以簡(jiǎn)單概括為性能、價(jià)格、安全性、可靠性、便利性、環(huán)保型、美觀(guān)性、附加服務(wù)、文化性、社會(huì)性這幾個(gè)方面。2.2SERVQUAL模型SERVQUAL理論是美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家帕拉休拉曼、萊特漢毛爾、白瑞三人針對(duì)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)難題所提出的一種基于全面質(zhì)量管理理論的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即服務(wù)質(zhì)量取決于用戶(hù)所感知的服務(wù)水平與用戶(hù)所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，又稱(chēng)為“期望——感知”模型，用戶(hù)的期望是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過(guò)用戶(hù)的期望值，期末行為Serqual分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)。Serqual模型是基于7分制的度量表的服務(wù)質(zhì)量判別模型，采用有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證行、移情性質(zhì)五個(gè)維度22個(gè)小項(xiàng)分別進(jìn)行描述，比較顧客期望與顧客感受之前的差距。表2-1維度指標(biāo)可靠性1、及時(shí)履行對(duì)顧客的承諾2、切實(shí)關(guān)心顧客苦難并盡量提供幫助3、企業(yè)有良好的信譽(yù)，是值得信任的4、對(duì)所承諾的服務(wù)能夠按時(shí)提供5、正確記錄相關(guān)的服務(wù)有形性6、具有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施7、服務(wù)設(shè)施具有吸引力8、服務(wù)人員形象整潔9、企業(yè)設(shè)備完善，能夠提供顧客所需的各項(xiàng)服務(wù)響應(yīng)性10、明確告知顧客各項(xiàng)服務(wù)時(shí)間11、提供的服務(wù)是及時(shí)的12、樂(lè)意幫助解決顧客的困難13、做到對(duì)顧客質(zhì)量需求的快速響應(yīng)保證性14、值得顧客信賴(lài)的服務(wù)人員15、交易過(guò)程令顧客感到安全放心16、服務(wù)人員講禮節(jié)、懂禮貌17、服務(wù)人員具備從事相關(guān)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)移情性18、關(guān)懷顧客的個(gè)別需求，提供個(gè)性化服務(wù)19、服務(wù)人員與顧客溝通是體貼顧客的感受20、企業(yè)要重視顧客的利益21、企業(yè)要了解顧客的特殊需求22、企業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)顧客來(lái)講是方便的一些學(xué)者通過(guò)實(shí)驗(yàn)研究驗(yàn)證了Serqual評(píng)價(jià)方法的有效性，并對(duì)該方法的適用范圍進(jìn)行了拓展。楊國(guó)強(qiáng)、侯寶鎖運(yùn)用Serqual模型和數(shù)據(jù)挖掘方法構(gòu)建了度假酒店的質(zhì)量評(píng)測(cè)方法，為酒店各個(gè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)提供了很參考，姜淮運(yùn)用Serqual模型和爬蟲(chóng)數(shù)據(jù)方法構(gòu)建了網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，為網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的提升提供了理論依據(jù)。也有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)SERVQUAL評(píng)價(jià)方法的適用用范圍較廣，具有較強(qiáng)的廣泛概括性，無(wú)人駕駛出租車(chē)行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的一個(gè)分支，具有服務(wù)行業(yè)的共性，因此，本文將SERVQUAL評(píng)價(jià)方法應(yīng)用于對(duì)無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量的研究之中，應(yīng)用于無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的創(chuàng)建。2.3質(zhì)量功能展開(kāi)模型2.3.1質(zhì)量功能展開(kāi)模型的概念質(zhì)量功能展開(kāi)（QualituFunctionDeelopment，QFD），又稱(chēng)質(zhì)量屋。是顧客驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)放大。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查方法以確定顧客需求信息并利用軍陣圖解的形式將顧客需求分解為產(chǎn)品技術(shù)特性指標(biāo)并落實(shí)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、制造的各方面與各職能部門(mén)，通過(guò)協(xié)調(diào)、控制等管理方法監(jiān)督各部門(mén)工作以保證最終的產(chǎn)品質(zhì)量，使得最終產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足顧客所需。質(zhì)量功能展開(kāi)是以顧客的需求為基礎(chǔ)，將顧傳遞到產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)化過(guò)程中去，達(dá)到顧客需求得到滿(mǎn)足的質(zhì)量管理方法。為了有效地優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)，就必須準(zhǔn)確的獲取客戶(hù)需求，通過(guò)質(zhì)量功能展開(kāi)模型傳遞到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量評(píng)價(jià)、質(zhì)量?jī)?yōu)化等過(guò)程中。保證產(chǎn)品的進(jìn)一步發(fā)展與順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。2.3.2質(zhì)量屋的建立質(zhì)量功能展開(kāi)將顧客需求與產(chǎn)品技術(shù)特性、生產(chǎn)計(jì)劃與控制通過(guò)二維矩陣按照一定的要求聯(lián)系在一起。其中基礎(chǔ)文件為顧客需求矩陣、技術(shù)特性指標(biāo)矩陣等，因其結(jié)構(gòu)類(lèi)似于房屋結(jié)構(gòu)，故稱(chēng)其為質(zhì)量屋。質(zhì)量功能展開(kāi)就是用質(zhì)量五的形式，用相關(guān)矩陣聯(lián)系顧客需求與產(chǎn)品技術(shù)特性，保證服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足顧客需求。顧客需求重要度顧客需求重要度左墻——顧客需求房間——顧客需求與產(chǎn)品質(zhì)量功能特性矩陣右墻——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性分析地板——技術(shù)難度天花板—產(chǎn)品質(zhì)量功能特性屋頂——自相關(guān)矩陣圖2-1質(zhì)量屋質(zhì)量屋是一種形象直觀(guān)的二維矩陣展開(kāi)表，如圖2-1，其基本結(jié)構(gòu)要素如下：1、左墻—顧客需求及重要程度顧客需求是質(zhì)量屋模型的基礎(chǔ)，決定了后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)優(yōu)化的重點(diǎn)。顧客需求信息的采集可以采用定性與定量的研究方法，主要有問(wèn)卷調(diào)查法、調(diào)研訪(fǎng)談、查閱歷史資料與通過(guò)網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)等方式方法進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集等。獲取顧客需求數(shù)據(jù)后，為了確定真實(shí)的顧客需求，可以采用親和圖法對(duì)顧客的需求信息進(jìn)行歸納、整理與分析，最終形成準(zhǔn)確有效的顧客需求。2、天花板——技術(shù)特征技術(shù)特征指的是產(chǎn)品質(zhì)量功能特性，指能夠滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)的具體技術(shù)特征指標(biāo)。每一項(xiàng)顧客需求都有對(duì)應(yīng)的技術(shù)指標(biāo)或服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，用以確保用戶(hù)需求得到滿(mǎn)足3、房間——關(guān)系矩陣關(guān)系矩陣的列為產(chǎn)品質(zhì)量特性，關(guān)系矩陣的行為顧客需求，兩者之間的相互關(guān)系用一組數(shù)據(jù)或者符號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，關(guān)系矩陣描述了顧客需求質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量功能的相關(guān)關(guān)系，是顧客需求信息傳遞到產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)特性的依據(jù)。4、地板——技術(shù)措施的指標(biāo)及其重要度技術(shù)措施的指標(biāo)及其重要度一般為技術(shù)難度指標(biāo)，即通過(guò)顧客需求、顧客需求重要度、產(chǎn)品質(zhì)量功能特性、顧客質(zhì)量需求與產(chǎn)品質(zhì)量功能特性的關(guān)系矩陣所確定的產(chǎn)品質(zhì)量功能特性重要度，是產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)與優(yōu)化的基礎(chǔ)。5、右墻——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣主要反映企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的表現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)勢(shì)或者劣勢(shì)。通過(guò)與市場(chǎng)上標(biāo)桿行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的對(duì)比，確定產(chǎn)品或者服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，確定產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)方向與改進(jìn)系數(shù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的進(jìn)一步優(yōu)化6、屋頂——技術(shù)措施的相關(guān)矩陣自相關(guān)矩陣在形態(tài)上表現(xiàn)為一個(gè)三角形的矩陣，表示為產(chǎn)品質(zhì)量功能特性各項(xiàng)之間的的關(guān)聯(lián)關(guān)系。2.4流程圖法2.5.1服務(wù)流程圖的定義流程圖是一種用符號(hào)表示的按一定順序流經(jīng)一個(gè)系統(tǒng)的信息、過(guò)程、物料等組成，顧客希望服務(wù)器也可以全面的滿(mǎn)足其對(duì)于服務(wù)的需求，但是，由于高度分離的服務(wù)過(guò)程信息復(fù)雜，服務(wù)的過(guò)程是有不同的過(guò)程共同組合完成的，因此顧客總是會(huì)感覺(jué)自己的需求被混淆，沒(méi)有被滿(mǎn)足。為了確定顧客服務(wù)需求是否被得到滿(mǎn)足，也為了了解整個(gè)服務(wù)過(guò)程的相關(guān)過(guò)程信息，有必要將整個(gè)服務(wù)過(guò)程的按步驟畫(huà)出流程圖，這就是服務(wù)流程圖。2.5.2流程圖的構(gòu)成服務(wù)流程圖使描繪服務(wù)流程的圖形化示例。服務(wù)過(guò)程中涉及的不同部門(mén)所屬人員可以直觀(guān)理解并使用，而無(wú)論其觀(guān)點(diǎn)與角色，其由幾個(gè)主要的行為部分組成，其中的符號(hào)表示及其含義如下圖：過(guò)程過(guò)程輸入輸出判斷開(kāi)始與結(jié)束流動(dòng)方向文檔匯總鏈接終止流程圖符號(hào)定義圓角矩形表示流程的開(kāi)始與結(jié)束階段；矩形表示工作環(huán)節(jié)、普通方案；菱形表示判定階段，主要包括問(wèn)題的判定、審核、審批等環(huán)節(jié)；平行四邊形表示輸入與輸出；箭頭表示工作流或者信息流的流動(dòng)方向。流程圖作為一種信息流、觀(guān)點(diǎn)流或產(chǎn)品流的圖形示例，在企業(yè)中主要用于說(shuō)明某一生產(chǎn)過(guò)程的進(jìn)行過(guò)程，這種過(guò)程可以是流水線(xiàn)生產(chǎn)的產(chǎn)品工藝流程圖，也可以是完成某項(xiàng)任務(wù)所必須經(jīng)歷的管理與控制過(guò)程。其直觀(guān)解釋了封閉系統(tǒng)的運(yùn)動(dòng)有效狀況，作為一種診斷工具，其可以讓管理者清楚的了解生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題發(fā)生在哪一個(gè)環(huán)節(jié)之中，從而可以做出決策以?xún)?yōu)化生產(chǎn)環(huán)節(jié)，改進(jìn)過(guò)程。這一方法可以適用于整個(gè)企業(yè)，以直觀(guān)掌握并分解企業(yè)的運(yùn)作管理方式。構(gòu)建服務(wù)流程圖有助于企業(yè)了解服務(wù)過(guò)程的性質(zhì)、控制和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量以及合理管理顧客服務(wù)體驗(yàn)。3研究設(shè)計(jì)本章在依據(jù)質(zhì)量功能展開(kāi)模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)無(wú)人駕駛出租車(chē)的服務(wù)質(zhì)量惡行，運(yùn)用文獻(xiàn)研究法、爬蟲(chóng)技術(shù)、親和圖法與問(wèn)卷調(diào)查法等方式方法構(gòu)建以顧客服務(wù)質(zhì)量需求為導(dǎo)向的無(wú)人駕駛出租車(chē)質(zhì)量功能展開(kāi)模型。具體采取以下步驟：首先，通過(guò)后裔采集器，一個(gè)圖形化的爬蟲(chóng)數(shù)據(jù)采集軟件采集顧客的服務(wù)質(zhì)量需求數(shù)據(jù)，并使用親和圖法確定顧客服務(wù)質(zhì)量需求信息。其次，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法進(jìn)行無(wú)人家屬出租車(chē)顧客質(zhì)量需求基本重要度的確定。再次，結(jié)合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性分析，確定無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量需求去相對(duì)重要程度的確定。再次，構(gòu)建無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)流程圖。再次，運(yùn)用SERVQUAL模型量表對(duì)無(wú)人家屬出租車(chē)月無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)藍(lán)圖確定無(wú)人駕駛出租車(chē)平臺(tái)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。最后，根據(jù)顧客服務(wù)質(zhì)量需求和基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，確定顧客質(zhì)量需求與基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)相關(guān)性矩陣，構(gòu)建無(wú)人駕駛出租車(chē)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量屋模型，最終確定無(wú)人駕駛出租車(chē)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。3.1顧客服務(wù)需求質(zhì)量的獲取3.1.1顧客服務(wù)質(zhì)量需求數(shù)據(jù)1、文獻(xiàn)研究法對(duì)相關(guān)研究文獻(xiàn)進(jìn)行搜集、鑒別、整理，依據(jù)現(xiàn)有相關(guān)行業(yè)的具體研究成果，如網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)、出租車(chē)平臺(tái)的顧客服務(wù)質(zhì)量需求信息，歸納形成無(wú)人駕駛出租車(chē)平臺(tái)的顧客服務(wù)質(zhì)量需求研究參考數(shù)據(jù)。由于無(wú)人駕駛出租車(chē)行業(yè)是新興行業(yè)，目前仍未徹底商業(yè)化，但其本質(zhì)與傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)由許多共同之處，因此文獻(xiàn)研究法對(duì)于無(wú)人駕駛出租車(chē)平臺(tái)顧客服務(wù)質(zhì)量需求的獲取具有一定的參考意義。2、訪(fǎng)談法訪(fǎng)談法是指通過(guò)訪(fǎng)員和受訪(fǎng)人面對(duì)面交談了解受訪(fǎng)人的心理和行為的心理學(xué)基本研究方法。對(duì)于無(wú)人駕駛出租車(chē)顧客服務(wù)質(zhì)量需求的獲取而言，訪(fǎng)談法是一種切實(shí)可行的調(diào)查方法。但是由于無(wú)人駕駛出租車(chē)運(yùn)營(yíng)地點(diǎn)局限與顧客群體龐大，通過(guò)實(shí)地訪(fǎng)談獲取質(zhì)量需求是一種低效的方法。3、爬蟲(chóng)技術(shù)爬蟲(chóng)技術(shù)是一種通過(guò)過(guò)編寫(xiě)代碼，通過(guò)一定的規(guī)則邏輯獲取互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)信息的技術(shù)，目前基于爬蟲(chóng)技術(shù)的封裝軟件眾多，本研究所用后羿采集器即為其一。隨著社交軟件的發(fā)展，人們對(duì)于某事物的評(píng)價(jià)往往會(huì)出現(xiàn)在相關(guān)社交平臺(tái)，而人們發(fā)表在私人社交平臺(tái)下的評(píng)價(jià)往往是真實(shí)有效的。因此，通過(guò)爬蟲(chóng)技術(shù)通過(guò)社交站點(diǎn)獲取顧客服務(wù)質(zhì)量需求信息的方法是切實(shí)可行的。3.1.2顧客服務(wù)質(zhì)量需求分類(lèi)對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量需求數(shù)據(jù)進(jìn)行采集后，需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納整理使之可用，由于數(shù)據(jù)流龐大與其中信息重疊影響，本文利用親和圖法對(duì)所獲得顧客服務(wù)質(zhì)量需求數(shù)據(jù)進(jìn)行整合歸納，形成顧客服務(wù)質(zhì)量需求。親和圖法，又稱(chēng)KJ分析法，為日本川喜田二郎所創(chuàng)。是將搜集到的資料和信息，根據(jù)它們之間的項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)綜合分析的一種方法，又稱(chēng)卡片法，其具體應(yīng)用步驟如下：第一步：將搜集到的顧客服務(wù)需求一一記錄于卡片上；第二步：對(duì)所有的顧客服務(wù)質(zhì)量需求卡片進(jìn)行遍歷，兩輛對(duì)比，匯總相近卡片使之成為一張具有代表性的卡片；第三步：將匯總后卡片亮亮對(duì)不，將內(nèi)容相近的卡片歸組；第四步：遍歷一組卡片內(nèi)容，依據(jù)其中相近信息形成代表性需求信息，記錄于一直線(xiàn)卡片中，代表此區(qū)域;第五步：將第四部中區(qū)域卡片兩兩比對(duì)，再進(jìn)行歸類(lèi)，歸于同類(lèi)的卡片進(jìn)行新代表性取名并置于新的區(qū)域，將新的名稱(chēng)記錄于斜線(xiàn)卡片中。根據(jù)以上步驟，將所有的信息劃分為三個(gè)層次：斜線(xiàn)卡片代表最高層次的信息，記為一次水平；直線(xiàn)卡片代表次高層次的信息，記為二次水平；原始卡片掉膘基礎(chǔ)層次信息，記為三次水平。一次水平一次水平二次水平三次二次水平

三次

二次水平三次圖3-1親和圖3.2基本重要度的確定運(yùn)用親和圖法對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量需求進(jìn)行歸納整理后，我們得到了較為準(zhǔn)確的的顧客服務(wù)質(zhì)量需求信息體系。此后，我們需要通過(guò)定量分析確定顧客服務(wù)質(zhì)量需求信息的重要度。考慮到各個(gè)去欸的那個(gè)基本重要度的方法適用性與優(yōu)缺點(diǎn)，本文選取問(wèn)卷調(diào)查法作為顧客質(zhì)量需求都確定的主要方法。問(wèn)卷調(diào)查法是國(guó)內(nèi)外社會(huì)調(diào)查中較為廣泛使用的一種方法。問(wèn)卷是指為調(diào)查和統(tǒng)計(jì)所用的，以設(shè)問(wèn)的方式表達(dá)表述問(wèn)題的表格。本研究將提前制定好的問(wèn)卷通過(guò)問(wèn)卷星等問(wèn)卷調(diào)查平臺(tái)發(fā)放給用戶(hù)一手的顧客對(duì)相關(guān)需求度認(rèn)知的方法。其設(shè)問(wèn)項(xiàng)是以顧客服務(wù)需求質(zhì)量為基礎(chǔ)，利用李克特量表進(jìn)行編寫(xiě)。調(diào)查對(duì)象為意愿接受此項(xiàng)服務(wù)的顧客，獲得的數(shù)據(jù)便是顧客對(duì)各服務(wù)質(zhì)量需求重要度的直觀(guān)反映。3.3相對(duì)重要度的確定3.3.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)上述步驟通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方法確定了無(wú)人駕駛出租車(chē)顧客服務(wù)質(zhì)量需求基本重要度，但上述基本重要度沒(méi)有結(jié)合無(wú)人駕駛出租車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情況進(jìn)行分析。本節(jié)試通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)性分析確定企業(yè)的改進(jìn)水平從而確定無(wú)人駕駛出租車(chē)平臺(tái)顧客服務(wù)質(zhì)量需求相對(duì)重要度水平。其方法如下：首先識(shí)別目前無(wú)人駕駛出租車(chē)喊個(gè)的標(biāo)桿企業(yè)，再針對(duì)每一項(xiàng)顧客質(zhì)量需求通過(guò)訪(fǎng)談法與打分法對(duì)比本企業(yè)與標(biāo)桿企業(yè)在滿(mǎn)足顧客服務(wù)質(zhì)量需求的程度。3.3.2相對(duì)重要度前文已通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法獲取到顧客服務(wù)質(zhì)量需求基本重要度，其比較分析與改進(jìn)數(shù)據(jù)通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)獲得。再將顧客服務(wù)質(zhì)量需求基本重要度與改進(jìn)率相乘得各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量需求的絕對(duì)重要度，對(duì)其進(jìn)行歸一化處理得相對(duì)重要度。3.4構(gòu)建服務(wù)流程圖無(wú)人駕駛出租車(chē)行業(yè)作為一種隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅速商業(yè)化的服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)過(guò)程可以通過(guò)繪制服務(wù)流程圖的方式對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行圖解定位，再者，構(gòu)建無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)流程圖也可以為后續(xù)無(wú)人駕駛出租車(chē)平臺(tái)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的確定與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化提供依據(jù)。服務(wù)行業(yè)的服務(wù)過(guò)程多樣化，即使相同的服務(wù)由不同的企業(yè)進(jìn)行提供，其服務(wù)過(guò)程也各有不同，所繪制的服務(wù)流程圖也差異明顯。但對(duì)于服務(wù)流程圖的繪制有共性可遵循，其具體的繪制步驟如下：第一步：識(shí)別服務(wù)流程圖的服務(wù)過(guò)程。服務(wù)流程圖可以在不同的水平上繼續(xù)開(kāi)發(fā)，可需要我們?cè)诜?wù)流程圖繪制的出發(fā)點(diǎn)上達(dá)成一致，即明確我們繪制服務(wù)過(guò)程圖的目的是什么，如果繪制的目的是總體流程的表達(dá)，則不需要太多的細(xì)節(jié)。第二步：識(shí)別顧客對(duì)于服務(wù)的需求。由于每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的需求是不同的，其對(duì)應(yīng)的顧客群體也各有不同，相應(yīng)群體的顧客由相應(yīng)細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)。如果不同細(xì)分市場(chǎng)的服務(wù)過(guò)程互有差異，要為特定的顧客需求及其相應(yīng)的細(xì)分市場(chǎng)繪制服務(wù)流程圖。要達(dá)到不同的水平，就要準(zhǔn)確識(shí)別流程圖服務(wù)的對(duì)象，使得流程圖效能最大化。第三步：從顧客的角度描述服務(wù)過(guò)程。繪制包括顧客在消費(fèi)、服務(wù)、評(píng)價(jià)過(guò)程中的行為模式與選擇過(guò)程。如果流程圖所描述的服務(wù)過(guò)程是內(nèi)部服務(wù)過(guò)程，那么顧客角色可以識(shí)別為參與該項(xiàng)服務(wù)的雇員。從顧客的角度描述服務(wù)過(guò)程可以將注意力集中到影響顧客服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵方面與角度。第四步：描繪前臺(tái)行為與后臺(tái)行為。根據(jù)服務(wù)流程圖中的顧客行為，從顧客和服務(wù)人員的角度分別繪制服務(wù)過(guò)程，怕被別出有形性服務(wù)與無(wú)形性服務(wù)。第五步：將顧客行為、服務(wù)人員行為、服務(wù)支持行為相連接，隨即識(shí)別出服務(wù)人員行為與不可視的后臺(tái)支持行為之間的聯(lián)系，在此過(guò)程中，后臺(tái)支持行為與顧客行為之間的的聯(lián)系得以顯現(xiàn)，從顧客行為與后臺(tái)支持行為的角度出發(fā)，服務(wù)流程圖的重要性尤為得以顯現(xiàn)。第六步：識(shí)別并添加有形展示于顧客行為上。最后將有形展示添加于服務(wù)流程圖中，說(shuō)明顧客可見(jiàn)行為與顧客服務(wù)經(jīng)歷中所得的有形物質(zhì)。包括服務(wù)過(guò)程所產(chǎn)生的照片、錄像等可視化媒介，其可以輔助分析有形性前臺(tái)服務(wù)的影響及其對(duì)于整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的有效性判別。3.5基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的確定3.5.1服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)構(gòu)建原則為了使服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系科學(xué)合理，應(yīng)當(dāng)使設(shè)定的指標(biāo)遵循全面性、互斥性、通俗性、代表性四個(gè)原則。全面性指的是所設(shè)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)該涵蓋無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)過(guò)程得全方面，充分反映乘客對(duì)無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)需求的方方面面。互斥性指的是所設(shè)定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)之間應(yīng)該具有一定的差異性，同級(jí)指標(biāo)之間應(yīng)該是兩兩獨(dú)立的，而不是相互包含或者有所交集?；ハ喟蛘哂兴患弥笜?biāo)會(huì)影響指標(biāo)的權(quán)重確定從而影響研究結(jié)果的正確性。通俗性指的是所設(shè)定的指標(biāo)描述應(yīng)該是易于理解的。代表性指的是所設(shè)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)該是使服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系整體概括性、適用性更強(qiáng)，能真實(shí)地反映出無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量的水平。3.5.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)屬性服務(wù)質(zhì)量存在于服務(wù)過(guò)程的方方面面，SEVQUAL評(píng)價(jià)模型廣泛適用于當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，其適用性已經(jīng)過(guò)多行業(yè)多研究確認(rèn)。因此，本文使用SEVQUAL評(píng)價(jià)方法的五個(gè)維度作為確定無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)屬性1、有形性有形性主要涉及服務(wù)人員的外表以及服務(wù)設(shè)施是否完備兩個(gè)方面。在無(wú)人駕駛出租車(chē)領(lǐng)域，這一維度主要涉及車(chē)輛的有形性標(biāo)準(zhǔn)，例如車(chē)輛內(nèi)外部是否干凈整潔，車(chē)輛是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。2、可靠性可靠性主要考查服務(wù)的提供者能夠按照約定的標(biāo)準(zhǔn)旅行服務(wù)。在無(wú)人駕駛出租車(chē)領(lǐng)域，主要指無(wú)人駕駛出租車(chē)平臺(tái)能否按照約定履行契約服務(wù)。其主要體現(xiàn)在費(fèi)用的計(jì)算、路線(xiàn)的規(guī)劃、駕駛的水平等各個(gè)方面。3、響應(yīng)性響應(yīng)性指的是對(duì)需求的迅速反應(yīng)能力。在無(wú)人駕駛出租車(chē)領(lǐng)域主要指的是服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題能夠快速應(yīng)答處置。無(wú)人駕駛出租車(chē)平臺(tái)的響應(yīng)式多指的是車(chē)輛調(diào)度速度、特情處置速度與投訴處理速度等。4、保證性移情性指的是服務(wù)提供者應(yīng)具備完成服務(wù)的各項(xiàng)能力。在無(wú)人駕駛出租車(chē)領(lǐng)域中保證行主要體現(xiàn)在其是否能滿(mǎn)足各種場(chǎng)景的出行需求、承運(yùn)過(guò)程是否安全平穩(wěn)、能否保證顧客的人身與隱私安全等。5、移情性移情性指的是服務(wù)提供者能夠站在顧客的角度考慮用戶(hù)需求以及可能遇到的問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量。在無(wú)人駕駛出租車(chē)領(lǐng)域中，移情性主要從無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)時(shí)間能夠滿(mǎn)足大多數(shù)顧客出行要求、能否在恰當(dāng)是時(shí)候給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，是否有遠(yuǎn)程溝通等。3.6構(gòu)建顧客服務(wù)質(zhì)量需求——服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)相關(guān)矩陣在得到有效的無(wú)人駕駛出租車(chē)顧客服務(wù)質(zhì)量需求與基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)后，通過(guò)構(gòu)建顧客服務(wù)質(zhì)量需求與基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)相關(guān)矩陣，研究?jī)烧咧g的轉(zhuǎn)化關(guān)系。具體的相關(guān)矩陣如表3-1所示。表3-1服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)相關(guān)矩陣服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)A1A2……An顧客質(zhì)量需求重要度顧客質(zhì)量需求B1B2……Bn服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)重要度在構(gòu)建顧客服務(wù)質(zhì)量需求與服務(wù)質(zhì)量基本指標(biāo)相關(guān)矩陣時(shí)，本文采用獨(dú)立配點(diǎn)法，具體歸為使用◎、○、△、空白分別賦值5、3、1、0，并通過(guò)查閱文獻(xiàn)資料與行業(yè)報(bào)告的方式收集無(wú)人駕駛出租車(chē)領(lǐng)域?qū)＜业囊庖?jiàn)，通過(guò)幾何平均法對(duì)決策信息進(jìn)行整合，得到最終的相關(guān)矩陣。通過(guò)質(zhì)量屋模型的相關(guān)矩陣，將顧客服務(wù)質(zhì)量需求重要度信息轉(zhuǎn)化到基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中，得到基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)重要度。假設(shè)Ai為第i項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，Bj為第j項(xiàng)顧客服務(wù)質(zhì)量需求，則Rij為第i項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與第j項(xiàng)顧客服務(wù)質(zhì)量需求之間的相關(guān)關(guān)系值。Ci為第i項(xiàng)顧客服務(wù)質(zhì)量需求的重要度，Dj為第j項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的重要度，則：公式3-1根據(jù)得到的基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)重要度，確定無(wú)人駕駛出租車(chē)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。4實(shí)例研究——以文遠(yuǎn)知行平臺(tái)為例子4.1文遠(yuǎn)知行出行平臺(tái)簡(jiǎn)介文遠(yuǎn)知行平臺(tái)是宜家由人工智能技術(shù)推動(dòng)發(fā)展、以無(wú)人駕駛技術(shù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代智能出行總線(xiàn)公司，其公司宗旨在于全面打造面向中國(guó)市場(chǎng)的L4級(jí)全自動(dòng)無(wú)人駕駛技術(shù)。文遠(yuǎn)知行擁有目前國(guó)內(nèi)前列領(lǐng)先的無(wú)人駕駛車(chē)輛技術(shù)解決方案、國(guó)內(nèi)最領(lǐng)先的無(wú)人駕駛車(chē)輛改裝能力，是國(guó)內(nèi)最大的自動(dòng)駕駛初創(chuàng)公司，擁有國(guó)內(nèi)實(shí)力前列的研發(fā)與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。2019年，英偉達(dá)GTC峰會(huì)開(kāi)啟，自動(dòng)駕駛技術(shù)經(jīng)理前期的迅速發(fā)展與后期跌宕起伏，文遠(yuǎn)知行攜全新一帶的L4級(jí)自動(dòng)駕駛車(chē)輛亮相GTC首站，提供了窺探未來(lái)無(wú)人駕駛車(chē)輛集成解決方案的媒介并得到英偉達(dá)汽車(chē)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)副總裁的算力提供承諾。同年，文遠(yuǎn)知行WeRide攜手安徽省安慶市政府，在安慶市進(jìn)行了自動(dòng)駕駛車(chē)輛公開(kāi)試乘體驗(yàn)意識(shí)，共同發(fā)布了“筑夢(mèng)號(hào)”L4級(jí)別自動(dòng)無(wú)人駕駛汽車(chē)，并宣布正式對(duì)未公開(kāi)試乘。并在19您6月獲廣東省廣州市20張無(wú)人駕駛車(chē)輛路測(cè)牌照，是繼百度之后國(guó)內(nèi)擁有無(wú)人駕駛車(chē)輛路測(cè)牌照最多的企業(yè)，截至6月，文遠(yuǎn)知行擁有了美國(guó)加州和中國(guó)廣州兩地的無(wú)人駕駛路測(cè)資格，并在中國(guó)安慶、中國(guó)廣州、美國(guó)加州三地開(kāi)展路測(cè)。路測(cè)作為實(shí)踐無(wú)人駕駛車(chē)輛應(yīng)用的必經(jīng)階段，對(duì)于自動(dòng)駕駛公司而言尤為重要，是無(wú)人駕駛技術(shù)商業(yè)化必不可少的合規(guī)環(huán)節(jié)。同年8月，文遠(yuǎn)知行攜手廣州白云出租車(chē)有限公司組建合資公司—文遠(yuǎn)粵行，成為國(guó)內(nèi)首個(gè)落地一線(xiàn)城市的以自動(dòng)駕駛技術(shù)提供出行服務(wù)的企業(yè)，11月，在廣州市黃埔區(qū)、廣州開(kāi)發(fā)區(qū)開(kāi)啟了國(guó)內(nèi)首個(gè)落地一線(xiàn)城市的無(wú)人駕駛出租車(chē)車(chē)隊(duì)，市民只需下載相應(yīng)的WeRideGo手機(jī)應(yīng)用程式便可進(jìn)行乘坐使用。2020年4月，文遠(yuǎn)知行無(wú)人駕駛車(chē)隊(duì)超100輛運(yùn)營(yíng)，其中包括的車(chē)型有日產(chǎn)的LEAF2、廣汽、GE3、小鵬汽車(chē)P7等，這是無(wú)人駕駛企業(yè)在中國(guó)首次對(duì)位曝光超保良測(cè)試與運(yùn)營(yíng)車(chē)隊(duì)，同年7月，文遠(yuǎn)知行獲得全國(guó)首個(gè)智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)遠(yuǎn)程測(cè)試許可，在廣州的部分路測(cè)范圍內(nèi)可以進(jìn)行不配不安全員的全無(wú)人駕駛車(chē)輛路測(cè)，為了保障全無(wú)人駕駛路測(cè)的安全，采用了基于5G網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程遙控駕駛操控等多重冗余保障手段。截至2021年，文遠(yuǎn)知行已經(jīng)誕生四周年有余，無(wú)人駕駛是目前具有極高創(chuàng)業(yè)難度的行業(yè)。技術(shù)創(chuàng)新、商業(yè)模式的探索、我國(guó)有關(guān)政策的推動(dòng)等都有助力于文員執(zhí)行平臺(tái)的發(fā)展，20年發(fā)布行業(yè)首個(gè)無(wú)人駕駛出租車(chē)乘客調(diào)研報(bào)告，21年完成多項(xiàng)融資，文遠(yuǎn)知行已然成為國(guó)內(nèi)無(wú)人駕駛出租車(chē)領(lǐng)域的獨(dú)角獸企業(yè)趨勢(shì)。4.2無(wú)人駕駛出租車(chē)顧客服務(wù)質(zhì)量需求分析4.2.1無(wú)人駕駛出租車(chē)顧客服務(wù)質(zhì)量需求獲取1、微博平臺(tái)數(shù)據(jù)采集隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社交媒體成為人們?nèi)粘A訴情感、表達(dá)想法的主要媒介。新浪微博平臺(tái)憑借其簡(jiǎn)單易用、內(nèi)容多樣以及附加的商業(yè)與社交屬性平臺(tái)。吸引了大量PC端與移動(dòng)端用戶(hù)，其以文字、圖片的形式進(jìn)行日常生活的交流、記錄和分享。因其便利性與長(zhǎng)期發(fā)展累計(jì)，新浪微博現(xiàn)有龐大的用戶(hù)群體，截至2020年12月，微博月活躍用戶(hù)達(dá)到5.23億，是國(guó)內(nèi)當(dāng)之無(wú)愧的最大社交媒體平臺(tái)。如此龐大的用戶(hù)規(guī)模在微博平臺(tái)上進(jìn)行日常分享與交流，形成了龐大的用戶(hù)信息數(shù)據(jù)，使得新浪微博平臺(tái)逐漸成為我國(guó)社交平臺(tái)中最大的數(shù)據(jù)資源地之一。對(duì)于企業(yè)而言，如此龐大用戶(hù)基數(shù)社交平臺(tái)對(duì)于其消費(fèi)者用戶(hù)的影響力毋庸置疑。因此，通過(guò)對(duì)微博上關(guān)于企業(yè)自身的大量數(shù)據(jù)流進(jìn)行歸納、整理、分析，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的不足之處，有助于為企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供方向與指導(dǎo)，為企業(yè)決策意見(jiàn)和實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)優(yōu)化提供依據(jù)。文遠(yuǎn)知行作為目前國(guó)內(nèi)最大的無(wú)人駕駛出租車(chē)平臺(tái)，通過(guò)社交媒體中的用戶(hù)評(píng)論進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的研究具有一定的參考意義。因此，本文將以微博平臺(tái)作為網(wǎng)約車(chē)顧客服務(wù)質(zhì)量需求數(shù)據(jù)獲取的數(shù)據(jù)來(lái)源之一。具體實(shí)現(xiàn)方式為利用后裔采集器抓取微博平臺(tái)上與文遠(yuǎn)知行出行平臺(tái)的相關(guān)文本信息，為后續(xù)無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量需求的確定以及質(zhì)量功能展開(kāi)模型的實(shí)現(xiàn)提供數(shù)據(jù)支持。2、行業(yè)分析報(bào)告數(shù)據(jù)分析行業(yè)分析報(bào)告與國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的其他商品或服務(wù)一樣，市場(chǎng)是行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)容量決定廠(chǎng)商規(guī)模。行業(yè)分析作為一種系統(tǒng)性信息成果，無(wú)疑會(huì)擁有巨大的市場(chǎng)潛力。如果企業(yè)不論行業(yè)狀況進(jìn)行投資，而置行業(yè)分析這樣的系統(tǒng)性信息于不顧，顯然不符合效率的原則。行業(yè)分析報(bào)告中主要包含環(huán)境分析、結(jié)構(gòu)分析、市場(chǎng)分析、組織分析、成長(zhǎng)性分析等內(nèi)容。行業(yè)分析的目的是挖掘出最具有投機(jī)價(jià)值的上市公司，其中必然包含對(duì)于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的判別，如《無(wú)人駕駛條件下乘客出行成本構(gòu)成》、《中國(guó)無(wú)人駕駛出租車(chē)示范運(yùn)營(yíng)情況》、《百度無(wú)人駕駛出租車(chē)ApolloGo》中均擁有信息輔助本研究中顧客服務(wù)質(zhì)量需求信息的建立，因此，本文將行業(yè)分析報(bào)告數(shù)據(jù)也作為數(shù)據(jù)來(lái)源之一。4.2.2網(wǎng)約車(chē)服務(wù)質(zhì)量需求整理基于搜集到的顧客服務(wù)質(zhì)量需求數(shù)據(jù)，結(jié)合無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)過(guò)程，運(yùn)用親和圖法（KJ法）對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量需求進(jìn)行整理與歸納，分類(lèi)示例如下：表4-1顧客的服務(wù)質(zhì)量需求三次水平二次水平一次水平現(xiàn)有的技術(shù)沒(méi)有安全員的無(wú)人駕駛不安全吧安全員配備車(chē)輛安全標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)無(wú)人駕駛出租車(chē)也太嚇人了吧，前排竟然沒(méi)有安全員無(wú)人駕駛出租車(chē)竟然配備安全員？前排有安全員還叫什么無(wú)人駕駛啊我好害怕這個(gè)方向盤(pán)卡住啊車(chē)輛方向盤(pán)控制權(quán)要是小孩子轉(zhuǎn)方向盤(pán)怎么辦啊要是有意外情況我能搶回防線(xiàn)盤(pán)自己控制方向還挺安心的看著前面自己動(dòng)的方向盤(pán)感覺(jué)有點(diǎn)不踏實(shí)通過(guò)親和圖法（KJ法）對(duì)微博平臺(tái)所獲得數(shù)據(jù)與乘客調(diào)研報(bào)告中提及的顧客服務(wù)質(zhì)量需求進(jìn)行分析，共得到22項(xiàng)無(wú)人駕駛出租車(chē)顧客服務(wù)質(zhì)量需求，如下：表4-2無(wú)人駕駛出租車(chē)顧客服務(wù)質(zhì)量需求文遠(yuǎn)知行平臺(tái)無(wú)人駕駛出租車(chē)顧客服務(wù)質(zhì)量需求車(chē)輛與軟件詳情一致路線(xiàn)規(guī)劃合理計(jì)費(fèi)價(jià)格透明合理車(chē)輛按訂單將乘客送達(dá)目的地車(chē)輛按照導(dǎo)航行駛自動(dòng)駕駛平穩(wěn)安全自動(dòng)駕駛快速便捷車(chē)內(nèi)干凈衛(wèi)生接送位置準(zhǔn)確合適的距離內(nèi)車(chē)輛接單投訴處理及時(shí)投訴的處理方式合理按約定時(shí)間接送乘客結(jié)算費(fèi)用準(zhǔn)確及時(shí)保障乘客安全擁擠路段進(jìn)行路線(xiàn)的再選擇及時(shí)更新的價(jià)目明細(xì)便捷的上車(chē)點(diǎn)設(shè)置路線(xiàn)的選擇與經(jīng)停選擇短信通知的推送頻率合理有失物尋回方法準(zhǔn)確合理的預(yù)估等車(chē)時(shí)間4.3顧客服務(wù)質(zhì)量需求重要度依據(jù)上述文遠(yuǎn)知行平臺(tái)無(wú)人駕駛出租車(chē)顧客服務(wù)質(zhì)量需求，后續(xù)通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)無(wú)人駕駛出租車(chē)顧客服務(wù)質(zhì)量需求重要度進(jìn)行確定。調(diào)查問(wèn)卷主要包括個(gè)人基本信息與基于無(wú)人駕駛出租車(chē)顧客服務(wù)質(zhì)量需求重要度的調(diào)查。第一部分主要包括個(gè)人的基本信息，包括受訪(fǎng)者的年齡、學(xué)歷、性別、使用文遠(yuǎn)知行平臺(tái)無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)的頻率等，第二部分使用李克特七級(jí)量表對(duì)各條目的重要度進(jìn)行度量。本次問(wèn)卷調(diào)查共搜集了72份有效調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)信度與效度對(duì)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性以及有效性分析進(jìn)行分析。本研究通過(guò)SPSS6.0進(jìn)行問(wèn)卷的信度及效度驗(yàn)證，經(jīng)過(guò)可靠性分析得此次調(diào)查問(wèn)卷的信度系數(shù)為0.986，大于0.9，說(shuō)明此次調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)信度質(zhì)量高，可用于下一步分析。經(jīng)過(guò)KMO和巴特利特球狀檢驗(yàn)，得出效度系數(shù)為0.962，大于0.9，說(shuō)明此次調(diào)查問(wèn)卷的效度較好，能在一定程度上準(zhǔn)確反映被調(diào)查者得實(shí)際意圖。在此基礎(chǔ)上，本研究假設(shè)上述72份有效調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)查對(duì)象評(píng)判結(jié)果同等重要，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)，將72份調(diào)查者的服務(wù)質(zhì)量需求打分進(jìn)行幾何平均并百分化處理得到無(wú)人駕駛出租車(chē)顧客服務(wù)質(zhì)量需求的基本重要度，如表4-3所示。表4-3無(wú)人駕駛出租車(chē)顧客服務(wù)質(zhì)量需求的基本重要度顧客服務(wù)質(zhì)量需求得分基本重要度車(chē)輛與軟件詳情一致64.52%路線(xiàn)規(guī)劃合理5.874.42%計(jì)費(fèi)價(jià)格透明合理6.244.70%車(chē)輛按訂單將乘客送達(dá)目的地6.584.96%車(chē)輛按照導(dǎo)航行駛5.744.33%自動(dòng)駕駛平穩(wěn)安全5.984.51%自動(dòng)駕駛快速便捷5.824.39%車(chē)內(nèi)干凈衛(wèi)生5.764.34%接送位置準(zhǔn)確6.234.70%合適的距離內(nèi)車(chē)輛接單5.94.45%投訴處理及時(shí)6.144.63%投訴的處理方式合理6.254.71%按約定時(shí)間接送乘客6.314.76%結(jié)算費(fèi)用準(zhǔn)確及時(shí)5.674.27%保障乘客安全6.765.09%擁擠路段進(jìn)行路線(xiàn)的再選擇5.784.36%及時(shí)更新的價(jià)目明細(xì)5.974.50%便捷的上車(chē)點(diǎn)設(shè)置6.414.83%路線(xiàn)的選擇與經(jīng)停選擇5.674.27%短信通知的推送頻率合適5.434.09%有失物尋回方法6.214.68%準(zhǔn)確合理的預(yù)估等車(chē)時(shí)間5.974.50%

文遠(yuǎn)知行平臺(tái)作為目前國(guó)內(nèi)目前商業(yè)化進(jìn)度最快的無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)平臺(tái)，占據(jù)了無(wú)人駕駛出租車(chē)市場(chǎng)的絕大部分，相對(duì)于其他的無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)平臺(tái)，其服務(wù)質(zhì)量更為完備，是無(wú)人駕駛出租車(chē)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。故在本研究中將文遠(yuǎn)知行平臺(tái)無(wú)人駕駛出租車(chē)顧客服務(wù)質(zhì)量需求基本重要度與文遠(yuǎn)知行平臺(tái)無(wú)人駕駛出租車(chē)顧客服務(wù)質(zhì)量需求相對(duì)重要度等同。4.4服務(wù)流程圖設(shè)計(jì)通過(guò)對(duì)文遠(yuǎn)知行平臺(tái)的無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)信息進(jìn)行歸納與整理，同時(shí)考慮無(wú)人駕駛出租車(chē)在不同出行場(chǎng)景下的服務(wù)行為差異，本文通過(guò)服務(wù)對(duì)象、基于顧客角度的服務(wù)過(guò)程描述、前臺(tái)行為、后臺(tái)行為、服務(wù)支持行為等多個(gè)維度對(duì)無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)流程進(jìn)行如下面描述：訂單支付訂單支付乘車(chē)服務(wù)查看平臺(tái)信息發(fā)送訂單請(qǐng)求等待服務(wù)選擇打車(chē)渠道服務(wù)評(píng)價(jià)顯示用戶(hù)位置與周?chē)?chē)輛信息轉(zhuǎn)移訂單訂單處理車(chē)輛確認(rèn)訂單完成訂單并提供支付方式車(chē)輛接客并識(shí)別顧客顯示、提醒評(píng)價(jià)提供APP或第三方接口平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理車(chē)輛路線(xiàn)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)推廣系統(tǒng)分配訂單支付管理車(chē)輛定位追蹤反饋信息處理圖4-1無(wú)人駕駛車(chē)租車(chē)服務(wù)服務(wù)流程圖4.5基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)4.5.1基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的確認(rèn)構(gòu)建無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量功能展開(kāi)模型首先要確定無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本研究根據(jù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的構(gòu)建原則以及屬性，結(jié)合無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)藍(lán)圖，構(gòu)建出無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。表4-4無(wú)人駕駛出租車(chē)頻臺(tái)基礎(chǔ)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表無(wú)人駕駛出租車(chē)頻臺(tái)基礎(chǔ)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可靠性車(chē)輛相符路線(xiàn)規(guī)劃合理費(fèi)用合理透明準(zhǔn)確時(shí)間地點(diǎn)接送行駛與乘車(chē)安全保障有形性車(chē)輛衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)軟件適配完善車(chē)輛安全標(biāo)準(zhǔn)便利的服務(wù)用品響應(yīng)性車(chē)聯(lián)調(diào)度距離合適投訴響應(yīng)及時(shí)投訴處理滿(mǎn)意度接單接客及時(shí)支付完成及時(shí)保證性出行保證隱私保護(hù)條款駕駛平穩(wěn)安全應(yīng)急處置策略移情性給予適時(shí)優(yōu)惠個(gè)性化配車(chē)運(yùn)營(yíng)時(shí)間系統(tǒng)消息推送合理的預(yù)估等車(chē)時(shí)間4.5.2服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的描述1、可靠性指標(biāo)在無(wú)人駕駛出租車(chē)乘客進(jìn)入出租車(chē)時(shí)，顧客所看到的車(chē)輛號(hào)牌與軟件信息相符，這樣的一致性保證了乘云服務(wù)的規(guī)范性與乘客的安全性；路線(xiàn)規(guī)劃合理，顧客通過(guò)APP將用車(chē)需求以訂單形式發(fā)送給出行平臺(tái)以后，無(wú)人駕駛出租車(chē)平臺(tái)基于顧客的起始點(diǎn)規(guī)劃的路線(xiàn)應(yīng)該是路徑最優(yōu)的，最快速或者是收費(fèi)最少，而不應(yīng)該是交通擁堵或者過(guò)長(zhǎng)的路線(xiàn)；費(fèi)用合理透明，無(wú)人駕駛出租車(chē)平臺(tái)的收費(fèi)原則應(yīng)該是合理透明，乘客發(fā)起訂單時(shí)所看到的乘車(chē)價(jià)格應(yīng)該與最終支付費(fèi)用相同或相近，費(fèi)用問(wèn)題直接關(guān)系到顧客的出行成本考量，準(zhǔn)確合理計(jì)費(fèi)是無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)可靠的關(guān)鍵指標(biāo)之一；準(zhǔn)確時(shí)間地點(diǎn)接送，顧客在使用無(wú)人駕駛出租車(chē)平臺(tái)進(jìn)行出行時(shí)候，無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該確保平臺(tái)車(chē)輛能夠按時(shí)按點(diǎn)到達(dá)接送乘客，而不應(yīng)該存在繞路或者拒載的情況發(fā)生；行駛與乘車(chē)安全保障，對(duì)于以承運(yùn)作為服務(wù)主體的無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)平臺(tái)而言，保障形式安全與成員人身安全是影響乘客選擇的最關(guān)鍵性因素，是無(wú)人駕駛出租車(chē)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量可靠性的反映。2、有形性指標(biāo)車(chē)輛衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)乘客作為承運(yùn)主題的車(chē)輛應(yīng)該滿(mǎn)足一定的衛(wèi)生規(guī)范，包括座椅、儀表環(huán)境干凈與車(chē)內(nèi)無(wú)異味等，車(chē)輛干凈整潔作為乘客上車(chē)后第一眼能盡收眼底的情況對(duì)于乘車(chē)人的影響毋庸置疑。軟件適配完善，裝載于乘客手機(jī)與車(chē)輛自身的APP與程式，是無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)進(jìn)行的基礎(chǔ)與前提。軟件功能是配完善主要包括：車(chē)輛系統(tǒng)軟件可以準(zhǔn)確快速的完成所需工作，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)是可靠的、流暢的，其次是根據(jù)顧客需求與意見(jiàn)反饋及時(shí)添加新功能與修復(fù)程序BUG。車(chē)輛安全標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)平臺(tái)所接入的出租車(chē)應(yīng)該是符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的約束標(biāo)準(zhǔn)的，包括車(chē)輛的拍照、車(chē)軸距型號(hào)、實(shí)時(shí)定位追蹤裝置與安全保障裝置等。保證無(wú)人駕駛出租車(chē)車(chē)輛符合安全標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)平臺(tái)的職責(zé)所在。便利的服務(wù)用品，無(wú)人駕駛出租車(chē)作為高出行成本的出行方式應(yīng)當(dāng)根據(jù)乘客需求配備相應(yīng)的服務(wù)用品，例如飲用水或者清潔濕巾，這樣可以更好地滿(mǎn)足乘客需求以達(dá)到無(wú)人駕駛出租車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力擴(kuò)大的目的。3、響應(yīng)性指標(biāo)車(chē)輛調(diào)度距離合適，無(wú)人駕駛出租車(chē)乘客將自身所需訂單發(fā)送給平臺(tái)時(shí)，無(wú)人機(jī)是出租車(chē)平臺(tái)應(yīng)根據(jù)訂單信息及時(shí)調(diào)配顧客周?chē)?chē)輛，調(diào)度時(shí)應(yīng)該做到距離合適，使乘客不至于等待過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。投訴響應(yīng)及時(shí)、投訴處理滿(mǎn)意度，當(dāng)無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)出現(xiàn)偏差或者使顧客產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒時(shí)，顧客往往會(huì)選擇進(jìn)行投訴以保障自身的合理合法權(quán)益，投訴及時(shí)回應(yīng)以及投訴處理滿(mǎn)意度兩個(gè)指標(biāo)可以保障顧客投訴的快速有效處理，這對(duì)于無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量使至關(guān)重要的。接單接客及時(shí)，無(wú)人駕駛出租車(chē)在收到訂單信息后應(yīng)及時(shí)趕到約定地點(diǎn)接乘客上車(chē)，對(duì)于無(wú)人駕駛出租車(chē)來(lái)說(shuō)，車(chē)輛系統(tǒng)應(yīng)該進(jìn)行算法優(yōu)化，設(shè)置合理的巡航路徑或者?？奎c(diǎn)，保證乘客訂單的快速相應(yīng)。支付完成及時(shí)，無(wú)人駕駛出租車(chē)將乘客送至目的地后，應(yīng)當(dāng)即使發(fā)起支付避免無(wú)效距離形式而增加顧客的費(fèi)用，若無(wú)效行駛距離過(guò)長(zhǎng)會(huì)給顧客帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)算是，使顧客的乘車(chē)體驗(yàn)較差，保證支付完成即使可以有效避免這一情況的發(fā)生。4、保證性指標(biāo)出行保證，指的是無(wú)人駕駛出租車(chē)乘客在各個(gè)常營(yíng)的用車(chē)需求能夠得到滿(mǎn)足，如日常通勤或者外出娛樂(lè)等。無(wú)人駕駛出租車(chē)營(yíng)運(yùn)平臺(tái)應(yīng)該保證有足夠的運(yùn)力滿(mǎn)足乘客的出行需求。隱私保護(hù)條款，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代，隱私安全對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要，由于程序的漏洞或者其他安全問(wèn)題，隱私泄露的情況屢見(jiàn)不鮮，如果信息泄露被非法應(yīng)用，將影響無(wú)人駕駛出租車(chē)乘客的安全與社會(huì)穩(wěn)定，因此隱私保護(hù)條款應(yīng)當(dāng)作為無(wú)人駕駛出租車(chē)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)之一。駕駛平穩(wěn)安全，無(wú)人駕駛出租車(chē)車(chē)輛的駕駛直接關(guān)系到乘客的乘坐舒適度與駕駛安全問(wèn)題。無(wú)人駕駛出租車(chē)平臺(tái)應(yīng)該不斷優(yōu)化車(chē)輛行駛算法，保證乘客的乘坐體驗(yàn)。應(yīng)急處置策略，無(wú)人駕駛出租車(chē)作為新興的出行方式，完善的駕駛算法可以保證乘客的乘車(chē)安全，但也應(yīng)該有特請(qǐng)應(yīng)急處置策略，在事故發(fā)生時(shí)快速響應(yīng)，保障乘客和平臺(tái)各自的的合法權(quán)益。5、移情性指標(biāo)給予適時(shí)優(yōu)惠，適時(shí)優(yōu)惠指的是無(wú)人駕駛出租車(chē)平臺(tái)在顧客乘車(chē)需求較大的是啊簡(jiǎn)短給予一定的優(yōu)惠，例如法定節(jié)假日，可以設(shè)置城市旅游專(zhuān)線(xiàn)等，刺激乘客進(jìn)行乘車(chē)服務(wù)消費(fèi)。個(gè)性化配車(chē)，主要針對(duì)不同的無(wú)人駕駛出租車(chē)乘客提供不同的乘用車(chē)輛以滿(mǎn)足其不同的出行需求，對(duì)于日常通勤來(lái)說(shuō)，快車(chē)與特惠快車(chē)可能更能滿(mǎn)足這一部分群體的用車(chē)需求，而公務(wù)出行的企業(yè)員工也會(huì)更加看重乘車(chē)舒適性，那么，專(zhuān)車(chē)或優(yōu)享車(chē)輛可能更能滿(mǎn)足其乘車(chē)需求。運(yùn)營(yíng)時(shí)間，無(wú)人駕駛出租車(chē)的運(yùn)營(yíng)時(shí)間應(yīng)當(dāng)能滿(mǎn)足覺(jué)得部分無(wú)人駕駛出租車(chē)乘客的出行需求，不同地區(qū)的乘客對(duì)于無(wú)人駕駛出租車(chē)的出行時(shí)間需求是不同的，無(wú)人駕駛出租車(chē)作為自動(dòng)駕駛車(chē)輛可以盡可能的實(shí)現(xiàn)更長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)營(yíng)，以滿(mǎn)足不同乘客的出行時(shí)間需求。系統(tǒng)消息推送，無(wú)人駕駛出租車(chē)平臺(tái)應(yīng)該在合適的時(shí)間推送系統(tǒng)或者短信通知消息，應(yīng)該在人們?nèi)粘９ぷ鲿r(shí)間段而不是人們?nèi)粘Ｐ菹⒌臅r(shí)間點(diǎn)，推送的頻率也應(yīng)該得到控制，這樣有利于乘客對(duì)于信息的接受而不會(huì)產(chǎn)生厭惡心理。合理的預(yù)估等車(chē)時(shí)間，無(wú)人駕駛出租車(chē)在接收到訂單之后會(huì)在乘客手機(jī)端告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間以使其確認(rèn)到達(dá)時(shí)間，預(yù)估的到達(dá)時(shí)間應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確以保障乘客的心理預(yù)期得到滿(mǎn)足，減少其等待過(guò)程中的焦慮感。4.6構(gòu)建顧客服務(wù)質(zhì)量需求—基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)相關(guān)矩陣在確定顧客服務(wù)質(zhì)量需求與顧客服務(wù)質(zhì)量需求相對(duì)重要度以及無(wú)人駕駛出租車(chē)平遙基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系后，需要構(gòu)建網(wǎng)約車(chē)乘客服務(wù)質(zhì)量需求和基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系相關(guān)矩陣以實(shí)現(xiàn)將顧客服務(wù)質(zhì)量需求對(duì)應(yīng)于服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中，確定無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，為后續(xù)結(jié)合無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)藍(lán)圖公共確定服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化方法以及提供相關(guān)意見(jiàn)作為依據(jù)。本研究通過(guò)獨(dú)立配電發(fā)確定無(wú)人駕駛出租車(chē)顧客服務(wù)質(zhì)量需求與基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的相關(guān)關(guān)系，具體做法為通過(guò)設(shè)計(jì)無(wú)人駕駛出租車(chē)顧客服務(wù)質(zhì)量需求與基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)存在的相關(guān)性調(diào)查問(wèn)卷分發(fā)予無(wú)人駕駛出租車(chē)顧客與營(yíng)運(yùn)主管人員，通過(guò)打分的形式搜集相關(guān)關(guān)系數(shù)據(jù)信息。由于一些顧客服務(wù)質(zhì)量需求與基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)之間存在較為明顯的涵蓋關(guān)系不存在其它相關(guān)關(guān)系，因此在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)有明顯對(duì)應(yīng)關(guān)系的顧客服務(wù)質(zhì)量需求與基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)不置于問(wèn)卷之中。表4-5序號(hào)顧客服務(wù)質(zhì)量需求基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)是否對(duì)應(yīng)1車(chē)輛與軟件詳情一致車(chē)輛相符是2路線(xiàn)規(guī)劃合理路線(xiàn)規(guī)劃合理是3計(jì)費(fèi)價(jià)格透明合理費(fèi)用合理透明是4車(chē)輛按訂單將乘客送達(dá)目的地準(zhǔn)確時(shí)間地點(diǎn)接送是5車(chē)內(nèi)干凈衛(wèi)生車(chē)輛衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是6合適的距離內(nèi)車(chē)輛接單車(chē)輛調(diào)度距離合適是7投訴處理及時(shí)投訴響應(yīng)及時(shí)是8投訴的處理方式合理投訴處理滿(mǎn)意度是9按約定時(shí)間接送乘客接單接客及時(shí)是10結(jié)算費(fèi)用準(zhǔn)確及時(shí)支付完成及時(shí)是11車(chē)輛按照導(dǎo)航行駛行駛與乘車(chē)安全保障否12自動(dòng)駕駛快速便捷軟件適配完善否13自動(dòng)駕駛平穩(wěn)安全車(chē)輛安全標(biāo)準(zhǔn)否14接送位置準(zhǔn)確便利的服務(wù)用品否15保障乘客安全出行保證否16擁擠路段進(jìn)行路線(xiàn)的再選擇隱私保護(hù)條款否17及時(shí)更新的價(jià)目明細(xì)駕駛平穩(wěn)安全否18便捷的上車(chē)點(diǎn)設(shè)置應(yīng)急處置策略否19路線(xiàn)的選擇與經(jīng)停選擇給予適時(shí)優(yōu)惠否20短信通知的推送頻率合適個(gè)性化配車(chē)否21有失物尋回方法運(yùn)營(yíng)時(shí)間否22準(zhǔn)確合理的預(yù)估等車(chē)時(shí)間系統(tǒng)消息推送否23合理的預(yù)估等車(chē)時(shí)間/在獲得顧客服務(wù)質(zhì)量需求與基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)之后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納整理，利用幾何平均方法整合相關(guān)關(guān)系數(shù)據(jù)信息，得到得到網(wǎng)約車(chē)顧客服務(wù)質(zhì)量需求與基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的重要度。圖4-2根據(jù)上圖顧客服務(wù)質(zhì)量需求與基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)相互關(guān)系矩陣得到文遠(yuǎn)知行無(wú)人駕駛出租車(chē)出行平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)重要度排序：表4-6無(wú)人駕駛出租車(chē)出行平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)重要度排序表重要度排序無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)重要度1路線(xiàn)規(guī)劃合理15.66%2準(zhǔn)確時(shí)間地點(diǎn)接送11.18%3車(chē)輛調(diào)度距離合適9.15%4應(yīng)急處置策略8.67%5合理的預(yù)估等車(chē)時(shí)間8.35%6軟件適配完善8.15%7車(chē)輛相符7.76%8駕駛平穩(wěn)安全5.70%9隱私保護(hù)條款4.14%10投訴處理滿(mǎn)意度3.81%11支付完成及時(shí)3.07%12車(chē)輛安全標(biāo)準(zhǔn)3.03%13接單接客及時(shí)2.41%14費(fèi)用合理透明2.38%15投訴響應(yīng)及時(shí)2.26%16車(chē)輛衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.20%17系統(tǒng)消息推送2.07%18便利的服務(wù)用品0.00%19出行保證0.00%20行駛與乘車(chē)安全保障0.00%21給予適時(shí)優(yōu)惠0.00%22個(gè)性化配車(chē)0.00%23運(yùn)營(yíng)時(shí)間0.00%根據(jù)上表可以得到前17項(xiàng)無(wú)人駕駛出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)重要度大于0，而便利的服務(wù)用品、給予適時(shí)優(yōu)惠等服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)重要度為0，因此，文遠(yuǎn)知行出行