城市軌道交通服務(wù)禮儀課件 任務(wù)五 城市軌道交通服務(wù)人員手勢(shì)的訓(xùn)練

項(xiàng)目三城市軌道交通服務(wù)人員儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練任務(wù)五城市軌道交通服務(wù)人員手勢(shì)的訓(xùn)練目標(biāo)01掌握手勢(shì)的基本要求。02掌握在不同的場(chǎng)景下采用不同的手勢(shì)。03掌握手勢(shì)的禁忌。目錄01手勢(shì)的基本要求02不同情況的手勢(shì)03手勢(shì)的禁忌【情境導(dǎo)入】體態(tài)語(yǔ)作為語(yǔ)言交際的“第二表現(xiàn)方法”,不僅可以彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言的不足，而且在特定的交際環(huán)境中起到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的作用。據(jù)語(yǔ)言學(xué)專家的研究，人們?cè)诿鎸?duì)面的交流中，只有35%左右的信息是通過(guò)語(yǔ)言傳遞的，而65%的信息是通過(guò)動(dòng)作、手勢(shì)和表情等無(wú)聲語(yǔ)言來(lái)傳遞的。就城市軌道交通服務(wù)而言，手勢(shì)語(yǔ)（如圖3-27所示）是使用頻率較高的體態(tài)語(yǔ)言，作為城市軌道交通服務(wù)人員，在運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，如果能恰到好處地發(fā)揮手勢(shì)語(yǔ)的作用，將會(huì)大大提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化與乘客交流的效果，從而更有效地在乘客心目中樹(shù)立良好的服務(wù)形象，贏得對(duì)方的好感和信任。圖3-27城軌服務(wù)人員手勢(shì)禮儀

手勢(shì)的運(yùn)用有時(shí)候是特例獨(dú)行的一種單獨(dú)活動(dòng)；有時(shí)候則是與身體的其他部位協(xié)調(diào)配合，相互呼應(yīng)。服務(wù)人員在運(yùn)用手勢(shì)語(yǔ)時(shí)，必須規(guī)范使用。手勢(shì)的基本要求01

運(yùn)用手勢(shì)時(shí)，伸出的手掌要求五指伸直并攏，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，掌心朝上，指尖指示目標(biāo)，空閑的手臂可自然垂放于體側(cè)。具體遵循以下五點(diǎn)要求。

1.意思準(zhǔn)確

服務(wù)人員的手勢(shì)必須與語(yǔ)言的內(nèi)容一致，不能讓乘客難以理解，甚至誤解。雖然相同的手勢(shì)在不同的民族、國(guó)家會(huì)有不同的意思，但手勢(shì)又有一定的規(guī)范性和大體的一致性。

2.簡(jiǎn)單明了

服務(wù)人員的每一個(gè)手勢(shì)都力求簡(jiǎn)單、精煉、清楚、明了。要做到干脆利索、優(yōu)美動(dòng)人，不要過(guò)于繁瑣、拖泥帶水。

3.手勢(shì)適度

服務(wù)人員使用手勢(shì)必須控制其使用頻率和幅度，如果沒(méi)有手勢(shì)，對(duì)話內(nèi)容會(huì)有呆板的感覺(jué)；但手勢(shì)動(dòng)作過(guò)多，會(huì)給人留下裝腔作勢(shì)、缺乏涵養(yǎng)的感覺(jué)。

4.自然大方

手勢(shì)的使用要自然大方,不要太機(jī)械過(guò)于僵硬，應(yīng)與身體體態(tài)協(xié)調(diào)一致。

5.手勢(shì)開(kāi)放

運(yùn)用手勢(shì)時(shí)盡量選擇就近一側(cè)的手臂進(jìn)行指示，使手勢(shì)呈開(kāi)放、舒展?fàn)顟B(tài)，避免使用交叉手勢(shì)。如果手拿物品或不方便指示時(shí)，才可使用另一只手臂進(jìn)行指示。不同情況的手勢(shì)02

1.服務(wù)手勢(shì)

按照空間劃分，將方向分為左右兩側(cè)，分別用左、右手指示。一側(cè)的空間按照高度分為上、中、下三個(gè)區(qū)域，上部區(qū)域采用直臂式，中部區(qū)域采用橫擺式和曲臂式，下部區(qū)域采用斜臂式。

（1）直臂式

這種手勢(shì)常用于指示較遠(yuǎn)或者是高處的方向。以右手為例，大臂帶動(dòng)小臂從身體右側(cè)抬起，使肘關(guān)節(jié)與肩平齊，小臂與大臂呈145度，五指伸直并攏，掌心與地面呈45度夾角（如圖3-28所示）。伴以服務(wù)用語(yǔ)“請(qǐng)從前方上樓梯”、“請(qǐng)看上方地鐵線路圖”等。圖3-28直臂式

（2）橫擺式

1）單臂橫擺式

以右手為例，五指伸直并攏，掌心不能凹陷，手臂從體側(cè)抬起至指尖高度與肩部齊平。大臂與身體夾角呈30度，大臂與小臂夾角約130度，手掌與地面夾角呈45度，左手自然下垂（如圖3-29所示）。同時(shí)身體可向右前方傾斜，面部轉(zhuǎn)向乘客，目視來(lái)賓，面帶微笑。左手反之。常用于近距離的方向指示、乘客的引領(lǐng)、迎來(lái)送往等情景。圖3-29單臂橫擺式

2）雙臂橫擺式

以右側(cè)為例，右手呈單臂橫擺式，左手小臂從身體前方由下向上抬起至上腹部位置，距離身體越20厘米處，使小臂與地面平行，五指并攏，掌心向上（如圖3-30所示）。這種手勢(shì)用于賓客較多時(shí)，向眾多來(lái)賓表示“諸位請(qǐng)”或用來(lái)指示方向。圖3-30雙臂橫擺式

圖3-31曲臂式

圖3-32斜臂式

（3）曲臂式

當(dāng)就近一側(cè)的手不方便使用時(shí)，如手拿物品、手扶把手或操作電梯門(mén)時(shí)，可使用另一只手，采用曲臂式作出“請(qǐng)”的姿勢(shì)或指示方向。以右手為例，小臂從身體前方由下向上抬起至上腹部位置，距離身體越20厘米處，使小臂與地面平行，五指并攏，掌心朝上，頭部隨乘客由右向左轉(zhuǎn)動(dòng)，面帶微笑（如圖3-31所示）。

（4）斜臂式

請(qǐng)乘客入座、提示腳下臺(tái)階等情況時(shí)常采用斜臂式手勢(shì)。手臂伸直斜向下方，五指伸直并攏，指尖指向指示方位（如圖3-32所示）。用服務(wù)用語(yǔ)提示服務(wù)對(duì)象“請(qǐng)看指引”、“小心臺(tái)階”等。

2.常用手勢(shì)

（1）揮手道別

身體站直，目視對(duì)方，手臂向上、向前伸出，指尖朝上，掌心朝外，手臂向左右兩側(cè)輕輕揮動(dòng)（如圖3-33所示）。圖3-33揮手道別

（2）遞接物品

主動(dòng)向前，雙手為宜，留出便于對(duì)方接取物品的地方，遞送物品于對(duì)方手中。帶尖、帶刃的物品要將尖刃朝向自己，文件正面要朝向?qū)Ψ健＝幽梦锲窌r(shí)，要主動(dòng)靠近對(duì)方，當(dāng)對(duì)方遞過(guò)物品時(shí)再以雙手接拿，不可搶?。ㄈ鐖D3-34所示）。圖3-34遞接物品

（3）舉手致意

面對(duì)對(duì)方，手臂向上伸出，掌心向外，指尖朝上，切勿亂擺（如圖3-35所示）。多用于向他人表示問(wèn)候、致敬、感謝之意，可悄然無(wú)聲地進(jìn)行，也可伴以語(yǔ)言。圖3-35舉手示意手勢(shì)的禁忌03

日常生活中某些手勢(shì)會(huì)令人極其反感，嚴(yán)重影響