廳堂主管服務(wù)測試

廳堂主管服務(wù)測試（100分）1、姓名【填空題】________________________2、貴賓區(qū)環(huán)境及設(shè)施指標(biāo)A1.6廣告宣傳中不扣分情況有以下哪種？【多選題】（5分）A.A、電子宣傳屏、電子顯示屏、宣傳櫥窗有損毀或污漬B.B、可視化宣傳設(shè)備或物料通過電子宣傳屏、電子顯示屏、電子海報(bào)機(jī)、貴賓專屬宣傳物料等任意形式展示C.C、未設(shè)置貴賓專屬可視化宣傳設(shè)備或物料D.D、電子宣傳屏、電子顯示屏、宣傳櫥窗有過期宣傳內(nèi)容正確答案:B3、貴賓區(qū)環(huán)境及設(shè)施A1.14客戶服務(wù)評(píng)價(jià)與需求采集指標(biāo)，以下哪種扣分？【多選題】（5分）A.A、客戶意見薄如客戶周五填寫，周一回復(fù)B.B、客戶意見薄不能正常使用，如已經(jīng)填滿，破損等C.C、客戶意見薄上的客戶意見沒有在24小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)D.D、客戶意見薄客戶意見未在節(jié)假日后2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)正確答案:BCD4、貴賓理財(cái)室A4.2人員資質(zhì)指標(biāo)中不扣分情況有哪些？【多選題】（5分）A.A、公示的銷售資質(zhì)包括行內(nèi)資質(zhì)財(cái)富類銷售資質(zhì)及行外資質(zhì)、基金證券從業(yè)資質(zhì)、AFP\CFP等B.B、銷售資質(zhì)證書對應(yīng)的具體產(chǎn)品銷售范圍可通過我行官網(wǎng)堵進(jìn)行查詢C.C、未在貴賓理財(cái)室公示人員信息D.D、未在貴賓理財(cái)室公示人員銷售資質(zhì)正確答案:AB5、貴賓服務(wù)軟件部分B1.1工作紀(jì)律指標(biāo)中扣分項(xiàng)有哪些？【多選題】（5分）A.A、本行員工工作期間在貴賓區(qū)域內(nèi)座下休息B.B、保潔人員在工作時(shí)間內(nèi)不做大型保潔，如大面積除塵、全區(qū)域拖地等C.C、工作期間員工串崗、吃東西、聊與工作無關(guān)的話題D.D、在客戶飲水、吃東西時(shí)，保潔不做除塵工作E.E、當(dāng)客戶面打哈欠、打噴嚏、咳嗽。難以控制時(shí)回避客戶正確答案:ABCD6、貴賓服務(wù)軟件部分C1.3優(yōu)先辦理指標(biāo)出現(xiàn)哪些情況不予扣分？【多選題】（5分）A.A、未安排專屬業(yè)務(wù)辦理通道B.B、私銀客戶業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間超過5分鐘C.C、同時(shí)出現(xiàn)多位私銀客戶辦理業(yè)務(wù)，造成排除等候超過5分鐘的，員工有明顯補(bǔ)救動(dòng)作：如協(xié)調(diào)資源、主動(dòng)解釋，讓客戶感知被尊重正確答案:C7、貴賓服務(wù)軟件部分E1.1儀容儀表要求女員工著淡妝上崗，下面哪些為必須化妝部位？【多選題】（5分）A.A、眉毛B.B、眼影C.C、眼線D.D、腮紅E.E、口紅正確答案:ABE8、貴賓服務(wù)軟件部分E1.4女員工發(fā)式指標(biāo)出現(xiàn)哪些情況不予扣分？【多選題】（5分）A.A、過肩長發(fā)未盤起B(yǎng).B、頭發(fā)染鮮艷顏色，過于夸張C.C、頭發(fā)燙異型，發(fā)型過于夸張D.D、長發(fā)員工頭發(fā)盤起后未帶發(fā)網(wǎng)或發(fā)網(wǎng)樣式網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不統(tǒng)一E.E、過肩長發(fā)盤起后，還留有少量碎發(fā)或者劉海正確答案:E9、貴賓服務(wù)關(guān)懷區(qū)服務(wù)行為F1.1服務(wù)人員迎客指標(biāo)出現(xiàn)下列哪些情況不扣分？【多選題】（5分）A.A、有主動(dòng)關(guān)心詢問客戶的表現(xiàn)，比如服務(wù)人員表示“需要我?guī)湍脝?？如果客戶表示不用或不愿意B.B、未看到服務(wù)人員主動(dòng)接遞客戶隨身物品的動(dòng)作或示意C.C、未向貴賓客戶做自我介紹D.D、服務(wù)人員沒有按照貴賓話術(shù)確認(rèn)客戶是否為新客戶正確答案:A10、貴賓理財(cái)室服務(wù)行為F3.1理財(cái)迎客不扣分情況有哪些？【多選題】（5分）A.A、理財(cái)?shù)凸竦淖我驯黄渌蛻糇鴿M或低柜處無座椅B.B、客戶到來時(shí)，未主動(dòng)使用服務(wù)用語迎客C.C、客戶在接觸理財(cái)經(jīng)理后的前30秒內(nèi)直接就坐D.D、其他崗位已經(jīng)示意過客戶就坐的E.E、理財(cái)經(jīng)理在貴賓客戶進(jìn)入貴賓室已行使服務(wù)經(jīng)理職責(zé)正確答案:ACDE11、服務(wù)經(jīng)理服務(wù)禮儀B2.1客戶接待指標(biāo)哪些情況不予扣分？【多選題】（5分）A.A、客戶未在分流引導(dǎo)區(qū)停留，徑直進(jìn)入廳堂內(nèi)的B.B、服務(wù)經(jīng)理未關(guān)注到該區(qū)域內(nèi)所有人員（如打招呼、手勢示意、眼神交流微笑）C.C、服務(wù)經(jīng)理主動(dòng)與新進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶打招呼D.D、A、B區(qū)域?yàn)橥粎^(qū)域時(shí)，服務(wù)經(jīng)理未能及時(shí)關(guān)注到進(jìn)門客戶E.E、分流引導(dǎo)區(qū)域內(nèi)無服務(wù)經(jīng)理正確答案:A12、智能區(qū)服務(wù)行為B3.1業(yè)務(wù)預(yù)處理指標(biāo)哪些情況扣分？【多選題】（5分）A.A、因網(wǎng)點(diǎn)人員配置或客流極少，B區(qū)服務(wù)經(jīng)理不得已由A區(qū)兼任的，當(dāng)B區(qū)有客戶需要服務(wù)時(shí)，能夠第一時(shí)間響應(yīng)，同時(shí)兼顧A區(qū)進(jìn)店客戶迎接B.B、服務(wù)經(jīng)理空閑時(shí)，及時(shí)對到智能區(qū)辦理業(yè)務(wù)或者填寫單據(jù)的客戶關(guān)注問好C.C、沒有遞交單據(jù)或未明確指引單據(jù)擺放位置D.D、對B區(qū)智能區(qū)等待時(shí)長超過10分鐘的客戶沒有進(jìn)行安撫或二次分流正確答案:CD13、智能區(qū)服務(wù)行為B3.2協(xié)助處理業(yè)務(wù)指標(biāo)下列哪些情況不予扣分？【多選題】（5分）A.A、服務(wù)經(jīng)理空閑時(shí),沒有對自助辦理業(yè)務(wù)或關(guān)懷區(qū)客戶進(jìn)行安撫或二次分流B.B、涉及客戶密碼等重要信息錄入時(shí)，服務(wù)經(jīng)理未轉(zhuǎn)身回避C.C、服務(wù)經(jīng)理指導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)辦理過程中，沒有詢問客戶是否辦理其他業(yè)務(wù)D.D、對信息修改、密碼證書重置、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)沒有做好風(fēng)險(xiǎn)提示E.E、對需要服務(wù)經(jīng)理協(xié)助辦理的業(yè)務(wù)，沒有做好信息核對的提示F.F、服務(wù)經(jīng)理沒有指導(dǎo)客戶如何使用機(jī)具，而是全部替代客戶進(jìn)行操作G.G、客戶明確表示拒絕協(xié)助的正確答案:G14、智能區(qū)服務(wù)行為B3.5送別客戶指標(biāo)哪些情況不扣分？【多選題】（5分）A.A、服務(wù)經(jīng)理服務(wù)其他客戶時(shí)，未主動(dòng)與客戶語言道別（如：再見、請慢走、歡迎再次光臨等）B.B、服務(wù)經(jīng)理空閑時(shí)，未主動(dòng)與客戶語言道別（如：再見、請慢走、歡迎再次光臨等）C.C、如轉(zhuǎn)介至理財(cái)區(qū)，未進(jìn)行道別正確答案:AC15、客戶等候區(qū)人員服務(wù)B4.2關(guān)懷營銷指標(biāo)出現(xiàn)哪些情況扣分？【多選題】（5分）A.A、等候區(qū)集聚8個(gè)（含）以上客戶，且等候超過10分鐘，未及時(shí)開展微沙龍B.B、客戶等候超過20分鐘的，未進(jìn)行再次關(guān)懷C.C、客戶等候超過10分鐘未有服務(wù)經(jīng)理對等候區(qū)客戶進(jìn)行關(guān)懷D.D、每位理財(cái)經(jīng)理均正在接待客戶，已將二次分流和等候關(guān)懷工作有效交接給服務(wù)經(jīng)理，并正常開展E.E、理財(cái)經(jīng)理正在接待客戶，未對等候區(qū)客戶進(jìn)行關(guān)懷正確答案:ABC16、運(yùn)營柜員服務(wù)禮儀C2.1柜臺(tái)運(yùn)營柜員迎客指標(biāo)下列哪些情況不予扣分？【多選題】（5分）A.A、如因客戶提前到柜臺(tái)等原因，來不及叫號(hào)的，柜員未舉手或站立服務(wù)B.B、上筆業(yè)務(wù)結(jié)束后，客戶離開后，柜員立即暫停服務(wù)的（指柜員去衛(wèi)生間等特殊情況暫停服務(wù)）C.C、上一位客戶轉(zhuǎn)身離開1分鐘內(nèi)，未叫號(hào)D.D、柜員站立或舉手后，未做好迎接客戶準(zhǔn)備，出現(xiàn)收拾柜面等與迎接客戶無關(guān)的動(dòng)作正確答案:AB17、運(yùn)營柜員服務(wù)禮儀C2.2柜臺(tái)運(yùn)營柜員歡迎語指標(biāo)下列哪些情況不予扣分？【多選題】（5分）A.A、客戶在柜員回到工位之前，或者柜員還未送走上一位客戶，該客戶就已經(jīng)坐下的，如未說“請坐”B.B、未主動(dòng)使用服務(wù)用語迎客C.C、未主動(dòng)詢問或確認(rèn)客戶業(yè)務(wù)需求D.D、客戶到來時(shí)，未主動(dòng)指示客戶就坐正確答案:A18、運(yùn)營柜員服務(wù)禮儀C2.6核對提示指標(biāo)下列哪些情況不予扣分？【多選題】（5分）A.A、完成服務(wù)后，未使用服務(wù)用語提示客戶核對信息或金額B.B、業(yè)務(wù)無回單，無需客戶簽字確認(rèn)C.C、完成服務(wù)后，未使用服務(wù)用語提示客戶簽字確認(rèn)D.D、未通過手勢對簽字處進(jìn)行確認(rèn)E.E、辦理大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)時(shí)，提示客戶注意人身財(cái)產(chǎn)安全，未注意語言私密性正確答案:B19、運(yùn)營柜員服務(wù)禮儀C2.8雙手接遞指標(biāo)下列哪些情況扣分？【多選題】（5分）A.A、柜員服務(wù)中，首次或末次未雙手接遞物品B.B、雙手均接觸到物品或雙手均放入柜臺(tái)凹槽內(nèi)接遞物品C.C、服務(wù)中，非首末次接遞時(shí)，使用單手D.D、柜員接遞中未輕拿輕放，有拋丟行為正確答案:AD20、理財(cái)服務(wù)區(qū)服務(wù)禮儀D2.1理財(cái)迎客指標(biāo)下列哪些情況扣分？【多選題】（5分）A.A、理財(cái)?shù)凸裉幍淖我驯黄渌蛻糇鴿M或低柜處無座椅B.B、客戶在接觸理財(cái)經(jīng)理后的前30秒內(nèi)直接就坐C.C、由其他崗位已經(jīng)指示過客戶就坐的，理財(cái)經(jīng)理無需再次指示就坐D.D、未主動(dòng)向初次到訪的客戶遞交名片，并未告知自己身份E.E、客戶到來時(shí)，未主動(dòng)使用服務(wù)用語迎客（如：“您好”等）.正確答案:DE21、安保/保潔人員服務(wù)F1.4保安保潔紀(jì)律指標(biāo)下列哪些情況扣分？【多