酒店管理與服務(wù)論文

酒店管理與服務(wù)論文摘要：隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的步伐加快，我國(guó)高端酒店業(yè)在國(guó)際交流的頻繁推動(dòng)下，迎來(lái)了蓬勃發(fā)展的黃金時(shí)期。在這一背景下，個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的提升已成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。酒店需以顧客的獨(dú)特需求為導(dǎo)向，重新審視和調(diào)整服務(wù)理念，通過(guò)細(xì)致入微的觀察和精準(zhǔn)的需求把握，充分發(fā)揮酒店及服務(wù)人員的個(gè)性特色，以此來(lái)提升服務(wù)水平和盈利能力。關(guān)鍵詞：高端酒店；個(gè)性化服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量提升；管理策略一、提升我國(guó)高端酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量管理策略（一）信息服務(wù)化與客戶溝通的優(yōu)化（1）組織效率與服務(wù)質(zhì)量的雙重提升強(qiáng)化員工組織效率，關(guān)鍵崗位引入高素質(zhì)人才。個(gè)性化服務(wù)作為一種創(chuàng)新理念，鼓勵(lì)員工以獨(dú)特方式強(qiáng)化企業(yè)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，使內(nèi)部管理更富靈活性。（2）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)用酒店已廣泛應(yīng)用電腦系統(tǒng)，完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，為提供針對(duì)性個(gè)性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)，這是提升個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。（3）顧客信息掌握的深度與廣度增加與顧客的互動(dòng)，員工快速響應(yīng)?；?dòng)越多，信息獲取越豐富，維護(hù)良好賓客關(guān)系，確保各環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。顧客信息應(yīng)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，確保各環(huán)節(jié)及時(shí)滿足顧客需求。（4）員工參與管理與忠誠(chéng)度培養(yǎng)采取措施提升員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度，鼓勵(lì)其積極參與酒店經(jīng)營(yíng)。管理層應(yīng)充分挖掘員工潛力，明確權(quán)責(zé)，賦予參與管理權(quán)，讓員工更多參與酒店業(yè)務(wù)，感受工作成就與激情，從而推廣員工參與管理的策略。1、樹(shù)立正確酒店理念，糾正服務(wù)人員認(rèn)識(shí)偏差個(gè)性化服務(wù)理念對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。服務(wù)應(yīng)以“顧客需求”為核心，糾正對(duì)個(gè)性化服務(wù)的誤解。酒店管理應(yīng)考慮服務(wù)質(zhì)量的多種方案，確保個(gè)性化服務(wù)理念深入員工內(nèi)心，激發(fā)責(zé)任感，滿意的顧客帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收入，個(gè)性化服務(wù)塑造良好口碑。2、采取有效措施，提升員工綜合能力為提高員工素質(zhì)，酒店應(yīng)：首先，按實(shí)際需求招聘，選拔高素質(zhì)人才。其次，堅(jiān)持“實(shí)際出發(fā)原則”，平等競(jìng)爭(zhēng)，合理用人。最后，定期系統(tǒng)培訓(xùn)（如服務(wù)、英語(yǔ)、管理培訓(xùn)），提升崗位技能。這三點(diǎn)有助于整體提升員工素質(zhì)，滿足顧客需求，提高酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。3、管理層與員工素質(zhì)的持續(xù)強(qiáng)化管理層以提升服務(wù)質(zhì)量為核心。管理者需以身作則，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。通過(guò)有效措施加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使服務(wù)意識(shí)深入人心，提升整體服務(wù)水平，確保顧客滿意度，真正提升管理層與員工素質(zhì)。二、提升我國(guó)高端酒店個(gè)性化服務(wù)的重要意義1、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著國(guó)際化進(jìn)程加快，酒店業(yè)規(guī)模、投資、市場(chǎng)擴(kuò)大，地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)加劇，跨國(guó)酒店加入，顧客流競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)濟(jì)效益至關(guān)重要。2、樹(shù)立酒店品牌，培養(yǎng)忠實(shí)顧客。高品質(zhì)個(gè)性化服務(wù)比廣告更具影響力。酒店通過(guò)多樣化服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客信任，突出個(gè)性化與完美結(jié)合，樹(shù)立品牌形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。3、提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，穩(wěn)定收入流旅游企業(yè)通過(guò)內(nèi)部節(jié)制，挖掘顧客深層消費(fèi)潛力，避免行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與顧客流失，增加銷售機(jī)會(huì)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，有助于星級(jí)酒店提升。4、個(gè)性化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累靈活運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)，不斷創(chuàng)新，全面滿足顧客需求，隨需求調(diào)整服務(wù)，而非僵化規(guī)范。隨著行業(yè)發(fā)展，工作范圍擴(kuò)大，個(gè)性化服務(wù)將在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。高級(jí)酒店提供超值個(gè)性化服務(wù)，留下深刻印象，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，滿足各類顧客需求。從顧客角度出發(fā)，考慮其需求（自尊、安全、友情、氣氛歸屬感），在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，提升酒店個(gè)性化服務(wù)。三、總結(jié)新時(shí)期下，個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新決定酒店發(fā)展。個(gè)性化服務(wù)發(fā)展是未來(lái)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)核心。培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，樹(shù)立獨(dú)特品牌，順應(yīng)行業(yè)發(fā)展，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)步提升經(jīng)濟(jì)