【消費者與電商平臺的調節(jié)機制及存在的問題探究13000字（論文）】

2-消費者與電商平臺的調節(jié)機制及存在的問題研究引言 71消費者與電商平臺糾紛在線糾紛解決機制概述 71.1消費者與電商平臺在線糾紛解決機制 81.1.1消費者與電商平臺在線糾紛解決機制的概念 91.1.2消費者與電商平臺在線糾紛解決機制的特點 91.2消費者與電商平臺在線糾紛解決機制的類型 101.2.1在線仲裁. 101.2.2在線調解 101.2.3在線售后服務 112構建消費者與電商平臺糾紛在線糾紛解決機制的目的與基本原則 122.1構建消費者與電商平臺糾紛在線糾紛解決機制的目的 122.2構建消費者與電商平臺糾紛在線糾紛解決機制的的基本原則 122.3在我國構建消費者與電商平臺在線糾紛解決機制應當考慮的其它因素 133消費者與電商平臺在線調解機制存在的問題 133.1消費者與電商平臺在線調解機制的制度缺陷 143.1.1缺乏相關的法律規(guī)范 143.1.2缺乏自律與監(jiān)管制度 153.1.3缺乏與在線調解機制相銜接的其他救濟方式 163.2消費者與電商平臺在線調解機制實踐中存在的問題 163.2.1缺乏中立的第三方在線調解平臺 173.2.2缺乏對在線調解員隊伍的專業(yè)化建設 174完善消費者與電商平臺在線調解機制的建議 184.1完善消費者與電商平臺平臺在線調解機制的相關制度 184.1.1完善相關立法 184.1.2建立健全的自律性規(guī)定 184.1.3實現在線調解機制與司法機關和政府部門的有效銜接 194.2完善消費者與電商平臺在線調解機制的實際運行 194.1.1建立專業(yè)的第三方在線調解機構 194.1.2培養(yǎng)建設專業(yè)化、高素質的在線調解員隊伍 20結論 21參考文獻 22引言互聯網的普及給現代社會人們的各種生活產生了極大的影響,當今社會,網絡技術己經全方位滲透到了政治、經濟、文化等各個領域,利用互聯網進行交易的電子商務也就成了一個很自然的發(fā)展趨勢。中國互聯網絡信息中心(在年月發(fā)布的《中國互聯網絡發(fā)展統(tǒng)計報告(第33次)》顯示：“截至年月底,我國網民規(guī)模達6.18億,全年共計新增網民5538萬人?；ヂ摼W普及率為45.8%,較2012年底提升個3.7百分點；截至2013年12月底,受訪中小企業(yè)中,使用計算機辦公的比例為93.1%,使用互聯網的比例為83.2%,開展在線銷售、在線采購的比例分別為23.5%和26.8%,利用互聯網幵展營銷推廣活動的比例為20.9%。截至2013年12月,我國網絡購物用戶規(guī)模達到3.02億人,網絡購物使用率提升至與年相比,網購用戶增長4807萬人,增長率為24.8%中國互聯網絡信息中心。中國互聯網絡發(fā)展統(tǒng)計報告（第33次)[EB]/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201403/t20140305_46240.htm,2014-1-15.根據中國電子商務研究中心于2013年3月發(fā)布的《年度中國電子商務市場數據監(jiān)測報告》可知,截止到2013年6月,中國電子商務市場交易規(guī)模達4.35萬億,同比增長24.3%中國電子商務研究中心.2013年(上）中國電子商務市場數據監(jiān)測報告[EB]中國互聯網絡信息中心。中國互聯網絡發(fā)展統(tǒng)計報告（第33次)[EB]/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201403/t20140305_46240.htm,2014-1-15.中國電子商務研究中心.2013年(上）中國電子商務市場數據監(jiān)測報告[EB]http://www.100/detail--6121048.html,2014-1-15.相比傳統(tǒng)交易模式,電子商務為企業(yè)開辟了一個全新的銷售渠道,這不僅為企業(yè)節(jié)省了銷售和釆購等成本,更為消費者提供了更多的選擇和更多的便利。凡事都是有利又有弊的,電子商務也一樣。電子商務在近幾年突飛猛進的發(fā)展,隨之而產生的電子商務糾紛也在不斷的增加。大量電子商務糾紛的解決己經成為一個不得不面對的難題,然而電子商務本身的特性,對糾紛解決的高效便利又提出了較高要求,傳統(tǒng)糾紛解決機制以及機制都不能較好的適用于電子商務糾紛,此時,就應運而生了。然而在我國,才初見苗頭,還沒有得到很好的發(fā)展,如何在我國構建一個適合我國電子商務發(fā)展的,便捷的體系,快速高效的解決電子商務糾紛已經成為一個引人關注的研究課題。第一章消費者與電商平臺糾紛在線糾紛解決機制概述1．1消費者與電商平臺在線糾紛解決機制隨著互聯網特別是移動互聯網的發(fā)展,企業(yè)越來越重視在線營銷的推廣,消費者也越來越喜歡在網上購物,使得不少人把互聯網作為購物的唯一渠道,即使在實體店看到自己心儀的商品,也會回到家在網上查找同款商品選擇在線購買。隨著互聯網的普及以及互聯網技術的不斷更新和加強,現在人們不僅通過互聯網這條“信息高速公路”進行信息交流及傳遞,更多的開始通過互聯網進行商品、服務等的交易。電子商務自產生后,就一直保持著迅猛的發(fā)展勢頭,同時給整個互聯網的發(fā)展和整個社會經濟的發(fā)展帶來新的推動力。由于網絡購物非常便捷,網上商品又種類齊全、價格便宜,網絡購物己經成為人們購物的新方式甚至是首選方式。根據中國電子商務研究中心（100EC.CN）于2013年8月發(fā)布的《中國電子商務市場數據監(jiān)測報告》顯示,“截止到2013年6月,全國電子商務交易額達4.35萬億元,同比增長24.3%。其中,B2B交易額達3.5萬億,同比增15.25%。網絡零售市場交易規(guī)模達7542億元,同比增長47.3%。中國網購的用戶規(guī)模達2.77億人,同比增長29.4%。電了商務快速發(fā)展的同時,電子商務糾紛也大量出現,這些糾紛的產生給電子商務的進一步發(fā)展帶來了一定的消極影響,主要表現為人們對電子商務產生不信任、影響電子商務交易雙方之間的經濟合作關系等,一種快速有效的電子商務糾紛解決機制就成為電子商務繼續(xù)發(fā)展的迫切需要。消費者與電商平臺在線糾紛解決機制就此而誕生。消費者與電商平臺在線糾紛解決機制的概念消費者與電商平臺糾紛，簡單地說就是當事人在通過互聯網進行在線交易的過程中產生的糾紛。而消費者與電商平臺在線糾紛解決機制，是一種完全使用電子手段的替代糾紛解決方法。消費者國際給在線糾紛解決機制所下的定義是：“一種完全使用電子手段提供，消費者和電商平臺無需離開家中或辦公室就可以參與或使用該方法來解決糾紛”Disputesincyberspace2001,ConsumersInternational,p.4。根據美國聯邦貿易委員會、歐盟、經濟合作與發(fā)展組織(以及全球電子商務論壇給出的定義,消費者與電商平臺在線糾紛解決機制是指“涵蓋所有網絡上由非法庭但公正的第三人,解決企業(yè)與消費者間因電子商務糾紛契約所生爭執(zhí)的所有方式”Disputesincyberspace2001,ConsumersInternational,p.4郭佳政:“論現行網絡交易爭議解決的法律問題兼談線上爭端解決機制”呈[臺]《科技法律透析》，2001年6月，第17頁。1.1.2消費者與電商平臺在線糾紛解決機制的特點與傳統(tǒng)糾紛解決機制機制相比，消費者與電商平臺在線糾紛解決機制最顯著的特點就是利用互聯技術的信息處理功能以及網絡通信功能，將傳統(tǒng)糾紛解決所處的物理空間從現實世界轉移到了網絡空間許靚：《在線調解機制及其在中國的發(fā)展探究》，山東大學2014年碩士學位論文。許靚：《在線調解機制及其在中國的發(fā)展探究》，山東大學2014年碩士學位論文。第一，消費者與電商平臺在線糾紛解決機制具有網絡科技性。在線糾紛解決機制是利用互聯網科學技術的信息處理與通信等功能開展工作的。大多數在線糾紛解決都在主導主體設置的在線糾紛解決網站或者在線糾紛解決平臺上進行，這些網站與平臺主要是利用計算機編程技術構建在線糾紛解決的應用程序，比如建立存儲和管理相關信息的數據庫、建立糾紛雙方主體與糾紛解決方線上溝通的程序等。早期的在線糾紛解決工具種類較少，功能也比較單一。最常見的工具主要是電子郵箱，當事人將其作為之間進行快速溝通的通信工具。隨著互聯網科學技術不斷發(fā)展，在線糾紛解決機制不斷發(fā)展，應用的范圍也越來越廣，功能過于單一的網絡工具已經無法滿足在線糾紛解決平臺或網站的需求。所以，人們利用互聯網技術開發(fā)了科技性能更高的工具促進在線糾紛解決程序的完成，比如，目前運用范圍較廣的網絡功能是音視頻通話，可以幫助實現異地同時同步直播的形式展開糾紛解決工作，使糾紛解決過程順暢且具有實時性，而且許多在線糾紛解決平臺還帶有自動錄屏保存糾紛解決全過程錄像的功能，方便日后的審查與取證。除此之外，許多在線糾紛解決網站和平臺都開發(fā)建立了儲存和管理案件信息的數據庫，并且利用大數據技術，自動匹配信息、總結案件爭議焦點、給出糾紛解決方案，極大的便利且高效的促進了在線糾紛解決工作。第二，消費者與電商平臺在線糾紛解決具有虛擬性。雖然這種利用互聯網科技進行的活動在功能效應上的表現是真實的，但是其存在形式卻是虛擬的，也正因為如此，才就使得在線糾紛解決具有虛擬性的特征。傳統(tǒng)糾紛解決采取的是“面對面”的糾紛解決模式，在這種模式里的糾紛解決員和雙方當事人在同一地點、同一時間通過協(xié)商、談判等方式解決糾紛。在線糾紛解決與之不同的便是其采取的是“屏對屏”的糾紛解決模式，這種模式可以通過互聯網設施和通信技術，幫助糾紛解決員和當事人實現異地同時或異地異時進行糾紛解決。在線糾紛解決具備的這種虛擬性其實更有利于幫助當事人進行溝通、解決矛盾。因為相較于傳統(tǒng)模式中當事人在較為密閉的空間中面對面的針鋒相對，這種屏對屏的線上交流實際上為當事人提供了溝通所需要的緩和氣氛，因此更加有利于雙方當事人心平氣和地溝通，并且理智地達成糾紛解決協(xié)議。第三，消費者與電商平臺在線糾紛解決機制具有靈活性。在線糾紛解決機制的靈活性也是其優(yōu)勢所在，其靈活性主要體現在在線糾紛解決的時間、程序與管轄之中。首先，在線糾紛解決對糾紛解決的時間要求很靈活，在線糾紛解決平臺一般不對在線糾紛解決的時間做強制性規(guī)定。許多成熟的在線糾紛解決平臺都配有二十四小時輪休的客服與糾紛解決員，而且當事人之間還可以在平臺上提前預約在線糾紛解決的具體時間。所以，這就在極大程度上方便了當事人雙方的時間安排，他們可以選擇雙方都較為方便合適的時間共同解決糾紛。其次，在線糾紛解決的在程序運作中也表現出相較于傳統(tǒng)糾紛解決更為靈活地特點。在線糾紛解決機制可以根據不同的糾紛類型和當事人的需求，制定合適的糾紛解決方案，適用不同的糾紛解決程序，這就使糾紛解決工作更加高效便捷。1．2消費者電商平臺在線糾紛解決機制的類型1.2.1在線仲裁與以往傳統(tǒng)的仲裁程序不同，在線仲裁在實施過程中利用了網絡信息技術。在線仲裁將仲裁機構、仲裁員以及當事人之間的信息傳遞從書面方式改成了利用網絡的電子方式，它實際上是一種“無紙仲裁”。與此同時，在線仲裁還最大程度的利用了同步的網絡聊天技術，將糾紛案件通過在線仲裁過程中虛擬的仲裁庭及其仲裁過程完美的呈現出來盧云華.沈四寶.NailLawless.,Juliallornle.在線仲裁研究[M].北京：法律出版社,2008:16.。在法律適用方面，與傳統(tǒng)的仲裁模式一樣，在線仲裁模式在法律適用上并無特殊，只是在適用方式上，在線仲裁使用了雙方當事人認可的網絡技術，因而具有虛擬性的特點。在線仲裁將通過電子化的形式把仲裁程序、取證過程以及仲裁資料等呈現給當事人。盧云華.沈四寶.NailLawless.,Juliallornle.在線仲裁研究[M].北京：法律出版社,2008:在線調解近幾年，網絡交易中消費者投訴事件頻繁發(fā)生。面對這一發(fā)展趨勢，我國在2012年3月15日啟用了“中國消費者協(xié)會投訴和解平臺”，該平臺在2016年進行了升級，成為“中國消費者協(xié)會投訴和解監(jiān)督平臺”“中國消費者協(xié)會投訴和解監(jiān)督平臺“中國消費者協(xié)會投訴和解監(jiān)督平臺”是中國消費者協(xié)會建立的網絡維權站點，旨在疏通《中華人民共和國消費者權益保護法》所規(guī)定的“與經營者協(xié)商和解”的途徑。1.2.3在線售后服務在線售后服務就是在網絡交易中因為交易活動引起的解決售后問題的服務平臺，一般主要負責解決因為網絡交易活動而產生的一系列維權等與交易相關的問題。售后服務是現代市場經濟銷售體系中及其重要的一部分，成功的企業(yè)大都具備一套良好的完整的售后服務體系。實體售后一般依靠電話和售后客服人員來解，與實體售后不同，在線售后需要消費者登陸網絡交易平臺的客服管理系統(tǒng)表達自己的售后要求。目前在我國的B2CB2C是BusinesstoCustomer的縮寫，中文簡稱為B2C是BusinesstoCustomer的縮寫，中文簡稱為“商對客”，它是企業(yè)通過互聯網為消費者提供一個新型的購物環(huán)境即網上商店，這種網上商店是企業(yè)直接面向消費者銷售產品和服務，也就是通常說的商業(yè)零售。C2C是CustomertoCustomer的縮寫，中文簡稱為“個人與個人”，它是個人經營者通過網絡為消費者提供商品或服務。第二章構建消費者與電商平臺糾紛在線糾紛解決機制的目的與基本原則2.1構建消費者與電商平臺糾紛在線糾紛解決機制的目的電子商務糾紛屬于民事糾紛,對于民事糾紛解決的目的何在,不同學者有很多不同的觀點。邵俊武教授認為“糾紛能夠得到妥善公平的解決,這是任何一種糾紛解決機制的最終目標和制度存在的價值”。范愉教授認為糾紛解決的目的是“解決糾紛和沖突,恢復社會平衡和秩序”。由于在我國民事糾紛的的解決主要依靠民事訴訟這一公力救濟模式,所以對“民事訴訟目的”的討論比較多,主要觀點有：“利益保障說”李祖軍．民事訴訟目的論[M].北京:法律出版社2000,156.,“平衡說或多元目的說”江偉．民事訴訟法專論[M].北京:高等教育出版社，2007,7;田平安．民事訴訟法原理[M].廈門:廈門大學出版社，2009,29,“有順序的多元目的說”李祖軍．民事訴訟目的論[M].北京:法律出版社2000,156.江偉．民事訴訟法專論[M].北京:高等教育出版社，2007,7;田平安．民事訴訟法原理[M].廈門:廈門大學出版社，2009,29湯維建．民事訴訟法學[M].北京:北京大學出版社，2008,32.2.2構建消費者與電商平臺糾紛在線糾紛解決機制的基本原則程序公正是現代糾紛解決機制所必須遵循的首要原則,只有做到程序公正,才能得到令人信服、令人接受的公正結果。具體到消費者與電商平臺糾紛在線解決機制,具體應當注意以下幾點：一、保障雙方當事人平等法律地位。在消費者與電商平臺在線解決機制中,一定對雙方當事人平等對待,保障雙方法律地位的平等。但此處所說的平等并不等于絕對的平等,而是相對的平等,意思就是對于在糾紛解決中可能處于不利地位或弱勢地位的當事人要給予相應側重的保障,如電子商務中的普通消費者。二、第三方中立且有公信力。電子商務糾紛在線解決機制中的第三方,一定要是中立的第三方,與糾紛當事人不能有利益關系,否則將會直接影響糾紛處理結果的公正性,或者即使結果公正,也不能令人信服。另外,充當第三方的人或者組織、機構,一定要是有一定的公信力,能夠被糾紛雙方當事人認可,不然當事人將不會選擇該機構所提供的服務。所以,像國外那樣由商業(yè)公司來提供服務的做法在我國是行不通的,因為專門的商業(yè)公司雖然可能是中立的,但是不可能被雙方當事人信任,由商業(yè)公司提供糾紛解決服務也不符合我國糾紛解決的觀念。裁決或處理結果具有約束力是構建電子商務糾紛在線解決機制所必須要考慮的另外一個重要因素,如果最終裁決或處理結果對糾紛當事人沒有約束力,則該機制的設置就毫無意義。為了使最終裁決或處理結果對糾紛當事人都具有約束力,在對糾紛解決機制進行設置時,就應當考慮由哪些機構來作為第三方提供服務、適用什么樣的程序和法律,最終結果如何被執(zhí)行等因素,這些因素直接影響最終結果的被接受程度和約束力大小。2.3在我國構建消費者與電商平臺在線糾紛解決機制應當考慮的其它因素在我國構建消費者與電商平臺在線解決機制,不能脫離我國目前發(fā)展這一大背景,必須使之符合我國的國情；再者,要考慮我國電子商務發(fā)展的特點,我們人口眾多,消費者眾多,互聯網和電子商務發(fā)展迅速,糾紛數量多范圍廣；這些都是在我國構建電子商務糾紛在線解決機制所應當考慮的因素。如前文所述,目前我國發(fā)展尚在起步階段,提供服務的機構很少,所提供的服務也不完善,所以在我國構建電子商務糾紛在線解決機制,不能妄圖直接復制國外成功模式,只能按步就班、循序漸進,先完善目前已有的服務,然后再由人們所信任的機構提供新的服務,最后慢慢形成一套完整的在線糾紛解決機制。還有一個必須考慮的因素就是電子商務糾紛的跨國性。由于電子商務糾紛中跨國糾紛的存在,在設計糾紛解決機制時就必須考慮這一因素,要使糾紛解決機制能夠適用于跨國電子商務糾紛,讓國外當事人愿意選擇使用該糾紛解決機制而且能夠接受通過該機制所得到的結果。第三章消費者與電商平臺在線調解機制的缺陷3.1消費者與電商平臺在線調解機制的制度缺陷3.1.1缺乏相關的法律規(guī)范雖然我國的互聯網經濟發(fā)展取得了世界矚目的成績，但是由互聯網經濟引發(fā)的各式糾紛也層出不窮。為此，許多電商平臺都建立了在線調解機制來幫助解決糾紛，但是關于在線調解的法律規(guī)范卻有所缺失，整體呈現出相關法律規(guī)范單薄、分散且相對抽象的狀態(tài)。電商平臺的在線調解機制應該以電子商務法律體系為其法律基礎，但是我國的《電子商務法》中只是明確了電商平臺內部的在線調解機制具有糾紛解決的資質參見《中華人民共和國電子商務法》第六十三條。參見《中華人民共和國電子商務法》第六十三條。3.1.2缺乏自律與監(jiān)管制度目前國內已經運作成熟的電商平臺大都有建立有不同形式的在線調解機,這些平臺中有像淘寶平臺一樣在建立在線調解機制的同時，也構建了相對完善的平臺內部的自律性規(guī)定。這些電商平臺內部做出的自律性規(guī)定或者監(jiān)管制度，不僅規(guī)范與平臺運營相關的細則，比如商家入駐平臺所應遵守的規(guī)則以及擁有的權利、平臺應向商家和消費者提供的服務、平臺與商家的違約責任等，還有對消費者與平臺或者商家之間糾紛解決辦法的相關規(guī)定，比如在線調解機制的相關制度一般在該平臺自律性規(guī)定中就應該有所體現。所以電商平臺完善的自律與監(jiān)管制度不僅是構建在線調解機制的前提和保障，也是利用電商平臺的自律性構建多元化糾紛解決機制的重要體現，但這種規(guī)模較大且運行機制較為成熟的電商平臺是占少數的，大多數中小型電商平臺并不具有完善的在線調解機制，更缺乏相應的自律性制度規(guī)定。而且，就拿運行規(guī)模較大且相對成熟的淘寶網來說，該網站于2012年就頒布了《淘寶爭議處理規(guī)則》，并于五年間進行了多次修改，才形成當前業(yè)內較為標志性的自律性規(guī)則。盡管如此，該規(guī)則依然有許多不完善之處，比如對于在線調解的程序規(guī)定中，僅對時效限制與舉證責任進行了較為詳盡的規(guī)定，對于在線調解所應采取的方式以及在線調解的當事人雙方和調解員的相關權利義務等均未作出相應的規(guī)定。而這些自律性規(guī)定的缺失，直接影響在線調解機制的運行效率與公正。沒有完善的自律新規(guī)定，商家和調解員無法具體根據標準去進行調解，消費者在產生糾紛后也無法放心選擇采用電商平臺提供的在線調解機制幫助其解決糾紛。3.1.3缺乏與在線調解機制相銜接的其他救濟方式消費者與電商平臺的在線調解機制，主要針對解決入駐平臺的商家和消費者之間產生的糾紛。這些糾紛大都有標的額較小、糾紛數量多以及當事人雙方距離較遠等特點，一般不建議當事人選擇會耗費較高成本和較長時間的訴訟方式來解決此類糾紛，而是提倡運用在線調解機制進行解決。但是，這并不意味著這類糾紛只有在線調解這一種方式解決，我們仍然需要建立完善的救濟途徑保障當事人的權益，構建與在線調解相銜接的其他救濟方式。首先，從目前與在線調解的相關規(guī)定來看，關于在線調解平臺與司法機關的銜接并不完善。如果在線調解失敗造成調解程序的非自然終結，當事人雙方可以再另行向有管轄權的法院提起訴訟。相反，如果當事人雙方在線調解成功，并在在線調解過程中達成了在線調解協(xié)議，但是在線調解協(xié)議卻沒有得到及時執(zhí)行時，根據目前的相關法律規(guī)范，雙方所達成的在線調解協(xié)議只具有同合同類似的法律效力參見《最高人民法院關于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》第十條。參見《最高人民法院關于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》第十條。3.2消費者與電商平臺在線調解機制實踐中的缺陷3.2.1缺乏中立的第三方在線調解平臺我國的電商平臺在線調解機制基本都是內部在線調解機制，也即是設置于電商平臺內部并用于為在本平臺中產生糾紛的消費者和商家提供在線調解服務。比較有代表的電商平臺有阿里巴巴旗下的淘寶網、天貓商城以及閑魚，還有京東商城、聚美優(yōu)品以及當當網等電商平臺。在些電商平臺都在其內部以不同的形式設立了在線調解機制，比如淘寶還為此頒布了《淘寶爭議處理規(guī)則》，并在使用的過程中不斷完善其中的細則，不僅如此，在頒布規(guī)則的同時，淘寶內部還出具了關于該規(guī)則具體適用是可以依據的相關解釋。該規(guī)則在實際運用中表現出較為科學且具有實用性的優(yōu)點，也成為了業(yè)界具有較高參考價值的自律性規(guī)則。但是一些中小型電商平臺在糾紛解決機制的建立上還處在較低水平，如果消費者在這些電商平臺與商家產生糾紛大都只能選擇別的救濟方式，在進行糾紛解決的過程中耗時又耗力。我國關于外部在線調解機制的建立基本處在空缺的狀態(tài)，比較有影響力的就是眾信中心，該機構是在政府機關的授權下建立的為電商平臺提供交易環(huán)境保障的第三方服務機構,但是該機構并沒有在各大電商平臺與消費之直接得到廣泛的應用。雖然電商平臺內部的在線調解機制的建立也在不斷完善，類似于淘寶網這一類的電商平臺也將此機制運行的較為規(guī)范與成熟，但是相較于第三方的在線調解機構來說，電商平臺內部的在線調解機制還是有明顯不足的，比如從消費者角度來看，第三方調解機構更加公平公正；對于電商平臺來說，第三方調節(jié)機構也能減輕平臺工作壓力；入駐第三方調解機構也更能提高電商平臺的誠信度；對于政府部門來說，建立中立的第三方調解機構也更方便統(tǒng)一規(guī)范引導與監(jiān)管。所以，加快建立中立第三方在線調解機構是十分有必要的。3.2.2缺乏對在線調解員隊伍的專業(yè)化建設在參與在線調解的主體中，除了雙方當事人之外，就是在整個調解過程中起著至關重要作用的在線調解員了。在線調解員除了要主持雙方當事人順利規(guī)范地完成整個在線調解的過程，還應對雙方當事人提供的證據材料進行審查與認定，最終還要幫助雙方當事人達成調解協(xié)議。所以建立專業(yè)且負責任的在線調解員隊伍，應該是在線調解機制運行的前提與重要內容。首先，目前國內許多電商平臺并沒有對在線調解員設置完備的準入條件以及專業(yè)的崗前培訓。目前，我國各大電商平臺的在線調解員來源主要是內部工作人員或者外聘人員。大部分的電商平臺是直接平由臺內部的客服工作人員中直接調取或者兼職在線調解員的，而且，對于無論是外聘人員還是平臺內部的工作人員，許多電商平臺都還沒有出具相關的準入條件來篩選在線調解員。除此之外，這些在線調解員在入職在線調解工作之前大都沒有經過專業(yè)且系統(tǒng)的培訓。在這種情況下，在線調解員不合格的業(yè)務能力會導致在線調解機制的運行不夠專業(yè)，比如法律適用不準確或者調解程序不夠規(guī)范，從而影響在線調解結果的公平公正與消費者的服務體驗。另外，電商平臺對在線調解員的權利和義務并沒有明確的規(guī)定，也沒有建立相應的獎懲機制。對此，沒有明確的權責規(guī)定會導致在線調解員在實際的運行機制中，做出有失公正的行為。由此，便會嚴重影響平臺的誠信度，對消費者和平臺都會帶來損失，不利于電商平臺的自身發(fā)展和在線調解機制的推廣與應用。第四章消費者與電商平臺在線糾紛解決機制的完善建議4.1完善消費者與電商平臺在線糾紛解決機制的相關制度4.1.1完善相關立法由上文分析可知，我國在線調解的相關法律規(guī)范呈現單薄、分散、且抽象的特點。為此，為了完善我國消費者與電商平臺在線調解機制，應該建立成體系且有操作性的相關法律規(guī)范。首先，我國《電子商務法》是電商平臺在線調解機制所應依據的基礎性法律，但是目前該法中只有關于電商平臺在線調解資質的規(guī)定，所以應當在《電子商務法》中做出關于在線調解機制更為具體和實質性的相關規(guī)定。因此，建議《電子商務法》的體系中應當具有專門關于電商平臺在線解決機制的章節(jié)，并在該分類下，對在線調解的適用范圍、機構設置、法律依據、救濟途徑等相關問題作出具體規(guī)定。同時，還應有對電商平臺作出有關于在線調解的自律性規(guī)定時所應依據的原則作出指導性規(guī)定，比如對在線調解員的準入條件、權利義務、責任清單以及在線調解協(xié)議的執(zhí)行保障等問題作出規(guī)定，從而使相關法律規(guī)范具有針對性和實際可操作性。其次，在完善在線調解機制相關法律規(guī)范時，應當充分借鑒我國的《人民調解法》，在制定在線調解機制的相關原則性規(guī)定與程序規(guī)定時，可以將《人民調解法》制定時的成功經驗運用其中，比如該法的體系、適用的范圍、程序的規(guī)定等。而且，在完善相關法律規(guī)范的過程中，也應該借鑒國際上的成功經驗，比如上文提到的《國際商事調解示范法》，其中關于在線調解協(xié)議的法律效力的確認就十分具有借鑒意義。4.1.2健全電商平臺的自律性規(guī)定我國的電商平臺還可以借鑒國內外的成功經驗完善平臺的自律和監(jiān)管制度，并努力使其成為行業(yè)的標準，引導更多的電商平臺適用、更多的商家遵守以及更多的消費者選擇。比如，國內較大的二手商品買賣網站閑魚，就采用了買賣雙方的評價機制，買賣雙方可以相互進行評價，并可以向所有平臺的用戶公開，而且，買賣雙方在進行評價的當時無法看到對方對自己的評價內容，由此便保證了評價的真實性。對此，在線調解機制在運行的過程中也可以采用，在調解終結之后，買賣雙方與在線調解員都可以進行相互評價，在評價公開之后，不僅可以方便平臺用戶在選擇商家和調解員時提供篩選標準，還可以借此來規(guī)范在線調解過程中雙方當事人與在線調解員的行為。還有上文提到的SquareTrade的徽章制度，該制度就是在平臺不斷發(fā)展并成為被大眾信任和選擇的第三方在線調解平臺的過程中設立的?；照戮褪瞧脚_自律性規(guī)定中可以用來獎勵誠信商家的標準，擁有徽章的商家便是自愿選擇用SquareTrade進行在線調解解決糾紛的商家，平臺可以由此對該商家用本平臺的監(jiān)管標準對其進行監(jiān)督和管理，消費者會認為擁有該徽章的商家更保障。這種類似徽章制度的行業(yè)標準是非常值得借鑒的。4.1.3實現在線調解機制與司法機關和政府部門的有效銜接盡管電商平臺中消費者與入駐商家的糾紛有標的額小、當事人距離遠等特點，運用平臺的在線調解機制解決糾紛是很好的選擇，但是為了更好地保障當事人的合法權益，我們應該建立完善的救濟方式幫助當事人解決糾紛，僅僅依靠在線調解機制是不夠的。首先，應當建立電商平臺在線調解機制與司法機關的有效銜接。關于在線調解失敗或者當事人雙方達成的在線調解協(xié)議無法得到及時執(zhí)行的問題，如果要求當事人重新訴至法院是不明智的選擇，不僅會耗費更多的成本，浪費司法資源，也違背了在線調解節(jié)約成本并提高效率的初衷。所以，應當抓住互聯網技術不斷發(fā)展并逐漸滲透到司法工作領域的機會，在各地法院積極建立在線法院、智能法院的同時，建立與電商平臺在線調解機制的有效銜接。如果當事人在電商平臺內部的在線調解或者外部第三方在線調解中無法達成一致時，可以通過網上通道直接與有管轄權的網上法院進行移交，這樣一來便省去了到法院另行起訴前的相關工作成本。另外，如果雙方達成了在線調解協(xié)議，為了保障在線調解協(xié)議可以順利執(zhí)行，雙方當事人可以通過從網絡通道的申請在網上法院的在線司法確認，不僅讓在線調解具有法律效力，而且賦予了在線調解其終局性的特點。當然，無論是建立在線調解機制與司法機關的或者政府部門的銜接，前提都應該是當事人已經充分利用在線調解機制進行了權利救濟，建立更多的救濟方式是為了保障當事人的合法權益可以得到充分的保障，只有這樣，才不會違背在線調解機制在節(jié)約成本的前提下提高糾紛解決效率的初衷。4.2完善我國電商平臺在線調解機制的實際運行4.1.1建立專業(yè)的第三方在線調解機構我國的電商平臺在線調解機制基本都是內部在線調解機制，也即是設置于電商平臺內部并用于為在本平臺中產生糾紛的消費者和商家提供在線調解服務。比較有代表的電商平臺有阿里巴巴旗下的淘寶網、天貓商城以及閑魚，還有京東商城、聚美優(yōu)品以及當當網等電商平臺。在些電商平臺都在其內部以不同的形式設立了在線調解機制，比如淘寶還為此頒布了《淘寶爭議處理規(guī)則》，并在使用的過程中不斷完善其中的細則，不僅如此，在頒布規(guī)則的同時，淘寶內部還出具了關于該規(guī)則具體適用是可以依據的相關解釋。該規(guī)則在實際運用中表現出較為科學且具有實用性的優(yōu)點，也成為了業(yè)界具有較高參考價值的自律性規(guī)則。但是一些中小型電商平臺在糾紛解決機制的建立上還處在較低水平，如果消費者在這些電商平臺與商家產生糾紛大都只能選擇別的救濟方式，在進行糾紛解決的過程中耗時又耗力。我國關于外部在線調解機制的建立基本處在空缺的狀態(tài)，比較有影響力的就是眾信中心，該機構是在政府機關的授權下建立的為電商平臺提供交易環(huán)境保障的第三方服務機構,但是該機構并沒有在各大電商平臺與消費之直接得到廣泛的應用。雖然電商平臺內部的在線調解機制的建立也在不斷完善，類似于淘寶網這一類的電商平臺也將此機制運行的較為規(guī)范與成熟，但是相較于第三方的在線調解機構來說，電商平臺內部的在線調解機制還是有明顯不足的，比如從消費者角度來看，第三方調解機構更加公平公正；對于電商平臺來說，第三方調節(jié)機構也能減輕平臺工作壓力；入駐第三方調解機構也更能提高電商平臺的誠信度；對于政府部門來說，建立中立的第三方調解機構也更方便統(tǒng)一規(guī)范引導與監(jiān)管。所以，加快建立中立第三方在線調解機構是十分有必要的。4.1.2培養(yǎng)建設專業(yè)化、高素質的在線調解員隊伍在參與在線調解的主體中，除了雙方當事人之外，就是在整個調解過程中起著至關重要作用的在線調解員了。在線調解員除了要主持雙方當事人順利規(guī)范地完成整個在線調解的過程，還應對雙方當事人提供的證據材料進行審查與認定，最終還要幫助雙方當事人達成調解協(xié)議。所以建立專業(yè)且負責任的在線調解員隊伍，應該是在線調解機制運行的前提與重要內容。首先，目前國內許多電商平臺并沒有對在線調解員設置完備的準入條件以及專業(yè)的崗前培訓。目前，我國各大電商平臺的在線調解員來源主要是內部工作人員或者外聘人員。大部分的電商平臺是直接平由臺內部的客服工作人員中直接調取或者兼職在線調解員的，而且，對于無論是外聘人員還是平臺內部的工作人員，許多電商平臺都還沒有出具相關的準入條件來篩選在線調解員。除此之外，這些在線調解員在入職在線調解工作之前大都沒有經過專業(yè)且系統(tǒng)的培訓。在這種情況下，在線調解員不合格的業(yè)務能力會導致在線調解機制的運行不夠專業(yè)，比如法律適用不準確或者調解程序不夠規(guī)范，從而影響在線調解結果的公平公正與消費者的服務體驗。另外，電商平臺對在線調解員的權利和義務并沒有明確的規(guī)定，也