空乘專業(yè)《客艙服務(wù)規(guī)范》試題庫(kù)

word文檔可自由復(fù)制編輯《客艙服務(wù)規(guī)范》試題庫(kù)目錄試卷一 1試卷二 5試卷三 10試卷四 14試卷五 18試卷六 21試卷一一、名詞解釋（每題5分，共20分）航后講評(píng)旅客行為不當(dāng)防煙面罩綠茶

二、判斷改錯(cuò)題（每題4分，共20分）迅速失去客艙壓力，叫快速釋壓?？焖籴寜寒a(chǎn)生的原因是由于發(fā)動(dòng)機(jī)失效和機(jī)體受到嚴(yán)重?fù)p壞?？杀环Q為爆炸性釋壓（）安全示范用具包內(nèi)物品包含救生衣、氧氣面罩、安全帶。（）14天至6歲以內(nèi)的未成年人必需有成人陪伴旅行。（）雞尾酒在調(diào)制‘ontherocks’的時(shí)候，應(yīng)使用大杯。（）猶太教餐應(yīng)在完好無(wú)損的盒中保存，供餐前再打開(kāi)，檢查無(wú)誤后加熱并提供給乘客。（）

三、簡(jiǎn)述題（每題8分，共40分）沖泡咖啡的水質(zhì)要求和注意事項(xiàng)？香港海關(guān)規(guī)定的免稅標(biāo)準(zhǔn)。乘客登機(jī)前經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)用品檢查標(biāo)準(zhǔn)。緊急撤離時(shí)間和逃離方向的選擇。列舉世界著名的啤酒生產(chǎn)國(guó)以及其代表品牌。

四、案例分析（共20分）在飛行中，客艙的尾部發(fā)生了旅客騷亂事件，過(guò)道中擠滿了試圖離開(kāi)客艙尾部的乘客，你在客艙的前面，怎么也無(wú)法擠到事發(fā)地點(diǎn)。此時(shí)，怎樣才能到達(dá)事發(fā)的客艙尾部？（5分）你怎樣做才能對(duì)事件的解決有所幫助？（5分）試從該事件簡(jiǎn)述乘務(wù)員安全責(zé)任。（10分）試卷一答案一、名詞解釋（每題5分，共20分）航后講評(píng)航后講評(píng)是對(duì)當(dāng)日乘務(wù)工作的總結(jié)，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要階段，也是乘務(wù)工作的結(jié)束階段，航后講評(píng)會(huì)由帶班乘務(wù)長(zhǎng)召集乘務(wù)組進(jìn)行。飛行航后講評(píng)可采用帶班乘務(wù)長(zhǎng)綜合講評(píng)、檢查員點(diǎn)評(píng)和乘務(wù)員自我講評(píng)等多種形式進(jìn)行。

2.

旅客行為不當(dāng)包括拒絕遵守中國(guó)民用航空法規(guī)、行為無(wú)理、恐嚇或?qū)β每突驒C(jī)組人員進(jìn)行語(yǔ)言的或身體的侮辱。

3.

防煙面罩防煙面罩供客艙乘務(wù)員和機(jī)組成員在客艙封閉區(qū)域失火和有濃煙時(shí)使

用，它可以保護(hù)滅火者的眼睛和呼吸道不受火和煙霧的侵害。

4.

綠茶

綠茶，又稱不發(fā)酵茶。以適宜茶樹(shù)新梢為原料，經(jīng)殺青、揉捻、干燥等典型工藝過(guò)程制成的茶葉。其干茶色澤和沖泡后的茶湯、葉底以綠色為主調(diào)。二、判斷改錯(cuò)題（每題4分，共20分）迅速失去客艙壓力，叫快速釋壓?？焖籴寜寒a(chǎn)生的原因是由于發(fā)動(dòng)機(jī)失效和機(jī)體受到嚴(yán)重?fù)p壞。可被稱為爆炸性釋壓（F）改：快速釋壓是指迅速失去客艙壓力，它可能是因使密封破裂的金屬疲勞、炸彈爆炸或武器射擊而引起的。在極端情況下，可以把快速釋壓歸類為爆炸性釋壓。

2.

安全示范用具包內(nèi)物品包含救生衣、氧氣面罩、安全帶。（F）改：安全示范用具包內(nèi)物品含救生衣、氧氣面罩、安全帶和安全信息指示卡。

3.

14天至6歲以內(nèi)的未成年人必需有成人陪伴旅行。（F）改：14天至5周歲以內(nèi)的未成年人必須有成人陪伴旅行。

4.

雞尾酒在調(diào)制‘ontherocks’的時(shí)候，應(yīng)使用大杯。（F）改：應(yīng)使用古典杯。

5.猶太教餐應(yīng)在完好無(wú)損的盒中保存，供餐前再打開(kāi)，檢查無(wú)誤后加熱并提供給乘客。（F）改：猶太餐應(yīng)在完好無(wú)損的盒中保存，整套的提供給旅客，供其打開(kāi)檢查，打開(kāi)后將由乘客本人將套餐交給乘務(wù)員加熱。三、簡(jiǎn)述題（每題8分，共40分）沖泡咖啡的水質(zhì)要求和注意事項(xiàng)？答：1泡咖啡用水不能是含堿性的硬水或含有大量鐵質(zhì)的水；2水的溫度不能過(guò)高，最理想的水溫是80-90攝氏度，用沸騰的水沖泡咖啡會(huì)增加咖啡的苦味和收斂性，使質(zhì)量下降；3沖泡時(shí)，咖啡和水的比例為1：15-1：20；4咖啡浸泡的時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，長(zhǎng)時(shí)間浸泡會(huì)使液體產(chǎn)生一種膠質(zhì)狀的漂浮物，使液體混濁起來(lái)，像是用滾開(kāi)水浸泡一樣。由于咖啡所含有的咖啡因和芳香油在2分鐘內(nèi)會(huì)溶解，所以，若果浸泡3分鐘以上，就會(huì)破壞咖啡的風(fēng)味；5注意檢查咖啡的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，確保質(zhì)量；6咖啡最基本的飲用方法：清飲、加糖、加奶。

2.

香港海關(guān)規(guī)定的免稅標(biāo)準(zhǔn)。答：1非居住者可帶香煙200支，雪茄20支，煙絲250克（任選一種），酒類1立升；2居住者離開(kāi)駐地24小時(shí)以內(nèi)者，可攜帶香煙100支，雪茄25支，煙絲125克（任選一種），酒類1立升入境。

3.

乘客登機(jī)前經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)用品檢查標(biāo)準(zhǔn)。答：1餐食清點(diǎn)：責(zé)任乘務(wù)員負(fù)責(zé)餐食的清點(diǎn)，應(yīng)按照機(jī)上餐食配備清單仔細(xì)檢查餐食數(shù)量、品種、質(zhì)量包括特殊餐食的情況，并將清點(diǎn)結(jié)果向（主任）乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)。2機(jī)供品清點(diǎn)：責(zé)任乘務(wù)員上機(jī)后按照“機(jī)上供應(yīng)品配備回收清單”清點(diǎn)機(jī)供品品種、數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤后在相應(yīng)欄內(nèi)簽字，并將清點(diǎn)結(jié)果向（主任）乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)。3書(shū)報(bào)、雜志清點(diǎn)：當(dāng)日發(fā)行的或最新發(fā)行的中英文報(bào)刊雜志和兒童讀物；外站配發(fā)當(dāng)?shù)匚淖旨爸杏⑽牡膱?bào)刊雜志，外觀整潔、無(wú)破損、品種、數(shù)量、內(nèi)容符合要求，并將清點(diǎn)結(jié)果向（主任）乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)。

4.

緊急撤離時(shí)間和逃離方向的選擇。答：飛機(jī)著陸（觸水）并停穩(wěn)后，接到機(jī)長(zhǎng)開(kāi)始撤離的指令，立即撤離，但在有以下四種情況下乘務(wù)長(zhǎng)可向客艙人員下達(dá)撤離指令：（1）嚴(yán)重的結(jié)構(gòu)性損傷，機(jī)體破損；威脅性起火或煙霧；飛機(jī)進(jìn)水；燃油嚴(yán)重漏出。

陸地撤離時(shí)，應(yīng)選擇上風(fēng)側(cè)方向逃離，遠(yuǎn)離飛機(jī)至少100米以外。如可能發(fā)生爆炸，應(yīng)遠(yuǎn)離飛機(jī)至少400米。

水上撤離應(yīng)選擇下風(fēng)側(cè)，并盡可能遠(yuǎn)離飛機(jī)和燃油區(qū)，但應(yīng)保持在可目視飛機(jī)沉沒(méi)的區(qū)域。

5.

列舉世界著名的啤酒生產(chǎn)國(guó)以及其代表品牌。答：1德國(guó)，德國(guó)是世界上啤酒生產(chǎn)和消費(fèi)的主要國(guó)家之一，最著名的產(chǎn)品有“盧云堡”在國(guó)際上銷(xiāo)售量最大?！柏惪恕币差H負(fù)盛名；2捷克斯洛伐克，以生產(chǎn)“比而森”聞名于世；3丹麥，歷史雖短，但對(duì)世界啤酒界的影響頗大，最著名的“嘉士伯”；4荷蘭，是世界著名啤酒“喜力”的產(chǎn)地，產(chǎn)量居世界第四位，該酒出口外銷(xiāo)量很大；5比利時(shí)，啤酒產(chǎn)量大、品種多、質(zhì)量高，“拉戈”，“斯苔拉阿多瓦”最著名；6愛(ài)爾蘭以生產(chǎn)著名的“吉尼斯”黑啤酒而聞名于世；其他如美國(guó)的“百威”、日本的“麒麟”、“朝日”、“三得利”、中國(guó)的“青島”、香港的“生力”、新加坡的“虎牌”、澳大利亞的“福士達(dá)”等都很有名。四、案例分析（共20分）在飛行中，客艙的尾部發(fā)生了旅客騷亂事件，過(guò)道中擠滿了試圖離開(kāi)客艙尾部的乘客，你在客艙的前面，怎么也無(wú)法擠到事發(fā)地點(diǎn)。此時(shí)，怎樣才能到達(dá)事發(fā)的客艙尾部？（5分）你怎樣做才能對(duì)事件的解決有所幫助？（5分）試從該事件簡(jiǎn)述乘務(wù)員安全責(zé)任。（10分）

答：1

乘務(wù)員可以（拖鞋）從乘客座位跨越，以最快速度到達(dá)客艙尾部；2可有效利用機(jī)上廣播勸導(dǎo)乘客入座，乘務(wù)員、安全員應(yīng)盡快了解事件原因，及時(shí)疏導(dǎo)，必要時(shí)可以請(qǐng)駕駛艙工作人員參與，并做好善后；對(duì)擾亂機(jī)上正常秩序的行為，經(jīng)機(jī)長(zhǎng)同意可采取必要的強(qiáng)制措施，并交地面人員處理；

3客艙安全是乘務(wù)工作的重要內(nèi)容，更是安全員的職責(zé)所在，安全員應(yīng)協(xié)助乘務(wù)員維護(hù)機(jī)上秩序，處理旅客非法干擾客艙安全的行為；空中遇劫處置程序、空中發(fā)現(xiàn)爆炸物處置程序、執(zhí)行遣返任務(wù)，均按照《安全員管理手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。試卷二一、名詞解釋（每題5分，共20分）空乘服務(wù)的概念安全示范客艙釋壓危險(xiǎn)品

二、判斷改錯(cuò)題（每題4分，共20分）空乘服務(wù)的核心問(wèn)題就是通過(guò)乘客的自覺(jué)行動(dòng)，完美的實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)方案，讓乘客感到滿意，亦即通過(guò)服務(wù)結(jié)果將公司為乘務(wù)員設(shè)計(jì)的服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)槌丝退邮艿钠谕麅r(jià)值。（）乘務(wù)員良好的服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極熱情、細(xì)致耐心。（）滅火時(shí)，如出現(xiàn)火警的衣帽間靠近駕駛艙，應(yīng)用濕毛毯封堵衣帽間的縫隙，盡量避免有毒煙霧進(jìn)入客艙。（）在售賣(mài)免稅品時(shí)，所有乘客同等對(duì)待，兩艙旅客不享受優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)。（）伏特加又稱杜松子酒，使經(jīng)過(guò)最原始的釀造方法制成的。它是人類第一種為特殊目的所制造的烈酒。（）

三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）空乘服務(wù)的特點(diǎn)是什么？試調(diào)制一款以伏特加為基酒的雞尾酒，其裝飾物為芹菜。試列舉野外求生可用的求救信號(hào)。徒手提供書(shū)報(bào)雜志時(shí)可用哪兩種方法？要點(diǎn)是什么？乘務(wù)員執(zhí)行航班分為哪幾個(gè)階段？

四、案例分析（共20分）在航班上，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)一對(duì)夫婦帶著一個(gè)兩歲多的小孩，坐在翼上應(yīng)急出口處，便馬上走上去要為他們調(diào)換座位，但是，遭到拒絕，旅客聲稱自己是民航局工作人員，是特意要求地面這樣安排座位的，并出示了工作證件。這兩名旅客的做法對(duì)么？若不對(duì)，錯(cuò)在哪里？（5分）乘務(wù)員應(yīng)如何處置？（5分）試從該案例簡(jiǎn)述民航工作人員應(yīng)該具備哪些品質(zhì)？（10分）試卷二答案一、名詞解釋（每題5分，共20分）1．空乘服務(wù)的概念從狹義角度看，空乘服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供服務(wù)的過(guò)程；廣義角度看，空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無(wú)形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。2．安全示范根據(jù)民航規(guī)定，每一航段起飛前，通過(guò)錄像（沒(méi)有錄像的飛機(jī)，乘務(wù)員進(jìn)行演示）向旅客播放乘機(jī)須知和應(yīng)急設(shè)備使用方法。內(nèi)容主要包括救生衣、安全帶、氧氣面罩、安全須知卡、撤離路徑等。3．客艙釋壓當(dāng)機(jī)體出現(xiàn)破損或是增壓系統(tǒng)故障，客艙壓力無(wú)法保持，客艙高度超過(guò)安全高度，這一

現(xiàn)象就是釋壓。4．危險(xiǎn)品在航空運(yùn)輸中，可能含有對(duì)健康、安全、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境造成危害的并在國(guó)際航協(xié)《危險(xiǎn)物品規(guī)則》第四章危險(xiǎn)物品表中列出的，或依據(jù)此規(guī)則歸類為危險(xiǎn)品的物品或物質(zhì)。二、判斷改錯(cuò)題（每題4分，共20分）1．空乘服務(wù)的核心問(wèn)題就是通過(guò)乘客的自覺(jué)行動(dòng)，完美的實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)方案，讓乘客感到滿意，亦即通過(guò)服務(wù)結(jié)果將公司為乘務(wù)員設(shè)計(jì)的服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)槌丝退邮艿钠谕麅r(jià)值。（F）

改：通過(guò)員工的自覺(jué)行動(dòng)…通過(guò)服務(wù)結(jié)果將公司為乘客設(shè)計(jì)的服務(wù)系統(tǒng)。2．乘務(wù)員良好的服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極熱情、細(xì)致耐心。（F）

改：乘務(wù)員良好的服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在：認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、熱情耐心、細(xì)致周到。3.

滅火時(shí)，如出現(xiàn)火警的衣帽間靠近駕駛艙，應(yīng)用濕毛毯封堵衣帽間的縫隙，盡量避免有毒煙霧進(jìn)入客艙。（F）改：避免有毒煙霧進(jìn)入駕駛艙。4.

在售賣(mài)免稅品時(shí)，所有乘客同等對(duì)待，兩艙旅客不享受優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)。（F）改：兩艙旅客享受優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)。5.

伏特加又稱杜松子酒，使經(jīng)過(guò)最原始的釀造方法制成的。它是人類第一種為特殊目的所制造的烈酒。（F）改：金酒又稱杜松子酒。三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）1.空乘服務(wù)的特點(diǎn)是什么？答：空乘服務(wù)的特點(diǎn)是安全責(zé)任重大，服務(wù)環(huán)境特殊，技術(shù)性強(qiáng)、服務(wù)內(nèi)容繁雜，個(gè)性呵護(hù)明顯，對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高。2.

試調(diào)制一款以伏特加為基酒的雞尾酒，其裝飾物為芹菜。答：用大杯，1.5盎司vodka加冰塊（最好是冰鎮(zhèn)番茄汁，就無(wú)需用冰塊了）+3盎司番茄汁+少量檸檬汁+鹽、胡椒、辣醬油少許，飾以芹菜嫩葉。3.

試列舉野外求生可用的求救信號(hào)。答：求救可用材料：應(yīng)急定位發(fā)射器、口哨、信號(hào)反光鏡、目視信號(hào)裝置、手電筒等。信號(hào)：手電筒發(fā)遇險(xiǎn)信號(hào)，堆成各種求救符號(hào)（地對(duì)空），哨音，煙霧信號(hào)，火信號(hào)，旗語(yǔ)信號(hào)，反光信號(hào)，拋物信號(hào)，信息信號(hào)，無(wú)線電求救信號(hào)等4.

徒手提供書(shū)報(bào)雜志時(shí)可用哪兩種方法？要點(diǎn)是什么？答：有扇形擺法、層疊擺法兩種。扇形擺法的要點(diǎn)是：左臂伸直，左手四指并攏手心朝上托住報(bào)紙、雜志的底部，拇指在里側(cè)，右手四指并攏手心朝上，大拇指扶在報(bào)、雜志的右上角；層疊擺法的要點(diǎn)是：左臂伸直，左手四指并攏手心朝上托住報(bào)紙的底部，拇指在里側(cè)，右手四指并攏手心朝上，大拇指扶在最上面的報(bào)紙的右上角。5.

乘務(wù)員執(zhí)行航班分為哪幾個(gè)階段？答：乘務(wù)員執(zhí)行航班分為：飛行預(yù)先準(zhǔn)備階段，飛行直接準(zhǔn)備階段，飛行實(shí)施階段和航后講評(píng)階段。四、案例分析（共20分）在航班上，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)一對(duì)夫婦帶著一個(gè)兩歲多的小孩，坐在翼上應(yīng)急出口處，便馬上走上去要為他們調(diào)換座位，但是，遭到拒絕，旅客聲稱自己是民航局工作人員，是特意要求地面這樣安排座位的，并出示了工作證件。這兩名旅客的做法對(duì)么？若不對(duì)，錯(cuò)在哪里？（5分）乘務(wù)員應(yīng)如何處置？（5分）試從該案例簡(jiǎn)述民航工作人員應(yīng)該具備哪些品質(zhì)？（10分）答：1兩名旅客的做法是錯(cuò)的。為保障機(jī)上旅客安全，應(yīng)急出口處不允許小孩乘坐。而在乘務(wù)員要求調(diào)換座位時(shí)，他們應(yīng)該配合。

2乘務(wù)員應(yīng)耐心解釋不能坐在此處的原因，并盡可能為其調(diào)換合適的座位；服務(wù)工作做到有理、有利、有節(jié)。

3民航工作人員應(yīng)該具備的品質(zhì)根據(jù)工作崗位的不同而略有不同。但民航工作人員在乘坐民航班機(jī)時(shí)應(yīng)表現(xiàn)特有的冷靜、團(tuán)結(jié)合作、為他人著想、遵守法規(guī)等品質(zhì)。試卷三一、名詞解釋（每題5分，共20分）兒童旅客的定義與分類。VIP重要旅客?？粘朔?wù)工作的職業(yè)特點(diǎn)。中國(guó)三大航空集團(tuán)全稱、英文名稱及總部所在地。

二、判斷改錯(cuò)題（每題4分，共20分）本人不能自主行動(dòng)或病情較重，只能躺在擔(dān)架上旅行的乘客，稱為擔(dān)架乘客。每個(gè)航班上可運(yùn)輸兩名擔(dān)架乘客。（）在國(guó)際遠(yuǎn)程航班上提供毛巾給乘客時(shí)必需保證毛巾濕后不滴水為宜，溫度要熱，使乘客感到舒適。（）由于飛機(jī)上空間限制，面包籃中擺放所有面包的選擇，蒜茸面包與其它面包可以放在一起。（）協(xié)助特殊旅客撤離時(shí)可以使用毛毯法或拖行法。（）懷孕32周至36周的孕婦在提供醫(yī)生診斷證明的情況下填寫(xiě)乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)檢驗(yàn)合格，可以申請(qǐng)訂座。（）

三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）空乘服務(wù)的核心問(wèn)題是什么？從質(zhì)地上葡萄酒可分為哪幾類?試列舉部分面包的中英文名稱。為盲人乘客供應(yīng)餐飲時(shí)，如何服務(wù)？機(jī)上滅火時(shí)第二位乘務(wù)員報(bào)告火情給機(jī)長(zhǎng)，內(nèi)容應(yīng)包括？

四、案例分析（共20分）某航班，乘務(wù)員在巡視客艙是發(fā)現(xiàn)有一位旅客身上穿著一件已經(jīng)充氣了的救生衣，詢問(wèn)后得知是該旅客在看完安全示范錄像帶后，很好奇地想看看救生衣到底是什么樣子，當(dāng)拿出來(lái)擺弄時(shí)，不小心觸發(fā)了充氣閥門(mén)。旅客需要賠償么？為什么？（5分）乘務(wù)員應(yīng)如何處置？（5分）試從該案例簡(jiǎn)述乘務(wù)員的工作職責(zé)（10分）試卷三答案一、名詞解釋（每題5分，共20分）1.兒童旅客的定義與分類。兒童旅客指年齡范圍在2歲至12周歲的旅客，未滿2歲的嬰兒要有大人陪同乘機(jī)。分為無(wú)成人陪伴的兒童和有成人陪伴的兒童兩類（包括未滿2歲的嬰兒）。2.

VIP重要旅客。重要旅客英文全稱VeryImportantPassenger或VeryImportantPerson，一般是指有較高的身份、地位和知名度，或?qū)ο嚓P(guān)國(guó)家和地區(qū)或?qū)娇展颈旧碛休^大影響力的人物，或者是與航空公司關(guān)系密切的政府、企事業(yè)單位的決策人。3.

空乘服務(wù)工作的職業(yè)特點(diǎn)。空乘服務(wù)工作具有4個(gè)特點(diǎn)：1窗口性；2印象性；3安全的保證；4服務(wù)的特殊性。4.

中國(guó)三大航空集團(tuán)全稱、英文名稱及總部所在地。中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司、AirChinaLimited、北京，

中國(guó)南方航空股份有限公司、ChinaSouthernAirlinesCo.Limited、廣州，

中國(guó)東方航空集團(tuán)公司、ChinaEasternAirlines、上海。二、判斷改錯(cuò)題（每題4分，共20分）1.本人不能自主行動(dòng)或病情較重，只能躺在擔(dān)架上旅行的乘客，稱為擔(dān)架乘客。每個(gè)航班上可運(yùn)輸兩名擔(dān)架乘客。（F）改：每個(gè)航班上只限載運(yùn)輸一名擔(dān)架乘客。2.

在國(guó)際遠(yuǎn)程航班上提供毛巾給乘客時(shí)必需保證毛巾濕后不滴水為宜，溫度要熱，使乘客感到舒適。（F）改：濕后擠壓不出水為宜，溫度適中，以40-50攝氏度為宜。3.由于飛機(jī)上空間限制，面包籃中擺放所有面包的選擇，蒜茸面包與其它面包可以放在一起。（F）改：蒜茸面包不能與其他面包放在一起，應(yīng)用餐巾隔開(kāi)放置。4.

協(xié)助特殊旅客撤離時(shí)可以使用毛毯法或拖行法。（T）5.懷孕32周至36周的孕婦在提供醫(yī)生診斷證明的情況下填寫(xiě)乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)檢驗(yàn)合格，可以申請(qǐng)訂座。（F）改：懷孕32周至36周的孕婦乘機(jī)，填寫(xiě)一式兩份的醫(yī)生診斷證明書(shū)和特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)檢驗(yàn)合格，方能辦理訂做手續(xù)。三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）空乘服務(wù)的核心問(wèn)題是什么？答：空乘服務(wù)的核心問(wèn)題就是通過(guò)員工的自覺(jué)行動(dòng)，完美的實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)方案，讓乘客感到滿意，亦即通過(guò)服務(wù)過(guò)程將公司為乘客設(shè)計(jì)的服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成為乘客所接受的期望受益。2.

從質(zhì)地上葡萄酒可分為哪幾類?答：從質(zhì)地上分：無(wú)泡葡萄酒、白葡萄酒、紅葡萄酒、桃紅葡萄酒和有泡葡萄酒。3.

試列舉部分面包的中英文名稱。答：面包的中英文名稱：三角面包、Croissant，棒狀面包、Baguette，甜卷葡萄干面包、Bun，全麥面包、Wholemeal/wheat，硬面包、Hardrolls，麩皮面包、Glutenbread，黑面包、Ryerolls，早餐包、Breakfastrolls，軟面包、Softrolls，蒜茸面包片、Garlicslices，白芝麻面包、Whitesesamerolls，法國(guó)面包、Frenchtoast。4.

為盲人乘客供應(yīng)餐飲時(shí)，如何服務(wù)？答：為盲人乘客供應(yīng)餐飲時(shí)，可將餐盤(pán)比喻為時(shí)鐘，將餐盤(pán)內(nèi)的食物和飲料的擺放位置告訴乘客，也可引導(dǎo)乘客自己觸摸。幫助乘客打開(kāi)餐盒蓋、餐具包，并為其分餐。5.

機(jī)上滅火時(shí)第二位乘務(wù)員報(bào)告火情給機(jī)長(zhǎng)，內(nèi)容應(yīng)包括？答：機(jī)上滅火時(shí)第二位乘務(wù)員報(bào)告火情給機(jī)長(zhǎng)，內(nèi)容包括：火的位置、火勢(shì)狀況、鹽的濃度/顏色/氣味、對(duì)乘客或飛機(jī)的影響。四、案例分析（共20分）某航班，乘務(wù)員在巡視客艙是發(fā)現(xiàn)有一位旅客身上穿著一件已經(jīng)充氣了的救生衣，詢問(wèn)后得知是該旅客在看完安全示范錄像帶后，很好奇地想看看救生衣到底是什么樣子，當(dāng)拿出來(lái)擺弄時(shí)，不小心觸發(fā)了充氣閥門(mén)。旅客需要賠償么？為什么？（5分）乘務(wù)員應(yīng)如何處置？（5分）試從該案例簡(jiǎn)述乘務(wù)員的工作職責(zé)（10分）答：1旅客不需要賠償。因旅客不屬于故意損壞，并未造成后果。2乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)制止，對(duì)旅客進(jìn)行解釋、教育，收好已充氣救生衣，做好記錄，并取用備用救生衣放置于旅客座位下方儲(chǔ)藏位置。

3乘務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)在旅客登機(jī)后進(jìn)行必要的通告和宣傳，對(duì)機(jī)上安全應(yīng)急設(shè)施設(shè)備講解、檢查，并實(shí)施對(duì)客艙安全的管理，防止此類事件發(fā)生。試卷四一、名詞解釋（每題5分，共20分）白蘭地。UM。援助者。煙霧報(bào)警系統(tǒng)。

二、判斷改錯(cuò)題（每題4分，共20分）用托盤(pán)收被子時(shí)，應(yīng)從盤(pán)子的右端向左擺放，被子可以盡量疊高，以盡快清理。（）錫蘭紅茶在紅茶中的品級(jí)屬于中等，產(chǎn)于印度紅茶區(qū)。（）美國(guó)海關(guān)規(guī)定進(jìn)入美國(guó)不一定在第一站辦理海關(guān)手續(xù)，可在到達(dá)目的地后辦理。（）乘務(wù)員的安全帶是由安全帶和腰帶組成，當(dāng)飛機(jī)在起飛、降落時(shí)才使用。（）旅客不當(dāng)行為的第一級(jí)是最嚴(yán)重的。該旅客的連續(xù)干擾中斷了機(jī)組成員履行職責(zé)，有旅客或機(jī)組成員受傷或受到使人確信能付諸實(shí)行的傷害的威脅，進(jìn)行了非計(jì)劃的著陸和必需對(duì)該旅客采取限制措施。（）

三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）乘客要求冷藏藥品如何處理？酒按照加工工藝分為哪幾類?危險(xiǎn)品的常見(jiàn)特征？應(yīng)急手電筒的使用與飛行前檢查？特殊餐食的種類及表示方法（8種以上）？

四、案例分析（共20分）某航班正在供餐，一位女士因?yàn)榍芭乓伪撤畔露愿胁槐?，于是用力推了幾下椅背，想以此提醒前排的男士調(diào)整一下座椅角度，男士旅客非常反感，不理會(huì)她的請(qǐng)求。于是這位女士按了呼喚鈴，請(qǐng)求乘務(wù)員負(fù)責(zé)解決此事。試卷四答案一、名詞解釋（每題5分，共20分）1.白蘭地。以水果為原料發(fā)酵，蒸餾而成的酒均叫“brandy”。酒精度40-43%。世界上很多地區(qū)都盛產(chǎn)白蘭地，但尤以法國(guó)cognac地區(qū)以葡萄為原料生產(chǎn)的白蘭地最好。2.

UM。UnaccompaniedMinor，指的是無(wú)人陪伴兒童。指5-12歲兒童，無(wú)成人陪伴乘機(jī)。3.

援助者。在緊急撤離情況下，機(jī)組成員可根據(jù)機(jī)上需要，挑選若干援助者，協(xié)助乘務(wù)員工作。可

從乘坐飛機(jī)的機(jī)組人員、本公司或其他航空公司的雇員、軍人、警察、消防人員、身強(qiáng)力壯的男性旅客等幾類人員中挑選。主要任務(wù)是幫助需要幫助的旅客及協(xié)助乘務(wù)員做好撤離工作。4.

煙霧報(bào)警系統(tǒng)。煙霧報(bào)警系統(tǒng)可以及早發(fā)現(xiàn)突發(fā)的火情并自動(dòng)發(fā)出警告，它包括煙霧感應(yīng)器和信號(hào)顯示系統(tǒng)。煙霧感應(yīng)器安裝在洗手間內(nèi)頂部，當(dāng)洗手間內(nèi)的煙達(dá)到一定濃度時(shí)，通過(guò)它的感應(yīng)傳給信號(hào)顯示系統(tǒng)。二、判斷改錯(cuò)題（每題4分，共20分）1.用托盤(pán)收杯子時(shí)，應(yīng)從盤(pán)子的右端向左擺放，杯子可以盡量疊高，以盡快清理。（F）改：用托盤(pán)收杯子時(shí)，應(yīng)從盤(pán)子的里端向外擺放，杯子不能擺太高，以免碰翻。2.

錫蘭紅茶在紅茶中的品級(jí)屬于中等，產(chǎn)于印度紅茶區(qū)。（F）改：錫蘭紅茶在紅茶中的品級(jí)屬上乘，產(chǎn)于斯里蘭卡紅茶區(qū)。3.

美國(guó)海關(guān)規(guī)定進(jìn)入美國(guó)不一定在第一站辦理海關(guān)手續(xù)，可在到達(dá)目的地后辦理。（F）改：進(jìn)入美國(guó)第一站必須將所有物品拿下飛機(jī)辦理海關(guān)手續(xù)。4.

乘務(wù)員的安全帶是由安全帶和腰帶組成，當(dāng)飛機(jī)在起飛、降落時(shí)才使用。（F）改：由肩帶和腰帶組成，在飛機(jī)起飛、降落、顛簸、釋壓或其他需要就座的緊急情況下使用。5.

旅客不當(dāng)行為的第一級(jí)是最嚴(yán)重的。該旅客的連續(xù)干擾中斷了機(jī)組成員履行職責(zé)，有旅客或機(jī)組成員受傷或受到使人確信能付諸實(shí)行的傷害的威脅，進(jìn)行了非計(jì)劃的著陸和必需對(duì)該旅客采取限制措施。（F）改：第三級(jí)最嚴(yán)重…進(jìn)行了非計(jì)劃的著陸和/或必須對(duì)該旅客采取限制措施。三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）1.乘客要求冷藏藥品如何處理？答：原則上不幫助旅客保管易碎及貴重物品。但確系所需，可提供冰塊讓其自行妥善保管。2.

酒按照加工工藝分為哪幾類?答：酒按照加工工藝分為：蒸餾酒、發(fā)酵酒和混合酒。3.

危險(xiǎn)品的常見(jiàn)特征？答：（1）難聞或刺激的氣味；（2）衣物腐蝕，客艙結(jié)構(gòu)或地毯出現(xiàn)極熱的點(diǎn)；（3）異常聲響；（4）冒煙和/或火警。4.

應(yīng)急手電筒的使用與飛行前檢查？答：從儲(chǔ)藏位置取下后，應(yīng)急手電筒會(huì)自動(dòng)發(fā)光；使用時(shí)間約4小時(shí)。飛行前應(yīng)檢查確認(rèn)在指定的位置并固定好；確認(rèn)電源顯示紅色燈3-5秒鐘閃亮1次。如果閃亮?xí)r間間隔過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)請(qǐng)地面人員更換電池。只供緊急情況下使用。5.

特殊餐食的種類及表示方法（8種以上）？答：（1）素食VGML；（2）糖尿病餐DBML；（3）嬰兒餐BBML；（4）印度餐HNML；（5）鮮水果餐RVML；（6）潰瘍餐BLML；（7）猶太餐KSML；（8）兒童餐CHML；（9）穆斯林餐MOML；（10）肝/膽病食品LGML；（11）胃病病人餐GCML；（12）低蘇打含量，無(wú)鹽餐LSML；（13）無(wú)谷物餐食GFML；（14）流質(zhì)LIET；（15）低膽固醇，低脂肪餐LFML；（16）高纖維餐HFML；（17）低熱量餐LCML；（18）低蛋白餐LPML；（19）無(wú)乳糖餐NLML；（20）低嘌呤餐PRML。四、案例分析（共20分）某航班正在供餐，一位女士因?yàn)榍芭乓伪撤畔露愿胁槐?，于是用力推了幾下椅背，想以此提醒前排的男士調(diào)整一下座椅角度，男士旅客非常反感，不理會(huì)她的請(qǐng)求。于是這位女士按了呼喚鈴，請(qǐng)求乘務(wù)員負(fù)責(zé)解決此事。答：乘務(wù)員應(yīng)先向男士說(shuō)明因打擾了他的休息表示歉意，婉轉(zhuǎn)向男士解釋情況，在用餐時(shí)請(qǐng)配合將椅背調(diào)直，餐后可繼續(xù)使用；并代替女士向男士表示謝意。若不能取得諒解，可采取讓女士換到其他座位的方式。并在之后的服務(wù)中注意關(guān)注兩位旅客，及時(shí)補(bǔ)救，取得理解與支持。試卷五一、名詞解釋（每題5分，共20分）藍(lán)山咖啡。重要旅客。出口座位。艙單。

二、判斷改錯(cuò)題（每題4分，共20分）提供香檳酒必需加冰塊，使用古典酒杯，倒8成滿。（）國(guó)際航班不一定要有總申報(bào)單，但必需有貨單。（）安全示范使用的救生衣必需妥善存放，以備緊急水上迫降時(shí)使用。（）過(guò)站時(shí)，聾啞乘客不得下機(jī)。（）乘客可因宗教、節(jié)食、醫(yī)療或個(gè)人要求選擇素食。（）

三、簡(jiǎn)述題（每題8分，共40分）簡(jiǎn)述威士忌的原料、加工工藝、主要生產(chǎn)國(guó)及其著名品牌。飛機(jī)噴灑藥物的規(guī)定。機(jī)上售賣(mài)免稅品時(shí)接受使用的信用卡種類？援助者的選擇。中國(guó)民用航空局規(guī)定的儲(chǔ)藏間區(qū)域？

四、案例分析（共20分）某航班，25D座的小旅客要喝一杯咖啡，乘務(wù)員在把咖啡送到小旅客桌子上時(shí)，看到小旅客桌子上放滿了餐盤(pán)、漢堡、飲料杯等物品，正想幫他清理放咖啡的地方時(shí)，小旅客伸手來(lái)拿咖啡杯，不小心碰翻了乘務(wù)員手上的咖啡杯，咖啡翻在小旅客和乘務(wù)員的手上及腿上。乘務(wù)員需要道歉么？為什么？（5分）乘務(wù)員第一步應(yīng)如何處理？（5分）完整的處理程序？（10分）試卷五答案一、名詞解釋（每題5分，共20分）1.藍(lán)山咖啡。藍(lán)山咖啡產(chǎn)地牙買(mǎi)加，得名于加勒比海環(huán)抱之中的藍(lán)山。酸味、甜味、苦味均十分調(diào)和又有極佳風(fēng)味及香氣，適合做單品咖啡，宜作中度烘焙。2.

重要旅客。重要旅客英文全稱VeryImportantPassenger或VeryImportantPerson，一般是指有較高的身份、地位和知名度，或?qū)ο嚓P(guān)國(guó)家和地區(qū)或?qū)娇展颈旧碛休^大影響力的人物，或者是與航空公司關(guān)系密切的政府、企事業(yè)單位的決策人。3.

出口座位。出口座位是指旅客從該座位可以不繞過(guò)障礙物直接到達(dá)出口的座位和旅客從離出口最

近的過(guò)道到達(dá)出口必經(jīng)的成排座位中的每個(gè)座位。4.

艙單。艙單又稱平衡表，是隨機(jī)文件的一種。主要說(shuō)明乘客人數(shù)，乘客結(jié)構(gòu)（嬰兒、兒童、特殊旅客等）。二、判斷改錯(cuò)題（每題4分，共20分）1.提供香檳酒必需加冰塊，使用古典酒杯，倒8成滿。（F）改：提供香檳酒必須冰鎮(zhèn)，使用香檳杯，倒約5-7成滿。2.

國(guó)際航班不一定要有總申報(bào)單，但必需有貨單。（F）改：國(guó)際航班必須要有總申報(bào)單和貨單。3.

安全示范使用的救生衣必需妥善存放，以備緊急水上迫降時(shí)使用。（F）改：安全示范使用的救生衣只作演示用，不能在水上迫降使用。4.

過(guò)站時(shí)，聾啞乘客不得下機(jī)。（F）改：過(guò)站時(shí)，只要聾啞乘客自己愿意下機(jī)，乘務(wù)員要同地面工作人員做好交接，確保聾啞乘客按時(shí)登機(jī)。5.

乘客可因宗教、節(jié)食、醫(yī)療或個(gè)人要求選擇素食。（T）三、簡(jiǎn)述題（每題8分，共40分）1.簡(jiǎn)述威士忌的原料、加工工藝、主要生產(chǎn)國(guó)及其著名品牌。答：威士忌以大麥或其他谷物為原料，經(jīng)過(guò)發(fā)酵、蒸餾、陳年而得到。主要生產(chǎn)國(guó)蘇格蘭：芝華士，尊尼獲加；加拿大：加拿大俱樂(lè)部；美國(guó)：波本，杰克丹尼和愛(ài)爾蘭。2.

飛機(jī)噴灑藥物的規(guī)定。答：對(duì)飛往美國(guó)、法國(guó)、英國(guó)、澳大利亞等國(guó)家或國(guó)外飛抵國(guó)內(nèi)某地區(qū)的飛機(jī)需噴灑藥物；按照藥物要求進(jìn)行噴灑；著陸前30分鐘廣播后實(shí)施噴藥，完畢后帶班乘務(wù)長(zhǎng)完成藥物噴灑單的填寫(xiě)；飛機(jī)落地后，將空瓶、相關(guān)單據(jù)統(tǒng)一由帶班乘務(wù)長(zhǎng)與檢疫部門(mén)交接。3.

機(jī)上售賣(mài)免稅品時(shí)接受使用的信用卡種類？答：美國(guó)運(yùn)通卡AMERICANEXPRESS，國(guó)際大來(lái)俱樂(lè)部卡DINERSCLUBINTERNATIONAL，日本JCB卡JAPANCREDITBUREAU，維薩卡和萬(wàn)事達(dá)卡VISA/MASTERCARD。4.

援助者的選擇。答：可從乘坐飛機(jī)的機(jī)組人員、本公司或其他航空公司的雇員、軍人、警察、消防人員、身強(qiáng)力壯的男性旅客等幾類人員中挑選。5.中國(guó)民用航空局規(guī)定的儲(chǔ)藏間區(qū)域？答：行李箱，旅客座位下部之前限制區(qū)域和側(cè)面至靠走廊限制區(qū)域，衣帽間封閉區(qū)域（重量不超過(guò)該區(qū)域的承重限制）。四、案例分析（共20分）某航班，25D座的小旅客要喝一杯咖啡，乘務(wù)員在把咖啡送到小旅客桌子上時(shí)，看到小旅客桌子上放滿了餐盤(pán)、漢堡、飲料杯等物品，正想幫他清理放咖啡的地方時(shí)，小旅客伸手來(lái)拿咖啡杯，不小心碰翻了乘務(wù)員手上的咖啡杯，咖啡翻在小旅客和乘務(wù)員的手上及腿上。乘務(wù)員需要道歉么？為什么？（5分）乘務(wù)員第一步應(yīng)如何處理？（5分）完整的處理程序？（10分）答：需要道歉，因?yàn)轱w機(jī)上不為小旅客提供含咖啡因的熱飲。第一步應(yīng)該道歉，并以小旅客的安全、健康為重，及時(shí)引導(dǎo)小旅客到洗手間用涼水沖燙傷部位，直至疼痛感減輕。如果自身情況允許，盡可能服務(wù)好小旅客，提供換洗衣物，做好后續(xù)工作與情況記錄。如燙傷嚴(yán)重，應(yīng)請(qǐng)同事在作以上處理同時(shí)，呼叫醫(yī)務(wù)人員，通知乘務(wù)長(zhǎng)、機(jī)長(zhǎng)，妥善處理。試卷六一、名詞解釋（每題5分，共20分）非法行為的旅客?；鹁诸?。whisky。層疊擺法

二、判斷改錯(cuò)題（每題4分，共20分）手提式氧氣瓶主要用于飛行中突發(fā)危重病人。（）B737-300機(jī)翼上部機(jī)身兩側(cè)分別設(shè)有2個(gè)由人工鎖定和飛機(jī)客艙壓力固定的翼上緊急出口，應(yīng)急出口只能從內(nèi)部操作開(kāi)啟。（）卡布奇諾咖啡是由于該咖啡的顏色象俄羅斯卡布奇諾教會(huì)修士在深褐色外衣覆上一條頭巾一樣而得名。（）提供飲料時(shí)手要拿在靠杯子的下方2/3處，四指并攏。（）肉類熱菜要在供應(yīng)前20-25分鐘開(kāi)始烤制，牛扒則只需要烘烤15分鐘。（）

三、簡(jiǎn)述題（每題8分，共40分）簡(jiǎn)述伏特加的原料、加工工藝、主要生產(chǎn)國(guó)及其著名品牌。餐食的種類及餐別的縮寫(xiě)。旅客供氧系統(tǒng)的供氧方式？列舉世界主流航空公司二字代碼（8個(gè)以上）。特殊乘客的范圍。

四、案例分析（共20分）某國(guó)際航班夜間飛行時(shí)，旅客們大都在熟睡中，只有幾位在觀看電影錄像。乘務(wù)員正在例行巡艙，這時(shí)有一位乘客向你反映坐在她后面正在熟睡的男乘客將鞋子脫了，氣味很不雅，希望你解決。試卷六答案一、名詞解釋（每題5分，共20分）1.非法行為的旅客。非法行為的旅客是指其行為對(duì)飛行安全、旅客、機(jī)組或財(cái)物的安全造成威脅的旅客。（這種行為不等同于企圖劫機(jī)、空中劫機(jī)或炸彈威脅）2.

火警分類?；鹁譃槿?。A級(jí)指紙、木、布類介質(zhì)燃燒，可用水滅火瓶滅火；B級(jí)介質(zhì)為氣體、油類，需用海倫泡沫滅火瓶；C級(jí)介質(zhì)為電器類，也需用海倫泡沫滅火瓶滅火。3.

whisky。威士忌是以大麥或其他谷物為原料，經(jīng)過(guò)發(fā)酵、蒸餾、陳年而得到的烈酒，酒精度在40-43%之間。4.層疊擺法指的是徒手提供書(shū)報(bào)雜志的一種手法，要點(diǎn)是左臂伸直，左手四指并攏手心朝上托住報(bào)紙的底部，拇指在里側(cè)，右手四指并攏手心朝上，大拇指扶在最上面的報(bào)紙的右上角。

二、判斷改錯(cuò)題（每題4分，共20分）