配送工作流程及規(guī)范

配送工作流程及規(guī)范電話確認(rèn)訂單查看發(fā)車計劃核對銷售訂單了解客戶需求

客服必須做到禮貌、熱情，說普通話與客戶交流，確訂單號、到貨日期、品名、數(shù)量、價格準(zhǔn)確，同時要調(diào)度查看總體噸位，了解車輛狀況；安排送貨線路，銷售再次將銷售訂單與發(fā)車計劃進行核對：查看有無發(fā)貨員必須掌握客戶對大、小包裝或散裝等有無要求是否有條形碼要求？對生產(chǎn)廠家或品牌有無特殊要求對交貨時間有何規(guī)定？對檢疫證、送貨單是否有特殊查驗裝車商品 品名、規(guī)格、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期標(biāo)識是否齊全？商品是查驗相關(guān)手續(xù)了解送貨線路

價格是否清晰？檢疫證、消毒證是否正確？送貨單是否帶好？送貨員檢查預(yù)排送貨次序是否合理？能否兼顧客戶的貨時間的要求？有無禁區(qū)限制？線路圖和聯(lián)系電話是落實到貨時間

送貨員出發(fā)前進一步確定到貨時間，若無變化則按約到達，途中發(fā)生異常必須告訴客戶變更后的到貨時間卸至指定位置獲取送貨回單

請收貨人員簽發(fā)回單，并與發(fā)貨單進行核對，準(zhǔn)確無回單發(fā)貨單/退貨入庫交給票據(jù)管理員

回到公司首先將未送出的或退回商品交到倉庫，按倉庫管理員要求堆放在指定位置，獲取退貨入庫單后票據(jù)管理員交清所有單據(jù)；有何其它需要說明的情況配送員工作規(guī)范配送員是公司內(nèi)直接與顧客打交道對顧客滿意度有著決定性的影響對客能否繼續(xù)訂購我公司商品有著重要影響是關(guān)系公司效益的直接因素也是業(yè)良好形象的體現(xiàn)。因此對配送員制定如下服務(wù)規(guī)范：一、交貨規(guī)范：1、 尋問聯(lián)絡(luò)人、收貨人2、 見面先問好并自我介紹您好我是勤強配送某某員工很高興為您服務(wù)有何不周請多指教根據(jù)貴公司的訂單我們?yōu)槟蛠砹四衬成唐氛埐槭眨椰F(xiàn)在該怎么做？請指示！3、 交單：這是貴公司的訂單和我公司的送貨單及相關(guān)檢疫手續(xù)，請查驗！4、若不能全部滿足訂單需求首先代表公司表示歉意然后說明缺少品項短缺數(shù)量其次解釋缺貨原因說明我公司為此付出的努力最后說清公司的改進辦法我們會盡力盡快滿足您的要求大概多長時間可以決問題？5、到困難請求幫忙，并時刻記住道謝！6、收好回單，告辭再見，再次感謝給予的協(xié)助與關(guān)照，并請多指教！二服務(wù)規(guī)范：1) 永遠不要與客戶為敵,從與客戶打交道的第一步起不論他們的態(tài)度是是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動對待客戶。2)笑臉相迎，熱忱地打招呼，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到、尋求機會贊美客戶！3)具有良好的防損意識，減少工作中損耗的發(fā)生，維護自身利益與信譽。三、處理客戶抱怨規(guī)范：1) 克制自己的情緒。2) 要有自己代表公司的感覺。3) 為目標(biāo)解決問題。4) 必須恢復(fù)客戶的依賴感。五、著裝規(guī)范：制服不僅表示正在工作，而且代表著企業(yè)的形象。對于工作服，配送員要注意愛惜和保護，保持干凈整潔、不破損、不掉扣子、不變形。修飾要自然大方，要經(jīng)常理發(fā)修面，頭發(fā)要保持清潔，尤其不要留長發(fā)和胡須。六、用語規(guī)范：您好，請稍等，對不起、讓您久等了，謝謝關(guān)照，請您多提寶貴意見歡迎到我公司指導(dǎo)工作謝謝您的支持與配合等嚴(yán)禁使用禁忌語就這個貨，要就要，不要我拉回去！就這么多，再多沒有！配送工作中常見疑難問題一、扣重——水分超標(biāo)、凈重不足二、退貨——滯銷商品、質(zhì)量不佳三、拒收——規(guī)格、數(shù)量不對四、補損——貨源不足、送貨不及時