門(mén)診部縮短就診等候時(shí)間PDCA案例課件

·運(yùn)用FOCUS—PDCA縮短門(mén)診

患者就醫(yī)等候時(shí)間的案例PPT學(xué)習(xí)交流步驟

一

：

F

階段

-

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題階段項(xiàng)

目

背

景·1、在醫(yī)療行業(yè)調(diào)查中，門(mén)診患者就醫(yī)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

是患者不滿意的主要原因之

一?！?、縮短患者就醫(yī)等候時(shí)間是等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中衡量醫(yī)

院改善醫(yī)療服務(wù)的重要指標(biāo)之

一

。

(條款2-2-1-1)·3、縮短患者就醫(yī)等候時(shí)間是落實(shí)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委《進(jìn)

一

步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》、

“三好一滿意”

等重要內(nèi)容之

一?！たs短門(mén)診患者就醫(yī)等候時(shí)間，

改善就醫(yī)流程是三級(jí)

大型醫(yī)院需要持續(xù)改進(jìn)一項(xiàng)重要工作。PPT學(xué)習(xí)交流步驟

一

：

F

階段

-

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題階段分析現(xiàn)狀·近年來(lái)，我院領(lǐng)導(dǎo)十分重視改善門(mén)診服

務(wù)流程，縮短患者等候時(shí)間工作，推出

很多舉措，

“三長(zhǎng)一段”現(xiàn)象有所改善，

但與國(guó)內(nèi)知名醫(yī)院(如溫州醫(yī)學(xué)院附院)

相比還有差距。PPT學(xué)習(xí)交流3口掛號(hào)

-

就診平均時(shí)間差口就診

-

檢驗(yàn)接收平均時(shí)間差■CT

患者候檢平均時(shí)差36分鐘

42

.7

分

鐘原始數(shù)據(jù)(信息科提供)0!

掛號(hào)就診平均時(shí)差

就診檢驗(yàn)平均時(shí)差CT候檢平均時(shí)差16014012010080604020PPT學(xué)

習(xí)

交

流

42小時(shí)27分鐘步驟二：

O

階段一成立CQl

小組縮短患者候診時(shí)間質(zhì)量改進(jìn)小組

(CQl)組長(zhǎng)：崔懷信副院長(zhǎng)(督導(dǎo))成員：魏以壁門(mén)診部主任(組織實(shí)施)

李先池醫(yī)務(wù)處主任(負(fù)責(zé)實(shí)施)胡廣祿信息科科長(zhǎng)(負(fù)責(zé)調(diào)查統(tǒng)計(jì))李雯財(cái)務(wù)科科長(zhǎng)(調(diào)查調(diào)查統(tǒng)計(jì))孫海云護(hù)理部主任(負(fù)責(zé)實(shí)施)

厲志紅超聲科主任

(負(fù)責(zé)具體實(shí)施)李德春放射科主任(負(fù)責(zé)具體實(shí)施)師毅冰CT室主任(負(fù)責(zé)具體實(shí)施)牛國(guó)平檢驗(yàn)科主任(負(fù)責(zé)具體實(shí)施)陳靜門(mén)診部干事(負(fù)責(zé)記錄)PPT學(xué)習(xí)交流5步驟三：

C

階段一明確現(xiàn)行流程和規(guī)定門(mén)診就診流程分析會(huì)PPT學(xué)習(xí)交流步驟三：

C

階段一明確現(xiàn)行流程和規(guī)定門(mén)診就診流程分析會(huì)·

發(fā)言人：

(崔院長(zhǎng)總結(jié))·(1)完善預(yù)約門(mén)診服務(wù)，做好分時(shí)段預(yù)約，做好高

峰期就診告知，做好門(mén)診巡查，有效調(diào)節(jié)高峰期患者

人數(shù)，落實(shí)替代方案?！?/p>

(2)增加診室及出診專家、?？漆t(yī)生人數(shù)?！?/p>

(3)進(jìn)

一

步落實(shí)CT

、超聲、普放、心電圖醫(yī)技彈性

排班、增加操作人員、加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)、縮短檢查、

出

具報(bào)告時(shí)間提高效率?！?/p>

(4)

在1號(hào)樓

→

3號(hào)樓通道，增加門(mén)診導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，

完善醒目，方便病人就診。PPT學(xué)習(xí)交流步驟四：

U階段一問(wèn)題的根本原因分析綜上流程所述，采用魚(yú)骨圖原因分析管理

醫(yī)務(wù)人員門(mén)診醫(yī)生少護(hù)士分診效率不高采血室護(hù)士少醫(yī)生到崗不準(zhǔn)時(shí)門(mén)診病人多部分病人重復(fù)掛號(hào)醫(yī)技科室不在門(mén)診樓內(nèi)耗材有時(shí)供應(yīng)不及時(shí)常用藥物有時(shí)不全醫(yī)技科室限時(shí)服務(wù)不好部分診室不夠檢查設(shè)備不夠預(yù)約方式不全面彈性排班制度執(zhí)行不好門(mén)診醫(yī)生號(hào)源數(shù)太多門(mén)診患者等候時(shí)間長(zhǎng)的原因分析環(huán)境樓宇標(biāo)識(shí)不清PPT學(xué)習(xí)交流8病人診室電腦速度慢設(shè)備設(shè)施LIS\PACS功收費(fèi)窗口少材料能不全門(mén)診就醫(yī)患者等候時(shí)間長(zhǎng)主要原因歸納次數(shù)累計(jì)百分比1、醫(yī)技科室效率低2828.57%2、門(mén)診診室少1846.94%3、收費(fèi)窗口少1663.27%4、信息系統(tǒng)不完善1376.54%5、醫(yī)技檢查大型設(shè)備不足1086.74%6、預(yù)診分診效率低995.92%7、其他4100.00%合計(jì)98步驟四：

u

階段一問(wèn)題的根本原因分析門(mén)診就醫(yī)患者等候時(shí)間長(zhǎng)根因分析PPT學(xué)習(xí)交流9步驟四：

u

階段一問(wèn)題的根本原因分析門(mén)診就醫(yī)患者等候時(shí)間長(zhǎng)柏拉圖分析彩響門(mén)診就醫(yī)志者等候時(shí)間長(zhǎng)前五位主因與門(mén)診部日常巡查、

門(mén)診病人滿意度調(diào)查、信息科統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果不謀而合。10信息科完善信息系統(tǒng)

(LIS)門(mén)診服務(wù)改進(jìn)措施增設(shè)收費(fèi)窗口加強(qiáng)監(jiān)督檢查制定高峰時(shí)段替代方案開(kāi)展診間預(yù)約分時(shí)段預(yù)約診療加強(qiáng)臨床醫(yī)技溝通，提高醫(yī)技科室檢查質(zhì)量落實(shí)門(mén)診應(yīng)急預(yù)案縮短門(mén)診就醫(yī)患者等候時(shí)間，改進(jìn)門(mén)診服務(wù)措施門(mén)診部加強(qiáng)預(yù)檢分診根據(jù)病人流量增加門(mén)診醫(yī)生增設(shè)地標(biāo)，清

晰易懂增設(shè)自助取

化驗(yàn)報(bào)告、

取診斷報(bào)告

系統(tǒng)步驟五：

S階段一選擇流程改進(jìn)方案加強(qiáng)醫(yī)技科室管理，縮短等候檢查時(shí)間加強(qiáng)門(mén)診巡診督查門(mén)診部PPT學(xué)習(xí)交流加強(qiáng)采血室管理，縮短

采血等候時(shí)間增加自助掛號(hào)

繳費(fèi)系統(tǒng)財(cái)務(wù)科11步驟六：

P階段

-

計(jì)劃階段

·1、修訂完善醫(yī)技科室限時(shí)服務(wù)；·2、推行完善醫(yī)技科室彈性排班；·3、增設(shè)超聲、

CT

、MR檢查設(shè)備；·4、改進(jìn)醫(yī)技科室患者候檢時(shí)間、出具報(bào)告時(shí)間?！?、優(yōu)化門(mén)診布局，增加診室，增加出診人次。·6、完善信息化建設(shè)，更新LIS,

增加自助取報(bào)告、取

片系統(tǒng)；·7、增加收費(fèi)窗口、增加自助掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)；·8、增設(shè)樓宇導(dǎo)診標(biāo)識(shí)等。PPT學(xué)習(xí)交流12類別WhatWhyHowWhereWhenWho1調(diào)整診室滿足供求關(guān)系，縮短就診等候時(shí)間將胃腸外科和石膏間從門(mén)診二樓東區(qū)搬至南區(qū)

增加兩間骨科診室；增加消化科專家診室1間。調(diào)整生殖不孕門(mén)診，增加?jì)D產(chǎn)科診室3間

增設(shè)婦產(chǎn)、眼口腔耳鼻喉門(mén)診門(mén)診二樓

門(mén)診三樓

門(mén)診四樓2015.2~-魏以璧

李先池2提高醫(yī)技科室效率提高臨床診斷的準(zhǔn)確性

和治療的有效性，縮短

等候時(shí)間制定醫(yī)技科室出具報(bào)告限時(shí)服務(wù)規(guī)定；

取消大型檢查的預(yù)約制度；制定醫(yī)技科室大型檢查服務(wù)時(shí)間順延制度；根據(jù)門(mén)診病人量實(shí)施彈性排班。建立與臨床科室協(xié)作機(jī)制；增加設(shè)備。醫(yī)技科室2014~2015魏以璧

李先池陳文林3增設(shè)收費(fèi)窗口滿足供求關(guān)系，縮短掛號(hào)繳費(fèi)等候時(shí)間門(mén)診樓和醫(yī)技樓一樓全部設(shè)置收費(fèi)窗口；門(mén)診收費(fèi)窗口分時(shí)段開(kāi)放，7:00必須開(kāi)放2個(gè)窗口，7:30必須開(kāi)放5個(gè)窗口，7:50所有窗口全

部開(kāi)放。增加自助掛號(hào)機(jī)自助繳費(fèi)。收費(fèi)窗口2014~2015李

雯

胡廣祿步驟六：

P階段一擬定計(jì)劃項(xiàng)目，采用5W1H分析

落實(shí)

PPT學(xué)習(xí)交流13類別WhatWhyHowWhereWhenWho4完善門(mén)診信息系統(tǒng)質(zhì)量管理健全計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可提高

工作效率，縮短病人就診時(shí)間定期優(yōu)化信息系統(tǒng)；更新檢驗(yàn)科LS系統(tǒng)；完善門(mén)診信息系統(tǒng)癱瘓的應(yīng)急預(yù)案；應(yīng)急演練1號(hào)樓增設(shè)自動(dòng)取片系統(tǒng)，2號(hào)樓增設(shè)自動(dòng)取化驗(yàn)報(bào)告系統(tǒng)。門(mén)診診室2014~2015胡廣祿

魏以璧5提高基礎(chǔ)醫(yī)療落實(shí)門(mén)診各項(xiàng)工作規(guī)章

制度，可使病人得到及

時(shí)就診和有效治療推行全日制專家門(mén)診；落實(shí)專家門(mén)診管理制度；制定門(mén)診高峰應(yīng)急預(yù)案，預(yù)約落實(shí)門(mén)診窗口彈性排班制度。門(mén)診科室2014~2015魏以璧

李先池6加強(qiáng)門(mén)診督查保證醫(yī)生按時(shí)到崗，提

高患者就診效率每天按時(shí)查崗，根據(jù)出診情況對(duì)門(mén)診醫(yī)生采取獎(jiǎng)懲措施。門(mén)診診室2014~2015魏以璧

李先池7增加醫(yī)院導(dǎo)引標(biāo)識(shí)提醒患者注意醫(yī)院告知

流程，縮短在院等候時(shí)

間2號(hào)樓進(jìn)門(mén)處增設(shè)星期高峰提醒1號(hào)～2號(hào)樓間增設(shè)導(dǎo)引標(biāo)識(shí)門(mén)診大廳2015孫海芹步驟六：

P階段一擬定計(jì)劃項(xiàng)目，采用5W1H分析落實(shí)PPT學(xué)習(xí)交流14制定全日制專家門(mén)診規(guī)定、出臺(tái)主要窗口服務(wù)規(guī)范PPT

學(xué)

習(xí)

交

流

15各科室。部門(mén)：為改善和規(guī)范我院醫(yī)療服務(wù)，方便群眾就醫(yī)，樹(shù)立良好

的行業(yè)形象，村制定我院醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范?，F(xiàn)印發(fā)給

你們。請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行附作：徐州市中心醫(yī)院主夏窗口服務(wù)規(guī)普=0各科室、部門(mén)：為改著服務(wù)流程，提高門(mén)診工作效率，更好地為患者服務(wù)，特制訂我院全日制專家門(mén)診管理制度，現(xiàn)印發(fā)給你們，

請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。附作：徐州事中心醫(yī)院全日期專來(lái)門(mén)步帶*制度步驟七：

D

階段

-

實(shí)施階段徐州市中心醫(yī)院文件

徐州市中心醫(yī)院文件主題詞：專家門(mén)診管理制度通知廣秒送：徐州市衛(wèi)生局除州市中心醫(yī)院辦公定

2011年1月20日印發(fā)共印10份市

中

心

醫(yī)

院

關(guān)

于

印

發(fā)

《

徐

州

市中

心

醫(yī)

院

全

日

制

專

家

門(mén)

診

管

理

制

度

》

的

通

知市中心醫(yī)院關(guān)于印發(fā)《徐州市中心醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范》的通知主題詞：印發(fā)

窗口服務(wù)規(guī)范

通知抄送：除州市衛(wèi)生局除州市中心醫(yī)院辦公室2011年1月20日印發(fā)共印10份院發(fā)〔2011〕10號(hào)院發(fā)〔2011〕11號(hào)步驟七：

D

階段

-

實(shí)施階段普診檢驗(yàn)：尿液分析、大便常規(guī)30分鐘出報(bào)告、血常規(guī)30分鐘出報(bào)告、血沉、凝血功能1個(gè)半小時(shí)取報(bào)告、干式生化1小時(shí)出報(bào)告。PCR:基因擴(kuò)增，下午1:30出報(bào)告生化室：9:00前抽血，11:00出報(bào)告；

9:00-10:00抽血，11:30出報(bào)告10:00-10:30抽血，12:00出報(bào)告；

10:30以后抽血，13:30出報(bào)告免疫室：第2天出報(bào)告；微生物：4天后出報(bào)告急診檢驗(yàn)：血常規(guī)、尿常規(guī)、大便常規(guī)30分鐘出報(bào)告血生化、免疫檢查、心肌標(biāo)志物1小時(shí)出報(bào)告檢驗(yàn)科服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾PPT學(xué)習(xí)交流16步驟七：

D階段

-

實(shí)施階段

病理科：快速病理自收到標(biāo)本30分鐘出報(bào)告，普通病理3天出報(bào)告。心電圖：檢查后10分鐘出報(bào)告(常規(guī)檢查)超聲科：檢查后5分鐘出報(bào)告放射科：急診30分鐘取報(bào)告，普通檢查45分鐘取報(bào)告CT、磁核：檢查后2小時(shí)取報(bào)告(常規(guī)檢查);急診CT:檢查后半小時(shí)取報(bào)告PET-CT:

上午做檢查下午4:00取報(bào)告(特殊情況除外)ECT:

上午做檢查下午4:00取報(bào)告(特殊情況除外)醫(yī)技科室服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾PPT學(xué)習(xí)交流17調(diào)布局門(mén)診診療中心化，縮短病人就診等候時(shí)間，提高診療效果PPT學(xué)習(xí)交流步驟七：

D

階段

-

實(shí)施階段18自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)，方便病人，大大縮短病人就診等候時(shí)間步驟七：

D

階段

-

實(shí)施階段PPT學(xué)習(xí)交流19徐州市中心醫(yī)院專家門(mén)診時(shí)間表2015年7月6日起科室星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日(上午)(下午)(上午)(下午)(上午)(下午)(上午)(下午)(上午)(下午)(上午)(下午)(上午)(下午)心內(nèi)科中西醫(yī)張培影*心內(nèi)科王彥炯*王彥洞*吳

強(qiáng)*吳

強(qiáng)*付

強(qiáng)

*黃宜杰*黃宜杰*侍作勝*侍作勝*朱瑞華宮海濱*宮海濱*王臨光米王臨光*蔣樹(shù)中*蔣樹(shù)中*路

雯路

雯龍建軍*龍建軍*李旭東韓

冰

*王海波王海波張毅剛*張毅剛*馮春光馮春光李為東*李為東*邵博一李世杰李世杰劉

奕

*劉

奕

*阮宏云阮宏云李明哲李明哲李先進(jìn)李先進(jìn)稽利亞曹同斌*朱

可朱

可王璐璐王路璐李振勇李振勇婁

明婁

明神經(jīng)內(nèi)科張

俠張

快張青山*張青山*趙

輝趙

輝莊麗麗莊麗麗張青山*張青山*張

快李傳玲*李傳玲米鹿寒冰*鹿寒冰*李曉賓李曉賓鹿寒冰*鹿寒冰*郭

靖郭

靖李傳玲*張冠群*張冠群*魏

濤米魏

濤*李

君李

君張冠群*張冠群*魏

濤米魏

濤*劉

君平

蓄平蓄陳國(guó)芳*陳國(guó)芳*周生奎周生奎陳國(guó)芳*陳國(guó)芳*平

蕾平

蓄周生奎蔚志剛*蔚志剛*曹培衛(wèi)曹培衛(wèi)楊承志楊承志秦曉凌秦曉凌曹培衛(wèi)曹培衛(wèi)蔚志剛*崔曉崔

曉傅新民*博新民*鄭

偉鄭

偉崔

曉崔

曉傅新民*傅新民*鄭

偉呼吸科杜長(zhǎng)軍*杜長(zhǎng)軍*李

軍*李

軍*張

琦張

琦劉志萍*劉志萍*杜長(zhǎng)軍*汪敏李

軍

*武焱旻*武焱是*拾景海*拾景海*李若然李若然楊青茹楊青茹拾景海*拾景海*張建廷*消化科吳

萍

*吳萍*紀(jì)龍*紀(jì)

龍*吳

萍

*吳

萍

*張

葆張

葆黃海燕黃海燕黃海燕黃海燕吳明波吳明波張海燕張海燕吳明波吳明波郭永高郭永高張海燕張海燕郭永高紀(jì)

龍*張

葆周甜鹿

博全日制專家出門(mén)診百人，方便病人就醫(yī)PPT學(xué)習(xí)交流

20步驟七：

D

階段-實(shí)施與督查階段熱費(fèi)出商：205,2.9()通查地點(diǎn)班有精成要保之

不二三種煤五,

語(yǔ)務(wù)長(zhǎng)總一。其曲mA性查界注監(jiān)；出固國(guó)氧國(guó)

應(yīng)

應(yīng)國(guó)源點(diǎn)熱在著m墻板自*n檢查A屬檢南#強(qiáng)化門(mén)診服務(wù)流程，重點(diǎn)區(qū)域督查PPT學(xué)習(xí)交流

21步驟七：

D

階段

-

實(shí)施與督查階段C徐川布中心臀悅門(mén)診部質(zhì)量管理手冊(cè)險(xiǎn)州出中心區(qū)院門(mén)用二0

一

五年北月門(mén)診重點(diǎn)區(qū)域巡查表門(mén)診服務(wù)流程檢查表HmZaZ理卷人mn#第人

網(wǎng)在

展開(kāi)

m香1A,RT#AF*2取材讀域以F*RmFm*mWK85(mmimmT.mi.*immc*正證樂(lè)法的的值是度記是沒(méi)365;物產(chǎn)理門(mén)語(yǔ)部對(duì)醫(yī)技科空督導(dǎo)檢否表A工前mA程水wn人度，

√高療原章招重青品開(kāi)2國(guó)

X

A14KT:強(qiáng)化對(duì)醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量流程督查PPT學(xué)習(xí)交流22步驟七：

D

階段-實(shí)施與督查階段科，石CT[我]診都對(duì)醫(yī)技料室警導(dǎo)檢查表醫(yī)技科室督導(dǎo)檢查記錄本C0

常對(duì)有中山警范除用市中心疾院門(mén)診部7二度區(qū)生山

匹4證細(xì)倒#8*對(duì)出門(mén)診遲到專家，落實(shí)處罰PPT學(xué)習(xí)交流

23步驟七：

D

階段

-

實(shí)施與督查階段matX

斷整起心燃

重機(jī)

越題3跳0

甜

到翻期題

能解國(guó)

故

準(zhǔn)

部

航

鋁價(jià)管(博

和聯(lián)

ta順，提日未規(guī)山洲的機(jī)墻用理

劃加熟

血面步驟八：

C

階段-成果分析與評(píng)價(jià)階段□2014年12月1日

2015年7月27日PPT學(xué)習(xí)交流

24步驟八：

C

階段-成果分析與評(píng)價(jià)階段□2014年12月1日

■2015年7月27日PPT學(xué)習(xí)交流

252015年7月27

日周一門(mén)診掛號(hào)-就診-生化檢驗(yàn)時(shí)間差掛號(hào)-就診時(shí)間差就診-檢驗(yàn)接收時(shí)間差掛號(hào)-檢驗(yàn)接收時(shí)間差1:17:452:35:143:52:590:15:311:42:421:58:130:37:112:03:272:40:380:35:342:19:002:54:340:40:302:13:232:53:530:51:322:24:143:15:460:24:222:10:072:34:290:18:402:11:332:30:130:32:312:16:092:48:400:10:352:10:562:21:31

0:11:51

0:02:51

2:10:56

2:02:20

2:22:470:14:241:56:5020:18:351:31:401:50:150:02:221:17:511:20:130:26:172:04:252:30:42步驟八：

C

階段-成果分析與評(píng)價(jià)階段原始數(shù)據(jù)(信息科協(xié)助提供)PPT學(xué)習(xí)交流226步驟八：

C階段-成果分析與評(píng)價(jià)階段PPT學(xué)習(xí)交流

2712CT室病人姓名登記號(hào)開(kāi)單日期開(kāi)單時(shí)間開(kāi)始檢查時(shí)間用時(shí)(分鐘)131李7.278:529:19271412吳新安23477602015.7.277:458:05201513趙計(jì)宏19930352015.7.277:518:08171614孫天7.278:208:40201715柴小春23478362015.7.278:058:28231816李詩(shī)美23482052015.7.278:189:14561917張訓(xùn)玲16401352015.7.277:157:51362018姜言英23428182015.7.278:158:35202119張傳勝23479602015.7.278:259:01362220李勉雪23480072015.7.278:389;1032232015年7月27日周一CT檢查平均平均候診時(shí)間28.7步驟八：

C

階段一成果分析與評(píng)價(jià)階段原始數(shù)據(jù)(信息科協(xié)助提供)PPT學(xué)習(xí)交流

28步驟八：

C

階段一成果分析與評(píng)價(jià)階段大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，大環(huán)促小環(huán)。超聲室做縮短超聲候診時(shí)間長(zhǎng)的PDCA案例△

2C

旦CT室實(shí)施提高冠脈

CTA檢查成功率的

PDCA

案例急診科實(shí)施縮短綠

色通