【基于顧客體驗(yàn)的S市溫泉度假酒店發(fā)展策略探究12000字（論文）】

基于顧客體驗(yàn)的S市溫泉度假酒店發(fā)展策略研究目錄TOC\o"1-2"\h\u4418基于顧客體驗(yàn)的巢湖市溫泉度假酒店發(fā)展策略研究 14937摘要 113009關(guān)鍵詞:巢湖市；顧客體驗(yàn)；發(fā)展策略 2600引言 227797一．相關(guān)概念界定 314803（一）酒店顧客體驗(yàn) 310980（二）溫泉度假酒店 35957二．調(diào)查概況 530103（一）調(diào)查對象 52475（二）調(diào)查方法 513317（三）調(diào)查實(shí)施和資料回收情況 626152三．基于顧客體驗(yàn)的溫泉度假酒店發(fā)展現(xiàn)狀描述和分析 719801（一）巢湖市溫泉度假度假酒店發(fā)展現(xiàn)狀 711117（二）基于顧客體驗(yàn)的溫泉度假酒店發(fā)展現(xiàn)狀 1028908四．巢湖市溫泉度假酒店中影響顧客體驗(yàn)的主要問題 1828972（一）品牌知名度有待提高 1828259（二）酒店體驗(yàn)項(xiàng)目待優(yōu)化 1827726（三）服務(wù)質(zhì)量待提高 19905（四）季節(jié)浮動(dòng)性大 2030159五．基于顧客體驗(yàn)的巢湖市溫泉度假酒店發(fā)展策略分析 2130282（一）加大對外宣傳 2112640（二）增強(qiáng)體驗(yàn)型酒店建設(shè) 2117210（三）提升品質(zhì)化服務(wù) 216726（四）豐富周邊產(chǎn)品 2211653結(jié)語 2312306參考文獻(xiàn) 24摘要有針對性的可行性發(fā)展策略對于事物的發(fā)展具有積極作用，首先，在闡述基于顧客體驗(yàn)的溫泉酒店發(fā)展策略研究的意義的基礎(chǔ)上，以巢湖市為例，運(yùn)用訪談法，問卷調(diào)查法，文獻(xiàn)研究等方法對巢湖市溫泉度假型酒店發(fā)展的現(xiàn)有模式進(jìn)行梳理，其次，對巢湖市溫泉度假型酒店現(xiàn)有發(fā)展模式，分析其存在的問題，并刨析其產(chǎn)生這些問題的原因，最后再結(jié)和巢湖市溫泉度假酒店發(fā)展的機(jī)遇和優(yōu)勢分析的基礎(chǔ)上，基于顧客體驗(yàn)，提出相應(yīng)的策略和建議，這些發(fā)展策略對于完善溫泉度假酒店發(fā)展現(xiàn)有模式有著積極的意義，也可作為同類型酒店發(fā)展提供文獻(xiàn)參考。關(guān)鍵詞:巢湖市；顧客體驗(yàn)；發(fā)展策略引言隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對于度假旅游的需求越來越多樣化，溫泉度假作為一種具有休閑、養(yǎng)生、醫(yī)療等多種功效于一體的度假方式，也成為了更多人們的選擇。且我國國土面積廣闊，溫泉資源豐富，依托溫泉旅游景區(qū)的溫泉度假酒店也乘風(fēng)而起，發(fā)展迅猛。比較有名的坐落于重慶北溫泉公園的重慶柏聯(lián)酒店、寧海南溪森林公園的寧海安嵐酒店、南京紫清湖溫泉度假酒店等等。安徽省位于華東地區(qū)，北接山東，南接江西，東邊是江蘇、浙江，西面則是河南和湖北，受地質(zhì)活動(dòng)的影響，地?zé)豳Y源豐富。巢湖市一直以來也有“中國溫泉之鄉(xiāng)”的稱號，位于湯山腳下的半湯溫泉更是以其“一溫一熱”而得名。而半湯溫泉度假區(qū)內(nèi)10家療養(yǎng)院、度假村、賓館聯(lián)合又成立了半湯溫泉旅游度假區(qū)接待中心，致力于更好的接待和服務(wù)游客。另一方面，溫泉度假酒店作為一種集休閑娛樂、養(yǎng)生醫(yī)療、會(huì)議辦公、宴請賓朋等等功能于一體的溫泉主題度假酒店，雖然在最近幾年取得了飛速的發(fā)展，但是其中存在的問題也日益凸顯出來，這些問題嚴(yán)重影響了賓客在店的體驗(yàn)感，這些問題如果得不到解決，將會(huì)制約巢湖市溫泉度假酒店的長久發(fā)展，使之與其他地區(qū)的同類型更先進(jìn)的酒店的差距進(jìn)一步拉大。所以，如何提升顧客體驗(yàn)，使賓客在店的滿意度得到提升，是酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵所在，本文基于顧客體驗(yàn)針對巢湖市溫泉度假酒店的發(fā)展模式進(jìn)行研究，發(fā)掘其發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展中存在的不足，并提出相應(yīng)的發(fā)展策略，其先進(jìn)的發(fā)展模式和高效的管理模式可以為其他同類型酒店作為借鑒，同時(shí)針對其不足之處所提的建議也可以同類型酒店作為理論參考。一．相關(guān)概念界定（一）酒店顧客體驗(yàn)1.酒店顧客體驗(yàn)的內(nèi)容顧客體驗(yàn)是一種賓客在使用產(chǎn)品的過程中建立起來的一種主觀感受，這種感受包括使用前、使用時(shí)、使用后的感受，顧客體驗(yàn)自身最大的特點(diǎn)是主觀性、其次還具有系統(tǒng)性、情感性、動(dòng)態(tài)性和價(jià)值性。酒店內(nèi)顧客體驗(yàn)的主要內(nèi)容則主要包括酒店環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、無形服務(wù)這四大部分。2.影響顧客體驗(yàn)的因素酒店內(nèi)影響顧客體驗(yàn)的因素有很多，總結(jié)起來大致分為四個(gè)部分的內(nèi)容：個(gè)人因素（個(gè)體學(xué)歷、年齡、職業(yè)、性別、過往住宿經(jīng)歷等）；外在環(huán)境因素（酒店硬件設(shè)施、環(huán)境氛圍等）；人際因素（員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)性，同行或者其他顧客的行為等）；其他客觀因素（營銷活動(dòng)，品牌影響力等）3.酒店體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則深刻性：即讓顧客在整個(gè)體驗(yàn)產(chǎn)品的過程中充滿新奇感，體驗(yàn)后念念不忘，記憶深刻。價(jià)值性：即酒店產(chǎn)品要帶給顧客滿足感和讓顧客覺得有意義，對其產(chǎn)生正面的價(jià)值。參與性：強(qiáng)調(diào)每一位顧客和酒店各種產(chǎn)品的參與和互動(dòng)，沒有顧客的參與，就不會(huì)有體驗(yàn)感的產(chǎn)生，因此，參與性是酒店體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要原則。環(huán)境依托性：體驗(yàn)的環(huán)境對于顧客來說不可缺少，因?yàn)榫频戥h(huán)境可以傳遞給顧客許多的信息，從而給顧客留下深刻的印象。（二）溫泉度假酒店1.溫泉度假酒店含義溫泉度假酒店應(yīng)該是屬于主題酒店的一種，而主題酒店是以某一主題（素材）為中心，（如：自然風(fēng)光、時(shí)尚潮流、歷史文化、名人、音樂等），從有形的裝修風(fēng)格、產(chǎn)品、到無形的服務(wù)、營造的氛圍都圍繞這一主題展開，帶給顧客難忘的，有價(jià)值體驗(yàn)的酒店。而溫泉度假酒店是一種將溫泉作為其為主題，將休閑保健養(yǎng)生作為其特色，擁有度假、娛樂、保養(yǎng)等功能于一體的旅游住宿設(shè)施，溫泉度假酒店，主題酒店的一種特殊類型，主要市場是會(huì)議、度假、旅游、休閑等。2.溫泉度假酒店必須具有的基本條件位置：位于溫泉資源豐富的地區(qū)，通常會(huì)遠(yuǎn)離市中心，周圍消費(fèi)和服務(wù)設(shè)施沒有優(yōu)勢，需要酒店提供完善的購物、娛樂等服務(wù)設(shè)施；交通沒有優(yōu)勢，需要向客人提供用來接送客人的班車。賓客：注重休閑、旅游、療養(yǎng)的客人占大多數(shù)；商務(wù)客人較少，其次，由于受到地理位置和各方面因素的影響，客人一般在酒店停留的時(shí)間相對于其他酒店更長，所以需要酒店提供完善和豐富的服務(wù)設(shè)施，以供客人體驗(yàn)；由于每項(xiàng)設(shè)施都是收費(fèi)的，所以一般追求享受、有品位的高消費(fèi)客人會(huì)居多。設(shè)施：一個(gè)成功的溫泉度假酒店不但要有高級的溫泉設(shè)施，而且還要提供完善的娛樂、健身設(shè)施、高爾夫球場、網(wǎng)球場等場地、欣賞風(fēng)景用的散步小徑等。二．調(diào)查概況（一）調(diào)查對象此次調(diào)查選擇了巢湖市的溫泉度假型酒店作為調(diào)查對象，并對各家酒店的相關(guān)工作人員進(jìn)行訪談，對酒店的一部分顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，作為本次論文的實(shí)踐基礎(chǔ)，以此了解巢湖市溫泉度假型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，再具體分析其存在的影響顧客體驗(yàn)的問題和原因所在，最后進(jìn)行整理和歸納，提出解決這些問題的解決策略。（二）調(diào)查方法1.文獻(xiàn)研究法文獻(xiàn)研究法是指對文獻(xiàn)進(jìn)行搜集、整理然后研究，最后得出科學(xué)認(rèn)識的方法。本研究用文獻(xiàn)研究法，通過宿州學(xué)院圖書館豐富的文獻(xiàn)資源以及網(wǎng)絡(luò)知網(wǎng)官網(wǎng)的文獻(xiàn)資源，查找關(guān)于溫泉度假型酒店的相關(guān)文獻(xiàn)、資料，使得文本有足夠的理論依據(jù)，在借鑒前人經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上研究和設(shè)計(jì)本論文。2.訪談法訪談法是通過訪談?wù)吆褪茉L這面對面交談來了解受訪談?wù)叩男袨楹托睦淼姆椒ā１敬握{(diào)查選了巢湖市比較有名的幾家溫泉酒店，如半湯、深夜、壹號井，以顧客的身份進(jìn)入酒店，站在消費(fèi)者的角度來深入體驗(yàn)，并和愿意溝通的服務(wù)人員進(jìn)行交談，獲得一手資料，最后認(rèn)真進(jìn)行整理、歸納、分析。3.問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法是調(diào)查這用設(shè)計(jì)好的調(diào)查問卷向被抽取的調(diào)查對象了解情況的方法，本次調(diào)查根據(jù)老師的指導(dǎo)并查閱相關(guān)資料后設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷——巢湖市溫泉度假酒店滿意度調(diào)查。采取線上和線下問卷同時(shí)進(jìn)：紙質(zhì)版問卷印制100份，每家酒店發(fā)放大概20到30份左右分別給遇到的比較愿意溝通的服務(wù)人員和有效顧客進(jìn)行發(fā)放。線上問卷由于時(shí)間成本和物料成本較低，收集數(shù)據(jù)相較于線下更加方便和快捷，可以收集200份左右停止數(shù)據(jù)收集。把問卷的鏈接做成二維碼，在酒店附近進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。以此來收集巢湖市各家酒店的顧客對于酒店的整體看法和體驗(yàn)滿意度。（三）調(diào)查實(shí)施和資料回收情況1.調(diào)查階段1.1準(zhǔn)備階段：根據(jù)研究酒店的類型，通過網(wǎng)絡(luò)搜索適合類型的問卷，取其精華、去其糟粕，設(shè)計(jì)符合本次研究所需要的問卷，搜集相關(guān)資料確定訪談需要問的關(guān)鍵性問題，并不斷地對問卷進(jìn)行改進(jìn)，對訪談問題進(jìn)行改進(jìn)1.2實(shí)施階段：做好研究計(jì)劃，然后開展工作，在巢湖御泉莊溫泉度假酒店、巢湖深夜溫泉假日度假酒店兩家具有代表性的酒店內(nèi)分發(fā)調(diào)查問卷給來往顧客和相關(guān)工作人員，共300份（紙質(zhì)版少量，網(wǎng)絡(luò)問卷為主）。對一些愿意溝通的工作人員或者顧客盡量用紙質(zhì)版問卷，并進(jìn)行訪談，補(bǔ)充問卷調(diào)查存在的不足。1.3整理階段：將收回的問卷資料進(jìn)行整理，把訪談?dòng)涗浭占瘹w納，保留有效信息，最后錄入電腦。1.4分析階段：將得來的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料作為分析的理論依據(jù)保證數(shù)據(jù)結(jié)果的真實(shí)有效，同時(shí)在數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)巢湖市溫泉度假酒店發(fā)展中存在的問題。2.調(diào)查資料回收情況調(diào)查總共發(fā)放問卷為300份，回收問卷為281份，有效問卷為272份，問卷回收率為93%，問卷有效率為96%。三．基于顧客體驗(yàn)的溫泉度假酒店發(fā)展現(xiàn)狀描述和分析（一）巢湖市溫泉度假度假酒店發(fā)展現(xiàn)狀1.巢湖市溫泉度假酒店總體概況巢湖市隸屬安徽省的省會(huì)合肥市，物產(chǎn)豐富，人杰地靈，“巢湖三珍”銀魚、秀麗白蝦、螃蟹自古有名，姥山島、紫薇洞、半湯郁金香高地景區(qū)都是巢湖知名的4A級景區(qū)，銀屏山、湯山、亞父山、鼓山、龜山等每個(gè)山的名字都有其歷史淵源，張治中故居在2019年入選第八批全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位，巢湖市還被稱為為中國溫泉之鄉(xiāng)，有大小溫泉十余處，最出名的就是半湯、湯池、香泉、昭關(guān)這四大溫泉。廬江湯池，位于安徽合肥廬江縣湯池溫泉度假區(qū)，歷史悠久，被稱為“九天福地”；半湯溫泉，位于郁金香高地景區(qū)，以“一溫一冷”特色而被稱為半湯；位于香泉鎮(zhèn)的香泉溫泉因其泉水香氣飄逸而聞名；晗山昭關(guān)溫泉富含放射性元素“氡”，對于類風(fēng)濕等關(guān)節(jié)疾病有治療效果。得益于巢湖市豐富的旅歐資源，巢湖市積極參與創(chuàng)文明城市，大力開發(fā)旅游資源，這大大促進(jìn)了巢湖旅游業(yè)的發(fā)展。而在巢湖市幾大溫泉中被開發(fā)和利用程度最大的就是半湯溫泉，1998年半湯溫泉度假區(qū)內(nèi)10家療養(yǎng)院、度假村、賓館聯(lián)合成立了半湯溫泉旅游度假區(qū)接待中心，截至2020年半湯溫泉小鎮(zhèn)接待游客超10000000人次，創(chuàng)造了就業(yè)，帶動(dòng)了周邊經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。依托溫泉資源和度假景區(qū)所建立的溫泉度假旅游酒店也蓬勃發(fā)展,如深夜、半湯、壹號井這些成為當(dāng)?shù)赜忻男蓍e度假旅游住宿的圣地，其獨(dú)具特色的“湯屋”“溫泉?jiǎng)e墅”讓人流連忘返。酒店的客源主要來自3小時(shí)交通圈內(nèi)的游客市場，游客量每年15-20萬人次，人均消費(fèi)超過1000元，實(shí)現(xiàn)收入達(dá)1.7億元。表1巢湖市代表性溫泉度假酒店簡介酒店名稱位置客房數(shù)及房價(jià)區(qū)間特色巢湖御泉莊溫泉度假酒店巢湖經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)湯山路128號客房數(shù)：27間房價(jià)區(qū)間：900—2000占地114畝，分綜合接待區(qū)、SPA區(qū)、娛樂健身區(qū)、室內(nèi)溫泉區(qū)、按摩浴缸、觀景露臺、露天溫泉區(qū)，溫泉泡池、私家泳池等。室內(nèi)外溫泉有水療池、死海池、魚療池、九福神湯等三十余種特色養(yǎng)生泡池。深夜溫泉假日度假酒店巢湖經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)湯山路128號客房數(shù)：203房價(jià)區(qū)間：400—2500酒店以徽式建筑風(fēng)格為主題，除溫泉強(qiáng)身健體中藥浴、溫泉SPA、溫泉石板浴和景觀池等之外還有30多個(gè)特色親子項(xiàng)目，如親節(jié)假日親子活動(dòng)、親子手工、親子娛樂室、親子烘焙體驗(yàn)等。巢湖壹號井溫泉山莊酒店巢湖半湯街道花園路19號客房數(shù)：25間房價(jià)區(qū)間：270—350山莊公共溫泉區(qū)采自半湯溫泉區(qū)中一號井的溫質(zhì)礦泉水，透明潔凈，庭院式泡池環(huán)境。和縣香泉溫泉度假村巢湖山莊路1號客房數(shù)：234間房價(jià)區(qū)間：260—850溫泉水取自地下千米的純天然自涌溫泉，經(jīng)地質(zhì)專家鑒定為稀有珍貴的含氡硫酸鈣鎂型溫泉，又稱“平疴泉、太子湯”

。不經(jīng)加熱、存儲(chǔ)、和兌水降溫，直接供應(yīng)到溫泉中心。廬江金孔雀溫泉養(yǎng)生中心湯池鎮(zhèn)迎賓西路客房數(shù)：305間房價(jià)區(qū)間：200—300擁有體檢中心、中醫(yī)專家門診部、會(huì)議中心、客房部、溫泉中心、餐飲部、藥膳部、健身房等，并附設(shè)藥膳坊、宴會(huì)廳、豪華包廂、會(huì)議廳等。一號泉漂浮溫泉酒店湯池鎮(zhèn)西大街88號客房數(shù)：122間房價(jià)區(qū)間：200—1000以天然優(yōu)質(zhì)的溫泉資源和金孔雀溫泉旅游度假村為依托，露天溫泉泳池、室內(nèi)溫泉沖浪池等體驗(yàn)溫泉。廬江金孔雀溫泉旅游度假村湯池鎮(zhèn)外經(jīng)大道客房數(shù)：410間房價(jià)區(qū)間：370—650擁有SPA療養(yǎng)館、大型溫泉洗浴中心、藥膳洗浴、漂流河、大型人造沙灘等；有粵、徽、川和地方土菜。既能品味溫泉文化，又能品嘗地方美食。2.巢湖市溫泉度假酒店發(fā)展的主要特點(diǎn)從空間分布上看，主要分布在溫泉資源開發(fā)和利用比較成熟的知名湯池附近，依托溫泉資源，且臨近國家級景區(qū)。如廬江湯池附近的金孔雀溫泉養(yǎng)生中心、一號泉漂浮溫泉酒店，半湯溫泉附近的壹號井溫泉山莊酒店、深夜溫泉假日度假酒店、巢湖御泉莊溫泉度假酒店；從服務(wù)上看，定位中高檔，提供的服務(wù)和設(shè)施設(shè)備相對比較完備，賓客能在游覽周邊景色之后在方便快捷的下榻酒店，泡一泡各種溫泉，享受之余消除旅行帶來的疲憊感；從發(fā)展程度上看，發(fā)展程度中等，和其他地區(qū)先進(jìn)的同類型酒店存在差距。3巢湖市溫泉度假酒店發(fā)展的優(yōu)勢3.1溫泉利用價(jià)值高：巢湖市知名溫泉的每個(gè)泉水微量元素含量都很豐富，醫(yī)療價(jià)值高，可開發(fā)價(jià)值高。為溫泉度假酒店依托溫泉開發(fā)出更多與溫泉相關(guān)的產(chǎn)品提供了基礎(chǔ)。表2巢湖市知名溫泉微量元素及醫(yī)療價(jià)值表溫泉名字PH值微量元素屬性廬江湯池7.8-8.66氟含量9.08～18.2mg/L，偏硅酸含量79.41~94.32mg/L含有氟、硅元素的弱堿性低礦化硫酸鉆型醫(yī)療熱礦水半湯溫泉氟含量1.12~3.66mg/L、偏硅酸含量67.60mg/L，氡含量102.5~518Bq/L，含有氟、硅，氡元素的微咸硫酸鈣或硫酸鈣鎂型醫(yī)療熱礦水和縣香泉7.04-7.25可溶性總固體1662.0mg/L，氟含量3.44mg/L，偏硅酸含量54.77mg/L含有氟、硅元素的中性微咸硫酸鈣鎂型醫(yī)療熱礦水含山昭關(guān)溫泉氟含量3.38mg/L，偏硅酸含量195.69mg/L含有氟、硅中性微咸硫酸鈣鎂型醫(yī)療熱礦水3.2度假資源豐富：巢湖風(fēng)景名勝區(qū)面積比較廣，既有湖光山色，又有溫泉溶洞、還有奇花林海，多種景色集于一身，共有主要景點(diǎn)111處[數(shù)據(jù)來源]，景點(diǎn)容量大，其中有自然景點(diǎn)58處，風(fēng)景品味較高，人文景點(diǎn)53處,都具備鮮明的地域特征。除此之外巢湖市旅游資源還具有明顯的聚集性，旅游資源之間的差異性也較大。這種大范圍內(nèi)呈聚集性、小區(qū)域中重點(diǎn)突出的良好特性，可以為酒店的選址提供參考，景區(qū)內(nèi)大量的的游客流量，可以為酒店提供客源基礎(chǔ)。表3巢湖市主要代表性旅游資源表度假資源分類代表性旅游資源特色自然風(fēng)景資源姥山島巢湖中最大的島嶼紫薇洞廊道式的地下河溶洞，被稱為“江北第一洞”銀屏山巢湖市內(nèi)第一高峰濱湖濕地森林公園“安徽西溪”銀屏牡丹景區(qū)千年野生白牡丹被稱為“天下第一”人文景觀資源中廟又名忠廟，有“湖天第一勝處”的稱號昭忠祠、白衣庵淮軍祠，徹派古建筑唐咀水下古城遺址秦漢時(shí)期古跡，距今已近千年三河古鎮(zhèn)國家AAAA級景區(qū)歷史文化有巢氏文化、包公文化、淮軍文化、三國文化等3.3溫泉?dú)v史悠久。巢湖具有代表性的有歷史淵源的溫泉：廬江湯池，漢元帝建立起廬江國的時(shí)候,就有了“坑泉"之稱,指的就是湯池鎮(zhèn)南出露出的幾處溫泉,后來稱作“湯池”而聞名于世；和縣香泉，因醫(yī)療南梁昭明太子疥癬頑疾，之后就有了“天下第一湯”的美譽(yù)；半湯溫泉，歷史淵源更多，隋朝時(shí)期該溫泉就被當(dāng)?shù)厝税l(fā)現(xiàn)和利用了,《巢縣志》曾經(jīng)記載“半湯溫泉在湯山之麓,昔人以石秋(砌)池；唐朝時(shí)期的詩人羅隱曾經(jīng)在半湯溫泉這里道“飲水魚心知冷暖，濯纓人足識炎涼”。4.巢湖市溫泉度假酒店發(fā)展的機(jī)遇4.1政策優(yōu)勢，根據(jù)國家發(fā)改委發(fā)布的《長江三角洲城市群發(fā)展規(guī)劃》將合肥定位為長三角副中心城市、國家重要的科研教育基地。要建設(shè)面向全球、輻射亞太、引領(lǐng)全國的世界級城市群。合肥市空間規(guī)劃發(fā)展中的重要節(jié)點(diǎn)就是環(huán)巢湖地區(qū),在此政策下，合肥市將重點(diǎn)打造環(huán)巢湖區(qū)域，將其打造成為國家級的生態(tài)旅游示范區(qū)。4.2產(chǎn)業(yè)升級機(jī)遇，隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，由第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)升級，顧客的個(gè)性化需求提升，消費(fèi)多元化，同時(shí)也出現(xiàn)了大量的中高端消費(fèi)需求，由此為巢湖市溫泉酒店創(chuàng)造了良好的市場空間。（二）基于顧客體驗(yàn)的溫泉度假酒店發(fā)展現(xiàn)狀1.顧客時(shí)間分布特征對溫泉度假酒店的顧客的時(shí)間分布特征調(diào)查主要是月際變動(dòng)，通過對顧客選擇出行的時(shí)間進(jìn)行調(diào)查和分析，得出顧客在本年度時(shí)間選擇上的數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)，有利于酒店的宣傳和市場開發(fā)和提升顧客體驗(yàn)工作的順利開展。通過圖1可看出，顧客通常選擇各個(gè)月份下榻酒店所占的比重分別是：25%、10%、18%、47%、顧客主要集中在冬春兩季和春節(jié)前后，其中，冬季期間酒店下榻顧客人數(shù)達(dá)到高峰期，其余除了比較冷的春季外，顧客人數(shù)明顯降低，隨著時(shí)間變化，客流量會(huì)出現(xiàn)比較大的變化，以上數(shù)據(jù)證明巢湖市溫泉酒店的客流量受季節(jié)影響較大。圖1巢湖市溫泉度假酒店顧客下榻酒店的時(shí)間特征2.顧客空間分布特征對酒店的顧客進(jìn)行空間特征分析，需要充分了解顧客的地理位置來源，旅游的目的地的空間分布，顧客的流向，這些數(shù)據(jù)代表了巢湖市溫泉度假酒店顧客的空間結(jié)構(gòu)特征，本小節(jié)主要調(diào)查和分析巢湖市具有代表性的幾家酒店的顧客的地理位置來源，對于酒店市場開拓方面提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。問卷將顧客分為國內(nèi)（安徽省除外）、省內(nèi)（巢湖市除外）、合肥市內(nèi)三個(gè)部分，從圖2可以看出，在顧客的地理位置分布上，市內(nèi)游客占42%，省內(nèi)游客占31%，國內(nèi)游客占27%，從上述數(shù)據(jù)來看，巢湖市溫泉度假酒店的顧客主要來自比較近的地區(qū)，客源市場也相對比較集中，對距離比較員的地區(qū)的吸引力不足，所以，在鞏固近距離市場的同時(shí)，積極開拓遠(yuǎn)距離的客源市場，這些將有利于巢湖市溫泉度假酒店的客源市場的擴(kuò)大。圖2巢湖市溫泉度假酒店顧客空間分布特征3.顧客行為特征通過對顧客了解酒店信息渠道的調(diào)查中得到以下數(shù)據(jù)，如圖3。其中，最主要的還是通過網(wǎng)絡(luò)當(dāng)?shù)厝丝谥泻褪烊送扑]，其次是手機(jī)應(yīng)用APP如“小紅書”“攜程”等。電視廣告、旅行社書籍雜志等傳統(tǒng)信息發(fā)布渠道的作用已經(jīng)不再是最重要的，取而代之的是新媒體和網(wǎng)絡(luò)渠道的作用日益突出。在對顧客進(jìn)行的調(diào)查中，從網(wǎng)絡(luò)渠道了解到酒店的顧客最多，其次是熟人推薦和當(dāng)?shù)厝送扑]，現(xiàn)場預(yù)定的顧客基多是熟人推薦和當(dāng)?shù)厝送扑]，然后臨時(shí)決定下榻酒店，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線上了解酒店信息的顧客超過了線下，足以證明，在當(dāng)下，信息時(shí)代，加大線上信息的宣傳，至關(guān)重要。圖3巢湖市溫泉度假酒店顧客了解酒店信息的渠道在調(diào)查影響顧客下榻酒店的因素中，設(shè)計(jì)了幾個(gè)影響的主要因素，分別是房價(jià)因素，時(shí)間因素，交通因素，天氣因素，距離因素，并對收集的數(shù)據(jù)驚醒整理和分析，如圖4。占比最高的是時(shí)間因素占43%，其次是交通占19%，價(jià)格，距離，天氣分別是17%、14%、7%，在影響顧客下榻的因素中，最重要的是時(shí)間因素，而價(jià)格因素只能屈居第三，由此可以看出在人們生活水平不斷提高的今天，價(jià)格因素已經(jīng)不是最重要的，顧客更在意的是時(shí)間，所以，酒店在今后的發(fā)展中要注意為顧客在各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)約時(shí)間。圖4影響顧客下榻酒店的主要因素從出行方式來看，根據(jù)調(diào)查，如圖5，自駕旅游者居多占比為62%之高，這說明在當(dāng)下人們抵達(dá)目的地有原來的公共交通變成了自駕游，其次就是旅行社/單位汽車的方式 占18%，這些主要是團(tuán)隊(duì)客人，再次就是酒店的專車占比為12%，由于酒店這種主動(dòng)派車接送的方式實(shí)施使顧客能夠第一時(shí)間到達(dá)酒店，為顧客節(jié)約了更多的時(shí)間，提供了更多的方便。圖5巢湖市溫泉度假酒店顧客到店方式從旅游目的來看，根據(jù)調(diào)查，如圖6，多數(shù)顧客是旅游觀光和溫泉體驗(yàn)為主，休閑養(yǎng)生、寫生寫作、文化研究的占比分別是13%、15%、5%。由此可以得出，酒店選址在景區(qū)附近將會(huì)擁有更多的客源，酒店做好溫泉相關(guān)產(chǎn)品對于提升顧客體驗(yàn)來說是重中之重。圖6巢湖市溫泉度假酒店顧客旅游目的4.顧客消費(fèi)特征從顧客消費(fèi)房價(jià)水平來看，根據(jù)調(diào)查，如圖7，房費(fèi)在200到600區(qū)間占比最多占比42%，其次是600-1000元區(qū)間占比在33%，1000-1500元區(qū)間占比15%，1501-2000區(qū)間占比為6%，而20000以上區(qū)間最少僅占4%。從房費(fèi)消費(fèi)上看，一方面是人們不斷提高的生活水平和需求的多樣化，另一方面則是價(jià)格不高的酒店占據(jù)著市場的一大部分，因此，未來有必要進(jìn)一步豐富巢湖市溫泉度假酒店的相關(guān)產(chǎn)品，提升顧客消費(fèi)的水平，激發(fā)市場活力，開拓溫泉酒店的市場。圖7巢湖市溫泉度假酒店顧客消費(fèi)房價(jià)區(qū)間在對顧客的消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)查中，得到以下數(shù)據(jù)：圖8巢湖市溫泉度假酒店顧客消費(fèi)結(jié)構(gòu)占比顯而易見，如圖8，占據(jù)大頭的是餐飲、溫泉產(chǎn)品和購物指出，而房費(fèi)、交通、其他支出占比較小。一方面說明了酒店獨(dú)具特色的餐食和溫泉相關(guān)產(chǎn)品得到到顧客的認(rèn)可，另一方面，酒店的其他功能有提升空間。5.顧客對酒店體驗(yàn)的偏好在對顧客最希望體驗(yàn)到的項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查中（單選），得到以下數(shù)據(jù)，如圖9，占比最高的是豐富的溫泉產(chǎn)品42%，毫無疑問，顧客來到溫泉度假酒店最希望的就是體驗(yàn)溫泉了，其次是溫馨安靜的客房占比31%，對于外出游玩的游客來說，安靜溫馨的客房對于休息恢復(fù)體力來說至關(guān)重要，最后就是對于美食和服務(wù)的期望，相對于溫泉和客房占比較低分別是14%和13%，由此可見，酒店想提升顧客體驗(yàn)，除了溫泉相關(guān)產(chǎn)品做好外，客房服務(wù)和管理也是不可忽視的一部分。圖9巢湖市溫泉度假酒店顧客體驗(yàn)偏好6.顧客對酒店體驗(yàn)的評價(jià)在對顧客進(jìn)行酒店總體體驗(yàn)滿意度調(diào)查中，得到以下結(jié)果，如圖10，非常滿意的占比為23%，滿意的顧客為54%，評價(jià)一般的顧客為16%，不太滿意和很不滿意的分別為5%和2%，這說明顧客對酒店總體體驗(yàn)的滿意度中，大多數(shù)對于在酒店的體驗(yàn)還是比較認(rèn)可的，但是仍存在不太滿意甚至很不滿意的顧客；在對顧客是否愿意將酒店推薦給別人時(shí)，得到以下數(shù)據(jù)，如圖11，超過7成的顧客愿意將酒店推薦給別人，顧客體驗(yàn)總體較好，但總體上講，對酒店不認(rèn)可和不愿意將之推薦給別人的顧客也占一部分。以上數(shù)據(jù)表明，巢湖市溫泉度假酒店在顧客體驗(yàn)方面，還有提升空間，存在需要優(yōu)化的部分。圖10巢湖市溫泉度假酒店認(rèn)可滿意度圖11酒店顧客對酒店的推薦意向?yàn)榱诉M(jìn)一步了解顧客在巢湖市溫泉度假酒店的滿意情況，基于顧客的體驗(yàn)，結(jié)合細(xì)分了十個(gè)項(xiàng)目對顧客進(jìn)行了調(diào)查，提取了調(diào)查問卷的關(guān)鍵詞制圖，如圖12，從調(diào)查結(jié)果來看，顧客對酒店的衛(wèi)生環(huán)境和隱私安全方面都很滿意，這反映了自巢湖市的溫泉度假酒店經(jīng)過幾年的發(fā)展，酒店在服務(wù)設(shè)施方面的短板得到了一定程度的補(bǔ)上，而且取得了不錯(cuò)的效果；其次是酒店的整體氛圍，顧客對酒店里所營造的整體氛圍也表現(xiàn)出相對較高的滿意度；對酒店項(xiàng)目設(shè)置、溫泉產(chǎn)品創(chuàng)意性、酒店價(jià)格合理度上滿意度一般，酒店體驗(yàn)項(xiàng)目上，滿意度一般占比52%，酒店溫泉產(chǎn)品創(chuàng)意性，滿意度一般的占比48%，酒店價(jià)格合理性上，46%的顧客表示了一般，這說明酒店在這些方面需要做提升。而在酒店品牌知名度上，30%的顧客表示不太滿意，說明在顧客的心目中，酒店的對外宣傳力度不夠。圖12巢湖市溫泉度假酒店顧客滿意度評測四．巢湖市溫泉度假酒店中影響顧客體驗(yàn)的主要問題（一）品牌知名度有待提高通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，如圖13，顧客在對于酒店的品牌建設(shè)方面的評價(jià)認(rèn)為其做的一般和不太好的占比較高，這說明巢湖市溫泉度假酒店的對外宣傳力度較小，溫泉文化建設(shè)不到位，對文化價(jià)值挖掘的力度不大。巢湖市溫泉度假酒店目前在品牌知名度方面存在以下欠缺：首先是在巢湖湯池、昭關(guān)、半湯、香泉這四大知名的溫泉，這些地名都是根據(jù)當(dāng)?shù)刂麥厝臍v史淵源而來的，但是，我們所看到的古代湯文化就很少，顧客來到酒店，大多數(shù)是溫泉水中泡一泡，入住一晚，精神層次的文化需求無法得到滿足。目前，巢湖市的溫泉旅游資源的開發(fā)利用，還是以國內(nèi)常見的開發(fā)方式為主，缺乏理念創(chuàng)新和地方特色，多是以“溫泉＋賓館”模式為特征，沒有豐富療養(yǎng)內(nèi)涵、體現(xiàn)溫泉“質(zhì)”的不同；其次是宣傳力度不夠，特別是在國內(nèi)這個(gè)范圍，跟其他地區(qū)的先進(jìn)溫泉酒店如重慶柏聯(lián)酒店、寧海南溪森林公園的寧海安嵐酒店、南京紫清湖溫泉度假酒店等存在較大的差距。圖13巢湖市溫泉度假酒店顧客對于酒店品牌建設(shè)的評價(jià)（二）酒店體驗(yàn)項(xiàng)目待優(yōu)化巢湖市溫泉度假酒店發(fā)展中，體驗(yàn)項(xiàng)目的設(shè)置上，通過調(diào)查，如圖14，半數(shù)的顧客認(rèn)為其做的一般，著說明，酒店在體驗(yàn)項(xiàng)目的設(shè)置這方面需要優(yōu)化。巢湖可供開發(fā)利用的歷史和旅游資源十分豐富，但多年來的發(fā)展總體呈現(xiàn)的形式比較單一，有特色的資源沒有得到充分的開發(fā)利用，顧客體驗(yàn)不同類型酒店的選擇不多，整體體驗(yàn)感較低。特色化、高品質(zhì)、主題化、個(gè)性化的溫泉度假酒店較為稀缺，“全鏈?zhǔn)健遍_發(fā)能力不足，交互體驗(yàn)、游購?qiáng)噬疃热诤享?xiàng)目較少，衍生產(chǎn)品開發(fā)不深入，同質(zhì)化現(xiàn)象較為普遍，缺乏互動(dòng)分工協(xié)作，距離可供顧客選擇的溫泉度假酒店類型豐富多樣的目標(biāo)還有較大差距。圖14巢湖市溫泉度假酒店顧客對于酒店體驗(yàn)項(xiàng)目設(shè)置的評價(jià)（三）服務(wù)質(zhì)量待提高從顧客對巢湖市溫泉度假酒店的評價(jià)來看，如圖15，評價(jià)一般占比41%，不太好的占比為17%，說明巢湖市溫泉度假酒店的服務(wù)質(zhì)量還有待提高。圖15巢湖市溫泉度假酒店顧客對酒店整體服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)一方面是具備充足的休閑療養(yǎng)知識、健康指導(dǎo)和溫泉療養(yǎng)知識的專業(yè)型人才的流失，巢湖市溫泉度假酒店的發(fā)展中，整體人員流動(dòng)性都很強(qiáng)，很容易造成人才的流失。另一方面是酒店設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目的設(shè)置及更新和維護(hù)工作的不足之處，中低檔溫泉度假主要是設(shè)施設(shè)備的不完備和設(shè)備陳舊，更新不及時(shí)，中高檔溫泉度假酒店則主要是設(shè)施設(shè)備的更新和維護(hù)不到位，影響到了顧客體驗(yàn)。（四）季節(jié)浮動(dòng)性大總體而言巢湖市溫泉度假酒店的發(fā)展在全國旅游產(chǎn)業(yè)如火如荼發(fā)展的大背景下發(fā)展的速度還是較快的。但在政府規(guī)劃和培育建設(shè)的過程中，缺少大手筆的對外營銷宣傳和對酒店業(yè)態(tài)和產(chǎn)品的深入細(xì)致開發(fā)，這就使巢湖市市溫泉度假酒店的客源始終受季節(jié)性影響十分大，如圖1，普遍呈現(xiàn)春冬兩季旺到經(jīng)常滿房，而到了夏秋兩季卻門可羅雀，一年的營業(yè)時(shí)間，但是只有半年的時(shí)間是盈利期。一方面是對外營銷做得不夠。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的當(dāng)下社會(huì)，自媒體和網(wǎng)絡(luò)媒介是宣傳酒店各類產(chǎn)品極其重要的平臺，但是巢湖市不論是政府層面還是酒店方面，在這些重要的平臺上的建設(shè)上都沒有投入足夠的重視，還是沿用投放電視、公共交通廣告等較為傳統(tǒng)的對外宣傳策略，這使得巢湖市溫泉度假酒店不能以最大的限度被外界所了解。另一方面是溫泉度假酒店產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)開發(fā)不夠。一般來說，來酒店體驗(yàn)的顧客都經(jīng)歷比較多、涉獵也比較廣，他們選擇一家酒店的標(biāo)準(zhǔn)受這家酒店能否提供豐富的、有特色的體驗(yàn)產(chǎn)品或游玩項(xiàng)目，這正是巢湖市溫泉度假酒店發(fā)展中需要優(yōu)化的部分。五．基于顧客體驗(yàn)的巢湖市溫泉度假酒店發(fā)展策略分析（一）加大對外宣傳巢湖市溫泉度假酒店應(yīng)該加大對外營銷的力度，把巢湖市拉高至“國內(nèi)知名溫泉度假酒店”

來定位，把酒店作為療養(yǎng)、休閑的重要基地來進(jìn)行深度推廣。優(yōu)化營銷內(nèi)容，精心包裝一批巢湖高檔溫泉度假酒店，以高質(zhì)量的宣傳短片的形式，持續(xù)做好新營銷與傳統(tǒng)營銷。一方面是要做好短視頻新營銷宣傳推廣，在移動(dòng)APP、抖音、快手、小紅書等手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)端大量投放巢湖市溫泉度假酒店宣傳廣告;另一方面是繼續(xù)以傳統(tǒng)的宣傳方式進(jìn)行推廣宣傳，把營銷的重點(diǎn)位置放在長三角地區(qū)，其次為華南、華北地區(qū)，并深化與各種旅行社的交流合作，把營銷的重點(diǎn)放在知名旅游企業(yè)、新媒體、療養(yǎng)機(jī)構(gòu)、及省級以上國企、中大型民企等，爭取更多潛在顧客。（二）增強(qiáng)體驗(yàn)型酒店建設(shè)加強(qiáng)巢湖溫泉、旅游景點(diǎn)、歷史文化和酒店的融合，打造一批巢湖溫泉度假酒店手辦禮，促進(jìn)溫泉、旅游、歷史文化資源的商品化，圍繞不同類型不同檔次的溫泉度假酒店，引入一批中藥浴、溫泉SPA按摩房、溫泉石板浴、私家泳池、按摩浴缸、SPA、水療、魚療、香薰、汗蒸、特色餐廳、健身房、網(wǎng)吧、棋牌室、多功能會(huì)議室等一批全鏈?zhǔn)疆a(chǎn)品。（三）提升品質(zhì)化服務(wù)酒店要做好服務(wù)可以從以下兩個(gè)方面入手，首先是人才方面，服務(wù)人員是整個(gè)酒店生存和發(fā)展的基石，專業(yè)性更高的服務(wù)人員自然能夠帶來更好的顧客體驗(yàn)，所以，溫泉度假酒店可以聘請溫泉專業(yè)性人才，如溫泉理療師、保健師和營養(yǎng)師等，引進(jìn)技術(shù)骨干和高級管理人才。其次，酒店應(yīng)該制定酒店服務(wù)員工的崗位培訓(xùn)制度，采用