《商業(yè)文化與素養(yǎng)》教案 專題四 有效溝通

商貿(mào)系教案一、教學(xué)基本情況課程名稱商業(yè)文化素養(yǎng)授課教師授課班級(jí)授課時(shí)數(shù)2授課地點(diǎn)授課時(shí)間第十一周教學(xué)內(nèi)容專題四有效溝通第一講認(rèn)識(shí)溝通授課教材《商業(yè)文化與素養(yǎng)》，中國(guó)人民大學(xué)出版社學(xué)情分析大一新生們對(duì)商業(yè)文化素養(yǎng)課程普遍持有積極的態(tài)度。他們認(rèn)識(shí)到這門課程對(duì)于未來(lái)職業(yè)發(fā)展的重要性，因此在學(xué)習(xí)過(guò)程中能夠保持較高的學(xué)習(xí)熱情和主動(dòng)性。在學(xué)習(xí)方法和習(xí)慣方面，學(xué)生們表現(xiàn)出了不同的特點(diǎn)。一部分學(xué)生傾向于獨(dú)立思考和自主學(xué)習(xí)，他們能夠認(rèn)真聽(tīng)講、積極思考，并通過(guò)查閱相關(guān)資料來(lái)加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解。另一部分學(xué)生則更喜歡通過(guò)小組討論和合作來(lái)完成學(xué)習(xí)任務(wù)，他們認(rèn)為這樣能夠更好地發(fā)揮集體智慧，提高學(xué)習(xí)效率。教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解溝通的含義、要素、特點(diǎn)等基本知識(shí)，掌握溝通的技巧。能力目標(biāo)能靈活使用各種溝通技巧進(jìn)行有效溝通。素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力，提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)教學(xué)重點(diǎn)溝通的概念及溝通過(guò)程教學(xué)難點(diǎn)有效溝通的方法教學(xué)方法講授法，案例教學(xué)法，任務(wù)驅(qū)動(dòng)法二、教學(xué)過(guò)程（一）課前教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動(dòng)（主要介紹課前教師做的準(zhǔn)備工作或給學(xué)生布置的任務(wù)等）設(shè)計(jì)意圖(課程思政、信息化手段、目標(biāo)達(dá)成情況等)課前準(zhǔn)備創(chuàng)建學(xué)習(xí)通班級(jí)群，設(shè)置簽到手勢(shì)、主題討論和作業(yè)。學(xué)習(xí)通輔助教學(xué)，記錄學(xué)生課堂表現(xiàn)，為過(guò)程性考核提供依據(jù)。（二）課中（包括復(fù)習(xí)提問(wèn)、導(dǎo)入新課、新課講授、歸納總結(jié)、布置作業(yè)、確定預(yù)習(xí)內(nèi)容等環(huán)節(jié)及各環(huán)節(jié)的時(shí)間分配）教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)活動(dòng)（主要介紹課中教學(xué)內(nèi)容、師生活動(dòng)等，若屬學(xué)生參與度較高的課程可加入學(xué)生活動(dòng)）設(shè)計(jì)意圖(課程思政、信息化手段、目標(biāo)達(dá)成情況等)復(fù)習(xí)提問(wèn)通過(guò)上一個(gè)模塊的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為我們需要具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？承上啟下，課后作業(yè)與本次課程的銜接。導(dǎo)入新課學(xué)習(xí)通互動(dòng)：你覺(jué)得什么是溝通？學(xué)生回答，教師總結(jié)，板書(shū)關(guān)鍵詞，從而引出溝通的概念【思政元素】在學(xué)生作業(yè)的過(guò)程中培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力以及自我表現(xiàn)能力。新課講授內(nèi)容講解：導(dǎo)入案例：《辭職》引導(dǎo)學(xué)生思考：1.小楊在處理辭職時(shí)有哪些不恰當(dāng)?shù)牡胤剑?.你認(rèn)為小楊應(yīng)該在何時(shí)、何地、以何種方式提出辭職？3.你認(rèn)為小楊應(yīng)該如何處理辭職一事？學(xué)生回答，教師總結(jié)溝通方法和技巧的重要性。知識(shí)講授一、溝通的基本知識(shí)（一）溝通的含義。溝通的定義有很多，可以概括為以下幾種類型：共享說(shuō)。這一說(shuō)法強(qiáng)調(diào)傳者與受者對(duì)信息的分享，以美國(guó)傳播學(xué)家施拉姆為代表。交流說(shuō)。這一說(shuō)法強(qiáng)調(diào)溝通是有來(lái)有往的雙向活動(dòng)，如美國(guó)學(xué)者霍本認(rèn)為“溝通即是用言語(yǔ)交流思想”。影響（說(shuō)服）說(shuō)。這一說(shuō)法強(qiáng)調(diào)傳者對(duì)受者施加影響的行為，如美國(guó)學(xué)者露西和彼得森認(rèn)為“溝通是人影響人的全部過(guò)程”。符號(hào)（信息）說(shuō)。這一說(shuō)法強(qiáng)調(diào)溝通是符號(hào)或信息的流動(dòng)，如美國(guó)學(xué)者伯納德·貝雷爾森認(rèn)為“溝通是通過(guò)傳播媒介所做的符號(hào)的傳送”。（二）溝通的要素（1）目標(biāo)（2）協(xié)議（3）內(nèi)容（三）溝通的特點(diǎn)1.溝通需要借助一定的載體2.溝通雙方使用的符號(hào)需統(tǒng)一3.溝通雙方情境相融4.溝通雙方會(huì)彼此影響（四）溝通的目標(biāo)第一個(gè)層次：溝通首先是實(shí)現(xiàn)信息被對(duì)方接收。第二個(gè)層次：信息不僅是被傳遞到，還要被充分理解。第三個(gè)層次：所傳遞的信息被對(duì)方接受。第四個(gè)層次：促使對(duì)方做出反應(yīng)并產(chǎn)生改變。（五）溝通的過(guò)程（六）溝通的作用第一，說(shuō)明事物、傳遞信息，讓溝通對(duì)象了解并接收。第二，獲取信息、了解別人，為正確的決策做出保障。第三，交流情感、改善關(guān)系。第四，統(tǒng)一思想、營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神、提升工作士氣。二、溝通技巧（一）溝通障礙1.感覺(jué)差異2.武斷判斷3.文化差異4.專業(yè)或知識(shí)水平差異5.缺乏興趣6.自我表達(dá)困難7.不良情緒8.個(gè)性9.身份地位差異（二）溝通障礙的克服1.系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備2.溝通要因人制宜3.學(xué)會(huì)換位思考4.充分運(yùn)用反饋5.控制情緒，調(diào)整心態(tài)6.積極傾聽(tīng)7.注意非語(yǔ)言信息（三）有效溝通的方法1.何因2.何人3.何事4.何地5.何時(shí)【思政元素】溝通是我們必備的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生樹(shù)立正確的職業(yè)觀?！舅颊亍颗囵B(yǎng)學(xué)生換位思考的職業(yè)素養(yǎng)。歸納總結(jié)溝通的基本知識(shí)溝通技巧梳理教學(xué)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)重難點(diǎn)。布置作業(yè)相關(guān)鏈接：與虎謀皮思考：通過(guò)這個(gè)故事，你獲得了哪些溝通知識(shí)？學(xué)習(xí)通布置，學(xué)習(xí)通提交。（三）課后教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動(dòng)（主要介紹課后教師布置的作業(yè)或拓展性活動(dòng)等）設(shè)計(jì)意圖(課程思政、信息化手段、目標(biāo)達(dá)成情況等)課后拓展相關(guān)鏈接：跨文化溝通需要具備的條件思考：查找相關(guān)資料，舉例說(shuō)明跨文化溝通需要具備的條件。理論聯(lián)系實(shí)際，培養(yǎng)學(xué)生用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。三、教學(xué)總結(jié)與反思教學(xué)總結(jié)教學(xué)反思商貿(mào)系教案一、教學(xué)基本情況課程名稱商業(yè)文化素養(yǎng)授課教師授課班級(jí)授課時(shí)數(shù)2授課地點(diǎn)授課時(shí)間第十二周教學(xué)內(nèi)容專題四有效溝通第二講傾聽(tīng)能力授課教材《商業(yè)文化與素養(yǎng)》，中國(guó)人民大學(xué)出版社學(xué)情分析大一新生們對(duì)商業(yè)文化素養(yǎng)課程普遍持有積極的態(tài)度。他們認(rèn)識(shí)到這門課程對(duì)于未來(lái)職業(yè)發(fā)展的重要性，因此在學(xué)習(xí)過(guò)程中能夠保持較高的學(xué)習(xí)熱情和主動(dòng)性。在學(xué)習(xí)方法和習(xí)慣方面，學(xué)生們表現(xiàn)出了不同的特點(diǎn)。一部分學(xué)生傾向于獨(dú)立思考和自主學(xué)習(xí)，他們能夠認(rèn)真聽(tīng)講、積極思考，并通過(guò)查閱相關(guān)資料來(lái)加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解。另一部分學(xué)生則更喜歡通過(guò)小組討論和合作來(lái)完成學(xué)習(xí)任務(wù)，他們認(rèn)為這樣能夠更好地發(fā)揮集體智慧，提高學(xué)習(xí)效率。教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解傾聽(tīng)的含義、特征、分類等基本知識(shí)，理解傾聽(tīng)障礙，掌握傾聽(tīng)技巧。能力目標(biāo)能靈活使用各種傾聽(tīng)技巧進(jìn)行有效傾聽(tīng)。素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的傾聽(tīng)能力，提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)教學(xué)重點(diǎn)傾聽(tīng)與溝通教學(xué)難點(diǎn)傾聽(tīng)技巧教學(xué)方法講授法，案例教學(xué)法，任務(wù)驅(qū)動(dòng)法二、教學(xué)過(guò)程（一）課前教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動(dòng)（主要介紹課前教師做的準(zhǔn)備工作或給學(xué)生布置的任務(wù)等）設(shè)計(jì)意圖(課程思政、信息化手段、目標(biāo)達(dá)成情況等)課前準(zhǔn)備創(chuàng)建學(xué)習(xí)通班級(jí)群，設(shè)置簽到手勢(shì)、主題討論和作業(yè)。學(xué)習(xí)通輔助教學(xué)，記錄學(xué)生課堂表現(xiàn)，為過(guò)程性考核提供依據(jù)。（二）課中（包括復(fù)習(xí)提問(wèn)、導(dǎo)入新課、新課講授、歸納總結(jié)、布置作業(yè)、確定預(yù)習(xí)內(nèi)容等環(huán)節(jié)及各環(huán)節(jié)的時(shí)間分配）教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)活動(dòng)（主要介紹課中教學(xué)內(nèi)容、師生活動(dòng)等，若屬學(xué)生參與度較高的課程可加入學(xué)生活動(dòng)）設(shè)計(jì)意圖(課程思政、信息化手段、目標(biāo)達(dá)成情況等)復(fù)習(xí)提問(wèn)通過(guò)上一個(gè)模塊的學(xué)習(xí)，你了解了哪些溝通技巧？承上啟下，課后作業(yè)與本次課程的銜接。導(dǎo)入新課學(xué)習(xí)通互動(dòng)：你覺(jué)得什么是溝通？溝通和傾聽(tīng)之間有什么關(guān)系？學(xué)生回答，教師總結(jié)，板書(shū)關(guān)鍵詞，從而引出傾聽(tīng)的概念【思政元素】在學(xué)生作業(yè)的過(guò)程中培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力以及自我表現(xiàn)能力。新課講授內(nèi)容講解：導(dǎo)入案例：《金人》引導(dǎo)學(xué)生思考：1.三個(gè)金人分別代表了具有什么特點(diǎn)的人？2.這個(gè)故事告訴了我們什么道理？學(xué)生回答，教師總結(jié)傾聽(tīng)方法和技巧的重要性。知識(shí)講授一、傾聽(tīng)與溝通（一）傾聽(tīng)的含義我們可以把傾聽(tīng)定義為在對(duì)方講話的過(guò)程中，聽(tīng)者通過(guò)視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)同時(shí)作用，理解和接收對(duì)方思想、信息及情感的過(guò)程。（二）傾聽(tīng)的特征1.接收的不僅是語(yǔ)言信息，還包括非語(yǔ)言信息2.對(duì)所接收的信息做出反應(yīng)（三）傾聽(tīng)的意義1.傾聽(tīng)是信息的重要來(lái)源2.傾聽(tīng)有利于知己知彼3.傾聽(tīng)有利于獲得友誼和信任（四）傾聽(tīng)的分類1.按照傾聽(tīng)的目的分類（1）獲取信息式傾聽(tīng)。（2）質(zhì)疑式傾聽(tīng)。（3）情感移入式傾聽(tīng)。（4）享樂(lè)式傾聽(tīng)。2.按照傾聽(tīng)的效果分類（1）心不在焉型傾聽(tīng)。（2）字面理解型傾聽(tīng)。（3）投入型傾聽(tīng)。二、傾聽(tīng)障礙（一）環(huán)境障礙1.環(huán)境的封閉性2.環(huán)境的氛圍3.對(duì)應(yīng)關(guān)系（二）信息質(zhì)量低下（三）傾聽(tīng)者障礙1.傾聽(tīng)者的理解能力2.傾聽(tīng)者的個(gè)人偏見(jiàn)3.先入為主4.以自我為中心5.用心不專6.急于發(fā)言7.消極的身體語(yǔ)言三、傾聽(tīng)技巧（一）克服傾聽(tīng)障礙（二）提高傾聽(tīng)技巧1.愿意傾聽(tīng)2.專心傾聽(tīng)3.建立良好的傾聽(tīng)情境4.聽(tīng)取重點(diǎn)5.適時(shí)反饋6.復(fù)述與總結(jié)（三）傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)1.傾聽(tīng)時(shí)不走神兒2.不要自以為是3.不做傳聲筒4.在傾聽(tīng)中對(duì)特殊情況的應(yīng)對(duì)【思政元素】?jī)A聽(tīng)是我們必備的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生樹(shù)立正確的職業(yè)觀?！舅颊亍颗囵B(yǎng)學(xué)生換位思考的職業(yè)素養(yǎng)。歸納總結(jié)1.傾聽(tīng)與溝通2.傾聽(tīng)障礙3.傾聽(tīng)技巧梳理教學(xué)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)重難點(diǎn)。布置作業(yè)相關(guān)鏈接：一次失敗的推銷思考：通過(guò)這個(gè)故事，你得到了哪些啟示？學(xué)習(xí)通布置，學(xué)習(xí)通提交。（三）課后教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動(dòng)（主要介紹課后教師布置的作業(yè)或拓展性活動(dòng)等）設(shè)計(jì)意圖(課程思政、信息化手段、目標(biāo)達(dá)成情況等)課后拓展相關(guān)鏈接：有關(guān)傾聽(tīng)的名言警句思考：查找相關(guān)資料，舉例說(shuō)明傾聽(tīng)的重要性。理論聯(lián)系實(shí)際，培養(yǎng)學(xué)生用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。三、教學(xué)總結(jié)與反思教學(xué)總結(jié)教學(xué)反思商貿(mào)系教案一、教學(xué)基本情況課程名稱商業(yè)文化素養(yǎng)授課教師授課班級(jí)授課時(shí)數(shù)2授課地點(diǎn)授課時(shí)間第十三周教學(xué)內(nèi)容專題四有效溝通第三講語(yǔ)言能力授課教材《商業(yè)文化與素養(yǎng)》，中國(guó)人民大學(xué)出版社學(xué)情分析大一新生們對(duì)商業(yè)文化素養(yǎng)課程普遍持有積極的態(tài)度。他們認(rèn)識(shí)到這門課程對(duì)于未來(lái)職業(yè)發(fā)展的重要性，因此在學(xué)習(xí)過(guò)程中能夠保持較高的學(xué)習(xí)熱情和主動(dòng)性。在學(xué)習(xí)方法和習(xí)慣方面，學(xué)生們表現(xiàn)出了不同的特點(diǎn)。一部分學(xué)生傾向于獨(dú)立思考和自主學(xué)習(xí)，他們能夠認(rèn)真聽(tīng)講、積極思考，并通過(guò)查閱相關(guān)資料來(lái)加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解。另一部分學(xué)生則更喜歡通過(guò)小組討論和合作來(lái)完成學(xué)習(xí)任務(wù)，他們認(rèn)為這樣能夠更好地發(fā)揮集體智慧，提高學(xué)習(xí)效率。教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解語(yǔ)言溝通的概念、類型、原則等基本知識(shí)，理解提問(wèn)的類型、時(shí)機(jī)、技巧，掌握贊美技巧。能力目標(biāo)能靈活使用各種語(yǔ)言技巧進(jìn)行有效溝通、提問(wèn)和贊美。素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)言溝通能力，提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)教學(xué)重點(diǎn)語(yǔ)言與溝通教學(xué)難點(diǎn)提問(wèn)技巧、贊美技巧教學(xué)方法講授法，案例教學(xué)法，任務(wù)驅(qū)動(dòng)法二、教學(xué)過(guò)程（一）課前教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動(dòng)（主要介紹課前教師做的準(zhǔn)備工作或給學(xué)生布置的任務(wù)等）設(shè)計(jì)意圖(課程思政、信息化手段、目標(biāo)達(dá)成情況等)課前準(zhǔn)備創(chuàng)建學(xué)習(xí)通班級(jí)群，設(shè)置簽到手勢(shì)、主題討論和作業(yè)。學(xué)習(xí)通輔助教學(xué)，記錄學(xué)生課堂表現(xiàn)，為過(guò)程性考核提供依據(jù)。（二）課中（包括復(fù)習(xí)提問(wèn)、導(dǎo)入新課、新課講授、歸納總結(jié)、布置作業(yè)、確定預(yù)習(xí)內(nèi)容等環(huán)節(jié)及各環(huán)節(jié)的時(shí)間分配）教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)活動(dòng)（主要介紹課中教學(xué)內(nèi)容、師生活動(dòng)等，若屬學(xué)生參與度較高的課程可加入學(xué)生活動(dòng)）設(shè)計(jì)意圖(課程思政、信息化手段、目標(biāo)達(dá)成情況等)復(fù)習(xí)提問(wèn)通過(guò)上一個(gè)模塊的學(xué)習(xí)，你了解了哪些傾聽(tīng)技巧？承上啟下，課后作業(yè)與本次課程的銜接。導(dǎo)入新課學(xué)習(xí)通互動(dòng)：你覺(jué)得什么是語(yǔ)言溝通？語(yǔ)言溝通在我們生活中有哪些重要作用？學(xué)生回答，教師總結(jié)，板書(shū)關(guān)鍵詞，從而引出語(yǔ)言溝通的概念【思政元素】在學(xué)生作業(yè)的過(guò)程中培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力以及自我表現(xiàn)能力。新課講授內(nèi)容講解：導(dǎo)入案例：《酸奶里的蒼蠅》引導(dǎo)學(xué)生思考：1.分析值班經(jīng)理溝通失敗的原因。2.購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人為什么能成功處理這次酸牛奶事件?學(xué)生回答，教師總結(jié)語(yǔ)言溝通方法和技巧的重要性。知識(shí)講授一、語(yǔ)言與溝通（一）語(yǔ)言溝通的概念和類型語(yǔ)言是人們?cè)谌粘Ｉ钪羞\(yùn)用最多的表達(dá)思想情感、交流信息、闡述觀點(diǎn)等的媒介。語(yǔ)言溝通是人類特有的以語(yǔ)言符號(hào)為媒介交流信息的溝通行為和溝通方式，包括口頭語(yǔ)言溝通和書(shū)面語(yǔ)言溝通。（二）語(yǔ)言溝通的原則1.針對(duì)性2.正確性3.禮貌性（三）有效語(yǔ)言溝通的特征1.準(zhǔn)確2.清晰3.簡(jiǎn)潔4.活力（四）語(yǔ)言溝通的技巧1.要充分關(guān)注聽(tīng)者的身份和心理2.要充分注意說(shuō)話的環(huán)境氛圍3.使用規(guī)范化語(yǔ)言4.恰當(dāng)使用贊美5.有技巧地批評(píng)6.采用不同的說(shuō)服方式7.使用幽默（五）語(yǔ)言溝通能力的提高1.多傾聽(tīng)，多觀察2.養(yǎng)成良好的說(shuō)話神態(tài)3.提高聲音素質(zhì)二、提問(wèn)（一）提問(wèn)的類型1.封閉式提問(wèn)2.開(kāi)放式提問(wèn)3.證實(shí)式提問(wèn)4.引導(dǎo)式提問(wèn)5.探索式提問(wèn)6.婉轉(zhuǎn)式提問(wèn)7.協(xié)商式提問(wèn)8.強(qiáng)調(diào)式提問(wèn)9.借助式提問(wèn)10.強(qiáng)迫選擇式的提問(wèn)（二）提問(wèn)的時(shí)機(jī)1.在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇或完畢之后2.在己方發(fā)言前后3.要注意對(duì)方的心情（三）提問(wèn)的技巧1.正確運(yùn)用提問(wèn)方法2..把握提問(wèn)對(duì)象，巧選話題，激起談話興趣3.精心設(shè)計(jì)問(wèn)題三、贊美技巧（一）贊美要真誠(chéng)（二）贊美要具體（三）贊美要適度（四）贊美要及時(shí)（五）贊美要因人而異（六）贊美要具有新意【思政元素】語(yǔ)言溝通是我們必備的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生樹(shù)立正確的職業(yè)觀?！舅颊亍磕軌蛘莆仗釂?wèn)技巧，是從業(yè)人員必備的職業(yè)素養(yǎng)?！舅颊亍?/p>