IT支持與服務(wù)管理制度

IT支持與服務(wù)管理制度第一章總則第一條目的和意義為了規(guī)范公司的IT支持與服務(wù)管理工作，提高信息技術(shù)的支持本領(lǐng)和服務(wù)水平，保障公司業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，特訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司全部相關(guān)人員，包含但不限于IT支持人員、部門經(jīng)理、員工等。第三條定義IT支持：指為公司員工在日常工作中使用計(jì)算機(jī)和其他IT設(shè)備所供應(yīng)的技術(shù)服務(wù)和幫助。服務(wù)水平：指IT支持人員在處理懇求或故障時(shí)的響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間、滿意度等指標(biāo)。第二章IT支持管理第四條服務(wù)范圍IT支持人員應(yīng)供應(yīng)以下服務(wù)：處理員工IT設(shè)備的硬件和軟件問題。為員工安裝和維護(hù)必需的軟件和工具。解決員工在使用計(jì)算機(jī)和其他IT設(shè)備過程中遇到的各類問題。為員工供應(yīng)日常的技術(shù)支持和培訓(xùn)。第五條服務(wù)流程員工在遇到IT問題時(shí)，應(yīng)向IT支持人員提出申請(qǐng)。IT支持人員收到懇求后，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，與員工溝通確認(rèn)問題具體表現(xiàn)。IT支持人員依據(jù)問題的性質(zhì)和緊急程度，訂立相應(yīng)的解決方案和時(shí)間布置。IT支持人員與員工合作解決問題，并進(jìn)行記錄和跟蹤。第六條服務(wù)水平要求響應(yīng)時(shí)間：IT支持人員應(yīng)在收到懇求后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，并依據(jù)問題的緊急程度及時(shí)訂立解決方案和時(shí)間布置。解決時(shí)間：IT支持人員應(yīng)盡力保證在最短時(shí)間內(nèi)解決問題，依據(jù)問題多而雜性和緊急程度合理布置時(shí)間。滿意度調(diào)查：對(duì)每個(gè)懇求或故障處理完成后，公司將對(duì)員工進(jìn)行滿意度調(diào)查，以評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和識(shí)別改進(jìn)空間。第七條IT設(shè)備管理IT支持人員應(yīng)負(fù)責(zé)公司IT設(shè)備的采購、安裝、維護(hù)和報(bào)廢工作。IT支持人員應(yīng)定期對(duì)IT設(shè)備進(jìn)行巡檢和維護(hù)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。IT支持人員應(yīng)訂立合理的設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，并及時(shí)記錄設(shè)備維護(hù)情況。第八條問題記錄和分析IT支持人員應(yīng)對(duì)每個(gè)懇求和故障進(jìn)行認(rèn)真的記錄，包含問題描述、解決方案、處理時(shí)間等。IT支持人員應(yīng)定期對(duì)問題記錄進(jìn)行分析，總結(jié)常見問題和解決方案，并提出改進(jìn)看法。第三章IT服務(wù)管理第九條服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）公司應(yīng)訂立IT服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA），與員工共享，明確服務(wù)水平要求和責(zé)任。SLA應(yīng)包含響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間、工作時(shí)間、服務(wù)范圍等內(nèi)容，并定期評(píng)估和更新。第十條服務(wù)懇求管理員工可以通過公司指定的渠道向IT支持部門提交服務(wù)懇求。IT支持部門應(yīng)建立服務(wù)懇求管理系統(tǒng)，及時(shí)記錄、分派和處理服務(wù)懇求。IT支持部門應(yīng)依照SLA要求，及時(shí)響應(yīng)、處理和反饋服務(wù)懇求。第十一條更改管理對(duì)于全部與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的IT更改，包含軟件發(fā)布、系統(tǒng)升級(jí)等，應(yīng)進(jìn)行更改管理。更改管理應(yīng)包含更改申請(qǐng)、評(píng)審、測試、實(shí)施和回退等過程，確保更改對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響最小化。第十二條問題管理IT支持部門應(yīng)建立問題管理系統(tǒng)，對(duì)每個(gè)問題進(jìn)行記錄、分析和解決。問題管理應(yīng)包含問題識(shí)別、分類、優(yōu)先級(jí)確定、解決和關(guān)閉等過程，確保問題得到妥當(dāng)解決。第四章附則第十三條培訓(xùn)和知識(shí)管理公司應(yīng)定期組織IT支持人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高其專業(yè)本領(lǐng)和服務(wù)水平。IT支持人員應(yīng)定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、共享知識(shí)，建立知識(shí)管理平臺(tái)。第十四條違規(guī)處理對(duì)違反本制度的行為，公司將依照公司規(guī)定的懲罰措施進(jìn)行處理。IT支持人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，維護(hù)公司聲譽(yù)和員工利益。第十五條有效日期本制度自發(fā)布之日起生效，并連續(xù)有效，直至被更新或廢止。