建立醫(yī)院投訴處理與調(diào)查制度與管理

建立醫(yī)院投訴處理與調(diào)查制度與管理第一章總則第一條為規(guī)范醫(yī)院的投訴處理與調(diào)查工作，維護(hù)醫(yī)院良好的醫(yī)療服務(wù)形象，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，確保醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，特訂立本規(guī)章制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院全部科室及醫(yī)務(wù)人員。投訴包含醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中患者及其家屬對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的投訴、看法反饋等。第二章投訴接收與登記第三條醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴接收站，并在明顯位置設(shè)置投訴信箱。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)接收投訴，并及時(shí)記錄投訴信息。第四條投訴接收人員應(yīng)具備良好的溝通、協(xié)調(diào)和心理疏導(dǎo)本領(lǐng)，并對(duì)接受投訴的信息進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的記錄。第五條投訴接收站應(yīng)領(lǐng)取投訴有關(guān)料子（如書(shū)面投訴、錄音等），并為投訴人供應(yīng)充分的保密和安全保障。第六條對(duì)于口頭投訴，投訴接收人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄、核實(shí)，并向投訴人供應(yīng)投訴處理進(jìn)展情況。第七條投訴登記應(yīng)包含投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象以及其他相關(guān)信息。第八條醫(yī)院應(yīng)確保投訴登記信息的真實(shí)性和保密性，并妥當(dāng)保管投訴料子，按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行備案存檔。第三章投訴處理程序第九條醫(yī)院應(yīng)建立投訴處理工作流程，包含接收、初步核實(shí)、轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)、調(diào)查處理、反饋回復(fù)等環(huán)節(jié)。第十條醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)投訴處理部門(mén)的專業(yè)管理和培訓(xùn)，提高投訴處理人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，并確保投訴處理工作的公正、公平、公開(kāi)。第十一條投訴處理部門(mén)在收到投訴后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行初步核實(shí)，了解投訴事實(shí)及相關(guān)證據(jù)，確保投訴的真實(shí)性和有效性。第十二條醫(yī)院應(yīng)建立投訴調(diào)查組，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人率領(lǐng)，進(jìn)行投訴的徹底調(diào)查，以確定事實(shí)、查找問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并及時(shí)采取矯正措施。第十三條投訴處理部門(mén)應(yīng)及時(shí)將投訴調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)部門(mén)，督促其采取有效措施改進(jìn)工作，并記錄整個(gè)處理過(guò)程。第十四條醫(yī)院應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理，并向投訴人供應(yīng)處理結(jié)果反饋報(bào)告，包含改進(jìn)措施、問(wèn)責(zé)結(jié)果等。第十五條對(duì)于嚴(yán)重投訴案件，醫(yī)院應(yīng)報(bào)告上級(jí)主管部門(mén)，并樂(lè)觀搭配行政機(jī)關(guān)的調(diào)查工作，確保投訴的公正處理。第四章投訴調(diào)查與處理第十六條投訴處理部門(mén)應(yīng)及時(shí)向投訴人通報(bào)投訴處理流程，并告知投訴人可以向人民法院或行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。第十七條醫(yī)院應(yīng)建立投訴處理結(jié)果的責(zé)任追究制度，對(duì)于有錯(cuò)責(zé)任人員要及時(shí)進(jìn)行詢問(wèn)、批判、教育及紀(jì)律處分，并督促其改正錯(cuò)誤。第十八條醫(yī)院應(yīng)建立投訴案件總結(jié)與分析制度，定期對(duì)投訴案件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，推動(dòng)問(wèn)題的解決和醫(yī)療服務(wù)的改進(jìn)。第十九條醫(yī)院應(yīng)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告投訴處理情況，并依照要求進(jìn)行信息報(bào)道，以保障投訴事項(xiàng)的及時(shí)公開(kāi)與透亮。第二十條醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴處理工作進(jìn)行定期評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改和提升，并將評(píng)估結(jié)果列入績(jī)效考核指標(biāo)。第五章附則第二十一條本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人全部，并于實(shí)施前進(jìn)行公示并向全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行宣傳。第二十二條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，并適時(shí)進(jìn)行修訂和完善，修訂后的版本由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人簽署，并于實(shí)施前公示。第二十三條本制度解釋權(quán)歸醫(yī)院全部，爭(zhēng)議的解決由醫(yī)院相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)，如無(wú)法解決的，可通過(guò)法律途徑解決。結(jié)束語(yǔ)本規(guī)章制度的訂立和實(shí)施，旨在維護(hù)醫(yī)院的良好形象，加強(qiáng)對(duì)投訴的及時(shí)處理和調(diào)查工作，建立和諧的