第一章 管理溝通課件

管理溝通1第一章管理溝通自檢看看自己的溝通能力如何，請在你適合的情況序號上劃“√”。1、在溝通中，我與對方保持目光交流。（1）從來不（2）很少（3）有時（4）經(jīng)常（5）大部分2、在我與別人說話時，我會讓對方陷入思索，對方也會對我說：“這真是個好問題”。（1）從來不（2）很少（3）有時（4）經(jīng)常（5）大部分3、對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。（1）從來不（2）很少（3）有時（4）經(jīng)常（5）大部分

2第一章管理溝通4、我認真聽，即使我的觀點被否定了。（1）從來不（2）很少（3）有時（4）經(jīng)常（5）大部分5、在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度。（1）從來不（2）很少（3）有時（4）經(jīng)常（5）大部分6、如果其他人不同意我的看法我能夠做到不心煩，特別是其他人沒有我有經(jīng)驗時。（1）從來不（2）很少（3）有時（4）經(jīng)常（5）大部分7、當我批評人時，我確信我提到人們的行為，而不是人本身，即對事不對人。（1）從來不（2）很少（3）有時（4）經(jīng)常（5）大部分3第一章管理溝通8、解決問題時，我能夠控制個人感情。（1）從來不（2）很少（3）有時（4）經(jīng)常（5）大部分9、很在乎某件事時，我會提供信息讓對方明白。（1）從來不（2）很少（3）有時（4）經(jīng)常（5）大部分10、當下屬的工作取得成績時，我及時表揚他們。（1）從來不（2）很少（3）有時（4）經(jīng)常（5）大部分11、與下屬的溝通，我能很好地理解他們的想法。（1）從來不（2）很少（3）有時（4）經(jīng)常（5）大部分4第一章管理溝通12、當我不理解一個問題時，會提出需要解釋。（1）從來不（2）很少（3）有時（4）經(jīng)常（5）大部分13、我與對方交談時，給予對方反饋，尤其是在他希望有所反應時。（1）從來不（2）很少（3）有時（4）經(jīng)常（5）大部分14、當溝通出現(xiàn)爭議時，我注意改變話題。（1）從來不（2）很少（3）有時（4）經(jīng)常（5）大部分15、在給別人打電話時，我盡量避免要求什么。（1）從來不（2）很少（3）有時（4）經(jīng)常（5）大部分5第一章管理溝通

如果你選擇“大部分”多于9個，恭喜你—你注重溝通問題，已經(jīng)掌握了一部分溝通技巧。如果選擇“有時”和“經(jīng)?！陛^多，說明你應當加強學習溝通技巧。6第一章管理溝通溝通是管理的靈魂70%的時間用于溝通75%的成功因素來源于溝通，智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占25%因人際溝通不良導致工作不稱職者占被解職者的82％被人理解、獲得有價值的信息、獲得幫助7第一章管理溝通第一章溝通的概念

1.1溝通的定義8第一章管理溝通溝通的含義康青人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的途徑《大英百科全書》用任何方式（視覺、符號、電話、電報、收音機、電視、網(wǎng)絡或其他工具為媒介），彼此交換信息《韋氏大辭典》文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換百度人與人之間、人與群體之間思想和感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢HaroldLasswell什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達到什么結(jié)果HerbertSimon可視為任何一種程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員SaundraHybels&RichardWeaver人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西楊倩用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程9第一章管理溝通對溝通的錯誤理解：

“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進行溝通嗎?”

“我告訴他了,所以我已和他溝通了?！?/p>

“只有當我想要溝通的時候，才會有溝通。”10第一章管理溝通溝通漏斗你實際上說的80%他們聽到的60%他們理解的/聽懂的40%他們反饋的/記住的20%你想說的100%11第一章管理溝通人為什么要溝通？同流才能交流，交流才會交心，交心才有交易溝通根本的目的是為了相處。

四大目的：說明事物；表達感情；建立關(guān)系；進行企圖。12第一章管理溝通

溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭筆頭副語言物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動作姿態(tài)語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

13第一章管理溝通副語言的信息副言語：語音、語調(diào)、語氣功能：判斷對方的情感：友好——敵對；冷靜——激動；熱情——冷淡；誠懇——虛偽；謙虛——傲慢；同情——譏笑；急躁——穩(wěn)重；耐心——不耐心；細心——粗心判斷對方的情緒、興趣、能力：內(nèi)向——外相；健談——不健談；知識面寬——窄；思想敏捷、邏輯性強——遲鈍、語無倫次分辨方言14第一章管理溝通空間距離與人際關(guān)系0-0.5米：親密戀人、護理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用）0.5-1.25米：朋友交往距離0.5-0.8，親密朋友；0.8-1.25，普通朋友1.25-3.50米：社會交往關(guān)系公事公辦、應酬或者初步了解，談話內(nèi)容不怕被別人聽見，說話聲音較大3.5-7.5米：公共關(guān)系交往慶典、演講15第一章管理溝通1.2溝通模型渠道channel接收者receiver編碼encoding譯碼decoding發(fā)送者sender反饋feedback噪音16第一章管理溝通噪音的主要來源認知水平信息代碼差異健康狀態(tài)身份地位17第一章管理溝通噪音的主要來源模棱兩可的語言難以辨認的字跡物理性障礙文化背景18第一章管理溝通1.3溝通的要素信息聽眾反饋信息發(fā)送者環(huán)境目的渠道19第一章管理溝通

1、接收者的記憶曲線

最高

記憶水平最底

開始結(jié)束上圖表明：

要用吸引的方式保持聽眾和接收者自始至終對溝通感興趣開場白至關(guān)重要

將溝通重點放在顯著位置20第一章管理溝通口頭溝通

口頭溝通最常見的形式是聽話、說話、交談、演講。溝通中的絕大部分信息是通過口頭傳遞的?？陬^溝通方式靈活多樣。既可是兩人間深談，又可是群體間的雄辯；既可是正式的磋商，又可是非正式的聊天。

優(yōu)點：快速傳遞、及時反饋。

缺點：信息在傳遞過程中的存在失真。21第一章管理溝通書面溝通包括閱讀與寫作等一切傳遞和接收書面文字或者符號的一種手段。

優(yōu)點：長期保存、有形展示、法律保護。更加嚴密、邏輯性強、思路清晰。

缺點：單向溝通、不能及時提供反饋信息。耗費的時間更長。據(jù)統(tǒng)計，花1小時寫出來的東西，只需15分鐘就可以說完。書面溝通22第一章管理溝通正式溝通正式溝通一般是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流。例如，組織與組織之間的公函來往，組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等。正式溝通的類型有三種：下向溝通，上向溝通和橫向溝通正式溝通的優(yōu)點是溝通效果好，比較嚴肅而且約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。23第一章管理溝通非正式溝通非正式溝通的特征信息往往不完整表現(xiàn)形式因人而異，因環(huán)境而異傳遞速度快非正式溝通的作用滿足職工情感方面的需要彌補正式溝通的不足可以了解職工真正的心理傾向和需要非正式溝通的不足難于控制容易失真導致小團體、小圈子的形成，影響集體凝聚力24第一章管理溝通1.4溝通的方式低內(nèi)容控制程度高低聽眾參與程度高告知推銷征詢參與25第一章管理溝通1.5溝通的障礙信息發(fā)送者的障礙目的不明思路不清 選擇失誤形式不當信息接收者障礙過度加工 知覺偏差心理障礙26第一章管理溝通溝通失真經(jīng)典案例人物內(nèi)容的演變上校明晚8點看哈雷彗星，75年出現(xiàn)一次。若下雨，就集合到禮堂看有關(guān)影片。上尉明晚8點哈雷彗星出現(xiàn)在營地上空，若下雨，全體著裝原地解散，列隊去禮堂，在那里這種75年才發(fā)生一次的罕見現(xiàn)象將出現(xiàn)。中尉明晚8點著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如營地上下雨，上校將發(fā)布另一個命令，75年才會發(fā)生一次。少尉明晚8點上校將與75年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)，如下雨，上校將命令彗星進入營地。上士明晚8點下雨時，少見的75歲的哈雷將軍由上校陪同，駕駛他的彗星號，著軍裝穿過營地的禮堂。士兵……27第一章管理溝通1.6渠道策略

指溝通傳遞信息的媒介選擇方面的有關(guān)技巧。1、使用恰當?shù)臏贤ü?jié)奏

2、考慮接收者的觀點和立場3、充分利用反饋機制4、以行動強化語言5、避免一味說教

28第一章管理溝通29第一章管理溝通臺灣著名的節(jié)目主持人、作家美國加州大學洛杉磯分校電影電視研究所編導制作碩士主持綜訪談節(jié)目《康熙來了》曾連續(xù)4屆主持金馬獎頒獎典禮30第一章管理溝通

蔡康永——《說話之道》把說話練好，是最劃算的事。透過說話，懂得把別人放在心上，這就是我的說話之道。如果我們練習說話，把我們相信的事和我們說的話，盡量變成一體，那我們對說話謹慎，而傾向成為一個謹慎的人，或者會因為注意說話的品味，而靠近有品味的生活，或者，因為訓練自己好好傾聽別人，而終于變成一個擅于站在別人的立場想事的人。31第一章管理溝通1.2管理溝通32第一章管理溝通企業(yè)中的溝通：從溝通到管理溝通人類與生俱來的本能需求個體溝通本能的經(jīng)驗性的以個性為基礎(chǔ)人際溝通科學的有效的理性的管理溝通33第一章管理溝通人際溝通與管理溝通的主要區(qū)別人際溝通管理溝通個體角色管理者角色隨意性服從于明確的組織目標多變性相對穩(wěn)定性以維護關(guān)系為導向以達成共識為導向面對面、口頭方式為主多種方式并存34第一章管理溝通管理溝通的定義康青為了實現(xiàn)組織目標而進行的組織內(nèi)部和組織外部的知識、信息傳遞和交流活動Barnard把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段組織溝通一種動態(tài)的、多渠道過程，包括特定組織內(nèi)部和外部的溝通不同個體或組織，在經(jīng)營活動中圍繞各種信息所進行的傳播、交換、理解和說服工作商務溝通在商務活動中，為了一個設定的目標，把信息、消息、思想、意見與態(tài)度從一方傳送至另一方的藝術(shù)，借以建立共同意識和達成共同協(xié)議的過程組織為了順利地經(jīng)營并取得經(jīng)營成功，為求得長期的生存發(fā)展，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，通過各種商務活動，憑借一定的渠道，將有關(guān)組織經(jīng)營的各種信息發(fā)送給組織內(nèi)外既定對象（接收者），并尋求反饋以求得組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程35第一章管理溝通建立經(jīng)營方面的共同性相互理解減少誤會達成共識達成高效率和高效果工作管理溝通的實質(zhì)完成企業(yè)管理的業(yè)務目標完成企業(yè)管理的人文目標36第一章管理溝通管理溝通的主要目的激勵員工改善績效交流信息防止斷層控制員工的行為遵守政策表達情感分享成敗37第一章管理溝通管理溝通的主要特性目的性管理溝通總是為了一定的目的隨時性所做的每一件事情都是管理溝通方向性向上溝通、平行溝通、向下溝通、與客戶溝通雙向性既要收集信息，又要給予信息主動性對待管理溝通都應該有主動性策略性管理溝通需要策略，不同的策略結(jié)果不同情緒性信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性管理溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的38第一章管理溝通管理溝通的主要類型溝通方向縱向溝通/垂直溝通（上行溝通、下行溝通）、橫向溝通/水平溝通、交叉溝通溝通性質(zhì)正式溝通、非正式溝通溝通方式口頭溝通、書面溝通溝通地位單向溝通、雙向溝通溝通層次業(yè)務層面戰(zhàn)術(shù)性溝通、戰(zhàn)略性溝通情感層面?zhèn)€人溝通、組織溝通溝通內(nèi)容入職入職前溝通、崗前培訓溝通、試用期溝通、轉(zhuǎn)正溝通工作中例行溝通、工作異常狀況下的溝通績效考核績效面談溝通離職離職面談溝通、離職后溝通39第一章管理溝通目前管理溝通的主要問題企業(yè)中的管理者70%的時間用于溝通但是企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的企業(yè)的問題員工的問題員工缺乏對企業(yè)的統(tǒng)一認識溝通過程帶有明顯的個人色彩企業(yè)不了解員工的需求希望謀求職業(yè)生涯的高效溝通技巧企業(yè)內(nèi)部溝通渠道單一或不完善存在對下屬的溝通和激勵困難上行溝通在溝通中占主要比例存在與上司的訴求與交流障礙缺乏橫向溝通和交叉溝通語言交流能力弱存在信息過濾和信息扭曲不擅長非語言溝通技巧溝通反饋機制不健全書面交流能力不足主要借助于非正式溝通不擅長處理特殊情況的溝通難題40第一章管理溝通影響管理溝通效果的主要因素組織內(nèi)部環(huán)境組織結(jié)構(gòu)組織文化組織外部環(huán)境具體環(huán)境一般環(huán)境不確定性復雜多變管理者類型復雜的管理模式命令式指導式支持式授權(quán)式41第一章管理溝通管理者扮演的不同角色（Mintzberg）人際關(guān)系角色InterpersonalRoles掛名領(lǐng)袖Figurehead社交禮儀的代表禮節(jié)性的交流領(lǐng)導者leader領(lǐng)導下屬激勵和動員聯(lián)絡員liaison內(nèi)部信息的交流會議溝通、維持關(guān)系信息角色InformationRoles監(jiān)聽者monitor主要的信息接受者傾聽、閱讀傳播者disseminator組織內(nèi)部的信息傳播選擇適當?shù)臏贤ㄐ问桨l(fā)言人spokesperson組織外部的信息發(fā)布選擇適當?shù)拿襟w和溝通形式?jīng)Q策制定角色DecisionalRoles企業(yè)家entrepreneur開發(fā)新項目新項目立項中的交流危機駕馭者disturbancehandler處理危機危機公關(guān)以消除混亂資源配置者resourceallocator分配組織資源調(diào)查、詢問、授權(quán)談判者negotiator談判代表語言與非語言溝通42第一章管理溝通約哈瑞窗TheJohariWindows公開的我：OPEN你知道，我知道隱秘的我：HIDDEN你不知道，我知道背脊的我：BLIND你知道，我不知道潛在的我：UNKNOWN你不知道，我不知道3142反饋暴露雙盲型既不暴露也不反饋專橫獨斷經(jīng)驗不足的下屬被動型只反饋不暴露隱晦假面比較熟悉的下屬強制型只暴露不反饋滔滔不絕比較主動的下屬平衡型合理使用暴露與反饋溝通順暢獨立有效的下屬43第一章管理溝通管理模式高高低低命令式Directing指導式Coaching授權(quán)式Delegating支持式Supporting與員工的溝通程度管理員工的程度職員的工作經(jīng)驗和工作積極性44第一章管理溝通1.3管理溝通的相關(guān)理論45第一章管理溝通古典管理溝通理論的基礎(chǔ)古典組織理論工業(yè)革命等級制泰勒：科學管理理論職能工長制直線和參謀組織韋伯：官僚制法約爾：等級鏈和跳板溝通人際關(guān)系理論霍桑實驗巴納德：社會系統(tǒng)溝通人際關(guān)系研究赫茨伯格：雙因素理論菲德勒：權(quán)變理論西蒙：決策模型制度學派申農(nóng)和維弗：第一個溝通模型（1949）人力資源理論不成熟-成熟理論馬斯洛：需求理論麥格雷戈：X-Y理論利克特：員工參與理論德魯克：目標管理理論和企業(yè)溝通原則領(lǐng)導行為理論企業(yè)文化理論46第一章管理溝通當代管理溝通理論的新進展感情溝通托馬斯·彼得斯知識型溝通德魯克學習型組織溝通彼得·圣吉知識網(wǎng)絡溝通薩維奇及時有效溝通羅納德·科斯同理心鐵欽納TA分析（相互作用分析）艾瑞克·伯恩管理溝通風格對員工滿意度的影響雷蒙德離職與溝通的關(guān)系格雷芬企業(yè)中的沖突與溝通羅賓斯企業(yè)中的守衛(wèi)者與促進者朱奇納企業(yè)中的邊界管理者康納德47第一章管理溝通管理溝通課程與研究歷史哈佛商學院和達特茅斯商學院最早開設基礎(chǔ)課程管理學、社會學、心理學、邏輯學、語言學、人際關(guān)系學、文學理論與寫作課程內(nèi)容語言表達能力、非語言符號的識別及運用能力、溝通技術(shù)的綜合運用能力、邏輯思維能力、判斷選擇能力研究領(lǐng)域管理溝通形態(tài)、公共關(guān)系溝通、企業(yè)溝通、內(nèi)部溝通技巧、商務溝通48第一章管理溝通管理溝通研究成果（美國管理者協(xié)會）有效溝通十戒概念不清信息繁雜無用目的不明溝通后不跟蹤不督