如何提升物業(yè)服務品質

如何提升物業(yè)服務品質【篇一】物業(yè)品質提升工作計劃一、服務標準的定位及介入點。1、站在前沿制定切實可行的高標準。只有高起點，高標準，服務標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發(fā)建設的前瞻性，市場推測的準確性，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實存在的問題。服務標準的定位關系著全方位的經營理念。起點高，標準高，服務標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關鍵是怎樣能把100元轉變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，服務標準也就進一步提升了2、重構服務規(guī)范服務標準有了定位。相應的服務規(guī)范也必必需與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必必需是高標準的服務規(guī)范。規(guī)范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標準與準行業(yè)的約定。有了規(guī)范計劃就有了依托。3研究項目特點服務標準的定位，服務規(guī)范的重構必必需合乎項目特點。建筑風格符合客戶的必需求社會文化內涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門的協(xié)調，軟硬件的現(xiàn)狀等。4、計劃站在將來看現(xiàn)在計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以將來的高度看待現(xiàn)實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。5注重控制與結果再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結果是什么，又必必需監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結于經濟效益、社會價值效益。盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡單問題公式。做大做強企業(yè)要有長遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經營空間。二、物業(yè)組織架構模式1、架構金字塔服務梯形結構新構思金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經營管理中注重的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉變、規(guī)范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環(huán)節(jié)中。2、制度的完善，用人機制的規(guī)范用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務為本質，以管理體現(xiàn)服務的工作。物業(yè)公司以經營為手段，以為客戶提供優(yōu)質的服務為宗旨，以經濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經營目標。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的必需要，制度是行為規(guī)程。汲取什么樣的員工，架構什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素養(yǎng)能否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的選用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的使命是什么。各自的選用條件、前提又是什么?因此必必需進一步完善制度、規(guī)范用人機制。3、員工晉升與激勵機制的重構獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝集力。4、原則與責任制定再好的服務標準，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必必需要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，凝集責任。形成一個部門的長效機制。工程部現(xiàn)有的人員架構素養(yǎng)修養(yǎng)、技術技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。5、薪資與服務標準，技術技能、素養(yǎng)修養(yǎng)掛鉤薪資與服務標準、技術技能、素養(yǎng)修養(yǎng)應該是成正比的。薪資提升了，聘任的員工就有了確保。服務水平、技術技能、素養(yǎng)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的狀況是一刀切，薪資沒有檔次。服務水平、技術技能、素養(yǎng)修養(yǎng)高的員工拿不到相當?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。三、物業(yè)的前期介入1、參加規(guī)劃重視前瞻性、科學性、有用性。物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參加規(guī)劃重視前瞻性、科學性、有用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學性、有用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實狀況以免日后接管出現(xiàn)差錯。提升物業(yè)品質。如果工程已經完工、設備已經安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的狀況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設備設施的供貨商聯(lián)系方式，產品制定說明書、操作規(guī)程質保期限與約定的書面協(xié)議。完工驗收和接管驗收是兩種不同概念的驗收。完工驗收是政府行為、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務新理念在物業(yè)介入時就應該對每個單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r提出的看法也應該具體記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、修理運行都有一個參照改善的價值。二裝是客戶熟悉了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的狀況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的確保?？蛻舻谋匦枨笫嵌喾矫娴?。有許多地方是無從推測的。所以我們必必需要求我們的員工知識面廣、服務水平、技術技能都要盡可能的合乎客戶的必需求、滿足客戶的必需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念?？蛻羰諛且约把b修、入住執(zhí)行一站式、全方位的服務。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。四、軟件與硬件有機結合1、硬件是平臺，軟件是"靈魂'。園區(qū)的硬件設施陳舊，已經很難適應客戶的消費必需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不夠呢?強化服務，優(yōu)化組合員工結構、制度完善、規(guī)范操作。軟件是"靈魂'，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。2、提升硬件設施、改良軟件支撐怎樣通過技術改善改造現(xiàn)有的硬件設施。切入點在哪里、如何提升?，F(xiàn)在修理資金動不了，費用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡系統(tǒng)。辦公環(huán)境設施的配備等問題。所有這些問題都必需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就必需要改良。沒有合格的軟件支撐再好的硬件設施也發(fā)揮不了應有的作用.3、找出硬件與軟件的結合點硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才干達到最正確的狀態(tài)，結合點在哪里?硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領導的認同肯定。五、設備設施的運作模式1、從節(jié)能降耗的角度、服務標準的角度重構設備設施的運行一切的經營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標，修理控制有計劃，通過以往的客觀狀況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產品，選聘專業(yè)技能公司。強化服務意識，提升服務標準，防止材料積壓浪費重構設備設施修理運作模式，只要能夠盈利增值無論采納什么方式辦法都應該是可行的。2、要質的轉變不要量的堆積。員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅決不予選用。只有切實堅持原則，。汲取合格的人力資源。組織機構才干合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置或許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應有的作用。3、學會借力壯大自己"力'力度、品質、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經營模式，聘任一些專業(yè)的高質量的公司修理管理設備設施。參加管理的同時，也就強化了自己員工的技術才干。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理條例。六、修理運行管理1、重塑"榜樣'鍛造團隊精神。公司的綜合素養(yǎng)的提升也必需要員工來體現(xiàn)，員工能力的凹凸也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹立"榜樣'為員工能力的.提升樹立目標，讓員工時隨隨時不斷鞭策自己，在員工自身技術技能、素養(yǎng)修養(yǎng)不斷提升的的同時提升公司的服務標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時，實現(xiàn)的自身價值。2、建立培訓計劃修理運行的管理是工程部的重要使命，如何確保自己的使命有效落實執(zhí)行。必必需建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與計劃。計劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計劃才干有章可循，一切才干有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點，然后有針對性確實實培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。3、效益、效率、價值觀效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶修理疏通下水，你確有用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起?一個員