客服部服務(wù)禮儀及行為規(guī)范

深圳市聯(lián)宏物業(yè)服務(wù)有限公司SHENZHENLIANHONGPROPERTYSERVICECO.，LTD編號(hào)QW-KF-02版本A/O客服部服務(wù)禮儀及行為規(guī)范頁(yè)碼.0目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作，提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，打造學(xué)習(xí)型組織，建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。2.0適應(yīng)范圍適用于公司全體員工。3.0內(nèi)容3.1員工儀容儀表規(guī)范3.1.1頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔。3.1.2前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)，長(zhǎng)發(fā)者應(yīng)統(tǒng)一束起或使用發(fā)髻。3.1.3臉、頸及耳朵保持干凈，男生每日剃刮胡須，女生上班要化淡妝，切勿濃妝艷抹。3.1.4注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在公共場(chǎng)所內(nèi)抽煙，以免散發(fā)煙味。3.1.5工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定的服裝，非因工作關(guān)系，外出時(shí)不得穿工作服外出。工作服應(yīng)干凈、平整。3.1.6工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋盡量少裝物品，以免鼓起。3.1.7保持指甲干凈，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹指甲油。3.1.8深色皮鞋，保持清潔，以黑色為宜。3.1.9男生著深色或黑色襪子，女生著肉色襪子為宜。3.1.10員工工牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處。3.2員工行為規(guī)范3.2.1員工舉止大方,面帶微笑,態(tài)度誠(chéng)懇,工作熱情。見(jiàn)到業(yè)主及賓客須主動(dòng)問(wèn)候(您好),始終保持微笑服務(wù)。

3.2.2站、坐、行

3.2.2.1站姿:站立服務(wù),熱情待客,說(shuō)話和氣,舉止穩(wěn)重,注重禮貌,竭誠(chéng)為業(yè)主及賓客服務(wù)。雙手交叉放于身前或交叉放于身后(同一區(qū)域手位要保持一致),雙腳以丁字步站立,挺胸抬頭,精神振奮,不倚不靠;

3.2.2.2坐姿:

①走到座位前輕輕落座(最多坐在椅子的1/2處),避免因動(dòng)作過(guò)大引起的椅子聲響,雙腳平放于地面,雙手交叉放于雙膝上,挺胸抬頭,雙腿要靠攏,切忌哆嗦腿;

②不得手插口袋,或叉腰;

③聽人講話時(shí),上身應(yīng)微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,不可東張西望,不可隨意打斷業(yè)主或客人講話,更不可以大聲爭(zhēng)論;

④離座位時(shí),要將座位輕輕端至原處,再輕輕落下,忌拖或推椅。

3.2.3動(dòng)姿:

3.2.3.1步行時(shí),要做到''兩人成行,三人成列'',不得出現(xiàn)成群結(jié)伙現(xiàn)象,且步伐要適中,女性多用小步,切忌大步流星,要走直線,嚴(yán)禁奔跑、喧嘩打鬧,也不可腳擦地走;

3.2.3.2走廊是業(yè)主、客人使用的通道,員工應(yīng)靠右邊而行,不得在走廊中間大搖大擺;

3.2.3.3在任何地方遇到業(yè)主、客人應(yīng)主動(dòng)讓路,不可搶行;

3.2.3.4和客人、同事對(duì)面擦身而過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并主動(dòng)打招呼;

3.2.3.5做向?qū)r(shí)要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人進(jìn)行解說(shuō)。3.2.4交談:

3.2.4.1嚴(yán)禁談?wù)摌I(yè)主的各種事宜,嚴(yán)禁聊天;

3.2.4.2接待部員工間的電話應(yīng)簡(jiǎn)短,不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話(限時(shí)2分鐘),嚴(yán)禁工作時(shí)間內(nèi)撥打私人電話;3.2.4.3注意面部表情:微笑。微笑不僅表示友善,有助于提高工作效率,交談時(shí)應(yīng)面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭,表示理解業(yè)主、客人的談話內(nèi)容;

3.2.4.4不要高聲叫嚷、嬉笑打鬧、跑動(dòng);

3.2.4.5給業(yè)主、客人做向?qū)r(shí),要走在客人前兩步遠(yuǎn)的斜側(cè)方,以便隨時(shí)向業(yè)主、客人進(jìn)行解說(shuō)。3.2.4.6始終保持各服務(wù)區(qū)域的整潔(辦公桌、服務(wù)臺(tái)、地面、墻面等),物品擺放整齊,對(duì)于損壞的物品要及時(shí)報(bào)損;3.2.4.7始終銘記"業(yè)主第一,服務(wù)至上"、"從客戶滿意的地方做起,從客戶不滿意的地方改起"、"您的滿意,我們的榮譽(yù)",大家齊心協(xié)力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù);3.2.4.8與本職無(wú)關(guān)事宜,不得隨意做答,可告之詢問(wèn)者向相關(guān)部門詳詢;3.2.4.9工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁撥打私人電話,有緊急事件可在中午休息期間撥打,但嚴(yán)禁占用單位電話撥打私人電話;3.3員工文明用語(yǔ)規(guī)范3.3.1在任何工作場(chǎng)合，見(jiàn)到業(yè)主及公司領(lǐng)導(dǎo)或同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。早上9：00前統(tǒng)一說(shuō)“早上好”，其它時(shí)間一律說(shuō)“您好！”3.3.2與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。3.3.3一般男性稱呼“先生”，未婚女性稱呼“小姐”，已婚女性可稱“太太、夫人”均可，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼“女士”。對(duì)兒童可稱“小朋友”。3.3.4使用10字禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。3.3.5接受別人的幫助或稱贊時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)道歉。3.3.6根據(jù)節(jié)日及時(shí)改變祝福語(yǔ)。3.3.7禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。3.3.8面對(duì)業(yè)主發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。3.3.9尊重業(yè)主，誠(chéng)懇耐心地傾聽。3.3.10業(yè)主有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與業(yè)主正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。3.3.11態(tài)度和藹可親，面帶笑容、舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。3.3.12交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，不卑不亢，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。3.3.13對(duì)業(yè)主的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，任何時(shí)候不能說(shuō)“不知道”“這不歸我們管”“你去問(wèn)保安”等之類的言語(yǔ)。3.3.14在工作過(guò)程中，如遇業(yè)主迎面而來(lái)，工作人員應(yīng)暫時(shí)停下手中工作，主動(dòng)讓路，面帶微笑主動(dòng)說(shuō)“您好！”3.3.15遇到業(yè)主詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立刻停止手中的工作，耐心仔細(xì)地回答業(yè)主的提問(wèn)。4.0對(duì)講機(jī)使用規(guī)范4.1在呼叫對(duì)方時(shí)，應(yīng)明確對(duì)方對(duì)講機(jī)編號(hào)及自己的對(duì)講機(jī)編號(hào)民，如810呼叫811應(yīng)如下：811811810呼叫；811收到后回話應(yīng)如下：811收到請(qǐng)講。4.2如810呼叫811，對(duì)方回話后，810立即將有關(guān)情況告知，而811收到后回話應(yīng)如下：811收到。4.3在收聽對(duì)方回話不清楚時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起（抱歉、很抱歉或非常抱歉），這里信號(hào)不好，請(qǐng)重復(fù)。4.4使用對(duì)講機(jī)，講話時(shí)應(yīng)使口與對(duì)講機(jī)保持10—15厘米左右距離，吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中。4.5如需切換對(duì)講機(jī)頻道，在完成頻道切換后，等候3—5秒，在確認(rèn)頻道沒(méi)有被占用的情況下，方可使用該頻道。4.6如20：00—08：00及中午休息期間在小區(qū)公共區(qū)域使用對(duì)講機(jī)時(shí)，應(yīng)帶耳機(jī)或?qū)⒁袅空{(diào)至合適位置，呼叫音量也應(yīng)注意，不得影響客戶的正常休息。4.7對(duì)講機(jī)僅作為工作聯(lián)系用途，不得用于聯(lián)系與工作無(wú)關(guān)的事。4.8禁止使用不文明語(yǔ)言。4.9未經(jīng)允許不得隨意切換至與崗位工作不符的對(duì)講機(jī)頻道。5.0上門服務(wù)基本要求5.1服務(wù)時(shí)間要求5.1.1緊急服務(wù)：8分鐘內(nèi)到場(chǎng)；5.1.2普通服務(wù)：15分鐘內(nèi)到場(chǎng)；5.1.3預(yù)約服務(wù)：受理人員與客戶約定上門時(shí)間；5.1.4上門服務(wù)實(shí)施確保高效、高質(zhì)，不得隨意拖延。5.2言行舉止要求5.2.1進(jìn)入獨(dú)立辦公室應(yīng)敲門，征得同意后方可進(jìn)入：5.2.2進(jìn)入高層領(lǐng)導(dǎo)辦公室，應(yīng)由秘書陪同或許可；5.2.3進(jìn)入辦公區(qū)域或業(yè)主家中應(yīng)將對(duì)講機(jī)音量調(diào)低；5.2.4服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)禁翻看業(yè)主資料或動(dòng)用與服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)的物件，詢問(wèn)打探與服務(wù)事項(xiàng)無(wú)關(guān)的事宜；5.2.5兩人以上同時(shí)工作時(shí)，應(yīng)注意交談音量、語(yǔ)調(diào)和內(nèi)容；5.2.6需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)登高時(shí)應(yīng)使用梯子，不得踩踏業(yè)主桌椅。5.3基本操作要求5.3.1上門服務(wù)必備1塊抹布、1塊墊布、鞋套等防護(hù)用品；5.3.2必須按要求或約定時(shí)間到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)；5.3.3應(yīng)向業(yè)主確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容后再開始實(shí)施服務(wù)；5.3.4收費(fèi)服務(wù)、服務(wù)操作可能造成不利影響的，應(yīng)明確告知業(yè)主，得到認(rèn)可方可實(shí)施服務(wù)；5.3.5服務(wù)過(guò)程中應(yīng)將噪音及對(duì)其他業(yè)主的影響降到最低；可能產(chǎn)生灰塵、水漬及其他影響的，工作現(xiàn)場(chǎng)必須設(shè)置防護(hù)，必要時(shí)應(yīng)放置標(biāo)識(shí)牌；5.3.6服務(wù)完成后應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并填寫工作單，由業(yè)主對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行確認(rèn)；5.3.7服務(wù)實(shí)施結(jié)果應(yīng)立即反饋給分派人員；另行約定服務(wù)時(shí)間或無(wú)法及時(shí)完成服務(wù)的，應(yīng)立即將原因和約定時(shí)間反饋到分派人員；5.3.8本班無(wú)法完成的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)報(bào)告班長(zhǎng)或主管，并與接班人員做好工作交接；5.3.9與業(yè)主約定服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)確保按時(shí)完成。6.0上門訪問(wèn)服務(wù)規(guī)范6.1上門家訪前應(yīng)事先與業(yè)主約好時(shí)間，應(yīng)盡量避免突然造訪。6.2若因急事不能按約定時(shí)間上門的，且來(lái)不及事先通知業(yè)主的，見(jiàn)到業(yè)主時(shí)，應(yīng)首先致歉；對(duì)不起、非常抱歉。6.3若因緊急事由不能如期赴約的，要盡快通知對(duì)方，并致道歉。6.4住宅物業(yè)：上門訪問(wèn)時(shí)，必須攜帶鞋套，到達(dá)預(yù)約業(yè)主家時(shí)，應(yīng)先敲門或按門鈴，待業(yè)主開門后問(wèn)好您好！我是管理處XXX，打擾您了；得到客戶確認(rèn)后，應(yīng)說(shuō)：謝謝！并穿好鞋套方可入內(nèi)。6.5在業(yè)主未就座情況下，既使業(yè)主請(qǐng)坐也不得就坐；在業(yè)主就坐后，方可在客戶指定的位置就坐，一般不能坐在沙發(fā)的正中央。6.6進(jìn)入業(yè)主家里或辦公區(qū)域后不得東張西望、站立時(shí)不得左搖右晃；就座后不得架起二郎腿。6.7業(yè)主要倒茶或倒水時(shí)，應(yīng)起身道謝；如果業(yè)主拿來(lái)的是未開封的欽用品，一律不得開封欽用。6.8不管訪問(wèn)人與客戶的熟悉程度如何，均不得在訪問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)大聲喧嘩。6.9未得到業(yè)主邀請(qǐng)不得擅自進(jìn)入除訪問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)以外的其他任何私人空