政務大廳窗口服務禮儀規(guī)范

政務大廳窗口之服務禮儀【培訓收益】1.

樹立學員愛崗敬業(yè)、誠實守信，辦事公道、奉獻社會的公仆精神；2.

使學員懂得并努力做到講究形象，注重禮儀，以良好的形象面向群眾，提升政府形象在公眾中的美譽度；3.

增強公務員窗口接待服務的專業(yè)性和與公眾溝通的能力，從而提高工作效率和窗口服務質(zhì)量?！具m用對象】政府單位窗口服務大廳的所有工作人員【培訓方式】內(nèi)容講授、集體訓練、互動游戲、角色扮演、討論點評、多媒體教學等【培訓課時】2天（共12小時）【培訓人數(shù)】40-50人【課程大綱】第一講：窗口工作人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)一、窗口工作人員的職業(yè)心態(tài)——心態(tài)決定服務品質(zhì)1.

敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)2.

責任心、守法原則與危機感3.

忠誠盡責對抗明哲保身4.

換位思考與雙贏思維二、窗口工作人員職業(yè)素養(yǎng)的核心——公仆精神1.

敬業(yè)精神2.

進取精神3.

服從精神4.

奉獻精神第二講：窗口工作人員的職業(yè)形象塑造一、形象是個人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)1.

內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑機關形象；2.

良好的形象是成功的必備條件；3.

你的形象不僅僅代表自己二、形象是幫助公務員說話的工具1.

儀容的基礎

修面：男士魅力的亮點！

化妝：女士職業(yè)形象的標志！【現(xiàn)場演練】職業(yè)淡妝的步驟

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職業(yè)淡妝的技巧/

學員化妝練習及現(xiàn)場指導2.

職業(yè)人士的發(fā)型要求【情景錄像】公務員人氣最旺的五種發(fā)型【現(xiàn)場示范】一分鐘形象大改觀3.

職業(yè)著裝的基本原則：適宜原則/

TPO原則

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和諧原則/

個性原則【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場

4.

常見著裝誤區(qū)點評：

男士著正裝十大硬傷

女士著正裝十項注意5.

男士服飾的選擇與搭配【現(xiàn)場演練】領帶的打法6.

女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配【現(xiàn)場演練】絲巾的結法7.

【現(xiàn)場指導】自我形象檢查與重新塑造三、樹立良好的形象從儀態(tài)規(guī)范做起【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人1.

公務員的儀態(tài)要求2.

公務員的儀態(tài)禮儀【現(xiàn)場訓練】標準的站姿/

優(yōu)雅的坐姿

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正確的行姿

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低處取物的蹲姿常用的幾種手勢禮儀

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微笑

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眼神/3.

公務員的儀態(tài)禁忌——別讓小動作毀了你第三講、窗口工作人員的日常禮儀一、會面禮儀：1.

迎送、稱呼、問候致意、人際距離2.

引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口3.

介紹、握手、名片【互動游戲】快速認識，得體交際二、乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等三、商務通訊禮儀：1.

電話禮儀：電話應對的基本禮儀/電話記錄和備忘的禮儀/轉接電話的禮儀2.

短信禮儀、傳真禮儀3.

網(wǎng)絡溝通禮儀【案例分析】新聞官點名張怡寧郭躍不懂禮貌四、位次禮儀：1.

尊位的概念和特點2.

常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等【案例分析】話說姚明退役合影留戀五、國際商務禮儀1.

國際慣例

維護形象（維護自身形象、維護黨和政府形象）/入鄉(xiāng)隨俗/女士優(yōu)先/

以右為尊/環(huán)境保護/不卑不亢2.

國際饋贈禮儀禮品的意義/

禮品的選擇/

饋贈的方式第四講、政務大廳窗口服務禮儀訓練【通過分組情景演練窗口服務的全過程，從中找出問題所在，現(xiàn)場改進。】一、服務禮儀基本理論二、窗口服務用語和服務禁忌語三、服務禮儀操作技巧與訓練一四、服務禮儀操作技巧與訓練二五