如何處理突發(fā)事件

第三節(jié)營業(yè)中突發(fā)事件100問夜場營業(yè)過程中常出現突發(fā)事件的處理方法與技巧1、如何處理素質低的客人？在服務中有時會出現經常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經常換煙盅或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。2、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現客人開始產生口角，通知經理應馬上出面調解，如發(fā)生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。4、如何處理客人自帶酒水，食物？這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水食物的，如客人一定要的話，應通知上司進行解決。收取相應的開瓶費或請客人存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費及相應價錢。5、客人先談好折扣后再消費，咨客該怎么做？咨客應先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經理處理（注意：咨客應使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）6、客人在大廳不消費，應該怎么做？此時，服務員應多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務員應耐心有禮貌講解），服務員遇此情況須通知上級主管出面處理。7、服務員或客人自己將酒水倒身上，服務員應怎樣做？如果服務員倒酒水在桌上，應馬上說：對不起，我馬上幫您抹掉，然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。8、客人損壞公司財物應怎樣處理？應留服務員保護現場，讓另一服務員通知該區(qū)經理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機，音響之類應照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，CALL保安將其送到公安機關處理。9、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應怎樣做？服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知PA清潔現場，有異味應噴清新劑。10、客人走上舞臺作自我表演應怎樣做？服務員不要自行走上舞臺勸阻客人，應通知該區(qū)經理，由經理用婉轉的說話勸諭客人走下舞臺，MC此時應靈活處理配合，再由經理將客人送回座位。11、客人遣失物品怎樣處理？服務員應馬上通知經理，負責該段的服務員要站在現場等經理及保安來解決，經理應協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即CALL保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安落大薄做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。12、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時，廁工應馬上扶起客人，通知經理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重理應叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。13、發(fā)現假酒，但酒已打開怎么辦？應認真和酒吧試清楚是否有假，如發(fā)現賣的假酒應馬上向客人道歉，即通知經理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供應商來貨質量。14、PR在房間和客人有不雅動作應怎么做？服務員應經常出現在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現，應立即通知經理，經理上前勸阻并警告。15、客人在場內到處走動，到處張望不作消費應怎么做？發(fā)現此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經理應通知保安注意客人動態(tài)，上有可能是小偷或便衣。16、客人遺落物品在場內應怎么辦？向當班主管請假，知會在崗同事幫助照看，盡快時間返回。42、客人因事與臨臺/房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報上司及公司領導，終止事情惡劣延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救，打壞的東西，根據上司意見，按公司規(guī)定價格賠償。43、無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？當看到無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會咨客臺。44、服務途中，發(fā)現客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務員該怎么辦？吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。45、管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？進房后禮貌靈活的以“總經理叫您去有事為由”助其脫身。46、客人提出找XX老總時怎么辦？禮貌地詢問客人貴姓，在哪發(fā)財，了解客人找XX老總的意圖，然后根據情況向要找到的XX老總反映，看是否接見客人。47、火警、打架斗毆類（1）、當火警發(fā)生時，該如何處理？當火警發(fā)生時，不論程度大小，必須采取如下措施：①保持鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措、大喊大叫。②第一現場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！雹哿私饪腿擞袩o買單，并知道消費情況。④呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內的客人動向，防止跑單。⑤通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。⑥在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用1211型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用1211型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用1211干粉型滅火器。⑦關掉一切電源開關（含電器用具類）。⑧如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以避免客人受到損傷。（2）、客人打架、斗歐時該如何處理？根據事態(tài)情況，酌情分級處理。①第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。②詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經過上報主管、經理。由管理人員安排和協(xié)調。并視情況不同而分級、分別處理。③輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：如發(fā)現顧客之間發(fā)生輕度磨擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。④中度沖突的處理：以最快的方法第一時間通知有關部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排可能相隔遠些的位置。讓保安留意客人其行為，防止再度引發(fā)沖突。⑤極度沖突的處理：通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并做一些基本的急救方法。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價賠償，通知收銀打單，主管買單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺物品，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。48、突發(fā)事件的分類（一）嚴重型類：例1、外面突然有許多帶著槍支、彈藥、兇刃的人氣勢洶洶的在我公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管、經理打110報警，即時匯報部門主管經理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。例2、公司場內突然出現許多便衣警察或武裝警察查場，員工應如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內的客人，防止跑單匯報主管、經理買單的情況，等候高層領導的指示，如指示清場。由主管、經理即時進房婉轉催單接著打單和買單，如果指示不急著買單，可繼續(xù)服務客人，以靈活的方式服從安排。例3、公司場內突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？立即通知保安和管理人員維護現場打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設標記防止他人進入。49（二）、普通型類例1、當客人損壞公司財產時怎么辦？應留服務員在現場，讓另一位服務員通知經理，耐心向客人解釋，如電視機音響之類應照價賠償，如客人有過激行為，通知保安進行處理。例2、當客人醉酒后鬧事怎樣處理？服務員應將房間內或臺面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿來為武器使用，稟報上司。經理或主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場面則不可以通知保安，以免將事情再擴展惡化；如客人繼續(xù)不肯罷休，則要觀察當時的情況是否惡化，如果事態(tài)嚴重應立即通知保安部，讓保安經理先上前調解，其余的保安應站在客人看不到的地方，以便在需要時出來支援。50（三）、輕微型類：例1、客人走向表演臺影響藝人或表演怎么辦？服務員不要自行走上舞臺勸阻客人，應通知上司。由主管或經理用婉轉的說話勸說客人走下舞臺。藝員此時靈活處理并配合經理將客人送回座位。例2、打碎玻璃或有酒水灑落在地怎么辦？服務員不小心將酒水灑倒在客人身上或客人將酒水灑倒在自己身上，怎么辦？如果是服務員不小心將酒水灑在客上身上，應馬上說：“對不起，我馬上為您抹掉”馬上用紙巾或干凈的布幫助客人將酒水擦掉。同時，根據情況，如太濕一時不能干，應讓客人脫掉上衣或拿到布草房作初步清潔并吸干（注意：檢查客人上衣是否有貴重物品再拿走）。第二節(jié)突發(fā)事件應急處理方案1、為了更好、更有效的控制現場，保安員須按指定位置站崗，站崗時注意觀察周圍區(qū)域的變化與動靜，如發(fā)現有可疑情況或苗頭，立即向所在區(qū)域的樓面主管和保安隊長通知，隊長到達現場后根據情況，呼叫俱樂部總經理或經理還有保安經理，如大吵大鬧，保安經理立即派保安巡邏大隊人員趕到現場，先由樓面負責人調解，保安在現場預備控制作用，如調解無效，將進行防備措施，及時通知110和派出所以便調解。2、若在自己區(qū)域發(fā)生沖突時，保安在控制。在勸阻不聽的情況下，將其從本區(qū)域最近的通道強硬拉出現場，以免影響現場其它客人，減少現場混亂，在現場俱樂部總經理的指示下，再進行有效處理。3、保安處理突發(fā)事件的同時，不能盲目沖動，重點保護出面調解的俱樂部負責人、服務員、被動客人的安全，行動中既要動作迅速，又要反應靈活，站在公司立場上，維護公司利益，一切行動聽從指揮。4、在出事故的同時，所在區(qū)域的保安隊長根據事故大小還要快速通知保安公司在征求總經理同意獲得授權的情況下打電話給派出所及拉響報警器，使他們快速趕到現場控制處理。5、保安行動中切記：聽從指揮，遇事鎮(zhèn)定，與樓面配合協(xié)調，該向前沖的要向前沖，反應要果斷迅速，不能遇事退縮，一經發(fā)現立即開除。打架事件樓面工作人員與保安部配合的應急方案1、樓面各部門員工一但發(fā)現或察覺某客人有打架、鬧事苗頭，應立即向所在區(qū)域較近的保安通知，保安得知后立即通知保安隊長和保安經理，做快速防備控制處理，保安經理一邊也要通知總經理，同時視情況大小是否通知派出所。2、同時應防止本區(qū)客人跑單情況發(fā)生。3、樓面經理應及時了解事發(fā)情況，先進行調解，控制場面避免惡化，避免影響現場其它客人。4、接到通知后的總經理和保安趕到后，樓面負責人應用最快的方法向其講出客人故意搞事的原因，以便妥當處理解決問題。5、根據情況大小，樓面服務員適當將搞事客人范圍內的酒杯、煙盅、水杯、酒瓶等物品盡快收拾干凈，以防打架時方便客人利用這些杯具