東風(fēng)悅達起亞（汽車）保修業(yè)務(wù)(運營管理規(guī)范) 56

來自資料搜索網(wǎng)(3722)海量資料下載概述意義保修是東風(fēng)悅達起亞汽車對客戶的承諾，保修的期限和條件已經(jīng)在隨車交給客戶的?使用維護說明書?或?保修手冊?中注明。客戶對東風(fēng)悅達起亞汽車及其專營店售后效勞工作的評價，很大程度上取決于保修工作開展得是否迅速和有效，同樣也取決于首次保養(yǎng)及各次例行保養(yǎng)的認真程度是否令人滿意。目的專營店按標(biāo)準(zhǔn)要求細致做好保修工作，對于提高工作效率；控制經(jīng)營本錢；減少資源浪費；加快資金回流；提升業(yè)務(wù)能力等都起到極其重要的作用。管理責(zé)任人售后經(jīng)理2權(quán)利和義務(wù)對于客戶車輛的故障或狀態(tài)處于東風(fēng)悅達起亞汽車規(guī)定的保修范圍內(nèi)，無論客戶車輛是否為本專營店或本區(qū)域其他專營店所銷售，專營店均必須向客戶提供細致、周到、熱情的保修效勞符合東風(fēng)悅達起亞汽車規(guī)定的保修工程，由專營店負責(zé)實施，所需費用先由專營店墊付對于客戶的保修申請，專營店應(yīng)行使自已的權(quán)力確定并采取有效的措施：符合保修規(guī)定的申請，滿足客戶保修要求，提供全部保修義務(wù)不符合保修規(guī)定的申請，向客戶解釋不能承擔(dān)保修的充分理由及依據(jù)對車輛進行認真檢查，消除其它故障的隱患應(yīng)防止客戶向東風(fēng)悅達起亞汽車提出直接的保修要求保修范圍內(nèi)的零部件必須使用東風(fēng)悅達起亞汽車純粹部品更換東風(fēng)悅達起亞汽車專營店的權(quán)利和義務(wù)〔1〕3權(quán)利和義務(wù)專營店面對最終客戶實施保修之后，如果因誤判保修或違反保修業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定，造成東風(fēng)悅達起亞汽車對該保修做出局部或全部拒絕的決定，那么相應(yīng)的費用由專營店承擔(dān)，無論在什么情況下，該費用都不能轉(zhuǎn)嫁給最終客戶專營店本身操作不當(dāng)造成的車輛損傷，專營店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及相應(yīng)的費用，并進行必要的修復(fù)，該費用不能轉(zhuǎn)嫁給最終客戶或東風(fēng)悅達起亞汽車客戶自費購置的備件裝車后，專營店應(yīng)做好維修記錄并為客戶開具發(fā)票東風(fēng)悅達起亞汽車專營店的權(quán)利和義務(wù)〔2〕4權(quán)利和義務(wù)東風(fēng)悅達起亞汽車的權(quán)利和義務(wù)5保修條例1東風(fēng)悅達起亞汽車權(quán)利和義務(wù)6保修條例2東風(fēng)悅達起亞汽車專營店義務(wù)7保修條例保修期限：指以東風(fēng)悅達起亞汽車車輛“銷售日期〞算起的指定時間或行駛里程期間。在此期間，出現(xiàn)由材料缺陷或工藝缺陷造成的故障整車及特殊件的保修期限、詳細保修、保養(yǎng)條件，以東風(fēng)悅達起亞汽車隨車發(fā)放的?保修手冊?為準(zhǔn)保修期限或條件外，自費購置的東風(fēng)悅達起亞汽車純粹部件，享有1年或2萬公里的備件質(zhì)量擔(dān)保(B類件除外)3保修期限8保修條例在決定保修時，東風(fēng)悅達起亞汽車專營店將考慮以下因素，以下情況不屬于保修范圍：在行駛2500公里或交車后3個月以內(nèi)〔以先達期限者為準(zhǔn)〕，未在東風(fēng)悅達起亞汽車專營店按規(guī)定程序進行車輛的首次保養(yǎng)未根據(jù)東風(fēng)悅達起亞汽車的規(guī)定在專營店按照規(guī)定程序進行車輛的定期保養(yǎng)任何非東風(fēng)悅達起亞汽車專營店進行保養(yǎng)、修理、調(diào)試及由此導(dǎo)致的損傷由車主自行對車輛進行的定期保養(yǎng)任何未經(jīng)東風(fēng)悅達起亞汽車許可而對車輛進行的變更和改裝〔發(fā)動機改造、車輛性能改變、擴展使用范圍及一切改造〕因未使用東風(fēng)悅達起亞汽車的純粹零部件或未使用東風(fēng)悅達起亞汽車規(guī)定的燃料、潤滑油脂及液體物質(zhì)物質(zhì)所產(chǎn)生的缺陷4保修條件9保修條例4保修條件10保修范圍東風(fēng)悅達起亞轎車在保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的設(shè)計、制造、裝配及原材料缺陷等因素而引起的質(zhì)量缺陷東風(fēng)悅達起亞汽車為客戶提供保修由保修件所引起損壞的相關(guān)件，并包括輔料不屬于保修的范圍保修不包括保養(yǎng)工程。同樣，零部件在正常功能狀態(tài)被認為是屬于損耗性工程的，不屬于保修范圍，除非存在制造缺陷(參照零部件保修期限執(zhí)行)保修不包括附帶費用，例如：因出現(xiàn)故障花費的通訊、調(diào)解、用餐等其它間接費用任何有關(guān)人身傷害或財產(chǎn)損失在故障排除作業(yè)期間的經(jīng)濟補償、租賃代用車輛費用保修條例5保修原那么11保修條例車主的責(zé)任行駛里程在2500公里或3個月內(nèi)〔以先到期限者為準(zhǔn)〕，到東風(fēng)悅達起亞汽車專營店接受首次保養(yǎng)確保車輛按照定期保養(yǎng)的規(guī)定到東風(fēng)悅達起亞汽車專營店接受保養(yǎng)和檢查妥善保管車輛維護效勞記錄和原始維修單或購置零部件收據(jù)提出保修前，盡量保證故障件的故障狀態(tài)5保修原那么12首次保養(yǎng)是為了保證汽車的質(zhì)量而對汽車實行的一種強制性保養(yǎng)，也是客戶車輛以后進行保修的必要條件首次保養(yǎng)必須在2500公里或3個月內(nèi)〔以先到期限者為準(zhǔn)〕完成必須由東風(fēng)悅達起亞汽車認可的專營店進行首次保養(yǎng)首次保養(yǎng)時如發(fā)現(xiàn)因原材料或制造工藝缺陷需修理或更換零部件，另按保修程序處理專營店免費為客戶進行首次保養(yǎng)，保修鑒定員填寫首?？ǎM用與東風(fēng)悅達起亞汽車按相關(guān)規(guī)定結(jié)算首次保養(yǎng)13首次保養(yǎng)工程及要求檢查冷卻水面、制動總泵液面、變速箱油位檢查輪胎氣壓檢查油、水是否滲漏更換發(fā)動機機油及濾清器清潔空氣濾清器濾芯檢查制動系統(tǒng)工作情況檢查電器、音響、燈光工作情況聽查發(fā)動機和底盤運動聲響情況檢查轉(zhuǎn)向、懸掛系統(tǒng)連工作情況檢查皮帶工作情況★每天行駛之前都應(yīng)檢查發(fā)動機機油、冷卻液和制動液的量首次保養(yǎng)14免費保養(yǎng)的規(guī)定營運車1年或10萬公里內(nèi)〔以先到達者為限)，專營店按各車型的免保規(guī)定為客戶進行免費保養(yǎng)詳細免費保養(yǎng)規(guī)定參照各車型?營運車效勞手冊?相關(guān)費用與東風(fēng)悅達起亞汽車結(jié)算營運車免費保養(yǎng)15為客戶辦理保養(yǎng)憑證---?營運車效勞手冊?辦理單位：東風(fēng)悅達起亞汽車專營店辦理方法：按季度向東風(fēng)悅達起亞汽車售后部預(yù)領(lǐng)辦理程序申報由辦理單位根據(jù)市場現(xiàn)狀和開展趨勢，確定預(yù)領(lǐng)數(shù)量，以工作聯(lián)絡(luò)單的形式申報大區(qū)售后督導(dǎo)確認后，報售后部批準(zhǔn)發(fā)放售后部審核后，將手冊發(fā)放給辦理單位，由辦理單位轉(zhuǎn)發(fā)客戶存檔辦理單位將手冊發(fā)放給客戶后，應(yīng)收集客戶的以下證明資料存檔備查車主身份證復(fù)印件車輛行駛證復(fù)印件營運證復(fù)印件反響辦理單位每月底前應(yīng)將已發(fā)放手冊的客戶資料匯總后報售后部辦理單位無權(quán)扣留手冊，此憑證在東風(fēng)悅達起亞汽車認可的任何專營店都可得到應(yīng)有的效勞營運車免費保養(yǎng)16為客戶進行免費保養(yǎng)保養(yǎng)時，客戶應(yīng)出示?營運車效勞手冊?和?保修手冊?車輛必須按規(guī)定進行首次保養(yǎng)和期間的各次定期保養(yǎng)，否那么不能享受免費保養(yǎng)專營店應(yīng)嚴(yán)格按照?營運車效勞手冊?中規(guī)定的工程進行檢查保養(yǎng)保修鑒定員填寫營運車免費效勞登記表，并按規(guī)定存檔營運車免費保養(yǎng)17保修現(xiàn)場處理規(guī)定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)專營店保修流程服務(wù)店接車判斷是否保修權(quán)限范圍內(nèi)無需PWA權(quán)限范圍外需PWADYK售后部審批1、免費維修，輸入DMS結(jié)算(每日)2、舊件返還

售后部(每月)DMS判定舊件鑒定專營店開票客戶承擔(dān)費用專營店承擔(dān)費用東風(fēng)悅達起亞汽車有限公司付款非保修范圍舊件鑒定不同意索賠否是是18保修現(xiàn)場處理規(guī)定步驟一：明確效勞人員職責(zé)效勞參謀負責(zé)接待客戶并初步判斷車輛故障是否屬于保修維修技師負責(zé)檢修車輛并深入判定車輛故障是否屬于保修保修鑒定員負責(zé)最終判定車輛是否屬于保修并與客戶辦理保修手續(xù)步驟二：確認保修條例客戶通常在需要保修修理或其它效勞時，回到最初購車時的專營店處，如因其他原因如地址變更等客戶會選擇其它東風(fēng)悅達起亞汽車專營店，所有的專營店都應(yīng)向客戶提供同樣禮貌、周到的效勞對于上門客戶的要求，只要客戶能出示證明其享有保修資格的有效證件〔如?保修手冊?〕或其它證明文件〔如購車發(fā)票或收據(jù)〕，專營店就應(yīng)向客戶提供規(guī)定的保修效勞接到客戶保修申請后，效勞參謀初步判斷客戶車輛或自費購置的備件是否在保修期范圍內(nèi)在保修期范圍內(nèi)，效勞參謀進一步判斷客戶車輛故障是否在保修范圍內(nèi)在保修范圍內(nèi)，效勞參謀應(yīng)會同維修技師、保修鑒定員確認客戶車輛故障是否符合保修條件執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)19保修現(xiàn)場處理規(guī)定步驟三：保修處理確認符合保修條例后，效勞參謀應(yīng)與客戶簽定?維修效勞委托書?，交付車間進行檢修維修技師檢查故障現(xiàn)象或拆解零部件過程中，假設(shè)發(fā)現(xiàn)零部件故障不符合保修條例或零部件功能未失仍可繼續(xù)使用以及發(fā)現(xiàn)新的保修工程應(yīng)及時轉(zhuǎn)達保修鑒定員和效勞參謀，并由效勞參謀通報客戶，修正?維修效勞委托書?內(nèi)容或在?維修效勞委托書?上追加新的維修工程可以辦理保修的零部件價格超出標(biāo)準(zhǔn)，由保修鑒定員向東風(fēng)悅達起亞汽車售后部提交PWA申請，經(jīng)批準(zhǔn)前方可進行保修處理車輛故障修復(fù)后，效勞參謀陪同客戶至保修鑒定員處確認。保修鑒定員再次確認?維修效勞委托書?和?保修手冊?及其它相關(guān)資料、信息的準(zhǔn)確性、真實性、符合性，符合的辦理保修結(jié)算，不符合的按客戶自費處理對保修產(chǎn)生的舊件按保修舊件管理規(guī)定處理，保修產(chǎn)生的工時費、材料費等相關(guān)費用不得向客戶收取保修鑒定員在DMS系統(tǒng)中將保修單據(jù)及時提交索賠將保修關(guān)聯(lián)的紙制單據(jù)或照片等按保修編號順序裝訂成冊，妥善保管執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)20事先申請(PWA)當(dāng)保修工程超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時，須獲得東風(fēng)悅達起亞汽車的批準(zhǔn)和授權(quán)需事先申請的范圍執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)21事先申請(PWA)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)22事先申請(PWA)輪胎發(fā)生索賠時，與輪胎代理商聯(lián)系，由代理商現(xiàn)場處理如有特殊情況，專營店申請?zhí)峤缓?，與具體負責(zé)人聯(lián)系,以便盡快處理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)23委托效勞執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)24委托效勞音響再制造委托效勞保修流程圖服務(wù)店申請PWA售后部判斷音響再制造委托服務(wù)中心東風(fēng)悅達起亞汽車有限公司售后部故障點音響再制造委托服務(wù)中心發(fā)送索賠需求故障再次檢查根據(jù)指導(dǎo)再次檢查并確認故障接收備件通知客戶維修舊件返回發(fā)送備件、舊件分析東風(fēng)悅達起亞汽車有限公司專營店執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)25委托效勞2自動變速箱再制造委托效勞客戶車輛自動變速箱出現(xiàn)故障，只能到東風(fēng)悅達起亞汽車指定的專營店進行維修專營店進行檢查后，填寫故障預(yù)診單，至再制造委托效勞中心，并由其填寫初步分析意見后回傳專營店專營店在DMS提交PWA，并上傳故障預(yù)診單東風(fēng)悅達起亞汽車售后部同意后，通知委托效勞中心將再制造合格備件發(fā)往專營店專營店維修效勞完成后，將故障變速器總成發(fā)至委托效勞中心，工時費、運費通過DMS結(jié)算執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)26委托效勞自動變速箱再制造委托效勞保修流程圖東風(fēng)悅達起亞汽車有限公司專營店服務(wù)店申請PWA自動變速箱故障預(yù)診單售后部判斷自動變速箱再制造委托服務(wù)中點東風(fēng)悅達起亞汽車有限公司售后部故障點自動變速箱再制造委托服務(wù)中心發(fā)送索賠需求故障再次檢查根據(jù)指導(dǎo)再次檢查并確認故障接收備件通知客戶維修舊件返回發(fā)送備件、舊件分析與再制造廠商聯(lián)系確認故障提供技術(shù)服務(wù)咨詢、指導(dǎo)，初步判定故障自動變速箱需填寫故障預(yù)診單自動變速箱需填寫故障預(yù)診單執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)27委托效勞執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)28東風(fēng)悅達起亞汽車自動變速箱故障預(yù)診單委托效勞批準(zhǔn)：審核：審批編號：技術(shù)援助分部審批意見：花都(WWT)初步分析意見：更換變速箱總成更換齒輪機構(gòu)總成更換閥體總成更換變矩器總成技術(shù)咨詢援助請求：聯(lián)系人傳真聯(lián)系電話網(wǎng)點地址

（網(wǎng)點印章）網(wǎng)點名稱網(wǎng)點信息：詳細故障說明：其它除了在P、N檔外，發(fā)動機都能起動進入及換出超速檔時有游移不定的現(xiàn)象完全無法換檔不能換至超速檔（O/D）發(fā)動機轉(zhuǎn)速提高時有打滑現(xiàn)象超速檔（O/D）不工作換檔時振動厲害有不正常噪音不能正確換檔選擇故障癥狀選擇故障癥狀自動變速器故障癥狀：變速箱編號故障日期行駛里程購車日期發(fā)動機號底盤號車型聯(lián)系電話客戶姓名車輛檔案：29保修舊件管理原那么30保修舊件管理1保修舊件存放要求各專營店按要求設(shè)立專用保修舊件庫符合質(zhì)量擔(dān)保條件的，按程序辦理保修手續(xù)，保修鑒定員填好舊件標(biāo)簽并將其緊固在相應(yīng)保修舊件上，將舊件收入舊件庫在存放前必須清潔保修舊件外表并使用更換件的包裝箱將其重新包裝好后存放發(fā)動機、水箱等內(nèi)有油、液易泄露，為防止環(huán)境污染，應(yīng)進行處理如有可能，在返回前，將油、液放出到專門的回收桶內(nèi)，并定期由專業(yè)回收公司回收處理注意包裝方法，保持故障狀態(tài)。注意不要腐蝕到其它舊件其它外表不干凈舊件也要做適當(dāng)處理，但要保持故障狀態(tài)保修鑒定員應(yīng)負責(zé)保管保修舊件及舊件庫的管理工作，對舊件庫應(yīng)定期進行維護檢查工作，確保保修舊件保存完好二級專營店的舊件應(yīng)及時返回上級專營店，由專營店按本規(guī)定統(tǒng)一管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)31保修舊件管理2舊件標(biāo)簽填寫保修鑒定員應(yīng)在故障件更換后，隨即填寫舊件標(biāo)簽并掛在相應(yīng)件上。標(biāo)簽填寫要求如下返回的舊件必須做到一件一簽應(yīng)使用帶鉚釘?shù)呐f件標(biāo)簽，牢固地栓在保修零件上，不要貼在包裝盒上和放在包裝盒內(nèi)舊件標(biāo)簽上的工程應(yīng)按規(guī)定要求填寫準(zhǔn)確，字跡清楚，特別是底盤號(17位)須填全故障現(xiàn)象、故障原因不要使用電算系統(tǒng)的代碼，盡量以簡潔明確地中文表示，不要使用“失效、內(nèi)部故障、質(zhì)量問題、損壞〞等模棱兩可的字句，零件名稱后應(yīng)加注零件編號執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)32保修舊件管理備件索賠應(yīng)在舊件標(biāo)簽上注明“備件索賠〞字樣，并注明上次自費更換件的里程和日期批量返修件應(yīng)按返修通知的規(guī)定返回，確保一件一標(biāo)簽，并注明“批量返修〞字樣執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（正面）零件名稱/編號故障現(xiàn)象故障原因保修返回零件此標(biāo)簽應(yīng)固定在舊件上網(wǎng)點名稱/編碼索賠單/維修單號底盤號維修日期里程索賠類型一般索賠□備件索賠□備件索賠請?zhí)顚懀荷洗巫再M換件日期里程（反面）33保修舊件管理3舊件包裝要求〔1〕重件用木箱包裝。輕件用紙箱包裝，并包裝帶打包或以編織袋外包，確保包裝箱密閉、完好無損。返回保修舊件的每個包裝箱外，必須貼上發(fā)貨單，注明發(fā)貨單位、箱號等信息。隨箱必須有舊件月報表和發(fā)貨說明，舊件月報表應(yīng)加蓋專營店專用章后用包裝袋封好，放在舊件包裝箱內(nèi)(如有多個包裝箱，應(yīng)放在1號包裝箱內(nèi))。保修舊件裝入紙箱或木箱時，應(yīng)考慮一定的次序性、規(guī)律性。應(yīng)將金屬件和塑料件分類包裝，同一包裝箱中的各個舊件要分別包裝。發(fā)動機、變速箱、后橋、鈑金類件必須單獨包裝。儀表臺每箱最多3只包裝。電瓶每箱2只包裝，但件與件之間需用紙墊等物隔開。電器類產(chǎn)品單件包裝后進行打包裝箱。易變形損壞類件，采取分類包裝，如：音響系統(tǒng)、燈具、儀表。同種小件可用小箱多件包裝，如：車身密封條、油封件、軸承、傳感器、螺絲、密封墊等類的件執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)34保修舊件管理3舊件包裝要求〔2〕其它件以不損壞保修舊件故障狀態(tài)為原那么進行包裝,重量不超過30千克。每個包裝箱外部均須標(biāo)注專營店編碼及箱號(發(fā)貨單)。輪胎起泡、油箱漏油、鋼圈沙眼等問題要在舊件故障部位用油漆作明顯標(biāo)記執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)35發(fā)貨單格式收貨地址：江蘇省鹽城市聚亨路19號(東風(fēng)悅達起亞售后部保修分部舊件庫)收貨人：XXX聯(lián)系：0515—882886010515-88151158發(fā)貨單位：XXXX專營店聯(lián)系人：XXX聯(lián)系：固定：XXXXXXXXX移動：XXXXXXXX本批共：XX箱(件)數(shù)第X箱(件)保修舊件管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)36保修舊件管理發(fā)貨說明格式項目內(nèi)容備注發(fā)貨時間包裝箱數(shù)量應(yīng)到舊件數(shù)實到舊件數(shù)批量返回包裝箱數(shù)量應(yīng)到舊件數(shù)實到舊件數(shù)缺件說明索賠單號零件名稱注：1、發(fā)貨說明與舊件報表要用塑料袋裝好，以防潮濕、油污；須放在1號箱內(nèi)；2、發(fā)貨說明中包裝箱數(shù)量是指發(fā)貨的總件數(shù)，它包含:

紙箱數(shù)和無包裝件的總件數(shù)應(yīng)到舊件數(shù)量為舊件索賠中的零件總件(個)數(shù)實到舊件數(shù)量除未發(fā)件及輔料執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)37保修舊件管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)38保修舊件管理5舊件到貨時間要求區(qū)域規(guī)定返件時間上海大區(qū)、華東二區(qū)、華東三區(qū)次月3日～8日華東一區(qū)、魯東魯西大區(qū)、華北一區(qū)次月7日～12日華北二區(qū)次月10日～15日華南一、二、三區(qū)次月11日～16日華中一區(qū)、二區(qū)次月10日～15日華北三區(qū)次月12日～17日東北大區(qū)、西北大區(qū)、西南一二區(qū)次月15日～20日執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)39保修舊件管理未收到的舊件保修舊件上無舊件標(biāo)簽要求返回舊件通知發(fā)出7天內(nèi)未收到的故障件未發(fā)現(xiàn)舊件有缺陷或缺陷不符保修條件對故障原因或故障現(xiàn)象描述不清晰，無法明確原始狀態(tài)的舊件由于修理不當(dāng)造成的部件損壞在運往東風(fēng)悅達起亞汽車過程中造成舊件的損壞、喪失東風(fēng)悅達起亞汽車接收的舊件與要求返回的不符總成部件缺件不完整或自行拆解非東風(fēng)悅達起亞汽車純粹部件的舊件其它不符合東風(fēng)悅達起亞汽車相關(guān)索賠規(guī)定的舊件保修舊件的拒賠條例40保修審核保修工作涉及的單位很多，工作量很大，也是東風(fēng)悅達起亞汽車及其專營店的最根底業(yè)務(wù)工作，任何失誤或誤解都會對團隊協(xié)作、工作效率、資金運做、客戶滿意等產(chǎn)生重大影響。因此，加強專營店保修工作的外部審核與內(nèi)部監(jiān)督，保障各項業(yè)務(wù)工作順暢運行，是必不可少和極其重要的東風(fēng)悅達起亞售后效勞部負責(zé)對專營店保修工作進行抽查或?qū)σ蓡柟ぷ鲗ｍ椇瞬闁|風(fēng)悅達起亞現(xiàn)場效勞督導(dǎo)負責(zé)對專營店保修工作進行日常輔導(dǎo)和例行檢查專營店售后經(jīng)理負責(zé)對保修工作進行日常監(jiān)督和績效評估目的職責(zé)41保修審核保修條例適用的準(zhǔn)確性保修證明材料的完整性保修費用支出的合理性保修工作程序的標(biāo)準(zhǔn)性審核內(nèi)容42保修審核通過對專營店保修工作及保修費用的監(jiān)控和趨勢分析，選定審核對象內(nèi)部謹慎斟酌確定，通知選定的專營店到店實施審核召開由專營店總經(jīng)理、售后經(jīng)理、保修鑒定員和東風(fēng)悅達起亞售后部保修審核人員參加的專題會議，介紹審核原因、范圍、程序，達成意見一致現(xiàn)場實際調(diào)查、核實保修帳目、單據(jù)、憑證將核查中發(fā)現(xiàn)的問題、工作缺乏或缺陷、保修業(yè)務(wù)提升潛力以及改善措施和建議等形成?保修工作審核報告?召開由專營店總經(jīng)理、售后經(jīng)理、保修鑒定員和東風(fēng)悅達起亞售后部保修審核人員參加的總結(jié)會議，充分討論報告內(nèi)容，就保修工作現(xiàn)狀以及改善措施和建議達成共識專營店擬訂保修工作改進措施方案，報東風(fēng)悅達起亞售后部審核批準(zhǔn)并備案東風(fēng)悅達起亞售后部監(jiān)督專營店改進措施方案落實情況。假設(shè)未有工作進展或效果，將再次審核及工作整改審核程序43保修審核東風(fēng)悅達起亞汽車將對審查中發(fā)現(xiàn)的以下不恰當(dāng)?shù)谋Ｐ捱M行拒賠，并視情節(jié)嚴(yán)重情況，依據(jù)商務(wù)規(guī)定進行相應(yīng)處理注意未獲批準(zhǔn)進行了超過專營店權(quán)限的保修未經(jīng)許可自行訂購的零部件不正確的維修操作不必要的修理未按規(guī)定返還保修舊件沒有客戶簽字許可的修理維修效勞委托書填寫不完整不能被證實的修理工時沒有證明文件或證明文件不完全保修范圍外的修理篡改VIN(底盤號)、購置日期、修理日期、里程等原始數(shù)據(jù)或記錄同一修理工程重復(fù)提交和支付未按規(guī)定要求執(zhí)行工作對同一車身面板漆面的重復(fù)修理具體維修計時不正確返還的保修舊件與相關(guān)單據(jù)、報表故障不符修理與記錄保存不健全其它違反東風(fēng)悅達起亞汽車保修規(guī)定的索賠44保修審核專營店內(nèi)部審核與績效評估45保修審核專營店內(nèi)部審核與績效評估46保修審核績效評估保修件拒陪率計算公式：保修件拒賠率=拒賠保修件數(shù)/保修件總數(shù)×100%推薦值：≤0.7%保修單據(jù)認可率計算公式：保修單據(jù)認可率=一次性認可保修單據(jù)數(shù)/保修單據(jù)總數(shù)×100%推薦值：≥95%專營店內(nèi)部審核與績效評估47保修檔案管理管理標(biāo)準(zhǔn)保修檔案是非常重要的信息，專營店應(yīng)確保其保存及管理的合理性效勞參謀負責(zé)效勞單據(jù)和記錄相關(guān)內(nèi)容、信息的收集與填寫保修鑒定員負責(zé)對效勞單據(jù)和記錄相關(guān)內(nèi)容、信息的核對，并轉(zhuǎn)化成保修檔案歸納、存檔維修效勞委托書用以記錄對客戶申請或投訴的答復(fù)文件，是保修工作中最重要的效勞單據(jù)和記錄有時客戶的要求只是需要對某些車輛性能的解釋或某個部件的恰當(dāng)操作方法。在這些情況下，不一定需要開具修理單參考48保修檔案管理管理標(biāo)準(zhǔn)維修效勞委托書填寫的正確方法：盡可能使用客戶原意記錄客戶陳述的內(nèi)容詳細描述車輛故障的原始現(xiàn)象或原因〔可以測量的記錄原始測量數(shù)據(jù)〕完整記錄實際修理故障的工作經(jīng)過或措施描述按照東風(fēng)悅達起亞汽車的保修規(guī)定實施保修后的維修效果必須有客戶簽字確認必須有保修鑒定員的簽字確認注：專營店應(yīng)按上述規(guī)定填寫，否那么將對保修做不合格處理49保修檔案管理需要保存的保修記錄專營店要保存全部保修修理單以及所有證明文件，東風(fēng)悅達起亞汽車規(guī)定的保存期為3年。以下證明性記錄和文件要隨時準(zhǔn)備好以便東風(fēng)悅達起亞汽車代表檢查：假設(shè)發(fā)生遺失，將對保修做不合格處理維修效勞委托書派工單、領(lǐng)料單材料發(fā)放單外出(外協(xié))效勞發(fā)票及相關(guān)費用結(jié)算憑證舊件運費發(fā)票音響、AT等委托修理運輸發(fā)票新車走合保養(yǎng)登記表營運車免費效勞登記表備件保修購置備件發(fā)票〔復(fù)印件〕或結(jié)算清單特殊部件申請保修的照片或影象管理標(biāo)準(zhǔn)50保修手冊補辦規(guī)定為使客戶滿意，保障客戶的合法權(quán)益，并強化保修手冊的管理，當(dāng)接到客戶補辦保修手冊的申請后，專營店應(yīng)采用以下流程保修鑒定員負責(zé)受理客戶的補發(fā)申請，查驗原始證明資料，向東