服務(wù)人員行為規(guī)范

考帝思服務(wù)人員行為規(guī)范為規(guī)范店長、收銀員、服務(wù)員、制作人員等一線服務(wù)人員的行為，樹立餐廳現(xiàn)代文明形象，培養(yǎng)員工現(xiàn)代文明品質(zhì)，提高服務(wù)水平，特制訂本規(guī)范。一、儀表儀容規(guī)范1、按規(guī)定穿著工作服，將工號牌端正佩戴于左胸。2、保持頭發(fā)整潔、自然、大方，不留怪異夸張發(fā)型和不染奇色頭發(fā)。男不留長發(fā)，后不及領(lǐng)，側(cè)不過耳；女士不披肩發(fā)，發(fā)散過肩應(yīng)盤起或托起。3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。4、不佩戴過多飾物，不使用過濃香水。5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內(nèi)；按規(guī)定可不穿工裝時，服飾應(yīng)整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準(zhǔn)穿拖鞋、背心上班。6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。二、行為舉止規(guī)范1、站立服務(wù)站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開成45°~60°角，即使兩腳平行分開其距離不得過肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準(zhǔn)之外）。2、坐式服務(wù)坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺桌，不托腮抱腿。3、走姿穩(wěn)健自然，不在營業(yè)場所奔跑。不在營業(yè)場所勾肩搭背，拉手挽臂。4、不吹口哨，不哼小調(diào)，不唱歌曲。5、不準(zhǔn)在營業(yè)場所吃食物、吸煙、看書報雜志。6、不扎堆聊天，即使進行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時清理垃圾雜物。8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂孩子等。9、不對著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對著顧客梳妝打扮，不對著顧客清除體內(nèi)垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。10、主動為顧客讓道，不與顧客爭道，行走時不碰撞顧客，不強行超越顧客，確需顧客讓路應(yīng)有禮貌招呼在先。11、不在營業(yè)現(xiàn)場休息，不占用顧客休息座椅等便民設(shè)施。12、不因長時間接待親友和打電話而影響工作。13、營業(yè)現(xiàn)場不搞棋牌等任何娛樂活動，嚴(yán)禁賭博行為。14、工作日中不飲酒。15、上班和參加各種會議、有組織的活動等不遲到，不早退，不缺席。三、語言規(guī)范1、不用綽號或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。2、不說粗言俗語，污言穢語。3、顧客進入視線范圍，應(yīng)主動及時招呼：“您好?！?、接待說普通話的顧客或外地顧客應(yīng)改用普通話。5、需要顧客配合、對顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯誤，應(yīng)用商量口吻并敬語在先：“對不起（不好意思），請您……（好嗎？）?！辈坏檬褂妹钍秸Z言或服務(wù)忌語。6、接待完顧客后，應(yīng)使用敬語道別：“謝謝”，“請走好”，“歡迎下次再來”等。7、第一個接聽外線電話，應(yīng)首先說“您好，家電城。”8、接待顧客嚴(yán)禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的地方買好了”、“隨你找誰去好了”等語言。四、接待規(guī)范（一）服務(wù)員接待規(guī)范1、定位定姿站立參加集體迎賓。2、主動迎客，不因清理貨物、記帳、點款、搞清潔等冷落耽擱顧客。3、面帶微笑，全神貫注接待和服務(wù)顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。4、顧客多時做到接一、問二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢物，看管好自己的孩子等。6、當(dāng)好顧客參謀，誠實、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確地介紹商品。7、與顧客還價時不生硬，談不攏價格時應(yīng)作誠懇耐心的解釋。8、認(rèn)真開票、驗票。9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說明書及贈品等，不拋摔商品。10、對特殊使用事項如安全事項、保管事項、三包事項等應(yīng)向顧客交待清楚。11、與顧客發(fā)生矛盾時，應(yīng)及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。12、不與顧客爭執(zhí)，不糾纏顧客。13、打烊時，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。（二）收銀員接待規(guī)范1、開門時應(yīng)準(zhǔn)時進入崗位，不得出現(xiàn)有客無人現(xiàn)象。如確有事離開崗位，應(yīng)出示提示牌。2、主動迎賓，不因點款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。3、唱收唱付，關(guān)照準(zhǔn)確、清楚。4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。5、不得拒收零錢，不得強要顧客自備零錢。6、不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)生矛盾應(yīng)及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。7、打烊時，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。七、售前、售后工作規(guī)范（一）售前1、根據(jù)上班時間提前簽到進入崗位，不遲到，不漏漏簽代簽。2、按規(guī)定穿戴好工作服和工號牌，搞好個人衛(wèi)生，整理好個人物品，物品放在隱蔽處。3、搞好清潔衛(wèi)生，做到七凈二整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、貨架凈、柜臺凈、門窗凈、燈箱燈具凈、柜臺道具整齊，商品陳列整齊）。4、檢查并準(zhǔn)備好營業(yè)服務(wù)用具、印章、票據(jù)等，做到齊全、完好。5、收銀員應(yīng)準(zhǔn)備好找零款。（二）售后1、目送最后一位顧客離店，嚴(yán)禁在顧客離店前進行衛(wèi)生清掃工作。2、收拾整理好營業(yè)用具、票據(jù)、印章、帳簿等，并將貴重物品（票據(jù)、印章、帳簿等）關(guān)鎖好或放進安全處。3、結(jié)清當(dāng)日銷售成果，填寫銷售日報表等報表，服務(wù)員與收銀臺對帳做到準(zhǔn)確無誤。4、收銀臺人員按財務(wù)規(guī)定和安全規(guī)定押款和保管過夜錢物。5、打掃衛(wèi)生，清理雜物。6、檢查安全，搞好職責(zé)范圍內(nèi)的“三清”工作。7、經(jīng)商管人員或安保人員清查后統(tǒng)一離開公司，不得早退。八、考核獎懲：1、行