員工關(guān)系課件

12五月2024員工關(guān)系第二節(jié)公共關(guān)系的微觀環(huán)境公共關(guān)系微觀環(huán)境是指由組織本身活動所引起的與組織緊密相關(guān)、直接影響其成效的各種行為者。企業(yè)的內(nèi)部公關(guān)環(huán)境（員工、股東）企業(yè)的外部公關(guān)環(huán)境（顧客、供應(yīng)商、銷售商、競爭對手、政府等）

一、員工公眾（員工關(guān)系）員工公眾是構(gòu)成企業(yè)微觀環(huán)境的主要內(nèi)部公眾，是內(nèi)求團結(jié)的首要對象。員工---企業(yè)內(nèi)全體工作人員的總稱。員工關(guān)系---指企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系。員工關(guān)系管理---對員工的關(guān)系進行管理。

從廣義的概念上看，員工關(guān)系管理的內(nèi)容涉及到企業(yè)的整個企業(yè)文化和人力資源管理體系的構(gòu)建。人力資源管理主要從工作設(shè)計、人力資源的流動和員工激勵，三個方面構(gòu)成員工關(guān)系管理的框架。這里從公共關(guān)系管理職能的角度來審視如何搞好企業(yè)內(nèi)部的員工關(guān)系。員工關(guān)系管理的宗旨是“讓員工滿意、尊重員工”員工關(guān)系管理的終極目標(biāo)是：讓員工滿意，即在尊重、信任員工的基礎(chǔ)上，建立和諧、愉快的員工關(guān)系，激勵員工積極性，提高企業(yè)的凝聚力，促進工作效率的提高，乃至企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展，最終實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營管理目標(biāo)。（一）員工對企業(yè)的重要性1、是企業(yè)成功的源泉和內(nèi)因

一個企業(yè)運作成功與否，需要經(jīng)過艱苦卓絕的過程?，F(xiàn)代企業(yè)要做大做強，加快發(fā)展速度、擴大規(guī)模、提升管理，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。要達到這些目標(biāo)，除了要有好的決策班子、好的發(fā)展戰(zhàn)略、好的管理體系外，而更重要的還是要有全體員工的積極參與和投入（執(zhí)行力）。在企業(yè)中，只有靠全體員工的積極參與和投入，運用公共關(guān)系來協(xié)調(diào)員工關(guān)系，使員工心情舒暢、精神振奮、積極進取、齊心協(xié)力，去克服種種困難、充分調(diào)動他們的積極性，才能創(chuàng)造出各種奇跡?？梢哉f，和諧協(xié)調(diào)的員工關(guān)系而產(chǎn)生的巨大凝聚力、向心力和執(zhí)行力，是企業(yè)的寶貴財富，是企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地、獲得可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在決定因素。2、員工是塑造企業(yè)形象的基礎(chǔ)公共關(guān)系對外樹立企業(yè)形象、擴大社會影響，這有賴于企業(yè)全體成員努力與配合，全員PR。企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)形象的活體廣告

如：企業(yè)所提供的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)靠員工認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度；“一次性把事情做好”企業(yè)環(huán)境的文明程度靠每個員工的文化素質(zhì)；企業(yè)的技術(shù)設(shè)施先進程度反映了員工的業(yè)務(wù)水平；企業(yè)員工的整體素質(zhì)折射出的是領(lǐng)導(dǎo)重視人才、吸引人才、培養(yǎng)人才的長遠戰(zhàn)略眼光。一般來說，外部公眾很難直接接觸其領(lǐng)導(dǎo)人，主要是通過直接接觸一線員工來了解企業(yè)的。如：服務(wù)臺的接待人員，直接與顧客打交道的售貨員、業(yè)務(wù)員、銷售員、服務(wù)員等，他們的接人待物、舉止言行、業(yè)務(wù)水平、乃至風(fēng)度氣質(zhì)都直接或間接地傳播著企業(yè)的形象。企業(yè)如果希望員工時時處處自覺地去維護企業(yè)的形象，就應(yīng)認(rèn)識和重視員工的主體性，讓他們的主體性充分發(fā)揮出來。員工的主體性能否充分地調(diào)動和發(fā)揮，就要看他們對企業(yè)有多大程度的認(rèn)同感和歸屬感，有多強的向心力和凝聚力。企業(yè)應(yīng)善待員工、尊重員工，協(xié)調(diào)好員工關(guān)系，努力培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸宿感，不斷增強員工對企業(yè)的向心力和凝聚力。案例1：美國的迪斯尼樂園形象推廣案例3、良好的員工關(guān)系能為企業(yè)提供一個和睦融洽的人際關(guān)系環(huán)境智慧+專業(yè)技術(shù)+經(jīng)驗=15%，人際關(guān)系=85%。和諧的員工關(guān)系是潤滑劑，它能激勵員工的工作熱情，減輕工作壓力，有力于員工的溝通，有力于培養(yǎng)員工團隊意識，為企業(yè)內(nèi)部提供一個輕松、愉快、心情舒暢及和諧工作環(huán)境。（二）員工關(guān)系管理的工作內(nèi)容1、建立自己特色的企業(yè)文化2、做好員工的內(nèi)部溝通和信息共享工作

3、組織和協(xié)調(diào)員工活動4、讓員工參與管理5、保障員工的各項權(quán)益1、建立自己特色的企業(yè)文化企業(yè)管理的最高境界是文化管理企業(yè)文化是企業(yè)在創(chuàng)建和發(fā)展過程中形成的、全體員工認(rèn)同的共同信念，以及在這一信念下的企業(yè)運作方式和員工群體生活。包括企業(yè)的價值觀、思想信仰、經(jīng)營哲學(xué)、歷史傳統(tǒng)、禮儀習(xí)俗、行為規(guī)范、人際關(guān)系、員工心態(tài)，以及由此體現(xiàn)出來的企業(yè)風(fēng)范和企業(yè)精神。其中，價值觀是企業(yè)文化的核心。通過企業(yè)文化的建立，培養(yǎng)員工的歸屬感，取得員工的忠誠與合作，建立企業(yè)與員工利益共享、風(fēng)險共擔(dān)、榮辱與共的緊密關(guān)系。企業(yè)文化是一種認(rèn)同,它在組織成員中能夠傳播相同的認(rèn)識，促進并產(chǎn)生比個人利益更高的對某事的承諾。對于刻畫組織形象，激勵員工積極性，乃至于企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展，有著至關(guān)重要的作用。員工關(guān)系管理的起點是讓員工認(rèn)同企業(yè)的愿景，這是搞好員工關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。案例2：河南信心藥業(yè)集團的內(nèi)部公關(guān)——傳播信心文化，同創(chuàng)信心偉業(yè)一、關(guān)懷與送溫暖活動二、樹立信心藥業(yè)的理念系統(tǒng)三、企業(yè)文化建設(shè)工程信心藥業(yè)的理念系統(tǒng)1、企業(yè)理念：“心正藥精”。2、企業(yè)使命：“制中州藥，澤天下人，承醫(yī)圣志，揚民族魂”。3、企業(yè)事業(yè)領(lǐng)域：“以藥為基點，以健康為半徑，圓幸福生活一個夢”。4、企業(yè)哲學(xué)：“皮之不存，毛將焉附；事業(yè)不存，幸福何來”。5、企業(yè)座右銘：“金石草木為我所用，炮制提煉必求其精”。6、企業(yè)精神：“平康萬民，信心情系千秋業(yè)，強國濟世，上下同欲石變金”。7、創(chuàng)業(yè)訓(xùn)言：“制中州藥，澤天下人，承醫(yī)圣志，揚民族魂；平康萬民，信心情系千秋業(yè)，強國濟世，上下同欲石變金。”企業(yè)文化建設(shè)工程1、信心文化傳播工程2、信心文化育人工程3、信心文化激勵工程4、信心文化活動與文化禮儀工程5、信心文化宣傳與推廣工程產(chǎn)生的效果通過企業(yè)文化建設(shè)，增強了員工的自我約束能力，激發(fā)了員工的自豪感、責(zé)任感、使命感，使員工迅速適應(yīng)了“破產(chǎn)——收購——重振”的一場脫胎換骨的革命，形成了一股強大的凝聚力，安全文明生產(chǎn)成為員工的一種自覺的行動。一系列內(nèi)部公關(guān)措施使信心理念深入人心，成為企業(yè)參與競爭、重奪市場、為社會做貢獻的巨大精神動力。通過企業(yè)文化建設(shè)和價值觀的灌輸建立企業(yè)與員工的心理契約，使企業(yè)與員工之間達成共識：他們之間是利益共享、風(fēng)險共擔(dān)、榮辱與共的緊密關(guān)系，實現(xiàn)個人與企業(yè)同步成長。

2、做好員工的內(nèi)部溝通和信息共享工作

溝通是管理的生命線在企業(yè)管理中，人才是核心，順暢的人脈關(guān)系，是企業(yè)生存和發(fā)展的保障。

順暢人脈關(guān)系的建立針對不同情況與不同員工進行溝通，實現(xiàn)信息共享，使員工與企業(yè)形成良好的關(guān)系，來充分發(fā)揮他們的潛力、熱情和忠誠。否則，員工對企業(yè)情況不了解，特別是對于自己切身利益相關(guān)的信息知之甚少，就會產(chǎn)生隔閡、對抗情緒。

公關(guān)人員是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁，應(yīng)通過各種傳播方式和媒介，做好內(nèi)部溝通工作。（1）公關(guān)溝通方式（2）公關(guān)溝通的原則（3）企業(yè)內(nèi)部溝通交流的內(nèi)容 （1）

公關(guān)溝通方式①員工例會（通過召開定期會議促進溝通）在實踐中，分析員工在人際關(guān)系上出現(xiàn)的問題，原因有兩類：缺乏交流；缺乏認(rèn)同。會上：同下屬即時進行交流；可以當(dāng)著眾人的面認(rèn)可他們的成績；是一個很好的溝通場所，有助于增強員工認(rèn)同彼此出色的工作。成功的員工例會第一步：要與每位下屬談?wù)勊麄冊诠ぷ髦懈髯悦媾R的現(xiàn)狀。尤其要問到的是，“過去的一周里完成了什么工作，以及所遇到的挑戰(zhàn)是什么？”第二步：在做決定的過程中引入建設(shè)性的批評意見。尤其要問到：“針對現(xiàn)有狀況，我們需要采取什么不同的做法。更加開放的團隊交流，對于員工而言，就猶如一味“心靈雞湯”

作為公關(guān)人員的責(zé)任就是：要創(chuàng)造一個相互信任與尊重的良好工作環(huán)境，使得員工可以實現(xiàn)自我推動并感受到鼓舞。通過員工例會能增進了解及認(rèn)同，減少猜測，這樣會使每個人活得更輕松些。②內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)：

工作安排、緊急事項發(fā)布③公司OA系統(tǒng)：技術(shù)交流、行業(yè)動態(tài)、員工思想、公司各項獎勵頒發(fā)、表彰激勵、樹立榜樣，促進文化建設(shè)④櫥窗展示：員工生日祝賀、頒獎結(jié)果展示、公司文件發(fā)布⑤公司內(nèi)刊：員工思想、行業(yè)動態(tài)、文化宣傳、員工參與⑥員工調(diào)查：

全面了解員工思想及建議⑦骨干員工面談：了解骨干員工的想法，關(guān)注他們的成長⑧口頭表揚：對工作態(tài)度及表現(xiàn)較好的員工由公司領(lǐng)導(dǎo)口頭表揚（表現(xiàn)非常優(yōu)秀的還可結(jié)合感謝卡片）⑨聊

天：真誠關(guān)心員工的生活，加強員工的歸屬感

（2）公關(guān)溝通的原則：體貼：注重溝通中的尊重與贊揚

體貼的英文是Considerate，意思是“把你的腳放在別人的鞋子里”，只有親自試試別人的鞋子才能知道他的真實感受，這就是體貼。換位思考。

言之有物

強調(diào)在溝通中要有事實、有證據(jù)。溝通中最怕的是對人不對事，要求的是對事不對人。因為對人會打擊人的人格，所以要求溝通要言之有物。案例：喬治和吉姆的升職與加薪

禮貌：溝通中的細節(jié)決定溝通效果在公司工作中從某種程度上說很像在演戲，它要求每個人都要戴著一定的面具，要講禮儀，說話要有技巧，有分寸，這與在家里的狀態(tài)是很不同的，這就是溝通要有禮貌。如果主管疏忽了一些小細節(jié)，會成為和員工溝通的致命傷。（3）企業(yè)內(nèi)部溝通交流的內(nèi)容

①向員工通報企業(yè)各方面運作情況，解釋企業(yè)做出的重大決策和人士安排情況。②介紹企業(yè)歷史、先進事跡、福利情況，激勵斗志，增強員工對企業(yè)的自豪感和忠誠度。③介紹企業(yè)的新產(chǎn)品、新技術(shù)、新設(shè)備及相關(guān)知識，提高員工素質(zhì)。（3）企業(yè)內(nèi)部溝通交流的內(nèi)容

④分析競爭對手情況，增進員工緊迫感和危機感。⑤傳播員工新聞，活躍企業(yè)群體生活，增強企業(yè)凝聚力。⑥分發(fā)雇員年度報告：總裁致辭、公司資金運用情況、公司總覽、社會責(zé)任、人事與財務(wù)、組織政策等。3、組織和協(xié)調(diào)員工活動

包含員工生活的方方面面（如：開展豐富多彩的文化、體育和娛樂活動）組織和協(xié)調(diào)員工活動主要秉承一個原則——組織的任何活動都要與公司的經(jīng)營目標(biāo)掛鉤，而且能讓員工明白活動的目的。切忌為了活動而組織活動。

4、讓員工參與管理管理界公認(rèn)的原則是全體員工參與的管理才是最好的管理。企業(yè)在制定計劃時讓各方面的人參與進來，就可迅速培養(yǎng)員工的主人翁精神，并保證未來計劃的實施能得到員工的支持。這個過程也為員工提供了一個在企業(yè)中發(fā)表自己意見的機會，能尊重滿足員工的心理需要。一個人的一大半生活是在一個組織中度過的，每個人都希望自己人生的價值，能在組織中充分得到體現(xiàn)。一旦這種心理需要得到滿足，就可極大地提高工作的積極性；相反這種心理需要被壓抑或忽視，他們就可能變成這個組織的異己力量，為組織目標(biāo)的完成設(shè)置種種障礙。員工參與管理的方法（路徑）：

(1)訂立公司目標(biāo)時邀請員工參與避免公司高層脫離實際為員工強定目標(biāo)對自己制定的目標(biāo)服務(wù)就會有很高的能動性，有利于目標(biāo)的順利實現(xiàn)。（2）設(shè)立員工意見箱這種比較含蓄的方式進行會讓員工備感輕松對可行性強、已被采納的建議予以重獎。（3）邀請員工參與質(zhì)量控制小組邀請員工參與質(zhì)量控制小組會增加員工對公司考核結(jié)果的信賴感，培養(yǎng)員工的主人翁意識，有利于員工改進工作。

（4）邀請員工家屬的參與式管理

參與式管理做到極致的時候甚至可以邀請員工的家屬來參與公司的管理。5、保障員工的各項權(quán)益員工作為企業(yè)的勞動者，員工的基本勞動權(quán)利和義務(wù)有權(quán)得到保證。如：取得勞動報酬；休息，休假；接受職業(yè)技能培訓(xùn)；享受社會保險和福利等。企業(yè)如果無視這些要求，員工就會不滿，還會引起社會的抗議和抵制，使企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境惡化。案例5：沃爾瑪就遭遇了這樣的事件，在美國乃至全球，沃爾瑪拒絕為130萬名雇員建立工會的要求。此外，沃爾瑪為了實施商品低價進和低價出的策略，授意其供貨商，違反勞工標(biāo)準(zhǔn)，包括工作環(huán)境惡劣、克扣工人最低工資、強迫個人加班等，這些行為嚴(yán)重影響沃爾瑪?shù)穆曌u。許多消費者表示不能接受它如此得來的低價商品。當(dāng)它準(zhǔn)備在美國洛杉磯郊區(qū)建大型購物城的時候，公眾與沃爾瑪唱對臺戲，呼吁抵制沃爾瑪，最后否決了沃爾瑪計劃。

二、股東公眾

——持有公司股權(quán)的投資者，它是公司特有的內(nèi)部公眾。股東關(guān)系就是與投資者的種種關(guān)系，這種關(guān)系是股份制企業(yè)從原材料的選取到最終產(chǎn)品送至消費者手中所特有的一種內(nèi)部公眾關(guān)系。處理股東關(guān)系的原則：

尊重股東的權(quán)利意識；維護已有的股東，堅定他們對公司的信心；吸引更多的股東，擴展資金來源；將股東看著公司客戶管理員。（一）股東對企業(yè)的重要性

1、股東對企業(yè)有終極控制權(quán)

在公司治理結(jié)構(gòu)中，gudong是公司的原始出資者和最終所有者，對公司資產(chǎn)具有終極控制權(quán)和剩余索取權(quán)。按《公司法》，股東大會是公司最高權(quán)力機構(gòu)，股東通過股東大會行使有關(guān)權(quán)力，如選舉董事會，制定公司的規(guī)章制度，并參與批準(zhǔn)或否決董事會的重要決策，修改公司章程，減少資本，合并、聯(lián)合、出售或出租公司全部財產(chǎn)或部分財產(chǎn)，解散公司等。它決定著公司的命運。搞好股東關(guān)系，捉進股東積極參與公司的決策和管理，發(fā)揮股東的建設(shè)性作用。

2、股東對公司具有造血功能

一個企業(yè)廣泛吸納各方面的投資，確保資金充足，才能使企業(yè)的發(fā)展具有雄厚的經(jīng)濟基礎(chǔ)。搞好股東關(guān)系的作用：穩(wěn)定已有股東，鞏固投資信心；通過股東宣傳，提高企業(yè)聲譽，吸引更多投資者。企業(yè)只有與股東結(jié)成命運共同體，良性互動，形成源源不絕的財源，才能使企業(yè)血脈越來越興旺。（二）股東管理的工作內(nèi)容1、充分激發(fā)股東的主人翁意識

（1）在涉及企