LYCY004《銷售手冊》作業(yè)指導(dǎo)書

1.LYCYX004《銷售手冊》作業(yè)指導(dǎo)書

1.1.讓員工更快、更熟練地熟悉公司產(chǎn)品，

盡快投入工作中。

2.適用范圍

2.1.營銷策劃部全體銷售人員。

3.定義

3.1.無

4.職責

4.1.營銷策劃部經(jīng)理對手冊內(nèi)容進行培訓、

講解。.

4.2.銷售人員務(wù)必熟讀并同意不定期的考

核、抽查。

5.作業(yè)內(nèi)容

5.1.目錄

5.1.1.項目概況

5.1.1.1.地理位置及交通優(yōu)勢

5.1.1.2.項目基本名稱

5.1.1.3.產(chǎn)品（住宅）概況

5.1.1.4.品牌內(nèi)涵

5.1.1.5.項目規(guī)模

5.1.1.6.總體規(guī)劃與建筑設(shè)計

5.1.1.7.公建配套設(shè)施

5.1.1.8.智能服務(wù)系統(tǒng)

5.1.1.9.文化教育

5.1.1.10.投資置業(yè)環(huán)境

5.1.1.11.物業(yè)管理

5.1.1.12.三期住宅裝修標準

3.售價、付款方式、入住費用

5.1.2.項目優(yōu)劣勢比較及劣勢難點釋疑

5.1.3.銷售工作的程序及禮儀

5.1.3.1.電話咨詢

5.1.3.2.現(xiàn)場銷售

5.1.3.3.購樓交易的程序及手續(xù)

5.1.3.4.購樓稅費

5.1.4.銷售疑難問題及解答

5.1.5.其他有關(guān)部門資料

5.1.5.1.物業(yè)管理公司

5.1.6.售后服務(wù)及投訴處理

5.2.項目概況

5.2.1.地理位置及交通優(yōu)勢

5.2.1.1.由麗景房地產(chǎn)公司開發(fā)的“麗城樂

意居”項目位于富饒的中山市東升鎮(zhèn)，總

占地28萬平方米。壹加壹超市、旭日公

園、東升高級中學，匯景酒店等生活配套

近在咫尺。處于小欖鎮(zhèn)與石岐之間的中心

點，離石岐、小欖僅15分鐘車程。地理

位置得天獨厚，環(huán)境優(yōu)美，交通便利，是

白領(lǐng)精英的理想居所。小區(qū)內(nèi)使用人車分

流設(shè)計，各行其道，安全暢順。

5.2.2.項目基本名稱

5.2.2.1.進展商：中山市麗景集團有限公司

（簡稱“麗景地產(chǎn)”）

5.2.2.2.承建商：浙江中天建筑集團七分公

司［特級企業(yè)］

5.2.2.3.總體規(guī)劃：珠海藝臻工程設(shè)計有限

公司

5.2.2.4.園林設(shè)計：珠海市風景園林設(shè)計有

限公司

5.2.2.5.建筑設(shè)計：珠海藝臻工程設(shè)計有限

公司

5.2.2.6.物業(yè)管理：中山市麗景物業(yè)管理有

限公司

5.2.3.全新組團“尚領(lǐng)”產(chǎn)品概況

5.2.3.1.2006年5月樂意居首次以“尚領(lǐng)”

組團推出多層住宅14#—17#共352套，推

出短短3個

月已全面售馨。

5.2.3.2,2006年10月又以“尚領(lǐng)”組團推

出18#—20#住宅7棟196套單元，尚領(lǐng)2

期使用全新設(shè)

計意念，18#—20#中5棟為多層

住宅，2棟為小高層設(shè)計，首層部份單元隨樓

附送DIY私

家花園，6層及11層單元全部為

4.5米或者6米中空大廳設(shè)計。該組團中的

19#樓為整個組

團中的樓皇，上8層為一梯四戶

設(shè)計，9T1層為一梯兩設(shè)計，11層為空中別

墅設(shè)計、隨樓

附送超大型私家露臺，19#正對

組團中心主綠化園景，最寬樓距達53米，表

達豪宅典范。

開售當天，推售單元已超9成，

取得了較好的業(yè)績。

5.2.3.3.2007年8月再以“尚領(lǐng)”組團推出

21#—25#部份住宅，21#—25#為“尚領(lǐng)”

組團的升級

產(chǎn)品，在保持“尚領(lǐng)”組團一貫

優(yōu)點外，更提高的住宅的交樓標準，如住戶

大堂使用了酒

店式大堂的設(shè)計，另外，鋁合金

材料更升級為噴涂形材料，使業(yè)主生活更顯

尊貴。

5.2.3.4,2007年11月以“尚峰”組團推出

11#—13#住宅，11#—13#為樂意居目前所

開發(fā)樓盤的最

頂尖產(chǎn)品，在保持“尚領(lǐng)”組團一貫優(yōu)

點外，更提高的住宅的交樓標準，如12#

設(shè)計為兩臺住戶電梯、首層附設(shè)會所

等，使業(yè)主生活更顯尊貴。

5.2.4.品牌內(nèi)涵

5.2.4.1.本項目由中山市最具實力的大型

港資企業(yè)中山市麗景集團有限公司所開

發(fā)。公司創(chuàng)立于

1999年，通過不斷的進展，業(yè)務(wù)范圍

已拓展至房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、物業(yè)管理、

房地產(chǎn)中介服務(wù)、酒店物業(yè)等多個行

業(yè)。麗景地產(chǎn)最初要緊從事商品房代售

經(jīng)營，自2000年成立中山市麗景集團

有限公司以來，通過我司同仁的不斷努

力，公司事業(yè)得到了長足的進展，已成

為中山較具影響力的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，

至今已成功開發(fā)了“麗城花園一至五

期、匯景酒店項目，參與開發(fā)了東升鎮(zhèn)

麗景閣；開發(fā)中的“麗城樂意居”（包

含“麗城學校”）項目，是中山市同期

開發(fā)的最大樓盤之一。

5.2.4.2.“麗景”矢志不渝地致力于人文文

化的房地產(chǎn)開發(fā)與服務(wù)：出色的規(guī)劃設(shè)

計、便利的交通

網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)良的工程品質(zhì)、完善的社區(qū)設(shè)

施、怡情的園林綠化、貼心的物業(yè)管理,

贏得了業(yè)界及業(yè)主的一致好評。

5.2.5.項目規(guī)模

5.2.5.1.本項目總占地28萬產(chǎn)，自西向東

分六期進展，容積率2.4,綠化率35%。

5.2.6.總體規(guī)劃與建筑設(shè)計

5.2.6.1.為使本項目的規(guī)劃建站在一個更

高的起點，從2003年起，我司不惜成本

分別就麗城樂意

居的總體規(guī)劃、城市綜合體及單

體設(shè)計方案、園林設(shè)計方案進行了三次較大規(guī)

模的招標。

5.2.6.2.總體規(guī)劃招標吸引了國內(nèi)多家知

名機構(gòu)參加，競標方案水準很高，大量現(xiàn)

代規(guī)劃設(shè)計理念

被運用其中。最后，珠海藝臻工程設(shè)計

有限公司，以其整體空間較好，規(guī)劃布

局合理，結(jié)構(gòu)清晰，能充分表達與諧人

居的特色，可實施性較強等綜合優(yōu)勢一

舉奪標。

5.2.6.3.城市綜合體及單體設(shè)計中標單位

同樣為珠海藝臻工程設(shè)計有限公司，該公

司強調(diào)住宅區(qū)環(huán)

境與建筑、單體與群體、空間與

實體的整合，并將設(shè)計元素融入人居與社區(qū)環(huán)

境，使建筑

平面、空間組合與環(huán)境富有特

色，形體塑造更具魅力。

5.2.6.4.園林設(shè)計方案中標單位為珠海市

風景園林設(shè)計有限公司，該公司的設(shè)計方

案充分考慮到小

區(qū)的空間，將組團綠化、綠化帶、

居住區(qū)集團綠化設(shè)計成點、線、面不一致形式

的綠化系統(tǒng)。

一期的綠化在歐洲園林的主題

情調(diào)下，以多外水景噴泉、瀑布、涼亭組合成

不一致的綠化組

團，將作品中或者活潑浪漫、或

者經(jīng)典幽雅、或者貴麗雍華的氣質(zhì)帶入小區(qū)、

使小區(qū)更富生氣，

與生活有機融合。設(shè)計公司考慮

到地下車庫的范圍較大，更從環(huán)保角度出發(fā)，

將車庫與平

臺之門的出入口、透光井使用全

玻璃結(jié)構(gòu)，大大地減少能源的浪費。

5.2.7.公建配套設(shè)施

5.2.7.1.本項目規(guī)模龐大，地處中山市的交

通要點，全鎮(zhèn)水陸交通十分便利,地理優(yōu)

越，北接中山經(jīng)

濟重鎮(zhèn)小欖、南接中山市城區(qū)石

岐，105國道、中江高速公路與規(guī)劃建設(shè)中廣

珠西線與廣

珠輕鐵貫穿境內(nèi)，珠江支流小欖

水道綿延而下。中江高速東升出口已于2005

年H月正式

開通，隨著07年廣珠西線二期

工程的完工及09年廣珠輕鐵的建成通車，東

升鎮(zhèn)將成為中

山市的交通樞紐，屆時，東升鎮(zhèn)

將大大拉近與珠三角各大中城市、地區(qū)的距

離。

5.2.7.2.鎮(zhèn)政府為方便麗城樂意居業(yè)主的

進出，吸引更多投資者到東升投資，促進

鎮(zhèn)的經(jīng)濟進展，

鎮(zhèn)政府不惜斥巨資在小區(qū)東西

兩端鋪設(shè)兩條鎮(zhèn)級樣板路貫穿中山經(jīng)濟重鎮(zhèn)

小欖，極大地縮

短了東升與小欖的距離，從麗城

樂意居到小欖僅需2分鐘車程。

5.2.7.3.為把麗城樂意居周邊規(guī)劃成東升

的新商住中心，鎮(zhèn)政府于06年6月在麗

城樂意居東入口

位置興建了占地25000平方東

升旭日公園，公園有著超前的先進設(shè)計，園內(nèi)

有怡人的綠化

帶、花池、涼亭與大型的舞臺與

體育設(shè)施，可滿足今后東升未來的進展需要，

旭日公園

已于10月1日正式投入使用。

5.2.7.4.麗城樂意居進展商中山市麗景集

團有限公司，為滿足業(yè)主需求將在小區(qū)內(nèi)

設(shè)大型豪

華會所,內(nèi)設(shè)大型泳池、網(wǎng)球場、

健身房、乒乓球室、桌球室等多項娛樂設(shè)施。

除些之外，

由進展商在東升鎮(zhèn)內(nèi)投資興建

的四星級匯景灑店已正式開業(yè)，內(nèi)設(shè)酒樓、西

餐廳、夜總會、

桑拿、茶藝館、美發(fā)中心、棋牌、

大型會議室、豪華客房等，業(yè)主消費可享受多

種優(yōu)惠，

彰顯業(yè)主尊貴身份。

5.2.8.智能服務(wù)系統(tǒng)

5.2.8.1.本小區(qū)使用4A級智能化管理，全

區(qū)配備紅外線周界防范系統(tǒng)、實時攝錄系

統(tǒng)、電子子巡

更系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、IC

可視門禁系統(tǒng)等，使業(yè)主的生活更加安全、便

利。

5.2.9.文化教育

5.2.9.1.為了給業(yè)主的子女提供充足的成

長空間，讓孩子在未來的天空中自由翱

翔，進展商計劃于

小區(qū)內(nèi)投資約1億元創(chuàng)辦省一

級名牌學府一一麗城學校。麗城學校占地

59000平方米，總

建筑面積達53000平方米，分設(shè)

小學部及幼兒園部，校內(nèi)設(shè)施設(shè)備按省一級標

準配置，含

學生飯?zhí)?、學生宿舍、小學教學

樓、幼兒園教學樓、標準足球場、農(nóng)田試驗區(qū)、

體育館（含

游泳池）等設(shè)施，學校辦學規(guī)模：

小學36個班、幼兒園12個班，學校將推行先

進的教育

理念，實行小班化管理，充分尊

重學生的個性進展，保證每一個小朋友都有充

分的個性發(fā)

展空間。凡本小區(qū)的的業(yè)主子女

入讀均可在同等條件下獲得優(yōu)先入學權(quán)。

5.2.10.投資置業(yè)環(huán)境

5.2.10.1.回顧中山市商品房市場進展的過一

程，大致經(jīng)歷了幾個主流階段：城市中心

單體樓城市

次中心區(qū)，新區(qū)時型住宅區(qū)

城郊結(jié)合部大型住宅區(qū)城市周邊大型屋

村。這一方面

反映出城市擴張對開發(fā)行為的

影響，另一方面也反映出購房者需求的多元

化。隨著城市進

程的不斷向北向南擴展，住宅郊

區(qū)化的主流正逐步形成。而本項目不管從規(guī)

模、地理位置、

品牌信譽度或者環(huán)境上講都是

城市周邊大型樓盤中的佼佼者，居住條件與投

資潛力不言而

喻。

5.2.11.物業(yè)管理

5.2.11.1.本項目物業(yè)管理由麗景地產(chǎn)屬下

中山市麗景物業(yè)管理有限公司提供。該公

司管理經(jīng)驗豐富，實行IS09001管理體系,

現(xiàn)有管理物業(yè)包含獲得中山市園林式住

宅小區(qū)及中山市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)

稱號的麗城花園及麗城樂意居等。物業(yè)公

司為麗景業(yè)主提供周全、細致、全方位的

社區(qū)服務(wù)，受到業(yè)主的良好贊譽。在麗城

樂意居，該公司除秉承原有質(zhì)素外，還將

更現(xiàn)代、更安全、更廣泛的服務(wù)與業(yè)主生

活結(jié)合，讓業(yè)主充分享受與諧樂意的詩意

生活。

5.2.12.住宅裝修標準（詳見各期合同附件）

5.2.13.售價、付款方式、入住詳見置業(yè)計劃

書

5.3.項目優(yōu)劣

5.3.1.規(guī)模宏大

5.3.1.1.優(yōu)：由于居住人員較多，有條件也

易形成未來衛(wèi)星城市住宅區(qū)，生活氣氛濃

有B,對追求規(guī)

模環(huán)境、新生活居住方式的買家

有強烈吸引力，且配套設(shè)施一應(yīng)俱全，生活便

利。

5.3.1.2.劣：開發(fā)期長，工地環(huán)境在很長一

段時間內(nèi)難以改善，很多配套設(shè)施也并不

能與住宅一同

交付使用。

5.3.1.3.釋：引導(dǎo)客戶憧憬整體小區(qū)交付后

的生活，描繪在如此大型的小區(qū)內(nèi)與眾不

一致的生活方式

越早做出購買決定，價格越劃

算，升值潛力越大。

5.3.2.地理位置及交通配套

5.3.2.1.優(yōu)：東升鎮(zhèn)地理位置得天獨厚，全

鎮(zhèn)往國內(nèi)外的交通非常便利；中山港、105

國道與已

經(jīng)全面通車的中江高速公路貫

穿境內(nèi)。隨著廣珠西線二期工程完工及廣珠輕

鐵的建成通

車，東升鎮(zhèn)將成為中山市的交通

樞紐，往石岐僅6分鐘車程，而往珠海及廣州

更大大縮減

至35分鐘。在麗城樂意居東西

兩端，鎮(zhèn)政府投資興建的兩條鎮(zhèn)級樣板路，直

接貫穿中山

經(jīng)濟重鎮(zhèn)小欖，東升與小欖的距

離從此近在遲尺,2分鐘時間就能夠橫跨兩地。

而且，為

方便業(yè)主進出，麗城樂意居將設(shè)

立豪華專巴，每日穿梭兩地。

5.3.2.2.劣：買家心理感受較遠，不屬于小

欖范圍，位置較生僻，缺乏熟悉感；不知

坐什么車，不

方便，提心交通費用高。

5.3.2.3.釋：從城市進展規(guī)劃與住宅郊區(qū)化

新觀念角度淡化買家對地理位置的注意

力，從價格、環(huán)

境與位置的樓盤橫向比較手法

凸顯其它優(yōu)勢；全面講解入住后穿梭巴士線

路、頻次、地點

及收費。

5.3.3.居住環(huán)境

5.3.3.1.優(yōu)：相信每個買家都會被小欖、東

鳳、古鎮(zhèn)其它樓盤所不具備的綠化環(huán)境所

吸引，成為決

定購買的要緊因素。

5.3.3.2.劣：樓盤周邊工廠較多，甚至與工

廠的距離只有一墻之隔，空氣質(zhì)素較差。

5.3.3.3.釋：如今為暫時現(xiàn)象，鎮(zhèn)政府已計

劃將麗城樂意居周邊進展成為東升鎮(zhèn)新

的大型商住中心，

從其在麗城樂意居東入口投資

超過1千萬興建的東升旭日公園，已可看出鎮(zhèn)

政府的決心。

而且，鎮(zhèn)政府已正式與樂意居周

邊廠商溝通協(xié)商，逐步車間、廠房將搬至東升

與橫欄的交

界位置，部份廠商已于今天開始

實施搬遷，相信，在一定時間內(nèi)，鎮(zhèn)政府是有

能力完成所

有廠房的搬遷工作的?？上?，待

新的商住中心形成后，麗城樂意居的升值潛力

將比麗城花

園更大。

5.3.4.規(guī)劃設(shè)計

5.3.4.1.優(yōu)：絕對是精品之作，不惜成本為

了中山人度身訂造。

5.3.5.文化教育

5.3.5.1.優(yōu)：在麗城樂意居的規(guī)劃中，有一

所由進展商投資興建的省一級名牌學府

“麗城學?！保?/p>

麗城學校的幼托、小學擁有超前

規(guī)劃設(shè)計，實小班化教學，教育形成完整高檔

的體系，成

為中、青年夫婦購買的選擇因

素。

5.3.5.2.劣：學校的從興建到投入使用仍有

一段時間，客戶對學校的興建信心不足。

5.3.5.3.釋：銷售中要緊講解學校的規(guī)模、

設(shè)計、內(nèi)部設(shè)施等，順帶介紹業(yè)主子女入

讀的優(yōu)勢。另

外，對學校的興建動工時間及目

前的進度，要明確答復(fù)業(yè)主，學校的樁基礎(chǔ)工

程已于今年

8月完成，學校的土建工程計劃

在明年5月份正式動工，估計在08年9月正

式投入使用。

5.3.6.品牌信譽度

5.3.6.1.優(yōu)：麗景地產(chǎn)通過多年的品牌經(jīng)營

已在中山北部鎮(zhèn)區(qū)消費者心中形成了實

力、信譽、質(zhì)量、

規(guī)劃設(shè)計優(yōu)良的象征，相信客戶

因此對期樓的心理影響相對較小。

5.3.6.2.劣：開發(fā)商第一次開發(fā)如此大型項

目，且品牌產(chǎn)品價格相對較高。

5.3.6.3.釋：進展商用心在做項目，從規(guī)劃

到施工無不高標準嚴格要求。因此品牌背

后所帶的附加

值才能領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域市場的進展方

向，提高區(qū)域物業(yè)的檔次。

5.3.7.配套設(shè)施

5.3.7.1.優(yōu)：設(shè)施檔次高、種類全，具備其

它樓盤少有的酒店及大型會所，小學、幼

兒園等，生活

配套不假外求。

5.3.7.2.劣：會所、學校可供使用還2年時

間，跟不上住宅入住配套的需要。

5.3.7.3.釋：銷售中明確向客戶說明，學校

樁基礎(chǔ)工程已完成，土建工程計劃于明年

5月份動工，

估計在08年9月份可正式交使

用o麗城樂意居的會所會設(shè)立在三期12#首層,

內(nèi)設(shè)乒乓球、

桌球、健身房、網(wǎng)球場、泳池等

娛樂設(shè)施。

5.3.8.物業(yè)管理及智能化服務(wù)

5.3.8.1.優(yōu)：從麗城花園及樂意居一、二期,

能夠看出麗景物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)素較

高，且所管理

的麗城花園項目，已被中山市政

府評為“中山市園林式住宅小區(qū)”“中山市物

業(yè)管理優(yōu)秀

示范小區(qū)”稱號。同時，麗城樂

意居配備了更為先進的智能化系統(tǒng)，保安電子

巡更系統(tǒng)、

實時攝錄系統(tǒng)、紅外線周界防范

系統(tǒng)、可視對講門鈴系統(tǒng)（帶信息公布功能）、

停車場智

能化管理系統(tǒng)，更能滿足追求現(xiàn)

代生活享受住戶的需要。

5.3.8.2.釋：麗景物業(yè)是管理經(jīng)驗豐富的物

業(yè)公司。

5.3.9.政府公共配套設(shè)施

5.3.9.1.劣：該區(qū)域尚未有完善的整體規(guī)

戈"，周邊廠房自建房林立，感受較散亂。

5.3.9.2.釋：如今為暫時現(xiàn)象，鎮(zhèn)政府已計

劃將麗城樂意居周邊進展成為東升鎮(zhèn)新

的大型商住中心，

從其在麗城樂意居東入口投資

超過1千萬興建的東升旭日公園，已可看出鎮(zhèn)

政府的決心。

且在小區(qū)東西入口兩端，鎮(zhèn)政府

更投資興建2條鎮(zhèn)級樣板路貫穿小欖經(jīng)濟重

鎮(zhèn)小欖，2分

鐘車程，即可橫跨東升、小欖兩

地，估計在明年通車。屆時，麗城樂意居的升

值潛力將更

大。另外進展商考慮到麗城樂意

居的商業(yè)配套尚未完善，已經(jīng)購入3臺大巴供

業(yè)主上、下

班及周邊購物所用，從而滿足業(yè)

主的需要。

5.4.銷售工作的程序及禮儀

5.4.1.電話咨詢

5.4.1.1.處理接聽電話

服務(wù)標

目標語言非語言避免

準

準備工快捷專您好！麗擺放整文件、報

業(yè)電話城樂意齊紙與雜

辦公臺服務(wù)居，請問文具齊物堆放

應(yīng)預(yù)備有什么備在臺上

好紙與能夠幫把電話

至1」你？遮蓋

三響內(nèi)咬字清請問先放下手電話響

接聽晰生/小姐頭的工得過久，

任何電發(fā)音清點稱呼作，發(fā)音會使客

話響三晰呀？清晰精戶覺得

聲內(nèi)，立神奕奕不耐煩

即接聽

稱呼來緊記來詢問式輕視口

電者電者電語氣吻

詢問來話姓名，臉帶笑

電者姓經(jīng)常稱容

名，經(jīng)常呼，令對

稱呼來方倍感

電者尊重

主動幫熱情主不好意主動建推搪責

助動思，“X”議，樂意任,一句

如所找小姐/先協(xié)助，盡唔關(guān)我

的同事生走開量讓客事、唔清

不在，可了，或者人得到晰，便收

主動替者有什即時的線

對方簡么我能解答幫

單熟悉，夠幫到助

盡量協(xié)您？

助

留口訊尊重客哦！“X”詢問式一句F巨

如客戶戶，交代小姐/先語氣唔響度”

所找的清晰生走開記下來便收線

同事沒了！請問電者資或者隨

空，應(yīng)代你貴姓料，同時意寫在

接聽，并呀？請應(yīng)記下報章雜

記下來你留下來電日志上

電者口電話號期與時

訊碼，我會間

請“X”

小姐/先

生盡快

回覆你。

道別個人化“X”小待來電催促對

向來電服務(wù)，留姐/先者收線方收線/

者道別下良好生，假如后才輕沒講拜

印象有什么輕放下拜/重力

問題，您電話摔下電

能夠隨話、/客

時俾電戶未講

話我，拜完就收

拜！線

5.4.1.2.對來電查詢顧客進行銷售

服務(wù)標

目標語言非語言避免

準

稱呼來尊重客李先生，確定的冷淡的

電者戶，確保我姓口吻口吻，粗

以姓名清晰明“X”，您聲粗氣

稱呼來白客戶想明白

電者及要求，令麗城樂

簡單熟客戶安意居哪

悉來電心、加快一方面

者需要解決問的資料

題時間

簡單介予人誠我們位態(tài)度專一問一

紹重點信的服于…，業(yè)，留意答，不加

介紹項務(wù)，予人即…前客戶反闡述，被

目基本專業(yè)的面應(yīng)，重要動式問

資料，給態(tài)度介紹，不答，只作

客戶予忘推銷資料提

初部輪賣點，長供，不促

廓（如位話短說，銷，無精

置、規(guī)劃以引起打彩地

等）對方興回答

趣為大

前題

明白顧予顧客唔知您發(fā)問清不耐煩

客需要體貼的想要幾晰提問模

辨別顧服務(wù)，令大面積，為對方糊

客購買顧客有我們著想

動機及如親臨有…可關(guān)心的

關(guān)心點，現(xiàn)場的選，月供口吻

利用有感受只是…

關(guān)賣點，元起，假

邀請顧如您有

客親身空來現(xiàn)

前來熟場，我?guī)?/p>

悉您看看

示范單

元

介紹交予顧客你可禮貌的不夠準

通線路體貼的在…乘語言有確全面

介紹交服務(wù)坐麗城條不紊不耐心

通路線，樂意居解釋線

讓顧客睇樓車路

容易找您假如

到位置，開車

免減低在…向

購買意右轉(zhuǎn)入，

欲路口見

到好大

的廣告

牌…

收線讓客戶歡迎您親切與太急功

簡短的產(chǎn)生看有的時謁近利

通話時樓欲望，候間前匆忙收

間，提高對麗城來現(xiàn)場線

電話利樂意居睇樓

用率留下良

好印象

5.4.1.3.現(xiàn)場銷售

5.4.1.3.1.接待到訪顧客

服務(wù)標

目標語言非語言避免

準

到訪尊重客早晨/您眼神接對客戶

客戶到戶及客好!請問觸不瞅不

訪時，主戶感到有什么語氣溫睬

動與他受重視能夠幫與

們打招到你微笑

呼（按不呀？

一致情

況，作不

一致招

呼）

如遇熟與顧客咦？陳關(guān)心口機械式

客（視乎建立長生，選定吻笑容

情況而遠關(guān)系了哪個微笑過份熱

定）單元沒溫與語情

有？氣詐作看

不見

招呼顧讓顧客哦！你想語調(diào)清態(tài)度輕

客有受到睇嚇還晰確信浮

以問題重視的有什么溫與點漫不經(jīng)

詢問顧感受及單元可頭不意心

客的要安心選擇，你明白顧目光散

求先坐坐，客的需亂

我?guī)湍阋?/p>

查一查

主

動邀請坐有禮貌請顧客

客

請

顧

的邀請時，使用

坐

下

命令式

語氣

自我介方便跟陳生，不有禮貌讓顧客

紹詢問進介意替地送上自行拿

顧客姓我們做登記表取

名、送上個資料與筆

暗片登記嘛，

方便統(tǒng)

計。公司

有任何

活動可

第一時

間通知

你

關(guān)注及細心關(guān)您好，請態(tài)度友只顧招

留意顧注的服坐！善呼要緊

客有否務(wù)請先喝眼神接的一位

親友或杯水！觸顧客，對

者小朋其身旁

友陪同，的親友

作恰當不予理

的招呼會

5.4.1.3.2.對到訪顧客進行銷售（介紹重

點）

服務(wù)標目標語言非語言避免

準

主動介予人誠我們的一邊說邊說邊

紹資料信的服項目位一邊留弄東西

主動提務(wù)于…，是意顧客心不在

供銷售未來的反應(yīng)，焉

資料，介的…商說話時轉(zhuǎn)筆

紹項目住中心，語調(diào)不以行內(nèi)

基本資整個項快不慢，術(shù)語應(yīng)

料，確認目共分以項目對

客人意X期，尚優(yōu)點為說話滔

欲領(lǐng)組團出發(fā)點滔不絕

2期專業(yè)的

于…交口吻

樓態(tài)度誠

懇

為顧客提供專我項目專業(yè)態(tài)扮醒目

做分析業(yè)知誤處于東度

分析不銷售點升鎮(zhèn)新全面分

一致的取向輕的商住析

項目資重中心，與

料小欖樓

盤相

???

明白顧細心關(guān)陳生，考逐一發(fā)說話滔

客需要注服慮自住問滔不絕

熟悉購務(wù)，視或者是詢問式

買動機乎客人投資保語氣

動機決值呢？

定

主動詢提供專陳生，想詢問式為了便

問更多業(yè)知識睇D什語氣，以于銷

資料，熟及關(guān)懷么間朋友的售，便

悉客戶親切的格？兩角度去不理會

的需要，服務(wù)房或者問、溝顧客的

介紹適掌握顧3房？通，關(guān)心要求，

合的單客心這個單口吻，主把心目

元，包態(tài)，縮元景觀動介紹中認為

含：窄介紹正對…，有關(guān)細好的單

1、范圍，十分開節(jié)優(yōu)點，元硬銷

政預(yù)作進一陽，不清如客人主觀、

算步有針晰陳生未有打堅持自

2、面對性的是否喜算，應(yīng)將己認為

積間推介歡…？心目中優(yōu)質(zhì)的

格要預(yù)先認單元

求為好的未能掌

3、方單元作握客人

向景試探介考慮元

觀要紹，收集素，被

求意見，熟客戶帶

4、層悉客人

數(shù)偏喜好

向

利用素讓顧客是呀！首點頭四周張

材，作生容易懂層是半適當時望

動介紹得有關(guān)地下停微笑回應(yīng)過

多禾U用資料車庫，整不時作多或者

銷售資讓顧客個車庫出恰當毫無反

料、模型感至U重頂部為的回應(yīng)，應(yīng)，客

等輔助視及尊平臺綠如“是”人沒說

介紹，讓重化，樓距等完，又

客人更開闊。再問另

易掌握一問

細心聆題，不

聽，在適耐煩的

當時作表情

出回應(yīng)

5.4.1.3.3.對到訪顧客進行銷售（沿途介

紹）

服務(wù)標

目標語言非語言避免

準

適當距令顧客并排而距離太

離感到舒行遠

沿途不適自顧自

時留意行

顧客的

反應(yīng)及

這兩個

保持適

組團是

當距離

一、一期

多作閑語氣溫敷衍地

的建筑

談以便與交代

路，已經(jīng)

熟悉顧強調(diào)重

全部入

客的需點介紹

伙了。

要

再次強令顧客

調(diào)好處，更加安

并反映心

其他顧

客意見

進入示邀請式嫌煩惱

范單元手勢似的借

有禮貌顯示銷故躲開

地推門，售員在

讓買家任何一

入內(nèi)方面都

到達住有專業(yè)點頭、微粗聲的

宅大堂水平與笑喝罵

時，主動禮貌

與保安

打招呼

5.4.1.3.4.對到訪顧客進行銷售（參觀示范

單元）

服務(wù)標

目標語言非語言避免

準

不要冷建立長樓梯轉(zhuǎn)目光接

場遠關(guān)系左就是觸

與買家及加強三房二溫與語

保持閑顧客信廳115氣

談，以減心平方米

少靜默示范單

的時間元

電梯到提供細清晰的一步當

達時，提心關(guān)注于日小先的行

示轉(zhuǎn)左服務(wù)顯按著開了去

或者轉(zhuǎn)示專業(yè)門制讓指示錯

右水平及顧客先誤

對項目行找錯單

的熟悉元

程度

介紹單提供稱這是D清晰的語無輪

元心如意單元，建指不、清次

清晰說的服務(wù)筑面積晰發(fā)音、客有客

明所看顯示對115平方目光接睇，你有

單元的項目的米，觸、溫與你講

布局、戶熟識，增望…，有語氣、適

型面積加客戶三間房當?shù)赝?/p>

等信心頓、留意

客人反

應(yīng)

介紹此

單元及

另一選

擇的好

處，以作

后備

清晰介提供細我們的目光接不加解

紹客人心體貼用料…，觸釋

購買條的服務(wù)地板基溫與語誤導(dǎo)客

住排除任本上交氣戶

介紹示何可能樓時與清晰發(fā)語無輪

范單元引起的示范單次

時，簡單誤會元差不留意客

地介紹多，除了人反應(yīng)

一下示不配備

范單元電器等

與交樓

標準之

分別，免

招誤會

5.4.1.4.購樓交易的程序及手續(xù)

取得預(yù)售證二簽皿購九一4定當

交首期、稅費簽定合同辦理按

揭單體駿工驗收合格收齊樓款

業(yè)主收樓房屋測法確權(quán)

出房產(chǎn)證

5.4.1.5.購樓稅費

5.4.1.5.1.專項維修資金：成交價2%（注：

2008年2月1日后取得預(yù)售證的樓宇按建

筑面積30元/M?

計收）

5.4.1.5.2.辦證資料費：300元/宗

5.4.1.5.3.進展商代收辦證稅費：

5.4.1.5.3.1.①房產(chǎn)證

5.4.1.5.3.1.1.契稅：成交價3%或者

1.5%（詳見商品房辦證作業(yè)指導(dǎo)書）

5.4.1.5.3.1.2.交易手續(xù)費（商鋪）：建筑面

積3元/M2

5.4.1.5.3.1.3.買賣合同印花稅：成交價

0.03%

5.4.1.5.3.1.4.房產(chǎn)證印花稅：5元/戶

5.4.1.5.3.1.5.共有證工本費：40元/本

5.4.1.5.3.1.6.登記費用：160元/宗

5.4.1.5.3.1.7.他項權(quán)證（按揭用戶繳納）:

15元/戶

5.4.1.5.3.1.8.檔案審核驗收費：50元/宗

5.4.1.5.3.2.②土地證：56元

5.4.1.5.3.2.1.按揭律師費用：（簽署銀行貸

款合同同時支付）

5.4.1.5.3.2.2.按揭律師費:550元/宗

5.4.1.5.3.2.3.貸款合同工本費：30元/宗

5.4.1.5.3.2.4.抵押登記證費：70元/宗

5.4.1.5.3.2.5.保險費：成交價X保險率又

按揭年限

5.5.銷售疑難問題及解答

5.5.1.還是否具有折扣？（一定還有的，其

他公司都有…）

5.5.1.1.立場、態(tài)度一定要堅定，但語氣婉

轉(zhuǎn)，先對他的意見表示懂得，然后告之你

的難處，如“是

呀，你這樣想是對的，買樓當然

是想多點折扣…，但是，現(xiàn)在已是公司最優(yōu)惠

的折扣給你

的…”（每間公司的優(yōu)惠措施都

有不一致的表示方式）引導(dǎo)顧客不再考慮折扣

的多少，而去

考慮產(chǎn)品價值、優(yōu)勢。

5.5.2.“再便宜點，我就買”

5.5.2.1.如遇到這類型顧客，就需要清晰分

辯，他是隨意開玩笑，還是真有誠心。如

顧客立場堅定，

可先請示主管，要顧客下臨時定

金，再去申請。如“先生，不如這樣，您先下

點臨時定金，

讓公司看到你的誠心，這樣我都

會有更多理由去申請呀。

5.5.3.在銷售過程中，顧客往往會比較，會

說哪個樓盤好，又便宜，無非是覺得這里

“很好，很滿意，就是價錢貴了點…”

5.5.3.1.平常需要熟悉周邊樓盤的動態(tài)，做

到“知彼知己”，才不可能被顧客所誤誤

導(dǎo)，洞悉心理，

引導(dǎo)客戶自己做利益上的比較，

反問顧客，“價格外，對方有什么是您所喜歡

的？哪方面

還未滿足您的要求…？”然后，

讓他熟悉我們的產(chǎn)品為什么相對價格較高？

好在哪里？（舉

例：讓顧客覺得物有所值，“不

是貴與不貴，而是值與不值的問題”讓顧客考

慮到產(chǎn)品對

他自己而產(chǎn)生的價值。）

5.5.4.“我確實很喜歡，但超過了我能力范

圍等等”

5.5.4.1.客套地對顧客的謙虛表示欣賞，然

后熟悉顧客的能力范圍與需要，介紹較輕

松的付款方式，

“您只要每月供這么多，就能夠

擁有您所鐘意的生活，即輕松又舒適…“。

5.5.5.“房間的走廊這么長，好浪費…”

5.5.5.1.理性的介紹給客戶，（這是專門考

慮到生活習慣的設(shè)計）假設(shè)將走廊縮短，

房間的門口就

務(wù)必開向客廳，不能做到功能分

區(qū)，業(yè)主的私隱性也會受到影響。

5.5.6.“房太小”

5.5.6.1.這是標準的港式設(shè)計，房小廳大，

考慮到大部分時間，活動空間都會在客廳

（朋友聚會等），

房盡管小，但有用功能強（“麻

雀雖小，但五臟俱全”），可提供相應(yīng)的裝修

擺設(shè)建議。

5.5.7.“看起小很多，不夠有用，示范單位

看起來大很多，是不是不一致？”

5.5.7.1.視覺效果，通?！凹荨睍o人這

樣感受，你想象一下擺上什么家私，整個

效果又不一致了，

認真對比下示范單位都明白了。

5.5.8.還有一些細節(jié)，“大門對著房門不好”

等

5.5.8.1.能夠建議顧客做一點簡單而又表

達個人風格的小裝修（給一些裝修概念給

客戶。）

5.5.9.“光線通常般”

5.5.9.1.通常人的作息時間，白天都不在

家……引導(dǎo)顧客的注意力離開，去考慮此

單元更有興趣的

方面（間隔、裝修等）

5.5.10.“樓層太矮，會不可能很吵，又不安

全…”

5.5.10.1.介紹小區(qū)的生活質(zhì)量，物業(yè)管理

（保安系統(tǒng)）“樓層高度符合國家標準，

離花園又近，價

錢又便宜，又不用爬樓梯（幽

默）…，去移客戶的注意力。

5.5.11.“哇，太近了，什么都能夠看到，沒

有一點私隱性…“此單位視野不夠開闊

（或者剛剛正對其他

單位）沒有什么景觀。

.就只有靠價格與此單位內(nèi)部價值

去吸引了（裝修、間隔、樓層、方向等）。

5.5.12.如“西北向，方向太差…”

5.5.12.1.通常此類單位價錢相對較便，利用

類型顧客貪便心理，在介紹中讓他融入整

個小區(qū)的生活

檔次，或者本單位所具有的其他

優(yōu)勢。“中山冬天短，冷也是只冷幾天，不是

大問題呀---*

般鎮(zhèn)區(qū)溫度低過市區(qū)，沒市區(qū)那

么熱，綠化樹木又多，空調(diào)都能夠不用開啦哈

哈…

5.5.13.已有裝修，但客戶不想要

5.5.13.1.“由于公司統(tǒng)一進行裝修，價錢確

信便宜過自己掏錢，質(zhì)量又好，物超所值,

能夠即刻入

往，不需要等待，而且在裝修

過程中，自己又辛苦，又擔心工人做不好，不

滿意，又怕

浪費時間與金錢…”

5.5.14.堅持不要裝修，而要求公司減去裝修

款

5.5.14.1.“不好意思，公司統(tǒng)一規(guī)定，我確

實在這方面幫不到你…”即刻離開問題，

同顧客一起討

論他想重新裝修的方式、概念,

贊顧客有品味，又有風格…，淡化他要求退裝

修款的意

識。

5.5.15.“這套是不是最好的，還是否具有其

他…”

5.5.15.1.住往此類顧客很有耐心，他們會不

厭其煩的去對比、選擇，結(jié)果花多眼亂，

更加沒主意，

由于他位對自己沒信心，擔心買

錯會后悔，或者出現(xiàn)更好的…，因此在銷售過

程中，銷售人

員應(yīng)以他們的利益出發(fā)，而不是

推銷產(chǎn)品而要以專業(yè)態(tài)度去介紹，讓銷售人員

為顧客做出

決定。

5.5.16.“買大一點，還是買小一點？”

5.5.16.1.多數(shù)顧客的猶豫這一點時，受到外

界的影響，銷售人員需要熟悉顧客的真實

需要，而做出正確的推斷，如一類是：只

需要小套間，但又羨慕大套間的豪華優(yōu)

越，但經(jīng)濟又不同意，在猶豫等賺夠了再

買大的等。銷售應(yīng)讓此類顧客熟悉小戶型

的優(yōu)勢（功能齊、轉(zhuǎn)手快、二手市場活

躍…）先讓顧客享受生活，再換。二類是:

大家庭，人口眾多，但假如買大一點，經(jīng)

濟勉強了一點，小的又不夠住，我們應(yīng)為

客戶選擇適合他的付款方式。

5.5.17.顧客滿意，而因身邊親戚、朋友反對

猶豫時

5.5.17.1.盡可能只面對顧客本人，關(guān)于他身

邊的人所提出問題避重就輕的回答，抓住

顧客心理，讓

他明白，在住宅除了居住外更重

要的是生活，生活質(zhì)量好壞只有自己才可感

受，制造現(xiàn)場

氣氛，宣布銷售成績，此類單位

比較熱銷，而優(yōu)惠期只有X天，刺激他的購買

欲望。

5.5.18.“我回去再考慮一下”

5.5.18.1.大部分客戶都會這樣說，首先不能

夠強迫，而以優(yōu)惠期限，單位熱銷…，去

刺激顧客購買

欲，然后反問客戶，需要考慮的

是什么方面？或者舉例，是不是…？是不

是…？就算不成交，

也明白問題出在哪里。

5.5.19.“我想買現(xiàn)樓，我需要馬上入住”

5.5.19.1.適當宣傳公司實力信譽，引導(dǎo)顧客

憧憬馬上擁有的生活…，介紹小區(qū)規(guī)模、

設(shè)施等各方面，

讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，只是時

間問題，引導(dǎo)顧客不必要為了一定時間距離而

去拒絕自己

所向往的生活，而遺憾…。（如

買的現(xiàn)樓，是即刻入住，卻少了如此優(yōu)雅的生

活，是不是

得不償失呢？）

5.5.20.管理費用太貴？

5.5.20.1.介紹管理費所包含的內(nèi)容，引導(dǎo)顧

客比較市場便宜（管理費）的樓盤，綜合

優(yōu)勢、環(huán)境、

設(shè)施、服務(wù)等，管理費是少了，

但缺少了更多務(wù)必的東西，而享受星級服務(wù)，

付出的代價

只有這么一點，最終讓顧客交管

理費，給的開心，交的合理。

5.5.21,關(guān)于風水

5.5.21.1.因人而異（但需要熟悉一此簡單的

基本常識），向東向西光線充足，西位為

財位，向南冬

暖夏涼等等，適度地灌輸現(xiàn)代的

居住觀念及景觀環(huán)境等因素予客戶。

.“這單位怎么比同樣的便宜這么

多，是不是有什么問題”

5.5.21.3.“當然不可能，公司只是做廣告宣

傳促銷…機會難得」告訴顧客錯過就不

再有，提供有關(guān)

數(shù)據(jù)資料給顧客，讓他不再擔

心有什么問題。

5.5.22.“以后會不可能除價…？”

5.5.22.1.讓顧客熟悉市場進展動態(tài)，小區(qū)的

未來狀況，產(chǎn)品的價值（包含產(chǎn)品本身間

隔面積、裝修、

物業(yè)升值能力、小區(qū)管理水平、

文化教育、氛圍等設(shè)施的進一步完善…），引

導(dǎo)客戶考慮

產(chǎn)品擁有的升值潛力。

5.5.23.“我要買廣告所登的那一套，賣完

了，這么快，是不是根本沒有，登出來騙

人的…”

5.5.23.1.耐心開導(dǎo)顧客，對這件事表示遺

憾，“我們還有其它一些優(yōu)惠單位，都不

差過這套，您不

妨先聽我給您介紹，看看是否具

有更適合你的…”

5.5.24.“我介紹朋友來買，還可不能夠在優(yōu)

惠點”

5.5.24.1.某些顧客以此條件來討價還價，

“先生，您選的是A單位，我先幫您寫單,

您盡快帶您朋

友來看看，假如都滿意并成交，

根據(jù)我司政策，我司給予你…元會所消費禮券

獎勵。

5.5.25.“配套設(shè)施怎么這么久還未完

善…？”

5.5.25.1.羅馬也不是一天建成的，進展商需

要時間、精力去完善，做到精益求精…

5.6.其他有關(guān)部門資料

5.6.1.物業(yè)管理公司

5.6.1.1.麗景物業(yè)管理公司服務(wù)要緊內(nèi)容

（住戶服務(wù)中心提供）

5.6.1.1.1.保安與消防安全管理

5.6.1.1.2.公共環(huán)境與秩序的保護管理

5.6.1.1.3.公共地方清潔保養(yǎng)

5.6.1.1.4.公共綠化保護保養(yǎng)

5.6.1.1.5.公共設(shè)施、設(shè)備保護保養(yǎng)、運行

管理

5.6.1.1.6.小區(qū)內(nèi)建筑公共部分的保護管

理

5.6.1.1.7.業(yè)主與住戶投訴處理

5.6.1.1.8.穿梭巴士服務(wù)

5.6.1.1.9.代表全體業(yè)主處理小區(qū)與政府

部門與公共事業(yè)部門的業(yè)務(wù)關(guān)系

5.6.1.1.10.組織社區(qū)文化活動

5.6.1.1.11.各類有償便民服務(wù)（如：家政服

務(wù)、傳真、復(fù)印、煤氣送遞等）

5.6.1.2.業(yè)主收樓進展商所需出具之證件

（俗稱一證三書）

5.6.1.2.1.交樓通知書

5.6.1.2.2.單體竣工驗收合格證（或者單體

竣工驗收備案表）

5.6.1.2.3.住宅質(zhì)量保證書

5.6.1.2.4.住宅使用說明書

5.6.1.3.業(yè)主收樓流程圖

客

往

所銷

完需

客

主