客服人員培訓(xùn)(如何做好客戶服務(wù))

如何做好客戶服務(wù)2021/5/91課程大綱客戶服務(wù)的重要性客服服務(wù)的本質(zhì)客服人員的基本動作銷售始于售后—客服銘言2021/5/92一、客戶服務(wù)的重要性核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。

-海爾張瑞敏員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長服務(wù)利潤鏈2021/5/93一、客戶服務(wù)的重要性顧客價值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價格+獲得服務(wù)的成本

服務(wù)對顧客的價值提供服務(wù)的成本

公司潛在利潤=2021/5/94二、客戶服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求使用需求潛在需求心理需求2021/5/95三、客服人員的基本動作人的準備人員的準備檢查物料心態(tài)體力業(yè)務(wù)技能2021/5/96三、客服人員的基本動作2021/5/97三、客服人員的基本動作業(yè)務(wù)技能產(chǎn)品知識、使用方法和養(yǎng)護售后服務(wù)細則電話服務(wù)技巧處理投訴2021/5/98客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口電話服務(wù)的禮貌用語情景

不當用語

禮貌用語

向人問好

喂

您好

自報家門

我是**公司的

這里是**公司

問對方身份

你是誰?

請問您是……?

問別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問對方姓氏

你姓什么?

請問你貴姓?

要別人電話

你電話是多少?

能留下你的聯(lián)系方式嗎？

問有某事

你有什么事？

請問您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請您稍等一會兒

結(jié)束談話

你說完了嗎?”

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?

不會忘記

我忘不了的

請放心，我一定照辦。

沒聽清楚

什么?再說一遍!”

對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？詢問情況這個不歸我管我可以幫您詢問下2021/5/99客服人員用語技巧善用"我"代替"你“

在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ?/p>

·習慣用語:你的名字叫什么

·專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

·習慣用語:你必須......

·專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

·習慣用語:你錯了,不是那樣的!

·專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想......

·習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......

·專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要......．

·習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

·專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

·習慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。

·專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

2021/5/910電話服務(wù)技巧：5W2H法2021/5/9115W2H法的應(yīng)用2021/5/912電話服務(wù)中的提問技巧2021/5/913如何接電話2021/5/914如何接電話2021/5/915接電話的注意事項一、接電話要快，鈴聲響三聲內(nèi)要接起。

二、不要拿起電話就喊“喂”，要說“您好”。

三、要先自報家門，再詢問別人身份。

四、對人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司）”。

五、態(tài)度要恭敬，要用征求詢問的語氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！”2021/5/916如何打電話2021/5/917工作人員在打電話的過程中應(yīng)該注意以下事項：

1．簡單明了、言簡意賅

2．勿因人而改變通話語氣，來客為尊。

3．說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢三思而后言。說話時速度要適當，不可太快。說話的語調(diào)盡量做到抑揚頓挫和流暢，給人舒服的感覺。

4．最多讓來電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對不起，讓您久等了。”2021/5/918

5．私下與人交談需按保留鍵在通話過程中，如果需要私下和其他人交談時，注意按保留健，不要直接對著話筒跟其他人說話。否則，有些私下的交談甚至對人的批評語言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對方很可能因此而不高興。

6．不要大聲回答問題通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當時所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點，或者留下電話號碼稍后再撥。

7．指明對象會議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至會場如果指定的通話對象正在參加會議，那就不應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會場中去。一般說來，參加會議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽電話。在這種情況下，可以將所有的電話全部據(jù)實記錄下來，等會議完畢之后再轉(zhuǎn)交。

8．修正習慣性口頭禪很多人在說話過程中都習慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因為口頭禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對交流的順利進行是很不利的。

2021/5/9199．斷線應(yīng)馬上重撥并致歉如果在通話過程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對方的電話號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。

10．勿對撥錯電話者咆哮如果對方不小心撥錯了電話，那么記住不要對撥錯電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對方電話撥錯了。因為電話接通后已經(jīng)報上了公司名稱，如果此時對人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。

2021/5/92011．轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問對方與其所找之人的關(guān)系，當對方希望轉(zhuǎn)達某事給某人時，不要把此事向他人傳播。

12．勿同時接聽兩個電話在接聽公司電話的同時，常常會遇到手機鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話，很容易造成聲音互相交錯，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時應(yīng)該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到“以公為主，以私為輔”。

13．幫助留言應(yīng)記錄重點幫助同事留言時，要注意記錄電話內(nèi)容的重點，應(yīng)該包括：來電者公司、部門、姓名、職稱、電話、區(qū)域號碼、事由、時間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解。

2021/5/92114．不要將電話當燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對公司印象不好。

15．不口出穢語，不論客戶是非在與客戶通話的過程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語，也不要隨意討論客戶的是非。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話，要維護同業(yè)之間的良性競爭。

16．請教來電者的姓名通話的時候一定不要忘記請教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來說，請教來電者稱呼可以采用類似的語句：“請問您尊姓大名”、“請問貴公司寶號怎么稱呼”。2021/5/922打電話的幾大關(guān)鍵點1.了解時間限制：早上10：00～11：30、下午2：00～4：00

2.通話時機最佳的通話時間主要有兩個：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。2021/5/923打電話的幾大關(guān)鍵點3．通話長度和通話內(nèi)容對通話長度控制的基本要求是：3分鐘原則。長話短說。4.征詢通話者是否方便接聽電話2021/5/924CSR的語音訓(xùn)練一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范：準確使用服務(wù)規(guī)范用語，"請、謝謝、對不起…"不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)2021/5/925練習一

聞花：遠處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進，你會覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。練習二

模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習三

慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個葫蘆四十八塊瓢，一個葫蘆兩塊瓢、兩個葫蘆四塊瓢、三個葫蘆六塊瓢……（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習四

慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）2021/5/926共鳴

人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個音箱，搭配使用得當就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強調(diào)對發(fā)音器官的控制練習，以達到理想的音質(zhì)音色。

練習一

胸腔共鳴練習：暗淡反叛散慢計劃到達發(fā)展練習二

口腔共鳴練習：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習三

鼻腔共鳴練習：媽媽買賣彌漫隱瞞出門戲迷

（注：仔細體會發(fā)音時胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）2021/5/927吐字方法唇：（b,p,m,f)舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)牙：(z,c,s)擦音與送氣音：(j,q,x)2021/5/928基本要領(lǐng)

咬狠：字頭咬狠咬重

吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣

收準：字尾干凈利落地收到準確的位置上2021/5/929*語音練習口訣

學(xué)好聲韻辯四聲陰陽上去要分明

部位方法需找準開齊合撮數(shù)口型

雙唇班抱壁擺波抵舌當?shù)囟裹c丁

舌跟高狗工耕固舌面集結(jié)教艱精

翹舌煮蒸真致照平舌茲責早在增

擦音發(fā)翻飛紛復(fù)送氣查柴產(chǎn)撤撐

合口呼五枯胡谷開口和坡哥安爭

嘴撮需學(xué)尋徐巨齊齒優(yōu)一搖葉英

低鄂恩音煙彎穩(wěn)穿鼻昂迎中擁聲

咬緊字頭歸字尾不難達到純和清

2021/5/930如何處理顧客的投訴客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業(yè)地點變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對服務(wù)不滿意68%由于賣方人員態(tài)度冷淡2021/5/931客戶投訴的原因客戶希望他們的問題能得到重視希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決2021/5/9322021/5/933如何看待顧客的投訴和投訴的顧客客戶投訴是給我們改進服務(wù)的機會客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍嶎櫩偷臋C會客戶投訴是客戶是2021/5/934投訴顧客的類型憤怒性顧客惡語相向，歇斯底里溫和型顧客不露聲色，難以判斷2021/5/935投訴顧客的類型理智型顧客談判專家，據(jù)理力爭噩夢型顧客糾纏不清，無法溝通2021/5/936投訴顧客的類型質(zhì)量監(jiān)督型顧客改進服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量粉絲型顧客分享他的滿意2021/5/937處理投訴的基本方法2021/5/938處理投訴的大忌缺少專業(yè)知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶