質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)研究的綜述與分析

質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)研究的綜述與分析[摘要]對(duì)國(guó)際上有關(guān)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、質(zhì)量維度與質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力、質(zhì)量指數(shù)化與質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)的研究文獻(xiàn)進(jìn)行了系統(tǒng)整理與分析，并以AshokKumar等人（2002）提出的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)模型為基礎(chǔ)，詳細(xì)討論了質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)的理論模型、評(píng)價(jià)方法和實(shí)施步驟，為企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)的定量測(cè)評(píng)與水平對(duì)比提供了通用框架。[關(guān)鍵詞]質(zhì)量；質(zhì)量維度；質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力；指數(shù)1運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與質(zhì)量質(zhì)量與企業(yè)的戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之間存在著不可或缺的緊密聯(lián)系。根據(jù)我們的跟蹤研究結(jié)果，自20世紀(jì)70年以來(lái)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的表達(dá)至少經(jīng)歷了三個(gè)相互關(guān)聯(lián)的模式轉(zhuǎn)變階段并且至今仍處在不斷地演變之中。在20世紀(jì)70年代，企業(yè)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的主要模式是削減成本和價(jià)格，以便改善企業(yè)的市場(chǎng)份額和收益性。Skinner（1969）及隨后的許多其他人，例如Hayes、Clark和Wheelright（1984），對(duì)這一經(jīng)典的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略模式提出了質(zhì)疑，并且將美國(guó)在汽車、高技術(shù)和其他制造領(lǐng)域的市場(chǎng)份額的喪失歸因于其不良的產(chǎn)品質(zhì)量，從而將質(zhì)量、服務(wù)和資本回報(bào)看成了成本與價(jià)格之外的競(jìng)爭(zhēng)性維度。Garwin（1992）、Hayes與Schmenner（1978）和Swamidass（1986）進(jìn)一步拓展了成本與價(jià)格運(yùn)營(yíng)模式，認(rèn)為企業(yè)可以在價(jià)格、質(zhì)量、適應(yīng)性和交付等4個(gè)維度上與其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。Skinner（1974）提出企業(yè)應(yīng)該在4個(gè)維度中選擇一個(gè)（并且僅僅一個(gè)）維度進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)以便在其運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略中維持一個(gè)“關(guān)注焦點(diǎn)”。人們認(rèn)為，焦點(diǎn)的缺乏將使企業(yè)在配置資源時(shí)片面地追求相互矛盾的“優(yōu)勢(shì)”，從而在決策過(guò)程中產(chǎn)生混淆，并且會(huì)通過(guò)在另一個(gè)維度上招致的損失抹殺其在“優(yōu)勢(shì)”維度上獲得的戰(zhàn)略性收益。運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的第二種模式是在20世紀(jì)90年代早期由Ferdows和DeMeyer（1990）提出的。他們對(duì)焦點(diǎn)觀點(diǎn)提出了挑戰(zhàn)，認(rèn)為隨著運(yùn)營(yíng)技術(shù)的進(jìn)步，企業(yè)完全有可能在成本、質(zhì)量、適應(yīng)性和交付等4個(gè)方面同時(shí)獲得顯著的改善，盡管這些不同的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)在資源需求方面確實(shí)存在著矛盾。第三種當(dāng)前正處在轉(zhuǎn)變之中的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略模式是國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用的必然結(jié)果。它在顯著意義上改變了傳統(tǒng)管理框架的戰(zhàn)略性結(jié)構(gòu)。例如，一個(gè)創(chuàng)新性的企業(yè)可以基于萬(wàn)維網(wǎng)在產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)的數(shù)小時(shí)內(nèi)，幾乎沒有任何進(jìn)入障礙地為顧客和用戶提供新的產(chǎn)品。運(yùn)營(yíng)技術(shù)的這一發(fā)展不僅改善了企業(yè)的適應(yīng)性水平和交付業(yè)績(jī)，而且無(wú)形中使質(zhì)量維度處于更為突出的位置。具有不良質(zhì)量的產(chǎn)品將很快招致各種批評(píng)和壞名聲，并使企業(yè)承擔(dān)更加昂貴的召回成本。正是由于這些原因，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略中，質(zhì)量已經(jīng)呈現(xiàn)出不可替代的戰(zhàn)略性價(jià)值?？傊?，在已經(jīng)過(guò)去的30多年中，無(wú)論運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的模式如何變化，一個(gè)值得注意的事實(shí)是：質(zhì)量始終是一切戰(zhàn)略性運(yùn)營(yíng)模式的關(guān)鍵組成部分。企業(yè)在質(zhì)量維度之外的競(jìng)爭(zhēng)，例如，在適應(yīng)性（引進(jìn)新的產(chǎn)品）和敏捷性（削減對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)時(shí)間）方面的競(jìng)爭(zhēng)，仍然需要以交付具有卓越質(zhì)量的產(chǎn)品為基礎(chǔ)。這無(wú)疑意味著，企業(yè)需要一個(gè)實(shí)時(shí)機(jī)制以便精確地測(cè)量、監(jiān)控和改善其質(zhì)量業(yè)績(jī)，從而隨時(shí)處在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前沿位置。這一需求促進(jìn)了對(duì)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力及質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)的大量研究。2質(zhì)量維度與質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力根據(jù)我們的跟蹤研究結(jié)果，通過(guò)質(zhì)量獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的框架大多是從克勞斯比14步（1979）、戴明14點(diǎn)（1982）和朱蘭3部曲（2001）有關(guān)質(zhì)量管理的經(jīng)典論述中提煉出來(lái)的。這些基本框架確定了一組能夠確保企業(yè)獲得最高質(zhì)量業(yè)績(jī)的關(guān)鍵變量。但Dow等人（1999）認(rèn)為，由于無(wú)法得到嚴(yán)格的證據(jù)支持，這些框架在刻畫企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力方面通常只有表面上的有效性。在較深層面上，Cole（1993）和Wilkinson等人（1993）研究發(fā)現(xiàn)，這些框架并不總能為企業(yè)實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃或進(jìn)行質(zhì)量業(yè)績(jī)內(nèi)部評(píng)審提供足夠的針對(duì)性。Berry（1997）提出了一個(gè)包含11項(xiàng)質(zhì)量工具的描述性列表，以說(shuō)明如何在一個(gè)企業(yè)內(nèi)計(jì)劃、組織和配置一個(gè)有效的質(zhì)量計(jì)劃。Zeitz等人（1997）也提出了一個(gè)得到驗(yàn)證的、對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)有影響的質(zhì)量要素列表。馬爾科姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）也建立了一個(gè)包含7個(gè)維度的評(píng)估框架（1993）。這7個(gè)維度由基于結(jié)果取向的要求組成，并以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果為焦點(diǎn)。但是，由于MBNQA的重點(diǎn)在于引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)連續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定質(zhì)量業(yè)績(jī)的卓越標(biāo)準(zhǔn)獲得顧客滿意，而不是提供一個(gè)整體的質(zhì)量管理框架。因此，就本質(zhì)而言，MBNQA框架是一個(gè)在時(shí)間維度上的快照，它缺乏一個(gè)動(dòng)態(tài)的測(cè)量指標(biāo)。Dean和Bowen（1994）認(rèn)為在各種可供選擇的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)框架中，有三個(gè)共有的核心原則，即顧客焦點(diǎn)、持續(xù)改進(jìn)和團(tuán)隊(duì)。Anderson等人（1994）運(yùn)用專家評(píng)價(jià)法確定了基于戴明14點(diǎn)的7組基本概念。這些概念描述了上述有關(guān)研究中涉及的諸多質(zhì)量要素。Saraph等人（1989）提出了一個(gè)包含78項(xiàng)質(zhì)量管理工具的評(píng)價(jià)框架，以便測(cè)量質(zhì)量體系的某些技術(shù)方面在企業(yè)得到實(shí)施的程度?；赟araph等人的研究成果，F(xiàn)lynn等人（1994）將工廠而不是組織作為分析單位，提出了包括團(tuán)隊(duì)潛力與團(tuán)隊(duì)、顧客相互作用、潔凈度（cleanliness）和組織選擇等具有團(tuán)隊(duì)取向的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。Ahire等人（1996）根據(jù)對(duì)371個(gè)制造企業(yè)的調(diào)研，確定了基于集成式質(zhì)量管理的12種管理結(jié)構(gòu)。Powell（1995）開發(fā)了一個(gè)基于全面質(zhì)量管理的詳細(xì)測(cè)量工具，最終指標(biāo)包含47個(gè)項(xiàng)目，涵蓋12個(gè)變量。Black和Porter（1996）基于對(duì)MBNQA的研究結(jié)果，提出了一個(gè)包含39個(gè)項(xiàng)目的問(wèn)題單。Zeitz等人（1997）提出了一個(gè)用于測(cè)量全面質(zhì)量管理實(shí)施效果的定量研究工具，以便為組織文化的變革提供理論支持。AshokKumar等人（2002）提出了一個(gè)包括8個(gè)因素的質(zhì)量維度框架。盡管這些因素并不能完全涵蓋全球所有企業(yè)的質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)，但也基本覆蓋了企業(yè)的絕大多數(shù)關(guān)鍵性質(zhì)量活動(dòng)。通過(guò)對(duì)質(zhì)量維度的有關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)的整理與分析，我們發(fā)現(xiàn)這些研究或多或少解釋了質(zhì)量維度的基本構(gòu)成要素以及這些要素對(duì)企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的影響大小?？紤]到研究目的與適用范圍的差別，我們將以上文獻(xiàn)中涉及到的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)或評(píng)價(jià)要素羅列出來(lái)，如表1所示。表1Saraph等人在質(zhì)量維度研究中選用的評(píng)價(jià)指標(biāo)或評(píng)價(jià)要素SaraphFlynnAhireZeitzBlackPowellKumar高層管理領(lǐng)導(dǎo)高層管理支持高層管理承諾管理支持戰(zhàn)略性質(zhì)量管理與公司質(zhì)量文化執(zhí)行官承諾與采納哲學(xué)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量數(shù)據(jù)與報(bào)告質(zhì)量信息內(nèi)部質(zhì)量信息應(yīng)用數(shù)據(jù)應(yīng)用質(zhì)量改進(jìn)測(cè)量系統(tǒng)與改進(jìn)信息交流測(cè)量與零缺陷心理質(zhì)量測(cè)量與水平比較過(guò)程管理過(guò)程管理運(yùn)營(yíng)質(zhì)量規(guī)劃過(guò)程改進(jìn)與柔性制造過(guò)程管理產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理外部接口管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)培訓(xùn)車間管理雇員培訓(xùn)培訓(xùn)雇員培訓(xùn)與授權(quán)供應(yīng)商質(zhì)量管理供應(yīng)商參與供應(yīng)商質(zhì)量管理與供應(yīng)商業(yè)績(jī)供應(yīng)商關(guān)系供應(yīng)商伙伴關(guān)系接近供應(yīng)商供應(yīng)商質(zhì)量管理質(zhì)量部門任務(wù)雇員參與雇員建議雇員關(guān)系雇員授權(quán)雇員改進(jìn)人員與顧客管理雇員授權(quán)顧客參與顧客焦點(diǎn)顧客顧客滿意取向接近顧客顧客參與與滿意統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制應(yīng)用通過(guò)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制解決問(wèn)題水平對(duì)比水平比較監(jiān)督3質(zhì)量指數(shù)化與質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)到目前為止，國(guó)際上專門探討質(zhì)量指數(shù)化測(cè)評(píng)方法的文獻(xiàn)還不多見。但仍有一些學(xué)者側(cè)重研究了在組織、行業(yè)和國(guó)家層面上測(cè)量生產(chǎn)力和質(zhì)量水平的指數(shù)化方法。例如，Alexander（1996）、Beaumont和Libizewski（1993）、Bergenbahl和Wachtmeister（1993）、Brecka（1994）、Ennew等人（1993）、Ellis和Curtis（1995）、Hudson（1995）、Low和Aw（1997）和Kumar等人（2002）、Brust和Gryna（2002）、FAgerberg（2000）、Domingo（2002）所做的各項(xiàng)專題研究。Beaumont和Libizewski（1993）描述了質(zhì)量指數(shù)模型在醫(yī)藥行業(yè)以及其他健康服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用方法。Bergenbahl和Wachtmeister(1993)則通過(guò)一家瑞士電信公司的應(yīng)用示例，闡述了全面質(zhì)量指數(shù)（TQI）的建立問(wèn)題。這個(gè)指數(shù)由36個(gè)核心業(yè)績(jī)指標(biāo)組成，既包括絕對(duì)測(cè)量指標(biāo)也包括相對(duì)測(cè)量指標(biāo)。分配給指標(biāo)的權(quán)重表明每個(gè)特定的指標(biāo)是如何對(duì)公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)量目標(biāo)發(fā)揮顯著作用的。Ennew等人（1993）提出了一系列用于測(cè)量金融服務(wù)質(zhì)量的指數(shù)和評(píng)分方法。盡管這一服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的維度相對(duì)較窄，但該項(xiàng)研究為整個(gè)銀行業(yè)以及單個(gè)銀行測(cè)量其服務(wù)質(zhì)量水平建立了框架。Anderson（2000）和Brecka（1994）解釋了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）是如何定量化質(zhì)量和顧客滿意，并將兩者與企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)聯(lián)系起來(lái)的。ACSI利用一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，測(cè)量了美國(guó)經(jīng)濟(jì)中的7個(gè)部門，包括40個(gè)行業(yè)和超過(guò)200家單個(gè)公司和組織的顧客對(duì)來(lái)自公司和政府部門的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的主觀感受。根據(jù)Hunson（1995）的觀點(diǎn)，ACSI指數(shù)度量了人們?cè)谫?gòu)買、飲食、出行以及其他消費(fèi)活動(dòng)方面的滿意度。盡管ACSI最終可以將測(cè)評(píng)結(jié)果上升到行業(yè)乃至國(guó)家層面，但是ACSI測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)仍然是某些具體企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。Ellis和Curtis（1995）討論了一個(gè)納入了反應(yīng)能力、技術(shù)和質(zhì)量與可靠性因素的顧客滿意度指數(shù)。但這一指數(shù)并沒有考慮能夠?qū)е骂櫩蜐M意的成本競(jìng)爭(zhēng)力和其他潛在因素。Alexander（1996）討論了一個(gè)最近被緬因州公用事業(yè)委員會(huì)批準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SQI）。該指數(shù)包含12項(xiàng)指標(biāo)：3項(xiàng)測(cè)量顧客服務(wù)，5項(xiàng)測(cè)量服務(wù)可靠性，4項(xiàng)測(cè)量顧客滿意度。Low和Aw（1997）提出了一個(gè)用來(lái)度量國(guó)民生活質(zhì)量的人力開發(fā)指數(shù)（HDI），該指數(shù)也是一個(gè)間接測(cè)量勞動(dòng)力的生產(chǎn)力水平的指標(biāo)。盡管HDI明顯地發(fā)揮了所起的作用，但它主要適用于度量生活質(zhì)量的特定領(lǐng)域。Kumar等人（2002）提出了一個(gè)包括質(zhì)量要素、部門/職能單位和質(zhì)量意識(shí)的階段等3類變量，用于測(cè)量組織全面質(zhì)量管理效果的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)（QCI）模型。從理論層面上看，以上的這些研究主要集中在質(zhì)量指數(shù)化測(cè)評(píng)方法的構(gòu)建方面，而且所做的研究基本上停留在微觀企業(yè)層面。Brust和Gryna（2002）、FAgerberg（2000）、Domingo（2002）等人的研究則力圖上升到更高層面，盡管有關(guān)的研究還不能進(jìn)展到指數(shù)化階段，但這些探討卻為從宏觀層面上研究質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)題指明了方向。Brust和Gryna（2002）提出了一個(gè)包括出口方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、國(guó)家貿(mào)易逆差、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、生產(chǎn)力與顧客滿意、標(biāo)準(zhǔn)化等五個(gè)關(guān)鍵因素的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力分析框架。顯然，這一框架顯著突破了對(duì)微觀層面的研究，而把關(guān)注的焦點(diǎn)放在了質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的宏觀表現(xiàn)上。FAgerberg（2000）則在研究歐洲經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的衰退問(wèn)題時(shí)，認(rèn)為提高創(chuàng)新能力和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力是歐洲企業(yè)（特別是中、小企業(yè)）擺脫困境的必然選擇。Domingo（2002）提出了全球性競(jìng)爭(zhēng)力始于質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力又終于質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的見解，并由此建議，企業(yè)在努力尋求價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力、成本競(jìng)爭(zhēng)力和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力之前，必須首先獲得質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)內(nèi)對(duì)質(zhì)量指數(shù)化測(cè)評(píng)技術(shù)的研究也不多見。但也有學(xué)者專門探討過(guò)這類問(wèn)題。例如，一些從事國(guó)防科技工業(yè)質(zhì)量問(wèn)題研究的學(xué)者曾經(jīng)提出過(guò)軍工企業(yè)質(zhì)量水平定量化測(cè)評(píng)方法以及型號(hào)產(chǎn)品的質(zhì)量水平定量評(píng)價(jià)方法。另外一些學(xué)者受到MBNQA的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)模型的啟發(fā)，提出了以質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)模式為基本框架的質(zhì)量指數(shù)測(cè)評(píng)方法。還有一些學(xué)者將質(zhì)量評(píng)價(jià)要素與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力理論結(jié)合起來(lái)，提出了質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的理論框架和相應(yīng)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)測(cè)評(píng)方法。該指數(shù)包含9個(gè)指標(biāo)：3項(xiàng)測(cè)量基礎(chǔ)要素，3項(xiàng)測(cè)量過(guò)程要素，3項(xiàng)測(cè)量結(jié)果要素。該指數(shù)化測(cè)評(píng)方法旨在將企業(yè)的質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)及其效果與企業(yè)可能擁有的核心能力聯(lián)系起來(lái)，這一點(diǎn)與Kumar等人（2002）提出的旨在測(cè)量組織全面質(zhì)量管理效果的QCI模型完全不同。4Kumar的QCI評(píng)價(jià)模型按照我們對(duì)質(zhì)量指數(shù)化研究文獻(xiàn)的跟蹤分析結(jié)果，就深度與廣度而言，Kumar等人（2002）的QCI模型與上文述及的其他質(zhì)量指數(shù)模型有著明顯的不同，主要包括以下4個(gè)方面：（1）建立QCI的目的在于說(shuō)明企業(yè)的質(zhì)量方針和實(shí)踐活動(dòng)是如何與它們改進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力的潛力有效相關(guān)的。QCI包含一個(gè)在其他研究文獻(xiàn)中很少被重視的變量，即組織中各個(gè)部門的質(zhì)量意識(shí)。（2）QCI有一個(gè)廣闊的應(yīng)用范圍。它既適用于制造業(yè)中的企業(yè)，也適用于一般服務(wù)部門。（3）QCI適用于在組織內(nèi)部和外部進(jìn)行水平對(duì)比，并解決組織的質(zhì)量管理和業(yè)績(jī)改進(jìn)的定量化測(cè)量問(wèn)題。（4）QCI為組織描繪了一個(gè)全面而清晰的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)圖景，并將硬、軟、相對(duì)和絕對(duì)四種測(cè)量方法整合在一起?？紤]到Kumar等人（2002）的QCI模型所具有的這些特點(diǎn)，在下文的討論中，我們將主要以Kumar等人（2002）的QCI模型為基礎(chǔ)。4.1影響質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的變量分類在Kumar等人（2002）的QCI模型中，影響質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的因素被分成3類，即質(zhì)量要素、部門/職能單位和質(zhì)量意識(shí)的階段。其中，“質(zhì)量要素”指直接影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的每一個(gè)質(zhì)量活動(dòng)，這既與企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)不同，也與企業(yè)與顧客之間的接口不同。每一個(gè)質(zhì)量要素對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的影響是通過(guò)應(yīng)用這些要素的部門/職能單位及其所處的質(zhì)量意識(shí)階段體現(xiàn)出來(lái)的。顯然，直接影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量要素是相當(dāng)多的，而且因?yàn)椴煌髽I(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)之間的差別，需要關(guān)注的質(zhì)量要素本身也會(huì)有所不同。表2列出了Kumar等人（2002）的研究結(jié)果，企業(yè)在進(jìn)行QCI評(píng)價(jià)時(shí)，可以對(duì)表2中的質(zhì)量要素進(jìn)行剪裁。表2質(zhì)量要素與子要素列表序號(hào)質(zhì)量要素質(zhì)量子要素序號(hào)質(zhì)量要素質(zhì)量子要素1將質(zhì)量整合進(jìn)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略作為組織規(guī)劃一部分的質(zhì)量保證29問(wèn)題解決老七種工具2可制造性設(shè)計(jì)30新七種工具3驅(qū)動(dòng)計(jì)劃31現(xiàn)代七種工具4作為使命聲明一部分的質(zhì)量32過(guò)程優(yōu)化的田口方法5作為獨(dú)特能力的質(zhì)量33預(yù)防與補(bǔ)救哲學(xué)6質(zhì)量回報(bào)率計(jì)算34精益生產(chǎn)強(qiáng)調(diào)“拉”7質(zhì)量評(píng)審的頻率與水平35準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制與看板哲學(xué)8質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)與組織學(xué)習(xí)高層管理承諾36浪費(fèi)消除9質(zhì)量培訓(xùn)37基于增值的決策10質(zhì)量環(huán)38持續(xù)改進(jìn)雇員建議計(jì)劃11支持結(jié)構(gòu)開發(fā)39基于西格瑪尺度的過(guò)程控制12信息交流的效率40批控制13變革管理41田口方法14顧客滿意質(zhì)量功能展開42工作團(tuán)隊(duì)15抱怨處置時(shí)間43質(zhì)量測(cè)量文件范圍16保證與擔(dān)保44不符合17產(chǎn)品責(zé)任消除制度45質(zhì)量成本18外場(chǎng)調(diào)查46質(zhì)量指標(biāo)19抱怨管理制度47質(zhì)量設(shè)計(jì)20顧客參與政策制定48產(chǎn)品可靠性21顧客調(diào)研頻率49量具維護(hù)與再現(xiàn)性22質(zhì)量成本系統(tǒng)數(shù)據(jù)源與完整性50一致性水平23質(zhì)量成本削減計(jì)劃51供應(yīng)商質(zhì)量24外部故障成本52運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)趨勢(shì)25內(nèi)部故障成本53雇員權(quán)利與組織學(xué)習(xí)工作團(tuán)隊(duì)26預(yù)防成本54質(zhì)量培訓(xùn)27鑒定成本55質(zhì)量環(huán)28質(zhì)量最優(yōu)化56獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)制度“部門/職能單位”指企業(yè)的每個(gè)部門/職能單位。它們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的影響因其所執(zhí)行的質(zhì)量活動(dòng)的不同而不同。在理論上，企業(yè)的所有部門/職能單位都對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有貢獻(xiàn)。但在實(shí)踐上，僅有有限數(shù)量的部門（比如說(shuō)8到10個(gè)）通過(guò)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有重要影響。分配給任何部門/職能單位的權(quán)重表明其對(duì)企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的相對(duì)影響程度。此外，部門/職能單位對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的影響還因其所處的質(zhì)量意識(shí)的階段的不同而不同。例如，諸如p控制圖這類統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制工具既可以用在生產(chǎn)部門也可以用在財(cái)務(wù)部門，以便控制人為的錯(cuò)誤，但是在生產(chǎn)活動(dòng)中使用統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制技術(shù)會(huì)比在財(cái)務(wù)活動(dòng)中使用對(duì)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力有更大影響。部門/職能單位被劃分的質(zhì)量意識(shí)階段可能隨著時(shí)間而改變，這依賴于部門/職能單位在實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃中付出的努力。因此，質(zhì)量意識(shí)的階段是按照各個(gè)部門/職能單位對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力影響的傾向在各個(gè)時(shí)點(diǎn)上的及時(shí)快照。然而，部門/職能單位對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的影響是持久的且不會(huì)改變，除非并且直到部門改變自身的職能范圍。通常來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)、市場(chǎng)和財(cái)務(wù)部門是一個(gè)基礎(chǔ)性的部門集合。其它部門則基于企業(yè)的特點(diǎn)納入進(jìn)來(lái)，例如，對(duì)于獵頭服務(wù)公司而言，人力資源部門將是非常重要的部門?！百|(zhì)量意識(shí)的階段”指一個(gè)質(zhì)量要素對(duì)企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的影響程度，其量值依賴于部門/職能單位已執(zhí)行的質(zhì)量要素的質(zhì)量意識(shí)水平。在理論意義上，企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)水平是在0到完美的連續(xù)區(qū)域上分布的，通過(guò)插入一組人為的分界線，可以建立一個(gè)5點(diǎn)的質(zhì)量意識(shí)標(biāo)度。Kumar等人（2002）建議運(yùn)用克勞斯比（1979）的5階段，即危機(jī)管理（crisismanagement）、覺察（awareness）、突創(chuàng)（emergence）、成熟（maturity）和維持（sustenance）作為度量企業(yè)質(zhì)量意識(shí)水平漸進(jìn)上升的邏輯分級(jí)體系。研究表明，當(dāng)某個(gè)具體要素或技術(shù)被運(yùn)用于具有較低水平質(zhì)量意識(shí)的部門/職能單位時(shí)，它有可能對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生較低的邊緣性影響。例如，應(yīng)用于處在危機(jī)管理階段的生產(chǎn)單位的零缺陷運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，在達(dá)成其目標(biāo)方面極少是有效的。然而，如果生產(chǎn)單位已經(jīng)排除了自身的系統(tǒng)性問(wèn)題并且擁有一個(gè)較高的質(zhì)量意識(shí)環(huán)境，同樣的計(jì)劃就有可能產(chǎn)生非常顯著的效果。4.2針對(duì)QCI模型的理論假設(shè)Kumar等人（2002）在其QCI的評(píng)價(jià)模型中提出了3條重要的理論假設(shè)，即可加性假設(shè)、獨(dú)立性假設(shè)和完備性假設(shè)。其中，可加性設(shè)想是指“每個(gè)質(zhì)量要素或子要素的單個(gè)貢獻(xiàn)是可加的”。這就是說(shuō)，整個(gè)QCI是建立在部門和部門質(zhì)量意識(shí)階段基礎(chǔ)之上的所有質(zhì)量要素i、子要素j的貢獻(xiàn)總和。用公式表示為：獨(dú)立性假設(shè)是指“每個(gè)質(zhì)量要素獨(dú)立地對(duì)企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力做出貢獻(xiàn)”。完備性假設(shè)是指“受每個(gè)子要素作用的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力是3類變量及其交互作用的函數(shù)”?？擅枋鋈缦拢哼@里，是與3類變量相關(guān)的函數(shù)（、和：質(zhì)量要素類、部門/職能單位類和質(zhì)量意識(shí)的階段類）以及它們之間對(duì)質(zhì)量要素i、子要素j的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)所產(chǎn)生的所有交互作用。由此，一組變量的影響QCIij，可以被看成是要素i的子要素j對(duì)整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力空間中的貢獻(xiàn)的微小單元的體積。競(jìng)爭(zhēng)力空間是一個(gè)概念上封閉的空間，用影響競(jìng)爭(zhēng)力的3類變量的范圍來(lái)界定，即子要素、部門和質(zhì)量意識(shí)的階段，如圖1所示。4.3測(cè)定QCI的算法為了測(cè)定QCI指數(shù)，需要建立一套規(guī)范的算法。按照Kumar等人（2002）的框架，測(cè)定QCI的算法由5個(gè)步驟組成，具體內(nèi)容如下：第1步：建立“部門-質(zhì)量意識(shí)”矩陣a.確定所有在形成產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量中發(fā)揮重要作用的部門/職能單位，或是涉及顧客與企業(yè)接口的所有部門/職能單位。b.在1到10標(biāo)度內(nèi)為m個(gè)部門/職能單位中的每一個(gè)估計(jì)和分配權(quán)重Z1,Z2,…,Zm，以反映其可能影響企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的程度。c.確定質(zhì)量意識(shí)的所處階段。d.在1到10標(biāo)度內(nèi)為每個(gè)階段估計(jì)和分配權(quán)重Y1,Y2,…,Yk，以反映各個(gè)階段影響企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的程度。e.基于部門/職能單位在每個(gè)階段的質(zhì)量意識(shí)水平，在1到10標(biāo)度內(nèi)為“部門-質(zhì)量意識(shí)”矩陣內(nèi)的每個(gè)單元估計(jì)和分配權(quán)重Xmk，m=1,…,M；k=1,…,K。權(quán)重僅分配給與階段相關(guān)聯(lián)的部門/職能單位。每個(gè)部門的這些權(quán)重合計(jì)為10，以確保部門之間的可比性。第2步：計(jì)算權(quán)重性質(zhì)量意識(shí)水平a.計(jì)算每個(gè)部門的權(quán)重性質(zhì)量意識(shí)水平m=1,…,M(1)b.運(yùn)用下列變換公式，在1到10標(biāo)度內(nèi)，標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)重性質(zhì)量意識(shí)水平m=1,…,M(2)第3步：建立質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力矩陣a.基于對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的貢獻(xiàn)，在1到10標(biāo)度內(nèi)為每個(gè)質(zhì)量要素或子要素估計(jì)和分配權(quán)重Ui，i=1,…,I。這要求來(lái)自市場(chǎng)、銷售、生產(chǎn)和質(zhì)量部門的高層人員，以及顧客和高級(jí)管理人員的積極參與。b.在1到10的標(biāo)度內(nèi)估計(jì)和分配權(quán)重Vim，i=1,…,I，m=1,…,M，以便每個(gè)分配的權(quán)重能夠精確地反映子要素在部門i中應(yīng)用或?qū)嵤┑男屎屯暾?。?步：計(jì)算質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力效果和每個(gè)子要素的相對(duì)貢獻(xiàn)a.計(jì)算權(quán)重性的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)度。對(duì)于每個(gè)子要素，計(jì)算其權(quán)重性的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)度：i=1,…,I(3)這里，表達(dá)式Vi包含了子要素i在所有部門中的組合影響、每個(gè)部門的質(zhì)量意識(shí)狀態(tài)和子要素對(duì)企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的貢獻(xiàn)大小。b.計(jì)算權(quán)重性的最大質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)度。將矩陣中的每一個(gè)輸入值（Vim）設(shè)置為10。對(duì)于既定的Wi，計(jì)算每個(gè)質(zhì)量子要素的理論上最大的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)度：i=1,…,I(4)如果子要素按照產(chǎn)生最大可能戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的方式實(shí)施或應(yīng)用，子要素i對(duì)于企業(yè)總體質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的貢獻(xiàn)將是Vimax。c.計(jì)算質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力效率（QCEi）。對(duì)于子要素i，i=1,…,I，QCEi=Vi/Vimax。d.計(jì)算子要素i對(duì)QCI的相對(duì)貢獻(xiàn)i=1,…,I(5)第5步：計(jì)算質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)對(duì)于公司的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)QCI，用如下公式計(jì)算：(6)上述各個(gè)步驟中涉及的各個(gè)符號(hào)的涵義與約束條件如表3所示。5其他評(píng)價(jià)模型質(zhì)量要素i，子要素j質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力空間部門/職能性單位QCIij質(zhì)量意識(shí)圖1QCI影響變量的三維表示正如我們?cè)谖墨I(xiàn)研究中發(fā)現(xiàn)的那樣，有關(guān)QCI評(píng)價(jià)模型的質(zhì)量要素i，子要素j質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力空間部門/職能性單位QCIij質(zhì)量意識(shí)圖1QCI影響變量的三維表示可以預(yù)見，所有這些研究都將極大地推動(dòng)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)研究活動(dòng)向更深、更廣的領(lǐng)域發(fā)展。表3符號(hào)及其解釋符號(hào)涵義約束條件i質(zhì)量子要素個(gè)數(shù)，J1+J2+…+JI=Ii=1,…,J1+J2+…+JIM公司中影響質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的部門/職能單位個(gè)數(shù)m=1,…,MK質(zhì)量意識(shí)的階段個(gè)數(shù)k=1,…,KUi子要素i對(duì)公司質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力貢獻(xiàn)在1到10標(biāo)度內(nèi)的估計(jì)權(quán)重i=1,…,IXmk部門m狀態(tài)k在1到10標(biāo)度內(nèi)的得分，記m=1,…,M；k=1,…,KYk質(zhì)量意識(shí)的每個(gè)階段在1到10標(biāo)度內(nèi)對(duì)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的潛在貢獻(xiàn)的權(quán)重k=1,…,KZm部門/職能單位m在1到10標(biāo)度內(nèi)對(duì)公司質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的潛在貢獻(xiàn)的權(quán)重m=1,…,MWm在質(zhì)量意識(shí)已經(jīng)要素化后，部門/職能單位m在1到10標(biāo)度內(nèi)經(jīng)修訂的標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)重Vim在1到10標(biāo)度內(nèi)，基于對(duì)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力影響的子要素i在部門m中實(shí)際業(yè)績(jī)i=1,…,I；m=1,…,MVi所有部門的要素i的質(zhì)量強(qiáng)度的總權(quán)重i=1,…,IVimax所有部門的要素i的質(zhì)量強(qiáng)度的最大權(quán)重i=1,…,I[參考資料][1]ClaesFornell,“BoostStockPerformance,Nation’sEconomy”,QualityProgress,Feb.,2003,p25-31.[2]JanFagerberg,“EuropeatTheCrossroads:TheChallengefromInnovation-basedGrowth”,ERC/METUInternationalConferenceinEconomicsIV,Sep.13-16,2000,Aukara,Turkey.[3]AshokKumar,KathrynE.Stecke,JaideepMotwani,“AQualityIndex-BasedMethodologyforImprovingCompetitiveness:AnalyticalDevelopmentandEmpiricalValidation”,UniversityofMichiganBusinessSchool,2002.[4]PeterJ.Brust,FrankM.Gryna,“QualityandEconomics:FiveKeyIssues”,QualityProgress,Oct.,2002,p64~69.[5]Mic