ch2企業(yè)的質(zhì)量主體

企業(yè)的質(zhì)量主體第一節(jié)質(zhì)量主體的概念第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的質(zhì)量第三節(jié)產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量第四節(jié)產(chǎn)品服務(wù)過程的質(zhì)量第一節(jié)質(zhì)量主體的概念企業(yè)的質(zhì)量主體是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要組織過程，實(shí)際上，也是企業(yè)的核心活動過程。這個過程的特征不僅反映了企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)，而且也對企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生重大影響。產(chǎn)品在生命周期中主要經(jīng)歷三個階段：生產(chǎn)前、生產(chǎn)中和生產(chǎn)后。其對應(yīng)的組織過程為：產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)過程、制造過程、顧客服務(wù)過程。質(zhì)量主體的驅(qū)動力有：質(zhì)量戰(zhàn)略和質(zhì)量主體目標(biāo)、顧客滿意第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理日本K公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在該公司用戶索賠和意見中，屬于設(shè)計(jì)問題部分約占70％，剩下的30％才是屬于制造、裝運(yùn)等其他責(zé)任。設(shè)計(jì)70%制造30%故事冰箱的故事門把手雙側(cè)開門門上裝飾畫酒的故事產(chǎn)品設(shè)計(jì)的背景特征20世紀(jì)90年代以來，企業(yè)所處的市場競爭環(huán)境日趨嚴(yán)峻，正面臨著前所未有的壓力：新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)競爭戰(zhàn)略的需要。技術(shù)進(jìn)步越來越快。用戶的要求越來越苛刻，用戶需求呈現(xiàn)出多樣化、個性化的特點(diǎn)。產(chǎn)品研制開發(fā)的難度越來越大?？沙掷m(xù)發(fā)展的要求。1990西方七國：3000億美元，每天近10億美元美國1997年：占GDP2.6％我國：0.5％GDP工業(yè)企業(yè)的R&D占總投入的65％以上20世紀(jì)60年代在美國，通信、電子儀器、飛機(jī)制造業(yè)等十個領(lǐng)域當(dāng)中，用于R&D的平均費(fèi)用達(dá)到其年銷售總額的4％以上，其中飛機(jī)制造業(yè)以及電子通信儀器行業(yè)都超過了10％。研究與開發(fā)的費(fèi)用不再是一項(xiàng)費(fèi)用，而認(rèn)為是對企業(yè)未來的一項(xiàng)投資，是“對企業(yè)未來的投?！薄Ｐ庐a(chǎn)品開發(fā)的重要性案例：海爾產(chǎn)品研發(fā)

——不斷創(chuàng)新，滿足消費(fèi)者的需求多年來，海爾洗衣機(jī)致力于節(jié)水、節(jié)能、環(huán)保洗衣機(jī)技術(shù)的創(chuàng)新研發(fā)，通過關(guān)注消費(fèi)者需求，不斷以創(chuàng)新產(chǎn)品消除用戶的抱怨，滿足消費(fèi)者的潛在需求。2003年，海爾開發(fā)出可以分公斤洗滌的自選檔滾筒洗衣機(jī)，實(shí)現(xiàn)按照洗衣量多少進(jìn)行洗滌的突破；2004年，海爾將自選檔技術(shù)升級，開發(fā)出我國首款具備自主知識產(chǎn)權(quán)的自動檔系列滾筒洗衣機(jī)，同年，又開發(fā)出不用洗衣粉的環(huán)保洗衣機(jī)；2005年，海爾將自動檔再次升級為自動檔洗干一體機(jī)，不僅通過了國家權(quán)威的6A檢測，還達(dá)到了國際領(lǐng)先水平。不僅如此，由海爾發(fā)明的世界第四種洗衣機(jī)——雙動力洗衣機(jī)也是一個成功的案例。雙動力洗衣機(jī)把波輪式、滾筒式、攪拌式三種洗衣機(jī)的優(yōu)點(diǎn)集于一身，創(chuàng)造了一種全新的洗滌方式，滿足了人們健康環(huán)保的現(xiàn)代洗衣需求.這款洗衣機(jī)不但獲得了法國列賓國際唯一發(fā)明金獎，而且成功入圍國際IEC標(biāo)準(zhǔn)提案，海爾也由此成為我國第一個也是唯一獲此世界榮譽(yù)的廠家。這一全新的洗衣機(jī)以旺盛的市場生命力給世界洗衣機(jī)行業(yè)注入了前所未有的生機(jī)，上市兩年多，銷量突破了100萬臺。一、設(shè)計(jì)開發(fā)的任務(wù)

——滿足雙向要求的逼近過程產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)是一個復(fù)雜的過程，同時要滿足來自用戶和制造兩個方面的雙向要求。顧客需求顧客滿意產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)制造要求逼近要求逼近要求1.產(chǎn)品質(zhì)量的識別清楚了解什么樣的顧客需要什么樣的產(chǎn)品及服務(wù)；這些顧客將來可能需要什么。對一個企業(yè)來說，沒有什么事能比這個更基本，更不可缺少的了。這個問題處于企業(yè)中心地位，所有其它的事都圍繞著它。因此，產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量目標(biāo)的基本出發(fā)點(diǎn)就是滿足用戶要求。為此，正確識別用戶的明確要求和潛在要求是首要的，也是確定新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的依據(jù)。識別的整個過程就是大量收集情報(bào)，并進(jìn)行系統(tǒng)分析的過程。2.識別的范疇和類別（1）社會動態(tài)、市場情報(bào)國內(nèi)和國外經(jīng)濟(jì)形勢市場規(guī)模的變化趨勢和市場預(yù)測相關(guān)公司（企業(yè)）市場占有率比較分析市場評價安全及環(huán)境法規(guī)新科學(xué)技術(shù)動態(tài)（2）競爭對手的情報(bào)產(chǎn)品開發(fā)動向未來發(fā)展戰(zhàn)略及課題方向競爭產(chǎn)品的性能、特征與競爭對手產(chǎn)品的比較分析（3）用戶的情報(bào)用戶滿意程度的測試用戶對同類產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的評價用戶對產(chǎn)品的改進(jìn)意見用戶對產(chǎn)品價格的期望值和承受能力用戶使用環(huán)境和使用方法新產(chǎn)品開發(fā)的目標(biāo)決策來自對市場調(diào)查信息的系統(tǒng)分析，這是一個識別和確認(rèn)用戶的明確或潛在需求的復(fù)雜過程。制造者（經(jīng)營者）追求新產(chǎn)品質(zhì)量特性的準(zhǔn)確界定和設(shè)計(jì)開發(fā)的新產(chǎn)品投放市場的最小風(fēng)險(xiǎn)。3.逼近過程經(jīng)過識別確認(rèn)的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)，明確了產(chǎn)品設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，即產(chǎn)品在性能、成本、安全性、可靠性、生產(chǎn)性、維修性、服務(wù)性、使用費(fèi)用、對環(huán)境的影響以及對法規(guī)的符合性等各方面都要充分滿足用戶的要求。實(shí)際上，要完全滿足上述客觀要求是十分困難的。因此，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程中只能努力逼近這一目標(biāo)，只有最佳逼近才能產(chǎn)生優(yōu)秀的設(shè)計(jì)成果。用戶要求的最終實(shí)現(xiàn)是通過制造過程或服務(wù)流程完成的，因此，設(shè)計(jì)過程的另一重要質(zhì)量標(biāo)志是對制造要求的符合性，這也是一個動態(tài)的逼近過程。制造對設(shè)計(jì)的要求表現(xiàn)在以下方面：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的工藝性標(biāo)準(zhǔn)化水平消耗及成本試制周期生產(chǎn)效率二、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的過程1、基本模式產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的全部過程，就是產(chǎn)品的研制向生產(chǎn)轉(zhuǎn)移的過程，這個過程主要經(jīng)歷四個階段和八個步聚：A：新產(chǎn)品策劃可行性研究B：初步設(shè)計(jì)研制試驗(yàn)最終產(chǎn)品設(shè)計(jì)C：試制（工藝設(shè)計(jì)）生產(chǎn)轉(zhuǎn)移D：使用以上過程階段反映了產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的基本模式和內(nèi)在規(guī)律性。當(dāng)然，不同類型產(chǎn)品特點(diǎn)，其開發(fā)程序有差異，但本質(zhì)是相同的。2.范例（1）我國新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)程序以典型常見的機(jī)械、電子、軍工產(chǎn)品為例，這類產(chǎn)品常稱為裝配性產(chǎn)品，其開發(fā)程序分為6個階段、14個工作程序，如表所示：應(yīng)的準(zhǔn)備工作我國裝配線產(chǎn)品開發(fā)程序2.范例（2）日本企業(yè)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)程序日本企業(yè)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)程序的基本模式一般分為A，B，C，D4個階段，并規(guī)定進(jìn)行4次評價，其中包括20個工作過程，如表所示：日本新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)程序2.范例（3）歐洲企業(yè)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)程序歐洲企業(yè)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)程序的基本模式一般分為6個階段，其中包括36個工作過程，如表所示：歐美工業(yè)企業(yè)新產(chǎn)品的開發(fā)程序三、風(fēng)險(xiǎn)意識和早期警報(bào)1.風(fēng)險(xiǎn)意識新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)，使新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能滿足其功能特性要求，并且保證每一個零件或部件都滿足產(chǎn)品壽命指標(biāo)，就必須預(yù)先考慮在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)階段可能偏離預(yù)定設(shè)計(jì)質(zhì)量目標(biāo)而發(fā)生失效的風(fēng)險(xiǎn)。因此，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量管理活動始終是以減少風(fēng)險(xiǎn)為目標(biāo)的。著重討論在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的全過程中所遇到的風(fēng)險(xiǎn)范圍和減少風(fēng)險(xiǎn)的要點(diǎn)。2.早期報(bào)警新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程中的風(fēng)險(xiǎn)以及產(chǎn)生的產(chǎn)品缺陷是很難避免的，為了保證新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的明顯缺陷，挖掘出潛在缺陷，具有很大的經(jīng)濟(jì)價值。早期報(bào)警包括以下6個方面：(1).投資風(fēng)險(xiǎn)分析；(2).設(shè)計(jì)評審；(3).故障分析；(4).實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)；(5).現(xiàn)場試驗(yàn)；(6).小批試生產(chǎn)。(1)投資風(fēng)險(xiǎn)分析投資風(fēng)險(xiǎn)范圍對新產(chǎn)品研制、試驗(yàn)和評價的投資不足，在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)中經(jīng)常是一個明顯的、主要的風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)往往是由于撥款數(shù)量和撥款時機(jī)不當(dāng)所引起的，具體表現(xiàn)在以下兩個方面：1.如果在研制、試驗(yàn)和評價活動的早期資金不足，就會影響A評價（質(zhì)量目標(biāo)評價）和B評價（產(chǎn)品性能評價）的效果；2.如果在研制后期的早期生產(chǎn)資金不足，就會影響C評價（耐久實(shí)用性評價）和D評價（市場評價）的效果。實(shí)際上，企業(yè)作出研制的決定本身是對生產(chǎn)的許諾，這種生產(chǎn)必須有恰當(dāng)?shù)碾A段性撥款作保障。降低投資風(fēng)險(xiǎn)的要點(diǎn)保證為新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目提供足夠的資金，也就是說，在開發(fā)的初期階段就應(yīng)該投入合理比例的資金。企業(yè)應(yīng)該預(yù)先做好合理的投資計(jì)劃，并描述出投資分布曲線，根據(jù)投資總額對階段性投資數(shù)量比例以及投資時機(jī)進(jìn)行控制。如果有理由改變投資分布狀況，企業(yè)必須評價投資改變對新產(chǎn)品開發(fā)向生產(chǎn)轉(zhuǎn)移的影響。時間資金投入比例%設(shè)想和實(shí)際的差距應(yīng)實(shí)施的實(shí)施的（2）設(shè)計(jì)評審風(fēng)險(xiǎn)范圍在實(shí)際中，主觀期望和客觀實(shí)現(xiàn)之間總是或多或少存在一定的距離，產(chǎn)品在性能、成本、安全性、可靠性、生產(chǎn)性、維修性、服務(wù)性、使用費(fèi)用、人類工效、外觀、對環(huán)境的影響及符合法規(guī)等各方面充分滿足用戶所期望的質(zhì)量要求是完成一個成功產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目標(biāo)。顯然，要達(dá)到這個目標(biāo)就需要產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)部門有很高的技術(shù)能力水平，包括具備完善的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)手冊等文件，有足夠的設(shè)計(jì)人員，他們都具有合理的知識結(jié)構(gòu)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。但是，實(shí)際中以上各點(diǎn)很難完全滿足，通常和實(shí)際要求之間存在一定的差距，這就必然引起產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程中產(chǎn)生種種問題，形成產(chǎn)品缺陷，這是難免的。設(shè)計(jì)評審的目的是及時預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)差距、把產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)降為最低。設(shè)計(jì)評審范例a、經(jīng)歷三次設(shè)計(jì)評審的范例經(jīng)歷三次的設(shè)計(jì)評審?fù)ǔＳ糜诤唵萎a(chǎn)品和部分更新產(chǎn)品。b、經(jīng)歷五次設(shè)計(jì)評審的范例經(jīng)歷五次設(shè)計(jì)評審常用于較為復(fù)雜的產(chǎn)品和大多數(shù)新技術(shù)產(chǎn)品等。其各階段的評審目的和內(nèi)容如表所示。內(nèi)部活動的人員組織特點(diǎn)及職能特點(diǎn)設(shè)計(jì)評審是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行有組織、有計(jì)劃的活動，也就是企業(yè)自身進(jìn)行評價和審核。由于市場競爭十分激烈，企業(yè)在設(shè)計(jì)開發(fā)新產(chǎn)品時，一般是保密的，圖紙和技術(shù)參數(shù)以及管理方法等方面都是“內(nèi)控”的，這是商業(yè)性需要。因此，在評價中不請同行專家。無關(guān)評審設(shè)計(jì)評審委員會中的評審員是與設(shè)計(jì)開發(fā)沒有直接關(guān)系的企業(yè)內(nèi)部各有關(guān)領(lǐng)域的專家，他們具有全面的知識和豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠從不同的角度對設(shè)計(jì)提出符合實(shí)際情況的綜合性意見，以及具體的實(shí)施措施等。評審員構(gòu)成和職能分配如圖所示：（3）故障分析故障分析的涵義產(chǎn)品形成過程中的高故障率導(dǎo)致返工和廢品費(fèi)用增加，從而提高了生產(chǎn)成本。產(chǎn)品質(zhì)量是故障變化量的函數(shù)，即故障種類數(shù)量越多，質(zhì)量越低，反之亦然。缺少一個有效的故障信息早期報(bào)警系統(tǒng)，不但會增加生產(chǎn)成本，而且也會降低產(chǎn)品在使用中的性能。所謂故障分析，就是為了預(yù)防產(chǎn)品缺陷發(fā)生，防止發(fā)生類似影響產(chǎn)品性能、可靠性、安全性的故障，對可能發(fā)生的故障和潛在的因素進(jìn)行系統(tǒng)地分析研究，提前預(yù)防和消除隱患。通常，故障分析可以分為早期故障分析和失效分析兩類，其涵義如下表所示。故障分析的要點(diǎn)1.應(yīng)用固有技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)；2.一個不漏地列出所有構(gòu)成產(chǎn)品系統(tǒng)的各個部件可能發(fā)生的故障模式，并進(jìn)行分析；3.分析這些故障發(fā)生后將會造成什么影響；4.測算故障發(fā)生的概率；5.比較故障影響的權(quán)重；6.分析故障檢出的難易程度；7.找出重點(diǎn)；8.提出設(shè)計(jì)中重點(diǎn)改進(jìn)的項(xiàng)目。故障分析的方法a、故障模式和影響分析法FMEA（failuremodeandeffectanalysis）FMEA是企業(yè)實(shí)用有效的設(shè)計(jì)分析方法，方法實(shí)施要點(diǎn)如下：從實(shí)際需要出發(fā)，將產(chǎn)品系統(tǒng)按功能適當(dāng)分解成子系統(tǒng)和部件，繪制成系統(tǒng)圖，如圖所示；按子系統(tǒng)和部件列出可能發(fā)生的故障模式，例如，短路等等；找出關(guān)鍵模式（涉及安全、損失費(fèi)用大等方面）作為FMEA的目標(biāo)；由下至上逐一分析對系統(tǒng)功能的影響程度；分析故障原因；故障排序，對故障綜合評價（發(fā)生概率，嚴(yán)重程度等）；對高級故障提出預(yù)防對策，責(zé)任部門和完成時間。FMEA法系統(tǒng)圖示意b、失效分析法——故障樹狀分析法FTA（faulttreeanalysis）FTA法就是一種系統(tǒng)圖法，它從某個故障出現(xiàn)開始，以樹狀形式按因果關(guān)系對一切可能導(dǎo)致故障的原因一層一層地展開分析，直到找出存在于某個零部件上的故障根源，并且能夠直接采取糾正措施為止。其實(shí)施要點(diǎn)如下：將故障看作事件，F(xiàn)TA是從最高層事件向下逐層分析；直到能夠直接采取措施加以預(yù)防和糾正為止；繪制FT圖；根據(jù)布爾代數(shù)的基本法則簡化FT圖；計(jì)算上層事件發(fā)生的概率（根據(jù)事件間的關(guān)系和基本事件發(fā)生的概率）。獨(dú)立（4）實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)也是設(shè)計(jì)質(zhì)量早期報(bào)警手段之一，它的目的是為了獲得新產(chǎn)品的某些技術(shù)原理和新材料、新的元器件、組件、部件，以及新產(chǎn)品在質(zhì)量特性、生產(chǎn)率、消耗等技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的數(shù)據(jù)，作為評價和改進(jìn)設(shè)計(jì)的重要依據(jù)。實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)按其設(shè)計(jì)開發(fā)程序可分為：1）先行試驗(yàn)對某些新的難度較大、復(fù)雜而又必須掌握的專題技術(shù)或參數(shù)，置于產(chǎn)品設(shè)計(jì)之前進(jìn)行試驗(yàn)，以便為決策和產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供依據(jù)。另外，為了縮短設(shè)計(jì)周期，也要安排先行試驗(yàn)。2）中間試驗(yàn)如樣品（機(jī)）試驗(yàn)（單項(xiàng)或全部技術(shù)指標(biāo)的試驗(yàn)）。是指在某些技術(shù)接近實(shí)用階段時，在產(chǎn)品上試用或者擴(kuò)大其試用的范圍和規(guī)模，以便確認(rèn)該技術(shù)是否最終在產(chǎn)品上采用。實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)按其方法可分為：模擬試驗(yàn)，模型試驗(yàn)（小樣試驗(yàn)），實(shí)物試驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)按其內(nèi)容可分為：規(guī)格、功能與性能試驗(yàn)，能源、資源消耗試驗(yàn)，模擬自然環(huán)境或工作環(huán)境試驗(yàn)，生產(chǎn)率試驗(yàn)，空運(yùn)轉(zhuǎn)、負(fù)荷、超負(fù)荷試驗(yàn)，強(qiáng)度試驗(yàn)，抗振、防腐、抗高溫、耐低溫試驗(yàn)，溫升與熱變試驗(yàn)，壽命試驗(yàn)，可靠性試驗(yàn)，安全性試驗(yàn)，可維修性試驗(yàn)，附件試驗(yàn)，滲漏試驗(yàn)，噪音試驗(yàn)，儲存、搬運(yùn)模擬試驗(yàn)，公害試驗(yàn)等。（5）現(xiàn)場試驗(yàn)現(xiàn)場試驗(yàn)也稱為工業(yè)性試驗(yàn)，是指把試驗(yàn)物置于實(shí)際使用的現(xiàn)場或環(huán)境條件下所進(jìn)行的實(shí)用性試驗(yàn)，這是最能直接評價產(chǎn)品適用性的手段。如藥品的臨床試驗(yàn)，汽車的道路試驗(yàn)，軍用產(chǎn)品的實(shí)彈試驗(yàn)等。現(xiàn)場試驗(yàn)的含義還指進(jìn)行實(shí)際工作對象和工作負(fù)荷的生產(chǎn)性試驗(yàn)。如機(jī)床對各種材料的切削試驗(yàn)和連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)試驗(yàn)，汽車在不同道路環(huán)境下的重載運(yùn)輸試驗(yàn)，火車車體軸承磨損試驗(yàn)，核反應(yīng)堆探測儀器防輻射試驗(yàn)等。（6）小批試生產(chǎn)小批試生產(chǎn)是大批投入正式生產(chǎn)的試運(yùn)行，也能對投產(chǎn)后的潛在問題起到早期報(bào)警的作用。既是對產(chǎn)品設(shè)計(jì)的再次考驗(yàn)，也是對工藝放樣的全面驗(yàn)收，又是對人員素質(zhì)、生產(chǎn)組織、后勤保障等各方面對生產(chǎn)運(yùn)行適應(yīng)性的驗(yàn)證。實(shí)踐證明，小批試生產(chǎn)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段向大量生產(chǎn)轉(zhuǎn)移的重要環(huán)節(jié)，可以想象，如果不進(jìn)行小批試驗(yàn)就直接投入大量生產(chǎn)，一旦在設(shè)計(jì)或工藝方面出現(xiàn)問題，所涉及的范圍就很大，無疑將造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。因此，企業(yè)必須嚴(yán)格遵守這個程序，才能保證穩(wěn)妥地正式投產(chǎn)。五、改進(jìn)的目標(biāo)縮短新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)周期；降低開發(fā)成本；開發(fā)顧客滿意的新產(chǎn)品和服務(wù)。第三節(jié)產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量一、制造質(zhì)量的涵義將一個理想的產(chǎn)品設(shè)計(jì)由圖紙變成實(shí)物，是在生產(chǎn)制造過程中實(shí)現(xiàn)的。盡管當(dāng)前不少企業(yè)的TQM（totalqualitymanagement）重點(diǎn)已經(jīng)向設(shè)計(jì)和服務(wù)兩個階段轉(zhuǎn)移，但產(chǎn)品的制造過程仍是產(chǎn)品質(zhì)量形成的一個重要基礎(chǔ)，而制造過程的目標(biāo)是不偏離設(shè)計(jì)，是保證對設(shè)計(jì)的符合性質(zhì)量。具體地講，制造過程質(zhì)量管理的任務(wù)是建立一個控制狀態(tài)下的生產(chǎn)系統(tǒng)。所謂控制狀態(tài)（incontrol），就是生產(chǎn)的正常狀態(tài)，即生產(chǎn)過程能夠穩(wěn)定地、持續(xù)地生產(chǎn)符合設(shè)計(jì)質(zhì)量的產(chǎn)品。生產(chǎn)系統(tǒng)處于控制狀態(tài)能夠保證合格（符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)）產(chǎn)品的連續(xù)性和再現(xiàn)性。概括為：生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能指通過對生產(chǎn)過程的控制穩(wěn)定的生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)所規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。制造過程的質(zhì)量管理包括了生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備和生產(chǎn)制造以及工序控制三個主要工作內(nèi)容，生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備是ISO8402定義的“質(zhì)量環(huán)”（qualityloop）中的11個環(huán)節(jié)之一，它是銜接設(shè)計(jì)開發(fā)和生產(chǎn)制造兩個環(huán)節(jié)的重要中間環(huán)節(jié)。生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量要求：1、對生產(chǎn)過程進(jìn)行驗(yàn)證，使其能夠生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。2、對質(zhì)量特性起重要作用的設(shè)施和材料驗(yàn)證3、對進(jìn)廠的材料和最終產(chǎn)品的搬運(yùn)進(jìn)行具體文件規(guī)定。制造過程的質(zhì)量管理活動內(nèi)容如表所示二、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備的質(zhì)量保證生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備歷來是產(chǎn)品制造階段的一項(xiàng)重要的和豐富的工作內(nèi)容，沒有必要的和充分的生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備就不能從根本上保證制造過程的質(zhì)量，也就無法保證最終的產(chǎn)品質(zhì)量。生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備的主要職能活動有：人員準(zhǔn)備物資和能源準(zhǔn)備裝備準(zhǔn)備工藝準(zhǔn)備計(jì)量儀器準(zhǔn)備質(zhì)量控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)，質(zhì)量職責(zé)確認(rèn)設(shè)計(jì)組織生產(chǎn)方案驗(yàn)證工藝及裝備1.人員準(zhǔn)備一切事物中，人是最可寶貴的。在產(chǎn)品的制造過程中，每個崗位上的每一個人都懂得應(yīng)該做什么和如何去做這兩件最基本的事情，那么產(chǎn)品質(zhì)量就有了根本保證。（1）操作人員培訓(xùn)在新產(chǎn)品正式投產(chǎn)前，必須對承擔(dān)該產(chǎn)品生產(chǎn)的操作人員，特別是關(guān)鍵工序的操作人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容包括：責(zé)任感等方面的企業(yè)精神教育，必須掌握的工藝技術(shù)知識，產(chǎn)品的技術(shù)要求，技術(shù)要求和操作工序之間的關(guān)系，違反工藝設(shè)計(jì)規(guī)定的操作規(guī)程所產(chǎn)生的嚴(yán)重后果，預(yù)防缺陷和質(zhì)量控制的方法等。（2）操作人員的選擇和配備合理地使用人力資源也是企業(yè)科學(xué)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。企業(yè)要根據(jù)工藝設(shè)計(jì)對操作人員的要求，以及工序的重要度，從工作責(zé)任心，考核的技術(shù)等級，實(shí)際操作能力等方面選擇操作人員，并且按生產(chǎn)崗位制定和執(zhí)行配備計(jì)劃。（3）特殊工序操作人員的資格認(rèn)定對特殊工序（也稱特種工藝）的操作人員，在新產(chǎn)品投產(chǎn)前必須進(jìn)行培訓(xùn)，考試合格后頒發(fā)工藝操作證書后才能上崗操作。2.物資和能源準(zhǔn)備中國有句古話：“兵馬未動，糧草先行”，組織新產(chǎn)品生產(chǎn)就是一場戰(zhàn)役，除了人員準(zhǔn)備之外，物資準(zhǔn)備和能源準(zhǔn)備也是另一個重要的環(huán)節(jié)。物資是指原材料、外購配套件、外協(xié)作。企業(yè)根據(jù)工藝設(shè)計(jì)制訂的材料消耗定額和市場預(yù)測以及用戶訂貨的數(shù)據(jù)編制物資供應(yīng)計(jì)劃。對物資（外購貨品）的采購要進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，將外購貨品按對產(chǎn)品質(zhì)量影響的程度分類進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)定（如關(guān)鍵類、重要類、一般類）。對供方和分供方要進(jìn)行必要的選擇和管理。企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)所需要的能源（一般包括水、電、風(fēng)、氣）就像人需要的空氣一樣，是絕對不可缺少的，企業(yè)進(jìn)行能源準(zhǔn)備，也是根據(jù)工藝設(shè)計(jì)所制訂能源消耗定額和年產(chǎn)量來編制需求計(jì)劃，其中降低能源消耗是質(zhì)量管理的重點(diǎn)。3.裝備準(zhǔn)備裝備準(zhǔn)備包括提供工藝生產(chǎn)設(shè)備和工藝裝備兩方面的內(nèi)容。企業(yè)要根據(jù)工藝設(shè)計(jì)要求，工藝加工方法和工藝參數(shù)等，設(shè)計(jì)或選擇工藝生產(chǎn)設(shè)備。另一方面，企業(yè)要按工藝設(shè)計(jì)配備足夠的工藝裝備，即工藝加工所需的刀具、夾具、模具、量具、檢具、輔助工具等，根據(jù)工藝裝備系數(shù)合理確定工藝裝備的品種數(shù)。裝備準(zhǔn)備是組織產(chǎn)品投產(chǎn)的一項(xiàng)重要的物質(zhì)基礎(chǔ)，只要做好這項(xiàng)工作，才能從根本上保證產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量。4.工藝準(zhǔn)備工藝準(zhǔn)備是人員操作、生產(chǎn)、物資、勞動、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量控制等管理的基礎(chǔ)和依據(jù)，其主要活動內(nèi)容包括表中涉及工藝準(zhǔn)備的幾個方面。（1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝性審查是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)的可生產(chǎn)性審查，針對產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，審查產(chǎn)品的性能保證，質(zhì)量保證，結(jié)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)合理性，企業(yè)生產(chǎn)條件的符合性，零件材料選用是否適合，零件的幾何形狀、尺寸和配合是否合理，精度等級和尺寸鏈的標(biāo)準(zhǔn)合理性，零件和裝配是否便于加工或操作等。（2）制定工藝方案工藝方案即工序設(shè)計(jì)方案，指根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)性質(zhì)（如通用或?qū)Ｓ?，?chuàng)新或仿制，基型或變型），產(chǎn)品生產(chǎn)穩(wěn)定程度（長期或短期生產(chǎn)），產(chǎn)品生產(chǎn)類型等，對有關(guān)工藝加工方法等工藝要素的某些重大原則性問題，提出明確的規(guī)定和要求?？梢?，工藝方案是進(jìn)行工序設(shè)計(jì)的綱領(lǐng)性指導(dǎo)文件，是編制工藝和工序控制文件的重要依據(jù)。（3）工藝系統(tǒng)設(shè)計(jì)工藝系統(tǒng)設(shè)計(jì)就是工藝流程設(shè)計(jì)，它包括從采購原材料開始，經(jīng)過加工到成品交庫為止的全部生產(chǎn)過程。其中也包括中間半成品在加工工序中的轉(zhuǎn)序方式和手段。下圖為最簡單產(chǎn)品的加工工藝流程，它能清楚反映產(chǎn)品需要經(jīng)過的加工工序。（4）單元工序的工藝設(shè)計(jì)及工藝文件編制是指對產(chǎn)品的每一個加工單元（工序）進(jìn)行加工方法的設(shè)計(jì)，規(guī)定采用的原材料，選擇機(jī)器設(shè)備，設(shè)計(jì)工藝裝備，進(jìn)行工序分析，找出工序關(guān)鍵性要素及其變化規(guī)律。將上述內(nèi)容編制成文件。例如，操作規(guī)程，作業(yè)指導(dǎo)書，工序質(zhì)量表，自檢表，檢驗(yàn)指導(dǎo)書等，使工序標(biāo)準(zhǔn)化，以利于進(jìn)行工序質(zhì)量控制。（5）制訂工藝材料定額和工時定額在工藝準(zhǔn)備期間，工藝人員和勞資部門定額人員根據(jù)工藝設(shè)計(jì)編制的工藝文件以及產(chǎn)品生產(chǎn)實(shí)踐積累的資料，制定科學(xué)合理的工藝材料定額和工時定額，并且編制材料、工時定額表，以便加強(qiáng)管理。定額不是一成不變的，在工藝及管理的不斷改進(jìn)過程中，要不斷加以修正，保持其科學(xué)性、理性和經(jīng)濟(jì)性。5.計(jì)量儀器準(zhǔn)備計(jì)量檢測量具、儀器儀表和試驗(yàn)設(shè)備是實(shí)施工藝設(shè)計(jì)的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是工序質(zhì)量控制的探測器。所以，企業(yè)在進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備時，必須依照工藝設(shè)計(jì)要求提供計(jì)量檢測量具、儀器儀表和試驗(yàn)設(shè)備，其中包括自行設(shè)計(jì)和自行制造的需要。6.質(zhì)量控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)，質(zhì)量職責(zé)確認(rèn)企業(yè)在進(jìn)行工藝過程的質(zhì)量管理系統(tǒng)分析之后，再進(jìn)行質(zhì)量控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)，主要使以下方面更加明晰：（1）質(zhì)量信息和質(zhì)量數(shù)據(jù)的來源、類型和數(shù)量；（2）關(guān)鍵工序和關(guān)鍵件的數(shù)據(jù)收集和質(zhì)量控制方法及手段；（3）工序質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析的目的和方法；（4）質(zhì)量職責(zé)的確認(rèn)和到位；（5）質(zhì)量控制的監(jiān)管制度等。7.設(shè)計(jì)組織生產(chǎn)方案企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品和生產(chǎn)特點(diǎn)設(shè)計(jì)組織生產(chǎn)方案，例如裝配性工業(yè)生產(chǎn)和裝置性工業(yè)生產(chǎn)的差異；大批大量生產(chǎn)和單件小批或成批生產(chǎn)的差異等等。在不同的生產(chǎn)條件下，根據(jù)產(chǎn)品產(chǎn)量及組織生產(chǎn)方式設(shè)計(jì)組織生產(chǎn)方案。其主要內(nèi)容包括：根據(jù)生產(chǎn)節(jié)拍和勞動工時定額決定工位數(shù)及位置，應(yīng)設(shè)的質(zhì)量檢驗(yàn)點(diǎn)，半成品轉(zhuǎn)序方式及投料量、占用量，產(chǎn)量和生產(chǎn)周期等。8、驗(yàn)證工藝及裝備為了保證投產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量，必須了解生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備各項(xiàng)活動的有效性。所以，企業(yè)應(yīng)該對工裝和設(shè)備等進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證活動一般分以下三個層次：（1）單工序驗(yàn)證主要是對關(guān)鍵工序的工藝文件、工藝裝備和生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)證。（2）零部件單條生產(chǎn)線的驗(yàn)證在單工序驗(yàn)證的基礎(chǔ)上，對零部件全過程生產(chǎn)線進(jìn)行驗(yàn)證。重點(diǎn)是該線的質(zhì)量控制系統(tǒng)和組織生產(chǎn)方案規(guī)定的內(nèi)容，以保證投產(chǎn)后新產(chǎn)品零部件的質(zhì)量水平。（3）產(chǎn)品全部生產(chǎn)線的驗(yàn)證是指對產(chǎn)品形成全過程生產(chǎn)線的驗(yàn)證，這是最大范圍的驗(yàn)證活動。例如，對裝配性工業(yè)企業(yè)，包括所有構(gòu)成產(chǎn)品的零部件加工的生產(chǎn)線驗(yàn)證。是從全局出發(fā)，對產(chǎn)品的質(zhì)量控制系統(tǒng)和組織生產(chǎn)方案進(jìn)行驗(yàn)證，以確認(rèn)其質(zhì)量保證能力以及各生產(chǎn)線間的協(xié)調(diào)性。三、現(xiàn)代文明生產(chǎn)管理1.文明生產(chǎn)管理的涵義企業(yè)的文明生產(chǎn)水平代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質(zhì)，良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場所，是保證產(chǎn)品質(zhì)量的必要條件，是消除質(zhì)量隱患的重要途徑。企業(yè)文明生產(chǎn)是制造過程質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。國內(nèi)外成功企業(yè)總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)，都在堅(jiān)持文明生產(chǎn)方面取得共識。事實(shí)也是如此，當(dāng)你踏進(jìn)一個成功企業(yè)的大門，就會感到自己像一個工作精力旺盛的人一樣，正準(zhǔn)備去投入令人精神振奮的工作。2.國外的經(jīng)驗(yàn)文明生產(chǎn)是TQM的重要內(nèi)容，不少國外專家來我國考查，都認(rèn)為我國的一些企業(yè)文明生產(chǎn)很差，他們曾多次提出建議，明確指出沒有文明生產(chǎn)，就不會有好的產(chǎn)品質(zhì)量。目前，做不到文明生產(chǎn)，是我國很多企業(yè)普遍存在的共性問題。為此，有必要學(xué)習(xí)和借鑒國外的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國的實(shí)際情況加以應(yīng)用。下面僅就日本企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)做以下簡單介紹。日本不少企業(yè)家認(rèn)為，制造過程的質(zhì)量管理，最基礎(chǔ)的工作是“5s”活動。日本有些企業(yè)，由于實(shí)施了“5s”活動，給工作者創(chuàng)造了一個安全、清潔、愉快的生產(chǎn)現(xiàn)場。因?yàn)槊總€人要在企業(yè)工作和生活8小時以上，環(huán)境對企業(yè)每個成員都是十分重要的。當(dāng)然，“5s”活動的主要目的是在于保證質(zhì)量、降低消耗、增加效益。正因?yàn)槿绱?，日本很多企業(yè)對“5s”活動十分重視，他們并不把它看成是一時一事，而是下決心要長期堅(jiān)持和保持下去，并且定期評價，在不斷改進(jìn)中形成適合本企業(yè)的“5s”管理標(biāo)準(zhǔn)。所謂“5s”是包含了以下五個方面內(nèi)容的日語縮寫：（1）整理（seiri）——處理多余的事物，包括精簡人員，中止不利的合約和訂貨等；（2）整頓（seiton）——科學(xué)擺放用品，使用方便，節(jié)約時間；（3）清掃（seisou）——經(jīng)常打掃，保持衛(wèi)生，尤其是地面干凈，以利保證產(chǎn)品質(zhì)量；（4）清潔（seiketsu）——鞏固整理、整頓和清掃的成果，保持工作現(xiàn)場任何時候都整齊、干凈。（5）行為美（sitsuke）——提高每一個人的文明道德水平，養(yǎng)成有禮貌，遵守各項(xiàng)紀(jì)律和規(guī)章制度的良好習(xí)慣。四、制造過程的質(zhì)量控制在產(chǎn)品制造過程中需要哪些控制工作？答案是所有生產(chǎn)過程都應(yīng)在受控(incontrol)狀態(tài)下進(jìn)行。如果有任何生產(chǎn)步驟未被列入控制范圍內(nèi)，那就有機(jī)會制造不良品?？刂频膬?nèi)容有以下幾個方面：1.技能培訓(xùn)企業(yè)的員工通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)了解各項(xiàng)工作的要求，企業(yè)的工作歸根結(jié)底是由人來控制的。因此，培訓(xùn)是永遠(yuǎn)需要的，特別是關(guān)鍵工序的技能培訓(xùn)是很重要的，如果出現(xiàn)問題，就會影響整機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量。2.標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是產(chǎn)品質(zhì)量保證的關(guān)鍵，經(jīng)過訓(xùn)練的員工了解了指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)文件的要求，并嚴(yán)格施行，在實(shí)施中按規(guī)則進(jìn)行檢驗(yàn)，以保證作業(yè)實(shí)施的連續(xù)性和準(zhǔn)確性，不間斷地加以必要的改進(jìn)，補(bǔ)充和制定新的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)作業(yè)技術(shù)文件包括以下內(nèi)容：3.檢查（1）檢查的作用可以設(shè)想，如果我們把制造過程中的各種檢查全部取消，那后果將是不堪設(shè)想的。所以，即使是在質(zhì)量水平很高的日本企業(yè)也沒有采取免檢。事實(shí)證明，事后檢查盡管是一種傳統(tǒng)的管理方式，但是能延用至今，充分說明了它的必要性和可行性。日本企業(yè)常用一個公式表示事前預(yù)防和事后把關(guān)二者的關(guān)系：優(yōu)良的制造質(zhì)量=預(yù)防管理×檢查一方面在工序過程管理和改進(jìn)中進(jìn)行預(yù)防管理，另一方面，同時要進(jìn)行必要的檢查，實(shí)踐證明預(yù)防和檢查相結(jié)合能收到比較滿意的效果。（2）自檢對歐美、中國和日本企業(yè)質(zhì)量檢查組織機(jī)構(gòu)稍加研究，就會發(fā)現(xiàn)專職檢查人員人數(shù)占企業(yè)總?cè)藬?shù)的比例有明顯的差別：日本的制造過程只有極少、甚至沒有專職檢查人員，又是如何實(shí)施檢查職能以保證產(chǎn)品質(zhì)量的呢？日本企業(yè)制造過程的檢查工作是很扎實(shí)可靠的，但檢查的形式發(fā)生了變化，由專職檢查員為主的檢驗(yàn)，轉(zhuǎn)變?yōu)椴僮鞴と说淖灾鳈z查。過去在日本企業(yè)內(nèi)部制造部門只負(fù)責(zé)生產(chǎn)產(chǎn)品，質(zhì)量由檢查部門確認(rèn)，后來逐漸認(rèn)識到操作者對自己的工作結(jié)果要首先負(fù)責(zé)，才能從根本上保證產(chǎn)品質(zhì)量。而且，檢查工作本身并不創(chuàng)造附加價值，盡量減少檢查人員和工作量可以降低成本。所以，目前日本絕大多數(shù)企業(yè)都實(shí)行操作者自主檢查制度，只有那些特殊檢查項(xiàng)目由專職檢查人員確認(rèn)質(zhì)量的好壞，例如那些需要特殊檢驗(yàn)設(shè)備或儀器的檢查項(xiàng)目等。日本企業(yè)制造過程檢查職能的轉(zhuǎn)變（3）內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)國內(nèi)外企業(yè)廣泛采用內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)以控制制造和發(fā)運(yùn)過程中的產(chǎn)品質(zhì)量。內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)比企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格，目的在于確保產(chǎn)品經(jīng)過運(yùn)輸后到達(dá)用戶手中時，仍能達(dá)到合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。企業(yè)通常根據(jù)多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和反復(fù)試驗(yàn)，最后確定哪些產(chǎn)品的哪些質(zhì)量特性需要制訂內(nèi)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。而且，這些內(nèi)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都是保密的。（4）不合格品處理任何生產(chǎn)過程都不可避免地會產(chǎn)生一些不符合技術(shù)規(guī)格的不合格品（即缺陷品）。為了把這些不合格品管理好，企業(yè)應(yīng)該制訂不合格品的管理制度，對識別、隔離和處理不合格品等作出明確規(guī)定。《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000中明確指出“供方應(yīng)制定并執(zhí)行不合格控制程序”，這些控制程序中應(yīng)明確規(guī)定不合格品的標(biāo)記、記錄、評價、隔離、處理和部門質(zhì)量職能、接口關(guān)系以保證實(shí)現(xiàn)：鑒別不合格品；確定不合格品存在的問題；將不合格情況寫出書面記錄；評價不合格品性質(zhì)及嚴(yán)重程度；按規(guī)定對不合格品進(jìn)行處置；將不合格品通知有關(guān)部門等工作。當(dāng)發(fā)現(xiàn)材料、毛坯、零部件、產(chǎn)品不能滿足規(guī)定要求時應(yīng)立即采?。簩梢傻牟缓细衿愤M(jìn)行鑒別；對不合格品作出標(biāo)記后進(jìn)行隔離；進(jìn)行不合格品評審，以確定是否需要返修、返工、降級和報(bào)廢；根據(jù)處理不合格品的書面程序，對不合格品進(jìn)行處理；采取必要措施防止再發(fā)生不合格；建立不合格品檔案，保持可追溯性，以利于質(zhì)量改進(jìn)。實(shí)踐證明，控制不合格品的生產(chǎn)是企業(yè)降低成本增加效益的重要措施。五、改進(jìn)的目標(biāo)縮短生產(chǎn)制造周期；保證制造產(chǎn)品質(zhì)量；降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本；增加制造系統(tǒng)的柔性。第四節(jié)產(chǎn)品服務(wù)過程的質(zhì)量一、TQM重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移和延伸世界范圍的“質(zhì)量戰(zhàn)”，使各國的產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，市場競爭的結(jié)果促使各國的產(chǎn)品質(zhì)量差距越來越小。因此，銷售服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣己成為決定勝負(fù)的關(guān)鍵。當(dāng)前，世界各國企業(yè)都深深感受到提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量已成為貿(mào)易競爭的最主要因素。從微觀角度看企業(yè)經(jīng)營策略，自80年代以來，TQM的重點(diǎn)明顯地由制造向設(shè)計(jì)和服務(wù)兩側(cè)延伸。從宏觀角度看，在當(dāng)今國際貿(mào)易中，服務(wù)貿(mào)易正異軍突起，以遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于貨物貿(mào)易的增長速度持續(xù)增長。美國、日本等發(fā)達(dá)國家認(rèn)為，當(dāng)今在質(zhì)量、價格競爭日益激烈的全球市場上，制造業(yè)方面的競爭已無法大幅度提高。企業(yè)只有千方百計(jì)在“服務(wù)”上下功夫，才能在競爭中脫穎而出。這種“服務(wù)”不僅包括制造業(yè)中所提供的各種服務(wù)，而且還包括服務(wù)業(yè)所提供的服務(wù)。二、經(jīng)營思想的轉(zhuǎn)變國際貿(mào)易和市場競爭趨勢的急劇變化促使各國企業(yè)經(jīng)營思想發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，以往銷售職能就是將企業(yè)的產(chǎn)品賣出去，這種單純的銷售思想受到很大的沖擊。企業(yè)經(jīng)營者和銷售人員以往只是無意識、無計(jì)劃地去完成以下任務(wù)：（1）在銷售過程中進(jìn)行市場調(diào)查，收集市場信息；（2）完成售前和售后服務(wù)；（3）完成推銷計(jì)劃；（4）保證服務(wù)效果?，F(xiàn)在則不同，他們從無意識、無計(jì)劃轉(zhuǎn)變到有意識，而且是有計(jì)劃地活動。因此，在產(chǎn)品質(zhì)量本身和競爭對手無太大差異的情況下，往往由于服務(wù)質(zhì)量的差距而受挫。例如，產(chǎn)品缺少清楚的使用說明書；提供的服務(wù)范圍不明確；銷售人員不了解本企業(yè)產(chǎn)品性能，不能和同類產(chǎn)品進(jìn)行比較，并說明產(chǎn)品的使用方法等一系列問題。企業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營思想的轉(zhuǎn)變是企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中全面素質(zhì)提高的重要標(biāo)志。企業(yè)開始明白“顧客是衣食父母”這個最簡單和最現(xiàn)實(shí)的真理。美國普萊斯·瓦特豪斯（PriceWaterhouse）管理顧問公司全面質(zhì)量服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)理史丹利·布朗（StanleyBrown）在他的《全面質(zhì)量服務(wù)》（ToiaI

OualityService）一書中，以顧客的口吻生動地描述了企業(yè)經(jīng)營思想轉(zhuǎn)變的根源：——我很現(xiàn)實(shí)，比幾年前更加現(xiàn)實(shí)。我已經(jīng)習(xí)慣使用好東西，因?yàn)槲矣绣X了?！沂呛茏晕摇⒑苊舾?，又很驕傲的人。你們必須友善而親切地招呼我，才不會傷害我的自尊。你們要感激我，因?yàn)槲屹I你們的產(chǎn)品與服務(wù)，我是你們的衣食父母?！沂且粋€完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們的產(chǎn)品或服務(wù)令我不滿意，我會告訴別人，影響他們。你們有缺點(diǎn)，才會令我不滿意，所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，否則留不住我這個顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購買。——我可不是忠心不二的顧客，其他公司正不斷提供更好的服務(wù)，希望能賺到我的錢。為了維系我這位顧客，你們必須提供更好的服務(wù)?！椰F(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信，我選擇你們是正確的，否則我會選擇別人。三、市場的貢獻(xiàn)市場的資源豐厚，企業(yè)銷售服務(wù)人員在其間要充分利用市場條件，做好以下方面的工作：1.市場需求的調(diào)查市場是消費(fèi)者的集合，對市場需求的調(diào)查主要對象是消費(fèi)者。調(diào)查內(nèi)容包括對產(chǎn)品質(zhì)量的評價、對產(chǎn)品價格的意見、對產(chǎn)品交貨期的意見、流通過程（運(yùn)輸、儲存、商業(yè)）各環(huán)節(jié)的問題和要求，新產(chǎn)品在投放半年內(nèi)定期收集用戶意見，與競爭者進(jìn)行比較，明確改進(jìn)要求。2.評價尺度（1）索賠申請單的片面性一般情況下，用戶對產(chǎn)品的意見，包括索賠情況的發(fā)生是同產(chǎn)品的單價以及產(chǎn)品的銷量成正比的。也就是說，如果產(chǎn)品的單價很低，一般用戶不會提出意見或要求索賠的?；蛘哂捎诓贿m銷對路，因此銷量極少，自然產(chǎn)品引起的索賠就少。因此，不能僅根據(jù)用戶意見或用戶索賠單來評價產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。所以，當(dāng)前不少企業(yè)有計(jì)劃地、定期地投入人力、物力和財(cái)力對用戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查。（2）用戶滿意度的調(diào)查用戶滿意度的調(diào)查能獲得很多信息，特別對設(shè)計(jì)開發(fā)新產(chǎn)品和原有產(chǎn)品的改進(jìn)能提供有價值的依據(jù)，因此成為衡量產(chǎn)品使用質(zhì)量的一種有說服力的尺度。調(diào)查的主要程序如下：調(diào)查前的準(zhǔn)備：明確調(diào)查目的，確定參與調(diào)查具體意見和方案的部門（如質(zhì)量保證部門、經(jīng)營部門、服務(wù)部門、銷售部門、設(shè)計(jì)部門及有關(guān)生產(chǎn)部門），選擇或設(shè)計(jì)具體的定量評價方法；將方案報(bào)告公司總裁批準(zhǔn)；確定調(diào)查方式（如委托消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查，對象是競爭對手的企業(yè)等等）調(diào)查特點(diǎn)：調(diào)查表的數(shù)量大、覆蓋面大，從不同角度和競爭對手的產(chǎn)品進(jìn)行差異性比較研究，并調(diào)查用戶的潛在需求（如針對產(chǎn)品性能、服務(wù)，企業(yè)形象等）。調(diào)查信息的利用：調(diào)查所得的信息是一種寶貴的資源，企業(yè)用以改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造，改進(jìn)銷售和服務(wù)體系，制定新的產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo)和策略。（3）服務(wù)營銷的PDCA循環(huán)調(diào)查每完成一個由“計(jì)劃—實(shí)施—檢查—處置”構(gòu)成的PDCA循環(huán)，就將信息資源反饋到有關(guān)部門，這樣不斷地加以改進(jìn)和創(chuàng)新，使企業(yè)的銷售服務(wù)系統(tǒng)對任